營銷服務(wù)禮儀技能特訓(xùn)

營銷效勞禮儀技能特訓(xùn)SERVICEMANAGEMENTTRAINING贏危機意識效勞.人際溝通顧客抱怨處理團隊精神但凡相信自己一定會成功效勞營銷企業(yè)贏的關(guān)鍵第一單元效勞您的顧客——效勞工作認(rèn)知

CustomerSatisfaction第一講效勞意識的建立效勞使我們獲得市場!效勞可培養(yǎng)客戶的忠誠!客戶的忠誠是我們永續(xù)經(jīng)營的生命! 客戶效勞效勞的關(guān)鍵因素1.及時---在為客人提供效勞的過程中包含時間概念2.準(zhǔn)確---指無論在什么程度上，效勞都要到達(dá)客人的要求和期望。3.一貫性 ---在與客人接觸中，始終保持同一水準(zhǔn)。4.負(fù)責(zé)---愿意幫助客人，回應(yīng)客人特殊需求5.同理心---在為客人提供效勞的過程中做到效勞周到、尊重客人、認(rèn)同客人感受。 6.有能力---按照客人的要求，效勞者要掌握相關(guān)的知識與技能7.保證---對客人提出的效勞要求給予承諾，對客人輸送理解與信任的信息。8.靈活---組織和管理的靈活性。員工能否在不違背企業(yè)文化的情況，根據(jù)客人的需求改變程序？

效勞的關(guān)鍵因素效勞與產(chǎn)品差異比較表服務(wù)產(chǎn)品不可觸摸可觸摸,有形無形的無法儲存可長期儲存品質(zhì)不穩(wěn)定,控制較難可運用各種品管方法控制品質(zhì)品質(zhì)與服務(wù)提供者不可分離品質(zhì)并非決定于銷售人員不容易標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品可以標(biāo)準(zhǔn)化第二講效勞顧客感知分析

客戶預(yù)期：主要由客戶需要、過去經(jīng)歷和對外溝通中的承諾形成客戶體驗：主要與效勞傳遞、提供過程各因素有關(guān)提供的效勞到達(dá)或超出客戶的期望值，客戶就會滿意+10-1-2+2很滿意很不滿意客戶期望評價預(yù)期體驗客戶為何會不滿---胖子STORY顧客需求的層次顧客滿意的公式事先的期望實際所得事先的期望實際所得事先的期望實際所得感覺不滿意心中評價低傾向新的供應(yīng)商未來將流失的顧客感覺滿意心中評價高傾向持續(xù)往來未來忠誠客戶的基礎(chǔ)感覺普通心中評價不高交易關(guān)系無法長久未來尋找其他供應(yīng)商顧客流失的原因

失去的客戶的百分比原因1%死亡3%搬走了4%自然地改變了喜好5%在朋友的推薦下?lián)Q了公司9%在別處買到更便宜的產(chǎn)品10%對產(chǎn)品不滿意68%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心假設(shè)客戶體驗不好那么：可能會告知25個人他的抱怨聽到這消息的人可能還會告知8-16人可能已有500人被告知；最多又可能有1300人得到這個壞消息；70%的人不再光臨結(jié)論：當(dāng)1個客戶表達(dá)不滿時，可能已經(jīng)有25+500+1300=1825人，感知你不好的效勞?。?！一個不滿的顧客

一個滿意的顧客會告訴1-5人

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客

維持一個老顧客的本錢只有吸引一個新顧客的1/5

更多地購置并且長時間地對該公司的商品保持忠誠

購置公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購置產(chǎn)品的等級

對他人說公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競爭品牌的廣告，并且對價格也不敏感;給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和效勞的好主意一個滿意的顧客第二單元經(jīng)營顧客的心——顧客效勞技巧經(jīng)典四步曲第三講第一步準(zhǔn)備迎候真誠30秒

留下的第一印象是？行為穿著整齊微笑目光交流清楚問候?qū)I(yè)方法熱情結(jié)實的握手誠信印象禮貌尊重他人自信誠懇可靠熱情*注視對方，表示關(guān)注*目光的許可空間*直盯對方是失禮行為*眼神運用

目光運用視線與顧客交談時，兩眼視線落在對方的鼻間，偶爾也可以注視對方的雙眼。懇請對方時，注視對方的雙眼。為表示對顧客的尊重和重視，切忌斜視或光臨他人他物，防止讓顧客感到你非禮和心不在焉。距離70至80厘米〔熟悉〕1米至1米2〔陌生〕2個手臂長〔站立〕一個手臂長〔坐著〕一個半手臂長〔一站一坐〕第四講第二步接觸效勞產(chǎn)品推薦微笑名片表達(dá)效勞意愿贊美熱情引導(dǎo)商品介紹引導(dǎo)成交

接觸效勞在的時候必須防止的事情“介紹”壟斷交談過度緊張或害怕冒犯對方靈活運用開放式探問法和封閉式探問法開放式提問對方不能直接用“是〞或“不是〞來答復(fù)的問題。封閉式問題對方可以用“是〞或“不是〞來答復(fù)的問題，或可以在幾個選項中進行選擇的問題。每當(dāng)在“封閉式問題〞后得到一個負(fù)面的答案，記得重問一個“開放式問題〞。注意！用途認(rèn)定需求澄清事實打破沉默建立聯(lián)系開放式探問法法引導(dǎo)顧客“FAB”F特FeatureA優(yōu)特點優(yōu)點B利利益AdvantageBenefit

連接詞例子我們的冰箱省電。因為我們采用了世界最先進的電機。如果購置我們的冰箱，您將節(jié)省大量的電費，從而節(jié)省家庭開支。利益：顧客要的是利益，并不是特點利益包括：利益本身。即你的產(chǎn)品和效勞能給顧客帶來什么實實在在的益處。利益的區(qū)別。衡量公司優(yōu)于競爭對手的利益。衡量之下或許能把外表上不利條件轉(zhuǎn)為有利。產(chǎn)品介紹

語型Ｆ：特色→因為……Ａ：優(yōu)點→這會使得……Ｂ：利益→那也就是……Ｅ：見證→你可以了解到……導(dǎo)出利益時應(yīng)注意：記得提到相關(guān)的利益，而不是只陳述我們認(rèn)為最好的利益。顧客平時料想到的利益也應(yīng)該說出來，要不然顧客可能有所懷疑必須肯定顧客能明白我們所說的話。有建設(shè)性，有把握。如“經(jīng)驗告訴我們，成功率有五成。”而不是說：“恐怕不能成功。”NO.1NO.2NO.3NO.4第五講第三步效勞釋疑解答疑問解除顧客反對意見。

嫌貨才是買貨人!!異議產(chǎn)生的原因?客戶提出異議是營銷活動過程中必然出現(xiàn)的現(xiàn)象客戶提出異議是營銷的障礙，但也為成交創(chuàng)造了時機異議產(chǎn)生的原因原因在于客戶拒絕改變情緒處于低潮沒有意愿無法滿足客戶的需要預(yù)算缺乏想貨比三家后再定原因在于營銷人員本身業(yè)務(wù)人員給客戶第一印象不好做了夸大不實的陳述使用過多的專業(yè)術(shù)語不符合需求的介紹缺少提問客戶，認(rèn)為不關(guān)心自己姿態(tài)過高，處處讓客戶詞窮原因在于產(chǎn)品本身產(chǎn)品的質(zhì)量本身不能滿足客戶的需求產(chǎn)品價格策略不妥當(dāng)品牌信譽不佳處理異議的原那么事前做好準(zhǔn)備選擇恰當(dāng)?shù)臅r機爭辨是銷售的第一大忌營銷人員要給客戶留“面子〞詢問法的優(yōu)點把握住客戶真正的異議點如果詢問法運用得好，必然帶有主有教的含義，可以保持良好的氣氛在客戶思考之余，也為你提供沉著不迫思考下一個應(yīng)對策略的時機使你從被動地詢問客戶申訴異議轉(zhuǎn)為主動地提出問題與客戶共同探討“是的，如果、、、〞在表達(dá)不同意見時，“是的，如果、、、〞的句法，防止“是的，但是、、、〞句法在轉(zhuǎn)折時強烈否認(rèn)的意思是的如果……法案例：顧客說：“你這個金額太大了，不是我們馬上能夠支付的。〞銷售人員說：“是的，我想大多數(shù)人跟您都是一樣的，不容易立刻支付，如果我們能夠看到您的收入狀況，在您發(fā)年終獎金時，多支一些其余配合您每個月的收入，采用分期付款的方式是不是來得一點都不費力〞。這就是“如果……是的法〞的方法。無視法無視法常使用的方法如：微笑點頭，表示“同意〞或表示“聽到您的話了〞“您真幽默〞！“嗯，真是高見！〞爭辨是銷售的第一大忌一句銷售行話是：“占爭論的廉價越多，吃銷售的虧就越大第六講第四步效勞完美推動購置推動購置成交ａ、直視對方眼睛微笑ｂ、問句：『ｘ先生，什么原因讓你遲遲不能決定購置呢？』ｃ、沉默ｄ、『如果我能解決這項問題的話，您就可以立刻下決定了嗎？』☆熱鈕→是感性的情緒字眼成交條件：

a.顧客渴望得到你銷售的產(chǎn)品。b.客戶一定要相信你和你的公司。c.客戶一定要對你的產(chǎn)品或效勞有需要。d.客戶必須懂得如使用該項產(chǎn)品。e.客戶一定要能負(fù)擔(dān)的起。f.客戶必須完全了解建議案的內(nèi)容和范圍。g.銷售人員表現(xiàn)很熱心。h.銷售人員有扎實的成交技巧。i銷售人員必須在聽到拒絕之后繼績銷售。推動購置成交塑造優(yōu)秀效勞團隊最大化滿足顧客需求！第三單元樹立顧客效勞的品質(zhì)

1．如何觀察顧客——看的技巧

2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧

3．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧

4．如何讓顧客更喜歡——說的技巧

5．如何貼近顧客的心——笑的技巧

6．如何運用身體語言——動的技巧

第七講效勞人員專業(yè)化效勞技巧練習(xí)如何觀察顧客——看的技巧

頭部姿勢傳遞的含義身體直立，頭部端正-表現(xiàn)的是自信、嚴(yán)肅、正派、有精神的風(fēng)度。頭部向下-表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。頭部向前-表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。頭部向后-表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。點頭-表示容許、同意、理解和贊許。頭一擺-顯然是表示快走之意。臉色和眉毛臉泛紅暈-一般是羞澀或沖動的表示臉色發(fā)青、發(fā)白-是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示皺眉-表示不同意、煩惱，甚至是盛怒揚眉-表示興奮、莊重等多種情感眼神眼睛正視表示莊重仰視表示思索斜視表示輕蔑俯視表示羞澀嘴不出聲也會“說話〞嘴唇閉攏-表示和諧寧靜、端莊自然嘴唇半開-表示疑問、奇怪、有點驚訝，

如果全開就表示驚駭

嘴角向上-表示善意、禮貌、喜悅嘴角向下-表示痛苦悲傷、無可奈何

嘴唇撅著-表示生氣、不滿意嘴唇緊繃-表示憤怒、對抗或決心已定手勢-1手心向上-坦誠直率、善意禮貌、積極肯定手心向下-否認(rèn)、抑制、貶低、反對、輕視抬手-請對方注意，自己要講話了招手-打招呼、歡送你、或請過來推手-對抗、矛盾、抗拒或觀點對立單手揮動-辭別、再會手勢-2伸手-想要什么東西藏手-不想交出某種東西拍手-表示歡送擺手-不同意、不歡送、或快走兩手疊加-互相配合、互相依賴、團結(jié)一致兩手分開-別離、失散、消極手勢-3

緊握拳頭-挑戰(zhàn)、表示決心、提出警告

挑起拇指-稱贊、夸耀

伸出小指-輕視、挖苦食指伸出-指明方向、訓(xùn)示或命令多指并用-列舉事物種類、說明先后次序觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

討論一下觀察顧客可以從那些角度進行？年齡 交通工具服飾 通訊工具語言 氣質(zhì)身體語言 行為態(tài)度 等等觀察顧客的角度觀察顧客要求感情投入

煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。有依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的效勞，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)。

常識性顧客：用有效的方法待客，

用友好的態(tài)度回報。觀察顧客要求感情投入2．如何拉近與顧客的關(guān)系——聽的技巧聽用口去聽用耳朵聽；用眼睛看用心聆聽聽十面埋伏GAME耐心傾聽80/20法那么:80%聆聽,20%說服注視對方:有助于集中注意力,還可以看清楚說話者的臉部表情跟肢體語言注重肢體語言:微笑和點頭可以表示你有把對方的話聽進去適時地提出問題:可使對方感到你全神貫注地傾聽,如:“然后呢?〞最正確表達(dá)者通常是最正確聆聽者頃聽藝術(shù)

１、閉嘴，保持耳朵暢通(積極地傾聽)２、用眼睛聽。眼睛與人接觸３、以你所有的感官去聽４、用耳朵聽，用身體語言表示完全了解５、當(dāng)別人笑時你也笑，生氣時也表示生氣同意時也表示同意。(察言觀色)６、不要插嘴(反復(fù)思考聽到的訊息)７、防止外在的干擾，分散注意力８、專心９、聽出言外之意(作出回應(yīng))１０、善用肢體語言表達(dá)關(guān)心、認(rèn)同活動--頃聽game活動-----現(xiàn)場表演五種聽的表現(xiàn)無視地聽假裝在聽有選擇地聽全神貫注地聽同理心地聽聽的層次3．如何讓顧客暢所欲言——問的技巧能站在對方的立場上問，讓對方覺得被尊重(引導(dǎo)GAME)

今晚你準(zhǔn)備去哪？有人請你吃飯嗎？開放式提問封閉式提問情景對話〔1〕情景對話〔2〕人際溝通技巧--導(dǎo)封閉式提問--無法否認(rèn)事實(讓顧客說yes的四種句型)連續(xù)三個或三個以上對方無法否認(rèn)的問句;加上一個希望對方同意或承諾的建議方案問句封閉式提問—直述句型你希望解決問題是嗎?妳愿意嫁給我嗎?天氣很好是嗎?妳知道效勞態(tài)度的重要吧?封閉式提問--二擇一法那么你要用現(xiàn)金還是刷卡?你今天有空還是明天方便;我想去拜訪您?人際溝通技巧--導(dǎo)5w2h

了解客戶信息讓客戶暢所欲言

開放式提問4．如何讓顧客更喜歡——說的技巧活動—比手劃腳贊美的妙用

1.訓(xùn)練面對面稱贊別人的勇氣2.向?qū)Ψ秸埥?---間接贊美;3.滿足對方在知識、能力、判斷力的虛榮;4.明確說出對方的優(yōu)點;5.針對對方的驕傲以期待加以贊美。

老教授的高帽!說的技巧5．如何貼近顧客的心——笑的技巧消除隔閡

“舉手不打笑臉人〞“一笑消怨愁〞有益身心健康

“笑一笑,十年少〞獲取回報調(diào)節(jié)情緒微笑服務(wù)的魅力

恰當(dāng)?shù)奈⑿?/p>

表現(xiàn)謙恭

表現(xiàn)友好

表現(xiàn)真誠

表現(xiàn)適時

怎樣防止別人偷走你的微笑？阿Q精神感恩設(shè)身處地自我鼓勵第八講顧客效勞品質(zhì)的自我管理1．正確理解對顧客的效勞

員工在效勞的角色認(rèn)知與目標(biāo)設(shè)定 角色 目標(biāo)提供效勞者 提供超越顧客期望的效勞。使顧客滿意智慧的效勞專家 預(yù)計顧客需求，解決顧客問題平衡者 兼顧顧客和公司雙方利益團隊一分子 靠群體力量，達(dá)成顧客滿意的目標(biāo)親善大使 使客人和同事感覺親切、友善專業(yè)的操作者 講求品質(zhì)公關(guān)第一人 營建顧客的忠誠感愉快的合作者 人際關(guān)系和諧、成功樂于奉獻者 培養(yǎng)效勞精神，修煉個人品行2．接待顧客的四大原那么

1)微笑

2)迅速

3)心靈手巧

4)老實

3．解決顧客問題的六大步驟

1)認(rèn)同消除顧客疑慮

2)提出問題找出實質(zhì)

3)聆聽回應(yīng)并思考

4)提議其他選那么

5)達(dá)成一致

6)重復(fù)確定

解決問題與分析問題獲取信息提供信息檢驗理解分析問題引導(dǎo)期望事實假設(shè)查證確認(rèn)結(jié)論4．面對顧客投訴處理技巧

投訴的起因

:

(一)效勞流程不滿意(二)效勞態(tài)度不滿意(三)立場本位的差異(四)理解認(rèn)知上的差異(五)商品的不滿意同客戶的情感打交道處理情感三步曲表達(dá)效勞意愿體諒客戶情感表示承擔(dān)責(zé)任情感效勞也是工作一局部。效勞者替客戶解決問題的第一件事永遠(yuǎn)是處理客戶的情感！說“我理解……〞以體諒對方情緒3F法：客戶的感受、別人的感受、覺察〔Fell,Felt,Found〕“我理解你怎么會有這樣的感受，其他人也曾經(jīng)有過這樣的感