2013年服務(wù)質(zhì)量管理辦法

PAGE8- 中電信云陽〔2013〕號(hào)關(guān)于印發(fā)《云陽分公司2013年服務(wù)質(zhì)量管理辦法（試行）》通知各部門：現(xiàn)將《云陽分公司2013年服務(wù)質(zhì)量管理辦法（試行）》印發(fā)大家，請(qǐng)各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)，遵照?qǐng)?zhí)行。二〇一三年五月二十一日云陽分公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法（試行）為深入貫徹落實(shí)以“創(chuàng)新和服務(wù)雙領(lǐng)先，規(guī)模和效益雙提升“的戰(zhàn)略，將發(fā)展作為第一要?jiǎng)?wù)，一切服務(wù)于市場(chǎng)競(jìng)爭，努力提升分公司服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度，有效降低客戶離網(wǎng)率和投訴率。根據(jù)客戶感知、企業(yè)價(jià)值以及分公司重點(diǎn)工作要求，按照分公司逐級(jí)管理原則，特制定本辦法。一、適用對(duì)象本辦法適用于分公司所有直接（或間接）面向客戶服務(wù)的部門。二、職責(zé)（一）市場(chǎng)部1.負(fù)責(zé)制定分公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)準(zhǔn)以及服務(wù)應(yīng)急流程；2.負(fù)責(zé)制定產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量問題處理控制流程。3.負(fù)責(zé)制定終端售后服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)。（二）網(wǎng)絡(luò)部1.負(fù)責(zé)制定裝移、修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和流程；2.負(fù)責(zé)售中售后服務(wù)的日常檢查、考核及通報(bào)；（三）綜合部1.負(fù)責(zé)與本地媒體和職能部門的日常溝通和協(xié)調(diào)；2.負(fù)責(zé)分公司重大服務(wù)問題的公關(guān)和協(xié)調(diào)。（四）客戶服務(wù)中心1.負(fù)責(zé)對(duì)各部門執(zhí)行本辦法的宣傳、指導(dǎo)和跟蹤、監(jiān)督、考核、改進(jìn)等全程管控；2.對(duì)影響客戶感知的服務(wù)流程及辦法，牽頭并督促相關(guān)部門進(jìn)行修改和完善；3.按周、月對(duì)分公司的服務(wù)情況及指標(biāo)完成情況進(jìn)行通報(bào)，對(duì)典型服務(wù)事件和案例進(jìn)行專題分析；4.負(fù)責(zé)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)技巧的培訓(xùn)。（五）其他相關(guān)部門職責(zé)1.嚴(yán)格執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制及各類業(yè)務(wù)規(guī)定；2.負(fù)責(zé)本部門服務(wù)質(zhì)量事件的處理和日常服務(wù)工作的監(jiān)督；3.負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)中心通報(bào)的問題進(jìn)行分析、協(xié)查和整改，并按時(shí)回復(fù)、考核和整改落實(shí)。三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（見附件一）四、寬帶和移動(dòng)服務(wù)關(guān)懷為加大寬帶和移動(dòng)用戶關(guān)懷，分公司要求支局對(duì)寬帶、移動(dòng)用戶進(jìn)行主動(dòng)關(guān)懷，關(guān)懷周期不高于一年。具體要求如下：1、關(guān)懷形式分走訪和訊訪兩種。走訪包括裝移修，訊訪包括電話回訪和短信回訪兩種形式,新入網(wǎng)用戶在3日內(nèi)完成首次關(guān)懷，出賬當(dāng)月進(jìn)行再次關(guān)懷。2、每周走訪數(shù)量農(nóng)村支局不低于60戶，城區(qū)不低于100戶，以4M以上寬帶和30元以上的移動(dòng)用戶為主。3、每周一，各支局、政企客戶部將上周走訪和訊訪用戶數(shù)報(bào)客戶服務(wù)中心譚忠華郵箱?？蛻舴?wù)中心每周對(duì)上報(bào)數(shù)據(jù)的5%進(jìn)行抽查回訪。抽查中若發(fā)現(xiàn)用戶反映的情況與上報(bào)情況不一致的，按照弄虛作假的行為進(jìn)行處理。五、服務(wù)檢查、監(jiān)督通過用戶、上級(jí)和分公司內(nèi)部三個(gè)層面對(duì)分公司及各個(gè)部門的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查、監(jiān)督。（一）用戶1.通過用戶投訴查找服務(wù)問題；2.分公司對(duì)外公布服務(wù)監(jiān)督電話：55160964。客戶服務(wù)中心對(duì)呼入服務(wù)監(jiān)督電話的投訴進(jìn)行跟蹤處理。（二）上級(jí)市公司定期和不定期通過服務(wù)檢查和第三方咨詢公司對(duì)分公司客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查。（三）分公司分公司按照服務(wù)規(guī)范、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和各類業(yè)務(wù)規(guī)定實(shí)施定期和不定期檢查。1.檢查方式：通過內(nèi)外部投訴受理、明查暗訪、回訪、滿意率調(diào)查等方式。2.日常檢查由客戶服務(wù)中心進(jìn)行，月度檢查由分公司統(tǒng)一組織實(shí)施。3.檢查內(nèi)容：服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程落地執(zhí)行情況，影響客戶感知的服務(wù)環(huán)節(jié)和服務(wù)時(shí)限。4.檢查記錄：檢查人員在檢查過程中要作好檢查的各種記錄，記錄清楚。六、責(zé)任認(rèn)定及考核（一）服務(wù)責(zé)任認(rèn)定原則1.投訴認(rèn)定：本級(jí)、越級(jí)投訴沒按流程處理，導(dǎo)致用戶不滿意或向上級(jí)部門投訴的不區(qū)分為有理由和無理由。（本級(jí)、越級(jí)投訴責(zé)任劃分規(guī)則見附件二）2.滿意率和服務(wù)態(tài)度問題，以用戶感知為準(zhǔn)。（1）由服務(wù)態(tài)度引發(fā)的投訴實(shí)行“一例一罰”。（2）裝移修服務(wù)回訪：寬帶、VIP、移動(dòng)用戶不滿意的，按照主客觀原因進(jìn)行考核。如用戶反映對(duì)工作人員態(tài)度不滿意，按照“一例一罰”處理。如用戶對(duì)維護(hù)人員的態(tài)度滿意，對(duì)維修質(zhì)量比如頻繁掉線、電纜問題等，應(yīng)由維護(hù)人員按照相關(guān)流程上報(bào)支局處理，支局處理不了的上報(bào)網(wǎng)絡(luò)部處理。對(duì)此類回訪情況的考核，按照流程的上報(bào)情況進(jìn)行責(zé)任認(rèn)定。（3）客戶滿意率調(diào)查的不滿意用戶，對(duì)責(zé)任部門直接扣罰績效。不滿意用戶按照考核標(biāo)準(zhǔn)扣罰，非常不滿意用戶加倍扣罰。3.影響企業(yè)利益的行為和影響客戶感知的行為按照服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)分客戶等級(jí)進(jìn)行考核。4.業(yè)務(wù)稽核差錯(cuò)全部納入考核。5.凡是用戶到本部門反映過的問題，再次反映到公司層面的，一律按越級(jí)投訴考核標(biāo)準(zhǔn)1考核。（二）考核方式：按件考核（三）服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)（見附件三）（四）相關(guān)說明：1.各部門必須分解下達(dá)服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。2.服務(wù)質(zhì)量考核除受理差錯(cuò)考核受理部門外，其余考核支局，市公司考核服務(wù)指標(biāo)同時(shí)考核對(duì)應(yīng)的專業(yè)管理部門和服務(wù)支撐部門。3.具體服務(wù)質(zhì)量事件按2013年分公司服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。七、本辦法中未涉及的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)按《關(guān)于印發(fā)〈中國電信重慶公司全業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2010年版）〉的通知》（中電信渝[2010]153號(hào)）和《關(guān)于印發(fā)〈中國電信寬帶專項(xiàng)業(yè)務(wù)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（2011年版）〉的通知》（中電信[2011]247號(hào)）執(zhí)行。本辦法中的規(guī)定若遇上級(jí)公司調(diào)整，按上級(jí)公司規(guī)定執(zhí)行。八、本辦法從下發(fā)之日起執(zhí)行?！蛾P(guān)于印發(fā)<中國電信云陽分公司服務(wù)質(zhì)量管理辦法>的通知（中電信云陽〔2012〕47號(hào)）同時(shí)廢止。附件1：差異化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)附件2：本級(jí)、越級(jí)投訴責(zé)任劃分規(guī)則附件3：2013年服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)抄送：分公司領(lǐng)導(dǎo)擬文部門：客戶服務(wù)中心擬稿人：陳鳳中577100180309001209557903682285963308257710018030900123865761373997357606965771001803090013594578077579902515512577100180309001238757716498260181805157710018030900121385721311921589183265771001803090012359579036822361076053577100180309001235657613528614379174257710018030900123555750878697046932791708810034335527410122994432583337917088100343355275101866732938832008170881003433561071015811525015005221708810034335610810100018005987173217088100343354295101074194142687017170881003433561841018786608696288021708810034335618510177583117408667417088100343356109101086014373572846170881003433561101