顧客攻擊行為、情緒耗竭與離職意向的關系

顧客攻擊行為、情緒耗竭與離職意向的關系

隨著工作場所攻擊的大量發(fā)生，工作場所的攻擊行為受到了科學家的廣泛關注。Schat等的調查發(fā)現(xiàn),有41.4%的員工曾經(jīng)歷過心理上的攻擊行為,同時有13%的員工在過去的一周內遭受過工作場所的攻擊行為。工作場所攻擊行為的早期研究主要集中在同時作為攻擊發(fā)起者和受害者的組織員工身上,從而忽略了別的潛在的攻擊發(fā)起者。最近的研究表明這種攻擊行為的發(fā)起者同樣會出現(xiàn)在作為組織服務對象的人群中,即顧客。在某些行業(yè)中,員工被服務對象攻擊的風險特別高,如警察和精神科護士。有調查顯示,護士所遭受的攻擊行為一半以上來自于其服務的對象。在那些曾經(jīng)被認為是低風險的服務性工作,如銷售和酒店行業(yè)中,越來越多的員工也開始遭遇到了來自于顧客的攻擊行為。顧客攻擊行為對員工的心理、情緒有著較大的消極影響,Grandey等發(fā)現(xiàn),顧客攻擊與員工的情緒耗竭具有正相關。此外,顧客攻擊行為還會導致個體工作效率的下降和工作滿意度的降低,并進而降低員工的組織歸屬感。一旦這種情況在短期內得不到改善,個體就可能會選擇離開現(xiàn)在工作的組織。Camilla等認為,頻繁發(fā)生的顧客攻擊行為將會導致服務性行業(yè)出現(xiàn)較高的員工流動率。與此同時,在情緒耗竭的相關研究中,學者們也發(fā)現(xiàn)了情緒耗竭對于個體離職意向的預測作用。上述文獻暗示了情緒耗竭在顧客攻擊行為與個體離職意向之間的中介作用,但目前尚無學者對此進行考察。在前期的研究中,李永鑫與龐云飛經(jīng)由深度訪談、問卷調查等程序編制了顧客攻擊行為問卷。本研究的目的在于利用該問卷對顧客攻擊行為與情緒耗竭和離職意向之間的關系進行了解,并考察情緒耗竭在顧客攻擊行為與離職意向之間的中介作用,從而豐富國內有關攻擊行為的相關研究,并為顧客攻擊行為的預防和干預提供理論和實踐依據(jù)。1對象和方法1.1性別、年齡及年齡采用方便取樣的原則,在全國6個城市(北京、上海、杭州、鄭州、開封、駐馬店)數(shù)十家企業(yè)展開調查,共發(fā)放問卷600份,回收問卷523份,回收率為87%;有效問卷為452份,有效率為86%。其中男性173人(38.3%),女性279人(61.7%);未婚270人(59.70%),已婚182人(40.3%);大專及以下學歷187人(41.4%),本科及以上學歷265人(58.6%);30歲以下330人(73.0%),30歲以上者152人(27.0%);工齡1-3年254人(56.2%),工齡3年以上198人(43.8%);被試主要來自于服務業(yè),其中賓館酒店業(yè)49人(10.8%),零售服務業(yè)58人(12.8%),通訊服務業(yè)59人(13.1%),醫(yī)療衛(wèi)生行業(yè)116人(25.7%),教育行業(yè)53人(11.7%),金融服務業(yè)36人(8.0%),其它行業(yè)81人(17.9%)。1.2工具1.2.1顧客惡意攻擊采用李永鑫和龐云飛編制的顧客攻擊行為問卷,該問卷共包括14道題目,分為有意阻撓(如“工作中心靈受到過顧客有意或無意的傷害”)、隱性攻擊(如“顧客把我作為惡作劇的對象”)和顯示敵意(如“顧客不配合我的工作,對我不理不睬”)三個維度。問卷采用李克特5級評分,“1”為“從不如此”,“5”為“總是如此”。在本研究中,該問卷三個維度的α系數(shù)分別為0.81、0.68和0.77。1.2.2情緒耗竭程度采用Maslach和Jackson編制的工作倦怠量表的情緒耗竭分量表,共包括9個項目,如“我的工作讓我感到身心疲憊”。采用李克特7級評分,“1”為“完全不符合”,“7”為“完全符合”。情緒耗竭的分數(shù)越高,表明個體的情緒耗竭程度越嚴重。在本研究中,該問卷的α系數(shù)為0.89。1.2.3調查問卷的結構采用Cropanzano等編制的離職意向問卷。該問卷為單維度結構,包括3個項目,如“我打算在不久的將來到別的單位工作”。問卷采用李克特5級評分,“1”為“從不如此”,“5”為“總是如此”。在本研究中,該問卷的α系數(shù)為0.66。1.3數(shù)據(jù)分析將所有調查結果用Foxpro6.0進行管理,采用Spss15.0進行統(tǒng)計分析,具體分析技術為描述統(tǒng)計、相關分析和回歸分析等。2結果2.1變量描述與相關分析樣本中各個變量的平均數(shù)、標準差及其相關系數(shù)如表1所示。2.2控制變量的選擇為了避免人口學組織學變量對研究結果的混淆,本研究將人口學組織學變量如性別、年齡、婚姻狀況等作為控制變量進行層次回歸分析。具體分析結果見表2。2.3離職意向p>0.05從表2可知,顯示敵意能夠顯著的預測個體的情緒耗竭(P<0.01)與離職意向(P<0.05))。鑒于以往的研究表明,情緒耗竭也是個體離職意向的良好預測指標,本研究嘗試采用Baron和Kenny提出的程序和判斷條件考察情緒耗竭在顯示敵意與離職意向之間的中介作用。具體結果見附圖。3討論3.1情緒耗竭的影響在面對顧客的攻擊行為時,個體必須消耗自己的心理資源,才能采取有效的應對方式,維持良好的工作狀態(tài)。與此同時,持續(xù)遭受顧客攻擊行為所造成的長期影響遠遠超過攻擊行為本身所造成的影響,這種長期影響會使員工的自我知覺持續(xù)惡化,并伴隨著無價值感和屈辱感。在本研究的相關分析中,顧客攻擊行為的三個維度與情緒耗竭的相關都達到統(tǒng)計顯著性水平。進一步的回歸分析發(fā)現(xiàn),有意阻擾和顯示敵意能夠顯著預測個體的情緒耗竭,Grandey等的研究結果在本研究中得到了支持。與此同時,隱性攻擊和顯示敵意能夠顯著預測個體的離職意向,Camilla等的觀點在本研究中得到了證實。這些結果表明工作場所的顧客攻擊行為不容忽視,應當采取有力措施進行預防和干預。3.2預防顧客攻擊行為已有的研究分別涉及到了顧客攻擊行為與情緒耗竭、顧客攻擊行為與離職意向的關系,本研究在已有結果的基礎上,嘗試在一個整合的框架內,對三者的關系進行探討。中介作用的分析表明,情緒耗竭能夠完全中介顧客攻擊行為的顯示敵意維度對于個體離職意向的影響。這一結果在一定程度上說明了個體應對顧客攻擊行為的過程,在面對來自于顧客的攻擊行為時,個體積極動用自己的心理與情緒資源,嘗試對問題進行解決,但不論問題能否得到解決,都會消耗個體大量的心理與情緒資