企業(yè)危機(jī)事件的成因及影響

企業(yè)危機(jī)事件的成因及影響

“危機(jī)”這個(gè)詞對我們來說已經(jīng)不是陌生人。在2010年的情況下，危機(jī)事件繼續(xù)發(fā)生。1月，雪碧的“汞柱中毒”事件發(fā)生。2月，田光的“返回門”事件影響了世界。4月，消費(fèi)者對歐盟的“殺死門”引起了重大懷疑。5月，康先生的一系列跳躍事件給該公司帶來了嚴(yán)重的公共事務(wù)危機(jī)。8月，圣源粉嚴(yán)重陷入“早熟門事件”。9月，伊利和蒙古之間發(fā)生了激烈的競爭。11月，“3q戰(zhàn)爭”加劇。。。近年來，該公司面臨著許多危機(jī)，這些危機(jī)頻繁發(fā)生，并繼續(xù)關(guān)注我們危機(jī)時(shí)代的到來。在這樣一個(gè)充滿危機(jī)的時(shí)代,無論是企業(yè)、非營利組織或是政府都面對著比以往更為嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),如何降低危機(jī)發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)、如何在危機(jī)發(fā)生之后進(jìn)行妥善的應(yīng)對與處理對于這些組織來說都尤為重要。特別是在我國市場經(jīng)濟(jì)進(jìn)一步發(fā)展的形勢下,企業(yè)危機(jī)將毫無疑問地頻發(fā)連連,這些危機(jī)不僅對企業(yè)的經(jīng)營管理產(chǎn)生一定影響,更為嚴(yán)重的是這些危機(jī)都在一定程度上損害了企業(yè)的形象。因而,企業(yè)在進(jìn)行危機(jī)管理中不可忽視的就是對于企業(yè)形象的修護(hù)。銷售或經(jīng)營上的損害也許通過合理的措施可以在短時(shí)間內(nèi)迅速彌補(bǔ),但是企業(yè)形象一旦受損,其危害與影響便不可能在短期之內(nèi)迅速消失,所以對于企業(yè)在遭遇危機(jī)之后的形象修復(fù)就顯得尤為重要。我們將從“雙匯瘦肉精”事件的解析出發(fā),對形象修復(fù)理論在企業(yè)危機(jī)傳播中的應(yīng)用做出梳理。一、相關(guān)理論的總結(jié)1.危機(jī)傳播與行為的關(guān)系危機(jī)傳播與危機(jī)管理都是危機(jī)領(lǐng)域的兩個(gè)熱門話題,兩者之間有共通的部分,但是也有區(qū)別。一般認(rèn)為,危機(jī)管理比危機(jī)傳播出現(xiàn)的時(shí)間要早,1982年強(qiáng)生泰諾發(fā)生的危機(jī)事件促使管理學(xué)領(lǐng)域開始真正重視危機(jī)管理,1而危機(jī)傳播則是自此事件后逐漸興起的。危機(jī)管理重點(diǎn)在于從管理學(xué)的角度闡釋危機(jī)發(fā)生后如何制定危機(jī)策略等與危機(jī)有關(guān)的管理措施,其目的往往是為了能夠使危機(jī)得以順利解決。而危機(jī)傳播則是從傳播學(xué)的領(lǐng)域探討危機(jī)發(fā)生之后如何與利益相關(guān)者進(jìn)行溝通,其目的則是為了修護(hù)企業(yè)在危機(jī)中受損的形象,使公眾對于企業(yè)的認(rèn)知重新回到正常的狀態(tài)。簡言之,危機(jī)管理更加注重管理手段,而危機(jī)傳播則更加注重溝通策略。美國休斯敦大學(xué)終身教授希斯(Heath)認(rèn)為“危機(jī)傳播即是以道德的方式控制危機(jī)的高度不確定性,努力贏得外界受眾的信心”2。在該定義中,希斯(Heath)強(qiáng)調(diào)了危機(jī)傳播的過程中主要運(yùn)用的是道德的手段,并且危機(jī)傳播的目的是為了獲得利益相關(guān)者的情感和認(rèn)知上的支持。所以,我們認(rèn)為危機(jī)傳播就是組織在危機(jī)過程中與利益相關(guān)者進(jìn)行積極的溝通,其目的在于解除公眾對于組織的不信任,重新樹立起組織在公眾心中的良好形象。危機(jī)傳播可以說是一種特殊環(huán)境下開展的傳播活動,因而危機(jī)傳播與一般的傳播活動相比又有它特定的一些特點(diǎn)。人民大學(xué)胡百精博士曾在其《危機(jī)傳播管理》一書中對這些特點(diǎn)進(jìn)行過歸納,大致可總結(jié)為危機(jī)傳播的過程是混亂符號的共享過程、危機(jī)傳播過程中傳播主體與客體之間的關(guān)系非常復(fù)雜、危機(jī)傳播是信息失衡的系統(tǒng)等。3總而言之,危機(jī)傳播比一般的傳播活動要更為復(fù)雜,傳播主體與客體之間的利益關(guān)系也更加微妙,因此,做好危機(jī)傳播對于任何一個(gè)組織來說都有一定的難度。2.erestractract理論形象修復(fù)理論是與危機(jī)傳播理論緊密相關(guān)的一個(gè)理論體系,形象修復(fù)的英文是“ImageRestoration”,該理論的代表人物是美國學(xué)者班尼特(Benoit)。他認(rèn)為企業(yè)在發(fā)生危機(jī)之后應(yīng)該迅速對該危機(jī)承擔(dān)責(zé)任,從而使得危機(jī)對企業(yè)形象造成的損害減至最低,具體而言,班尼特提出了五項(xiàng)具體的策略用以修復(fù)組織的形象。(1)間接否定危機(jī)事件發(fā)生否認(rèn)是組織在形象修復(fù)中可以首先使用的策略,班尼特認(rèn)為否認(rèn)包括兩種形式,第一種就是直接否認(rèn),既可以向公眾否認(rèn)組織沒有做過任何被指責(zé)的行為,也可以直接否認(rèn)危機(jī)事件的發(fā)生。第二種否認(rèn)方法是將指責(zé)轉(zhuǎn)移給他人,也就是當(dāng)組織發(fā)生危機(jī)之后沒有直接否認(rèn)自己有過任何失當(dāng)行為而是尋找第三方,將危機(jī)發(fā)生的原因歸咎為第三方,這種做法既為公眾找到了一個(gè)應(yīng)該攻擊的目標(biāo),又將自己從危機(jī)中隔離出來。一般來說,如果公眾相信組織所進(jìn)行的否認(rèn),那么這一策略對于迅速將組織與危機(jī)劃清界限是十分有效的,但是如果運(yùn)用不當(dāng)反而可能使得公眾認(rèn)為組織是在逃避責(zé)任,從而對組織的形象產(chǎn)生更加不好的影響。(2)組織修復(fù)形象對于那些不能進(jìn)行否認(rèn)的危機(jī),組織通常還可以通過合理的規(guī)避責(zé)任來修復(fù)其受損的形象。這一策略具體又分為四種主要的方法:正當(dāng)回應(yīng)、無力控制、意外、本意良好。正當(dāng)回應(yīng)指的是當(dāng)組織被認(rèn)為要對某次危機(jī)事件負(fù)責(zé)時(shí),組織可以向公眾解釋其之所以會做出不當(dāng)?shù)男袨橥耆菍α硗庖环N侵犯性行為的正當(dāng)回應(yīng),組織之所以會犯錯(cuò)是因?yàn)槠湓诤葱l(wèi)自己的正當(dāng)權(quán)益。如果公眾信任組織的這種解釋,那么組織受損的形象就可以在一定程度上得到修復(fù)。無力控制指的是組織進(jìn)行危機(jī)回應(yīng)時(shí),可以向公眾宣稱之所以會發(fā)生危機(jī)事件是因?yàn)榻M織缺少相關(guān)信息或能力對危機(jī)進(jìn)行控制,因而才造成危機(jī)的發(fā)生,這種解釋表明組織不應(yīng)當(dāng)對危機(jī)的發(fā)生負(fù)全部責(zé)任,因而也可以在一定程度上減少公眾對于組織的敵意。意外是指組織可以將危機(jī)事件或是組織曾經(jīng)做出的失當(dāng)行為歸結(jié)為一次意外,人們一般對于人為因素造成的危機(jī)更加不能原諒,而對于那些不因人為因素而引發(fā)的意外事故則更加具有寬容性,因此這種方法也可以幫助組織修復(fù)形象。本意良好指的是組織可以向公眾解釋組織雖然做了某些不當(dāng)?shù)男袨?但其本來的意圖是良好的,即所謂的好心辦了壞事,如果公眾可以接受組織的這種解釋,或多或少也可以減輕其對組織的敵意。(3)組織和公眾之間的互動是受威脅的基礎(chǔ)。據(jù)描述,認(rèn)為危機(jī)是一個(gè)歷史現(xiàn)象,但如果一個(gè)減少敵意即指組織發(fā)生危機(jī)之后通過各種方法減少公眾對于組織產(chǎn)生的敵意,從而減少對于組織形象的傷害,減少敵意具體包括六種方法:強(qiáng)化支持、最小化危機(jī)、區(qū)別化、超脫、反擊、補(bǔ)償。強(qiáng)化支持是指組織可以通過加強(qiáng)公眾對于組織的積極看法從而抵消公眾心中產(chǎn)生的消極情緒。使用這一方法時(shí),組織可以強(qiáng)調(diào)它在過去所創(chuàng)造的輝煌歷史,以及在過去與公眾培養(yǎng)的良好的關(guān)系。最小化危機(jī)是指組織可以盡量降低公眾心中危機(jī)的嚴(yán)重性,當(dāng)公眾認(rèn)為危機(jī)并沒有他們想象得那么嚴(yán)重時(shí),因?yàn)槲C(jī)而產(chǎn)生的負(fù)面情緒也會在某種程度上得到消解。區(qū)別化指的是組織可以將危機(jī)事件與那些傷害更為嚴(yán)重的行為區(qū)別開,在對比之下使公眾認(rèn)為該危機(jī)并不十分嚴(yán)重,從而緩解對于組織的敵意。超脫指的是組織可以提醒廣大公眾有更為重要的事情值得關(guān)注,這樣一來可以將公眾的注意力從此次危機(jī)事件上轉(zhuǎn)移開,從而減少公眾對于組織所產(chǎn)生的敵意。反擊指的是組織可以攻擊那些指責(zé)組織的群體或個(gè)體,可以通過各種方法降低那些責(zé)備群體或個(gè)體的可信度,從而使得公眾減少對于組織的敵意。補(bǔ)償即指組織對危機(jī)事件的受害者進(jìn)行物質(zhì)或精神上的補(bǔ)償,以此達(dá)到減少敵意的效果。(4)常組織的承諾這一策略是指危機(jī)發(fā)生之后,組織承諾會糾正自己的不當(dāng)行為,通常組織可以采取聲明的形式承諾不會再發(fā)生類似的危機(jī)事件。這種糾正行為的策略既可以當(dāng)做是道歉策略的一種,同時(shí)又可以在組織不承認(rèn)錯(cuò)誤的情況下直接使用。這一策略在一定程度上也可以提升組織的形象。(5)班尼特benoit形象修復(fù)策略毋庸置疑,犯錯(cuò)之后進(jìn)行道歉在一定程度上是有效的,對于由組織的不當(dāng)行為而引發(fā)的危機(jī),組織在對事件承擔(dān)責(zé)任的基礎(chǔ)上,可以通過表達(dá)歉意的方式獲得公眾的原諒,以期修復(fù)受到損害的形象。以上就是班尼特(Benoit)形象修復(fù)策略的主要內(nèi)容,該策略關(guān)注的是組織在危機(jī)發(fā)生之后對外進(jìn)行危機(jī)傳播的內(nèi)容,而該策略在實(shí)質(zhì)上就是解決組織如何通過危機(jī)傳播修復(fù)受損的形象。班尼特(Benoit)形象修復(fù)策略的使用有兩個(gè)前提:一是公眾認(rèn)定組織對危機(jī)事件負(fù)有責(zé)任,二是公眾對企業(yè)是否承擔(dān)責(zé)任的看法遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于事件本身。下文將通過分析雙匯集團(tuán)在瘦肉精危機(jī)事件中所進(jìn)行的種種危機(jī)公關(guān),評判其對于形象修復(fù)理論的使用。二、“雙匯瘦肉精”事件分析1.跨時(shí)域:雙匯發(fā)展市場開始復(fù)蘇2011年3月15日,中央電視臺新聞?lì)l道在其播出的三一五特別行動《“健美豬”真相》節(jié)目中,指出被喂有瘦肉精的生豬涉嫌流入雙匯集團(tuán)旗下濟(jì)源雙匯食品有限公司。該節(jié)目播出后,輿論頓時(shí)嘩然,不僅雙匯集團(tuán)、甚至是中國肉類加工企業(yè)都被推向輿論的風(fēng)口浪尖,引發(fā)了中國新一輪的食品安全危機(jī)。因?yàn)殡p匯集團(tuán)乃上市公司,所以新聞曝光直接導(dǎo)致資本市場發(fā)生波動。據(jù)資料顯示,節(jié)目播出后僅一小時(shí),雙匯發(fā)展股價(jià)開始跳水,到當(dāng)天中午時(shí)已經(jīng)跌停,短短幾個(gè)小時(shí)雙匯發(fā)展市值蒸發(fā)52億。同時(shí),肉制品板塊也紛紛下跌,到當(dāng)天下午收盤,雨潤食品下跌5.46%。4毋庸置疑,央視這次報(bào)道給中國肉制品加工行業(yè)尤其是雙匯集團(tuán)將帶來致命的打擊。3月16日,雙匯集團(tuán)發(fā)表第一份公開道歉聲明稱瘦肉精事件乃濟(jì)源子公司作為,同時(shí)積極表態(tài)將會配合相關(guān)部門徹查此次事件。3月17日,雙匯發(fā)表了第二封聲明稱濟(jì)源雙匯的相關(guān)高管被免職。同時(shí)該事件引發(fā)商務(wù)部、農(nóng)業(yè)部等相關(guān)部門的高度重視,農(nóng)業(yè)部成立專門的督察組到河南雙匯抽檢豬肉產(chǎn)品。期間,雙匯部分工廠的抽檢被指責(zé)僅僅是在走過場。隨后,雙匯公司肉制品被證實(shí)確實(shí)含有瘦肉精,濟(jì)源雙匯工廠無限期停產(chǎn),雙匯公司的重組計(jì)劃也受到嚴(yán)重影響。2011年3月22日,濟(jì)源雙匯公司確認(rèn)其有17頭生豬含有瘦肉精,國務(wù)院工作組要求嚴(yán)查此事。3月30日,農(nóng)業(yè)部發(fā)表聲明稱瘦肉精事件乃個(gè)案,含有瘦肉精的生豬占總量的0.04%。54月1日,雙匯集團(tuán)召開萬人大會再次致歉,但是此次活動被中國國際公關(guān)協(xié)會批評為由公關(guān)公司策劃的噱頭性活動,雙匯集團(tuán)再次遭到來自各方的輿論壓力。4月19日,雙匯發(fā)展復(fù)牌,但是成交量極低。至今,雙匯集團(tuán)依然沒能從此次危機(jī)事件中恢復(fù)過來。2.對雙匯集團(tuán)危機(jī)傳播的關(guān)注“雙匯瘦肉精”事件發(fā)生之后,雙匯公司面臨來自媒體、政府、投資者、消費(fèi)者的巨大壓力,其危機(jī)情境復(fù)雜而嚴(yán)峻。“雙匯瘦肉精”事件發(fā)生之后,政府相關(guān)部門都對此表現(xiàn)出了極大的關(guān)注。瘦肉精并不是新鮮的詞匯,農(nóng)業(yè)部很早就將瘦肉精列入黑名單,但是近年來瘦肉精事件屢見不鮮,這其中反映出的不止是企業(yè)道德的喪失,更重要的是反映了相關(guān)部門的監(jiān)管缺失。因此,此次危機(jī)事件爆發(fā)之后,商業(yè)部、農(nóng)業(yè)部都表示高度關(guān)注,農(nóng)業(yè)部責(zé)成專案小組對雙匯豬肉進(jìn)行檢測,雙匯面臨著來自政府部門的多重壓力,如何修復(fù)與政府相關(guān)部門的關(guān)系,將成為雙匯公司的重要任務(wù)。而從媒體立場來說,瘦肉精乃食品安全問題,這類問題一直都是媒體高度關(guān)注的。加之此次最先曝光該事件的媒體為中央電視臺,其作為權(quán)威的主流媒體,對于該事件的報(bào)道更加激發(fā)其他媒體的興趣,于是此次危機(jī)事件的傳播速度十分驚人。縱觀媒體對于此次事件的報(bào)道,其關(guān)注點(diǎn)主要集中在事實(shí)與價(jià)值兩個(gè)層面上,事實(shí)層面上,媒體最為關(guān)注的自然是雙匯集團(tuán)的生豬是否含有瘦肉精,而價(jià)值層面上的關(guān)注點(diǎn)更多地集中在對于雙匯集團(tuán),甚至肉制品加工業(yè)的監(jiān)管層面。總體而言,在事件爆發(fā)之初媒體關(guān)注點(diǎn)集中在事實(shí)梳理上,而隨著時(shí)間的推移,媒體的關(guān)注點(diǎn)主要由事實(shí)層面轉(zhuǎn)向價(jià)值層面。因此,雙匯公司經(jīng)歷該危機(jī)事件傳播時(shí),必須先著重進(jìn)行事實(shí)梳理,然后進(jìn)行價(jià)值溝通。“雙匯瘦肉精”事件曝光后,消費(fèi)者對此事件也表現(xiàn)出極大的關(guān)注,且消費(fèi)者對于雙匯集團(tuán)普遍持質(zhì)疑的態(tài)度。除了堅(jiān)信雙匯產(chǎn)品確實(shí)含有瘦肉精之外,不少消費(fèi)者也表示今后不會再購買雙匯的產(chǎn)品,這對于雙匯集團(tuán)來說可謂是致命的影響,因此修補(bǔ)與消費(fèi)者之間的關(guān)系也成為雙匯集團(tuán)的當(dāng)務(wù)之急。作為一家上市企業(yè),此次瘦肉精事件對于雙匯集團(tuán)的影響在資本市場上可以得到很明顯的反應(yīng)。從3月15日雙匯股票跌停、3月16日封牌,到4月19日復(fù)牌后連續(xù)遭遇兩個(gè)跌停板,再到4月21日創(chuàng)下超高交易量,到后來又因?yàn)槊襟w曝光雙匯涉嫌“公告虛假陳述”而停牌,以至于4月25日再次復(fù)牌后又遭遇跌停。6雙匯集團(tuán)因?yàn)槭萑饩录馐艿呢?fù)面影響至今仍未結(jié)束,如何修補(bǔ)與投資者的關(guān)系也成為雙匯集團(tuán)所面臨的危機(jī)傳播中的重中之重。綜上所述,雙匯集團(tuán)在瘦肉精事件發(fā)生之后所面臨的危機(jī)情境是十分不利的,除了質(zhì)監(jiān)部門的檢測證明其產(chǎn)品確實(shí)存在質(zhì)量問題外,資本市場的大幅波動、消費(fèi)者此起彼伏的質(zhì)疑聲討都給集團(tuán)帶來了巨大的壓力,如何修補(bǔ)與這些重要的利益相關(guān)者之間的關(guān)系,成為集團(tuán)危機(jī)傳播的重要任務(wù),而如何修復(fù)在這些利益相關(guān)者心目中的企業(yè)形象也成為雙匯集團(tuán)所必須考慮的。3.降低集團(tuán)惡意程序“雙匯瘦肉精”事件是一次由產(chǎn)品質(zhì)量危機(jī)引發(fā)的企業(yè)聲譽(yù)危機(jī),此次危機(jī)事件中因?yàn)殡p匯集團(tuán)確實(shí)存在失當(dāng)行為,所以當(dāng)集團(tuán)面臨危機(jī)時(shí),傳播的重點(diǎn)應(yīng)該是進(jìn)行道歉、降低利益相關(guān)者對其產(chǎn)生的敵意。而這次危機(jī)事件也絕對不單單是雙匯集團(tuán)的危機(jī),可以說是中國肉制品行業(yè)的危機(jī)、中國食品行業(yè)的危機(jī),這一危機(jī)不僅引發(fā)了我們對于食品企業(yè)社會責(zé)任感問題的探討,更重要的是讓我們對于中國經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型期中面臨的諸多問題,進(jìn)行一番深思。三、形象修復(fù)方面雙匯集團(tuán)在危機(jī)傳播過程中多次運(yùn)用了班尼特(Benoit)形象修復(fù)策略來修補(bǔ)其受損的企業(yè)形象,以下將逐一分析:1.否認(rèn)策略在此次瘦肉精事件發(fā)生之初,雙匯公司采用了直接否認(rèn)策略。3月15日,人民網(wǎng)記者采訪雙匯集團(tuán)副總經(jīng)理杜俊甫時(shí),他表示國家對于瘦肉精的檢測十分嚴(yán)格,而雙匯集團(tuán)一直以來對瘦肉精都有十分嚴(yán)格的檢測規(guī)定,不可能出現(xiàn)含有瘦肉精的豬肉。7這一聲明很顯然否認(rèn)了雙匯與該危機(jī)事件有關(guān),而且在否認(rèn)過程中還搬出國家有關(guān)部門等第三方的權(quán)威度,借此提高了否認(rèn)的可信度。但是,鑒于后來被證實(shí)確實(shí)有含有瘦肉精的產(chǎn)品,所以否認(rèn)策略很快就被集團(tuán)放棄。2.規(guī)避責(zé)任策略在此次危機(jī)事件中,雙匯集團(tuán)還使用了規(guī)避責(zé)任策略中的無力控制的方法。具體體現(xiàn)在雙匯集團(tuán)在針對此次事件發(fā)表的兩份官方聲明中都明確表示該事件乃集團(tuán)下屬濟(jì)源子公司的不當(dāng)行為所致,這種表達(dá)方法暗含兩種深意,其一就是將濟(jì)源雙匯的行為與雙匯集團(tuán)的行為做出了區(qū)分,其二就是表明這次危機(jī)事件的波及范圍并不大,只是雙匯旗下某子公司的行為而非整個(gè)雙匯集團(tuán)都有問題。因此,如果消費(fèi)者肯接受雙匯集團(tuán)的這份聲明的話,他們對雙匯集團(tuán)的敵意也會有所下降。3.減少敵意策略雙匯集團(tuán)在此次危機(jī)傳播中還使用了減少敵意策略中的強(qiáng)化支持策略。強(qiáng)化支持策略最為明顯的表現(xiàn)是在4月6日,雙匯集團(tuán)重慶區(qū)域經(jīng)理公開在賣場吃雙匯生產(chǎn)的火腿腸來表明其質(zhì)量值得信賴。8如果消費(fèi)者接受這種行為,那么就表明他們對于雙匯的產(chǎn)品質(zhì)量依然充滿信心,但是這一策略的效果卻并不理想,眾多消費(fèi)者紛紛表示“早知如此,何必當(dāng)初”,消費(fèi)者對于雙匯的敵意說明在食品安全問題上任何危機(jī)事件對于企業(yè)的打擊都是十分嚴(yán)重的。4.糾正行為策略鑒于雙匯集團(tuán)在此次瘦肉精危機(jī)事件中確實(shí)存在失當(dāng)行為,所以糾正行為策略是其使用的最為頻繁的一項(xiàng)修復(fù)企業(yè)形象的策略。具體體現(xiàn)在雙匯集團(tuán)發(fā)表的兩份公開聲明中,雙匯都表示已經(jīng)派遣專人對于事件進(jìn)行調(diào)查,同時(shí)還表明將進(jìn)一步加大企業(yè)的監(jiān)管力度確保該類事件不會再次發(fā)生,此外雙匯集團(tuán)還公布了對于濟(jì)源雙匯相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)人的免職決定。這種種糾正行為的措施,在一定程度上可以減少公眾對于雙匯產(chǎn)生的敵意,從而有助于對企業(yè)形象的修復(fù)。5.道歉策略道歉策略也是雙匯集團(tuán)在此次危機(jī)事件中使用較多的一項(xiàng)策略。首先,在雙匯集團(tuán)發(fā)表的第一封聲明中就對于此次事件向廣大公眾表示歉意。其次,雙匯集團(tuán)于3月31日在漯河市體育場召開萬人道歉大會,但是該道歉大會因策劃欠妥當(dāng)最終遭到來自各方的詬病。該大會雖然名義上為道歉大會,但是整個(gè)過程中并沒有消費(fèi)者參與,加之后來有媒體報(bào)道稱該道歉大會系公關(guān)公司策劃,所以此次道歉大會不僅沒有幫助雙匯集團(tuán)挽回聲譽(yù),反而使其企業(yè)形象再次受到?jīng)_擊。綜上所述,雙匯公司在“瘦肉精事件”危機(jī)傳播過程中使用的形象修復(fù)策略有欠妥當(dāng)?shù)牡胤?但同時(shí)也取得了一定的成效。危機(jī)發(fā)生之初,雙匯公司基于本能反應(yīng)首先使用了否認(rèn)策略,但是當(dāng)事實(shí)證明其確實(shí)存在失當(dāng)行為后,雙匯集團(tuán)開始轉(zhuǎn)向減少責(zé)任與減少敵意的策略上來,但是這兩個(gè)策略的效果并不明顯。同時(shí),因?yàn)榇_有失當(dāng)行為存在,所以雙匯集團(tuán)不可避免地使用了糾正行為與道歉的策略,其中道歉策略中所使用的萬人道歉大會因策劃欠妥,又使雙匯集團(tuán)的形象遭到雙重打擊。總而言之,雙匯集團(tuán)在瘦肉精事件的危機(jī)傳播中所使用的企業(yè)形象修復(fù)策略有失妥當(dāng)、效果欠佳,這一點(diǎn)值得雙匯集團(tuán)深思。四、中國食品危機(jī)頻繁發(fā)生的原因和對策1.食品危機(jī)頻發(fā)的原因中國食品行業(yè)已步入一個(gè)危機(jī)頻發(fā)的時(shí)代,無論是“三聚氰胺”事件、“早熟門”事件還是“瘦肉精”事件,頻頻發(fā)生的危機(jī)讓我們不得不進(jìn)行反思。食品行業(yè)乃關(guān)乎人民生命健康的重要行業(yè),因此該行業(yè)的任何危機(jī)都會在很大程度引起公眾的關(guān)注。同時(shí)如若是產(chǎn)品質(zhì)量問題引發(fā)的危機(jī),將會使企業(yè)遭受來自各方公眾的敵意。因此食品行業(yè)的危機(jī)公關(guān)可謂難上加難。而我國食