商業(yè)廣場組建及營運管理(萬達經(jīng)驗)

商業(yè)廣場組建及營運管理孫環(huán)宇2011.5目錄購物中心的組建商業(yè)廣場的前期籌備商業(yè)廣場的運營管理第一部分購物中心的組建1.1選址和開發(fā)項目選址的原則項目選址的一般要求項目開發(fā)主要階段項目開發(fā)的關鍵工作1.2商業(yè)策劃城市基本概況城市商業(yè)環(huán)境分析項目基本情況

購物中心定位及規(guī)劃購物中心的招商方案

商業(yè)營銷推廣方案（開業(yè)前）開業(yè)前的物業(yè)交驗（略）思考了解一個項目，需要關注哪些內(nèi)容？1.2.1項目基本情況政策利好周邊未來發(fā)展空間商圈及人口特征周邊環(huán)境建設指標及初步規(guī)劃交通網(wǎng)絡地理位置購物中心1.2.2購物中心定位及規(guī)劃地產(chǎn)開發(fā)目標功能組合目標商圈打造目標商業(yè)經(jīng)營目標業(yè)態(tài)構(gòu)成客層定位品牌落位建筑設計功能設計特色或人性化市場位置形象定位消費定位論證業(yè)態(tài)規(guī)劃產(chǎn)品設計市場定位主題策劃1.2.3商業(yè)營銷推廣方案推廣目的闡述推廣思路和策略推廣手段和表現(xiàn)形式主題提煉媒體調(diào)查和分析分階段媒體組合和發(fā)布計劃費用預算和規(guī)劃1.3商業(yè)啟動及籌備

成立公司組建團隊開辦成本測算啟動招商主力店提前12－18個月，精品店提前10個月宣傳推廣配合項目品牌建設和招商進度工程和物業(yè)管理介入裝修和開業(yè)準備開業(yè)慶典小結(jié)選址和定位第二部分

商業(yè)廣場的前期籌備2.1前期籌備工作流程籌備工作計劃

計劃實施流程

需求計劃實施評估完成籌備工作四項基本原則

以團隊組建為前提以滿鋪招商為核心以項目建設為主線以按期開業(yè)為目標思考籌備階段的工作要點有哪些？2.2籌備工作的關鍵要點成立公司團隊建設費用測算和額度申請參與規(guī)劃設計招商及進場裝修宣傳推廣工程介入與接管物業(yè)管理開業(yè)準備第三部分

商業(yè)廣場的營運管理3.1營運管理的概念

營運是將人力、物料（商品）、設備、信息、能源等要素通過一定的方式或手段，變換為有形產(chǎn)品和無形服務的運作過程。3.1.1概念、基礎、目的概念通常我們把廣場營業(yè)時間內(nèi)對商業(yè)廣場整體環(huán)境及經(jīng)營活動的管控稱為營運管理。

基礎為廣場內(nèi)所有商業(yè)經(jīng)營管理活動的正常開展提供必要的條件和優(yōu)質(zhì)的服務。目的構(gòu)建良好的商業(yè)經(jīng)營環(huán)境，為顧客提供“方便、舒適、安全、豐富”的購物、休閑、娛樂體驗，保障物業(yè)增值。大營運以整個廣場各業(yè)態(tài)為管理范圍，以營運管理為核心，通過與企劃、工程、物業(yè)的無縫對接，實現(xiàn)信息共享、工作效率和服務品質(zhì)的提升，根據(jù)市場內(nèi)外部環(huán)境的變化，維持并不斷改善廣場的整體運營狀況

。

3.2營運管理的手段

溝通協(xié)作服務3.3營運管理的核心理念經(jīng)營意識服務意識溝通意識高效意識成本意識3.4營運管理的功能營運分析營運培訓經(jīng)營督導營運標準化穩(wěn)場旺場3.4.1營運信息管理基礎信息廣場基礎數(shù)據(jù)、各業(yè)態(tài)信息、主力店信息、各品牌信息、各業(yè)主信息營運報表體系（日報、月報、季報、年報）信息檔案管理營運信息3.4.2經(jīng)營分析市場分析業(yè)態(tài)規(guī)劃各業(yè)態(tài)結(jié)構(gòu)與租金貢獻度分析商戶經(jīng)營分析（重點是盈利能力分析）品牌、品類的組合調(diào)整規(guī)劃（包括租金變動計劃）多種經(jīng)營、廣告位及其它收入3.5營運管理的主要內(nèi)容環(huán)境管理經(jīng)營管理服務管理租賃管理3.5.1環(huán)境管理商戶裝飾與裝修管理安全與營運設施管理燈光（照度）、溫度、濕度音響管理衛(wèi)生管理公共空間的人文藝術管理自有媒體管理送貨管理特種行業(yè)管理相關(食品、珠寶等)行業(yè)資質(zhì)3.5.2經(jīng)營管理

開閉店管理晨會管理廣播管理吊旗管理POP管理店招管理櫥窗管理商品管理物價簽管理3.5.3服務管理服務規(guī)范管理和業(yè)務培訓營運管理人員管理，包括營運人員的行為規(guī)范與工作標準管理營運管理人員培訓，包括業(yè)務培訓、工作交流與技能學習營業(yè)員管理，包括營業(yè)員的行為規(guī)范與工作標準管理（崗前培訓）營業(yè)員培訓，包括萬達廣場日常營運的相關知識

培訓3.6營運管理的評級體系品牌影響銷售業(yè)績提升租金增長水平設備設施運行穩(wěn)定商家滿意度消費者滿意度環(huán)境舒適度商品品牌提升客流增長及結(jié)構(gòu)變化安全運營小結(jié)營運管理的主要內(nèi)容案例籌備期及開業(yè)后日常營運管理主要內(nèi)容31案例目錄

開業(yè)前期籌備（商戶進場－開業(yè)）要點開業(yè)后日常營運管理

21321籌備期營運工作內(nèi)容要點營運管理籌備工作倒排表33商戶進場裝修跟進現(xiàn)場管控文件編制確認管理流程編制確認基礎物料準備商戶進場服務總服務臺設立人員培訓考核開業(yè)營銷方案配合及培訓廣告位規(guī)劃、點位規(guī)劃確定開業(yè)前檢查要點開業(yè)模擬演練1.1商戶進場裝修跟進及管理（成立裝修小組）34A施工手續(xù)辦理B施工過程管理（物料、進度、安全）C廚房設備、餐具、道具家私D門頭設計、櫥窗陳列、貨品陳列1.2文件、物料、設備設施的準備

35A外部管理文件編制B內(nèi)部管理文件編制C基本物料準備D總服務臺設立與制作1.2.1外部管理文件36營業(yè)員規(guī)范營業(yè)員應知應會崗位職責營業(yè)員服務、技能規(guī)范管理商戶手冊商戶須知顧客服務商鋪管理物業(yè)管理安保消防管理租金物業(yè)費收繳應急程序裝修手冊設備介紹業(yè)主交房技術標準裝修期間服務指引裝修流程說明施工管理規(guī)定1.2.2內(nèi)部管理文件商戶合同臺賬多種經(jīng)營臺賬基礎信息檔案廣場基本信息各類報表準備商戶信息檔案多種經(jīng)營點位圖人員排班崗位劃分/職責管控要點巡場制度檢查和考核應急預案臺賬建立營運工作手冊381.2.3基礎物料經(jīng)營POP及支架、手提袋、促銷證、隔離線、圍擋布、公告牌（水牌）、易拉寶物價簽、價簽托、銷售小票、巡場路線圖員工牌……管理電腦、工牌、對講機等各類表單的制作與交付印刷營運人員排班表休閑設施、小品、服務設施營業(yè)員打卡機391.2.4總服務臺設立與制作（總服務臺工作手冊）人員要求配備全職服務人員，統(tǒng)一著裝；服務用語統(tǒng)一統(tǒng)一培訓設備設施開業(yè)前廣播設施、電腦設備、廣播稿的準備禮品包裝用品（包裝紙、絲帶、備用禮盒等）服務用品針線包緊急用品（急救藥品等）背景音樂資料（磁帶、光盤等）嬰兒車、殘疾人車設立要求商業(yè)廣場在醒目位置設立總服務臺總服務臺標識顯著服務臺參照公司整體的VI要求進行設計施工服務項目、服務承諾等必須公示40411.2.5商戶服務步行街商戶相關證照的協(xié)助辦理步行街商戶營業(yè)人員招聘服務設施設備及家私貨品入場配合金融配套服務主力店溝通人（營運副總）1.3多種經(jīng)營點位A管理規(guī)范（制度要求）B市調(diào)定位C點位規(guī)劃與設置D商戶的選擇1.3多種經(jīng)營點位點位管理合同管理（保證金、期限）編號設置要求預算管理審批管理廣告位招投標點位設置規(guī)劃原則多種經(jīng)營的總體經(jīng)營方向是“點綴廣場商業(yè)氛圍使之成為經(jīng)營亮點，同時作為商場經(jīng)營活動功能的補充”經(jīng)營業(yè)態(tài)和形象必須美觀、通透，與步行街的環(huán)境相協(xié)調(diào)，有利于提升經(jīng)營品質(zhì)顧客“駐足”的商品類別為主1.4人員培訓管理商戶營業(yè)人員營業(yè)員應知應會崗位職責營業(yè)員服務、技能規(guī)范管理（租戶手冊及員工規(guī)范）營運工作人員公司制度、上報流程具體內(nèi)容及要求培訓市場