溝通技巧-營銷

溝通技巧朱燕2014.5什么是溝通？溝通是為了一個設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，并且達成共同協(xié)議的過程。溝通模式

信息

反饋一個簡單的溝通模式發(fā)送方接收方

想明白

說明白聽明白

做明白溝通溝通溝通人際溝通的過程編碼過程解碼過程信息與通道打算發(fā)送的信息感受到的信息編碼過程反饋解碼過程=噪音發(fā)送者接受者游戲——溝通畫圖

溝通的過程是一個雙向的循環(huán)，即：

發(fā)送、聆聽、反饋溝通的三個行為：聽說問完整的溝通過程：面對面的溝通是最好的溝通方式接收反饋發(fā)送溝通的兩種方式溝通語言聲音語氣非語言書面口頭肢體語言身體動作信息思想和情感

溝通的形式

溝通的形式多種多樣，可以歸納為兩種：正式非正式

1．正式溝通

（1）各種會議

比如在95、96年引進人才時,多次召開座談會，請老員工參加，進行溝通，收到了很好的效果。（2）信函往來和文件傳遞作為很好的溝通方式，它可以不受時間、地點的約束。（3）培訓、專題討論（大討論）需要在較大范圍內(nèi)統(tǒng)一思想認識

——培訓需要辯明道理，碰撞出思想火花

——大討論

（4）請示、匯報、面對面談話這些溝通方式是獲得上級支持、領會領導意圖、布置工作和通報信息的有效形式。（5）有特定內(nèi)容的電話交流當溝通受到時間、空間和身體狀況等條件制約時，可以通過電話方式進行交流。2．非正式溝通（1）早餐會（2）宴請（3）聚會（非正式組織或團體）（4）文體娛樂活動（5）個別談心（6）無特定內(nèi)容的電話交流溝通的目的將信息傳遞出去被理解被接受得到答復性的行動溝通的漏斗

我所知道的100%我所想說的90%我所說的70%

他所想聽的他所聽到的他所理解的40%

他所接受的他所記住的10%—30%導致溝通失敗的原因有哪些？缺乏信息或知識。沒有說明重要性。只注重了表達，而沒有注重傾聽。沒有完全理解對方的話，以致詢問不當。時間太短。不良的情緒。沒有注重反饋。沒有理解他人的需求。職位的差距、文化的差距也會造成很多溝通的失敗。杰亨利窗未知區(qū)隱藏區(qū)盲目區(qū)己方自己不知道別人知道別人不知道對方自己知道開放區(qū)反饋揭示

1.部門之間溝通不暢靠經(jīng)驗做事,沒有養(yǎng)成溝通習慣;

顧慮有越權之嫌,不敢主動溝通;

不了解機構職能劃分，不知道和誰溝通、怎樣溝通管理體制設計不當,造成溝通比較困難比如:2001年前，集團實行的是集權制管理，一個職能部門管幾個不同行業(yè)，溝通起來確實困難。三、溝通中存在的問題

2.上下級之間溝通不暢

上級存在的問題：忙于工作，無暇溝通沒有理清思路,不能溝通有官僚作風，不愿溝通對下屬有成見,不想溝通下級存在的問題：自以為是，覺得沒有溝通的必要自作主張，越權行事自信心不足，害怕批評對上級不滿,不愿溝通方式不當,溝通質(zhì)量不高不了解上級的現(xiàn)時情況,溝通效果不好3.同級之間溝通不暢擔心對方不接受，造成尷尬難堪看重個人成績，怕別人超過自己互相不服氣，主觀排斥4.新老員工之間溝通不暢

新老員工之間互存戒備心理，難以融合，人為造成溝通障礙出身背景不同，相互之間沒有共同語言組織沒有提供溝通機會和交流場所5.其他方面存在的溝通不暢自成小圈子，憑主觀意愿劃分界限性格內(nèi)向，過于學究,不主動與人溝通溝通障礙1、表達障礙2、傾聽障礙3、理解障礙4、認同障礙說明白

——發(fā)出信息說明白的原則

簡單清楚直接準確首先要明確：我這次與你溝通的目的是什么？有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰該接受信息？何處發(fā)送信息？選擇恰當?shù)臏贤〞r間，應充分考慮對方的情緒。注意：有效發(fā)送信息的技巧決定發(fā)送信息的方法何時發(fā)送信息確定信息內(nèi)容誰該接受信息？何處發(fā)送信息？常用的信息發(fā)送方法：電子郵件電話開會或者面對面談話電子郵件優(yōu)點：可以傳遞大量的、準確的信息。缺點：不能很好的傳遞你的思想和情感。電話優(yōu)點：速度快特點：包含一定的信息量及思想和情感最好的溝通方式是面對面的溝通。聽明白

——接收信息自然賦予我們?nèi)祟愐粡堊?兩只耳朵.也就是讓我們多聽少說------蘇格拉底

什么是傾聽？傾聽就是接收其他人所講的一切傾聽就是理解其他人的想法

傾聽的障礙——影響聽的各種客觀障礙噪音和嘈雜的環(huán)境人太多使用電話方言夾雜著外語的表述身體狀態(tài)不佳對談話者所談話缺乏基本的了解傾聽的障礙——影響聽的各種主觀障礙

沒有參與感語不投機害怕聽其他人說傾聽并不意味著接受傾聽的要點首先忘掉自己立場和見解讓對方把話說完（保持沉默）允許別人有不同的觀點（求同存異）聽的過程：點頭、微笑、贊許不走神注意對方的非語言因素收集并記住對方的觀點，不要演繹傾聽：取得智慧的第一步；有智慧的人都是先聽再說。醫(yī)學研究表明：嬰兒的耳朵在出生前就發(fā)揮功用了。I傾聽是首要的溝通技巧聆聽的原則適應講話者的風格眼耳并用首先尋求理解他人，然后再被他人理解鼓勵他人表達自己，表示贊同聆聽全部信息表現(xiàn)出有興趣聆聽聆聽的五個層次聽而不聞假裝聆聽選擇性聆聽專注的聆聽設身處地的聆聽聽的十項原則原則

好的聽者

差的聽者１。尋找感興趣的領域尋找對個人有啟迪的內(nèi)容和信息； 關掉干枯的主題； 照顧到可能感興趣的新主題。 興趣領域很窄。

2。忽略傳遞錯誤 關注內(nèi)容和含義； 傳遞質(zhì)量差就不認真聽了； 忽略傳遞問題，只對其中的信息敏感。由于溝通對方的個人特征而不接受信息。3。延遲作判斷 避免快速的判斷； 快速地評價并作判斷； 等待，直至完成核心信息的理解。 不對反面的信息顯示靈活性。

原則

好的聽者

差的聽者4。聽主意、觀點 聽主意和觀點，注意要點。 聽過程和細節(jié)。5。記筆記 用多種記筆記和記錄的方法來做記錄。 不記錄或記錄不完整。6。主動回應 經(jīng)常以點頭和“哦”、“噢”等來回應。 被動的行為； 顯示主動的身體姿態(tài)。 無回應、很少能量輸出。7。抵制干擾 抵制各種干擾，長時間集中精力； 很容易被干擾；集中精力時間短； 對較重的字眼能看得比較開。 集中在重型和感情色彩較重的字眼。

聽的十項原則聽的十項原則原則

好的聽者

差的聽者8。挑戰(zhàn)你的思想 用較困難的材料來刺激思想； 避免困難的材料； 尋求擴展自己的理解。 不想擴大知識面。9。利用思維的速度 利用聽的時間對信息進行總結和預計； 遇慢速說話者時做白日夢； 象關注顯性的信息一樣關注隱含的信息。 被其它思想占領了思維。10。幫助和鼓勵說話者 澄清一些信息或要求舉例； 打斷，并問一些小小的問題； 用一些回應式的詞語，或幫助重述觀點。 做一些使人分心的評述。

問明白

——回應.反饋反饋——溝通雙方期望得到一種信息的回流，給對方一個建議，目的是幫助對方把工作做得的更好。反饋有兩種：正面的反饋建設性反饋七種不同的回應方式1。評價式定義：通過判斷，表示同意或不同意，或提供忠告。用途：當一個主題已討論得很深時，回應者可以表述自己的意見。2。碰撞式定義：挑戰(zhàn)對手，來澄清信息并找對方的矛盾點和不連貫點。用途：幫助人們澄清他們的想法和感情，或幫他們把問題想得開些。3。轉移式定義：將溝通對方的問題焦點轉移到自己選擇的問題上來。用途：當需要比較時可以轉移主題，讓對方知道其他人有相似的經(jīng)歷。4。探測式定義：要求對方澄清所說的內(nèi)容或提供進一步的信息或例子。用途：當需要詳細的信息來幫助理解對方所說的內(nèi)容，或當對方要進入新的主題時，可以問清情況。5。重述式定義：嘗試重述對方所說內(nèi)容，以便測試話中的含義、原由，或解釋。用途：幫助澄清雙方的意思，并鼓勵對方進入該主題的的更深領域。6。平靜式定義：降低與言語有關的感情強度，并幫助對方安靜下來。用途：當對方懷疑溝通能否進行下去時，或感情的濃度已達到了妨礙很好地溝通時，要用平靜式。

7。反射式定義：用不同的字眼將聽到的內(nèi)容反射回對方。用途：反射式幫助對方明白雙方都聽到和理解了。反射式回應不是簡單的模仿或重述。它們應該對對話的理解和接受作貢獻。

有效溝通技巧一、人際風格溝通技巧——與不同風格的人的溝通技巧人際風格的四大分類

內(nèi)向分析型支配型被動主動和藹型表達型外向1、分析型人的特征嚴肅認真有條不紊語調(diào)真實的寡言的緘默的面部表情少動作慢合乎邏輯準確語言，注意細節(jié)有計劃有步驟使用掛圖喜歡有較大的個人空間與分析型人的溝通技巧注重細節(jié)遵守時間用較多的、準確的專業(yè)術語避免太多的身體接觸2、支配型人的特征果斷指揮人獨立有能力熱情面部表情比較少情感不外露有作為強調(diào)效率有目光接觸說話快且有說服力語言直接，有目的性使用日歷計劃與支配型人的溝通技巧不要有太多的寒喧聲音洪亮、充滿信心有一個結果的行動計劃不要流露太多感情有強烈的目光接觸3、和藹型人的特征合作友好贊同耐心輕松面部表情和藹可親頻繁的目光接觸說話慢條斯理聲音輕柔，抑揚頓挫使用鼓勵性的語言辦公室里有家人照片與和藹型的人溝通的技巧看清和對方的關系不斷的贊賞對方時刻充滿微笑說話抑揚頓挫不時的鼓勵對方頻繁的目光接觸4、表達型人的特征外向直率友好熱情不注重細節(jié)令人信服幽默合群活潑快速的動作和手勢生動活潑、抑揚頓挫的語調(diào)有說服力的語言陳列有說服力的物品與表達型的人溝通的技巧眼神看著對方的動作從宏觀的角度談論問題說話要直接確認最后的協(xié)議如何應對突發(fā)事件

由于電話的原因聽不清楚對不起，剛才沒有聽楚，請再說一遍好嗎？接到打錯了的電話這是××公司，你找哪兒？遇到自己不知道的事關于××事呀！很抱歉，我不清楚，負責人才知道，請稍等，我讓他來接電話。接到顧客的索賠電話謝謝您打電話來。今后一定加倍注意，那樣的事絕不會再發(fā)生。二、怎樣與領導進行溝通向上司請示匯報的程序與各種風格的領導打交道技巧說服領導的技巧

1、向領導請示匯報的程序仔細聆聽領導的命令與領導探討目標的可行性擬定詳細的工作計劃在工作進行之中隨時向領導匯報在工作完成后及時總結匯報2、仔細聆聽領導的命令命令的時間命令的地點命令的執(zhí)行者命令的目的命令的方法怎么樣去做完成多少工作量總經(jīng)理，我對這項工作的認識是這樣的，為了增強我們公司壽險市場的競爭力，你希望我們團險部門不遺余力于本周五之前在ABC公司總部和他們簽訂關于員工福利保險的合同，請您確認一下是否還有遺漏。目的怎么樣去做時間地點3、與領導探討目標的可行性

4、擬定詳細的工作計劃行動方案行動步驟參與部門的負責人時間安排進度表5、在工作進行之中隨時向領導匯報

6、在工作完成后及時總結匯報與各種風格的領導打交道技巧控制型互動型實事求是型與控制型領導相處1、嚴格地服從上司，尊重上司的權威。2、匯報工作簡明扼要，不拖泥帶水。與互動型的領導相處注意自己的語言和肢體語言有問題當面提出與實事求是的領導相處向領導詳細地匯報工作溝通時不談生活瑣事說服領導的技巧選擇恰當?shù)奶嶙h時機提議時最好利用資訊及數(shù)據(jù)設想領導質(zhì)疑，事先想好答案說話簡明扼要，突出重點充分尊重上司三、

怎樣與部下進行溝通下達命令的技巧贊揚部下的技巧.批評部下的方法1、下達命令的技巧正確傳達命令意圖如何使部下積極接受命令2、正確傳達命令意圖——5W2H方法1.Who(執(zhí)行者)

2.What(做什么)

3.How(怎么做)

4.When(時間)

5.Where(地點)

6.Howmany(工作量)7.Why(為什么)3、如何使部下積極接受命令態(tài)度和善,用詞禮貌讓部下明白這件工作的重要性給部下更大的自主權共同探討狀況,提出對策讓部下及時地提出疑問4、贊揚部下的技巧贊美部下的作用贊美部下的技巧:贊揚的態(tài)度要真誠贊揚的內(nèi)容具體注意贊美的場合適當運用間接贊美的技巧5、批評部下的方法以真誠的贊美做開頭要尊重客觀事實指責時不要傷害部下的自尊與自信友好的結束批評選擇適當?shù)膱鏊摹⒔咏蛻舻募记扇绾问褂媒咏Z言.接近客戶的技巧

獲取客戶好感的六大法則

1、如何使用接近語言一、什么是接近?

在專業(yè)的溝通技巧上,定義為“由接觸到準客戶,至切入主題的階段”。二、接近注意點迅速打開準客戶的“心防”學會推銷商品前，先推銷自己常用的接近話語的要點2、常用的接近語言的要點：稱呼對方的名字進行自我介紹感謝對方接見進行寒喧表達拜訪的理由再一次地贊美及詢問3、接近客戶的技巧面對接待員的技巧面對秘書的技巧會見關鍵人士的技巧5、面對接待員的技巧你要用堅定清晰的語句告訴接待員你的意圖適時和接待員打招呼6、面對秘書的技巧向秘書介紹自己，并說明來意若發(fā)現(xiàn)關鍵人士不在或正在開會時的溝通步驟：留下名片很清楚地說明來意煩請秘書替我約定下一次約見的時間8、會見關鍵人士的技巧接近的技巧結束談話后的告辭技巧：謝謝對方在百忙當中抽時間會談。再次提醒，接下去雙方進行準備的事項，以備下次再會談。退出門前，輕輕地向對方點頭，面對關鍵人士將反手關門。向秘書，接待員告辭9、獲取客戶好感的六大法則給客戶良好的外觀印象要記住并常說出客戶的名字讓你的客戶有優(yōu)越感替客戶解決問題自己保持快樂開朗利用小贈品贏得準客戶的好感五、會議溝通技巧會議的安排的技巧

會議的主持的技巧提高會議效率的技巧1、會議的安排制定議程安排挑選與會者適宜溝通的會議室布置A制定議程安排充分考慮會議的進程，寫出條款式的議程安排。確定會議的召開時間和結束時間并和各部門主管協(xié)調(diào)。整理相關議題，并根據(jù)其重要程度排出討論順序。把議程安排提前交到與會者手中。B挑選與會者首要原則是少而精。信息型會議，你應該通知所需要了解該信息的人都參加。決策型會議，你需要邀請能對問題的解決有所貢獻，對決策有影響的權威，以及能對執(zhí)行決策做出承諾的人參加。你需要對某些未在會議邀請之列的關鍵人士說明原因。C.選擇適宜溝通的會議室比較舒適、適宜溝通的會議室。選擇會議地點。適當?shù)淖酪闻帕蟹绞健?、會議的主持的技巧成功地開始會議的技巧學一些基本會議主持人的溝通技巧圓滿地結束會議成功地開