飯店的管理職能

第三章

飯店管理的職能管理的五項職能管理控制指揮組織協(xié)調計劃凡事預則立，不預則廢?！Y記·中庸第一節(jié)飯店管理中的計劃職能飯店目標管理飯店計劃的種類飯店計劃的內容和指標飯店計劃的編制與執(zhí)行2345計劃的定義1第一節(jié)飯店管理中的計劃職能計劃的含義計劃就是確定飯店在一定時期要達到的目標和達到此目標所應采取的方法和措施。計劃是管理職能中的首要職能，也是最基本的一項職能。什么是計劃？計劃職能的地位：對計劃的誤解誤解一：計劃一旦被制定，就不能輕易更改。正確看法：計劃的制定使管理者認真思考要干什么和怎么干，使組織具有明確的目的和方向，但計劃是可以不斷更改的。誤解二：計劃是在浪費時間，因為計劃趕不上變化。正確看法：制定計劃的目的是預測變化和制訂最有效的應變措施，計劃在任務進行的過程中被不斷修正。計劃是一種持續(xù)進行的活動。飯店的目標管理計劃工作的核心是確定目標飯店的目標管理父子四人去草原打獵。父親問兒子們：“你們看到了什么？”

大兒子回答說：“我看到了我們的獵槍，大草原和上面逃命的野兔?！备赣H搖了搖頭，否定了大兒子的觀點。

老二說：“父親，我看到了您、大哥、弟弟，還有剛剛大哥說的那些。”父親仍然搖頭。

老三看著草原上的野兔，對父親說：“我只看到了奔跑的野兔?！备赣H終于露出笑容，點了點頭。

故事分享射手眼中的目標啟示：只有時刻瞄準目標，專注于你真正想做的事情，心無旁騖，才會達成目標。飯店的目標管理實現(xiàn)目標需要你始終專注地去執(zhí)行，如果今天一個目標明天一個目標，這里努力一下那里努力一下，你一個目標也不會達成，注定失?。何ㄓ心切Ｗ⒂谝粋€目標，向一個方向不停努力的人才會成功。

失敗者有無數(shù)目標而成功者只有一個目標飯店的目標管理舉例來說，如果企業(yè)總體的銷售目標是100萬，銷售總監(jiān)和地區(qū)經(jīng)理會討論如何完成目標，同時設立不同區(qū)域的具體目標。企業(yè)的績效目標一定要量化，分解到每人每天每件事，每個人都對自己的目標達成負責。千斤重擔人人挑人人頭上有指標飯店目標管理飯店的目標管理美國一位名叫羅伯·舒樂的博士，身無分文卻要在加州建造一座水晶大教堂，預算造價高達700萬美元。舒樂博士這樣寫下自己的奇特計劃：尋找1筆700萬美元的捐款；尋找7筆100萬美元的捐款；尋找14筆50萬美元的捐款；尋找70筆10萬美元的捐款；尋找100筆7萬美元的捐款；尋找140筆5萬美元的捐款；尋找280筆2.5萬美元的捐款；尋找700筆1萬美元的捐款。就這樣，歷時12年，一座最終造價2000萬美元、可容納1萬多人的水晶大教堂竣工了。

故事分享如何募集700萬美元

啟示：一些看似難以實現(xiàn)的大目標分割成無數(shù)個小目標，實現(xiàn)起來就不困難了。每天實現(xiàn)一個小目標，日積月累，就會收獲人生的大成功。長期計劃年度綜合計劃飯店接待業(yè)務計劃123飯店計劃的種類飯店計劃的內容why為什么做？背景分析what做什么？工作開展的目的whom針對什么？工作對象who誰去做？人員安排when什么時間？工作進度時間安排where什么地方？地點安排which哪一個？預備可選方案how怎么做？步驟、方法等howmany多少（資源）？人力、物力等配備howmuch多少錢？費用預算7w3h飯店計劃中所有的指標按其性質可分成兩大類：一類是質量指標，另一類是數(shù)量指標。

1、客房（床位）出租率

2、接待人數(shù)

3、營業(yè)收入

4、飯店成本

5、利潤和稅金

6、資金利潤率

飯店計劃的指標7、服務質量

8、人均消費額及平均房價

9、職工人數(shù)、工資總額、勞動生產(chǎn)率

10、能源消耗

11、基建改造投資額

12、還貸付息飯店計劃的指標思考：以上計劃指標中能反映酒店經(jīng)營成果的指標有哪些？飯店計劃編制的程序：飯店計劃的編制與執(zhí)行調查研究確立計劃目標制定行動計劃評價控制計劃

4123計劃編制的方法：

滾動式計劃編制法甘特圖法12飯店計劃的編制與執(zhí)行滾動式計劃編制法是一種動態(tài)的、編制靈活的、有彈性的計劃編制方法。飯店計劃的編制與執(zhí)行定期修訂未來計劃的方法。這種方法根據(jù)計劃的執(zhí)行情況和環(huán)境變化情況定期修訂未來的計劃。具體做法是，在計劃制訂時，近期計劃盡可能地詳盡，遠期計劃的內容則較粗。滾動式計劃編制法滾動式計劃編制法某飯店在2000年底制定了2001-2005年的五年計劃，如采用滾動計劃法，到2001年底，根據(jù)當年計劃完成的實際情況和客觀條件的變化，對原訂的五年計劃進行必要的調整，在此基礎上再編制2002-2006年的五年計劃。以此類推。滾動式計劃編制法滾動計劃法，既可用于編制長期計劃，也可用于編制年度、季度和月度計劃。一般長期計劃按年滾動；年度計劃按季滾動；月度計劃按旬滾動等等。滾動式計劃編制法某公司在10日舉行美食節(jié)策劃活動WBS略縮圖：明確人員的具體分工WBS（WORKBREAKDOWNSTRUCTURE）工作任務分析結構圖案例公關活動王嵩媒體于浩禮儀接待王樂政府公關劉喜山活動現(xiàn)場項秋實后勤保障劉凱軍廣告宣傳謝偉媒體邀請馬蘭禮儀培訓賈俊娜現(xiàn)場布置孫晶主持人何珊保安郭輝車輛田石用品馬升音響設備楊光宣傳物料陳安甘特圖：監(jiān)控活動的具體進展（同時顯示出活動的開始與終止日期和預期持續(xù)時間）項目責任人1日2日3日4日5日6日7日8日9日10日11日12日公關活動王嵩媒體于浩廣告宣傳謝偉媒體邀請馬蘭禮儀接待王樂禮儀培訓賈俊娜政府公關劉喜山活動現(xiàn)場項秋實現(xiàn)場布置孫晶主持人何珊音響設備楊光宣傳物料陳安后勤保障劉凱軍保安郭輝車輛田石用品馬升甘特圖小組討論實踐題在廣交會開始之前，請你為新開業(yè)的酒店制定一個切實可行的計劃吸引客源。（4月11日展會開始）要求：1、包含人員分配圖、甘特圖。

2、包含計劃的要素7w3h。

3、包含對計劃實施結果的評價。

4、包含預算。why為什么做？背景分析what做什么？工作開展的目的whom針對什么？工作對象who誰去做？人員安排when什么時間？工作進度時間安排where什么地方？地點安排which哪一個？預備可選方案how怎么做？步驟、方法等howmany多少（資源）？人力、物力等配備howmuch多少錢？費用預算1、每小組派項目經(jīng)理講述自己組的計劃。2、其他組提問，挑錯。3、為什么要做出此種人員分工。形式：4-6個人一組討論材料：回形針時間：3分鐘步驟：1、3分鐘盡可能多地想出回形針的用途2、每組指定一個人負責記錄想法的數(shù)量和內容3、在3分鐘后，請各組匯報數(shù)量、內容，匯總時將重復的省去游戲：回形針的妙用討論：1、你所在的小組在討論時用到哪些方法？2、你的創(chuàng)意曾遭到同伴的反對嗎？3、你認為妨礙團隊創(chuàng)意的障礙有哪些？4、舉出其中“瘋狂”的或“激進”的創(chuàng)意。小結：組織學習的4大壓力7大障礙四大壓力：1、為了保護自己——不提沒把握的問題2、為了維護團結——不提分歧性的問題3、為了不使人難堪——不提質疑性問題4、為了使大家接受——只作折中性結論七大障礙：1、局限思考2、歸罪于外3、缺乏整體思考的主動積極性4、專注個別事件5、不能覺察漸進變化威脅6、經(jīng)驗學習錯覺7、管理團隊的迷思成員自我防衛(wèi)的結果——封閉心靈、團隊弱智目的：啟發(fā)和引導學員的創(chuàng)造性思維，讓團隊學員練習創(chuàng)造性的解決問題。啟示：

1、大多數(shù)時候，創(chuàng)新的想法往往被一些諸如“這太瘋狂了”，“這不可能”等話所扼殺。

2、在進行頭腦風暴式的討論時，我們不允許有任何批評意見歡迎異想天開我們所要求的是數(shù)量而不是質量我們尋求各種想法的組合和改進

3、有時，一些“傻”念頭往往會被證實為很有意義的。你想到了嗎？

倘若你有一個蘋果，我也有一個蘋果，那么，你我仍然是各有一個蘋果。但是，倘若，你有一種思想，我也有一種思想，而我們彼此交流這種思想，那么，我們每個人將各有兩種思想。

——蕭伯納一二三組織結構組織的含義組織管理的原則第二節(jié)飯店管理中的組織職能

一、組織的含義（一）組織的一般含義組織——為了達到某些特定目標，在分工合作基礎上構成的人的集合。組織的要素包括四個方面：（1）共同的目的（2）組織結構（3）人、財、物和信息（4）團體意識第二節(jié)飯店管理中的組織職能

P20（二）組織的管理學含義在管理學中，組織被看作是反映一些職位和一些個人之間的關系的網(wǎng)絡結構。靜態(tài)方面，指組織結構。即：反映人、職位、任務以及它們之間的特定關系的網(wǎng)絡。動態(tài)方面，指維系與變革組織結構，以完成組織目標的過程。組織管理組織組織結構組織管理靜態(tài)動態(tài)組織的含義組織是管理的心臟。考考你：飯店（）既是飯店運轉的正常條件，又是飯店管理的核心職能。A、計劃B、組織C、協(xié)調D、控制組織職能是飯店管理的核心職能。P20（三）組織的分類正式組織——企業(yè)中體現(xiàn)企業(yè)目標所規(guī)定的成員之間職責的組織體系。非正式組織——在共同的工作中自發(fā)產(chǎn)生的，具有共同情感的團體。P47P48考考你：下列屬于非正式組織特征的是（）A、組織最主要的作用是滿足個人不同的需要B、講究效率、協(xié)調處理人、財、物之間的關系，以經(jīng)濟有效的方式達到目標。C、是以人們之間具有共同思想、相互喜愛、相互依賴為基礎，是自發(fā)形成的。D、組織一旦形成，會產(chǎn)生各種行為規(guī)范，約束個人行為。組織組織結構組織管理靜態(tài)動態(tài)組織的含義二、組織結構1、直線制（最簡單的組織形式）

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從上到下，各級只服從一個領導的指示命令；從下至上，各級只向一個領導請示。優(yōu)點：結構簡單；權責分明；命令統(tǒng)一，效率高；缺點：不利于橫向的多維聯(lián)系知識和才能。只適用于產(chǎn)品單一、規(guī)模較小、業(yè)務單純的小型飯店；或者被現(xiàn)代化大型飯店廣泛地運用于部門以下的基層管理之中，如餐飲部、客房部、商品部等業(yè)務經(jīng)營部門。下級下級上級直線制直線制2、直線職能制

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直線職能制在各級領導之下設置相應的職能部門或職能人員，分別從事專業(yè)管理，作為該級領導者的參謀和實施專業(yè)管理的助手。

職能部門與業(yè)務經(jīng)營部門是橫向指導、監(jiān)督和幫助的關系，除非總經(jīng)理授權，不得以自己的名義向業(yè)務部門下達指示和命令，以避免多頭領導、多頭指揮。根據(jù)我國目前的生產(chǎn)力水平，飯店的管理體制和特點，飯店的組織形式一般都采用直線職能制的形式。下級下級直線職能制職能部門職能部門上級直線職能制優(yōu)點：P22

（1）集中統(tǒng)一指揮，有利于調動酒店的人力、物力、財力。（2）發(fā)揮專業(yè)管理部門或專業(yè)人員職能作用的長處。缺點：

（1）權力高度集中，影響中下層人員的積極性和主動性發(fā)揮，（2）各直線系統(tǒng)之間溝通少，協(xié)調困難；（3）飯店上下信息傳遞路線長，費時，適應環(huán)境變化較困難。3、事業(yè)部制

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在總公司的統(tǒng)一領導下，按經(jīng)營性質和