第十四章-控制過程與方法

第十四章控制過程與控制方法management【學(xué)習(xí)目的與要求】1.了解控制的過程。2.掌握控制的幾種方法。3.認識有效控制的重要性?！竟芾硇」适隆恐箅u蛋的學(xué)問一個中國人和一個德國人每天早餐都是一杯牛奶和一個雞蛋，中國人把雞蛋往鍋里一放，然后出去洗漱或干點別的事情，等再回來雞蛋就煮好了。但德國人會用一個差不多剛好裝得下一個雞蛋的專門容器，下面焊一托盤，然后加滿水，1分鐘水就開了，3分鐘就關(guān)火。關(guān)火之后他們利用余熱再煮3分鐘，把雞蛋煮到剛剛達到營養(yǎng)價值最高的狀態(tài)。接下來用涼水泡3分鐘，使這個蛋很好剝皮，德國人認為這樣做很標(biāo)準(zhǔn)。跟中國人相比，他們節(jié)約了4/5的水、2/3的熱，同時還讓雞蛋達到了最佳的營養(yǎng)狀態(tài)。啟示：故事里的德國人在煮雞蛋的過程中摸索出了一套非常適用的煮蛋程序和控制方法，并嚴(yán)格執(zhí)行，結(jié)果每次用水、耗熱最少，雞蛋營養(yǎng)價值還最大。而中國人只求雞蛋煮熟，沒有注意觀察并認真總結(jié)煮的學(xué)問，在煮的方式方法中較之德國人有明顯的“水”和“熱”的浪費現(xiàn)象，而且破壞了雞蛋的營養(yǎng)價值。本章內(nèi)容第一節(jié)控制過程第二節(jié)有效控制第三節(jié)控制方法第一節(jié)控制過程控制是根據(jù)計劃的要求，設(shè)立衡量績效的標(biāo)準(zhǔn)，然后把實際工作結(jié)果與預(yù)定標(biāo)準(zhǔn)相比較，以確定組織活動中出現(xiàn)的偏差極其偏差嚴(yán)重程度；在此基礎(chǔ)上，有針對性地采取必要的糾正措施，以確保組織資源的有效利用和組織目標(biāo)的圓滿實現(xiàn)。不論控制的對象是新技術(shù)的研究與開發(fā)，還是產(chǎn)品的加工制造，或是市場營銷宣傳；是企業(yè)的人力資源，還是物質(zhì)要素，或是財務(wù)資源，控制的過程都包括三個基本環(huán)節(jié)的工作：（1）確立標(biāo)準(zhǔn)；（2）衡量成效；（3）糾正偏差。限定控制范圍分析識別要測量的指標(biāo)建立標(biāo)準(zhǔn)收集信息衡量績效

診斷問題并糾正有偏差控制過程示意圖一、確立標(biāo)準(zhǔn)所謂標(biāo)準(zhǔn)，是指作為模式或規(guī)范而建立起來的測量單位或具體尺度，也可以是一種模式、規(guī)范或指標(biāo)體系。

（一）標(biāo)準(zhǔn)化法

根據(jù)相關(guān)的國際標(biāo)準(zhǔn)、國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確確定有關(guān)控制的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)。（二）經(jīng)驗估計法根據(jù)管理人員的個人經(jīng)驗和主管判斷進行估算或判斷，確定控制標(biāo)準(zhǔn)，在缺乏充分數(shù)據(jù)、某些工作標(biāo)準(zhǔn)難以量化的情況下，可以采用這種方法，此方法的優(yōu)點是簡單易行，但準(zhǔn)確性不高。（三）統(tǒng)計法根據(jù)組織的歷史數(shù)據(jù)記錄，或者對比同類組織的情況，運用統(tǒng)計原理確定控制標(biāo)準(zhǔn)。采用該方法確定控制標(biāo)準(zhǔn)時，需要有較系統(tǒng)的、準(zhǔn)確的統(tǒng)計資料，并應(yīng)充分考慮過去的數(shù)據(jù)能否說明現(xiàn)在的情況，在分析的基礎(chǔ)上加以取舍和利用。（四）技術(shù)測定法通過相關(guān)的工程技術(shù)方法，以精確的技術(shù)參數(shù)和實測數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，對獲取的信息進行具體的定量計算、分析，從而確定控制標(biāo)準(zhǔn)。相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)被稱為工程標(biāo)準(zhǔn)，許多工程標(biāo)準(zhǔn)就是運用此方法而得到的。二、衡量績效 標(biāo)準(zhǔn)一旦確立，控制過程就主要表現(xiàn)為對照標(biāo)準(zhǔn)去檢查系統(tǒng)中各項活動的績效。這實際上是控制過程的信息收集階段，也是為調(diào)適與糾偏兩種狹義的“控制”提供切實的準(zhǔn)備工作。管理者在衡量工作成績的過程中應(yīng)注意以下幾個問題：通過衡量績效，檢驗標(biāo)準(zhǔn)的客觀性和有效性確定適宜的衡量頻度建立信息反饋系統(tǒng)三、糾正偏差利用科學(xué)的方法，依據(jù)客觀的標(biāo)準(zhǔn)對工作績效進行衡量，可以發(fā)現(xiàn)計劃執(zhí)行中出現(xiàn)的偏差。糾正偏差就是在此基礎(chǔ)上，分析偏差產(chǎn)生的原因，制定并實施必要的糾正措施。采取措施糾正偏差要做好以下工作：（一）找出偏差產(chǎn)生的主要原因（二）確定糾偏措施的實施對象（三）選擇適當(dāng)?shù)募m偏措施（四）其他方面的措施第二節(jié)有效控制控制的目的是保證企業(yè)活動符合計劃的要求，有效地實現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)，但是并不是所有的控制活動都能達到預(yù)期目的。為此，管理人員所采取的控制方法必須根據(jù)預(yù)計的對象和具體任務(wù)來加以設(shè)計，形成有效的控制系統(tǒng)。一、適時控制糾正偏差的最理想方法應(yīng)該是在偏差未產(chǎn)生以前，就注意到偏差產(chǎn)生的可能性，從而預(yù)先采取必要的防范措施，防止偏差的產(chǎn)生；或者企業(yè)由于某種無法抗拒的原因，偏差的出現(xiàn)不可避免，那么這種認識也可以指導(dǎo)企業(yè)預(yù)先采取措施，消除或遏制偏差產(chǎn)生后可能對企業(yè)造成的不利影響。二、適度控制適度控制是指控制的范圍、程度和頻度要恰到好處。這種恰到好處的控制要注意以下幾個方面的問題：（一）防止控制過多或控制不足（二）處理好全面控制與重點控制的關(guān)系（三）使花費一定費用的控制得到足夠的控制收益三、客觀控制控制工作應(yīng)該對企業(yè)的實際情況，采取必要的糾偏措施，或促進企業(yè)活動沿著原先的軌道繼續(xù)前進。因此，有效地控制必須是客觀的，符合企業(yè)實際的。四、彈性控制企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營過程中經(jīng)?？赡苡龅侥撤N突發(fā)的、無力抗拒的變化，這些變化使企業(yè)計劃與現(xiàn)實條件嚴(yán)重背離。有效的控制系統(tǒng)應(yīng)在這樣的情況下仍能發(fā)揮作用，維持企業(yè)的運營，也就是說，應(yīng)該具有靈活性或彈性。[應(yīng)用閱讀]MBB公司：靈活上下班制度

德國MBB公司“靈活上下班制度”的彈性控制方法。德國航空企業(yè)MBB公司內(nèi)部，可以看到這樣一種情景：上下班的時候，職工們把自己的身份卡放入電子計算器，馬上就顯示到當(dāng)時為止該職工在本星期已經(jīng)工作了多少小時。原來該公司實行了靈活上下班制度。公司對職工的勞動只考核其成果，不規(guī)定具體時間，只要在所要求的期間內(nèi)按質(zhì)量完成工作任務(wù)就照付薪金，并按工作質(zhì)量發(fā)放獎金。由于工作時間有了一定的彈性空間，職工不僅免受交通擁擠之苦，而且可以根據(jù)工作任務(wù)和本人方便，與企業(yè)共同商定上下班時間。這樣，職工感到個人的權(quán)益得到尊重，因而產(chǎn)生責(zé)任感，提高了工作熱情。同時企業(yè)也受益，大大提高了企業(yè)的市場占有率。啟示：事實證明，職工們的工作時間是可以有一定的控制彈性的，這種人性化管理的控制方法，是企業(yè)和員工“雙贏”的前提和保證?？刂品椒ü芾砣藛T除了利用現(xiàn)場巡視、監(jiān)督或分析下屬依循組織路線傳送的工作報告等手段進行控制外，還經(jīng)常借助預(yù)算控制、比率分析、審計控制、盈虧控制以及網(wǎng)絡(luò)控制等方法。一、預(yù)算控制預(yù)算控制在管理控制中使用得非常廣泛。預(yù)算把計劃數(shù)字化為財務(wù)報表，并按組織機構(gòu)將其分解成許多部分，這有助于計劃的清晰和條理化，使管理者清楚地知道資本的使用、費用的支出情況，既有利于授權(quán)，又不會失去控制。預(yù)算按照不同的內(nèi)容可分為：銷售預(yù)算生產(chǎn)預(yù)算銷售與管理費用預(yù)算投資預(yù)算成本預(yù)算和現(xiàn)金預(yù)算在預(yù)算過程中常會有一定的反復(fù)討論和調(diào)整，直到形成一套符合整個組織的計劃要素、可行的正式預(yù)算。在預(yù)算執(zhí)行時，往往會出現(xiàn)偏差，這意味著企業(yè)可能存在問題。根據(jù)這些差異所反映的問題，管理者可以利用企業(yè)的銷售控制系統(tǒng)、生產(chǎn)控制系統(tǒng)及財務(wù)控制系統(tǒng)等采取適當(dāng)?shù)募m正措施，以達到令人滿意的結(jié)果。制造費用預(yù)算銷售預(yù)算投資預(yù)算生產(chǎn)預(yù)算直接人員預(yù)算產(chǎn)品成本預(yù)算現(xiàn)金預(yù)算預(yù)計損益表預(yù)計資產(chǎn)負債表預(yù)計財務(wù)狀況變動表直接材料預(yù)算經(jīng)營目標(biāo)銷售與管理費用預(yù)算全面預(yù)算體系[應(yīng)用閱讀]會議成本分析制度日本太陽工業(yè)公司的“會議成本分析制度”的預(yù)算方法。日本太陽公司為提高開會效率，實行開會分析成本制度。每次開會時，總是把一個醒目的會議成本分配表貼在黑板上。成本的算法是：會議成本＝每小時平均工資的3倍×2×開會人數(shù)會議時間(小時)。公式中平均工資所以乘3，是因為勞動產(chǎn)值高于平均工資；乘2是因為參加會議要中斷經(jīng)常性工作，損失要以2倍來計算。因此，參加會議的人越多，成本越高。有了成本分析，大家開會態(tài)度就會慎重，會議效果也十分明顯。

啟示：采用合理的控制方法，就會對企業(yè)內(nèi)部各項管理工作運籌帷幄，企業(yè)自身的利益也會得到保障。二、生產(chǎn)控制我們可以把企業(yè)看成這樣一個動態(tài)過程：企業(yè)首先獲得原材料、零部件、勞動力等投入，經(jīng)過企業(yè)系統(tǒng)的轉(zhuǎn)換和經(jīng)營，生產(chǎn)出有形的產(chǎn)品或無形的勞務(wù)。在這個過程中，為了達到企業(yè)預(yù)定的目標(biāo)，就必須對企業(yè)的經(jīng)營管理活動進行控制。（一）供應(yīng)商控制做好供應(yīng)商控制，首先要把供應(yīng)商看成伙伴，與供應(yīng)商建立緊密的關(guān)系。其次是注意選擇供應(yīng)商，擴大原材料的供貨渠道。（二）訂貨控制訂貨控制從顧客訂貨開始，包括6個基本步驟：收到顧客訂貨單開出領(lǐng)料單開出制造路線通知單開出生產(chǎn)日程表開出施工單跟蹤檢查（三）存貨控制為了生產(chǎn)和銷售的需要，應(yīng)保持適當(dāng)?shù)墓?yīng)水平，包括原料、產(chǎn)品部件和制成品存貨，主要目的是避免積壓資金、占據(jù)有用場地和物資變質(zhì)損耗；同時也要避免供應(yīng)不及時或存貨不均衡的現(xiàn)象。（四）質(zhì)量控制質(zhì)量控制指的是以監(jiān)控質(zhì)量來確保質(zhì)量滿足預(yù)先制定的標(biāo)準(zhǔn)。質(zhì)量控制的內(nèi)容包括重量、溫度、密度、色澤、味道、可靠性、完整性等產(chǎn)品質(zhì)量指標(biāo)，也包括服務(wù)質(zhì)量、工作質(zhì)量等方面的質(zhì)量特征。三、財務(wù)控制企業(yè)的首要目標(biāo)是獲取一定的利潤。在追求這個目標(biāo)時，管理者要及時了解企業(yè)的財務(wù)狀況，要對支出加以控制。（一）比率分析比率分析就是將企業(yè)資產(chǎn)負債表和收益表上的相關(guān)項目進行對比，形成一個財務(wù)比率，從中分析和評價企業(yè)的經(jīng)營成果和財務(wù)狀況。利用財務(wù)報表提供的數(shù)據(jù)可以列出許多比率，常用的有兩種類型：財務(wù)比率和經(jīng)營比率。1.財務(wù)比率財務(wù)比率及其分析可以幫助我們了解企業(yè)的償債能力和盈利能力等財務(wù)狀況。⑴流動比率⑵速動比率⑶負債比率⑷盈利比率2.經(jīng)營比率經(jīng)營比率，也稱活力比率，是與資源利用有關(guān)的集中比例關(guān)系。它們反映了企業(yè)經(jīng)營效率的高低和各種資源是否得到了充分利用的情況。⑴庫存周轉(zhuǎn)率⑵固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率⑶銷售收入與銷售費用之比（二）經(jīng)營審計審計是對反映企業(yè)資金運動過程及其結(jié)果的會計記錄及財務(wù)報表進行審核、鑒定，以判斷其真實性和可靠性，從而為控制和決策提供依據(jù)。根據(jù)審查主體和內(nèi)容的不同，可將審計劃分為三種主要類型：①由外部審計機構(gòu)的審計人員進行的外部審計；②由內(nèi)部專職人員對企業(yè)財務(wù)控制系統(tǒng)進行全面評估的內(nèi)部審計；③由外部或內(nèi)部的審計人員對管理政策及其績效進行評估的管理審計。（三）統(tǒng)計分析和親自觀察管理人員通過對過去的資料或未來的預(yù)測進行統(tǒng)計分析，從中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，對比自己企業(yè)的經(jīng)營實際，實行有效的控制，這種控制方法稱為統(tǒng)計分析。事實上最簡單常常也是最有成效的控制方法是親自觀察，即主管人員到車間或辦公室進行實地觀察。四、綜合控制方法隨著競爭的加劇和經(jīng)營復(fù)雜性的提高，現(xiàn)代企業(yè)需要進行控制的組織層面越來越高，所要控制的活動范圍越來越廣，這就需要企業(yè)采用綜合的方法對企業(yè)運營的整個過程進行控制。（一）標(biāo)桿控制根據(jù)大多數(shù)學(xué)者的觀點，標(biāo)桿控制是以在某一項指標(biāo)或某一方面實踐上競爭力最強的企業(yè)或行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)或組織內(nèi)某部門作為基準(zhǔn)，將本企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)管理措施或相關(guān)實踐的實際狀況與這些基準(zhǔn)進行定量化的評價、比較，在此基礎(chǔ)上制定、實施改進的策略和方法，并持續(xù)不斷反復(fù)進行的一種管理方法。[應(yīng)用閱讀]施樂公司的標(biāo)桿控制管理施樂公司是實施標(biāo)桿控制的典范。20世紀(jì)70年代中期，一直保持著世界復(fù)印機市場實際壟斷地位的施樂公司遇到了來自國內(nèi)外，特別是日本競爭者的挑戰(zhàn)，如佳能、NEC等公司以施樂的成本銷售產(chǎn)品仍能夠獲利，而產(chǎn)品開發(fā)周期、開發(fā)人員則分別比施樂公司短或少50%。面對著競爭威脅，施樂公司最先發(fā)起向日本企業(yè)學(xué)習(xí)的運動，開展了廣泛、深入的標(biāo)桿管理。通過全方位的集中分析比較，施樂弄清了這些公司的運作機制，找出了與佳能等主要對手的差距，全面調(diào)整了經(jīng)營戰(zhàn)略戰(zhàn)術(shù)，終于把失去的市場份額重新奪了回來。標(biāo)桿控制的實施需要歷經(jīng)一系列的步驟：1.確定標(biāo)桿控制的項目。2.確定標(biāo)桿控制的對象和對比點。3.組成工作小組。4.資料收集和調(diào)查。5.分析比較。6.明確改進方向。7.溝通與修正方案。8.實施與監(jiān)督。9.總結(jié)經(jīng)驗。10.進行再標(biāo)桿循環(huán)啟示：施樂公司通過設(shè)立挑戰(zhàn)和趕超對象，并以最關(guān)鍵或最薄弱的因素作為改進內(nèi)容，以此來全面提升企業(yè)的競爭力。（二）平衡積分卡方法為了彌補傳統(tǒng)績效衡量系統(tǒng)的不足，羅伯特.卡普蘭教授和戴維.諾頓開發(fā)了平衡積分卡的組織績效評價方法，該卡有財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)和成長四個方面組織。之所以取名為平衡積分卡，是因為要平衡兼顧戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、長期目標(biāo)和短期目標(biāo)、財務(wù)和非財務(wù)衡量方法、滯后指標(biāo)和先行指標(biāo)，以及外部業(yè)績和內(nèi)部業(yè)績等諸多方面。戰(zhàn)略財務(wù)維度目標(biāo)具體指標(biāo)客戶維度目標(biāo)具體指標(biāo)內(nèi)部經(jīng)營過程維度目標(biāo)具體指標(biāo)學(xué)習(xí)與成長維度目標(biāo)具體指標(biāo)平衡積分卡的基本結(jié)構(gòu)之所以取名為平衡積分卡，是因為要平衡兼顧戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、長期目標(biāo)和短期目標(biāo)、財務(wù)和非財務(wù)衡量方法、滯后指標(biāo)和先行指標(biāo)，以及外部業(yè)績和內(nèi)部業(yè)績等諸多方面：財務(wù)方面客戶方面內(nèi)部經(jīng)營過程方面學(xué)習(xí)和成長方面【思考題】1.何謂預(yù)算控制？具體方法有哪些？2.財務(wù)控制需要進行哪些分析？3.如何運用平衡積分卡方法進行管理控制？【實訓(xùn)題】1.學(xué)生課后查閱案例，找出運用標(biāo)桿