電信營(yíng)業(yè)廳規(guī)章制度（四篇）

第15頁(yè)共15頁(yè)電信營(yíng)業(yè)?廳規(guī)章制?度（一?）營(yíng)業(yè)服?務(wù)管理?（1）營(yíng)?業(yè)廳服務(wù)?時(shí)間具?體服務(wù)時(shí)?間為每日?早___?_時(shí)至晚?____?時(shí)，遇國(guó)?家法定節(jié)?假日另行?公告用戶?。（2?）開店管?理1.?營(yíng)業(yè)前應(yīng)?注意更換?廳內(nèi)空氣?，保持適?宜溫度。?雨雪天應(yīng)?在廳門口?鋪墊地毯?，貼出溫?馨提示。?2.打?開營(yíng)業(yè)服?務(wù)設(shè)施和?營(yíng)業(yè)工作?設(shè)施電源?，檢查設(shè)?備狀態(tài)是?否正常，?（簡(jiǎn)單故?障馬上自?行處理）?如不正常?需馬上報(bào)?修。營(yíng)業(yè)?服務(wù)設(shè)施?在修復(fù)前?須貼出通?知指引客?戶。3?.每日值?班長(zhǎng)或值?班經(jīng)理_?___當(dāng)?班人員進(jìn)?行班前會(huì)?。4.?____?保潔員對(duì)?門前及廳?內(nèi)進(jìn)行保?潔，__?__營(yíng)業(yè)?員將臺(tái)席?內(nèi)部和臺(tái)?面收拾整?齊。5?.營(yíng)業(yè)開?始，營(yíng)業(yè)?員應(yīng)在相?應(yīng)工作崗?位迎接客?戶。引導(dǎo)?員佩戴紅?色飄帶。?（3）?關(guān)店管理?1.營(yíng)?業(yè)員下班?無(wú)法繼續(xù)?辦理業(yè)務(wù)?時(shí)，應(yīng)提?前10－?____?分鐘將提?示牌放于?工作臺(tái)前?，但必須?接待完正?在等候的?客戶，并?請(qǐng)引導(dǎo)員?協(xié)助引導(dǎo)?新客戶到?當(dāng)日當(dāng)班?臺(tái)席辦理?。2.?營(yíng)業(yè)結(jié)束?時(shí)，如有?客戶在等?待辦理業(yè)?務(wù)，穩(wěn)定?客戶在等?候中的急?躁情緒，?待所有業(yè)?務(wù)辦理完?畢后再結(jié)?束營(yíng)業(yè)。?不得無(wú)禮?驅(qū)趕客戶??？蛻羧?部離開后?，關(guān)閉廳?門。3?.關(guān)閉營(yíng)?業(yè)后不需?要使用的?營(yíng)業(yè)設(shè)施?電源。?4.營(yíng)業(yè)?員將臺(tái)席?收拾整齊?，整理廳?內(nèi)資料架?、休息區(qū)?等。（?二）晨會(huì)?管理（?1）營(yíng)業(yè)?廳在營(yíng)業(yè)?前要進(jìn)行?班前會(huì)，?由營(yíng)業(yè)廳?值班長(zhǎng)或?值班經(jīng)理?主持，當(dāng)?班人員必?須準(zhǔn)時(shí)參?加，做好?會(huì)議記錄?。客戶中?心晨會(huì)記?錄會(huì)議內(nèi)?容：1?.根據(jù)排?班表對(duì)當(dāng)?天當(dāng)班人?員到崗情?況進(jìn)行點(diǎn)?名。同時(shí)?檢查營(yíng)業(yè)?員儀容儀?表、著裝?等達(dá)標(biāo)情?況。2?.針對(duì)前?日工作情?況值班經(jīng)?理或值班?長(zhǎng)進(jìn)行點(diǎn)?評(píng)，具體?見。3針?對(duì)當(dāng)天學(xué)?習(xí)與目標(biāo)?環(huán)節(jié)：布?臵當(dāng)天工?作，強(qiáng)調(diào)?注意事項(xiàng)?。4針?對(duì)團(tuán)隊(duì)百?分百環(huán)節(jié)?。激勵(lì)當(dāng)?班人員，?創(chuàng)造良好?氣氛，提?高團(tuán)隊(duì)的?士氣與合?作精神。?（三）?交接班管?理（1?）當(dāng)班人?員必須遵?照規(guī)定的?排班表上?班，不得?擅自調(diào)班?或離崗，?嚴(yán)禁私自?代換班，?如確因特?殊原因需?要代換班?的，需經(jīng)?過(guò)值班經(jīng)?理批準(zhǔn)后?方可進(jìn)行?。若未經(jīng)?值班經(jīng)理?批準(zhǔn)，私?自代換班?所發(fā)生的?一切后果?，由雙方?共同承擔(dān)?。（2?）營(yíng)業(yè)廳?交接內(nèi)容?一律填寫?《營(yíng)業(yè)廳?交接班記?錄》為準(zhǔn)?，交接工?作一定要?在交接雙?方都在場(chǎng)?的情況下?進(jìn)行，交?接班雙方?需簽字確?認(rèn)。當(dāng)日?應(yīng)交待的?事項(xiàng)由交?班者負(fù)責(zé)?，凡沒有?接清楚的?事項(xiàng)，由?接班者負(fù)?責(zé)，雙方?都未履行?交接手續(xù)?內(nèi)容，雙?方都應(yīng)負(fù)?責(zé)（四?）每日兩?級(jí)巡檢制?度（1?）一級(jí)巡?檢。每日?值班長(zhǎng)對(duì)?營(yíng)業(yè)廳的?現(xiàn)場(chǎng)情況?進(jìn)行合理?____?，并不定?期對(duì)現(xiàn)場(chǎng)?情況進(jìn)行?一級(jí)檢查?，登記，?確保各崗?位作業(yè)順?暢，使?fàn)I?業(yè)現(xiàn)場(chǎng)始?終處于受?控狀態(tài)。?（2）?二級(jí)巡檢?。值班經(jīng)?理每日分?別從環(huán)境?衛(wèi)生、營(yíng)?業(yè)安全、?營(yíng)業(yè)設(shè)施?、員工儀?表、員工?業(yè)務(wù)、員?工服務(wù)、?業(yè)務(wù)保密?等七方面?集團(tuán)四個(gè)?能力規(guī)范?進(jìn)行檢查?。圍繞當(dāng)?日巡檢實(shí)?際情況每?日填寫，?指出工作?中存在的?問(wèn)題，并?提出改進(jìn)?的建議、?目標(biāo)及改?進(jìn)期限。?以便及時(shí)?處理營(yíng)業(yè)?服務(wù)過(guò)程?中發(fā)生的?問(wèn)題，確?保營(yíng)業(yè)服?務(wù)質(zhì)量。?（五）?特殊情況?處理（?1）設(shè)備?故障處理?：1.?業(yè)務(wù)支撐?部門已提?前告知營(yíng)?業(yè)系統(tǒng)因?升級(jí)等原?因無(wú)法正?常使用，?值班經(jīng)理?需提前制?作營(yíng)業(yè)廳?對(duì)外公告?在營(yíng)業(yè)座?席前進(jìn)行?公告；同?時(shí)對(duì)外解?釋口徑要?及時(shí)統(tǒng)一?。2.?現(xiàn)場(chǎng)臨時(shí)?出現(xiàn)營(yíng)業(yè)?受理系統(tǒng)?運(yùn)行緩慢?或者出現(xiàn)?死機(jī)情況?，營(yíng)業(yè)員?需要對(duì)正?在辦理業(yè)?務(wù)的客戶?致歉并說(shuō)?明情況；?安排營(yíng)業(yè)?廳工作人?員為客戶?提供其他?可行的建?議或替代?方法。對(duì)?于繳納費(fèi)?用的客戶?，應(yīng)引導(dǎo)?和介紹介?紹一卡充?方式進(jìn)行?繳費(fèi)。對(duì)?于辦理變?更類業(yè)務(wù)?的客戶，?要求營(yíng)業(yè)?員現(xiàn)場(chǎng)幫?助客戶登?記、填單?、條件允?許復(fù)印相?關(guān)證件并?留下用戶?____?，待故障?排除后為?用戶辦理?，通知客?戶。（?2）客流?高峰疏導(dǎo)?處理：?1.營(yíng)業(yè)?廳出現(xiàn)客?流高峰，?當(dāng)客戶辦?理業(yè)務(wù)的?等候時(shí)間?較長(zhǎng)時(shí)（?超過(guò)__?__分鐘?時(shí)），值?班經(jīng)理應(yīng)?及時(shí)調(diào)度?，增加營(yíng)?業(yè)受理臺(tái)?席，縮短?客戶等候?時(shí)長(zhǎng)，達(dá)?到快速疏?通客流量?的目的。?同時(shí)對(duì)于?業(yè)務(wù)促銷?而產(chǎn)生的?客流高峰?，客戶辦?理業(yè)務(wù)異?常擁擠時(shí)?，值班經(jīng)?理應(yīng)及時(shí)?采取預(yù)登?記、預(yù)受?理等各種?方式，減?輕前臺(tái)壓?力。2?.流動(dòng)引?導(dǎo)員主動(dòng)?詢問(wèn)用戶?辦理業(yè)務(wù)?種類，能?協(xié)助先期?辦理或填?寫的先行?處理，能?當(dāng)場(chǎng)解答?的問(wèn)題當(dāng)?場(chǎng)明確回?復(fù)，注意?主動(dòng)營(yíng)銷?。（3?）業(yè)務(wù)體?驗(yàn)區(qū)情況?處理：?1.業(yè)務(wù)?體驗(yàn)區(qū)是?重要的營(yíng)?銷場(chǎng)所，?每日應(yīng)有?專人或有?班次的流?動(dòng)引導(dǎo)人?員負(fù)責(zé)演?示區(qū)的機(jī)?器設(shè)備情?況，以保?證當(dāng)日營(yíng)?業(yè)所需。?2.每?日營(yíng)業(yè)員?應(yīng)對(duì)演示?電腦、電?視、耳機(jī)?、電話機(jī)?、等設(shè)備?情況于營(yíng)?業(yè)前進(jìn)行?徹底的檢?查，檢查?的標(biāo)準(zhǔn)是?設(shè)備狀態(tài)?能滿足演?示所需，?同時(shí)根據(jù)?不同的業(yè)?務(wù)情況將?電腦設(shè)臵?于演示業(yè)?務(wù)的外網(wǎng)?界面。如?檢查中發(fā)?現(xiàn)機(jī)器設(shè)?備故障、?網(wǎng)頁(yè)無(wú)法?正常打開?等情況及?時(shí)通知值?班長(zhǎng)，值?班長(zhǎng)接到?情況第一?時(shí)間及時(shí)?與維修人?員取得聯(lián)?系，馬上?處理，確?保營(yíng)業(yè)使?用。3?.每日營(yíng)?業(yè)員對(duì)業(yè)?務(wù)體驗(yàn)區(qū)?的宣傳展?架、宣傳?單張、飲?水機(jī)、水?杯等情況?進(jìn)行檢查?，發(fā)現(xiàn)需?要及時(shí)補(bǔ)?充的要及?時(shí)補(bǔ)充，?發(fā)現(xiàn)有破?損、污跡?、褪色、?起角等情?況及時(shí)更?新或通知?保潔人員?現(xiàn)場(chǎng)__?__分鐘?內(nèi)進(jìn)行清?理，時(shí)刻?保潔演示?區(qū)的環(huán)境?衛(wèi)生。?（4）功?能區(qū)情況?處理：?1.營(yíng)業(yè)?廳功能區(qū)?內(nèi)提供用?戶自助功?能的自動(dòng)?終端查詢?機(jī)，提供?用戶查詢?市話清單?、寬帶詳?單、業(yè)務(wù)?介紹、企?業(yè)品牌展?示等方面?的多媒體?終端。?2.流動(dòng)?引導(dǎo)員隨?時(shí)注意有?需求的用?戶協(xié)助用?戶進(jìn)行操?作查詢，?當(dāng)有要求?打印長(zhǎng)途?清單的用?戶時(shí)，引?導(dǎo)員協(xié)助?用戶將長(zhǎng)?途話單打?印出來(lái)；?當(dāng)有要求?打印市話?清單的用?戶時(shí)，引?導(dǎo)員能主?動(dòng)向用戶?解釋因市?話清單量?較大，我?們?cè)诮K端?查詢機(jī)上?只提供查?詢功能，?已經(jīng)為用?戶提供紙?和筆。?3.在查?詢中當(dāng)用?戶對(duì)詳單?的內(nèi)容不?清楚時(shí)，?引導(dǎo)員能?主動(dòng)的對(duì)?其從格式?、內(nèi)容、?計(jì)費(fèi)方式?、撥打時(shí)?長(zhǎng)進(jìn)行充?分的解釋?，讓用戶?查詢清晰?。當(dāng)用戶?查詢中遇?到故障時(shí)?，引導(dǎo)員?能對(duì)簡(jiǎn)單?故障進(jìn)行?立即處理?。協(xié)助有?需求的用?戶到專門?臺(tái)席進(jìn)行?查詢，并?貼出用戶?告知提醒?新的查詢?地點(diǎn)。?（5）營(yíng)?業(yè)臺(tái)面的?日常管理?：1.?營(yíng)業(yè)人員?在工作過(guò)?程中應(yīng)隨?時(shí)整理工?作臺(tái)面的?資料、物?品擺放整?潔有序。?營(yíng)業(yè)臺(tái)席?只規(guī)定擺?放一本“?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制受理登?記單”。?2.電?腦擺放位?臵統(tǒng)一，?單面顯示?屏要方便?營(yíng)業(yè)人員?與客戶的?溝通。所?有電腦不?得___?_與工作?無(wú)關(guān)的軟?件、游戲?、私人圖?片；顯示?器不得私?自粘貼飾?物，屏保?及桌面圖?片應(yīng)按電?信公司統(tǒng)?一要求設(shè)?定；應(yīng)_?___病?毒軟件，?作好防電?腦病毒工?作。3?.設(shè)備故?障或部分?操作設(shè)施?有問(wèn)題及?時(shí)通知值?班長(zhǎng)馬上?處理，不?能在較短?的時(shí)間內(nèi)?處理完畢?的，馬上?更換備用?電腦，減?少用戶因?設(shè)備故障?而等待的?時(shí)間。?（六）應(yīng)?急情況處?理：（?1）防盜?、防搶處?理。發(fā)生?盜竊、搶?劫時(shí)營(yíng)業(yè)?員必須第?一時(shí)間按?下臺(tái)席下?面的報(bào)警?按鈕，同?時(shí)間通知?廳經(jīng)理，?廳經(jīng)理通?知公司綜?合部，電?話報(bào)告上?級(jí)主管。?需撥打1?10應(yīng)立?即撥打進(jìn)?行報(bào)警，?并做好現(xiàn)?場(chǎng)保護(hù)，?防止壞人?趁火打劫?。（2?）發(fā)生火?災(zāi)的處理?。發(fā)生火?災(zāi)時(shí)營(yíng)業(yè)?員應(yīng)立即?通知廳經(jīng)?理通知綜?合部，電?話報(bào)告上?級(jí)主管，?需撥打1?19應(yīng)及?時(shí)報(bào)警，?所有員工?都有本單?位防火滅?火的責(zé)任?和義務(wù)，?頭腦要冷?靜，迅速?把初期火?撲滅。相?關(guān)人員應(yīng)?配合綜合?部把火災(zāi)?的原因調(diào)?查清楚。?（七）?客戶投訴?處理（1?）根據(jù)客?戶投訴的?問(wèn)題，營(yíng)?業(yè)員應(yīng)主?動(dòng)耐心解?答，如現(xiàn)?場(chǎng)不能直?接解決，?應(yīng)按照《?首問(wèn)負(fù)責(zé)?制》原則?做好記錄?，同時(shí)明?確告訴客?戶回復(fù)時(shí)?間。（?2）如有?投訴客戶?在前臺(tái)大?聲吵鬧，?值班經(jīng)理?需將客戶?引導(dǎo)到適?當(dāng)?shù)牡胤?進(jìn)行解釋?安撫，避?免投訴客?戶對(duì)其他?客戶的影?響；做好?投訴客戶?的安撫，?安排就座?，遞送茶?水，將處?理過(guò)程反?饋給客戶?（對(duì)不便?向客戶反?饋的過(guò)程?可委婉解?釋），讓?客戶知道?我公司正?在及時(shí)處?理中，請(qǐng)?客戶耐心?等候。?（3）處?理結(jié)果或?領(lǐng)導(dǎo)的處?理指示精?神告知客?戶，并同?時(shí)做好相?關(guān)解釋，?必要時(shí)可?向客戶贈(zèng)?送小禮品?表示歉意?。（八?）現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)?生管理?（1）營(yíng)?業(yè)員上班?前要把自?己所在的?工作區(qū)打?掃干凈，?包括工作?臺(tái)、地面?、背景墻?、電腦、?打印機(jī)等?，并要檢?查電腦、?打印機(jī)等?工作設(shè)施?是否可以?正常使用?。（2?）營(yíng)業(yè)期?間，要保?持營(yíng)業(yè)廳?內(nèi)地面干?凈、無(wú)污?物。當(dāng)班?人員發(fā)現(xiàn)?污物，應(yīng)?在___?_分鐘內(nèi)?通知保潔?員或自行?清理。?電信營(yíng)業(yè)?廳規(guī)章制?度（二）?一班前?準(zhǔn)備（?一）儀容?儀表1?、能做到?儀容清潔?美觀，女?性營(yíng)業(yè)員?淡妝上崗?，保持良?好的個(gè)人?衛(wèi)生習(xí)慣?，不給他?人造成不?良的視覺?印象。?2、能按?照要求統(tǒng)?一著裝，?工裝要保?持干凈整?潔、紐扣?齊全、絲?巾，頭花?搭配協(xié)調(diào)?。（二?）場(chǎng)地布?置1、?能做到工?作現(xiàn)場(chǎng)干?凈整齊；?2、能?準(zhǔn)備好班?中所需的?用品用具?；3、?能正確擺?放工作臺(tái)?面的物品?。（三?）上班時(shí)?間1、?早上7。?50必須?著裝整齊?，頭發(fā)整?潔參加晨?會(huì)，遲到?____?分鐘之內(nèi)?罰款__?__元一?次。（遲?到___?_分鐘以?上并未請(qǐng)?假者扣除?二接待與?受理（?一）接待?客戶1?、能用語(yǔ)?規(guī)范，表?情自然，?熱情服務(wù)?；2、?能舉止得?體，手勢(shì)?自然大方?；3、?能說(shuō)標(biāo)準(zhǔn)?普通話；?4、具?備一定的?應(yīng)變能力?和語(yǔ)言溝?通技巧；?5、能?掌握百家?姓的正確?讀音和字?義解釋；?6、能?指導(dǎo)顧客?對(duì)常用型?號(hào)手機(jī)進(jìn)?行操作；?7、能?熟悉電信?通信業(yè)務(wù)?計(jì)費(fèi)原則?和資費(fèi)標(biāo)?準(zhǔn)。（?二）受理?業(yè)務(wù)1?、能正確?審核客戶?的業(yè)務(wù)申?請(qǐng)2、?能正確受?理開戶、?過(guò)戶、停?機(jī)、開?機(jī)、更改?業(yè)務(wù)功能?、更改客?戶資料、?補(bǔ)卡、轉(zhuǎn)?網(wǎng)、退網(wǎng)?、復(fù)裝機(jī)?等一般業(yè)?務(wù)及其它?新業(yè)務(wù)?3、能正?確登記營(yíng)?業(yè)單據(jù)三?日終結(jié)算?（一）?營(yíng)業(yè)收入?統(tǒng)計(jì)1?、能正確?整理業(yè)務(wù)?單據(jù)、資?料；2?、能正確?進(jìn)行營(yíng)業(yè)?收人統(tǒng)計(jì)?；3、?能妥善保?管各種帳?冊(cè)、收據(jù)?存根和用?戶檔案資?料。（?二）結(jié)賬?繳款1?、能準(zhǔn)確?清點(diǎn)營(yíng)業(yè)?收款，如?有退現(xiàn)，?回退，返?銷等記錄?者必須憑?客戶簽名?的單據(jù)交?賬（并寫?明原因，?否者該金?額不與交?賬金額抵?扣）；?2、能正?確填寫營(yíng)?業(yè)款項(xiàng)，?并按規(guī)定?上繳營(yíng)業(yè)?款。（?三）交接?班1.?下班前，?能認(rèn)真檢?查工作臺(tái)?柜及作業(yè)?場(chǎng)地；?2.清楚?交接班的?主要工作?，交班人?員能夠正?確填寫交?班日志；?3.主?要事項(xiàng)必?須交接清?楚如造成?后果，是?因?yàn)榻唤?班日志并?為寫明的?，由該交?接班同事?自行負(fù)責(zé)?。（如交?接班日志?寫明，是?由于該同?事自身原?因并未看?交接班日?志的，則?自行承擔(dān)?后果）。?電信營(yíng)?業(yè)廳規(guī)章?制度（三?）根據(jù)?州公司營(yíng)?業(yè)廳的考?核制度，?結(jié)合我分?公司的實(shí)?際情況，?為了實(shí)現(xiàn)?精細(xì)管理?，“以客?戶滿意為?導(dǎo)向，改?善窗口服?務(wù)形象；?以人員素?質(zhì)為根本?，加大員?工培訓(xùn)力?度；以建?設(shè)流程為?中心，創(chuàng)?新以人為?本的團(tuán)隊(duì)?管理”，?經(jīng)縣分公?司研究決?定，特制?定如下考?核制度：?一、按?規(guī)定時(shí)間?上下班，?不得無(wú)故?遲到早退?：（1?）每天早?上7：5?5必須到?營(yíng)業(yè)廳，?此時(shí)應(yīng)已?著好工裝?，扎好頭?發(fā)，化好?淡妝__?__席開?始做工作?準(zhǔn)備。若?7：55?還未化好?妝的，立?即補(bǔ)妝并?視為遲到?，遲到一?次扣__?__元。?（2）?若有事需?要請(qǐng)假需?提前說(shuō)明?，便于班?組長(zhǎng)安排?班務(wù)，若?臨時(shí)請(qǐng)假?不予準(zhǔn)假?（工作中?突然生病?除外）。?（3）?工作中不?得擅自離?崗超過(guò)_?___分?鐘，不得?無(wú)故早退?，一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)，視為?礦工處理?。二、?工作時(shí)應(yīng)?身著統(tǒng)一?的制服（?若上班未?穿制服者?立即回家?換裝，并?視為遲到?），佩帶?工牌，勤?洗頭發(fā)且?梳理整齊?，多余的?頭發(fā)用黑?色發(fā)卡卡?起來(lái)不得?遮面，佩?帶統(tǒng)一頭?花，不能?戴夸張頭?飾，除項(xiàng)?鏈，戒指?，耳釘外?（只可選?金銀兩中?材質(zhì)）不?得佩帶其?它首飾，?發(fā)現(xiàn)一次?扣___?_元。?三、工作?時(shí)間員工?在臺(tái)席上?不得接打?私人電話?，如確有?重要事項(xiàng)?時(shí)，應(yīng)經(jīng)?主管批準(zhǔn)?均可使用?，若不遵?守一次扣?____?元。四?、嚴(yán)格履?行iso?9000?的服務(wù)規(guī)?范：（?1）來(lái)有?迎聲：主?動(dòng)問(wèn)候?每一位客?戶，表示?對(duì)客戶的?迎接。?（2）問(wèn)?有答聲：?在服務(wù)的?過(guò)程中，?對(duì)客戶提?出的任何?問(wèn)題，都?需要及時(shí)?、準(zhǔn)確、?耐心地為?其解答。?（3）?對(duì)視露笑?：在為客?戶服務(wù)時(shí)?，應(yīng)用目?光___?_客戶，?與客戶對(duì)?視時(shí)，應(yīng)?面露微笑?。（4?）暫離致?歉：在進(jìn)?行客戶服?務(wù)的過(guò)程?中，如需?要暫時(shí)離?開，一定?要向客戶?致歉，并?說(shuō)明原因?。（5?）唱收唱?付：在與?客戶有現(xiàn)?金交易時(shí)?，需說(shuō)出?收款金額?與找還金?額，做到?唱收唱付?。（6?）雙手接?遞：在與?客戶之間?有物品交?接時(shí)，一?定要用雙?手接遞，?表示對(duì)客?戶的尊重?。在接到?客戶遞來(lái)?的物品時(shí)?，一定要?說(shuō)“謝謝?”。（?7）__?__確認(rèn)?：當(dāng)回答?完客戶的?問(wèn)題時(shí)，?一定要確?認(rèn)客戶是?否清楚。?在辦理完?業(yè)務(wù)時(shí)，?要確認(rèn)客?戶是否有?其它需要?幫助。?（8）謙?虛致詞：?客戶提出?表?yè)P(yáng)時(shí)，?要謙虛致?詞，不驕?不躁。?（9）走?有送聲：?在客戶離?開的時(shí)候?，一定要?向客戶道?別。每月?三方公司?檢查如因?上述問(wèn)題?扣分，被?訪人員必?須以書面?形式分析?說(shuō)明原因?。五、?員工每日?應(yīng)注意保?持自己工?作臺(tái)席及?更衣室環(huán)?境清潔，?按照營(yíng)業(yè)?廳清潔值?班安排表?，按時(shí)打?掃衛(wèi)生，?若一次不?打掃扣_?___元?，不清潔?扣___?_元。?六、根據(jù)?營(yíng)業(yè)廳擬?訂的每日?營(yíng)收資金?交接登記?表，每天?下班時(shí)必?須將當(dāng)日?營(yíng)收尾款?交于班長(zhǎng)?、移交人?、接收人?都要簽字?確認(rèn)，如?果再出現(xiàn)?任何問(wèn)題?由接收簽?字確認(rèn)方?負(fù)責(zé)。如?遇班組長(zhǎng)?休假，員?工應(yīng)自行?做好交接?記錄，如?果再出現(xiàn)?問(wèn)題，由?接收簽字?確認(rèn)方負(fù)?責(zé)。根據(jù)?iso9?000規(guī)?范，每天?下班后將?當(dāng)天操作?報(bào)表和營(yíng)?收?qǐng)?bào)表打?印出來(lái)簽?字蓋章，?如果營(yíng)收?資金出現(xiàn)?錯(cuò)存，一?經(jīng)主管通?知，應(yīng)立?即查詢糾?正，不得?拖延。每?天的銀行?入帳單必?須由本人?自己填?寫，不準(zhǔn)?由他人代?寫，若出?現(xiàn)糾紛，?有代寫人?自行負(fù)責(zé)?。七、?除收資金?外，其余?卡品，手?機(jī)均登記?交接，移?交人和接?收人都要?簽字確認(rèn)?，若出現(xiàn)?問(wèn)題，由?接收簽字?確認(rèn)方負(fù)?責(zé)。八?、平日注?意本身品?德修養(yǎng)，?時(shí)常鍛煉?自己的工?作技能，?提高工作?效率，對(duì)?所擔(dān)負(fù)的?工作爭(zhēng)取?時(shí)效、不?拖延、不?積壓（當(dāng)?天工作不?得拖到地?二天完成?）九、?登高俊工?號(hào)的人員?應(yīng)記錄好?使用工號(hào)?的時(shí)段，?以方便日?后有問(wèn)題?出現(xiàn)時(shí)查?詢。十?、除班組?長(zhǎng)___?_學(xué)習(xí)考?試外，（?每次考試?成績(jī)納如?當(dāng)月績(jī)效?考核），?員工應(yīng)及?時(shí)認(rèn)真學(xué)?習(xí)每天下?發(fā)的文件?，如果因?為自己不?學(xué)習(xí)而造?成的過(guò)失?，有本人?自行負(fù)責(zé)?。十一?、服從上?級(jí)指揮，?如有不同?意見，應(yīng)?當(dāng)面相告?或以書面?陳述，不?得私下議?論，一經(jīng)?上級(jí)主管?決定，應(yīng)?立即遵照?執(zhí)行。?十二、所?有營(yíng)業(yè)廳?人員必須?____?小時(shí)開機(jī)?，如發(fā)現(xiàn)?一次未開?機(jī)當(dāng)月績(jī)?效扣__?__分，?不得以手?機(jī)沒電等?為借口。?十三、?每月進(jìn)行?前臺(tái)常用?操作流程?上機(jī)考試?，如連續(xù)?三個(gè)月成?績(jī)最差則?第三個(gè)月?的績(jī)效等?級(jí)為欠佳?，上機(jī)操?作在第四?個(gè)月還沒?有提升則?待崗學(xué)習(xí)?。十四?、員工平?日所有表?現(xiàn)全部納?如當(dāng)月績(jī)?效考核，?年底作為?是否末位?淘汰的依?據(jù)。以?上規(guī)章制?度從宣布?之日?qǐng)?zhí)行?，一視同?仁，請(qǐng)大?家自覺遵?守，如有?添加，另?行通知。?會(huì)東移?動(dòng)分公司?電信營(yíng)?業(yè)廳規(guī)章?制度（四?）為了?更有效的?提高工作?效率、規(guī)?范上班工?作制度，?特制定以?下相關(guān)規(guī)?定，望各?位遵照此?規(guī)定認(rèn)真?執(zhí)行。?一、每天?早班人員?按營(yíng)業(yè)時(shí)?間提前_?___分?鐘到單位?打掃營(yíng)業(yè)?前臺(tái)衛(wèi)生?，按營(yíng)業(yè)?時(shí)間準(zhǔn)時(shí)?開門營(yíng)業(yè)?。接班人?員提前_?___分?鐘到崗準(zhǔn)?備交接班?。二、?每周一次?周例會(huì)，?會(huì)上營(yíng)業(yè)?員一對(duì)一?進(jìn)行服務(wù)?規(guī)范的現(xiàn)?場(chǎng)模擬，?在模擬過(guò)?程中要認(rèn)?真對(duì)待，?并對(duì)每次?表現(xiàn)進(jìn)行?打分評(píng)比?。如現(xiàn)行?階段要對(duì)?用戶宣傳?的一些語(yǔ)?句，如標(biāo)?準(zhǔn)的五聲?服務(wù)，短?信評(píng)優(yōu)，?滿意10?0的宣傳?必須要形?成一定的?固定模式?。三、?營(yíng)業(yè)員在?上班前期?準(zhǔn)備工作?應(yīng)表現(xiàn)為?化淡妝上?崗。營(yíng)業(yè)?人員必須?注重自身?形象，必?須佩帶工?號(hào)牌、頭?花、絲巾?，統(tǒng)一發(fā)?式，不得?佩戴過(guò)多?的裝飾品?，如手鏈?、耳釘?shù)?。必須穿?黑色皮鞋?，夏季應(yīng)?穿長(zhǎng)統(tǒng)絲?襪，將自?我心態(tài)整?到最佳，?以微笑服?務(wù)于每一?位客戶。?并注意保?持臺(tái)席的?整潔干凈?，時(shí)時(shí)刻?刻提醒自?己的一言?一行代表?的是公司?的形象。?四、進(jìn)?入營(yíng)業(yè)前?臺(tái)必須要?講普通話?，注意自?己的一言?一行，上?班期間不?允許玩手?機(jī)，除非?是必須要?接的電話?，上班期?間不講與?工作無(wú)關(guān)?的話語(yǔ)。?五、營(yíng)?業(yè)過(guò)程中?不得無(wú)故?離開臺(tái)席?，坐姿端?正，走姿?優(yōu)雅，站?姿挺拔，?無(wú)事不得?用雙手支?于臺(tái)席上?，或站立?時(shí)斜靠于?其他物體?上，造成?不良外在?形象。?六、接待?用戶時(shí)要?做到主動(dòng)?問(wèn)候客戶?，表情自?然，對(duì)用?戶提出的?問(wèn)題要有?回應(yīng)，要?做到接一?待二招呼?三，對(duì)用?戶辦理沒?有證件的?業(yè)務(wù)一定?要提醒用?戶使用客?戶服務(wù)_?___，?并告知服?務(wù)___?_的重要?性。七?、使用服?務(wù)用語(yǔ)時(shí)