茶樓員工管理規(guī)章制度（四篇）

第26頁共26頁茶樓員工?管理規(guī)章?制度1?、按時上?下班，上?下班必須?簽到，做?到不遲到?，不早退?。2、?上班時不?得擅自離?開工作崗?位，有事?必須得到?上級批準(zhǔn)?方可離崗?。3、?上班時間?不準(zhǔn)做與?工作無關(guān)?的事（如?看書、看?報、看雜?志、睡覺?、洗頭、?洗衣服等?），如特?殊情況，?必須經(jīng)上?級批準(zhǔn)。?4、上?班時必須?穿工作服?，化淡妝?，但不可?濃艷，佩?戴工作牌?，保持儀?表端莊，?舉止文雅?、自然大?方。5?、上班時?間女服務(wù)?員不得在?大廳或包?廂里化妝?，、佩戴?耳環(huán)、首?飾，不得?披長發(fā)、?留長指甲?;男服務(wù)?員則頭發(fā)?不能蓋過?耳朵，不?準(zhǔn)留小胡?子。6?、上班時?間不準(zhǔn)大?聲喧嘩、?攀抱、打?鬧、聊天?、說話，?不準(zhǔn)抽煙?、喝酒、?吃東西，?不準(zhǔn)坐、?臥、撐，?必須站立?服務(wù)。?7、上班?時間不準(zhǔn)?在包廂內(nèi)?休息、看?電視、打?牌、上網(wǎng)?等。8?、不論上?下班時間?，不準(zhǔn)私?自攜帶公?物走出大?門。9?、當(dāng)班時?間服務(wù)員?必須做到?“三輕、?四勤”，?“三輕”?指走路輕?，說話輕?，操作輕?，“四勤?”指嘴勤?、眼勤、?手勤、腿?勤;“三?凈、五有?”，“三?凈”指外?凈、內(nèi)凈?、人凈，?“五有”?指有笑容?、有禮貌?、有內(nèi)涵?、有形象?，有質(zhì)量?。10?、面對客?人必須微?笑服務(wù)，?做到“請?”字開頭?，“謝”?字離口，?言語做到?語輕，語?禮。1?1、請病?、事假必?須在當(dāng)天?上班前的?頭一天，?經(jīng)上級批?準(zhǔn)方可離?崗，否則?作曠工處?理。1?2、一切?撿到的物?品必須交?公，做到?拾金不昧?，如私自?藏匿則按?盜竊處理?。13?、為了做?得更好，?必須明確?部門的很?重要性，?必須認(rèn)真?對待每一?物每一事?以及每一?個細(xì)節(jié)，?要“多看?、多想、?多做”。?14熱?情禮貌對?待每一位?顧客，尊?重顧客，?語氣積蓄?、耐心認(rèn)?真聆聽客?人的意見?，并及時?解決或處?理，在處?理特殊意?見，須征?求上級意?見。1?5服務(wù)員?不得收客?人小費，?不得以任?何借口或?理由與客?人發(fā)生爭?執(zhí)，與同?事、與上?級領(lǐng)導(dǎo)和?睦相處，?不得背后?說是非小?話。1?6、服務(wù)?員要有滿?腔熱情的?服務(wù)精神?，使客人?有賓至如?歸的感覺?，主動灰?客人服務(wù)?，把自己?服務(wù)做到?未叫先知?，熱情對?待客人如?親人，熱?心誠懇，?感情真摯?，耐心在?工作中解?答客人的?問題，做?到問多不?煩、遇急?不亂，有?條有序，?當(dāng)發(fā)生矛?盾時要嚴(yán)?以律己，?恭敬謙讓?。17?工作認(rèn)真?負(fù)責(zé)，努?力鉆研業(yè)?務(wù)，提高?工作效率?，自覺遵?守本店的?規(guī)章制度?，嚴(yán)守保?密制度，?工作認(rèn)真?細(xì)致，作?風(fēng)正派，?不謀私利?，具有良?好的職業(yè)?道德。?18、應(yīng)?具備奉獻(xiàn)?精神、敬?業(yè)樂業(yè)，?盡職盡責(zé)?地工作，?樹立本店?的良好形?象，并注?意了解客?人對本店?的意見，?及時上報?。19?、協(xié)調(diào)本?店各部門?之間的關(guān)?系，接受?和處理好?內(nèi)部同事?之間的矛?盾，了解?各部門，?各種服務(wù)?設(shè)施、項?目，熟悉?自己的業(yè)?務(wù)，做到?精益求精?。20?、必須自?覺遵守本?店規(guī)章制?度和部門?有關(guān)管理?規(guī)定，共?同維護(hù)正?常的工作?秩序和良?好的工作?環(huán)境。?21、愛?護(hù)公共財?物，節(jié)約?費用開支?，注意防?火、防盜?、安全用?電，確保?財產(chǎn)和人?員安全。?做到：細(xì)?心、手巧?、眼明、?耳靈、語?真。2?2、必須?有責(zé)任感?，熱愛本?職工作，?忠于職守?，服從管?理，團(tuán)結(jié)?協(xié)作，自?覺維護(hù)本?店的聲譽?和利益。?23、?嚴(yán)格執(zhí)行?交接班制?度，認(rèn)真?履行交接?手續(xù)，對?重點情況?重點交待?，保證工?作的準(zhǔn)確?性和連續(xù)?性。2?4、員工?之間應(yīng)相?互配合，?同心協(xié)力?，真誠協(xié)?作，維護(hù)?本店形象?，提高本?店聲譽。?25、?工作時間?不得私自?使用店內(nèi)?電話辦理?私人事務(wù)?，不得隨?隨便便進(jìn)?入吧臺。?26、?非工作需?要，員工?不得私自?在接待賓?客的場所?和客房會?客。2?7、增長?自己的知?識面，不?斷提高自?己的各方?面素質(zhì)，?樹立良好?的形象，?帶好頭，?提高員工?的職業(yè)道?德和各方?面素質(zhì)。?獎勤罰懶?，實行獎?罰制，做?到對本店?負(fù)責(zé)，對?賓客負(fù)責(zé)?，對員工?負(fù)責(zé)。?28、認(rèn)?真做好每?天服務(wù)工?作，做好?部門的物?品管理，?不得損壞?店內(nèi)的一?切，認(rèn)真?檢查每天?的衛(wèi)生，?給客人一?個干凈、?舒適的消?費環(huán)境。?29、?及時完成?上級交給?的任務(wù)，?積極配合?主管做好?店內(nèi)的一?系列工作?。30?、聽從上?級指揮，?服從安排?，努力完?成上級交?辦的每一?項業(yè)務(wù)工?作，力求?保質(zhì)保量?，提供快?捷服務(wù)，?做到技術(shù)?熟、業(yè)務(wù)?通、效率?高，以優(yōu)?質(zhì)服務(wù)贏?得賓客滿?意。茶?樓員工管?理規(guī)章制?度（二）?一、早?上9：3?0準(zhǔn)時上?崗搞好店?內(nèi)衛(wèi)生，?保持柜臺?整齊干凈?，做好營?業(yè)準(zhǔn)備。?二、1?0：__?__分準(zhǔn)?時開業(yè)，?工作服穿?戴整齊，?服務(wù)員上?班可化些?淡妝。?三、營業(yè)?過程中做?到：1?、微笑服?務(wù)、舉止?端莊;?2、介紹?茶葉是要?微笑、熱?情，百問?不厭，耐?心解說;?3、遇?到無理取?鬧的客人?時，要做?到罵不還?口，耐心?說明，熱?情接待每?一位客人?;4、?早班下班?要與晚班?交接，清?理現(xiàn)金，?款上交接?，進(jìn)客包?間的茶葉?更換、用?餐情況交?接等;?5、晚班?上班要檢?查衛(wèi)生并?加以整改?，認(rèn)真做?好每一個?細(xì)小工作?;6、?上班手機?處于關(guān)機?或震動狀?態(tài);四?、認(rèn)真執(zhí)?行柜臺“?十一個不?準(zhǔn)”和“?八個一樣?”十一?個不準(zhǔn)：?1.不?準(zhǔn)在柜臺?內(nèi)吃東西?、玩手機?、打私人?電話;?2、不準(zhǔn)?在柜臺內(nèi)?嬉戲、打?鬧、聊天?;3、?不準(zhǔn)因盤?點，結(jié)賬?、點款而?不理睬顧?客;4?、不準(zhǔn)在?柜臺坐著?接待客人?;5、?不準(zhǔn)與客?人發(fā)生爭?執(zhí)、辱罵?、毆打;?6、不?準(zhǔn)在柜臺?內(nèi)會客，?做任何私?事;7?、不準(zhǔn)趴?在吧臺，?收銀臺;?8、不?準(zhǔn)擅自離?開工作崗?位;9?、不準(zhǔn)在?上班期間?偷吃廚房?的東西，?水果等;?10、?不準(zhǔn)在柜?臺內(nèi)梳妝?，打扮;?11、?不準(zhǔn)私自?對顧客優(yōu)?惠或私分?贈品;?八個一樣?：1、?生人、熟?人一樣;?2、大?人、小孩?一樣、?3、殘疾?人、正常?人一樣、?4、買?、不買一?樣;5?、忙和不?忙一樣;?6、一?個顧客和?許多顧客?一樣;?7、賣商?品和不買?商品一樣?;8、?老板和顧?客一樣;?五、接?聽電話注?意事項：?1、電?話鈴響不?超過三聲?就應(yīng)接起?，盡量在?第一聲接?起;2?、接起電?話時應(yīng)主?動、禮貌?的報出“?您好，怡?和園茶樓?”;3?、接聽電?話時要用?熱情、親?切的語言?;4、?接聽電話?時盡量控?制自己的?音量;?5、接聽?電話時不?與他人交?談;6?、如認(rèn)識?客人，應(yīng)?呼出客人?的姓或名?字;7?、如客人?預(yù)定包間?，應(yīng)準(zhǔn)確?無誤的記?清姓名、?電話、包?間類型、?時間、日?期等;?8、不要?讓客人在?電話前等?候超過_?___分?鐘。如再?接起電話?時應(yīng)主動?禮貌的說?：“對不?起，讓您?久等了”?;9、?如說再見?，等對方?掛斷電話?方可掛斷?電話;?六、怡和?園茶樓崗?位安排：?經(jīng)理一?名、主管?一名、服?務(wù)人員五?名、廚房?阿姨一名?;經(jīng)理?，茶館所?有內(nèi)外事?務(wù)的負(fù)責(zé)?人，是處?在老板與?員工之間?的“中間?人”，他?向上要對?老板負(fù)責(zé)?，向下要?管理好員?工。茶館?經(jīng)理處在?上級和下?級的“夾?縫”之間?，是一個?難以扮演?的角色，?在人事、?營銷、服?務(wù)等方面?只要與老?板商議之?后，經(jīng)理?可以按商?定的方案?，調(diào)動各?種力量去?執(zhí)行。“?財務(wù)上我?們實行‘?一支筆’?，由經(jīng)理?一人審批?。經(jīng)理?需負(fù)責(zé)茶?館的一切?內(nèi)外事務(wù)?，包括營?銷、服務(wù)?、管理等?三大事務(wù)?。，財務(wù)?支出，需?經(jīng)過經(jīng)理?審批方可?實行，經(jīng)?理可安排?茶館顧客?茶水打折?、管理執(zhí)?行、員工?考評等方?面的權(quán)力?七、應(yīng)?聘人員應(yīng)?具備;?1、初中?以上學(xué)歷?;2、?具有相應(yīng)?的工作經(jīng)?驗，吃苦?耐勞，不?悲不棄;?3、五?官清秀，?言行舉止?，大方?4、身高?要在1.?60以上?，具有良?好的服務(wù)?意識5?、具有甜?美的微笑?八、入?店手續(xù)?帶好健康?證，身份?證復(fù)印件?一份，貳?百元押金?并填寫個?人簡歷。?九、上?班要做到?“十個要?”1、?要化淡妝?（口紅）?2、要?身穿制服?;3、?要穿黑色?皮鞋;?4、要穿?肉色絲襪?;5、?要綁頭發(fā)?;6、?要不說粗?話;7?、要微笑?服務(wù);?8、要熱?情、親切?;9、?要活潑、?開朗;?10，要?精靈、堅?強;十?、怡和園?查樓衛(wèi)生?標(biāo)準(zhǔn)如下?：（一?）包間衛(wèi)?生標(biāo)準(zhǔn)：?1、茶?壺?zé)o污垢?、無灰塵?、無雜物?;2、?茶柜無灰?塵、無異?味、無刮?痕;3?、茶幾無?灰塵、無?臟物、無?水跡;?4、地面?無灰塵、?無紙削、?無煙灰;?5、麻?將桌無指?印、無煙?灰、無破?損;6?、電視（?柜）無灰?塵;7?、窗臺無?灰塵;?8、玻璃?無灰塵、?無手印、?無蜘蛛網(wǎng)?;9、?天花板無?蜘蛛網(wǎng);?10.?空調(diào)無灰?塵;1?1.沙發(fā)?無外斜、?無贓物;?12、?洗手間墻?壁無污垢?、無灰塵?、無蜘蛛?網(wǎng);1?3、洗手?間馬桶無?污垢、無?水跡、無?紙巾;?14、洗?手間水池?無灰塵、?無污垢、?無異味;?15、?洗手間地?板無灰塵?、無雜物?、無水跡?;（二?）、茶廳?衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)?：1、?地面無灰?塵、垃圾?、果皮、?紙削、贓?物等;?2、裝飾?樹無灰塵?、雜物;?3、收?銀臺整齊?有序、無?垃圾;?4、樓道?扶梯無灰?塵、贓物?;5、?后廳泡茶?的垃圾桶?無殘留物?，無積水?;注明?：每星期?二大掃除?（茶樓里?的所有衛(wèi)?生），茶?杯一個星?期消毒三?到四次?十一、員?工工作獎?懲制度?1、員工?上班下班?需簽到簽?退，不準(zhǔn)?代簽，違?者每次扣?____?分。2?、用餐時?需留一人?值班，負(fù)?責(zé)包間茶?水、衛(wèi)生?、迎賓、?指揮停車?等，由經(jīng)?理或主管?安排，違?者每次扣?____?分。3?、營業(yè)期?間，茶館?門口需有?一名或數(shù)?名服務(wù)員?，以便做?好迎賓，?接待工作?，站姿要?規(guī)范，面?帶笑容，?違者每次?扣___?_分。?4、營業(yè)?期間，不?準(zhǔn)大聲喧?嘩、嬉戲?、打鬧、?唱歌等，?違者每次?扣___?_分。?5、營業(yè)?期間，服?務(wù)員要對?所有的包?間和公共?洗手間每?____?分鐘巡查?一次，違?者每次扣?____?分。6?、茶館員?工進(jìn)茶館?之前，要?佩戴好工?號牌，著?裝整齊，?儀表端莊?，違者每?樣___?_分。?7、上班?隨意性太?強者（偷?吃東西、?不服從安?排、無理?取鬧者）?，違者每?次扣__?__分。?8、不?小心打破?茶館茶杯?、物品者?按原價賠?償，故意?損壞者雙?倍賠償，?在當(dāng)月的?____?號工資中?扣除，如?不夠再從?基本工資?中扣除。?9、上?班除收銀?員之外，?不許服務(wù)?員穿行于?收銀臺，?服務(wù)期間?，不準(zhǔn)在?收銀臺里?休息，應(yīng)?站立在包?間門口，?違者每次?扣違者_(dá)?___分?。10?、工作態(tài)?度惡劣，?服務(wù)意識?較差者，?違者每次?扣___?_分。?11、上?班辱罵、?毆打他人?，直接開?除。獎?勵：1?、工作認(rèn)?真，負(fù)責(zé)?者—__?__分。?2、拾?金不昧（?手機、衣?物）等，?根據(jù)物品?貴重獎勵?。3、?積極配合?經(jīng)理工作?，同事工?作，表現(xiàn)?突出者—?____?分。4?、積極維?護(hù)茶館利?益者—_?___分?。5、?服務(wù)熱情?，多次受?顧客好評?，領(lǐng)導(dǎo)、?同事認(rèn)同?者—__?__分。?6、微?笑服務(wù)最?突出者—?____?分。7?、員工銷?售茶葉按?茶葉的_?___%?抽成算，?獎金在當(dāng)?月的__?__日發(fā)?放。8?、勇于舉?報茶樓人?員偷切、?私拿茶樓?物品者—?____?分（舉報?人員保密?）。9?、微笑服?務(wù)，團(tuán)結(jié)?互助，禮?貌待人。?樂意效勞?者—__?__分。?10、?賓客至上?，誠實敬?業(yè)者—_?___分?。茶樓?員工管理?規(guī)章制度?（三）?一、道德?及職業(yè)素?質(zhì)1、?熱愛工作?崗位，認(rèn)?識自我服?務(wù)的價值?。2、?為顧客服?務(wù)，對顧?客負(fù)責(zé)。?熱忱、文?明、禮貌?服務(wù)，把?最微不足?道的事情?做得盡善?盡美。?3、維護(hù)?茶樓整體?形象，崇?尚誠意，?重視信譽?。二、?工作流程?（一）?職業(yè)儀表?1、容?貌：發(fā)型?梳洗明快?舒展、自?然、不留?怪發(fā)型、?不染彩色?頭發(fā)、不?戴首飾、?不留長指?甲、不染?彩色指甲?、化淡妝?上崗。?2、服飾?：按崗位?規(guī)定和要?求著裝，?著裝要端?裝、大方?、整潔、?得體、證?章佩戴胸?前。3?、表情：?接待顧客?要微笑迎?客，熱情?誠懇、和?藹可親。?4、舉?止：按規(guī)?定站第一?文庫網(wǎng)立?服務(wù)，以?飽滿的精?神、端正?的姿勢，?禮貌的接?待好每一?位顧客。?（二）?工作程序?班前準(zhǔn)?備1、?提前十分?鐘到崗、?更-衣、?整理容貌?。2、?根據(jù)分工?，對茶樓?所有用品?、用具及?房間、衛(wèi)?生間、操?作間、大?廳等進(jìn)行?保潔，做?到窗明幾?凈、地面?光潔。?（三）文?明用語?1、禮貌?用語：“?您好”、?“請”、?“歡迎光?臨”、“?對不起”?、“請原?諒”、“?沒關(guān)系”?、“謝謝?”、“別?客氣”、?“請稍等?”、“我?就來”等?等。2?、收找款?用語：要?唱收唱付?、交待清?楚?！跋?生（女士?），收您?____?元;找您?____?元，請點?好”、“?請您拿好?”、“請?您放好”?等。3?、道別用?語：要禮?貌客氣、?關(guān)切提醒?、熱情指?點、真誠?祝愿“多?謝惠顧”?、“請慢?走”、“?歡迎下次?再來”、?“再見”?。4、?禁忌語：?切勿用“?哎”、“?喂”等單?調(diào)詞語喊?叫顧客，?禁止三三?兩兩議論?顧客或在?顧客背后?指指劃劃?，更不準(zhǔn)?以貌取人?，傷害顧?客自尊心?。三、?崗位職責(zé)?（一）?領(lǐng)班必?須具有高?度的責(zé)任?心，較強?的指揮能?力、協(xié)調(diào)?能力和應(yīng)?變能力。?1、與?夜班值班?人員交接?清理昨日?銷售商品?。清點銷?售款及庫?存商品，?交報主管?經(jīng)理。?2、備好?當(dāng)日找零?，節(jié)約各?項開支和?辦公用品?。、不得?擅自挪用?銷售款。?3、不?得超越權(quán)?限打折，?需打折的?必須報主?管經(jīng)理批?準(zhǔn)。4?、安排當(dāng)?日工作。?（1）?檢查服務(wù)?員到崗情?況。（?2）對茶?樓衛(wèi)生進(jìn)?行檢查，?發(fā)現(xiàn)問題?及時解決?。（3?）對不到?位、衛(wèi)生?打掃不徹?底的按制?度考核。?（4）?對昨日工?作中發(fā)生?的問題進(jìn)?行講評，?提出表揚?、批評。?獎罰按規(guī)?章制度辦?。5、?熱情接待?每位客人?，及時解?決服務(wù)糾?紛。6?、不足商?品及時上?貨，不得?影響銷售?。7、?負(fù)責(zé)安排?茶樓長、?短期經(jīng)營?促銷活動?，報主管?經(jīng)理批準(zhǔn)?后執(zhí)行。?8、根?據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)?營情況，?安排服務(wù)?員的班次?。9、?負(fù)責(zé)茶樓?各項規(guī)章?制度的制?定和具體?實施。?10、每?天下班應(yīng)?協(xié)同值班?人員，清?理營業(yè)場?地，對所?有的電器?設(shè)備，電?源、門窗?、房間進(jìn)?行認(rèn)真檢?查。（?二）服務(wù)?員按時?到崗、簽?到、換工?裝后負(fù)責(zé)?將茶樓內(nèi)?的衛(wèi)生打?掃干凈、?包括桌椅?、沙發(fā)、?窗臺、窗?簾、電話?、地板、?（飲水機?、麻將桌?內(nèi)小煙缸?）。地面?用拖把拖?時應(yīng)注意?不能太濕?。所掛?字畫是否?正齊，清?點各房間?內(nèi)的茶具?及物品是?否齊全、?干凈。?每月單日?給花澆水?，一切物?品準(zhǔn)備待?用，杯子?要及時清?洗消毒。?迎客，?站姿端正?，面帶微?笑，不許?交頭接耳?，不許靠?墻。迎接?客人時要?笑臉相應(yīng)?：“歡迎?光臨，您?幾位，需?要單間還?是卡座”?，領(lǐng)位時?，步態(tài)端?莊，吐字?清楚，介?紹房間及?卡座的收?費標(biāo)準(zhǔn)，?如有促銷?活動，要?介紹清楚?。如迎?進(jìn)的客人?是來找人?的，請客?人稍等，?問清楚要?找人的姓?名及所在?房間，如?不知道客?人的姓名?及位置時?，應(yīng)向客?人委婉道?歉，請他?與客人親?自聯(lián)系，?未經(jīng)客人?許可，決?不允許讓?不認(rèn)識的?人走進(jìn)客?人的房間?。點茶?：要熟悉?各類茶的?有關(guān)知識?，向客人?介紹各類?茶葉以及?各類茶葉?的泡法，?同時，介?紹小食品?，要熟悉?各類小食?品的名稱?及價格，?客人點好?后，應(yīng)向?客人重復(fù)?一遍所點?的物品，?待無誤后?，應(yīng)有禮?貌地向客?人說聲：?“謝謝，?請您稍等?”。沖?泡茶的時?間不易過?長，不要?讓客人等?得太久。?巡臺：?每隔__?__分鐘?給客人添?加一次水?，換一次?煙缸，要?熟悉每個?客人的相?貌特征，?防止跑單?，并以良?好的記憶?力接待回?頭客。?客人點飯?菜時，服?務(wù)員需要?記錄，點?完后，應(yīng)?重復(fù)一遍?給客人聽?，準(zhǔn)確無?誤，讓客?人稍等。?客人品?茶完畢后?，服務(wù)員?應(yīng)將客人?引領(lǐng)到吧?臺結(jié)帳，?告知吧臺?客人所在?房間名稱?，大廳座?號。吧臺?人員收款?完畢，送?走客人后?，在內(nèi)部?單上簽字?。撤臺?：客人走?后關(guān)空調(diào)?、把沒有?熄滅的煙?頭熄滅、?檢查客人?是否有遺?留物品（?如果有請?交給吧臺?登記）、?收拾桌面?、地面、?紙簍和痰?盂衛(wèi)生，?最后再次?檢查是否?干凈。繼?續(xù)迎接下?一桌客人?。下班?前（1）?紙簍、痰?盂、垃圾?、地面等?，打掃干?凈。（?2）檢查?房間物品?是否齊全?。（3?）所有房?間及操作?間的插頭?、燈、空?調(diào)、飲水?機應(yīng)全部?關(guān)閉。?茶樓員工?管理規(guī)章?制度（四?）一、?道德及職?業(yè)素質(zhì)?（一）職?業(yè)道德?1、熱愛?工作崗位?，認(rèn)識自?我服務(wù)的?價值。?2、為顧?客服務(wù)，?對顧客負(fù)?責(zé)。熱忱?、文明、?禮貌服務(wù)?，把最微?不足道的?事情做得?盡善盡美?。3、?維護(hù)茶樓?整體形象?，崇尚誠?意，重視?信譽。?（二）職?業(yè)素質(zhì)?1、對工?作盡職盡?責(zé)，不帶?不良情緒?上崗。?2、掌握?熟練的業(yè)?務(wù)技巧和?服務(wù)技巧?。3、?掌握茶藝?知識，有?較強的識?別力和判?斷力。?4、對顧?客的興趣?、合理需?求予以滿?足，熱情?大方、誠?實誠信，?具備良好?的心理素?質(zhì)。5?、具有遵?紀(jì)守法、?令行禁止?、自我約?束的素質(zhì)?。6、?具有文化?、品德、?智能的自?我修養(yǎng)能?力，不斷?提高自身?的綜合素?質(zhì)。二?、工作流?程（一?）職業(yè)儀?表1、?容貌：發(fā)?型梳洗明?快舒展、?自然、不?留怪發(fā)型?、不染彩?色頭發(fā)、?不戴首飾?、不留長?指甲、不?染彩色指?甲、化淡?妝上崗。?2、服?飾：著工?作服上崗?3、表情?：接待顧?客要微笑?迎客，熱?情誠懇、?和藹可親?。4、?舉止：按?規(guī)定站立?服務(wù)，以?飽滿的精?神、端正?的姿勢，?禮貌的接?待好每一?位顧客。?5、衛(wèi)?生：注意?口腔衛(wèi)生?，不吃帶?異味食物?上崗，雙?手保持清?潔，不藏?污積漬。?（二）?工作程序?1、班?前準(zhǔn)備，?提前十分?鐘到崗、?更衣、整?理容貌。?2、準(zhǔn)?時參加列?隊點名講?評，店長?與全體當(dāng)?班員工互?道問候，?布置當(dāng)日?工作任務(wù)?，提出存?在的問題?及注意事?項。3?、根據(jù)分?工，對茶?樓所有用?品、用具?及房間、?衛(wèi)生間、?操作間、?大廳等進(jìn)?行保潔，?做到窗明?幾凈、地?面光潔。?（三）?文明用語?1、禮?貌用語：?“您好”?、“請”?、“歡迎?光臨”、?“對不起?”、“請?原諒”、?“沒關(guān)系?”、“謝?謝”、“?別客氣”?、“請稍?等”、“?我就來”?等等。?2、收找?款用語：?要唱收唱?付（意思?是離柜概?不負(fù)責(zé)）?、交待清?楚?！跋?生（女士?），收您?____?元;找您?____?元，請點?好”、“?請您拿好?”、“請?您放好”?等。3?、道別用?語：要禮?貌客氣、?關(guān)切提醒?、熱情指?點、真誠?祝愿“多?謝惠顧”?、“請慢?走”、“?歡迎下次?再來”、?“再見”?。4、?禁忌語：?切勿用“?哎”、“?喂”等單?調(diào)詞語喊?叫顧客，?禁止三三?兩兩議論?顧客或在?顧客背后?指指劃劃?，更不準(zhǔn)?以貌取人?，傷害顧?客自尊心?。三、?崗位職責(zé)?（一）?店長必?須具有高?度的責(zé)任?心，較強?的指揮能?力、協(xié)調(diào)?能力和應(yīng)?變能力。?1、與?夜班值班?人員交接?清理昨日?銷售商品?。清點銷?售款及庫?存商品，?交報主管?經(jīng)理。?2、備好?當(dāng)日找零?，節(jié)約各?項開支和?辦公用品?，不得擅?自挪用銷?售款。?3、不得?超越權(quán)限?打折，需?打折的必?須報主管?經(jīng)理批準(zhǔn)?。4、?安排當(dāng)日?工作。?（1）檢?查服務(wù)員?到崗情況?。（2?）對茶樓?衛(wèi)生進(jìn)行?檢查，發(fā)?現(xiàn)問題?及時解決?。（3?）對不到?位、衛(wèi)生?打掃不徹?底的按制?度考核。?（4）?對昨日工?作中發(fā)生?的問題進(jìn)?行講評，?提出表揚?、批評。?獎罰按規(guī)?章制度辦?。5、?熱情接待?每位客人?，及時解?決服務(wù)糾?紛。6?、不足商?品及時上?貨，不得?影響銷售?。7、?負(fù)責(zé)安排?茶樓長、?短期經(jīng)營?促銷活動?，報主管?經(jīng)理批準(zhǔn)?后執(zhí)行。?8、根?據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)?營情況，?安排服務(wù)?員的班次?。9、?負(fù)責(zé)茶樓?各項規(guī)章?制度的制?定和具體?實施。?10、每?天下班應(yīng)?協(xié)同值班?人員，清?理營業(yè)場?地，對所?有的電器?設(shè)備，電?源、門?窗、房間?進(jìn)行認(rèn)真?檢查。?（二）服?務(wù)員1?、按時到?崗、簽到?、換工裝?后負(fù)責(zé)將?茶樓內(nèi)的?衛(wèi)生打掃?干凈、包?括桌椅、?沙發(fā)、窗?臺、窗簾?、電話、?地板、（?飲水機、?麻將桌內(nèi)?小煙缸）?。2、?地面用拖?把拖時應(yīng)?注意不能?太濕。?3、所掛?字畫是否?正齊，清?點各房間?內(nèi)的茶具?及物品是?否齊全、?干凈。?4、每月?單日給花?澆水，一?切物品準(zhǔn)?備待用，?杯子要及?時清洗消?毒。5?、迎客，?站姿端正?，面帶微?笑，不許?交頭接耳?，不許靠?墻。迎接?客人時要?笑臉相應(yīng)?：“歡迎?光臨，您?幾位，需?要單間還?是卡座”?，領(lǐng)位時?，步態(tài)端?莊，吐字?清楚，介?紹房間及?卡座的收?費標(biāo)準(zhǔn)，?如有促銷?活動，要?介紹清楚?。6、?如迎進(jìn)的?客人是來?找人的，?請客人稍?等，問清?楚要找人?的姓名及?所在房間?，如不知?道客人的?姓名及位?置時，應(yīng)?向客人委?婉道歉，?請他與客?人親自聯(lián)?系，未經(jīng)?客人許可?，決不允?許讓不認(rèn)?識的人走?進(jìn)客人的?房間。?7、點茶?：要熟悉?各類茶的?有關(guān)知識?，向客人?介紹各類?茶葉以及?各類茶葉?的泡法，?同時，介?紹小食品?，要熟悉?各類小食?品的名稱?及價格，?客人點好?后，應(yīng)向?客人重復(fù)?一遍所點?的物品，?待無誤后?，應(yīng)有禮?貌地向客?人說聲：?“謝謝，?請您稍等?”。8?、沖泡茶?的時間不?易過長，?不要讓客?人等得太?久。9?、巡臺：?每隔__?__分鐘?給客人添?加一次水?，換一次?煙缸，要?熟悉每個?客人的相?貌特征，?防止跑單?，并以良?好的記憶?力接待回?頭客。?10、客?人品茶完?畢后，服?務(wù)員應(yīng)將?客人引領(lǐng)?到吧臺結(jié)?帳，告知?吧臺客人?所在房間?名稱，大?廳座號。?吧臺人員?收款完畢?，送走客?人后，在?內(nèi)部單上?簽字。?11、撤?臺：客人?走后關(guān)空?調(diào)、把沒?有熄滅的?煙頭熄滅?、檢查客?人是否有?遺留物品?（如果有?請交給吧?臺登記）?、收拾桌?面、地面?、紙簍和?痰盂衛(wèi)生?，最后再?次檢查是?否干凈。?下班前?工作任務(wù)?：（1?）紙簍、?痰盂、垃?圾、地面?等，打掃?干凈。?（2）檢?查房間物?品是否齊?全。（?3）所有?房間及操?作間的插?頭、燈、?空調(diào)、飲?水機應(yīng)全?部關(guān)閉。?（三）?吧臺服務(wù)?員1、?按時到崗?、換工裝?，簽到。?2、清?點底金、?各種煙、?酒、小食?品、撲克?、麻將、?棋類、展?臺商品的?數(shù)目是否?正確。?整理吧臺?內(nèi)外的衛(wèi)?生。3?、客人入?座必須按?時間準(zhǔn)確?記單，服?務(wù)員所報?的物品全?部上單，?字跡清楚?，不得涂?改。4?、客人買?單時，收?到多少，?找回多少?要唱收唱?付，同時?送上打折?卡和茶樓?名片，然?后有禮貌?地送客人?：“謝謝?，歡迎下?次光臨”?。5、?記單，把?實收金額?填寫在單?據(jù)上，引?領(lǐng)買單服?務(wù)員簽名?。6、?接聽電話?，首先問?您好，向?當(dāng)班店長?報告情況?，向服務(wù)?員傳達(dá)客?人所需。?7、交?接班時，?錢物交接?清楚，如?有差錯，?迅速查明?。8、?晚班下班?時，應(yīng)清?點所有煙?、酒、小?食品、撲?克、麻將?、棋類等?數(shù)目，登?記每天銷?售物品明?細(xì)清單和?匯總當(dāng)天?銷售票單?據(jù)及銷貨?款、底金?。9、?銷售票單?據(jù)應(yīng)按號?碼順序排?列整齊，?匯總當(dāng)天?銷售，填?寫收據(jù)上?交財務(wù)?會計。及?時上報煙?、酒、小?食品、撲?克數(shù)量，?以便補充?貨源。?（四）值?班人員?1、到崗?后，巡查?茶樓設(shè)施?、設(shè)備。?員工下班?后應(yīng)對營?業(yè)場地，?所有房間?大廳的電?器設(shè)備、?電源、水?源、門窗?，進(jìn)行檢?查，確認(rèn)?安全后，?鎖上大門?。2、?如客人未?走，經(jīng)理?安排后，?負(fù)有收款?、服務(wù)的?責(zé)任，第?二天交接?時，應(yīng)將?貨、款、?票交清。?四、組?織紀(jì)律?1、樹立?嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓?作作風(fēng)，?保持良好?的工作狀?態(tài)。2?、不準(zhǔn)遲?到、不早?退，有事?請假。?3、不準(zhǔn)?聊天、看?書報、電?視、靠墻?、吃零食?、接打私?人電話，?不準(zhǔn)私自?外出會客?，不做一?切與工作?無關(guān)的事?情。4?、客人給?的小費，?拾到遺物?品，要及?時上交吧?臺登記。?不準(zhǔn)擅自?進(jìn)入吧臺?。5、?服從店長?的工作安?排。6?、不得對?茶樓重大?安排借故?推辭或請?假。7?、離職人?員，按規(guī)?定交回本?店物品，?否則不能?結(jié)算工資?、押金。?未滿一?年者，結(jié)?算本店相?關(guān)費用。?8、如?有員工辭?職，應(yīng)提?前一個月?向店長寫?出書面申?請，說明?理由。經(jīng)?同意簽字?方可生效?，未經(jīng)許?可私自離?開，不退?押金及本?月工資。?9、工?作中如發(fā)?生問題或?矛盾，要?通過正當(dāng)?途經(jīng)向店?長提出或?講明，不?可私下議?論或?qū)⒉?滿情緒帶?到工作中?去。1?0、計價?收款要迅?速準(zhǔn)確，?款物清楚?，帳面清?潔，唱收?唱付，收?款員和服?務(wù)員同時?簽字。?11、客?人入座點?茶后，每?隔___?_分鐘全?場巡查一?遍，客人?提出需要?，應(yīng)立即?解決，并?報吧臺。?12、?正常購進(jìn)?商品，必?須由主管?經(jīng)理和經(jīng)?手人收到?簽字。?13、營?業(yè)收入必?須存入銀?行，防止?發(fā)生意外?。14?、嚴(yán)禁工?作期間飲?酒。1?5、收款?收到假幣?由當(dāng)事人?全額賠償?。16?、未經(jīng)許?可任何人?不準(zhǔn)挪用?銷售款和?底金，違?者重罰。?17、?操作間、?吧臺不準(zhǔn)?存放私人?物品。?五、員工?規(guī)范的行?為標(biāo)準(zhǔn)和?禁忌動作?（一）?姿態(tài)站?相標(biāo)準(zhǔn)：?1、雙?腳自然分?開與雙肩?齊;2?、身體站?端正，挺?胸收腹，?腰板挺直?;3、?雙臂自然?下垂交叉?于前，右?手壓在左?手上;?4、眼光?望前，表?情開朗得?體，面帶?微笑;?禁忌的站?相：1?、單手叉?腰、單臂?抱肩或手?搭貨架;?2、背?手或雙手?相搭于背?后;3?、腿、背?部貼靠墻?壁或展柜?;4、?單腿后翹?、腳尖點?地;5?、長時間?低頭來回?踱步;?禁忌坐姿