品管圈在門診藥房的應(yīng)用

品管圈在門診藥房的應(yīng)用

品管理圈（qc）是由生產(chǎn)線員工自發(fā)開展產(chǎn)品、工程、工作、服務(wù)和其他品質(zhì)維護(hù)和改革的小組（通常約6人）。這些小組在自我和相互啟發(fā)并發(fā)揮創(chuàng)造力的原則下,活用各種統(tǒng)計(jì)方法,來(lái)解決工作現(xiàn)場(chǎng)、管理、文化等方面所發(fā)生的問題及課題。它是一種比較活潑的品管形式。我科門診西藥房于2011年引入品管理念,在同年5月正式成立品管圈并對(duì)門診西藥房的服務(wù)質(zhì)量展開改善工作,且取得了良好的效果。1數(shù)據(jù)收集研究資料來(lái)源于我院門診西藥房于2011年5月開展的品管圈活動(dòng)中,改善措施實(shí)施前后有關(guān)患者取藥疑問或糾紛事件檢查結(jié)果。2方法2.1產(chǎn)品管理圈的啟動(dòng)2.2品管步驟確認(rèn)按照主題選定、活動(dòng)計(jì)劃書擬定、現(xiàn)狀把握、目標(biāo)設(shè)定、解析、對(duì)策擬定、效果確認(rèn)、標(biāo)準(zhǔn)化、檢討與改進(jìn)10大品管步驟(即PDCA循環(huán))進(jìn)行。按照活動(dòng)計(jì)劃由圈長(zhǎng)召開并主持圈會(huì),討論相關(guān)內(nèi)容,運(yùn)用品管方法討論結(jié)果及數(shù)據(jù)進(jìn)行科學(xué)分析,由通訊員進(jìn)行活動(dòng)的記錄并向圈員做實(shí)時(shí)報(bào)道。2.2.1員工管理問題的提出以頭腦風(fēng)暴的方式,由圈員們圍繞以下六個(gè)方向提出備選主題:(1)以“三好、一滿意”為目標(biāo)的醫(yī)院管理問題;(2)上級(jí)重視、反復(fù)強(qiáng)調(diào)的問題;(3)降低成本或提高效率和品質(zhì)的問題;(4)患者經(jīng)常抱怨的問題;(5)對(duì)現(xiàn)有工作進(jìn)行分析討論后發(fā)現(xiàn)的問題;(6)員工期盼解決的問題。隨后運(yùn)用主題評(píng)價(jià)表(見表1)進(jìn)行打分,最終確定的主題為:提高患者滿意度,減少患者取藥困惑及糾紛。2.2.3創(chuàng)造問題的查檢表。在現(xiàn)場(chǎng)通過各種形式的討論,對(duì)現(xiàn)行的工作進(jìn)行歸納總結(jié),繪制成流程圖(見圖2)。從工作中的各個(gè)環(huán)節(jié)尋找問題,不放過任何細(xì)節(jié),以找到導(dǎo)致主題內(nèi)容(患者取藥困惑及糾紛)的每一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。根據(jù)流程圖,圈員們到工作現(xiàn)場(chǎng),針對(duì)現(xiàn)狀,做為期一周的觀察,并將自己發(fā)現(xiàn)的問題記錄下來(lái)。圈會(huì)時(shí),共同分析收集的客觀資料,總結(jié)、制定出引發(fā)主題原因的查檢表。用兩周的時(shí)間對(duì)工作現(xiàn)場(chǎng)情況進(jìn)行查檢表的記錄,查檢結(jié)束后,匯總數(shù)據(jù)(見表2)。根據(jù)查檢表數(shù)據(jù)制作出柏拉圖分析表,確定出取藥環(huán)節(jié)、收費(fèi)環(huán)節(jié)、排隊(duì)環(huán)節(jié)、處方環(huán)節(jié)及其他環(huán)節(jié)五大影響因素所占的百分比數(shù),根據(jù)2/8原則(即柏拉圖定律),得到產(chǎn)生問題的主要原因:取藥環(huán)節(jié)、收費(fèi)環(huán)節(jié)(83.33%)。2.2.4目標(biāo)配置2.2.5確定藥牌流程分析兩大主因(取藥環(huán)節(jié)、收費(fèi)環(huán)節(jié))制作主因關(guān)聯(lián)圖,找到可能引發(fā)問題的各種原因,通過對(duì)關(guān)聯(lián)圖的分析、歸納,得出特性要因圖(魚骨圖)(見圖3)。在對(duì)魚骨圖進(jìn)行討論之后,為了在眾多問題中找到真因,圈員就每個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行的評(píng)價(jià),3分為重要,2分為一般,1分為不重要。最終通過對(duì)投票結(jié)果的統(tǒng)計(jì),確定12項(xiàng)真因:(1)醫(yī)院內(nèi)部問題要患者奔波;(2)退費(fèi)手續(xù)繁瑣,造成患者不滿;(3)藥牌上數(shù)字與窗口編號(hào)的關(guān)系不明確;(4)窗口標(biāo)識(shí)不明確;(5)取藥流程無(wú)工作人員指導(dǎo);(6)藥師工作節(jié)奏快,和患者有效溝通的機(jī)會(huì)較少;(7)不明白取藥牌上的編號(hào)的意義;(8)各窗口排隊(duì)人數(shù)的不均衡;(9)各大醫(yī)院流程不同的困擾;(10)發(fā)藥先后順序與收方時(shí)的先后順序無(wú)關(guān);(11)改處方時(shí)患者在中間奔波傳話,無(wú)法解決實(shí)際問題;(12)拿牌離開后,找不回原來(lái)交方的窗口。2.2.6提供處方指導(dǎo)和培訓(xùn)通過對(duì)問題真因的具體分析和討論,就每條原因找到4~5條的解決措施,制作成措施要因評(píng)價(jià)表,并且由提出解決措施的圈員具體說(shuō)明措施的實(shí)行方法供圈員們分析其迫切性、重要性和圈能力。通過最終的權(quán)衡和投票,確定實(shí)施措施并予以試行:(1)制作各科室門診負(fù)責(zé)人聯(lián)系表。與各科室達(dá)成共識(shí),在工作時(shí)間可以與各科室負(fù)責(zé)人取得直接聯(lián)系,解決處方問題;(2)制作標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)流程,張貼于各診室,為醫(yī)師提供標(biāo)準(zhǔn)、快捷的退藥流程指導(dǎo);(3)重新設(shè)計(jì)藥牌,標(biāo)注清晰,字號(hào)較大并區(qū)分顏色,正反內(nèi)容相同;(4)門診西藥房窗口玻璃上“收方”、“發(fā)藥”、“(1)”、“(2)”、“(3)”標(biāo)識(shí)底色更改,加強(qiáng)標(biāo)識(shí)醒目度;(5)在門診的一樓、二樓藥房窗口設(shè)3~4名經(jīng)培訓(xùn)的志愿者,疏導(dǎo)患者取藥秩序,指導(dǎo)患者取藥流程。志愿者培訓(xùn)內(nèi)容:(1)在一樓、二樓四個(gè)窗口,分散患者流量,平衡窗口人數(shù);(2)發(fā)藥流程:收方、發(fā)藥窗口的作用,取藥牌的意義,發(fā)藥先后順序的意義;(3)處方的閱讀技巧:用藥方法的體現(xiàn),中、西藥處方的識(shí)別,取藥藥房的確定,藥品價(jià)格,報(bào)銷類型等;(6)制訂藥師工作規(guī)范用語(yǔ)及標(biāo)準(zhǔn)手勢(shì);(7)重新設(shè)計(jì)醫(yī)師聯(lián)系單,提供合理的常見選項(xiàng),減少藥師書寫大量文字,節(jié)省處理問題的時(shí)間。2.2.7針對(duì)性的改進(jìn)措施的實(shí)施在2011年10月中,通過對(duì)患者取藥困惑及糾紛檢查表的再次數(shù)據(jù)收集。得出事件總數(shù)=62≈目標(biāo)設(shè)定值=60.7件/2周。即完成設(shè)定目標(biāo)。將有效的措施進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)定,確保好的措施可以有效的運(yùn)轉(zhuǎn)下去,達(dá)到真正改善的目的。2.2.8檢討與改進(jìn)個(gè)別措施在實(shí)施的過程中,發(fā)現(xiàn)了沒有設(shè)想到的問題,如藥房玻璃上標(biāo)識(shí)底色的更改,初始設(shè)計(jì)更改面積過大,妨礙藥師與患者間的交流。為此重新討論并設(shè)計(jì)了標(biāo)識(shí)底色的形狀與面積,實(shí)現(xiàn)即提高標(biāo)識(shí)的醒目度,又不妨礙正常工作的運(yùn)行。3結(jié)果3.1數(shù)據(jù)來(lái)源門診西藥房從改善前患者取藥困惑和糾紛事件132件/2周降至62件/2周,數(shù)據(jù)分別來(lái)自現(xiàn)狀把握,對(duì)策實(shí)施,效果確認(rèn)及標(biāo)準(zhǔn)化過程。本次活動(dòng)改善后,不良事件下降率為53%。3.2增強(qiáng)了服務(wù)意識(shí)圈長(zhǎng)、圈員通過QCC的活動(dòng)提升了自己的能力,同時(shí)也增強(qiáng)了服務(wù)的意識(shí),遺憾的是無(wú)形的成果在本次活動(dòng)中沒有進(jìn)行數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析,但為下次的活動(dòng)提供了參考。4討論4.1在傳統(tǒng)意義上，組織管理4.2智慧教育有助于激發(fā)員工的工作熱情此次品管活動(dòng)是對(duì)傳統(tǒng)的管理模式突破的嘗試。以往,大部分單位都采取“上傳下達(dá)”的部門管理方式,這種管理組織方式,雖然上級(jí)很容易指示或下達(dá)命令給下級(jí)。但是,下級(jí)的意見卻很難反映到上級(jí)去,因而導(dǎo)致眾人的智慧和力量不易集結(jié),無(wú)法發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量。而QCC使每位圈員都處于管理的前線,每個(gè)人都擁有發(fā)現(xiàn)問題和提出對(duì)策的機(jī)會(huì)。而且,當(dāng)建議合理有效時(shí)就會(huì)被采用和完善,這是對(duì)普通員工能力的極大肯定,能夠激發(fā)員工的工作熱情和對(duì)本職工作思考的積極性,對(duì)于班組工作的建設(shè)起到了強(qiáng)大的推動(dòng)的作用。同時(shí),合理有效的應(yīng)用控制圖、因果圖、直方圖、排列圖、檢查表、層別法、散布圖等QC七工具,科學(xué)、合理、準(zhǔn)確的進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、整理和分析的輔助工作,從而能夠完成主題的選定、問題的確定、真因的尋找、最合理有效改善措施的確立等一系列的活動(dòng)。4.3表述更具體,分類更明確門診藥房的此次品管活動(dòng),存在一些活動(dòng)細(xì)節(jié)的把握不夠準(zhǔn)確,一些數(shù)據(jù)處理分析的方法不夠恰當(dāng)?shù)炔蛔?。問題檢查表制作時(shí)應(yīng)該增加討論的次數(shù),將發(fā)現(xiàn)的問題表述得更加具體,分類更加明確。此外,還有許多值得深入思考的問題,如將外界因素和人為因素分開分析,是否分析的結(jié)果能更加詳盡?尋找真因的魚骨圖總結(jié)成為要因分析表時(shí)增加層別分析,將一些大的原因進(jìn)一步分析成為更加具體的小點(diǎn),將一些含義相似表述不同的選項(xiàng)合并,這樣是否更加合理、有效?查檢和措施的實(shí)施在設(shè)定計(jì)劃時(shí)適當(dāng)加長(zhǎng)提取數(shù)據(jù)的時(shí)間,這樣是否可以減少一些客觀因素影響數(shù)據(jù)結(jié)果的情況?對(duì)活動(dòng)過程進(jìn)行必要的總結(jié)和探討有助于下次更好地實(shí)施品管活動(dòng)。4.4門診西藥房品管圈整個(gè)活動(dòng)順利、成功的結(jié)束了,它為班組的建設(shè)起到了積極的推動(dòng)作用,同時(shí)也積極響應(yīng)了衛(wèi)生部“三好、一滿意”的活動(dòng)宗旨,使“以患者為中心”不再是一句口號(hào)而是真真切切地落實(shí)在了實(shí)際行動(dòng)中。品管圈在醫(yī)院藥學(xué)中的成功實(shí)踐,可為其在醫(yī)院其它部門的應(yīng)用提供經(jīng)驗(yàn)和借鑒。我院門診西藥房共有工作人員36名,藥品約1300種,日調(diào)配處方約7000張,并擔(dān)負(fù)急診藥房、傳染病藥房的輪值工作,工作強(qiáng)度較大。為了發(fā)現(xiàn)、討論工作中存在的問題并設(shè)計(jì)具體解決方案,改善、優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)工作,持續(xù)改進(jìn)服務(wù)品質(zhì),2011年5月門診西藥房品管圈項(xiàng)目正式啟動(dòng)。由17名(其中1名圈長(zhǎng))門診西藥房工作人員自發(fā)組成“門診西藥房品管圈”,科主任和門診班組長(zhǎng)作為輔導(dǎo)員。經(jīng)征集全體圈員的設(shè)計(jì)和創(chuàng)意,并討論、評(píng)選、匯集、再設(shè)計(jì),最終確定了代表品管圈活動(dòng)精神和意義的圈名“博雅圈”和圈徽(見圖1)。2.2.2思考問題效果擬定品管圈關(guān)于減少患者取藥疑問或糾紛活動(dòng)的計(jì)劃甘特表,設(shè)計(jì)每個(gè)步驟的時(shí)間長(zhǎng)短。圈長(zhǎng)把握整個(gè)活動(dòng)的進(jìn)程,隨時(shí)調(diào)整計(jì)劃實(shí)施中時(shí)間的變動(dòng)并予以記錄。一般為6~7人組成,但本次活動(dòng)希望有更多的工作人員能積極的參與到本職工作環(huán)境的建設(shè)中來(lái),并且解決因?yàn)?/p>