管理中如何有效溝通教程

管理中如何有效

溝通教程

基層主管管理技能課程之一ZHANGYULING1折紙游戲：

1、每人一張紙，聽老師的指令，按老師的指令，不要問老師和同學(xué)怎樣折，自己想怎樣折，就怎樣折，不要管別人怎樣折。（亮出撕好的紙，看結(jié)果是否一致，為什么？）2、選兩位學(xué)員上臺(tái)上折紙，在折紙的過程中除聽老師的指令外，可以問老師（亮出撕好的紙，看結(jié)果是否一致，為什么？）

ZHANGYULING2課程的主要內(nèi)容一、

對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)二、為什么溝而不通三、有效溝通的技巧四、與上司溝通五、水平溝通六、與下屬溝通七、心理溝通15原則

ZHANGYULING3一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)

當(dāng)代社會(huì)，溝通已經(jīng)成為各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的必備能力，領(lǐng)導(dǎo)的真正工作就是溝通。

溝通從一定意義上講，就是管理的本質(zhì)。

不管到了什么時(shí)候，企業(yè)管理都離不開溝通，溝通滲透于管理的各個(gè)方面，溝通是管理的濃縮。沒有溝通，就沒有管理。ZHANGYULING4一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)

何謂溝通？ZHANGYULING5發(fā)送者接收者信息角色環(huán)境認(rèn)識(shí)溝通的基本元素ZHANGYULING6一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)何謂溝通

□溝通是人與人之間的思想和信息的交換，是將信息由一個(gè)人傳達(dá)給另一個(gè)人，逐漸廣泛傳播的過程?！鯗贤ㄊ请p方的行為（語言,情感、思想、態(tài)度、觀念的交流）

ZHANGYULING7一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)□溝通是一個(gè)過程主體編碼渠道解碼接受者反饋反應(yīng)既然溝通行為包含這么多環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的質(zhì)量都將直接影響最后溝通效果的質(zhì)量。ZHANGYULING8一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)每一次溝通，都設(shè)有一個(gè)目標(biāo)（要說的事是什么？目標(biāo)聽眾是誰？準(zhǔn)備說什么？打算怎么說？什么時(shí)候說?什么地方說？），溝通的過程就是向溝通目標(biāo)不斷靠近的過程，只有達(dá)到目標(biāo)后，溝通才算結(jié)束。ZHANGYULING9一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)溝通有助于改進(jìn)個(gè)人以及團(tuán)體作出的決策。

溝通中可獲取大量的信息情報(bào)，溝通可為管理人員進(jìn)行決策提供信息，增強(qiáng)判斷能力。

（例：邦迪商店一向以采用先進(jìn)和特殊管理方法而聞名，在公開交流中成立一個(gè)“好主意部”集中聽取員工們改進(jìn)工作的意見…….)ZHANGYULING10一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)溝通促使員工協(xié)調(diào)有效地工作。

各個(gè)部門及各個(gè)職務(wù)相互依存的關(guān)系，對(duì)協(xié)調(diào)的需要越來越高，而協(xié)調(diào)只有通過溝通才能實(shí)現(xiàn)。(任務(wù)下達(dá)之后，涉及很多部門，溝通是必不可少的）

沒有適當(dāng)?shù)臏贤ǎ芾碚邔?duì)下屬的了解就不會(huì)充分，下屬就有可能對(duì)分配給他們的工作任務(wù)有錯(cuò)誤的理解，使工作任務(wù)不能正確圓滿地完成，導(dǎo)致企業(yè)在效益方面的損失。

ZHANGYULING11一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)

溝通有利于領(lǐng)導(dǎo)者激勵(lì)下屬，建立良好的人際關(guān)系和組織氛圍，提高員工的士氣?！鯁T工需要鼓勵(lì)性的信息。(著名廚師與烤鴨的故事…………..)人一般都會(huì)要求對(duì)自己的工作能力有一個(gè)恰當(dāng)?shù)脑u(píng)價(jià)。如果領(lǐng)導(dǎo)的表揚(yáng)、認(rèn)可或者滿意能夠通過各種渠道及時(shí)傳遞給員工，就會(huì)造成某種工作激勵(lì)?！?/p>

企業(yè)內(nèi)部良好的人際關(guān)系更離不開溝通。思想上和感情上的溝通可以增進(jìn)彼此的了解，消除誤解、隔閡和猜忌，即使不能達(dá)到完全理解，至少也可取得諒解，使企業(yè)有和諧的組織氛圍，所謂“大家心往一處想，勁往一處使”就是有效溝通的結(jié)果。

ZHANGYULING12一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)溝通是一種能力，能夠有效溝通，意味著能夠清楚而有說服力地傳遞信息、想法以及觀點(diǎn)。（鋼鐵大王施瓦布說，他愿意付給有演說和表達(dá)能力的人較多的報(bào)酬。）溝通能力是做好工作的基礎(chǔ)，更是提高自己績效的保證?，F(xiàn)代企業(yè)高效率的工作機(jī)制要求員工不僅具有基本的表達(dá)能力和寫作技能，而且還要在溝通方面做得更加出色。ZHANGYULING13一、對(duì)溝通的認(rèn)識(shí)企業(yè)管理者70%的時(shí)間是花費(fèi)在溝通上的。（松下幸之助有句名言：“企業(yè)管理過去是溝通，現(xiàn)在是溝通，未來還是溝通?！保┮粋€(gè)企業(yè)中70%的問題是由溝通的不成功或者是不去溝通造成的。人們?cè)诠芾韺?shí)踐中常常發(fā)現(xiàn)，工作中出現(xiàn)的矛盾、問題、往往是由于溝通差，交流少造成的。ZHANGYULING14討論：列舉你在日常的管理中都遇到哪些溝通上的障礙和困惑？

每組總結(jié)出5條寫在白板上ZHANGYULING15班組長日常管理中遇到的溝通障礙和困惑新員工未培訓(xùn)就上崗溝通困難對(duì)上級(jí)分給的任務(wù)有分歧與上級(jí)溝通是有心理恐懼感、怕受到批評(píng)、或不認(rèn)可員工理解的東西未被管理者認(rèn)可雙方語言表達(dá)能力有限與員工溝通時(shí)，員工所給予的反饋往往不是真實(shí)的內(nèi)心的表達(dá)，說的與心里想的不一致。信息傳達(dá)不明確沒有從對(duì)方的立場考慮問題個(gè)別員工帶著情緒工作沒有時(shí)間溝通各組之間相互協(xié)調(diào)工作時(shí)不配合部門間站在自己的角度考慮問題，意見不統(tǒng)一同級(jí)之間扯皮車間工人不敢直接與領(lǐng)導(dǎo)溝通個(gè)別管理人員自以為是，不聽員工意見，員工也不愿溝通ZHANGYULING16二、為什么溝而不通（溝通障礙）溝通不暢的原因※原因一：溝通前沒有準(zhǔn)備足夠的資料和信息溝通是一個(gè)信息交流的過程，圍繞某個(gè)題目溝通時(shí)，如果雙方掌握的信息不足或者不對(duì)稱，將大大降低溝通效果；※原因二：不必要的細(xì)節(jié)，無關(guān)的信息不相關(guān)或不重要的信息，往往會(huì)降低信息的重要性，分散對(duì)方的注意力，造成溝通中沒有恰當(dāng)?shù)闹攸c(diǎn)；（對(duì)方說了很長時(shí)間，都是細(xì)節(jié)的來龍去脈，切不到正題上去）ZHANGYULING17二、為什么溝而不通

※原因三：打岔突然打岔，打斷對(duì)方的思路，或是使雙方不能充分表露自己的觀點(diǎn)，以至于不能夠了解對(duì)方的真實(shí)想法，不能以最有效的方式回應(yīng)對(duì)方；

※原因四：無意義的閑聊，使對(duì)方對(duì)溝通產(chǎn)生不重要的印象

※原因五：溝通的時(shí)機(jī)選擇不對(duì)

※原因六：沒有時(shí)間※原因七：職責(zé)不清有些不良溝通是職責(zé)不清、職能劃分混亂所帶來的;

ZHANGYULING18二、為什么溝而不通

※原因八：拒絕傾聽習(xí)慣于表達(dá)自己的觀點(diǎn)，卻很少用心聽別人的；

※原因九：距離距離過遠(yuǎn)，溝通起來不順暢；距離過近，也會(huì)造成一些麻煩；

※原因十：情緒化在情緒好和不好的時(shí)候溝通，效果會(huì)有很大差別。對(duì)別人的指責(zé)和抱怨也會(huì)影響溝通的效果。（案例：清算包裝物料費(fèi)用的工作，大家不愿干，交給一個(gè)新員工，并為他提高了工資系數(shù)，引發(fā)了矛盾………）

※原因十一：不反饋因?yàn)橐环降男畔⒎答伈患皶r(shí)引起；

※原因十二：表達(dá)不準(zhǔn)確語義含混，想說的沒說清楚，導(dǎo)致對(duì)方理解上歧義；ZHANGYULING19三、有效溝通的技巧

有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)

表達(dá)傾聽反饋ZHANGYULING20三、有效溝通的技巧

有效溝通的三個(gè)環(huán)節(jié)

*表達(dá)溝通是信息交流的過程，而表達(dá)就是發(fā)送信息的過程

*傾聽傾聽是接受信息的過程

*反饋反饋是溝通的重要環(huán)節(jié)，沒有反饋的溝通是不完整的，也是不良的溝通ZHANGYULING21三、有效溝通的技巧

表達(dá)——就是發(fā)送信息的過程向誰表達(dá)？聽眾不同表達(dá)的方式不同：

上司——匯報(bào)、推銷想法下屬——單向、指導(dǎo)

同級(jí)——雙向、平等、交流…還有許許多多的表達(dá)對(duì)象ZHANGYULING22三、有效溝通的技巧

表達(dá)常見的誤區(qū)：誤區(qū)一：聽眾錯(cuò)位（對(duì)誰說）應(yīng)該與上級(jí)溝通的，卻與同級(jí)或下屬溝通等應(yīng)該與同級(jí)溝通的，卻與上級(jí)或下屬溝通；（越級(jí)、無效）應(yīng)該與下級(jí)溝通的，卻與上級(jí)或其他人員溝通；(告狀、無效、傳話）應(yīng)該與當(dāng)事人溝通的，卻與非當(dāng)事人溝通；（無效、傳話）解決問題的原則應(yīng)當(dāng)是誰的問題就找誰ZHANGYULING23三、有效溝通的技巧

誤區(qū)二：溝通渠道錯(cuò)位（在哪里說）正式溝通渠道按照指揮鏈的溝通和當(dāng)事人的溝通會(huì)議溝通非正式渠道是指私下以及除了正式渠道之外的其他溝通途徑；應(yīng)該“會(huì)議溝通”的卻選擇了“一對(duì)一”的溝通只是會(huì)讓事情更加復(fù)雜，成員間相互猜測，而且效率很低；高層管理者往往時(shí)間有限，某些情況下，會(huì)議可以高效率的解決問題。匯報(bào)工作應(yīng)當(dāng)逐級(jí)進(jìn)行而不可越級(jí)匯報(bào)，但申訴可以越級(jí)進(jìn)行。ZHANGYULING24三、有效溝通的技巧

誤區(qū)三：不講溝通場合應(yīng)當(dāng)“一對(duì)一”溝通的卻選擇了“會(huì)議溝通”“表揚(yáng)于眾，批評(píng)于后”，如果當(dāng)眾批評(píng)，只會(huì)起到消極后果；誤區(qū)四：公司內(nèi)部溝通與外部溝通的混淆應(yīng)當(dāng)是內(nèi)部溝通的卻變成了外部溝通，“家丑外揚(yáng)”了。誤區(qū)五：推銷內(nèi)容而不是利益（如：日本雇員的生產(chǎn)報(bào)表……)

不僅要推銷內(nèi)容，更重要的是推銷利益ZHANGYULING25

案例：如何表達(dá)更好？

“全體雇員均得義務(wù)加班，何時(shí)停止加班另行通知?！薄耙蚣竟?jié)性訂單大增，今后兩周中須請(qǐng)全體雇員加班工作。謝謝您的合作?！盳HANGYULING26三、有效溝通的技巧

中層主管一般向誰表達(dá)？

同上司的溝通匯報(bào)工作、提建議、商討問題同下屬的溝通命令、批評(píng)、表揚(yáng)、討論水平溝通（同級(jí)）工作上的接觸，多采用商談、討論以及提建議的方式ZHANGYULING27三、有效溝通的技巧

不良表達(dá)□一是準(zhǔn)備不充分□二是表達(dá)不當(dāng)□三是不注意聽眾的反應(yīng)□四是時(shí)間和地點(diǎn)不恰當(dāng)□五是錯(cuò)誤的身體語言□六是自己對(duì)所表達(dá)的內(nèi)容不感興趣ZHANGYULING28三、有效溝通的技巧

有效表達(dá)的要點(diǎn)*選擇一個(gè)恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間*有一個(gè)恰當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)*考慮聽眾的情緒*表達(dá)應(yīng)當(dāng)確切、簡明、扼要和完整*使用聽眾熟悉的語言進(jìn)行表達(dá)*強(qiáng)調(diào)重點(diǎn)*語言與形體語言表達(dá)一致*在表達(dá)的過程中，要花些時(shí)間檢查聽眾是否已經(jīng)明白了你所表達(dá)的內(nèi)容*概述或者重復(fù)*建立互信的氣氛ZHANGYULING29優(yōu)秀的溝通者永遠(yuǎn)能夠吸引別人的注意力，能夠明確表達(dá)自己的觀點(diǎn)，能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)把適當(dāng)?shù)男畔鬟f給別人。ZHANGYULING30三、有效溝通的技巧

傾聽—是接受信息的過程在企業(yè)內(nèi)部，傾聽是管理者與員工溝通的基礎(chǔ)。但在現(xiàn)實(shí)中很多人并沒有真正掌握“聽”的藝術(shù)一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)沒有學(xué)會(huì)傾聽的技巧，不知道自己的員工在想什么，也就談不上以溝通來激勵(lì)員工有效的溝通始于傾聽傾聽與對(duì)話是內(nèi)部溝通的法寶如果領(lǐng)導(dǎo)者不竭力去聽懂他人的話，就不能成為優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)者。ZHANGYULING31三、有效溝通的技巧

傾聽的好處一是可以準(zhǔn)確了解對(duì)方二是彌補(bǔ)自身的不足對(duì)于自己不了解的事情，應(yīng)該先多聽；三是“善聽才能善言”要先讓對(duì)方充分表達(dá)自己，避免打斷別人的話語，產(chǎn)生心理上的對(duì)抗；四是激發(fā)對(duì)方的談話欲望聚精會(huì)神地傾聽會(huì)使對(duì)方受到鼓勵(lì)，覺得自己的話有價(jià)值，從而充分表達(dá)；五是能使你發(fā)現(xiàn)說服對(duì)方的關(guān)鍵所在六是能使你獲得友誼和信任只要你愿意給他們一個(gè)機(jī)會(huì)盡情說出自己想說的話，他們就立即覺得你和藹可親、值得信賴；ZHANGYULING32三、有效溝通的技巧

為什么不傾聽？原因一：沒有時(shí)間最好安排出充足的約定時(shí)間原因二：環(huán)境干擾避免環(huán)境對(duì)談話對(duì)方的心情造成影響，該在餐桌上談還是在辦公室進(jìn)行原因三：先入之見盡量排除自己的先入之見，靜下心來先聽對(duì)方的陳述；原因四：急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)原因五：自認(rèn)為了解了原因六：不專心原因七：排斥異議ZHANGYULING33三、

有效溝通的技巧

傾聽的5個(gè)層次聽而不聞假裝聽有選擇性地聽□只聽自己感興趣的部分專注地聽□采用開放的姿態(tài)，身體前傾，保持目光接觸和熱情的面部表情，認(rèn)真聆聽設(shè)身處地的聽（即傾聽）

□重視談話者，站到對(duì)方的立場上去聽，是在用心和頭腦來傾聽并做出反映；ZHANGYULING34三、有效溝通的技巧

傾聽的技巧一：積極的傾聽集中精力；采用開放式的姿態(tài)，向談話者傳遞接納、信任與尊重信號(hào)；用鼓勵(lì)的語言讓對(duì)方盡可能的把自己的真實(shí)想法說出來；用恰當(dāng)?shù)纳眢w語言表明你正在傾聽；二：排除情緒在談話前，不要用已經(jīng)有的結(jié)論作出判斷，戴有色眼鏡看問題；做好傾聽不同意見的準(zhǔn)備；抱著友善的心情傾聽，而不是挑錯(cuò)誤的態(tài)度；對(duì)對(duì)方的觀點(diǎn)表示理解，但并非表示同意對(duì)方的觀點(diǎn)；ZHANGYULING35三、有效溝通的技巧三：積極的回應(yīng)三種回應(yīng)方式有冷漠、同情、關(guān)切；積極的回應(yīng)應(yīng)該采取“同情、關(guān)切”的形式四：理解真義聽清全部的信息，不要聽到一半就心不在焉，更不要匆匆忙忙下結(jié)論；聽出對(duì)方的感情色彩；聽出話外音五：設(shè)身處地站在對(duì)方的角度想問題，可以更好的理解對(duì)方的想法，贏得好感，從而找到對(duì)雙方都有利的解決辦法；ZHANGYULING36三、有效溝通的技巧六：學(xué)會(huì)發(fā)問只有學(xué)會(huì)發(fā)問，才能更好的聽懂對(duì)方；提問的方式有，開放式發(fā)問；選擇式發(fā)問；假設(shè)式發(fā)問；重復(fù)式發(fā)問；激勵(lì)式發(fā)問；封閉式發(fā)問應(yīng)該避免的發(fā)問：逼迫式問題，“你不認(rèn)為你們的成果總是不如預(yù)想得好嗎？”組合式問題，“問題一是…問題二是…”，使對(duì)方很難在一時(shí)間全部回答清楚，往往容易遺漏，可以分開來問；含糊不清的問題要注意給別人留點(diǎn)面子改善傾聽的技巧，是溝通成功的出發(fā)點(diǎn)。溝通最難的部分不是如何把自己的意見、觀念說出來，而是在于如何聽清別人的心聲。ZHANGYULING37回答問題：當(dāng)一個(gè)信息發(fā)給對(duì)方后,你最期盼的是什么?當(dāng)你應(yīng)聘后，你最想知道什么?當(dāng)你有事求別人幫助的時(shí)候;你最想得到什么?

ZHANGYULING38三、有效溝通的技巧

反饋——是溝通的重要環(huán)節(jié)，沒有反饋的溝通是不完整的，也是不良的溝通什么是反饋反饋就是在溝通過程中，信息的接受者向信息的發(fā)出者作出回應(yīng)的行為；反饋的