護(hù)理質(zhì)量管理浙大課件PPT幻燈片

目標(biāo)掌握質(zhì)量、與質(zhì)量管理有關(guān)概念熟悉護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)及基本原則掌握全面質(zhì)量管理的內(nèi)容決定病人服務(wù)質(zhì)量的因素熟悉護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)定義、管理和分類掌握質(zhì)量管理方法。了解6Sigma質(zhì)量管理概念和特點(diǎn)

第一節(jié)質(zhì)量?jī)?nèi)涵一、有關(guān)概念I(lǐng)SO9000：2000將質(zhì)量定義為“一組固有特性滿足要求的程度朱蘭認(rèn)為“質(zhì)量是一種適用性，而所謂適用性，是指產(chǎn)品在使用期間能滿足用戶的需求”國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織：反應(yīng)實(shí)體滿足明確和隱含需要的能力的特性總和．所謂質(zhì)量，就是指一種產(chǎn)品或服務(wù)持續(xù)地滿足或超過(guò)顧客當(dāng)前和潛在需要的能力，即產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)能否滿足顧客的使用要求，是否使顧客滿意。1.什么是質(zhì)量質(zhì)量的基本定義是：滿足消費(fèi)者的需要和合理要求。購(gòu)買產(chǎn)品或服務(wù)的顧客都有期望，如果這種產(chǎn)品或服務(wù)一次次地讓消費(fèi)者滿意甚至超出他們的期望，那么對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，這種產(chǎn)品或服務(wù)是高質(zhì)量的。規(guī)定質(zhì)量、要求質(zhì)量、魅力質(zhì)量

第二節(jié)

全面質(zhì)量管理T.Q.M（C）

TotalQualitymanagement(Control）

是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，充分考慮顧客要求，將專業(yè)技術(shù)、管理技術(shù)和數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)合起來(lái)，控制生產(chǎn)全過(guò)程影響質(zhì)量的因素，在最經(jīng)濟(jì)的水平上把組織內(nèi)各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量、和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)為一體，給顧客提供需要的產(chǎn)品和服務(wù)的一種科學(xué)、嚴(yán)密、高效的管理體系。一、全面質(zhì)量管理的內(nèi)容全面質(zhì)量管理組織質(zhì)量管理的標(biāo)準(zhǔn)標(biāo)準(zhǔn)參數(shù)統(tǒng)一化、制度化、法規(guī)化。全面質(zhì)量管理的范圍人員素質(zhì)、技術(shù)管理、專科管理、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、飲食、各項(xiàng)護(hù)理質(zhì)量管理、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、設(shè)備管理、信息管理一切用數(shù)據(jù)說(shuō)話持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)二、全面質(zhì)量管理需注意的問(wèn)題全面質(zhì)量管理要突出重點(diǎn)注重發(fā)揮傳統(tǒng)質(zhì)量管理方法重視質(zhì)量教育完善合理的激勵(lì)機(jī)制要重視經(jīng)濟(jì)管理開(kāi)展全面質(zhì)量管理的戰(zhàn)略研究

第三節(jié)護(hù)理質(zhì)量管理

一、護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)建立質(zhì)量管理體系進(jìn)行質(zhì)量教育制定護(hù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行全面質(zhì)量控制持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)二、護(hù)理質(zhì)量管理基本原則以病人為中心原則領(lǐng)導(dǎo)作用原則提供高效、安全、優(yōu)質(zhì)、經(jīng)濟(jì)的護(hù)理服務(wù)是根本目標(biāo)全員參與原則過(guò)程方法原則系統(tǒng)方法原則基于事實(shí)的決策原則持續(xù)改進(jìn)原則

三、決定病人服務(wù)質(zhì)量的因素

服務(wù)的連貫性醫(yī)務(wù)人員和整個(gè)機(jī)構(gòu)及時(shí)有效地協(xié)調(diào)為病人提供所需的服務(wù)服務(wù)的隱私性有關(guān)病人的疾病包括為醫(yī)務(wù)人員提供的信息和任何在病歷或另外書寫記錄上的信息，病人有權(quán)控制資料的去向和傳遞。服務(wù)的保密性醫(yī)務(wù)人員因工作的特權(quán)，采集的病人信息，除非是特殊的情況和法律的要求，不經(jīng)病人的同意，不能向其他人泄露。病人及家屬的參與性病人（或病人家屬）參與有關(guān)他/她健康問(wèn)題的決策制定。服務(wù)環(huán)境的安全性

當(dāng)需要時(shí)，必要的空間、設(shè)備和藥物的可及程度。服務(wù)的可及性病人想得到醫(yī)療服務(wù)的容易程度服務(wù)的及時(shí)性病人需要的某種服務(wù)能及時(shí)得到的程度服務(wù)的有效性用正確的方法和現(xiàn)代的技術(shù)提供醫(yī)療服務(wù)的程度服務(wù)的效力性針對(duì)需求，提供的服務(wù)符合需求的潛力程度服務(wù)的合理性提供的服務(wù)與病人的真實(shí)需求相匹配的程度服務(wù)的效率性用最小的可能的努力、花費(fèi)和浪費(fèi)，得到理想效果的程度。四、護(hù)理質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)1.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是依據(jù)護(hù)理工作內(nèi)容、特點(diǎn)、流程、管理要求、護(hù)理人員及服務(wù)對(duì)象特點(diǎn)、需求而制訂的護(hù)理人員應(yīng)遵守的準(zhǔn)則、規(guī)定、程序和方法。2.制定護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化原則可衡量性科學(xué)性先進(jìn)性實(shí)用性嚴(yán)肅性和相對(duì)穩(wěn)定性3.制定護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)的方法和過(guò)程調(diào)查研究，收集資料擬定標(biāo)準(zhǔn)并進(jìn)行驗(yàn)證審定、公布、實(shí)行標(biāo)準(zhǔn)的修訂4.標(biāo)準(zhǔn)決定質(zhì)量必須清楚地以書面形式作出標(biāo)準(zhǔn)的定義標(biāo)準(zhǔn)解釋一系列的規(guī)定、行動(dòng)和狀況結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)、程序標(biāo)準(zhǔn)、結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)為病人、員工和系統(tǒng)制作標(biāo)準(zhǔn)病人將接受什么服務(wù)員工的功能系統(tǒng)如何運(yùn)轉(zhuǎn)標(biāo)準(zhǔn)必須通過(guò)權(quán)威同意

5.護(hù)理質(zhì)量分類

要素（結(jié)構(gòu)）質(zhì)量

護(hù)理、制度、職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)制定并落實(shí)護(hù)理質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)過(guò)程質(zhì)量即環(huán)節(jié)質(zhì)量終末質(zhì)量結(jié)果

結(jié)構(gòu)標(biāo)準(zhǔn)程序標(biāo)稱結(jié)果標(biāo)準(zhǔn)合格率宗理目制工設(shè)預(yù)人

旨念標(biāo)度作備算員

職

責(zé)

護(hù)士做什么了病人得到什么

系統(tǒng)如何運(yùn)轉(zhuǎn)

病人屬\朋友,(探視者政府保險(xiǎn)公司醫(yī)生內(nèi)部顧客醫(yī)院質(zhì)量論證服務(wù)者的態(tài)度顧客的體驗(yàn)和服務(wù)的質(zhì)量結(jié)構(gòu),過(guò)程,效果顧客效益提高生產(chǎn)力提高費(fèi)用降低遵守的質(zhì)量感知到的質(zhì)量改進(jìn)的質(zhì)量和滿意的病人五．醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量概念框架醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量概念框架醫(yī)院質(zhì)量論證結(jié)構(gòu),過(guò)程,效果服務(wù)者的態(tài)度顧客的體驗(yàn)和服務(wù)的質(zhì)量感知到的質(zhì)量遵守的質(zhì)量醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量

醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量概念框架生產(chǎn)力提高

質(zhì)量改進(jìn)病人滿意

效益提高費(fèi)用降低強(qiáng)調(diào)質(zhì)量而不是費(fèi)用成功的醫(yī)院和醫(yī)療機(jī)構(gòu)從質(zhì)量而不是費(fèi)用開(kāi)始

質(zhì)量顧客滿意度生產(chǎn)力和利潤(rùn)費(fèi)用

硬件功能服務(wù)的技術(shù)含量

軟件功能服務(wù)執(zhí)行的方式不能單一地從可看見(jiàn)的病人服務(wù)方面評(píng)判護(hù)理質(zhì)量水平。為病人提供的許多服務(wù)是看不見(jiàn)的。一定要從病人整體的感受出發(fā)來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。任何時(shí)候，當(dāng)顧客接觸到機(jī)構(gòu)內(nèi)任何一面，都會(huì)感受到服務(wù)質(zhì)量。臨床專業(yè)技能不能替補(bǔ)不良的醫(yī)患關(guān)系。不管怎樣，臨床專業(yè)技能不足時(shí)，服務(wù)提供者良好的服務(wù)態(tài)度可以積極地影響病人。結(jié)果測(cè)量方法病人治療結(jié)果測(cè)量方法生理狀況健康狀況功能重返工作崗位社會(huì)功能病人滿意度

醫(yī)療服務(wù)是人文職業(yè)

涉及到的勞動(dòng)是一種傾注愛(ài)的勞動(dòng)

測(cè)量服務(wù)提供者的方法病人對(duì)治療的反應(yīng)實(shí)驗(yàn)室及診斷檢查的結(jié)果癥狀體征的減輕對(duì)藥物的反應(yīng)功能狀況的改善避免早死、繼發(fā)感染、再入院最大程度減少費(fèi)用提高病人滿意度

醫(yī)療費(fèi)用買的不僅是醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)學(xué)專業(yè)技能同時(shí)也是他們的態(tài)度

美國(guó)IOM對(duì)病人安全之詮釋

美國(guó)國(guó)家醫(yī)學(xué)研究所

InstituteOfMedicine(IOM)病人安全是重大問(wèn)題病人傷害事件通常不是醫(yī)療工作者之過(guò)失多數(shù)傷害事件乃由制度造成應(yīng)用安全防范知識(shí)可降低傷害事件變革或改進(jìn)靠組織文化，不單靠技術(shù)6、何謂病人安全1.醫(yī)療執(zhí)行的濫用（Overuseofproceduresthatcannothelp）2.

醫(yī)療執(zhí)行的缺乏（Underuseofproceduresthatcanhelp）3.

醫(yī)療執(zhí)行的誤用（Misuseerrorsofexecution）美國(guó)IOM定義如何落實(shí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)病人安全

與風(fēng)險(xiǎn)管理1.全面病人安全品質(zhì)教育2.建構(gòu)病人安全指標(biāo)3.運(yùn)用病人安全資訊系統(tǒng)4.落實(shí)醫(yī)院評(píng)鑒有關(guān)病人安全之要求5.建構(gòu)病人安全委員會(huì)之運(yùn)作6.加強(qiáng)病人安全供作之訓(xùn)練四大支柱優(yōu)質(zhì)領(lǐng)導(dǎo)顧客導(dǎo)向全員參與不斷改進(jìn)全面病人安全品質(zhì)管理不良事件通報(bào)藥物不良事件通報(bào)(ADE)跌倒事件通報(bào)拔管事件通報(bào)針扎事件通報(bào)護(hù)理部品質(zhì)指標(biāo)護(hù)理服務(wù)滿意度

1.一般病房

2.監(jiān)護(hù)病房

3.急診住院住院病歷完整率口服給藥執(zhí)行正確率醫(yī)療廢物與垃圾分類正確率管制藥品管理執(zhí)行正確率護(hù)理部品質(zhì)指標(biāo)身體約束事件 身體約束事件—時(shí)間

1.身體約束持續(xù)時(shí)間

2.使用身體約束開(kāi)始時(shí)間

3.使用身體約束結(jié)束時(shí)間 身體約束事件—原因

1.因認(rèn)知障礙而使用身體約束

2.因跌倒可能而使用身體約束

3.因行為紊亂而使用身體約束

4.因協(xié)助治療而使用身體約束

5.因所有其他之原因而使用身體約束護(hù)理部品質(zhì)指標(biāo)住院病患褥瘡發(fā)生率住院期間跌倒事件發(fā)生率ICU氣管內(nèi)管滑脫率六.護(hù)理質(zhì)量評(píng)價(jià)結(jié)果的分析定性分析法調(diào)查法、流程圖法、因果分析法、樹(shù)圖法定量分析法排列圖法、直方圖法、散點(diǎn)圖的相關(guān)分析法

形式：條形、直方形、線形、多邊形

注意：各種數(shù)據(jù)要準(zhǔn)確，必須樹(shù)立預(yù)防為主的觀點(diǎn)，確定醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)態(tài)程序。排列圖：按問(wèn)題的大小進(jìn)行排列，找出關(guān)鍵因素用數(shù)據(jù)證實(shí)。

因果圖問(wèn)題找準(zhǔn)、原因分清、逐層分解手術(shù)感染率增加

要因分析圖（魚骨圖）

團(tuán)隊(duì)及社交因素病人因素個(gè)人因素溝通因素工作因素工作狀況因素問(wèn)題教育訓(xùn)練因素因果圖：8個(gè)步驟：

清理資料，確定問(wèn)題原因確定護(hù)理質(zhì)量問(wèn)題的特性自左向右畫一個(gè)粗箭頭原因分為幾大類，畫于粗箭頭上下側(cè)分清中、小、更小箭頭之間的原因關(guān)系列出原因有無(wú)遺漏加重印象法，對(duì)重要問(wèn)題標(biāo)記記號(hào)記入有關(guān)事項(xiàng)第四節(jié)質(zhì)量管理的方法一.PDCA循環(huán)4個(gè)階段計(jì)劃階段（5W1H）執(zhí)行階段檢查階段處理階段

實(shí)施

計(jì)劃和措施確定目標(biāo)找原因未解決的問(wèn)題鞏固提高

檢查結(jié)果找問(wèn)題8個(gè)步驟ACPD

PDCA循環(huán)特點(diǎn)

完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性

大環(huán)套小環(huán)PDCA

階梯式循環(huán)上升

DCAP

DCAPAPDCDCPA原有水平改進(jìn)新目標(biāo)改進(jìn)新目標(biāo)不斷改進(jìn)PDCA階梯式循環(huán)上升循環(huán)推動(dòng)關(guān)鍵在A階段

二、持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)(ContinuousQualityImprovement)

是全面質(zhì)量管理的精髓和核心，代表著全面質(zhì)量管理中的不斷進(jìn)取，改進(jìn)完善，不滿足現(xiàn)狀，精益求精的創(chuàng)新精神。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)基本概念適合病人健康需求和利益滿足組織即質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)質(zhì)量改進(jìn)是一種活動(dòng)過(guò)程質(zhì)量改進(jìn)要講究效果、效率質(zhì)量改進(jìn)是一種不斷完善的措施質(zhì)量改進(jìn)要不斷研究醫(yī)療市場(chǎng)，研究病人健康需求，不斷提高護(hù)理技術(shù)，質(zhì)量戰(zhàn)略高度，不斷解決工作中的問(wèn)題。持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)原理

持續(xù)性原理以病人為中心的質(zhì)量改進(jìn)，病人需要什么，提供什么服務(wù)。一切為病人健康，以病人為中心，以病人滿意為目標(biāo)過(guò)程原理

是指醫(yī)院管理者要重視每一工作環(huán)節(jié)，從門診服務(wù)，辦入院手續(xù)，進(jìn)病房檢查、診斷、治療、一日生活、查房、出院、醫(yī)技等都包括過(guò)程。創(chuàng)新原理

質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)→質(zhì)量控制→質(zhì)量評(píng)估→質(zhì)量改進(jìn)→質(zhì)量創(chuàng)新競(jìng)爭(zhēng)原理

內(nèi)部外部效益原理質(zhì)量改進(jìn)的本身成本效益，改進(jìn)后所取得的效益持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)創(chuàng)新循環(huán)鏈

標(biāo)準(zhǔn)

控制

創(chuàng)新

評(píng)估改進(jìn)持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)控制重點(diǎn)要嚴(yán)格把關(guān)對(duì)重點(diǎn)質(zhì)量項(xiàng)目的改進(jìn)要慎重要有嚴(yán)格的質(zhì)量改進(jìn)程序質(zhì)量改進(jìn)的靈活性質(zhì)量改進(jìn)的評(píng)審

PDCA

P----plan計(jì)劃

D----do做

C---check檢查

A---act處理

計(jì)劃（Plan）

責(zé)任評(píng)估服務(wù)范圍護(hù)理的重要態(tài)度項(xiàng)目指標(biāo) 資料的收集與整合護(hù)理與執(zhí)行的評(píng)估實(shí)行/推薦

行動(dòng)及數(shù)據(jù)的評(píng)論報(bào)告設(shè)計(jì)考核哪些人需知道？決定考核小組，實(shí)證表明考核是更有利于病人考核做些什么？

危險(xiǎn)、關(guān)心、質(zhì)量、有可能改善的，有效的及有價(jià)值由誰(shuí)來(lái)做呢？涉及到哪些病人？如何考核？何時(shí)考核？考核階段獲得支持和同事的認(rèn)同選擇考核地方界定和設(shè)計(jì)考核定出標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)監(jiān)測(cè)與觀察計(jì)劃行動(dòng)實(shí)行改變完成考核

評(píng)價(jià)每天的實(shí)證

所收集的資料需要分析你的項(xiàng)目需要寫出報(bào)告，報(bào)告需要包含總結(jié)、活動(dòng)計(jì)劃、再活動(dòng)資料

分析證據(jù)反饋臨床考核結(jié)果組人共同分享

項(xiàng)目標(biāo)準(zhǔn)資料收集分析評(píng)論

病人教育95％85％

好的開(kāi)始要95％

需要特殊教育60％不知道涉及到飲食控制

應(yīng)激處理

做進(jìn)一步教育95％60％指導(dǎo)病人克服危險(xiǎn)因素

病人喜歡

這些知識(shí)95％75%病人學(xué)習(xí)好

了解危險(xiǎn)因素。護(hù)理病歷書寫--------評(píng)估

心肌梗塞項(xiàng)目1、主訴:胸悶、乏力、活動(dòng)時(shí)心悸、氣急、煩燥、心絞痛是新發(fā)、原有(發(fā)作是否頻繁、性質(zhì)是否較劇、持續(xù)時(shí)間.).疼痛時(shí)有無(wú)惡心、嘔吐、大汗和心動(dòng)過(guò)速或心功能不全、嚴(yán)重心律失常、血壓有無(wú)大輻度波動(dòng)。排泄、近期應(yīng)激情況2、疼痛：部位、性質(zhì)、程度、持續(xù)時(shí)間、含硝酸甘油不能緩解3、煩燥不安、出汗、恐懼、或有瀕死感。發(fā)熱、心動(dòng)過(guò)速、白細(xì)胞增高、發(fā)熱4、生命體征5、心電圖變化Q波、ST段抬高、T波倒置6、有無(wú)心律失常、低血壓和休克、心力衰竭等癥狀標(biāo)準(zhǔn)資料收集分析評(píng)論

90%70%部份做到可以做好95%60%胸痛描述不夠需抓緊95%75%有時(shí)未觀察加強(qiáng)觀察95%95%觀察好保持90%75%觀察不記做記錄90%70%發(fā)生變化有記記錄不全三、美國(guó)健康保健機(jī)構(gòu)評(píng)鑒聯(lián)合委員會(huì)(jointCommissiononAccreditationofHealthCareOrganization,JCAHO)JCI介紹聯(lián)合委員會(huì)國(guó)際部(JointCommissionInternational,JCI)創(chuàng)建於1998年是美國(guó)醫(yī)院評(píng)監(jiān)聯(lián)合委員會(huì)(JointCommissiononAccreditationofHealthcareOrganizations,JCAHO)下設(shè)的聯(lián)合委員會(huì)資源部(JointCommissionResources,JCR)的主要部門任務(wù)是經(jīng)由國(guó)際性的咨詢、評(píng)鑒、出版品與教育訓(xùn)練，幫助各國(guó)促進(jìn)病人照護(hù)的品質(zhì)致力提高醫(yī)療及環(huán)境之病人安全致力提高醫(yī)療及環(huán)境之病人安全JCAHO十步法明確職責(zé)，工作性質(zhì).服務(wù)范圍.制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn).定期評(píng)價(jià)服務(wù)的適當(dāng)性.分析結(jié)果描述護(hù)理的范圍，護(hù)理對(duì)象、服務(wù)態(tài)度定義重要的護(hù)理面（提供護(hù)理的病人，應(yīng)根據(jù)高危險(xiǎn)性、高量的、有問(wèn)題傾向性的、高成本的活動(dòng)等四個(gè)原則，指定指標(biāo)建立評(píng)價(jià)閾值

產(chǎn)后出血的預(yù)防.

胎兒娩出后24h出血量>500ml閾值<5%

新生兒窒息的預(yù)防

出生1min時(shí)Apgar評(píng)分<7分閾值<4%

產(chǎn)婦及家屬的滿意率，滿意>12分閾值>95%

會(huì)陰切口感染的預(yù)防reedap評(píng)分>5分閾值<0。5

護(hù)士工作的滿意度問(wèn)卷114分閾值>80%

收集和分析資料收資料病記錄.觀察服務(wù)對(duì)象.會(huì)談.觀察.調(diào)查約5%樣本或20件。對(duì)意外需收集、分析.討論評(píng)價(jià)閾值與現(xiàn)狀關(guān)系，查找原因，在閾值內(nèi)是在穩(wěn)定狀態(tài)采取行動(dòng)確定問(wèn)題后針對(duì)原因采取相應(yīng)措施.解決問(wèn)題評(píng)價(jià)行動(dòng)的有效性改進(jìn)方案后指定負(fù)責(zé)人跟蹤觀察效果溝通信息測(cè)量評(píng)價(jià)的結(jié)論，包括問(wèn)題的原因、解決方法寫成報(bào)告，報(bào)告醫(yī)院質(zhì)量委員會(huì)

四、6Sigma質(zhì)量革新管理要控制最終產(chǎn)品的質(zhì)量就必須保證過(guò)程質(zhì)量“零缺陷”成為質(zhì)量工作的標(biāo)準(zhǔn)能免除由于質(zhì)量不符合要求而產(chǎn)生的代價(jià)，也就是降低成本關(guān)注過(guò)程質(zhì)量，高質(zhì)量產(chǎn)品的同時(shí)去除不必要的成本通過(guò)質(zhì)量的提高降低成本，提高顧客滿意度，使競(jìng)爭(zhēng)力得到提升六西格瑪管理的特點(diǎn)

(1)是以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)的管理理念

六西格瑪是以顧客為中心，關(guān)注顧客的需求。它的出發(fā)點(diǎn)就是研究客戶最需要的是什么？最關(guān)心的是什么？(2)通過(guò)提高顧客滿意度和降低資源成本促使組織的業(yè)績(jī)提升(3)所有的管理都是質(zhì)量管理都是圍繞提高產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量，降低運(yùn)營(yíng)成本，提高顧客滿意度以顧客為關(guān)注重心是六西格瑪?shù)撵`魂；基于事實(shí)和數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)的管理方法聚焦于流程改進(jìn)有預(yù)見(jiàn)的積極管理。無(wú)邊界合作。追求完美，容忍失誤

六西格瑪項(xiàng)目瞄準(zhǔn)的目標(biāo)一是提高顧客滿意度二是降低資源成本

六西格瑪管理方法是一種高度重視數(shù)據(jù)，依據(jù)數(shù)字、數(shù)據(jù)進(jìn)行決策的管理方法強(qiáng)調(diào)“用數(shù)據(jù)說(shuō)話”“依據(jù)數(shù)據(jù)進(jìn)行決策”改進(jìn)一個(gè)過(guò)程所需要的所有信息，都包含在數(shù)據(jù)中”。過(guò)程輸出波動(dòng)的大小。

通過(guò)定義“機(jī)會(huì)”與“缺陷”

任何過(guò)程都存在波動(dòng)，包括生產(chǎn)過(guò)程、服務(wù)過(guò)程、商務(wù)過(guò)程等。而波動(dòng)是影響顧客滿意，即：質(zhì)量、成本、周期的“敵人”。提高質(zhì)量同時(shí)降低成本并縮短周期，取決于過(guò)程特別是核心業(yè)務(wù)過(guò)程的能力。

過(guò)程能力用“西格瑪”來(lái)度量

西格瑪越大，過(guò)程的波