1-9001基礎(chǔ)及定義、七原則

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ISO9001:2021版內(nèi)部審核員培訓(xùn)課程第0章課程簡(jiǎn)介2

ISO9001內(nèi)部審核員培訓(xùn)課程

編號(hào):BOS-QMS-9001版本:D0編制日期:2021-03-05編制:博思管理咨詢培訓(xùn)部主講：蔡?hào)|瑞版權(quán)所有，嚴(yán)禁任何形式的盜版?。?

0.1課程安排清單0.1.1課程內(nèi)容序號(hào)章節(jié)號(hào)章節(jié)名稱主要內(nèi)容1第0章課程簡(jiǎn)介課程內(nèi)容;（課程安排清單）課程目標(biāo);課堂紀(jì)律;授課方式;考核方式;聯(lián)系方式;2第1章ISO9000體系基礎(chǔ)ISO及ISO9000的起源與發(fā)展；ISO9000發(fā)展史；2015版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)介ISO9001的主要內(nèi)容3第2章ISO9000體系術(shù)語(yǔ)ISO9000術(shù)語(yǔ)和定義；七項(xiàng)質(zhì)量管理原則；4第3章ISO9001標(biāo)準(zhǔn)理解ISO9001：2015標(biāo)準(zhǔn)條文理解；案例分析與講評(píng)（練習(xí)1）4

0.1課程安排清單序號(hào)章節(jié)號(hào)章節(jié)名稱主要內(nèi)容5第4章審核知識(shí)審核概述；審核準(zhǔn)備與策劃;審核實(shí)施;審核報(bào)告;糾正措施的跟蹤驗(yàn)證；審核員行為準(zhǔn)則；6第5章現(xiàn)場(chǎng)審核技巧依條文講解審核技巧7第6章案例分析30題案例檢討分析8附件ISO9001：2015條款5

0.1.2課時(shí)安排日期時(shí)間課程或活動(dòng)內(nèi)容第一天08:30~09:00簽到、領(lǐng)取教材09:00~09:15班主任介紹公司、講師、課程等09:15~09:25同學(xué)自我介紹09:25~10:15ISO9000體系基礎(chǔ)10:15~10:45ISO9000基礎(chǔ)與術(shù)語(yǔ)及七項(xiàng)原則10:45~10:55課間休息10:55~12:00ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)條款(第1-5章)講解12:00~14:00午餐及午休14:00~15:30ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)條款(第6-8章)講解15:30~15:40課間休息15:40~16:50ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)條款(第9-10章)講解16:50~17:00合影留念6

0.1.2課時(shí)安排日期時(shí)間課程或活動(dòng)內(nèi)容第二天09:00~09:30審核概述及審核準(zhǔn)備與策劃09:30~13:00檢查作業(yè)及講解、分組討論、角色模擬練習(xí)10:30~10:40課間休息10:40~12:00審核實(shí)施、審核報(bào)告、糾正措施的跟蹤驗(yàn)證、審核員行為準(zhǔn)則及案例分析、總結(jié)及課程回顧12:00~14:00午餐及午休14:00~15:30考試、結(jié)束

70.2課程目標(biāo)課程結(jié)束時(shí)學(xué)員能按ISO9001:2015對(duì)一個(gè)組織進(jìn)行審核,能夠:

1.掌握審核標(biāo)準(zhǔn)的要求與應(yīng)用;

2.掌握審核工作依據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)要求與應(yīng)用;

3.掌握審核員和審核組長(zhǎng)的職責(zé);

4.掌握審核策劃和組織實(shí)施各階段審核工作;

5.客觀地收集和分析證據(jù)的方法;

6.正確評(píng)價(jià)所審核的質(zhì)量管理體系和報(bào)告審核結(jié)果;

7.掌握糾正措施驗(yàn)證程序和方法;

8.了解監(jiān)督審核的要求;

9.了解審核員行為準(zhǔn)則

;80.3課堂紀(jì)律及要求準(zhǔn)時(shí)出勤關(guān)掉通訊工具課堂不得抽煙不得錄像錄音認(rèn)真完成作業(yè)90.4授課方式在授課時(shí)，可采用以下方式：直接講授：

教師對(duì)知識(shí)性內(nèi)容進(jìn)行講授，其間可采用提問(wèn)等方式與學(xué)員直接交流。理論與實(shí)踐結(jié)合：

教師通過(guò)舉例、講故事等方式將理論和實(shí)際相結(jié)合。課堂練習(xí)和小組活動(dòng)：

將學(xué)員分成小組，以小組為單位進(jìn)行課堂練習(xí)或案例分析。課后練習(xí)：

學(xué)員在課后通過(guò)閱讀、測(cè)驗(yàn)、模擬考試、思考題等方式鞏固知識(shí)，并經(jīng)過(guò)教師評(píng)閱和必要性的補(bǔ)充講授，使學(xué)員完全掌握知識(shí)。口頭發(fā)言：每位學(xué)員均有機(jī)會(huì)作簡(jiǎn)短的口頭發(fā)言，并允許事先做好準(zhǔn)備。角色扮演：

在課程進(jìn)行中，將請(qǐng)學(xué)員扮演不同角色。100.5課程考核方法

1.對(duì)出勤、課堂表現(xiàn)、課后練習(xí)的情況進(jìn)行評(píng)價(jià)；

2.考試：課程結(jié)束后統(tǒng)一命題筆試，檢查學(xué)員對(duì)知識(shí)的掌握程度和應(yīng)用審核方法的能力；采用百分制題型及分?jǐn)?shù):

1.選擇題:10題*2分/題=20分

2.判斷題:20題*2分/題=40分

3.標(biāo)準(zhǔn)理解題:10題*2分/題=20分

4.檢查表編制:1題*10分/題=10分

5.簡(jiǎn)答題:1題*10分/題=10分C.考試時(shí)間:2小時(shí)，70分合格。110.6學(xué)員投訴與聯(lián)系

如有任何意見、建議，可與博思公司聯(lián)系：電話/p>

傳真/p>

E-MAIL：bos168@163.comhttp//12第一章

ISO9000體系根底ISO9001:2021內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)教材13本章目的闡述ISO9000體系的基礎(chǔ)理論，包括：

1ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的起源與發(fā)展；

2ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的制定與版本；

3ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的修改；

42015版ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)的簡(jiǎn)介。

14ISO-----是國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)組織的英文縮寫(InternationalStandardizationOrganization)ISO成立時(shí)間：1947年。ISO總部：瑞士、日內(nèi)瓦。ISO現(xiàn)任主席：張曉剛〔任期：2021－2021年〕(國(guó)際認(rèn)可論壇IFA現(xiàn)任秘書長(zhǎng)：CNAS秘書長(zhǎng)肖建華)ISO主要工作：制訂各類〔非電類〕國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)電工、電子類國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)由國(guó)際電工委員會(huì)〔IEC〕制定。ISO性質(zhì):是一個(gè)國(guó)際組織，是世界上最大的、最權(quán)威的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)制訂、修訂組織。ISO制定的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)有:螺絲、A4紙張、銀行卡、集裝箱柜等2萬(wàn)多項(xiàng)。一.ISO9000體系根底1．什么是ISO？15ISO9000系列質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn):由TC176〔質(zhì)量管理體系技術(shù)委員會(huì)制訂〕。ISO9000系列起源：美軍質(zhì)量保證大綱要求MIL-Q-9858A。ISO9000系列修訂周期：五年。ISO9000系列第一版：1986年-1987年第二版：1994年第三版：2000年第四版：2021年第五版：2021年9月23日正式發(fā)布

一.ISO9000體系根底2．什么是ISO9000？16一.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族介紹MIL-Q-9858MIL-Q-9858A

MIL-I-54208

北大西洋公約組織品保標(biāo)準(zhǔn)

05/2105/2405/29

AQAP-1/4-9

DEFSTANDARD

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第一版

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第二版

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第三版

BS5750-1,2,3

3.ISO9000的開展歷程〔ISO9000統(tǒng)一了各國(guó)互不認(rèn)可的質(zhì)量體系認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)〕:美軍質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)

英軍質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)

英國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)

1987年1994年2021年1979年1968年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第四版

2000年1959年ISO9000標(biāo)準(zhǔn)第五版

2021年17

1.適用于各種組織2.適用于各行各業(yè)3.易于使用、易于翻譯、容易理解4.減少了強(qiáng)制性的“程序〞及文件要求5.將管理體系過(guò)程聯(lián)系起來(lái)6.強(qiáng)調(diào)了持續(xù)改進(jìn)7.強(qiáng)調(diào)了客戶滿意8.與其它管理體系具有更好的兼容性9.考慮了相關(guān)方利益一.ISO9000體系根底4.2000版相對(duì)于1994版標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)點(diǎn)(2021版、2021版仍然保存了這些優(yōu)點(diǎn)):18

1.為順應(yīng)世界經(jīng)濟(jì)格局、技術(shù)的不斷創(chuàng)新開展的潮流。

2.為順應(yīng)企業(yè)管理水平、管理理念不斷創(chuàng)新開展的潮流。

3.為適應(yīng)日益競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)環(huán)境及企業(yè)自身開展的需要。4.為適應(yīng)不斷創(chuàng)新變革的社會(huì)開展及不斷提高的相關(guān)方要求的需要。5.標(biāo)準(zhǔn)使用及自身修訂的需要

一.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族介紹5.ISO9000為何要改版:6，ISO9001:2021改版過(guò)程1，WD(WORKDRAFT)工作組草案2，CD(COMMITEDRAFT)委員會(huì)草案3，DIS(DRAFTINTERNATIONALSTANDARD)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案4，F(xiàn)DIS(FINALDRAFTINTERNATIONALSTANDARD)最終國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)草案5，IS(INTERNATIONALSTANDARD)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)2021年1月DIS草稿投票，2021年9月完成FDIS稿2021年1月FDIS稿投票，2021年9月23日出版。

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1采用了ISO指令第一局部附錄SL中的高層次架構(gòu)(HLS)2明確要求基于風(fēng)險(xiǎn)的思想,更加強(qiáng)調(diào)對(duì)過(guò)程方法應(yīng)用應(yīng)用3更少硬性規(guī)定要求4更少?gòu)?qiáng)調(diào)文件化5改善對(duì)效勞業(yè)的適用性6要求需要定義QMS的范圍7對(duì)組織的內(nèi)、外部環(huán)境更加重視8強(qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用9更加注重取得預(yù)期成果及績(jī)效，以提高客戶滿意度10新版本融入了現(xiàn)代企業(yè)的局部管理思想〔如FMEA、SWOT分析、防呆法、6δ、QDF、生命周期管理〔LCM)、改進(jìn)和創(chuàng)新管理、戰(zhàn)略管理、愿景管理、PEST分析等〕7.新版本ISO9001:2021的主要變化7.新版本ISO9001:2021的主要變化〔新舊版主要術(shù)語(yǔ)區(qū)別〕ISO9001:2008ISO9001:2015產(chǎn)品產(chǎn)品和服務(wù)管理者代表未使用（分配類似的職責(zé)和權(quán)限，但對(duì)一個(gè)單獨(dú)的管理者代表不做要求）文件、質(zhì)量手冊(cè)、形成文件的程序記錄形成文件的信息（文件化信息）工作環(huán)境過(guò)程運(yùn)行的環(huán)境監(jiān)視和測(cè)量設(shè)備監(jiān)視和測(cè)量資源采購(gòu)的產(chǎn)品外部提供的產(chǎn)品和服務(wù)供應(yīng)商外部供方8,2021新版本采用的高級(jí)PDCA9，對(duì)已通過(guò)ISO9001:2021的企業(yè)該如何辦？A,確定與新版標(biāo)準(zhǔn)的要求存在哪些欠缺需要解決的問(wèn)題，確保符合新的要求。B,制定轉(zhuǎn)版實(shí)施方案，指定主導(dǎo)部門及人員。C,對(duì)影響組織有效運(yùn)行的各方〔特別是企業(yè)內(nèi)部管理人員〕，提供適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)和宣傳。D,更新現(xiàn)有的質(zhì)量管理體系，包括相關(guān)文件的修改、增減及新文件的執(zhí)行。E,按新版要求進(jìn)行一次內(nèi)部審核和管理評(píng)審。F,必要時(shí)，聯(lián)絡(luò)專業(yè)ISO輔導(dǎo)機(jī)構(gòu)協(xié)助實(shí)施轉(zhuǎn)版。24ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)四大核心標(biāo)準(zhǔn)ISO9000質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語(yǔ)ISO9004組織持續(xù)成功的管理--質(zhì)量管理方法ISO19011管理體系審核指南一.ISO9000標(biāo)準(zhǔn)族介紹10.ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)族組成:ISO9001質(zhì)量管理體系要求25寫到:寫你所想—定規(guī)矩-做到:做你所寫—執(zhí)行力-記錄:寫你所做—有證據(jù)說(shuō)寫做一致

11．ISO9000的精神一.ISO9000體系根底12.ISO9000的精神:執(zhí)行力

----美國(guó)西點(diǎn)軍校的22條軍規(guī)13.ISO9000成功推行的關(guān)鍵：高層的重視程度工程負(fù)責(zé)人的規(guī)劃、協(xié)調(diào)能力管理人員共識(shí)程度全員的執(zhí)行力

2814.組織推行IS09000的好處(為何要做ISO9000):世界趨勢(shì)與潮流。建立“法制〞的體系。增強(qiáng)客戶滿意度,提高客戶真誠(chéng)度。培強(qiáng)客戶信心，減少客戶驗(yàn)廠壓力。持續(xù)提供滿足客戶和適用法律要求的能力，提升質(zhì)量水準(zhǔn)。應(yīng)對(duì)與其環(huán)境和目標(biāo)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的需要。一.ISO9000體系根底29一.ISO9000體系根底15．業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)的三要素:

質(zhì)量本錢配合度(效勞)一.ISO9000體系根底16.可能造本錢損失、影響價(jià)格的工程：1)不良品的產(chǎn)生〔原料/半成品/成品〕不良品返工、返修、降級(jí)和報(bào)廢2)交期不準(zhǔn)，投訴過(guò)多，信譽(yù)損失，賠款3)流程和作業(yè)、檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)不標(biāo)準(zhǔn)，標(biāo)識(shí)不清4)庫(kù)存不準(zhǔn)及庫(kù)存過(guò)多5)人員流動(dòng)過(guò)大，員工質(zhì)量意識(shí)差6)物料質(zhì)量太差7)設(shè)備檢修、保養(yǎng)不當(dāng)8)人員培訓(xùn)不到位9)訂單評(píng)審不到位10)設(shè)計(jì)錯(cuò)誤及缺陷和工程資料不及時(shí)、工作環(huán)境不佳等31質(zhì)量手冊(cè)

程序文件工作指導(dǎo)書/管理制度質(zhì)量記錄第一階:界定作法和職責(zé)第二階:規(guī)定何人、何事、何地、何時(shí)做第三階:規(guī)定如何做第四階:結(jié)果,證明系統(tǒng)有效運(yùn)行的證據(jù)支持指導(dǎo)17．ISO9000質(zhì)量文件架構(gòu)的四個(gè)層次及表現(xiàn)形式一.ISO9000體系根底18，ISO9001導(dǎo)入P-D-C-A

〔戴明管理循環(huán)〕P〔Plan〕：規(guī)劃-文件制作與宣傳。D〔Do〕：執(zhí)行-文件執(zhí)行—執(zhí)行力。C〔Check〕：檢查-檢討執(zhí)行狀況。A〔Action〕：改善-文件修改再宣傳、執(zhí)行19,ISO9001:2021與其它體系的兼容1，ISO14001:2021環(huán)境管理體系2，OHSAS18001:2007職業(yè)健康及平安管理體系3，SA8000社會(huì)責(zé)任，ISO13485醫(yī)療器械質(zhì)量管理體系4，BSCI商業(yè)社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證,GB/T50430-2007〔建筑QMS〕5，ISO22000:2005食品平安管理體系、GMP〔良好生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)〕6，GSV〔反恐)/C-TPAT〔海關(guān)-商貿(mào)反恐怖聯(lián)盟)7，RoHS關(guān)于限制在電子電器設(shè)備中使用某些有害成分指令8，TS/ISO16949汽車行業(yè)質(zhì)量管理體系9,QC080000危險(xiǎn)物品進(jìn)程管理系統(tǒng)要求(HSPM)10,REACH化學(xué)品注冊(cè)、評(píng)估、許可和限制法規(guī)11，CCC、TUV、CE等安規(guī)認(rèn)證及QS食品平安認(rèn)證12，QS食品平安認(rèn)證，特種設(shè)備等生產(chǎn)許可證認(rèn)證13,Wal-Mart、Dsney、SONY、Midea驗(yàn)廠標(biāo)準(zhǔn)等等34第二章:ISO9000術(shù)語(yǔ)及定義ISO9001:2021內(nèi)部質(zhì)量審核員培訓(xùn)教材35一.術(shù)語(yǔ)及定義本章目的了解ISO9000的體系術(shù)語(yǔ)的概況；理解和掌握局部重點(diǎn)術(shù)語(yǔ)；重點(diǎn)術(shù)語(yǔ)的應(yīng)用。A,實(shí)體object(entity,item)可感知或想象的任何事物。

例如:產(chǎn)品、效勞、過(guò)程、人、組織、體系、資源。注:實(shí)體可能是物質(zhì)的(如:一臺(tái)發(fā)動(dòng)機(jī)、一張紙、一顆螺絲)，非物質(zhì)的(如:轉(zhuǎn)換率、生產(chǎn)效率、合格率、一個(gè)工程方案)或想象的〔如:組織未來(lái)的狀態(tài)〕。一.術(shù)語(yǔ)及定義37B,質(zhì)量quality實(shí)體的假設(shè)干固有特性滿足要求的程度。C,創(chuàng)新innovation新的或變更的實(shí)體實(shí)現(xiàn)或重新分配價(jià)值。注l:通常，以創(chuàng)新為結(jié)果的活動(dòng)需要管理。注2:創(chuàng)新通常具有重要影響。一.術(shù)語(yǔ)及定義一.術(shù)語(yǔ)及定義D,產(chǎn)品product在組織和顧客之間未發(fā)生任何交易的情況下，組織生產(chǎn)的輸出。E,效勞service至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和顧客之間進(jìn)行的輸出。F,文件document信息及其載體。例如:記錄、標(biāo)準(zhǔn)、程序文件、圖樣、報(bào)告、標(biāo)準(zhǔn)。

G,形成文件的信息documentedinformation組織需要控制和保持的信息及其載體。注:形成文件的信息可以任何格式和載體存在，并可來(lái)自任何來(lái)源。一.術(shù)語(yǔ)及定義40一.術(shù)語(yǔ)及定義H．過(guò)程：一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。

43一.術(shù)語(yǔ)及定義I,相關(guān)方：可影響決策或活動(dòng)，或被決策或活動(dòng)所影響，或他自己感覺(jué)到被決策或活動(dòng)所影響的個(gè)人或組織。例如:顧客、所有者、組織內(nèi)的員工、供方、銀行、監(jiān)管者、工會(huì)、合作伙伴以及可包括競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手等。相關(guān)方可以理解為利益相關(guān)方。J,風(fēng)險(xiǎn)：不確定性的影響。注：風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)機(jī)往往是同步存在的，只是觀察的角度不一樣。44一.術(shù)語(yǔ)及定義K,績(jī)效：可測(cè)量的結(jié)果。注1：績(jī)效可以與定量或定性的發(fā)現(xiàn)有關(guān)。注2：績(jī)效可以與管理活動(dòng)，過(guò)程，產(chǎn)品〔含效勞〕，體系或組織有關(guān)。L,監(jiān)視：確定體系，過(guò)程或活動(dòng)的狀態(tài)。M,測(cè)量:確定數(shù)值的過(guò)程。45(本節(jié)參照?ISO9000:2021質(zhì)量管理體系根底和術(shù)語(yǔ)?編寫)原那么一：以客戶為關(guān)注焦點(diǎn)原那么二：領(lǐng)導(dǎo)作用原那么三：全員參與原那么四：過(guò)程方法原那么五：改進(jìn)原那么六：循證決策原那么七：關(guān)系管理二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么46一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)1.釋義質(zhì)量管理的主要關(guān)注點(diǎn)是滿足顧客要求并且努力超越顧客的期望。2.理論依據(jù)組織只有贏得顧客和其他相關(guān)方的信任才能獲得持續(xù)成功。與顧客相互作用的每個(gè)方面，都提供了為顧客創(chuàng)造更多價(jià)值的時(shí)機(jī)。理解顧客和其他相關(guān)方當(dāng)前和未來(lái)的需求，有助于組織的持續(xù)成功。3.主要收益潛在的獲益之處是:—增加顧客價(jià)值;—提高顧客滿意;—增進(jìn)顧客忠誠(chéng);—增加重復(fù)性業(yè)務(wù);—提高組織的聲譽(yù);—擴(kuò)展顧客群;—增加收人和市場(chǎng)份額。二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么47二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么一、以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)4.可開展的活動(dòng)包括:—了解從組織獲得價(jià)值的直接和間接的顧客;—了解顧客當(dāng)前和未來(lái)的需求和期望;—將組織的目標(biāo)與顧客的需求和期望聯(lián)系起來(lái);—將顧客的需求和期望，在整個(gè)組織內(nèi)予以溝通;—為滿足顧客的需求和期望，對(duì)產(chǎn)品和效勞進(jìn)行籌劃、設(shè)計(jì)、開發(fā)、生產(chǎn)、交付和支持;—測(cè)量和監(jiān)視顧客滿意度，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?—確定有可能影響到顧客滿意度的相關(guān)方的需求和期望，確定并采取措施;—積極管理與顧客的關(guān)系，以實(shí)現(xiàn)持續(xù)成功。48二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么二.領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership〕

1.釋義各層領(lǐng)導(dǎo)建立統(tǒng)一的宗旨和方向，并且創(chuàng)造全員參與的條件，以實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)。

2.理論依據(jù)統(tǒng)一的宗旨和方向，以及全員參與，能夠使組織將戰(zhàn)略、方針、過(guò)程和資源保持一致，以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)。

3.主要收益，潛在的獲益之處是:—提高實(shí)現(xiàn)組織質(zhì)量目標(biāo)的有效性和效率;—組織的過(guò)程更加協(xié)調(diào);—改善組織各層次、各職能間的溝通;—開發(fā)和提高組織及其人員的能力，以獲得期望的結(jié)果。49二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么二.領(lǐng)導(dǎo)作用(Leadership〕4.可開展的活動(dòng)可開展的活動(dòng)包括:—在整個(gè)組織內(nèi)，就其使命、愿景、戰(zhàn)略、方針和過(guò)程進(jìn)行溝通;—在組織的所有層次創(chuàng)立并保持共同的價(jià)值觀和公平道德的行為模式;—培育誠(chéng)信和正直的文化;—鼓勵(lì)在整個(gè)組織范圍內(nèi)履行對(duì)質(zhì)量的承諾;—確保各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)者成為組織人員中的實(shí)際楷模;—為組織人員提供履行職責(zé)所需的資源、培訓(xùn)和權(quán)限;—激發(fā)、鼓勵(lì)和表彰員工的奉獻(xiàn)。50二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么三.全員參與〔Engagement〕:1.釋義整個(gè)組織內(nèi)各級(jí)人員的勝任、授權(quán)和參與，是提高組織創(chuàng)造價(jià)值和提供價(jià)值能力的必要條件。2，理論依據(jù)為了有效和高效的管理組織，各級(jí)人員得到尊重并參與其中是極其重要的。通過(guò)表彰、授權(quán)和提高能力，促進(jìn)在實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo)過(guò)程中的全員參與。3.主要收益，潛在的獲益之處是:—通過(guò)組織內(nèi)人員對(duì)質(zhì)量目標(biāo)的深人理解和內(nèi)在動(dòng)力的激發(fā)以實(shí)現(xiàn)其目標(biāo);—在改進(jìn)活動(dòng)中，提高人員的參與程度;—促進(jìn)個(gè)人開展、提高主動(dòng)性和創(chuàng)造力;51二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么三.全員參與(Involvementofpeople):—提高員工的滿意度;—增強(qiáng)整個(gè)組織的信任和協(xié)作;—促進(jìn)整個(gè)組織對(duì)共同價(jià)值觀和文化的關(guān)注。4.可開展的活動(dòng)包括:—與員工溝通，以增進(jìn)他們對(duì)個(gè)人奉獻(xiàn)的重要性的認(rèn)識(shí);—促進(jìn)整個(gè)組織的協(xié)作;—提倡公開討論，分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);—讓員工確定工作中的制約因素，毫不猶豫的主動(dòng)參與;—贊賞和表彰員工的奉獻(xiàn)、鉆研精神和進(jìn)步;—針對(duì)個(gè)人目標(biāo)進(jìn)行績(jī)效的自我評(píng)價(jià);—為評(píng)估員工的滿意度和溝通結(jié)果進(jìn)行調(diào)查，并采取適當(dāng)?shù)拇胧?2二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么四、過(guò)程方法1.釋義當(dāng)活動(dòng)被作為相互關(guān)聯(lián)的功能連貫過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)管理時(shí)，可更加有效和高效的始終得到預(yù)期的結(jié)果。2.理論依據(jù)質(zhì)量管理體系是由相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程所組成。理解體系是如何產(chǎn)生結(jié)果的，能夠使組織盡可能地完善其體系和績(jī)效。3.主要收益潛在的獲益之處是:—提高關(guān)注關(guān)鍵過(guò)程和改進(jìn)時(shí)機(jī)的能力;—通過(guò)協(xié)調(diào)一致的過(guò)程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果;

53二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么四、過(guò)程方法3.主要收益—通過(guò)過(guò)程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績(jī)效;—使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任?！ㄟ^(guò)協(xié)調(diào)一致的過(guò)程體系，始終得到預(yù)期的結(jié)果;—通過(guò)過(guò)程的有效管理、資源的高效利用及職能交叉障礙的減少，盡可能提升其績(jī)效;—使組織能夠向相關(guān)方提供關(guān)于其一致性、有效性和效率方面的信任。54二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么四、過(guò)程方法4.可開展的活動(dòng)包括:—確定體系和過(guò)程需要到達(dá)的目標(biāo);—為管理過(guò)程確定職責(zé)、權(quán)限和義務(wù);—了解組織的能力，事先確定資源約束條件;—確定過(guò)程相互依賴的關(guān)系，分析個(gè)別過(guò)程的變更對(duì)整個(gè)體系的影響;—對(duì)體系的過(guò)程及其相互關(guān)系進(jìn)行管理，有效和高效地實(shí)現(xiàn)組織的質(zhì)量目標(biāo);—確保獲得過(guò)程運(yùn)行和改進(jìn)的必要信息，并監(jiān)視、分析和評(píng)價(jià)整個(gè)體系的績(jī)效;—對(duì)能影響過(guò)程輸出和質(zhì)量管理體系整個(gè)結(jié)果的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行管理。57二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么五.改進(jìn)(improvement〕1.釋義成功的組織總是致力于持續(xù)改進(jìn)。2.理論依據(jù)改進(jìn)對(duì)于組織保持當(dāng)前的業(yè)績(jī)水平，對(duì)其內(nèi)、外部條件的變化做出反響并創(chuàng)造新的時(shí)機(jī)都是非常必要的。3.主要收益潛在的獲益之處是:—改進(jìn)過(guò)程績(jī)效、組織能力和顧客滿意度;—增強(qiáng)對(duì)調(diào)查和確定根本原因以及后續(xù)的預(yù)防和糾正措施的關(guān)注;—提高對(duì)內(nèi)外部的風(fēng)險(xiǎn)和時(shí)機(jī)的預(yù)測(cè)和反響能力;—增加對(duì)增長(zhǎng)性和突破性改進(jìn)的考慮;—通過(guò)加強(qiáng)學(xué)習(xí)實(shí)現(xiàn)改進(jìn);—增強(qiáng)改革的動(dòng)力。58二.質(zhì)量管理七項(xiàng)原那么五.改進(jìn)(improvement〕4.可開展的活動(dòng)包括:—促進(jìn)在組織的所有層次建立改進(jìn)目標(biāo);—對(duì)各層次員工進(jìn)行培訓(xùn)，使其懂得如何應(yīng)用根本工具和方法實(shí)現(xiàn)改進(jìn)目標(biāo);—確保員工有能力成功地制定和完成改進(jìn)工程;—開發(fā)和部署整個(gè)組織實(shí)施的改進(jìn)工程;—跟蹤、評(píng)審和審核改進(jìn)工程的方案、實(shí)施、完成和結(jié)果;