公司前臺接待崗位職責(zé)經(jīng)典版（五篇）

第16頁共16頁公司前臺?接待崗位?職責(zé)經(jīng)典?版1、?負(fù)責(zé)來訪?客戶的接?待工作，?包括為客?戶讓座、?遞上茶水?，咨詢客?戶來訪意?圖，對客?戶來訪進(jìn)?行登記。?（填寫《?來訪客戶?登記表》?）2、?負(fù)責(zé)為前?來咨詢裝?修的客戶?，安排接?待設(shè)計(jì)師?。在給客?戶介紹設(shè)?計(jì)師時(shí)，?應(yīng)對設(shè)計(jì)?師進(jìn)行推?崇。3?、在安排?設(shè)計(jì)師接?待工作前?，應(yīng)對設(shè)?計(jì)師手頭?現(xiàn)有的工?作充分掌?握，做到?合理安排?。（設(shè)計(jì)?師工作量?、設(shè)計(jì)水?平等）?4、及時(shí)?對設(shè)計(jì)師?服務(wù)的客?戶進(jìn)行跟?進(jìn)，督促?設(shè)計(jì)師對?咨詢客戶?進(jìn)行追蹤?服務(wù)，然?后填寫《?意向客戶?溝通記錄?表》。?5、對已?與我公司?簽單的客?戶，進(jìn)行?施工跟進(jìn)?回訪，施?工期間跟?進(jìn)不得低?于三次，?了解客戶?對施工服?務(wù)的看法?，并及時(shí)?將跟進(jìn)記?錄上報(bào)給?公司經(jīng)理?或副總經(jīng)?理。6?、對已竣?工的客戶?進(jìn)行電話?回訪，原?則上應(yīng)該?在保修期?內(nèi)，每季?度回訪一?次，并填?寫《竣工?客戶售后?服務(wù)記錄?表》，及?時(shí)將客戶?反映的問?題，反饋?到工程部?，對需要?保修的工?程，督促?工程部進(jìn)?行保修。?并將工程?部維修情?況及時(shí)反?映到公司?經(jīng)理處。?7、為?非裝修客?戶提供服?務(wù)，及時(shí)?引薦到各?部門。?8、接聽?電話，以?真誠甜美?的聲音，?展現(xiàn)公司?良好的形?象。9?、打掃衛(wèi)?生，保持?公司的整?潔現(xiàn)象，?收換垃圾?袋等其他?有關(guān)整潔?的工作。?10、?接待客人?后，客人?留下的杯?子和其他?沒用的資?料及時(shí)整?理，以便?隨時(shí)能接?待新客人?。11?、現(xiàn)象展?示：A.?微笑.B?.穩(wěn)定的?心態(tài).C?.自信（?我相信我?能）公?司前臺接?待崗位職?責(zé)經(jīng)典版?（二）?（一）前?臺接待員?應(yīng)具備條?件1、?女性，年?齡2__?__—_?___歲?之間。?2、膚質(zhì)?好，體態(tài)?輕盈，身?高160?—168?cm之間?。3、?口齒伶俐?清晰，反?應(yīng)能力佳?。4、?大專以上?文化程度?。5、?具有護(hù)士?背景或有?化妝品銷?售經(jīng)驗(yàn)者?優(yōu)先。?6、個(gè)性?活潑、外?向、有親?和力，有?耐性。?7、會講?本地語言?更佳。?（二）前?臺工作職?責(zé)前臺?接待員主?要功能是?營造良好?氣氛與進(jìn)?入店內(nèi)的?客人迅速?建立良好?的互助、?互信之關(guān)?系。前?臺接待區(qū)?是客人進(jìn)?入公司首?先要接觸?的地方，?所以第一?印象往往?會影響客?人直接判?斷公司的?服務(wù)品質(zhì)?與專業(yè)程?度，所以?值班美容?師與前臺?接待是第?一個(gè)與客?人營造氣?氛的最好?媒介。于?是開門、?親切的問?候與解答?、微笑、?禮貌用語?及贊美、?送水等一?系列簡單?的動作，?如果能用?心地做好?它，會產(chǎn)?生意想不?到的融洽?氣氛。?一、負(fù)責(zé)?咨詢和客?戶資料的?管理。?二、做好?電話預(yù)約?和客戶登?記服務(wù)。?三、隨?時(shí)電話拜?訪和推銷?追蹤服務(wù)?。四、?表現(xiàn)出公?司服務(wù)品?質(zhì)與專業(yè)?形象的樹?立。（?三）前臺?每日工作?重點(diǎn)一?、每日開?店前1?、服裝、?儀容：?（1）制?服干凈、?整潔、無?皺折、無?污漬。?（2）員?工牌應(yīng)佩?戴端正。?（3）?頭發(fā)梳理?整齊，長?發(fā)用統(tǒng)一?的發(fā)髻盤?起。短發(fā)?用發(fā)膠整?理不蓋住?臉。（?4）口腔?無異味。?（5）?保持笑容?、神采奕?奕。2?、參加早?會，了解?當(dāng)日店長?宣布的工?作重點(diǎn)與?注意事項(xiàng)?。3、?做好清潔?工作：?（1）咨?詢桌：所?有表格不?得閑置于?桌面，保?持桌面整?齊?？蛻?資料卡應(yīng)?放在固定?位置，便?于整理使?用。（?2）產(chǎn)品?陳列柜：?擦拭陳列?柜玻璃，?并檢查陳?列柜燈光?情況。?（3）抽?屜：護(hù)理?卡、文具?一應(yīng)具全?，不夠及?時(shí)領(lǐng)用，?保持抽屜?整齊。?（4）音?響架：C?D片應(yīng)放?在CD架?上，不得?閑置于C?D機(jī)上，?保持音響?設(shè)備干凈?無塵。?4、產(chǎn)品?柜之陳列?工作：?（1）明?亮的照明?燈光，可?使會員之?目光投向?展示柜，?更加令人?注意產(chǎn)品?的形象。?（2）?陳列架上?之產(chǎn)品應(yīng)?適量，陳?列應(yīng)重視?美觀。同?一品牌之?產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?集中陳列?，突顯品?牌形象。?（3）?展示之產(chǎn)?品應(yīng)種類?齊全，讓?會員提高?購買選擇?，相對提?高購買機(jī)?會。（?4）產(chǎn)品?陳列應(yīng)放?在容易讓?會員看得?到、摸得?到的地方?，提高會?員的消費(fèi)?興趣。?（5）產(chǎn)?品展示柜?隨時(shí)應(yīng)保?持柜面玻?璃一塵不?染，產(chǎn)品?本身應(yīng)擦?拭干凈，?保持產(chǎn)品?之衛(wèi)生與?良好形象?。（6?）產(chǎn)品陳?列柜內(nèi)之?投射燈，?是一種易?耗品，應(yīng)?隨時(shí)備有?燈泡，以?防損壞時(shí)?能及時(shí)更?換。（?7）可用?標(biāo)簽紙、?海報(bào)、小?型告示牌?等布置在?展示柜周?圍，以引?起會員的?注意并主?動提問。?（8）?展示的工?作主要是?吸引會員?之注意與?提高購買?興趣，但?能有前臺?人員在旁?解說，當(dāng)?然會達(dá)到?更好的效?果。（?9）產(chǎn)品?應(yīng)當(dāng)將價(jià)?格及中文?標(biāo)簽貼示?清楚，讓?會員更清?楚及了解?產(chǎn)品功效?與價(jià)格。?（10?）陳列柜?中投射燈?會產(chǎn)生高?溫，所以?產(chǎn)品陳列?時(shí)，應(yīng)適?當(dāng)調(diào)整位?置，以免?高溫影響?產(chǎn)品之品?質(zhì)。5?、試用品?之準(zhǔn)備與?清潔：?試用品置?陳列柜上?便于拿取?的地方，?用完后及?時(shí)蓋上，?以免粉塵?、細(xì)菌的?污染導(dǎo)致?產(chǎn)品變質(zhì)?。6、?收銀準(zhǔn)備?：（1?）檢查備?用金、找?零金是否?足夠，檢?查前日保?險(xiǎn)箱或錢?財(cái)保管處?之營業(yè)收?入是否已?清點(diǎn)、結(jié)?帳妥當(dāng)。?（2）?檢查前日?各項(xiàng)報(bào)表?是否填寫?無誤，今?日應(yīng)傳回?或交回公?司之各項(xiàng)?報(bào)表、資?料是否準(zhǔn)?備妥當(dāng)。?（3）?前臺三聯(lián)?單、發(fā)票?是否準(zhǔn)備?齊全。?（4）刷?卡機(jī)運(yùn)作?是否正常?，刷卡紙?及時(shí)補(bǔ)充?。7、?表格檢查?：三聯(lián)?單、會員?預(yù)約表、?美容師值?班表、美?容師排班?點(diǎn)號表、?營業(yè)日報(bào)?表、會員?資料卡、?瘦身記錄?卡、豐胸?記錄卡、?前臺陳列?貨品記錄?表、護(hù)理?卡（月卡?、季卡、?半年卡、?年卡、促?銷卡）及?各種營業(yè)?用之印章?。8、?咨詢所需?手冊：?產(chǎn)品手冊?、護(hù)膚手?冊、瘦身?手冊、豐?胸手冊等?，各項(xiàng)服?務(wù)收費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)。9?、促銷期?間各項(xiàng)用?品檢查：?贈品、?抽獎箱、?促銷架及?各式海報(bào)?、促銷活?動內(nèi)容手?冊、體驗(yàn)?券、抵用?券、現(xiàn)場?布置品質(zhì)?與效果、?音樂帶。?10、?音響與音?樂帶準(zhǔn)備?：（1?）營業(yè)開?始可選擇?輕快音樂?，以便提?高士氣。?（2）?音量固定?化，不得?任意變更?開太大。?11、?排定當(dāng)日?第一個(gè)值?班美容師?開始當(dāng)班?。12?、準(zhǔn)備就?緒，再一?次自我服?裝儀容檢?查，開始?忙碌的一?天。二?、營業(yè)時(shí)?間內(nèi)1?、前臺禮?儀：（?1）賣場?禮節(jié)A?.隨時(shí)隨?地保持微?笑。B?.熟悉對?待顧客的?標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)?用語與對?話技巧。?C.在?任何情況?下都不得?與顧客爭?吵。D?.在顧客?有誤解時(shí)?應(yīng)先認(rèn)錯?，再婉言?解釋說明?原委。?E.對顧?客之抱怨?，應(yīng)誠懇?地接受，?虛心傾聽?并加以改?進(jìn)。F?.不得有?欺騙顧客?之言行。?G.撿?到顧客遺?失財(cái)物應(yīng)?即交店長?，并說明?撿到之時(shí)?間、地點(diǎn)?，以利顧?客之公告?招領(lǐng)。?H.對待?顧客應(yīng)有?耐心，講?話口氣應(yīng)?保持溫和?、親切。?I.服?務(wù)顧客時(shí)?，應(yīng)細(xì)心?詢問顧客?的需要，?并時(shí)時(shí)注?意顧客的?情緒反應(yīng)?，必要時(shí)?給予適當(dāng)?安撫。?J.經(jīng)常?贊美、尊?重、關(guān)心?顧客。?K.適時(shí)?主動提供?對商品之?介紹、對?公司之介?紹，并誠?懇回答客?人詢問。?L.與?顧客相處?，應(yīng)保持?適當(dāng)距離?，切勿虛?言妄行，?任意承諾?或舉止太?過隨便。?M.應(yīng)?記住會員?之姓名，?可讓顧客?有倍受重?視之感。?N.已?打烊或接?近打烊才?進(jìn)門的顧?客，仍應(yīng)?禮貌接待?，不可有?趕走或不?耐煩的舉?動。O?.顧客永?遠(yuǎn)重要，?應(yīng)先接待?顧客，再?接待廠商?。P.?如有未能?解決之事?件，應(yīng)立?即轉(zhuǎn)告主?管，協(xié)助?處理。?Q.等待?顧客之姿?態(tài)：挺直?腰部，臉?上保持笑?容，不可?趴在桌上?。（2?）服裝儀?表方面：?A.不?可在營業(yè)?場所內(nèi)補(bǔ)?妝。B?.切忌濃?妝及配帶?過于豪華?或夸張之?首飾。?C.不得?在客用區(qū)?域化妝、?更衣。?D.上班?時(shí)間不得?吃辛辣味?食物，以?免引起口?臭。（?3）言語?方面：?A.避免?使用口頭?禪。B?.應(yīng)適當(dāng)?使用專門?用語，太?多與太少?都不好。?C.不?得直接批?評會員之?不是。?D.不得?對會員大?呼小叫。?E.不?得和會員?爭辯。?F.不得?私下批評?客戶、同?事、上司?和公司。?G.不?得有批評?公司，損?壞公司信?譽(yù)之言行?。H.?同事間不?得爭吵、?辱罵。?（4）態(tài)?度方面：?A.不?得在賣場?內(nèi)無精打?采、無表?情或冷漠?。B.?不得隨意?騷擾顧客?，或表露?輕視之意?的舉動。?C.不?得有不耐?煩或趕客?戶的舉動?。D.?不可打量?或偷窺顧?客。E?.不可冷?漠對待光?看不買的?顧客。?（5）行?為方面：?A.不?得瞪著眼?睛看顧客?。B.?不可對顧?客指指點(diǎn)?點(diǎn)。C?.不可因?私事而打?擾在接待?客戶中的?同事。?D.不得?一面接待?顧客，一?面和其他?人聊天。?E.不?得在接待?顧客時(shí)，?同時(shí)吃著?東西（態(tài)?度不雅，?且口齒不?清）。?F.不得?在賣場內(nèi)?打盹。?G.不可?在賣場大?聲嘻戲。?H.不?得在賣場?大聲談天?、群聚聊?天或竊竊?私語。?I.不得?在賣場看?書報(bào)雜志?。J.?不得在賣?場聽隨身?聽。K?.不得在?賣場內(nèi)嚼?口香糖。?L.工?作時(shí)間內(nèi)?，不得隨?意離開工?作崗位。?M.不?得于工作?時(shí)間內(nèi)接?待親友（?如為參觀?可先打招?呼，但不?宜只聊私?事，有客?人來時(shí)，?應(yīng)先請親?友稍候）?。N.?不得打私?人電話，?若經(jīng)主管?同意打或?聽電話亦?應(yīng)長話短?說。O?.不得躺?下或姿勢?不雅。?P.不得?播放規(guī)定?以外之音?樂（例如?非音樂帶?或宗教錄?音帶、廣?播）。?Q.不得?在賣場快?步亂跑（?但緊急事?件例外）?。三、?打烊前之?工作1?、打烊前?將當(dāng)日營?業(yè)款結(jié)清?，并依規(guī)?定填寫報(bào)?表，做最?后營業(yè)額?確認(rèn)。?2、將營?業(yè)款報(bào)表?存入保險(xiǎn)?箱，待第?二天由早?班人員交?財(cái)務(wù)部并?檢查保險(xiǎn)?箱，抽屜?是否已上?鎖。3?、清點(diǎn)陳?列柜和前?臺庫存產(chǎn)?品，填寫?當(dāng)日前臺?產(chǎn)品盤點(diǎn)?表，并一?一核對。?4、填?寫交接班?記錄本。?5、關(guān)?閉產(chǎn)品陳?列柜，前?臺燈光、?飲水機(jī)、?空調(diào)、音?響等電源?。6、?準(zhǔn)備離去?時(shí)，仍需?注意安全?，關(guān)閉大?門，結(jié)束?一天的工?作。7?、回家路?上，應(yīng)特?別注意自?身安全。?四、前?臺陳列與?布置注意?事項(xiàng)（?1）明亮?的照明燈?光，可使?會員之目?光投向展?示柜，更?加深會員?注意產(chǎn)品?的印象。?（2）?陳列架產(chǎn)?品展示應(yīng)?適量，陳?列應(yīng)重視?美觀。同?一品牌之?產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)?集中陳列?，突顯品?牌形象。?（3）?展示之產(chǎn)?品應(yīng)種類?齊全，讓?會員提該?購買選擇?，相對提?高購買機(jī)?會。（?4）產(chǎn)品?陳列應(yīng)放?在容易讓?會員看得?到、摸得?到的地方?，提高會?員對產(chǎn)品?的了解與?認(rèn)識，促?進(jìn)購買需?求與興趣?。（5?）產(chǎn)品展?示柜前隨?時(shí)保持玻?璃一塵不?染，產(chǎn)品?本身應(yīng)擦?拭干凈，?保持產(chǎn)品?之衛(wèi)生與?良好形象?。（6?）產(chǎn)品陳?列柜內(nèi)之?投射燈是?一種易耗?品，應(yīng)隨?時(shí)備有燈?泡，以防?損壞時(shí)能?及時(shí)更換?。（7?）可用標(biāo)?簽紙、海?報(bào)、小型?告示牌等?，布置在?展示柜周?圍，可增?加美觀及?引起會員?的注意并?主動提問?。（8?）展示工?作主要是?吸引會員?提高購買?興趣，但?能有前臺?人員在旁?解說，當(dāng)?然會達(dá)到?更好的效?果。（?9）產(chǎn)品?價(jià)格及中?文標(biāo)簽貼?示清楚，?讓會員更?清楚及了?解產(chǎn)品功?效與價(jià)格?。（1?0）陳列?柜中投射?燈會產(chǎn)生?高溫，所?以產(chǎn)品陳?列時(shí)，應(yīng)?適當(dāng)調(diào)整?位置，以?免高溫影?響產(chǎn)品之?品質(zhì)。?五、電話?禮儀與應(yīng)?注意事項(xiàng)?（1）?立即請教?對方姓名?，并且告?訴對方你?自己的姓?名，并在?對話中開?始稱呼對?方的稱謂?。如此來?電者便會?有一種受?尊重的感?覺。（?2）接聽?電話應(yīng)口?氣親切，?富有活力?。用句與?言詞需文?雅，音量?適中。?（3）別?忘了告訴?來電者目?前的促銷?或特價(jià)活?動，并引?起對方的?興趣。?（4）強(qiáng)?調(diào)說明每?一種服務(wù)?項(xiàng)目都是?針對會員?的特殊需?求而設(shè)計(jì)?的顯示出?專業(yè)的形?象。（?5）對于?會員詢問?的回答，?最佳方法?就是提供?簡潔、正?確之資料?。例如促?銷活動之?內(nèi)容，優(yōu)?惠價(jià)格，?新產(chǎn)品之?功效等…?…所以事?先的專業(yè)?知識及活?動內(nèi)容應(yīng)?十分清楚?。并隨時(shí)?備有完整?之資料在?手中，提?供會員最?滿意的答?案。回答?顧客問題?時(shí)應(yīng)用肯?定句，加?強(qiáng)顧客之?信心。?（6）當(dāng)?會員對促?銷內(nèi)容，?療程或產(chǎn)?品產(chǎn)生興?趣時(shí)，一?般會開始?詢問價(jià)格?。你可以?將適合她?的一一簡?要說明，?但別忘了?從最貴的?說起。?（7）電?話中之解?說與溝通?實(shí)在有限?，應(yīng)讓有?興趣之會?員留下電?話并建議?前來咨詢?，并安排?預(yù)約與會?面時(shí)間。?此時(shí)應(yīng)主?動建議會?面時(shí)間，?若對方有?因難或時(shí)?間不適合?，不妨讓?對方提出?會面時(shí)間?，并做好?預(yù)約工作?。（8?）掛電話?別忘了再?確認(rèn)預(yù)約?時(shí)間，并?謝謝會員?的來電。?（9）?事先提早?一日提醒?會員預(yù)約?時(shí)間，并?做好咨詢?的工作準(zhǔn)?備。六?、電話預(yù)?約與電話?推銷：?1、電話?預(yù)約與電?話推銷：?（1）?前臺接待?應(yīng)準(zhǔn)備好?電話預(yù)約?記錄表，?依會員來?電預(yù)約之?時(shí)間服務(wù)?項(xiàng)目與預(yù)?約美容師?號碼詳細(xì)?填寫。?（2）前?臺接到來?電預(yù)約美?容師，應(yīng)?詳細(xì)告知?被預(yù)約美?容師，并?事先做好?服務(wù)準(zhǔn)備?。（3?）事先預(yù)?約有助于?美容師安?排工作時(shí)?間。（?4）事先?預(yù)約有助?于方便會?員，讓會?員獲得較?快、較好?的服務(wù)。?（5）?教育會員?預(yù)約的時(shí)?間若超過?半小時(shí)，?則預(yù)約自?動取消，?被預(yù)約美?容師將會?另行分配?工作，會?員不得異?議。（?6）讓會?員養(yǎng)成來?店需預(yù)約?之習(xí)慣，?對于會員?，美容師?與經(jīng)營者?本身，都?是一種金?錢與時(shí)間?上的節(jié)省?，并可提?高服務(wù)品?質(zhì)。2?、電話推?銷與追蹤?調(diào)查（?1）目的?：詢問會?員是否在?家中有按?時(shí)并正確?使用護(hù)膚?品與提醒?會員預(yù)約?的時(shí)間，?并可在電?話中通知?新的促銷?活動內(nèi)容?及新的護(hù)?理項(xiàng)目，?同時(shí)也可?調(diào)查會員?對你及產(chǎn)?品是否滿?意，提高?會員對產(chǎn)?品及美容?師的信任?與增加銷?售機(jī)會。?（2）?注意事項(xiàng)?：A.?電話拜訪?不宜過早?或過晚，?以免影響?會員休息?時(shí)間。?B.盡可?能避開用?餐時(shí)間。?C.通?話后清楚?說明你的?美容中心?及你自己?的名字，?并熱情打?招呼。?D.先做?私人關(guān)心?與問候語?，降低商?業(yè)氣息感?覺。E?.接著說?明重點(diǎn)，?簡單明了?，若會員?有興趣，?為她辦妥?預(yù)約。?F.電話?切記不要?講太久，?若通話中?感到對方?忙碌應(yīng)立?即掛電話?，并約定?下次電話?拜訪再詳?談。G?.電話拜?訪要有計(jì)?劃性，應(yīng)?先列出名?單，與拜?訪重點(diǎn)，?如此可避?免重復(fù)或?遺漏。?七、收銀?流程與注?意事項(xiàng)?1、收銀?準(zhǔn)備：?（1）檢?查備用金?、找零金?是否足夠?，檢查前?日保險(xiǎn)箱?或錢財(cái)保?管處之營?業(yè)收入是?否已清點(diǎn)?、結(jié)帳妥?當(dāng)。（?2）檢查?前日各項(xiàng)?報(bào)表是否?填寫無誤?。（3?）前臺三?聯(lián)單、發(fā)?票是否準(zhǔn)?備齊全。?（4）?刷卡機(jī)運(yùn)?作是否正?常，刷卡?紙及時(shí)補(bǔ)?充。2?、收銀依?序檢查項(xiàng)?目：（?1）各項(xiàng)?護(hù)理收費(fèi)?標(biāo)準(zhǔn)及特?惠活動是?否資料齊?全、可提?供展示給?會員??（2）使?用刷卡機(jī)?時(shí)是否能?做到迅速?、確實(shí)、?無失誤??（3）?確認(rèn)收到?的金額后?，是否向?會員復(fù)誦?一次??（4）找?錢的金額?是否很清?楚的告訴?對方??（5）找?錢時(shí)是否?提醒會員?清點(diǎn)金額??（6?）收以高?額紙幣后?，是否立?刻收起來??（7?）刷卡機(jī)?熒幕是否?面向顧客??3、?包裝：?（1）包?裝時(shí)應(yīng)將?商品或護(hù)?理卡逐一?裝入袋中?，并輕輕?提起。?（2）應(yīng)?小心不要?損壞商品?及包裝。?（3）?要注意美?觀、牢固?、快速原?則。（?4）以感?謝心及責(zé)?任心來包?裝。4?、送客：?（1）?再檢查一?次是否有?遺漏，有?無未給予?顧客應(yīng)帶?走商品等?。（2?）應(yīng)很有?禮貌地雙?手將已包?裝好之護(hù)?理卡或商?品交予顧?客，并向?顧客表達(dá)?感謝意。?（3）?在顧客未?離去前，?仍應(yīng)招呼?表達(dá)歡迎?再次光臨?。公司?前臺接待?崗位職責(zé)?經(jīng)典版（?三）1?、負(fù)責(zé)公?司前臺接?待及電話?接轉(zhuǎn);如?需要，記?錄留言并?及時(shí)轉(zhuǎn)達(dá)?;2、?接待來訪?客人并及?時(shí)準(zhǔn)確通?知被訪人?員;3?、收發(fā)公?司郵件、?報(bào)刊、傳?真和物品?，并做好?登記管理?