DB46T 351-2016 近海旅游船服務(wù)規(guī)范

03A

1248868-2016

DB46

coastal

海南省質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

DB46/T

351—2016前??言本標(biāo)準(zhǔn)依據(jù)GB/T

本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：三亞市旅游協(xié)會(huì)、海南大學(xué)。本標(biāo)準(zhǔn)起草人：謝祥項(xiàng)、關(guān)鐵山、吳玨、鄧勇波、崔玉敏。DB46/T

351—2016近海旅游船服務(wù)規(guī)范1

范圍設(shè)、安全管理、監(jiān)督與投訴。2

GB

8978 GB

9664 文化娛樂場(chǎng)所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T

10001.1

第1部分：通用符號(hào)GB/T

10001.3

第3部分：客運(yùn)貨運(yùn)符號(hào)GB/T

15731 內(nèi)河旅游船星級(jí)的劃分與評(píng)定GB/T

15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范GB

16153 GB

16557 GB/T

16890 水路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量要求GB/T

17242 投訴處理指南GB/T

26353 旅游娛樂場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范JT/T

471

LB/T

014

旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范SB/T

10001 酒店(飯店)服務(wù)規(guī)范DB46/T306

3

術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1近海旅游船3.2DB46/T

351—2016船員普通船員。其中，船長(zhǎng)是指依照該條例規(guī)定取得船長(zhǎng)任職資格，負(fù)責(zé)管理和指揮船舶的人員。4

4.1

4.2

4.3

4.4

應(yīng)增強(qiáng)突發(fā)事件應(yīng)急處置能力，要有應(yīng)急預(yù)案。4.5

4.6

應(yīng)有游客滿意度測(cè)評(píng)與投訴制度，建立客戶關(guān)系管理檔案。5

5.1

船舶的穩(wěn)定性、消防、救生、通信、航行安全與預(yù)防污染等設(shè)備均應(yīng)符合中國(guó)海事法規(guī)和授權(quán)檢5.2

船舶應(yīng)按照相關(guān)規(guī)定標(biāo)明營(yíng)運(yùn)標(biāo)志和船名、船號(hào)及船籍港，并在明顯位置標(biāo)明核定載客人數(shù)及游客安全注意事項(xiàng)，相關(guān)標(biāo)志符合

JT/T

471

的相關(guān)要求。5.3

5.4

GB/T

10001.1、GB/T10001.3

和

JT/T

471

5.5

上下船通道及船內(nèi)通道暢通、安全，在主要走廊、公共場(chǎng)所和客艙等場(chǎng)所張貼總布置圖、應(yīng)急應(yīng)變部署表、防火布置圖等，游船救生安全標(biāo)志符合

GB

16557

5.6

應(yīng)有為游客提供餐飲、休閑、娛樂活動(dòng)的設(shè)施設(shè)備，符合

GB/T

26353

相關(guān)要求。5.7

章，備有游客意見薄。5.8

應(yīng)配備日常急救箱、急救擔(dān)架及相應(yīng)的急救設(shè)備。5.9

應(yīng)配備污水凈化設(shè)備或污水處理措施，污水排放標(biāo)準(zhǔn)符合

GB8978

相關(guān)要求。5.10

根據(jù)船舶大小和服務(wù)項(xiàng)目，可配備廚房，其區(qū)域、流線、衛(wèi)生符合服務(wù)和運(yùn)營(yíng)要求。5.11

5.12

應(yīng)設(shè)觀光平臺(tái)或陽(yáng)光甲板，符合

GB/T15731

相關(guān)要求。5.13

應(yīng)根據(jù)需要提供電子講解設(shè)備。6

6.1

近海游船應(yīng)配備擁有資質(zhì)的船長(zhǎng)及適量的船員及各類工作人員。根據(jù)游客類型和需求配備相應(yīng)語(yǔ)言的講解員。6.2

員工應(yīng)經(jīng)體檢合格并持健康合格證上崗；員工應(yīng)經(jīng)專門培訓(xùn)，國(guó)家有規(guī)定持證上崗的應(yīng)取得相應(yīng)6.3

員工應(yīng)遵紀(jì)守法，敬業(yè)愛崗，誠(chéng)信服務(wù)。6.4

自覺遵守關(guān)于儀容儀表的規(guī)定，端莊、大方、整潔、得體。DB46/T

351—20166.5

6.6

6.7

統(tǒng)一使用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)，語(yǔ)言文明、簡(jiǎn)潔、清晰，符合常規(guī)和禮儀，不得使用方言。6.8

6.9

員工應(yīng)為有需要的老人、小孩、孕婦、殘疾人提供相應(yīng)的特別服務(wù)。6.10

7

7.1

航行前準(zhǔn)備7.1.1

游船出海前應(yīng)備齊人員、游船檢驗(yàn)合格證等相關(guān)證件，辦理好相關(guān)手續(xù)，明確航線線路，檢查船容船貌，確保游船正常運(yùn)轉(zhuǎn)，提前到達(dá)預(yù)定碼頭候客。7.1.2

講解員在出發(fā)前應(yīng)明確景點(diǎn)、線路，備齊所需證件、交通票據(jù)等，并提前到達(dá)預(yù)定地點(diǎn)，進(jìn)入7.1.3

游船其他服務(wù)人員應(yīng)提前到達(dá)工作崗位，做好開航前的清潔衛(wèi)生工作，擺放服務(wù)用品，消毒餐具，檢查食品安全衛(wèi)生，做好迎賓準(zhǔn)備。7.2

7.2.1

7.2.2

7.2.3

游船啟動(dòng)后，講解員致歡迎詞，介紹有關(guān)情況。7.3

7.3.1

7.3.1.1 7.3.1.2 7.3.1.3 7.3.2

7.3.2.1 宣傳藍(lán)絲帶海洋保護(hù)公約的相關(guān)內(nèi)容。7.3.2.2 7.3.3

7.3.3.1 宣傳當(dāng)?shù)卣\(chéng)信旅游建設(shè)體系。7.3.3.2 7.3.3.3 提醒游客注意識(shí)別商家合法性，選擇當(dāng)?shù)厥匦派碳蚁M(fèi)。7.3.4

7.3.4.1 服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)志的圖形符號(hào)應(yīng)符合

GB/T

10001.1、GB/T10001.3

和

JT/T

471

的相關(guān)要求7.3.4.2

DB46/T306

的相關(guān)要求。DB46/T

351—20167.4

船上游覽服務(wù)7.4.1

7.4.1.1 由熟悉并經(jīng)專業(yè)培訓(xùn)的講解員提供海上游覽的講解服務(wù)。7.4.1.2

GB/T

15971

及

LB/T

014

的相關(guān)要求。7.4.2

7.4.2.1 7.4.2.2

SB/T

10001

7.4.2.3

GB

16153

7.4.3

7.4.3.1 提供棋牌、歌舞、彩票等室內(nèi)娛樂活動(dòng)。7.4.3.2 娛樂活動(dòng)的場(chǎng)所基礎(chǔ)設(shè)施管理及服務(wù)規(guī)范應(yīng)符合

GB/T

26353

7.4.3.3

GB

9664

7.5

7.5.1

在合法經(jīng)營(yíng)許可和海況條件允許下，可開展摩托艇、海釣、潛水、靠岸、登島等海上娛樂和觀7.5.2

前往景區(qū)前，講解員向游客介紹該景區(qū)（點(diǎn)）的簡(jiǎn)要情況，告知在景區(qū)（點(diǎn)）停留的時(shí)間，以7.5.3

游客離船上岸參觀前應(yīng)辦好離船手續(xù)，應(yīng)將救援人員聯(lián)系電話、船名、?？看a頭以及起航時(shí)間等有效信息，書面告知每位游客，并提供緊急聯(lián)系方式。7.5.4

觀光活動(dòng)結(jié)束返回時(shí)，游客應(yīng)辦理登船手續(xù)，確保離船和登船的人員一致。7.5.5

如遇游客未能及時(shí)返回的特殊情況，應(yīng)及時(shí)調(diào)查原因，游船也應(yīng)積極配合協(xié)助，對(duì)其提供必要7.5.6

所有離船項(xiàng)目的開展必須遵循相關(guān)項(xiàng)目的服務(wù)規(guī)程和安全操作規(guī)范。7.6

7.6.1

返程提示按合同約定參觀游覽完所有景點(diǎn)后返回港口，到達(dá)預(yù)定散團(tuán)地點(diǎn)。7.6.2

7.6.3

8

8.1

8.1.1

8.1.2

8.1.3

應(yīng)有消防安全責(zé)任制度、重大安全事故、惡劣天氣和突發(fā)事件的應(yīng)急預(yù)案及反應(yīng)制度。8.1.4

應(yīng)投保國(guó)內(nèi)水路客運(yùn)承運(yùn)人責(zé)任險(xiǎn)或強(qiáng)制責(zé)任險(xiǎn)，推薦游客購(gòu)買個(gè)人意外險(xiǎn)。8.1.5

8.1.6

DB46/T

351—20168.2

8.2.1

8.2.2

8.2.3

8.2.4

接到險(xiǎn)