中國政務(wù)協(xié)會-2023全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)

服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)2023年9月前言國家系列文件的出臺為政務(wù)熱線的建設(shè)發(fā)展指明了方向，也充分強(qiáng)調(diào)了政務(wù)熱線在協(xié)同治理與智慧治理方面的作用和價值。l2022年5月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于推動12345政務(wù)服務(wù)便民熱線與110報警服務(wù)臺高效對接聯(lián)動的意見》（國辦發(fā)〔2022〕12號強(qiáng)調(diào)“加快建立職責(zé)明晰、優(yōu)勢互補(bǔ)、科技支撐、高效便捷的12345與110高效對接聯(lián)動機(jī)制，進(jìn)一l2023年8月，國務(wù)院辦公廳印發(fā)《關(guān)于依托全國一體化政務(wù)服務(wù)平臺建立政務(wù)服務(wù)效能提升常態(tài)化工作機(jī)制的意見》），01評估背景02評估方法03評估結(jié)果04發(fā)現(xiàn)的亮點(diǎn)05發(fā)現(xiàn)的不足06改善建議07展望未來評估背景政務(wù)服務(wù)熱線簡介發(fā)展背景1983年是中國政務(wù)熱線發(fā)展的元年，武漢、沈陽、鞍山等城市紛紛設(shè)立“市長公開電話”，拉開了政服務(wù)范圍服務(wù)方式包括電話、市長信箱、手社會管理、公共服務(wù)、生機(jī)短信、手機(jī)客戶端、微態(tài)環(huán)境保護(hù)等領(lǐng)域，滿足博、微信等，為企業(yè)和群了企業(yè)和群眾的多樣化需眾提供“7×24小時”全天服務(wù)質(zhì)量號碼歸并整合有序推進(jìn)，信息系統(tǒng)建設(shè)和應(yīng)用成效顯著，數(shù)據(jù)共享和開發(fā)利用持續(xù)深化，一體化服務(wù)為企—促進(jìn)發(fā)展為企—促進(jìn)發(fā)展為政—輔助決策政務(wù)服務(wù)熱線價值加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理，推動市域社會治理現(xiàn)代化為民—改善民生為民—改善民生建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，不斷增強(qiáng)政務(wù)服務(wù)熱線面臨的挑戰(zhàn)不僅需要政務(wù)熱線在運(yùn)營上投入更多的資源，而且需要不斷提升服務(wù)能力，滿足多樣化的需求。不僅需要加大話務(wù)服務(wù)能力的建設(shè)力度，還需要通過數(shù)字化、智能化建設(shè)提升整體服務(wù)效能。一方面要不斷完善自身的業(yè)務(wù)流程建設(shè)，明確各環(huán)節(jié)責(zé)任分工，確保政務(wù)熱線的高效運(yùn)行；另一方面還需要加強(qiáng)與新一代信息技術(shù)的結(jié)合，利用大數(shù)據(jù)、云計算等先進(jìn)技術(shù)手段，提高政務(wù)熱線的服務(wù)質(zhì)量和效率。政務(wù)熱線平臺的管理制度體系需進(jìn)一步健全，協(xié)同效能仍需進(jìn)一步提升，加強(qiáng)與其他政府部門、社會組織的溝通協(xié)作，形成合力，共同解決復(fù)雜的社會問題，以滿足群眾對訴求處辦效能不斷提高的期待。進(jìn)一步積累具有現(xiàn)實(shí)性的建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，探索具有普適性的發(fā)展路徑，加強(qiáng)對新技術(shù)、新理念的學(xué)習(xí)和應(yīng)用，及時了解社會發(fā)展的新動態(tài)，把握群眾服務(wù)的新需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)方式和手段，提高政務(wù)熱線的服務(wù)能力和水平，打造具有先進(jìn)性的行業(yè)標(biāo)桿。政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估進(jìn)程《全國政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)》是在2020年-2022以人民為中心新視角新視角12345政務(wù)熱線、企業(yè)和群眾、第三方撥測新模式新模式企業(yè)問卷、群眾問卷、電話撥測新體系新體系服務(wù)渠道、服務(wù)體驗(yàn)、總體感知評估方法服務(wù)體驗(yàn)總體感知服務(wù)體驗(yàn)總體感知評估體系-評估依據(jù)加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理加強(qiáng)和創(chuàng)新社會治理，推動市域社會治理現(xiàn)代化服務(wù)渠道服務(wù)渠道yYhEK5.aspx#鏈接評估方法–評估方式企業(yè)和群眾問卷調(diào)研熱線單位問卷企業(yè)和群眾問卷調(diào)研熱線單位問卷調(diào)研評估結(jié)果一、一、整體服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)結(jié)果本年度政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)獲得“A+本年度政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)獲得“A+”的城市包括（按拼音首字母排序,下同）：北京、成都、達(dá)州、廣州、杭州、合肥、淮安、青島、廈門、上海、太原、天津評估獲得“A”的城市有37個，占比11.08%；獲得“B+”的城市有35個，占比10.48%；獲得“B”的城市有40個，占比11.98%；獲得“C+”的城市有67個，占比20.06%；（一）評估指數(shù)等級分布403A+ABCDE（一）評估指數(shù)等級分布（按拼音首字母排序）A+政政A阿克蘇地區(qū)、阿拉善盟、安陽市、巴中市、郴州市、滁州市、大連市、鄂爾多斯市、福州市、贛州市、哈爾濱市、海口市、淮南市、惠州市、佳木斯市、嘉興市、荊門市、荊州市、昆明市、蘭州市、南京市、南寧市、寧波市、齊齊哈爾市、黔南布三亞市、汕頭市、商丘市、深圳市、宿州市、唐山市、西安市、襄陽市、雄安新區(qū)、鄭州市、資陽市阿勒泰地區(qū)、安慶市、蚌埠市、寶雞市、博爾塔拉蒙古自治州、池州市、大同市、定西市、恩施土家族苗族自治州、廣安市、貴港市、淮北市、金昌市、九江市、臨沂市、瀘州市、洛陽市、南充市、攀枝花市、莆田市、慶陽市、三門峽市、沈陽市、石家莊市、宿遷市、遂寧市、臺州市、泰州市、銅川市、武威市、咸陽市、揚(yáng)州市、長春市、珠海市、自貢市B白山市、白銀市、本溪市、畢節(jié)市、亳州市、常德市、朝陽市、大慶市、德州市、東營市、防城港市、佛山市、阜新市、阜陽市、廣元市、河池市、衡陽市、呼和浩特市、懷化市、吉安市、濟(jì)南市、江門市、錦州市、樂山市、麗水市、眉山市、南昌市、南陽市、欽州市、邵陽市、雙鴨山市、溫州市、烏海市、咸寧市、新鄉(xiāng)市、煙臺市、益陽市、長治市、重慶市、舟山市安康市、安順市、鞍山市、巴彥淖爾市、包頭市、濱州市、滄州市、崇左市、東莞市、鄂州市、撫州市、桂林市、菏澤市、湖州市、黃山市、黃石市、雞西市、晉城市、酒泉市、喀什地區(qū)、克拉瑪依市、拉薩市、來賓市、廊坊市、遼陽市、遼源市、婁底市、漯河市、呂梁市、馬鞍山市、南平市、怒江傈僳族自治州、清遠(yuǎn)市、衢州市、泉州市、汕尾市、上饒市、韶關(guān)市、紹興市、十堰市、四平市、松原市、蘇州市、綏化市、隨州市、天水市、鐵嶺市、通遼市、銅陵市、吐魯番市、烏魯木齊市、西寧市、錫林郭勒盟、孝感市、延邊朝鮮族自治州、伊春市、宜春市、銀川市、榆林市、玉樹藏族自治州、岳陽市、云浮市、運(yùn)城市、棗莊市、湛江市、株洲市、淄博市（一）評估指數(shù)等級分布（按拼音首字母排序）C保定市、昌吉回族自治州、常州市、大興安嶺地區(qū)、丹東市、迪慶藏族自治州、撫順市、固原市、貴陽市、果洛藏族自治州、哈密市、海北藏族自治州、和田地區(qū)、賀州市、黑河市、衡水市、葫蘆島市、吉林市、濟(jì)寧市、焦作市、金華市、晉中市、連云港市、聊城市、臨夏回族自治州、龍巖市、隴南市、綿陽市、南通市、內(nèi)江市、盤錦市、秦皇島市、曲靖市、商洛市、石嘴山市、朔州市、通化市、銅仁市、威海市、濰坊市、烏蘭察布市、吳忠市、西雙版納傣族自治州、湘西土家族苗族自治州、忻州市、信陽市、興安盟、徐州市、宣城市、雅安市、延安市、鹽城市、陽泉市、宜昌市、鷹潭市、張家口市、漳州市、鎮(zhèn)江市、遵義市阿壩藏族羌族自治州、巴音郭楞蒙古自治州、百色市、保山市、楚雄彝族自治州、大理白族自治州、德陽市、甘孜藏族自治州、海東市、鶴壁市、鶴崗市、紅河哈尼族彝族自治州、呼倫貝爾市、黃南藏族自治州、麗江市、臨滄市、臨汾市、六安市、牡丹江市、平頂山市、平?jīng)鍪小⑵斩?、三明市、文山壯族苗族自治州、蕪湖市、梧州市、新余市、邢臺市、許昌市、陽江市、宜賓市、營口市、玉林市、張家界D北海市、昌都市、潮州市、甘南藏族自治州、邯鄲市、漢中市、河源市、克孜勒蘇柯爾克孜自治州寧德市、七臺河市、山南市、塔城地區(qū)、泰安市、無錫市、伊犁哈薩克自治州、玉溪市、張掖市、中山白城市、承德市、赤峰市、德宏傣族景頗族自治州、嘉峪關(guān)市、揭陽市、景德鎮(zhèn)市、開封市、柳州市、茂名市、梅州市、日喀則市市、湘潭市、永州市E3各地區(qū)評估指數(shù)分布各地區(qū)評估指數(shù)東北量評估指數(shù)u各地區(qū)政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)按照全國七大區(qū)域劃分，排名前三的區(qū)域分別是華東地區(qū)、華中地區(qū)和東北地區(qū)，各區(qū)域政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)略有差距。其中，東部沿海城市排名較為靠前，廣州、杭州、南京、青島、上海、三亞、廈門等城市均位于A+或A等級，東部沿海（三）各城市行政等級評估指數(shù)分布u各城市行政等級政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)直轄市省會城市按照城市行政等級得分情況劃分，直轄市與省會城市整體排名較高，自治州地區(qū)相對較低。此外，在27個省會城市中，有16個城市等級在“A+”和“A”等級中；在15個副省級城市中，有12個城市為“A+”或“A”等級。（四）各城市線級評估指數(shù)分布u各城市線級政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)按照城市線級劃分，一線城市整體平均分為82.17分，體現(xiàn)出政務(wù)熱線在超大城市治理的驅(qū)動力，其次是新一線城市（包括：成都、重慶、杭州、武漢、蘇州、西安、南京、長沙、天津、鄭州、東莞、青島、昆明、寧波、合肥）平均分為78.39分，在本次政務(wù)服務(wù)質(zhì)量評估上也較為突出。二線、三線、四線和五線城市分?jǐn)?shù)依次排列，較符合當(dāng)前政務(wù)熱線服務(wù)整體情況。浙江省云南省新疆維吾爾自治區(qū)西藏自治區(qū)四川省陜西省山西省山東省青海省寧夏回族自治區(qū)內(nèi)蒙古自治區(qū)遼寧省江西省江蘇省吉林省湖南省湖北省黑龍江省河南省河北省海南省貴州省廣西壯族自治區(qū)廣東省甘肅省福建省安徽省浙江省云南省新疆維吾爾自治區(qū)西藏自治區(qū)四川省陜西省山西省山東省青海省寧夏回族自治區(qū)內(nèi)蒙古自治區(qū)遼寧省江西省江蘇省吉林省湖南省湖北省黑龍江省河南省河北省海南省貴州省廣西壯族自治區(qū)廣東省甘肅省福建省安徽省（五）各省份政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)分布u各省政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)79.2266.6273.0872.2266.4566.6273.0872.2267.7670.3265.6665.5666.4568.9664.5667.7670.3265.6665.5666.4568.9667.6766.0365.7365.4764.6859.5464.0364.1763.7662.4161.5464.5867.6766.0365.7365.4764.6859.5464.0364.1763.7662.4161.5458.9356.3548.60（五）各省份政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)分布全國27個省、自治區(qū)排名情況如下：123456789（六）部分城市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)排名本次政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估中副省級城市、計劃單列市及省會城市的政務(wù)熱線整體表現(xiàn)良好，具體城市排名如下：123456789新一線城市政務(wù)熱線在所有參評城市政務(wù)熱線中起到了非常好的引領(lǐng)作用新一線城市政務(wù)熱線在所有參評城市政務(wù)熱線中起到了非常好的引領(lǐng)作用，具體城市排名如下：（六）部分城市政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估指數(shù)排名123456789二、詳細(xì)指標(biāo)評估二、詳細(xì)指標(biāo)評估指數(shù)結(jié)果分析一級指標(biāo)得分情況務(wù)渠道建設(shè)、社會公眾對于政務(wù)熱線的滿意程度上還有進(jìn)一步提升空服務(wù)渠道代表政務(wù)熱線渠道建設(shè)和系統(tǒng)功能的成熟度和完善度服務(wù)體驗(yàn)代表政務(wù)熱線為社會公眾提供服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化總體感知代表社會公眾對于政務(wù)熱線的信任度和依賴度服務(wù)渠道平均得分服務(wù)體驗(yàn)平均得分總體感知平均得分25一級指標(biāo)得分情況76.7578.8576.7575.9075.6875.4973.2674.1375.9075.6875.4973.2666.3762.4361.8261.5359.8461.5862.4361.8261.5359.8458.5356.9958.4256.0856.1858.5356.9958.4256.0853.8851.5051.6653.8851.50東北地區(qū)華北地區(qū)華東地區(qū)華南地區(qū)華中地區(qū)西北服務(wù)渠道得分服務(wù)體驗(yàn)得分總體感知得分一級指標(biāo)得分情況77.1882.1887.1370.8479.8983.9360.8479.0767.7860.3275.6562.4557.6075.0056.4753.0875.6353.04二線城市三線城市服務(wù)渠道得分服務(wù)體驗(yàn)得分總體感知得分（二）服務(wù)渠道分析–評估內(nèi)容融合一致性融合一致性指政務(wù)熱線應(yīng)滿足服務(wù)渠道融合和訴求信息一致的要求。渠道多樣性渠道多樣性指政務(wù)熱線應(yīng)提供多種渠道，如熱線電話、微信、手機(jī)APP、網(wǎng)站等，以滿足不同人群的使用需求。評估內(nèi)容暢通性暢通性指評估服務(wù)渠道建設(shè)完善度的關(guān)鍵指標(biāo)。親和性親和性指政務(wù)熱線撥打接入環(huán)節(jié)的語音播報、系統(tǒng)接入、人工入口的便捷性和親和性。（二）服務(wù)渠道分析-平均得分u服務(wù)渠道-二級指標(biāo)平均得分在評估體系中服務(wù)渠道維度包含親和性、暢通性、渠道多樣性、融合一致性四項(xiàng)二級指標(biāo)。參評地市政務(wù)熱線在四項(xiàng)二級指標(biāo)上的表現(xiàn)各有所長。在親和性方面表現(xiàn)最為突出，平均得分為76.07分，其次為暢通性，得分為65.47分，融合一致性方面表現(xiàn)不如前兩項(xiàng)指標(biāo)，得分為41.75分，渠道多樣性方面表現(xiàn)最弱，得分為39.57分。（二）服務(wù)渠道分析-具體分析u1.親和性：主要針對熱線電話渠道，評估項(xiàng)包括歡迎語、轉(zhuǎn)人工環(huán)節(jié)和熱線音頻質(zhì)量歡迎語歡迎語的播報時長不宜過長，通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，334家政務(wù)熱線電話歡迎語均支持中途打斷，其中98%的歡迎語播報時長小于或等于30秒，平均播報時長 轉(zhuǎn)人工環(huán)節(jié)政務(wù)熱線的人工服務(wù)入口應(yīng)方便市民選擇，層級不宜過多。通過調(diào)研發(fā)現(xiàn)，大部分政務(wù)熱線的人工服務(wù)入12345熱線音頻質(zhì)量政務(wù)熱線電話渠道語音質(zhì)量普（二）服務(wù)渠道分析-具體分析熱線分時段接通得分情況熱線分時段接通得分情況從撥測得分情況來看，上午、中午、下午在線分時段接通得分情況在線時段的接通情況以接通和等候時間計算在線響應(yīng)時長得分情況在線響應(yīng)時長得分情況響應(yīng)時長越短，渠道的暢通性越高。對政務(wù)熱線在線渠道的人工響應(yīng)時長進(jìn)行分析，可注：以上均為評估暢通性二級指標(biāo)得分情況（二）服務(wù)渠道分析-具體分析3.渠道多樣性：評估方向包括非熱線來電工單量占比、非熱線渠道建設(shè)情況、企業(yè)和群眾對渠道非熱線渠道建設(shè)數(shù)量情況非熱線渠道建設(shè)數(shù)量情況2023年非熱線渠道受理工單量占總服務(wù)量的11.03%。在參評地市熱線中，平均具備3個非熱線渠道，其中，最多建設(shè)有7個非社會公眾對于非熱線渠道了解情況社會公眾對于非熱線渠道了解情況社會公眾對于非熱線渠道的了解比較充分，在接受調(diào)研的群眾中，表示對非熱線渠道“非常了解”和“了解”的人數(shù)合計占比達(dá)23.28%25.40%通過調(diào)研數(shù)據(jù)可以看出23.28%25.40%通過調(diào)研數(shù)據(jù)可以看出，政務(wù)熱線在渠道的融合性方面還有很大提升空間，具體可以從加強(qiáng)渠道自助建單能力、增加自助渠道工單查詢及實(shí)現(xiàn)不同渠道之間工單信息同步的角度入手。（二）服務(wù)渠道分析-具體分析4.渠道融合性：該維度評估項(xiàng)包括在線渠道的自助建單情況、查詢工單辦理進(jìn)度情況及工單信息實(shí)時同步l來電接通率：非熱線渠道融合情況（下方數(shù)據(jù)為4個以上渠道滿足該項(xiàng)條件的占比）25.93%25.93%（二）服務(wù)渠道分析-城市對比l服務(wù)渠道前三名城市對比l服務(wù)渠道末三名城市對比--------------?熱線話術(shù)技巧?熱線溝通能力?熱線認(rèn)知能力?熱線服務(wù)意識?--------------?熱線話術(shù)技巧?熱線溝通能力?熱線認(rèn)知能力?熱線服務(wù)意識?在線話術(shù)技巧?在線服務(wù)能力（三）服務(wù)體驗(yàn)分析-評估內(nèi)容?業(yè)務(wù)知識熟練?業(yè)務(wù)答復(fù)準(zhǔn)確?社保公積金解答?營商環(huán)境解答?辦理響應(yīng)承諾及達(dá)成情況?辦理結(jié)果承諾及達(dá)成情況?辦理回訪承諾及達(dá)成情況010102020303互動體驗(yàn)當(dāng)企業(yè)和群眾通過政務(wù)熱線發(fā)起咨詢時，最先接觸到的是熱線工作人員，熱線工作人員的服務(wù)水平、溝通能力直接影響著社會公眾的咨詢服務(wù)體驗(yàn)。專業(yè)性政務(wù)熱線話務(wù)工作人員需經(jīng)過系統(tǒng)化的培訓(xùn)，熟悉了解政務(wù)服務(wù)各類問題的處理和反饋流程，準(zhǔn)確答復(fù)客戶，或?qū)栴}及時反饋至對應(yīng)承辦單位進(jìn)行核實(shí)處理，為社會公眾提供專業(yè)化的服務(wù)。服務(wù)承諾服務(wù)承諾的達(dá)成情況也是評價政務(wù)熱線服務(wù)水平的重要指標(biāo)，包括處理回復(fù)、處理完成及回訪滿意度的達(dá)成情況。通過對公眾訴求處理過程和結(jié)果的監(jiān)管，提升政務(wù)熱線服務(wù)的服務(wù)質(zhì)量。（三）服務(wù)體驗(yàn)分析-平均得分u服務(wù)體驗(yàn)-二級指標(biāo)平均得分政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估體系中服務(wù)體驗(yàn)維度包含互動體驗(yàn)、專業(yè)性、服務(wù)承諾三項(xiàng)二級指標(biāo)。參評地市政務(wù)熱線在三項(xiàng)指標(biāo)中表現(xiàn)差距較小，其中，在專業(yè)性方面表現(xiàn)最為突出，平均得分為77.54分，其次為互動體驗(yàn)，得分為76.69分，服務(wù)承諾方面得分最低，為73.43分。在線渠道互動體驗(yàn)情況在線渠道互動體驗(yàn)情況在線渠道智能客服的基礎(chǔ)話術(shù)技巧較好，但因?yàn)樵诰€渠道通是過文字形式與市民產(chǎn)生交流，對于話務(wù)人員及智能客服的溝通能力要求更高，今后需要進(jìn)行相應(yīng)能力的（三）服務(wù)體驗(yàn)分析-具體分析熱線渠道互動體驗(yàn)情況熱線渠道互動體驗(yàn)情況熱線渠道話務(wù)人員的溝通能力、認(rèn)知能力及服務(wù)意識均較好，但是在話術(shù)技巧方面還需加強(qiáng)培訓(xùn)。提升訓(xùn)練。38（三）服務(wù)體驗(yàn)分析-具體分析l業(yè)務(wù)解答評價得分情況業(yè)務(wù)知識熟練業(yè)務(wù)答復(fù)準(zhǔn)確社保公積金解答營商環(huán)境解答（三）服務(wù)體驗(yàn)分析–具體分析辦理結(jié)果承諾及達(dá)成情況和辦理回訪承諾及l(fā)服務(wù)承諾得分情況從撥測結(jié)果看，政務(wù)熱線在辦理響應(yīng)承諾和辦理結(jié)果承諾方面表現(xiàn)較好，大部分政務(wù)熱線在服務(wù)過程中會告知來電人回復(fù)和處理的時限，滿足了公眾咨詢的基本訴求，但是在回訪方面還未形成統(tǒng)一的流程，導(dǎo)致該評估項(xiàng)得分較低。辦理響應(yīng)承諾及達(dá)成情況辦理結(jié)果承諾及達(dá)成情況辦理回訪承諾及達(dá)成情況（三）服務(wù)體驗(yàn)分析-城市對比l服務(wù)體驗(yàn)前三名城市對比l服務(wù)體驗(yàn)?zāi)┤鞘袑Ρ龋ㄋ模┛傮w感知分析-評估內(nèi)容企業(yè)和群眾評價?滿意度指標(biāo)達(dá)成?過程評價?解決率指標(biāo)達(dá)成?開放性評價意見?總體評價品牌宣傳?熱線利用率?熱線知曉度?企業(yè)和群眾信任度?優(yōu)秀案例宣傳?開放性建議征集01010202互動體驗(yàn)企業(yè)和群眾對于政務(wù)熱線服務(wù)水平的評價是完善政務(wù)熱線建設(shè)的方向指引。政務(wù)熱線需要不斷提升接通率、滿意度、首解率等關(guān)鍵指標(biāo)，同時吸納社會公眾的真實(shí)評價，扎實(shí)有效地提升服務(wù)水平。專業(yè)性近年來，政務(wù)熱線在社會公眾之中的認(rèn)知度和普及率不斷提升，社會公眾對政務(wù)熱線越來越信任，習(xí)慣于通過政務(wù)熱線反饋解決問題。政務(wù)熱線應(yīng)做好角色轉(zhuǎn)換，提升服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步發(fā)揮服務(wù)社會公眾的重要作用。（四）總體感知分析-平均得分u總體感知-二級指標(biāo)平均得分政務(wù)熱線服務(wù)質(zhì)量評估體系中總體感知包含企業(yè)和群眾評價和品牌宣傳兩項(xiàng)二級指標(biāo)。本次評估中，企業(yè)和群眾評價得分57.74方面需要提高政務(wù)熱線的服務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量，另一方面需要加強(qiáng)12345政務(wù)服務(wù)便民熱線的宣傳力度。（四）總體感知分析–具體分析l各線級城市指標(biāo)達(dá)成情況話后滿意度回訪滿意度首聯(lián)絡(luò)解決率話后滿意度回訪滿意度首聯(lián)絡(luò)解決率一線城市新一線城市二線城市三線城市四線（四）總體感知分析-具體分析2.企業(yè)群眾評價：企業(yè)和群眾對政務(wù)熱線的總體和服務(wù)過程的評價l各線級城市體驗(yàn)總評及過程評價得分企業(yè)和群眾體驗(yàn)總評得分服務(wù)過程評價得分從企業(yè)和群眾體驗(yàn)總評和服務(wù)過程評價來看，一線城市及新一線城市整體較高，說明政務(wù)熱線的服務(wù)得到了群眾的認(rèn)可；相比之下，部分二線城市群眾體驗(yàn)總評和服務(wù)過程評價得分較低，需提高整體服務(wù)水平。企業(yè)和群眾對政務(wù)熱線的信任度企業(yè)和群眾對政務(wù)熱線的信任度從企業(yè)和群眾對政務(wù)熱線的現(xiàn)狀定位發(fā)展認(rèn)知和信任度評