系統(tǒng)培訓資料

逸勝鴻金域國際管理服務處培訓資料吉林省逸勝鴻物業(yè)管理服務有限責任企業(yè)的簡介企業(yè)全稱為吉林省逸勝鴻物業(yè)管理服務有限責任企業(yè)，在成立。企業(yè)本著以人為本的管理理念尊重并重視人才，在優(yōu)化人才的基礎上優(yōu)化服務，為客戶提供最佳服務，逸勝鴻物業(yè)但凡以客為尊以滿足客戶的不一樣需要為首任在理解每一位客戶的真正所需的基礎上，制定合適的方略將服務升級到更完美醇熟的境界“品質是企業(yè)的生命”逸勝鴻物業(yè)不停努力提高自身服務水準成功導入并通過了ISO9001品質管理體系ISO14000版環(huán)境體系雙認證力爭在專案的每個細節(jié)都能向客戶提供專業(yè)意見竭誠為客戶提供全心全面全程的優(yōu)質服務。企業(yè)的經(jīng)營理念是：服務：真誠的承諾，迅速的反應，永遠的依托。利益：不計一時之得失，但求長遠永發(fā)展，功自心誠，利從以來。競爭：成功離不開強有力的競爭，重視培育內(nèi)生性關鍵競爭力人才：重視人才，培養(yǎng)人才，團體協(xié)作。學習：倡導知識變化命運，學習成就未來。分派：鼓勵多勞多得，拒絕不勞而獲，保證勞動成果不受侵犯。企業(yè)使命：規(guī)范設施服務市場，營造友好競爭環(huán)境，發(fā)明精品工程.企業(yè)愿景：我們立志于贏得員工，客戶，行業(yè)乃至于整個社會的尊重，做受人尊敬的偉大企業(yè)。員工：企業(yè)尊重員工，為員工提供發(fā)展平臺，員工與企業(yè)共同成長?？蛻簦撼蔀榭蛻魸M意的締造者，為客戶發(fā)明價值。行業(yè)：不停提高物業(yè)專業(yè)水平，成為中國物業(yè)管理專家。社會：具有提高社會責任感，熱心公益，回報社會企業(yè)宗旨：以質量求生存，以信譽求發(fā)展，讓客戶成為我們永遠的朋友。經(jīng)營方針：優(yōu)質為本，服務創(chuàng)新，廣積人脈。價值觀：專業(yè)投入設施服務行業(yè)，以專業(yè)品質和專一精神，為客戶員工乃至社會發(fā)明價值，堅持以誠為本，贏得廣泛尊重。金域國際小區(qū)的簡介金域國際位于正在崛起的草原油城松原市的中心，松花江的南岸。西至烏蘭大街，北臨沿江東路，以烏蘭大街這條軸線為主，沿江東路為輔，沿街高層呈“帶”狀布置，形成強烈的序列感和新的天際線。金域國際由浙江榮懷集團開發(fā)建設，物業(yè)類型波及高層住宅別墅商業(yè)酒店式公寓等。物業(yè)顧問香港逸勝鴻物業(yè)管理服務企業(yè)的簡介香港逸勝鴻管理集團股份有限企業(yè)簡稱(YSH)成立于1998年，是專業(yè)性從事設施服務的大型服務推廣機構。逸勝鴻致力于成為亞洲最大的設施服務企業(yè)之一，企業(yè)的重要宗旨是為各行業(yè)提供“非關鍵業(yè)務”的管理服務，重要包括物業(yè)管理資產(chǎn)管理設施管理樓宇工程安全管理在內(nèi)的全面專業(yè)的設施服務。逸勝鴻以“高起點嚴規(guī)定快發(fā)展”為經(jīng)營主導，以規(guī)范化科學化互動化為關鍵權利打造逸勝鴻發(fā)展戰(zhàn)略平臺，構造獨具逸勝鴻特色的“管理服務集成”系統(tǒng)，逸勝鴻因需要而誕生，因誠信而崛起，因惠民而永恒！物業(yè)服務理念服務特色服務宗旨服務目的逸勝鴻引進西方高端物業(yè)管理讓業(yè)主享有英國皇家式物業(yè)管理服務理念：酒店式管理帶來尊貴的享有，不停超越業(yè)主的期望值特色服務：貼心管家式服務“管理模式及服務，與隱性管理相結合服務宗旨：以人為本打造“便捷友好優(yōu)越的小區(qū)人文環(huán)境服務目的：英國皇家式物業(yè)管理與東方品味高雅的居住環(huán)境相結合，讓每一種物業(yè)項目都成為永恒的經(jīng)典物業(yè)的基本知識5.1什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個部分構成：1、土地。指由一定范圍的面積構成的地產(chǎn)。2、建筑物。指附著于土地的多種建筑物或構筑物，一般也被視為相對獨立的物業(yè)。3、物權。物權是財產(chǎn)權，它的標的是物，它的義務主體是不特定的人。5.2什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務？物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，根據(jù)國家有關法律規(guī)范，按照協(xié)議和契約行使管理權，運用現(xiàn)代管理科學和先進技術，以經(jīng)濟手段對物業(yè)實行統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價值和經(jīng)濟價值。物業(yè)管理的業(yè)務可分為三類：①基本業(yè)務類：包括對房屋建筑、機電設備、供電供水、公共設施等進行運行、保養(yǎng)和維護；②專題業(yè)務類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③特色業(yè)務類：包括特約服務和便民服務。④經(jīng)營業(yè)務類：房屋中介服務、裝修業(yè)務等。逸勝鴻的物業(yè)管理新定義：物業(yè)管理波及的領域很廣泛，它包括：不動產(chǎn)、土地、建筑、設備、房屋、家俱、備品、環(huán)境系統(tǒng)、服務、信息、物品、預算和能源等設施的管理。物業(yè)管理是房地產(chǎn)綜合開發(fā)的延續(xù)和完善，又是現(xiàn)代化都市管理和房地產(chǎn)經(jīng)營的重要構成部分。5.3什么是物業(yè)管理人？物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務，實行自主經(jīng)營、獨立核算、自負盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟組織，也稱物業(yè)管理企業(yè)，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨立性。5.4什么是物業(yè)所有權人？“物業(yè)所有權人”是指房屋所有權人，即業(yè)主；物業(yè)管理的管理對象是物業(yè)；物業(yè)管理的服務對象是人，即物業(yè)的所有權人和使用權人。物業(yè)管理是集管理、經(jīng)營、服務于一體的有償勞動，行社會化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營型管理之路。5.5物業(yè)管理的性質、宗旨是什么？物業(yè)管理的性質重要是服務，是寓管理、經(jīng)營于服務之中，在服務中體現(xiàn)管理并完善管理與經(jīng)營。宗旨是以現(xiàn)代化的經(jīng)營管理手段為業(yè)主服務，發(fā)明一種以便、安全、清靜、整潔的居住和工作環(huán)境。其最終目的是實現(xiàn)社會效益、經(jīng)濟效益、環(huán)境效益和心理效益的同步增長。5.6物業(yè)管理企業(yè)的權利和義務有哪些？根據(jù)建設部1994年3月頒布的《都市新建住宅小區(qū)管理措施》規(guī)定，物業(yè)管理企業(yè)有如下權利和義務。權利：①物業(yè)管理企業(yè)應當根據(jù)有關法規(guī)，結合實際狀況，制定小區(qū)管理措施；②根據(jù)物業(yè)管理協(xié)議和物業(yè)管理措施對住宅小區(qū)實行管理；③根據(jù)物業(yè)管理協(xié)議和有關規(guī)定收取管理費用；④有權制止違反規(guī)章制度的行為；⑤有權規(guī)定業(yè)委會協(xié)助管理；⑥有權選聘專營企業(yè)（如清潔企業(yè)、保安企業(yè)等）承擔專題管理業(yè)務；⑦可以實行多種經(jīng)營，以其收益補充小區(qū)管理經(jīng)費。義務：①履行物業(yè)管理協(xié)議，依法經(jīng)營；②接受業(yè)委會和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；③重大的管理措施應當提交業(yè)委會審議，并經(jīng)業(yè)委會承認；④接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導。5.7深圳市物業(yè)管理行業(yè)規(guī)范服務原則包括哪些內(nèi)容？1.有固定的管理經(jīng)營場所；2.持有物業(yè)管理資質證書；3.管理人員有明顯標志，言行文明規(guī)范；4.服務意識強，征詢解答耐心；5.設有專門的投訴電話或投訴信箱，對投訴件的處理要有明確的時間限制；6.管理處24小時有人值班，對突發(fā)事件有處理應急方案、處理措施和記錄；7.衛(wèi)生工作定期打掃，無衛(wèi)生死角，滅“四害”達標；8.保安人員定期巡查，有巡視記錄；9.園林綠地維護很好，無明顯黃土裸露地帶；10.

配套設施維護及時，各類設備遠行正常；11.

設置收費項目要有根據(jù)，有償服務項目明碼標價；12.

管理服務費、本體維修基金每三個月公布一次帳目。5.8什么是住宅區(qū)物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？所謂住宅區(qū)物業(yè)管理，是指對以住宅為主及生活配套的住宅小區(qū)進行綜合一體化管理，并為物業(yè)的產(chǎn)權人和使用人提供一種安全舒適的生活居住的環(huán)境。他包括房屋的產(chǎn)權檔案資料管理、房屋修繕、設備維護、安全保衛(wèi)、保潔綠化等基本業(yè)務，以及有償服務和多種經(jīng)營服務業(yè)務等。5.9什么是寫字樓物業(yè)管理？它包括哪些內(nèi)容？所謂寫字樓物業(yè)管理，是指對以從事辦公、商務洽談等業(yè)務活動為主的收益性物業(yè)進行綜合一體化管理，并為使用人提供一種良好的辦公、商務活動環(huán)境。他包括房屋的產(chǎn)權檔案資料管理、房屋修繕養(yǎng)護、設備設施的維護及保養(yǎng)、外觀的規(guī)劃與管理、安全保衛(wèi)、車輛管理等基本業(yè)務，以及提供大型商務會議服務、通訊信息服務、租賃代理服務和生活配套服務等。物業(yè)服務人員的行為規(guī)范一、儀容儀表：1、上班時間應著企業(yè)統(tǒng)一制作的工作服（對因某些原因未做工作服的，應著職業(yè)裝），不準穿背心、牛仔褲、短褲、短裙、無領T恤、拖鞋等及其他不適合在辦公場所穿著的服飾。服裝應潔凈、平整，無明顯污跡、破損；2、上班時必須佩戴工作牌。不得翻戴、遮擋。要愛惜工作牌，保持牌面清潔；3、男員工不得蓄須，不得蓄長發(fā)，不得剃光頭，做到發(fā)不蓋耳遮領；女員工頭發(fā)應梳理整潔，不做怪異發(fā)型，做到莊嚴文雅；4、鞋面應保持潔凈光亮，不準釘金屬掌，須穿黑色皮鞋；5、面部、手部應保持干爽清潔，不得留長指甲，不涂有色指甲油；女員工須化淡妝，不得濃妝艷抹，防止使用濃味化妝品。二、行為舉止1、站姿端正。規(guī)定頭正、頸直、肩平，兩眼平視前方，挺胸收腹，兩臂自然下垂，腳跟并攏；2、坐姿得體。入座要穩(wěn)，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿間或抖腿、抱膝搖擺；女士雙腿并攏，可疊放、平行放、前后放或交叉放；3、行姿穩(wěn)重。規(guī)定雙肩平穩(wěn)，雙臂自然擺動，步位步幅適度，不要搶行，不要東張西望；4、與人會面握手時，力度要適中。不要握得太久、太大力，也不適宜太軟、太無力；不要大力地搖動對方的手；不要用濕手去握手。同步眼神要望著對方，面帶笑容，可以說“幸會”或“很快樂認識你”。女士先伸手，男士才可以握；5、手勢適度，宜少不適宜多，不要用手指指點點。與人談話時雙手不要插入衣褲兜，不要雙臂抱胸；6、不得在辦公室及售樓處內(nèi)大聲談笑、喧嘩、哼唱歌曲、吹口哨；7、與來訪客戶交談時應保持目光接觸，微笑自然，專心傾聽，體現(xiàn)出尊重和理解；8、嚴禁在客戶面前吸煙、吃東西、嚼香口膠、看書報、挖鼻孔、掏耳朵、伸懶腰、打哈欠、摳指甲、搔皮膚、整頓個人衣物及做出其他某些不雅行為；9、防止在客戶面前咳嗽、打噴嚏，不得已時，應以紙巾遮住口鼻，將頭轉向無人之側處理，并及時道歉，說“對不起”；10、在上班時間不做與工作無關的事，如：收聽廣播、炒股票、玩電腦游戲等；11、參與多種會議期間，自覺關閉手機、傳呼機，或將其調至震動狀態(tài)；12、進入上級領導或其他部門辦公室時，應用彎曲的食指不輕不重，不急不慢連敲三下；如門虛掩著或開著，也應敲門，并問“可以進來嗎？”，經(jīng)同意后方可入內(nèi)；若進去時門是關的，出來時則應隨手將門輕輕帶上；若無人回應，則可問“請問有人嗎？”，若仍無回應，便改時再來，不可私自闖入；13、保持辦公桌面、辦公區(qū)域內(nèi)潔凈整潔，只容許擺放文獻籃、文具盒、日歷、水杯等必備品，嚴禁亂堆放報紙、資料、文獻及其他雜物。三、禮貌用語1、對來訪客戶的稱呼：稱成年男性客戶為“先生”；未婚女性客戶為“小姐”；若無法斷定對方婚否，可稱呼為“女士”；老年人可稱呼為“大爺”或“大娘”；2、在服務工作中嚴禁用“喂”招呼客戶（若距離較遠則應趕上前去招呼），應保持面部自然微笑，積極問好：“先生，您好！歡迎光顧東山林語售樓中心”、“您好，小姐歡迎光顧東山林語售樓中心！”、“早上好！”（上午6時至11時）、“晚上好！”（約19時至23時）；3、當客戶有事喊你時，應立即說“好的，立即來”，接著說“請問需要我做些什么？”，如不能立即來，應面帶笑容說“請稍候，我一會兒就來”；4、在物業(yè)服務過程中，由于某種原因不能滿足客戶的需要時，不要為自己辯護，也不應一面笑（顯得漫不經(jīng)心），一面向客戶道歉，而應比較嚴厲認真地用道歉語，祈求客戶原諒；5、因自身原因給對方導致不便（如擋他人的路了、認錯人、不小心弄臟、弄濕他人的衣服了）應及時致歉，說“對不起”、“失禮了”、“真抱歉”。同步祈求對方諒解，可說“請您原諒”、“請您多包涵”、“請您別介意”，并且要配合合適的賠償行為；6、客戶講“謝謝”時，要及時回答“不用謝”、“不客氣”、“這是我應當做的”；7、獲得客戶的支持、協(xié)助、配合或夸獎時，必須及時道謝，說“謝謝！”、謝謝您的夸獎”；8、當客戶贈給服務人員不能接受的禮品時，應婉言謝絕，說“十分感謝，不過我不能接受”、“您的情義我們領了，為您服務是我們的職責，謝謝！”；7.接待員崗位職責工作原則考核細則一、崗位職責1、為前來大廈的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務；2、遵守紀律不得出現(xiàn)脫崗、串崗和在崗位上做與工作無關的事情。如需臨時離崗必須在有人接替后方可離開。3、嚴格遵守交接班制度，認真做好崗上物品清點、設備設施運行等狀況的交接工作，認真記錄并承擔有關責任。4、保持整潔的儀容儀表；5、保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生；6、負責器皿的清洗、消毒工作；7、檢查咖啡機、飲水家的溫度及安全。8、清晰理解和掌握樣板間物品的名稱、數(shù)量和擺放位置；9、做好樣板間的通風工作，保證樣板間室內(nèi)空氣清新。定期對樣板間物品進行清點登記。對新添物品或臨時撤換的物品要有精確的記錄。10、愛惜樣板間物品，所有也許接觸到的電器均必須按規(guī)范操作。掌握樣板間內(nèi)的消防設施的分布及使用措施。11、負責請領物料。二、工作原則區(qū)域項目原則最低服務頻率工作內(nèi)容備注入戶大堂地毯三日一次吸塵定期清洗沙發(fā)清潔、無塵土、無雜物。每日一次干布撣塵、擦拭茶幾清潔光亮、無灰塵、無雜物。每日兩次干濕布擦拭電腦、電視機清潔、無灰塵。每日一次干布擦拭花盆清潔、無雜物、無污跡，無水跡。每日一次干濕布擦拭裝飾品清潔、無灰塵、無污跡。每日一次干濕布擦拭煙灰缸清潔光亮、無灰塵、無雜物、無手印。不停巡回清洗擦拭客戶用過后立即清理，包括桌椅、地面、煙灰缸、紙簍、物品等三、考核細則序號工作內(nèi)容分值檢查考核細則1為前來售樓處、樣板間的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的接待服務51.遭到客戶投訴的扣3分。2.未為售樓處客戶提供客戶服務扣2分2保持整潔儀容儀表51.儀容儀表不整潔扣2分。2遭到客戶投訴的扣3分。3保持吧臺內(nèi)清潔衛(wèi)生51.未清潔扣3分。2.清潔不潔凈的扣2分。。4負責每天的飲料盤點工作51.未清點物品扣3分。2無消耗量記錄扣2分。5負責請領物料51.未請領物料扣3分。2.缺乏物料不上報扣2分。6負責器皿的清洗、消毒工作51.未清洗扣3分。2.清洗不潔凈扣2分。7如遇突發(fā)事件應及時上報售樓處主管，并協(xié)助售樓處主管處理突發(fā)事件。51.碰到突發(fā)事件未及時上報導致后果嚴重的扣5分。8檢查冰箱儲備溫度及安全51.未檢查的扣3分。2.檢查不符合規(guī)定扣2分。共40分8.保安員崗位職責、工作原則、考核細則一、保安員大門崗崗位職責1、嚴守大門、防止無關人員入內(nèi)；2、職守固定崗位恭候客戶來臨，嚴格執(zhí)行服務流程使用規(guī)范動作及禮貌用語，配合銷售工作。3、對售樓處來訪人員如其身份不明、形跡可疑、衣冠不整者，謝絕進入售樓處；4、負責售樓處物品的把關；5、對在售樓處發(fā)生的緊急突發(fā)事件要及時匯報領導，做好記錄。防止事故擴大。6、嚴防易燃易爆、劇毒物品進入售樓處內(nèi)，特殊狀況匯報上級領導；7、站姿要端正，不準東倒西歪、前依后靠；8、服裝要整潔，注意儀容儀表；9、服從命令聽指揮，不得出現(xiàn)脫崗、離崗事件；10、交接班要清晰明了、無推諉，不準遲到、早退；11、客戶手提物品進入大堂，要積極上前協(xié)助，不得不理不睬；12、積極為客戶開門，并向客戶問好。二、保安員大門崗工作原則1、負責為無預約的來訪人員登記，不有關人員不得入內(nèi)；2、對施工人員進門要登記，出門時如有物品帶出需監(jiān)督填寫《物品出入申請單》；3、大門崗接待來賓時應使用禮貌用語；4、大門崗看到有客戶提較大行李時，需積極上前幫忙；5、大門崗在看到有客戶來訪時應積極為客戶開門，并向客戶問好，“您好，歡迎光顧東山林語售樓中心”；6、有可疑人物或攜帶可疑物品進入售樓處時，應及時上報；7、嚴格執(zhí)行交接班制度，如有注意事項應特殊注明。三、保安員車場崗崗位職責1、負責維護車場秩序，指揮進出車輛，按指定位置停放，保持通道暢通；2、車輛進出必須嚴格執(zhí)行車場管理制度；3、熟記有關領導及來賓車輛詳細狀況；根據(jù)規(guī)定，提前預留充足車位；4、負責提醒車主下車后鎖好門窗，防止易燃易爆、劇毒物品運載或放置場內(nèi)，防止無關人員進入車場；5、加強對管轄區(qū)域內(nèi)的巡視工作，發(fā)現(xiàn)處理火險隱患。6、認真檢查消防設施、器材，保持有效的工作狀態(tài)。7、對停車場周圍的施工狀況進行管理，防止因施工影響停車秩序及車輛安全。8、嚴格執(zhí)行服務流程使用規(guī)范動作及禮貌用語，配合銷售工作，遇有客戶來訪做好各崗間的信息傳遞。9、加強對車場外圍綠化的巡視，保持車場的環(huán)境衛(wèi)生。10、嚴格執(zhí)行交接班制度，交待好應注意事項，做好值班記錄，搞好本班衛(wèi)生。四、保安員車場崗工作原則1、保證車場秩序，合理指揮車輛，保證車場暢通；2、車輛停放到位、整潔，指導手勢專業(yè)、規(guī)范;3、負責進入車場的車輛安全，注意觀測停放車輛車門、車窗與否關閉，鎖好，及時提醒客戶,如發(fā)現(xiàn)損壞及時記錄并上報；4、防止無關人員與物品進入車場；5、維護好車場的環(huán)境衛(wèi)生,規(guī)定保潔員根據(jù)狀況隨時清潔;6、嚴格做好交接班記錄，要與下一班的同事進行交接。五、保安員巡查崗崗位職責1、按規(guī)定的路線巡查，認真做好多種工作記錄；2、對巡查區(qū)內(nèi)的可疑人員和物品，進行監(jiān)視、盤問和檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報；3、熟悉巡查區(qū)內(nèi)的設施、設備，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報管理處；4、檢查非辦公時間，售樓處及樣板間門窗鎖閉狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。5、嚴格執(zhí)行各項安全制度，做好消防安全督查工作，常常檢查各項安全措施，發(fā)6、現(xiàn)問題及時向班長匯報，督促有關部門限期整改，消除多種安全隱患。7、制止巡查區(qū)內(nèi)的打架、滋事等事件；8、配合各崗位值班人員，共同維護本轄區(qū)的秩序；9、檢查車場內(nèi)停放的車輛，防止丟失和損壞；10、嚴格執(zhí)行交接班制度，做好當班記錄，交待清晰本班應注意的事項。六、保安員巡查崗工作原則1、負責巡查區(qū)域的安全，認真做好巡視記錄,全面、認真、細致，及時；2、巡視過程中使用文明敬語，遇領導或客戶應積極問好并避讓；3、對管轄區(qū)域內(nèi)的安全隱患進行及時上報；4、防止違法事件發(fā)生，并對已發(fā)生的事件進行制止；5、與各崗位人員配合，維護售樓處的正常運作；6、檢查售樓處、樣板示范區(qū)內(nèi)的各項設施、設備以免丟失；7、如實記錄巡視記錄，做好與下一班交接的工作。七、考核細則標準著裝儀表統(tǒng)一著裝、配戴胸卡舉止文明、大方、端莊精神飽滿、儀容整潔

工作紀律服從管理、聽從指揮準時交接班、堅守崗位、忠于職守、嚴格執(zhí)行崗位責任制度嚴禁喝酒、吸煙、吃東西、嘻笑、打鬧、會客、看書報雜志講原則、講技巧、文明值勤

工作態(tài)度微笑服務態(tài)度和藹、禮貌待人、文明用語積極、熱情、認真、耐心、周到、勤快

服務質量保證管轄區(qū)域的良好秩序工作環(huán)境整潔，多種表格、記錄完好不因工作失職，出現(xiàn)被盜、被搶等治安刑事案件

9.保潔員崗位職責、工作原則、考核細則一、外圍、樣板示范區(qū)保潔員崗位職責1、保證園區(qū)內(nèi)地面及大門兩側無垃圾，無煙頭等雜物。2、按計劃定期對園區(qū)內(nèi)廣告牌及裝飾物進行清潔。3、樣板間外圍平臺做到隨時清潔，每日清潔綠植及草坪。4、每日擦拭園區(qū)內(nèi)垃圾桶，并及時清理垃圾。5、在外圍清潔過程中發(fā)現(xiàn)設備設施問題及時向保潔領班匯報。6、在外圍工作時如碰到客戶應立即停止手中工作原地站立，并向客戶微笑問好。二、售樓處保潔員崗位職責1、負責售樓處大堂區(qū)域的清潔工作。2、負責售樓處大堂地面、墻面、設備設施的清潔。3、隨時清潔售樓處客戶洽談區(qū)、簽約區(qū)、衛(wèi)生間等區(qū)域衛(wèi)生。4、每日負責在合理的時間清理辦公室的垃圾和打掃衛(wèi)生。5、每日早9：00前完畢售樓處清潔工作，進入維護工作狀態(tài)。6、負責工具的清潔和保養(yǎng)。7、定期清點庫存的物品（清潔藥劑、消耗品等）。8、保證儲放物品的地方要保持潔凈整潔。9、在平常保潔當中發(fā)現(xiàn)售樓處物品如有損壞應當及時上報上級領導。10、定期清理沙盤，保證沙盤潔凈、無塵土。11、配合水吧服務人員做好對客接待工作，重視禮儀提供規(guī)范服務。10.員工考勤制度■工作時間員工每天工作時間為8小時（膳食時間除外）早8：00-晚17：00，每周六天工作制，周六、周日休息一天，法定假日正常休息?！隹记诩殑t1、企業(yè)采用簽到考勤制度，員工應自覺遵守企業(yè)的考勤制度，企業(yè)將指定專人負責考勤工作，認真核算考勤時間，并將每月考勤核算狀況于次月1日匯總報送財務部。2、員工每日考勤必須本人親自完畢，凡有任何弄虛作假行為，第一次按礦工處理，并記過一次，第二次對當事人做解雇處理。3、遲到、早退一次（30分鐘內(nèi)）罰款10元；超過30分鐘，按曠工半天處理，持續(xù)一種月合計遲到、早退三次者，按曠工一日處理。4、因下雪、車輛肇事等特殊狀況遲到的，須向部門主管經(jīng)理及行政部闡明狀況；1小時以內(nèi)不作上述罰款懲罰，但超過1小時將按半天事假處理。5、員工應于班前準備充足時間更換制服，以便準時抵達工作崗位。員工在工作時間內(nèi)，不得擅離職守，臨時有事外出，應事先征得部門經(jīng)理或總經(jīng)理的同意，私自離崗者，按曠工處理。2、事假▲員工無充足的理由，不得無端缺席或請假，如有特殊狀況需要請事假，須事先以書面形式辦理請假手續(xù)。▲如因狀況緊急事先未辦理有關手續(xù)者，可于事后補辦有關手續(xù)?！崔k理請假手續(xù)私自離崗或假期屆滿仍未銷假且未作闡明的，均視為曠工并執(zhí)行對應懲罰?！录儆煽偨?jīng)理審批，并報企業(yè)行政部立案?！话銧顩r下事假最長為7天，期間不發(fā)工資，如有特殊狀況請假一周以上的須提前一種月申報總經(jīng)理審批。11.物業(yè)管理條例的培訓物業(yè)管理條例()國務院

物業(yè)管理條例

（6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布根據(jù)8月26日《國務院有關修改〈物業(yè)管理條例〉的決定》修訂）

第一章總則

第一條為了規(guī)范物業(yè)管理活動，維護業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)的合法權益，改善人民群眾的生活和工作環(huán)境，制定本條例。

第二條本條例所稱物業(yè)管理，是指業(yè)主通過選聘物業(yè)服務企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照物業(yè)服務協(xié)議約定，對房屋及配套的設施設備和有關場地進行維修、養(yǎng)護、管理，維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和有關秩序的活動。

第三條國家倡導業(yè)主通過公開、公平、公正的市場競爭機制選擇物業(yè)服務企業(yè)。

第四條國家鼓勵采用新技術、新措施，依托科技進步提高物業(yè)管理和服務水平。

第五條國務院建設行政主管部門負責全國物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。

縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門負責本行政區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作。

第二章業(yè)主及業(yè)主大會

第六條房屋的所有權人為業(yè)主。

業(yè)主在物業(yè)管理活動中，享有下列權利：

（一）按照物業(yè)服務協(xié)議的約定，接受物業(yè)服務企業(yè)提供的服務；

（二）提議召開業(yè)主大會會議，并就物業(yè)管理的有關事項提出提議；

（三）提出制定和修改管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則的提議；

（四）參與業(yè)主大會會議，行使投票權；

（五）選舉業(yè)主委員會組員，并享有被選舉權；

（六）監(jiān)督業(yè)主委員會的工作；

（七）監(jiān)督物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務協(xié)議；

（八）對物業(yè)共用部位、共用設施設備和有關場地使用狀況享有知情權和監(jiān)督權；

（九）監(jiān)督物業(yè)共用部位、共用設施設備專題維修資金（如下簡稱專題維修資金）的管理和使用；

（十）法律、法規(guī)規(guī)定的其他權利。

第七條業(yè)主在物業(yè)管理活動中，履行下列義務：

（一）遵守管理規(guī)約、業(yè)主大會議事規(guī)則；

（二）遵守物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設施設備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護等方面的規(guī)章制度；

（三）執(zhí)行業(yè)主大會的決定和業(yè)主大會授權業(yè)主委員會作出的決定；

（四）按照國家有關規(guī)定交納專題維修資金；

（五）準時交納物業(yè)服務費用；

（六）法律、法規(guī)規(guī)定的其他義務。

第八條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主構成業(yè)主大會。

業(yè)主大會應現(xiàn)代表和維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主在物業(yè)管理活動中的合法權益。

第九條一種物業(yè)管理區(qū)域成立一種業(yè)主大會。

物業(yè)管理區(qū)域的劃分應當考慮物業(yè)的共用設施設備、建筑物規(guī)模、小區(qū)建設等原因。詳細措施由省、自治區(qū)、直轄市制定。

第十條同一種物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的業(yè)主，應當在物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府的指導下成立業(yè)主大會，并選舉產(chǎn)生業(yè)主委員會。不過，只有一種業(yè)主的，或者業(yè)主人數(shù)較少且經(jīng)全體業(yè)主一致同意，決定不成立業(yè)主大會的，由業(yè)主共同履行業(yè)主大會、業(yè)主委員會職責。

第十一條下列事項由業(yè)主共同決定：

（一）制定和修改業(yè)主大會議事規(guī)則；

（二）制定和修改管理規(guī)約；

（三）選舉業(yè)主委員會或者更換業(yè)主委員會組員；

（四）選聘和解雇物業(yè)服務企業(yè)；

（五）籌集和使用專題維修資金；

（六）改建、重建建筑物及其附屬設施；

（七）有關共有和共同管理權利的其他重大事項。

第十二條業(yè)主大會會議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；不過，應當有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主參與。

業(yè)主可以委托代理人參與業(yè)主大會會議。

業(yè)主大會決定本條例第十一條第（五）項和第（六）項規(guī)定的事項，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積2/3以上的業(yè)主且占總人數(shù)2/3以上的業(yè)主同意；決定本條例第十一條規(guī)定的其他事項，應當經(jīng)專有部分占建筑物總面積過半數(shù)的業(yè)主且占總人數(shù)過半數(shù)的業(yè)主同意。

業(yè)主大會或者業(yè)主委員會的決定，對業(yè)主具有約束力。

業(yè)主大會或者業(yè)主委員會作出的決定侵害業(yè)主合法權益的，受侵害的業(yè)主可以祈求人民法院予以撤銷。

第十三條業(yè)主大會會議分為定期會議和臨時會議。

業(yè)主大會定期會議應當按照業(yè)主大會議事規(guī)則的規(guī)定召開。經(jīng)20%以上的業(yè)主提議，業(yè)主委員會應當組織召開業(yè)主大會臨時會議。

第十四條召開業(yè)主大會會議，應當于會議召開15日此前告知全體業(yè)主。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會會議，應當同步告知有關的居民委員會。

業(yè)主委員會應當做好業(yè)主大會會議記錄。

第十五條業(yè)主委員會執(zhí)行業(yè)主大會的決定事項，履行下列職責：

（一）召集業(yè)主大會會議，匯報物業(yè)管理的實行狀況；

（二）代表業(yè)主與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂物業(yè)服務協(xié)議；

（三）及時理解業(yè)主、物業(yè)使用人的意見和提議，監(jiān)督和協(xié)助物業(yè)服務企業(yè)履行物業(yè)服務協(xié)議；

（四）監(jiān)督管理規(guī)約的實行；

（五）業(yè)主大會賦予的其他職責。

第十六條業(yè)主委員會應當自選舉產(chǎn)生之日起30日內(nèi)，向物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門和街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府立案。

業(yè)主委員會委員應當由熱心公益事業(yè)、責任心強、具有一定組織能力的業(yè)主擔任。

業(yè)主委員會主任、副主任在業(yè)主委員會組員中推選產(chǎn)生。

第十七條管理規(guī)約應當對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反管理規(guī)約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

管理規(guī)約應當尊重社會公德，不得違反法律、法規(guī)或者損害社會公共利益。

管理規(guī)約對全體業(yè)主具有約束力。

第十八條業(yè)主大會議事規(guī)則應當就業(yè)主大會的議事方式、表決程序、業(yè)主委員會的構成和組員任期等事項作出約定。

第十九條業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當依法履行職責，不得作出與物業(yè)管理無關的決定，不得從事與物業(yè)管理無關的活動。

業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定違反法律、法規(guī)的，物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門或者街道辦事處、鄉(xiāng)鎮(zhèn)人民政府，應當責令限期改正或者撤銷其決定，并通告全體業(yè)主。

第二十條業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當配合公安機關，與居民委員會互相協(xié)作，共同做好維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的社會治安等有關工作。

在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，業(yè)主大會、業(yè)主委員會應當積極配合有關居民委員會依法履行自治管理職責，支持居民委員會開展工作，并接受其指導和監(jiān)督。

住宅小區(qū)的業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出的決定，應當告知有關的居民委員會，并認真聽取居民委員會的提議。

第三章前期物業(yè)管理

第二十一條在業(yè)主、業(yè)主大會選聘物業(yè)服務企業(yè)之前，建設單位選聘物業(yè)服務企業(yè)的，應當簽訂書面的前期物業(yè)服務協(xié)議。

第二十二條建設單位應當在銷售物業(yè)之前，制定臨時管理規(guī)約，對有關物業(yè)的使用、維護、管理，業(yè)主的共同利益，業(yè)主應當履行的義務，違反臨時管理規(guī)約應當承擔的責任等事項依法作出約定。

建設單位制定的臨時管理規(guī)約，不得侵害物業(yè)買受人的合法權益。

第二十三條建設單位應當在物業(yè)銷售前將臨時管理規(guī)約向物業(yè)買受人明示，并予以闡明。

物業(yè)買受人在與建設單位簽訂物業(yè)買賣協(xié)議步，應當對遵守臨時管理規(guī)約予以書面承諾。

第二十四條國家倡導建設單位按照房地產(chǎn)開發(fā)與物業(yè)管理相分離的原則，通過招投標的方式選聘具有對應資質的物業(yè)服務企業(yè)。

住宅物業(yè)的建設單位，應當通過招投標的方式選聘具有對應資質的物業(yè)服務企業(yè)；投標人少于3個或者住宅規(guī)模較小的，經(jīng)物業(yè)所在地的區(qū)、縣人民政府房地產(chǎn)行政主管部門同意，可以采用協(xié)議方式選聘具有對應資質的物業(yè)服務企業(yè)。

第二十五條建設單位與物業(yè)買受人簽訂的買賣協(xié)議應當包括前期物業(yè)服務協(xié)議約定的內(nèi)容。

第二十六條前期物業(yè)服務協(xié)議可以約定期限；不過，期限未滿、業(yè)主委員會與物業(yè)服務企業(yè)簽訂的物業(yè)服務協(xié)議生效的，前期物業(yè)服務協(xié)議終止。

第二十七條業(yè)主依法享有的物業(yè)共用部位、共用設施設備的所有權或者使用權，建設單位不得私自處分。

第二十八條物業(yè)服務企業(yè)承接物業(yè)時，應當對物業(yè)共用部位、共用設施設備進行查驗。

第二十九條在辦理物業(yè)承接驗罷手續(xù)時，建設單位應當向物業(yè)服務企業(yè)移交下列資料：

（一）竣工總平面圖，單體建筑、構造、設備竣工圖，配套設施、地下管網(wǎng)工程竣工圖等竣工驗收資料；

（二）設施設備的安裝、使用和維護保養(yǎng)等技術資料；

（三）物業(yè)質量保修文獻和物業(yè)使用闡明文獻；

（四）物業(yè)管理所必需的其他資料。

物業(yè)服務企業(yè)應當在前期物業(yè)服務協(xié)議終止時將上述資料移交給業(yè)主委員會。

第三十條建設單位應當按照規(guī)定在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)配置必要的物業(yè)管理用房。

第三十一條建設單位應當按照國家規(guī)定的保修期限和保修范圍，承擔物業(yè)的保修責任。

第四章物業(yè)管理服務

第三十二條從事物業(yè)管理活動的企業(yè)應當具有獨立的法人資格。

國家對從事物業(yè)管理活動的企業(yè)實行資質管理制度。詳細措施由國務院建設行政主管部門制定。

第三十三條從事物業(yè)管理的人員應當按照國家有關規(guī)定，獲得職業(yè)資格證書。

第三十四條一種物業(yè)管理區(qū)域由一種物業(yè)服務企業(yè)實行物業(yè)管理。

第三十五條業(yè)主委員會應當與業(yè)主大會選聘的物業(yè)服務企業(yè)簽訂書面的物業(yè)服務協(xié)議。

物業(yè)服務協(xié)議應當對物業(yè)管理事項、服務質量、服務費用、雙方的權利義務、專題維修資金的管理與使用、物業(yè)管理用房、協(xié)議期限、違約責任等內(nèi)容進行約定。

第三十六條物業(yè)服務企業(yè)應當按照物業(yè)服務協(xié)議的約定，提供對應的服務。

物業(yè)服務企業(yè)未能履行物業(yè)服務協(xié)議的約定，導致業(yè)主人身、財產(chǎn)安全受到損害的，應當依法承擔對應的法律責任。

第三十七條物業(yè)服務企業(yè)承接物業(yè)時，應當與業(yè)主委員會辦理物業(yè)驗罷手續(xù)。

業(yè)主委員會應當向物業(yè)服務企業(yè)移交本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料。

第三十八條物業(yè)管理用房的所有權依法屬于業(yè)主。未經(jīng)業(yè)主大會同意，物業(yè)服務企業(yè)不得變化物業(yè)管理用房的用途。

第三十九條物業(yè)服務協(xié)議終止時，物業(yè)服務企業(yè)應當將物業(yè)管理用房和本條例第二十九條第一款規(guī)定的資料交還給業(yè)主委員會。

物業(yè)服務協(xié)議終止時，業(yè)主大會選聘了新的物業(yè)服務企業(yè)的，物業(yè)服務企業(yè)之間應當做好交接工作。

第四十條物業(yè)服務企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專題服務業(yè)務委托給專業(yè)性服務企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的所有物業(yè)管理一并委托給他人。

第四十一條物業(yè)服務收費應當遵照合理、公開以及費用與服務水平相適應的原則，區(qū)別不一樣物業(yè)的性質和特點，由業(yè)主和物業(yè)服務企業(yè)按照國務院價格主管部門會同國務院建設行政主管部門制定的物業(yè)服務收費措施，在物業(yè)服務協(xié)議中約定。

第四十二條業(yè)主應當根據(jù)物業(yè)服務協(xié)議的約定交納物業(yè)服務費用。業(yè)主與物業(yè)使用人約定由物業(yè)使用人交納物業(yè)服務費用的，從其約定，業(yè)主負連帶交納責任。

已竣工但尚未發(fā)售或者尚未交給物業(yè)買受人的物業(yè)，物業(yè)服務費用由建設單位交納。

第四十三條縣級以上人民政府價格主管部門會同同級房地產(chǎn)行政主管部門，應當加強對物業(yè)服務收費的監(jiān)督。

第四十四條物業(yè)服務企業(yè)可以根據(jù)業(yè)主的委托提供物業(yè)服務協(xié)議約定以外的服務項目，服務酬勞由雙方約定。

第四十五條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)，供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位應當向最終顧客收取有關費用。

物業(yè)服務企業(yè)接受委托代收前款費用的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費等額外費用。

第四十六條對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)違反有關治安、環(huán)境保護、物業(yè)裝飾裝修和使用等方面法律、法規(guī)規(guī)定的行為，物業(yè)服務企業(yè)應當制止，并及時向有關行政管理部門匯報。

有關行政管理部門在接到物業(yè)服務企業(yè)的匯報后，應當依法對違法行為予以制止或者依法處理。

第四十七條物業(yè)服務企業(yè)應當協(xié)助做好物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防備工作。發(fā)生安全事故時，物業(yè)服務企業(yè)在采用應急措施的同步，應當及時向有關行政管理部門匯報，協(xié)助做好救濟工作。

物業(yè)服務企業(yè)雇請保安人員的，應當遵守國家有關規(guī)定。保安人員在維護物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序時，應當履行職責，不得侵害公民的合法權益。

第四十八條物業(yè)使用人在物業(yè)管理活動中的權利義務由業(yè)主和物業(yè)使用人約定，但不得違反法律、法規(guī)和管理規(guī)約的有關規(guī)定。

物業(yè)使用人違反本條例和管理規(guī)約的規(guī)定，有關業(yè)主應當承擔連帶責任。

第四十九條縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門應當及時處理業(yè)主、業(yè)主委員會、物業(yè)使用人和物業(yè)服務企業(yè)在物業(yè)管理活動中的投訴。

第五章物業(yè)的使用與維護

第五十條物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)按照規(guī)劃建設的公共建筑和共用設施，不得變化用途。

業(yè)主依法確需變化公共建筑和共用設施用途的，應當在依法辦理有關手續(xù)后告知物業(yè)服務企業(yè)；物業(yè)服務企業(yè)確需變化公共建筑和共用設施用途的，應當提請業(yè)主大會討論決定同意后，由業(yè)主依法辦理有關手續(xù)。

第五十一條業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)不得私自占用、挖掘物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的道路、場地，損害業(yè)主的共同利益。

因維修物業(yè)或者公共利益，業(yè)主確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業(yè)主委員會和物業(yè)服務企業(yè)的同意；物業(yè)服務企業(yè)確需臨時占用、挖掘道路、場地的，應當征得業(yè)主委員會的同意。

業(yè)主、物業(yè)服務企業(yè)應當將臨時占用、挖掘的道路、場地，在約定期限內(nèi)恢復原狀。

第五十二條供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等單位，應當依法承擔物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)有關管線和設施設備維修、養(yǎng)護的責任。

前款規(guī)定的單位因維修、養(yǎng)護等需要，臨時占用、挖掘道路、場地的，應當及時恢復原狀。

第五十三條業(yè)主需要裝飾裝修房屋的，應當事先告知物業(yè)服務企業(yè)。

物業(yè)服務企業(yè)應當將房屋裝飾裝修中的嚴禁行為和注意事項告知業(yè)主。

第五十四條住宅物業(yè)、住宅小區(qū)內(nèi)的非住宅物業(yè)或者與單幢住宅樓構造相連的非住宅物業(yè)的業(yè)主，應當按照國家有關規(guī)定交納專題維修資金。

專題維修資金屬于業(yè)主所有，專題用于物業(yè)保修期滿后物業(yè)共用部位、共用設施設備的維修和更新、改造，不得挪作他用。

專題維修資金收取、使用、管理的措施由國務院建設行政主管部門會同國務院財政部門制定。

第五十五條運用物業(yè)共用部位、共用設施設備進行經(jīng)營的，應當在征得有關業(yè)主、業(yè)主大會、物業(yè)服務企業(yè)的同意后，按照規(guī)定辦理有關手續(xù)。業(yè)主所得收益應當重要用于補充專題維修資金，也可以按照業(yè)主大會的決定使用。

第五十六條物業(yè)存在安全隱患，危及公共利益及他人合法權益時，負責人應當及時維修養(yǎng)護，有關業(yè)主應當予以配合。

負責人不履行維修養(yǎng)護義務的，經(jīng)業(yè)主大會同意，可以由物業(yè)服務企業(yè)維修養(yǎng)護，費用由負責人承擔。

第六章法律責任

第五十七條違反本條例的規(guī)定，住宅物業(yè)的建設單位未通過招投標的方式選聘物業(yè)服務企業(yè)或者未經(jīng)同意，私自采用協(xié)議方式選聘物業(yè)服務企業(yè)的，由縣級以上地方人民政府房地產(chǎn)行政主管部門責令限期改正，予以警告，可以并處10萬元如下的罰款。

第五十八條違反本條例的規(guī)定，建設單位私自處分屬于業(yè)主的