酒店領(lǐng)班崗位要求

Word文檔僅供參考可修改的Word文檔。請根據(jù)自己的實際情況進行修改使用。酒店領(lǐng)班崗位要求【本章教學(xué)目的和要求】1、了解飯店領(lǐng)班不受歡迎的行為與習(xí)慣；2、掌握飯店領(lǐng)班的崗位基本要求?！灸芰σ蟆?、學(xué)生具備酒店領(lǐng)班應(yīng)有的要求?！舅刭|(zhì)培養(yǎng)】培養(yǎng)學(xué)生對飯店領(lǐng)班崗位的素質(zhì)?！窘虒W(xué)重點與難點】1、酒店領(lǐng)班的崗位能力與素質(zhì)要求【教學(xué)手段】講授【教學(xué)方法】講授法【學(xué)時分配】講授 2課時。一、酒店領(lǐng)班崗位的基本知識要求1、自然科學(xué)和社會科學(xué)基礎(chǔ)知識1）政治理論知識2）國民經(jīng)濟等經(jīng)濟學(xué)知識3）旅游地理、酒店政策等知識4）計算機知識5）法律法規(guī)知識6）風(fēng)俗、民族與地域文化知識2、酒店管理學(xué)的基本知識（1）心理學(xué)知識Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考2）管理學(xué)基礎(chǔ)知識3）飲食文化知識4）語言知識：普通話、英語、方言以及酒店特有用語3、酒店業(yè)務(wù)與技能方面的知識1）各項工作的程序、標準2）各項工作的制度和質(zhì)量檢查規(guī)范3）相應(yīng)的團隊和人際交往能力二、酒店領(lǐng)班崗位的基本能力要求概括而言,領(lǐng)班崗位的要求,既包括各具體崗位的各項業(yè)務(wù)的操作技能,又包括各種相應(yīng)的和能力。（一）具備相應(yīng)的操作技能和一定的理論基礎(chǔ)、分析能力1、操作技能這兩項內(nèi)容都應(yīng)該 “達到基本所需的能力及客人滿意標準 ,并富有效率性”2、具備一定的管理基礎(chǔ)（1）如何管理好一個高效率的、優(yōu)秀的團隊 ,需要有一定的理論基礎(chǔ) ,要“知其然”更要“知其所以然”；2）要在保證基本工作的服務(wù)質(zhì)量的同時進行創(chuàng)新,需要一定的理論知識；3）要跟上時代、新知識、新技術(shù)、新觀念、新理論,也要有一定的理論基礎(chǔ)；4）要能滿足顧客日益增長的需要,也要一定的理論知識。3、領(lǐng)班還要抽出一部分時間同員工一起工作,特別是在服務(wù)工作緊急關(guān)頭,對工作不熟悉的新員工的工作等,是非常有必要的；有時候有些工作,領(lǐng)班親歷親為也是有必要的,比如接待有一定檔次的賓客,非常重要而又沒有合適人員的工作；經(jīng)常參加服務(wù)工作可以讓領(lǐng)班更全面掌握實際工作,也是精明能干的表現(xiàn)。（二）計劃與控制的能力Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考1、計劃領(lǐng)班的計劃就是根據(jù)主管下達的任務(wù)、指示和要求 ,結(jié)合本班組的業(yè)務(wù)特定的內(nèi)外條件和各種問題,計劃日常的活動。它包括制定活動的目標 ,選擇達到目標的途徑、具體措施、工作步驟、時間進度、人員分工和統(tǒng)籌、問題預(yù)防和處理方法等 ,以及執(zhí)行、檢查和總結(jié)。 （見P27的計劃部分內(nèi)容）1）計劃的制定（1）專門抽出時間制定計劃（2）收集所有必要的資料（3）讓員工協(xié)助制定計劃（4）制定靈活的計劃（5）妥善利用員工、設(shè)備和時間等資源（6）評估自己的計劃2）執(zhí)行計劃（1）獲得大家都認可、接受（2）按計劃執(zhí)行（3）進行督導(dǎo)3）檢查（1）檢查計劃的執(zhí)行情況（2）調(diào)整或修改計劃4）總結(jié)與改進2、控制能力（1）以工作標準實現(xiàn)控制 ,用目標進行管理（2）確定工作標準應(yīng)有點偏差Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考3）幫助表現(xiàn)不好的成員進行改進4）嘗試不同的工作方式來達到目標5）重視預(yù)防問題和錯誤的出現(xiàn),完善服務(wù)不足和過失的補救措施6）在部門和班組預(yù)算范圍內(nèi)營運7）出來問題應(yīng)注意輕重緩急主次,以有利于目標的實現(xiàn)為目的（三）掌握指導(dǎo)下屬活動的藝術(shù)領(lǐng)導(dǎo)下屬活動的基礎(chǔ)之一就是審慎地對待上級下達的任務(wù)、指示和要求 ,作必要的分析,并與本班組的實際情況相結(jié)合 ,合理分派任務(wù)。基本上要做到：容易的事情不輕視 ,困難的事情不抵觸；一般的事情不懈怠 ,重要的事情不馬虎；日常的事情不隨意,緊要的事情不拖延。下屬愿意、樂意、敢于、勇于、善于、能夠與自己配合,完成特定的任務(wù),達到計劃的目標。（四）為人處事應(yīng)公平公正1、工作分派要合理這不僅關(guān)系到公平公正問題 ,也會對員工的工作情緒、合作意識等產(chǎn)生影響 ,更關(guān)系到工作效率問題,也影響著服務(wù)質(zhì)量的好壞。2、對問題的處理要公正3、班組內(nèi)部競爭、獎懲要公正公平 ,做到規(guī)章制度面前人人平等。（五）良好的溝通與協(xié)調(diào)能力1、良好的語言表達能力 ,語言流利、口齒清楚 ,富有幽默感等,這是溝通和協(xié)調(diào)能力的基礎(chǔ)。2、一定的組織協(xié)調(diào)能能夠協(xié)調(diào)各部門關(guān)系 ,科學(xué)合理地調(diào)度、調(diào)配安排好本崗位的各項具體工作。3、理解、說服和誘導(dǎo)能力理解所處的各種情況,善解人意,多方誘導(dǎo)、說服,化解各種矛盾,使一些問題順利、妥善、妥協(xié)和圓滿地解決。4、應(yīng)變能力Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考酒店管理和服務(wù)過程隨時都可能出現(xiàn)一些突發(fā)事件 ,對客服務(wù)的復(fù)雜性 ,酒店領(lǐng)班應(yīng)該特別善于揣摩顧客的心理和需求,隨機應(yīng)變地處理解決顧客的各種問題,用一切辦法滿足顧客合理的需要和達到顧客的滿意。（六）頭腦靈活 ,具有一定分析、判斷能力 ,能正確貫徹領(lǐng)導(dǎo)的意圖1、一般情況下 ,領(lǐng)班應(yīng)按照上級的布置工作 ,因為很多工作都具有科學(xué)性和正確性 ,很多工作都是日常性、常規(guī)工作。2、特殊情況下,應(yīng)該結(jié)合本班組的實際情況和接待賓客的要求變化 ,在堅持服務(wù)質(zhì)量的前提下 ,靈活把握,適當?shù)卣{(diào)整具體的操作程序和規(guī)范 ,創(chuàng)造性地開展工作 ,不斷豐富班組個性化的服務(wù)特色和自己管理的水平。（七）勇于承擔責任 ,不掩飾自己的錯誤只有勇于承認并糾正自己錯誤的人,不推卸責任,不強調(diào)客觀原因的人,才能不斷地汲取教訓(xùn),積累經(jīng)驗,改進各種工作,才能贏得員工的贊賞和支持。（八）開拓創(chuàng)新能力作為酒店領(lǐng)班,要敢想、敢干 ,能想、能干,勇于實驗,敢于創(chuàng)新。（九）語言文字表達能力正確地填寫本崗位的各種業(yè)務(wù)報表、工作總結(jié)、培訓(xùn)和業(yè)務(wù)等各種計劃等。（十）經(jīng)營管理能力要懂得本酒店的經(jīng)營策略,把握市場信息,進行成本計算和成本控制,達到酒店下達的各種經(jīng)營目標。三、酒店領(lǐng)班崗位的基本素質(zhì)要求1、道德倫理素質(zhì)酒店領(lǐng)班要具備良好的酒店職業(yè)道德和信譽,不竊探客人的隱私,要替客人保守秘密,不敲詐勒索,對酒店忠誠等。2、健全的人格和良好的心理素質(zhì)穩(wěn)健、果斷、耐心、積極、樂觀、向上、大度、主動、自信、勇敢等 ,表現(xiàn)為良好的學(xué)習(xí)能力,善于調(diào)控情緒 ,具有和諧的人際關(guān)系、健全的人格和良好的社會適應(yīng)能力等。Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考3、工作認真負責、作風(fēng)嚴謹、求真務(wù)實、不謀私利、敢于承擔風(fēng)險,勇于負責,對顧客、同事、下屬、上級和自己負責。4、強烈的責任心和事業(yè)心5、靈活的反應(yīng)和預(yù)見能力 ,善于觀察和捕捉信息6、與人為善,樂于溝通,善于交際,熱情待人和較強的團隊精神。案例：我想跟什么樣的人合作曾經(jīng)有人采訪比爾蓋次成功的秘決。比爾蓋次說：因為又有更多的成功人士在為我工作。陳安之的超級成功學(xué)也有提到：先為成功的人工作 ,再與成功的人合作 ,最后是讓成功的人為你工作。成功的人很多,但在我生活中我不認識,也沒有辦法去為他工作,而讓成功的人為我工作,在現(xiàn)階段,我更沒有這個實力。只有合作,是我最喜歡和最欣賞的。我也力圖借助一個寬松的環(huán)境和積極的團隊 ,與更多的人公平合作,以便在未來替自己經(jīng)營一個抵抗風(fēng)險的事業(yè)。我最喜歡合作的人應(yīng)該有以下幾個特點：一。不甘心。二十一世紀 ,最大的危機是沒有危機感 ,最大的陷阱是滿足。人要學(xué)會用望遠鏡看世界,而不是用近視眼看世界。順境時要想著為自己找個退路 ,逆境時要懂為自己找出路..學(xué)習(xí)力強.學(xué)歷代表過去,學(xué)習(xí)力掌握將來.懂得從任何的細節(jié),所有的人身上學(xué)習(xí)和感悟,并且要懂得舉一反三。主要的是,學(xué)習(xí),其實是學(xué)與習(xí)兩個字。學(xué)一次,做一百次,才能真正掌握。學(xué),做,教是一個完整的過程,只有達到教的程度,才算真正吃透。而且在更多時候,學(xué)習(xí)是一種態(tài)度。只有謙卑的人,才真正學(xué)到東西。大海之所以成為大海,是因為它比所有的河流都低。三。行動力強。只有行動才會有結(jié)果。行動不一樣,結(jié)果才不一樣。知道不去做,等于不知道,做了沒有結(jié)果,等于沒有做。不犯錯誤,一定會錯,因為不犯錯誤的人一定沒有嘗試。錯了不要緊,一定要善于總結(jié),然后再做,一直到正確的結(jié)果出來為止。四。要懂付出。要想杰出一定得先付出。斤斤計較的人 ,一生只得兩斤。沒有點奉獻精神,是不可能創(chuàng)業(yè)的。要先用行動讓別人知道,你有超過所得的價值,別人才會開更高的價。五。有強烈的溝通意識。溝通無極限,這更是一種態(tài)度,而非一種技巧。一個好的團隊當然要有共同的愿景 ,非一日可以得來。需要無時不在的溝通 ,從目標到細節(jié) ,甚至到家庭等等 ,都在溝通的內(nèi)容之列。六。誠懇大方。每人都有不同的立場 ,不可能要求利益都一致。關(guān)鍵是大家都要開誠布公地談清楚,不要委曲求全。相信誠信才是合作的最好基石。七。有最基本的道德觀。曾經(jīng)有一個記者在家寫稿時 ,他的四歲兒子吵著要他陪。記者很煩,就將一本雜志的封底撕碎 ,對他兒子說： “你先將這上面的世界地圖拼完整 ,爸爸就陪你玩?！边^了不到五分鐘 ,兒子又來拖他的手說： “爸爸我拼好了,陪我玩！”記者很生氣：“小孩子要玩是可以理解的 ,但如果說謊話就不好了。怎么可能這么快就拼好世界地圖！”兒子非常委屈： “可是我真的拼好了呀！ ”記者一看,果然如此：不會吧？家里出現(xiàn)了神童？他非常好奇地問： “你是怎么做到的？ ”兒子說：世界地圖的背面是一個人的頭像。 我反過來拼,只要這個人好了 ,世界就完整了。所以做事先做人。做人做好了 ,他的世界也就是好的。Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考相關(guān)知識：主管領(lǐng)班忌諱十九類1.偏袒下屬類：沒有一位員工喜歡自己的領(lǐng)班對某些員工有偏袒 ,因為這是不公平的。2.不注意聆聽類：如果一名領(lǐng)班絲毫不聽從員工對工作的見解 ,員工將會非常失望 ,慢慢就會沒有興趣與領(lǐng)班談?wù)撊魏喂ぷ髑闆r ,使員工的積極性受挫。3.報喜不報憂類：報喜不報憂并非一件好事,壞消息可避免使事情進一步惡化。當員工將壞消息報告領(lǐng)班時,領(lǐng)班大發(fā)雷霆或指責員工,這樣會使員工不再把壞消息及時報告。4.愛諷刺挖苦類：員工不喜歡領(lǐng)班用嘲笑的方法與他們講話 ,在其他員工面前嘲笑諷刺一名員工,會使員工沒有面子 ,使員工自尊受損。5.過分敏感類：對員工的一舉一動都十分敏感的領(lǐng)班 ,會使員工覺得自己正確的工作受到懷疑,會對工作產(chǎn)生杯弓蛇影的心理狀態(tài)。6.猶豫不決類：很多員工說他們最討厭的是每次向領(lǐng)班一旦請示 ,領(lǐng)班都拿不定主義 ,得到的答復(fù)都是"待我們考慮一下吧。"很多時候,這樣的領(lǐng)班通常得不到員工的尊敬。7.教條類：員工對教條式的領(lǐng)班十分反感 ,因為這類領(lǐng)班不善聽取別人的意見 ,認為最好的意見是他個人的意見。其實員工提出的實際操作上的意見都是十分寶貴的 ,有建設(shè)性的,只要是好的意見,就應(yīng)該接受。8.武斷類：許多員工發(fā)現(xiàn)領(lǐng)班很快下決定 ,而當他決定后 ,便不容易再改變了。所以員工都避免讓這樣的領(lǐng)班太快下決定 ,想法使他拖延下決定的時間 ,結(jié)果影響了工作。9.時間管理不當類：當一位領(lǐng)班對時間管理不當時 ,員工經(jīng)常發(fā)現(xiàn)自己的領(lǐng)班處理事情沒有條理,而會直接影響到員工對自己的時間管理 ,對工作產(chǎn)生消極影響。10.不懂運用職權(quán)類：許多領(lǐng)班得不到員工的尊敬、信任是因為他們不懂運用自己的權(quán)力,使員工覺得自己的小組不如別人,許多員工不喜歡自己的領(lǐng)班是弱者,在應(yīng)發(fā)言時卻不發(fā)言,而給其他部門強詞奪理的機會。11.難覓蹤影類：每當員工遇到困難時,總是找不到領(lǐng)班,會感到十分迷惘。有些領(lǐng)班為了避免作出決定,往往逃避本身的工作。有一個常常無蹤跡的領(lǐng)班比沒有領(lǐng)班還糟。12.缺乏信任類：信任是相互的 ,員工希望得到領(lǐng)班的信任 ,而當領(lǐng)班對員工的能力提出疑問時,員工便會大失所望。員工與領(lǐng)班之間應(yīng)保持信任感 ,并天天保持這份信心。13.缺乏組織類：缺乏組織的領(lǐng)班會使員工有混亂的感覺。許多員工認為與一位無組織Word文檔僅供參考Word文檔僅供參考能力的領(lǐng)班在一起工作是令人煩躁的。14.缺少領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)類：有些領(lǐng)班往往忽視他所屬員工的情感而不喜歡用客氣的語調(diào)指揮員工,員工希望領(lǐng)班能以禮相待,保持自尊。15.獨裁類：許多督導(dǎo)認為一個成功的管理者需要運用強硬的手段才行。領(lǐng)班發(fā)布命令 ,而員工是不能在有疑問中執(zhí)行命令的。這會使領(lǐng)班變得孤獨無援 ,使員工不能對工作產(chǎn)生歸屬感,員工認為與一位獨裁的領(lǐng)班一起工作是十分吃力和困難的。16.粗言穢語類：調(diào)查表明,員工都指出他們不會對一個談吐粗俗的領(lǐng)班有好印象。這不單是道德問題,用這種語言不能協(xié)助解決問題的。17.善變類：假如員工的領(lǐng)班時喜時悲,喜怒無常,有不可預(yù)測的個性,員工會感到緊張。在最要緊的關(guān)頭,領(lǐng)班從一種個性變?yōu)榱硪环N個性,這是最可悲的工作環(huán)境。我們應(yīng)當維持一個清醒的個性和有一點幽默感。當一個人經(jīng)常受到挫折的磨練 ,會改變個性,變得平易近人。18.不善策劃類：員工不喜歡一個不會策劃的領(lǐng)班。 預(yù)先未作出妥善安排 ,會事倍功半的。每天花幾分鐘計劃 ,會省出很多的時間 ,不會為突然而來的事感到不安。19.不善溝通類：溝通是成功地完成任務(wù)的第一步。試想,當領(lǐng)班沒有把任務(wù)清楚地交給員工,員工會對所應(yīng)完成的工作一無所知,工作能否順利完成便可想而知。