現(xiàn)場(chǎng)管理如何分析與解決問(wèn)題

現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題分析與解決主講:劉毅

1問(wèn)題分析2問(wèn)題是什么？

當(dāng)現(xiàn)狀與標(biāo)準(zhǔn)

或

預(yù)期的狀態(tài)

有了差距時(shí)，就表示我們遇到了

問(wèn)題3一、問(wèn)題的意義

（一）何謂問(wèn)題

要求(需要)與現(xiàn)狀的偏差,就是問(wèn)題。進(jìn)一步探討，我們可將問(wèn)題分成兩個(gè)層次：41、異常問(wèn)題

應(yīng)該做到（得到、達(dá)到）而尚未（得到、達(dá)到）或不應(yīng)該發(fā)生而發(fā)生者，表示現(xiàn)狀比基準(zhǔn)不好，而實(shí)力沒(méi)有發(fā)揮出來(lái)。2、改善問(wèn)題

希望做到（得到、達(dá)到）而目前尚未做到（得到、達(dá)到）者，表示現(xiàn)狀與期待差距，而希望提升實(shí)力。5全員的責(zé)任6WORKSHOP1小組討論─遴選主席、觀(guān)察員個(gè)人做答時(shí)間─5分鐘小組共同答案時(shí)間─10分鐘發(fā)表時(shí)間─分享2分鐘7現(xiàn)象問(wèn)題原因?qū)Σ吆饬?、追蹤及控制改善成效例如：人員出勤率90%確認(rèn)并定義問(wèn)題What,When,Where,Who,How,Howmuch目標(biāo)：人員出勤率95%問(wèn)題解決程序簡(jiǎn)表當(dāng)我們觀(guān)察到….或發(fā)現(xiàn)…..時(shí)這現(xiàn)象是否正常？跟標(biāo)準(zhǔn)或目標(biāo)比較差異程度？其差異是否不該存在？請(qǐng)假人數(shù)太多為什么會(huì)發(fā)生異常？處置：公布人員出勤狀況治標(biāo)：采輪休請(qǐng)假管制治本：?jiǎn)T工向心力如何改善異常？如何共致發(fā)生異常的原因？8問(wèn)題發(fā)生的三階段危機(jī)期-屬于現(xiàn)象，需緊急處置成熟期-屬于潛在，需治標(biāo)對(duì)策蘊(yùn)釀期-屬于隱憂(yōu)，需永久對(duì)策9解決問(wèn)題的八步驟問(wèn)題定義－無(wú)法容忍的異?，F(xiàn)象問(wèn)題分析－評(píng)估關(guān)鍵問(wèn)題并收集證據(jù)與設(shè)定目標(biāo)原因分析－發(fā)掘造成問(wèn)題的原因并確認(rèn)主要原因?qū)Σ邤M定－針對(duì)要因運(yùn)用手法擬定重要對(duì)策決策分析－依選擇標(biāo)準(zhǔn)比較可行方案并評(píng)估決策實(shí)施追蹤－運(yùn)用行動(dòng)計(jì)劃表落實(shí)行動(dòng)進(jìn)度效果確認(rèn)－調(diào)查、統(tǒng)計(jì)以評(píng)估結(jié)果的有效性再發(fā)防止－以標(biāo)準(zhǔn)化、模式化、防呆化思考方案10解決問(wèn)題的八步驟問(wèn)題定義問(wèn)題分析原因分析對(duì)策擬定決策分析實(shí)施追蹤效果確認(rèn)再發(fā)防止11問(wèn)題定義的描述由于競(jìng)爭(zhēng)者的廣告與最近產(chǎn)品問(wèn)題使客戶(hù)滿(mǎn)意度降低產(chǎn)品的篩選程序需要重新檢討與排列廣告訴求應(yīng)強(qiáng)調(diào)如何使多數(shù)客戶(hù)滿(mǎn)意客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)在過(guò)去12個(gè)月由89分降至81分問(wèn)題定義12如何測(cè)試問(wèn)題定義的描述客戶(hù)滿(mǎn)意指標(biāo)在過(guò)去12個(gè)月由89分降至81分可量化的不涉及原因不涉及解決方案描述簡(jiǎn)單明確值得解決嗎？為什么？問(wèn)題定義13問(wèn)題定義/問(wèn)題分析問(wèn)題定義的重點(diǎn)－以4W1H法(4W為What,When,Where,Who;1H為Howmuch)分別陳述問(wèn)題問(wèn)題再描述－以一句話(huà)包含4W1H，明確而簡(jiǎn)潔的陳述問(wèn)題緊急處理措施－針對(duì)問(wèn)題需要立刻響應(yīng)或采取的對(duì)策現(xiàn)狀分析數(shù)據(jù)搜集－同樣根據(jù)4W方式搜集更細(xì)部的數(shù)據(jù)改善目標(biāo)－以短、中、長(zhǎng)期顯示可以改善的量化目標(biāo)問(wèn)題定義/

問(wèn)題分析14問(wèn)題分析范例問(wèn)題分析15WORKSHOP2討論主題─問(wèn)題分析討論時(shí)間─小組討論15分鐘發(fā)表時(shí)間─各組分享2分鐘問(wèn)題分析16原因分析/原因確認(rèn)簡(jiǎn)單問(wèn)題且不需追究發(fā)生原因者，可跳過(guò)此步驟直接進(jìn)入決策分析之程序復(fù)雜問(wèn)題－對(duì)于數(shù)據(jù)性問(wèn)題，可采用特性要因圖→查檢表→柏拉圖等問(wèn)題分析的程序或方法以找出原因－對(duì)于非數(shù)據(jù)性問(wèn)題，可采用特性要因圖→系統(tǒng)圖，以詢(xún)問(wèn)三個(gè)或五個(gè)為什么的方式以找出原因。問(wèn)題原因分析時(shí)常用到的手法有層別法、特性要因圖、柏拉圖、系統(tǒng)圖等原因確認(rèn)－利用三現(xiàn)主義或關(guān)連圖將所列舉的問(wèn)題之間的因果關(guān)系再與確認(rèn)，并判定處理優(yōu)先級(jí)原因分析17QC7大手法簡(jiǎn)介手法圖形用途備注特性要因圖分類(lèi)清楚1.管理.教育用2.解析用3.源流管理用4.現(xiàn)場(chǎng)操作標(biāo)準(zhǔn)用可以運(yùn)用反轉(zhuǎn)法，由找要因變換為找對(duì)策方法柏拉圖重點(diǎn)把握100%1.決定改善目標(biāo)2.明了改善的效果3.掌握重點(diǎn)分析能夠以前幾項(xiàng)為改善的要點(diǎn)，可忽略最后幾項(xiàng)，即常說(shuō)的“前三項(xiàng)”原則查檢表簡(jiǎn)易有效1.日常管理用2.調(diào)查原因3.了解現(xiàn)狀幫助每個(gè)人在最短時(shí)間內(nèi)完成必要之?dāng)?shù)據(jù)收集18層別法比較作用1.應(yīng)用層別區(qū)分法，找出數(shù)據(jù)差異的因素而對(duì)癥下藥.2.以4M之每1M進(jìn)行層別借用其它圖形，本身無(wú)固定圖形散布圖相關(guān)易懂1.了解兩種因數(shù)或數(shù)據(jù)之間的關(guān)系。2.發(fā)現(xiàn)原因與結(jié)果的關(guān)系應(yīng)用范圍較受限制管制圖趨勢(shì)明朗1.掌握制程現(xiàn)況的品質(zhì)2.發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)采取行動(dòng)現(xiàn)實(shí)生產(chǎn)中，使品質(zhì)穩(wěn)定的一種管制情報(bào)直方圖了解品質(zhì)1.了解分布2.了解制程能力3.與規(guī)格比較4.批品質(zhì)情況監(jiān)測(cè)了解一批品質(zhì)之好壞19特性要因圖201.何謂特性要因圖明確結(jié)果(特性)與原因(要因)間的關(guān)系系統(tǒng)化表示使人一目了然因狀似魚(yú)骨，又稱(chēng)魚(yú)骨圖為石川馨教授提出之方法，也稱(chēng)石川圖21為何要用特性要因圖有效防止落入思考障礙，是解決問(wèn)題之好工具自我限制「想原因」與「作判斷」同時(shí)進(jìn)行「思考」與「記憶」互相干擾「想原因」與「想對(duì)策」混雜未系統(tǒng)化而無(wú)法專(zhuān)注22特性要因圖當(dāng)一個(gè)問(wèn)題的特性受到一些要因的影響時(shí)，我們將這些要因加以整理，成為有相互關(guān)系且有條理的圖形，這個(gè)圖形稱(chēng)為特性要因圖。由于形狀就像魚(yú)的骨頭，所以又叫魚(yú)骨圖。問(wèn)題特性要因要因要因要因要因要因要因要因原因分析23為何要用特性要因圖聯(lián)想力互動(dòng)以激發(fā)想象深入掌握問(wèn)題的因果，并徹底的分析原因用來(lái)分析影響產(chǎn)品質(zhì)量各種原因的一種有效的方法,24評(píng)價(jià)特性-例項(xiàng)目評(píng)價(jià)特性品質(zhì)不良率、錯(cuò)誤率、抱怨次數(shù)．．．．產(chǎn)量產(chǎn)量達(dá)標(biāo)率、作業(yè)效率、交期延遲率．．成本制造費(fèi)用、材料成本、損耗率．．安全意外件數(shù)、公傷工時(shí)、工安自我檢查不合格率．．．士氣出勤率、提案件數(shù)、QCC參與率．．25如何劃特性要圖?步驟1.明確問(wèn)題的評(píng)價(jià)特性評(píng)價(jià)特性：能具體衡量事項(xiàng)(含事、物)的指標(biāo)、尺度。項(xiàng)目評(píng)價(jià)特性品質(zhì)不良率、錯(cuò)誤率、抱怨次數(shù)．．．．．．．．．．產(chǎn)量產(chǎn)量達(dá)標(biāo)率、作業(yè)效率、交期延遲率．．．．．．成本制造費(fèi)用、材料成本、損耗率．．．．．．．．．安全意外件數(shù)、公傷工時(shí)、工安自我檢查不合格率．．．士氣出勤率、提案件數(shù)、QCC參與率．．．．．．．．例：26如何劃特性要圖步驟2.記上背骨由左向右劃一粗的箭號(hào)并于右側(cè)寫(xiě)評(píng)價(jià)特性后圍以口號(hào)評(píng)價(jià)特性步驟1步驟227如何劃特性要圖步驟3.記上大骨(大要因)大骨個(gè)數(shù)以4-8較適當(dāng)，通常以4M1E(人員、設(shè)備、材料、方法、環(huán)境)來(lái)分類(lèi)，并可依工程(流程)別來(lái)分類(lèi)大要因以口圈起來(lái)，并加上箭號(hào)到背骨、大骨與背骨相交一般取60°較洽當(dāng)為避免要因遺漏，可加其它項(xiàng)28評(píng)價(jià)特性人員機(jī)器材料方法環(huán)境60°其它60°步驟3如何劃特性要圖29如何劃特性要圖步驟4.各大骨依序記入中骨、小骨反復(fù)“為何?為何?為何?”追至較具體之小要因應(yīng)用腦力激蕩術(shù)(BrainStorming)30評(píng)價(jià)特性人員機(jī)器材料方法環(huán)境60°其它60°小要因中要因步驟4如何劃特性要圖31如何劃特性要圖步驟5.挑出影響目前問(wèn)題較大的要因?yàn)?/p>

主要因(紅筆圈選)

全員參與圈選4-6項(xiàng)為宜

整理并記錄必要事項(xiàng)32評(píng)價(jià)特性人員機(jī)器材料方法環(huán)境60°其它60°小要因步驟5中要因33特性要因圖的分析(次料)34特性要因圖的分析(設(shè)備)35●集合全員之知識(shí)與經(jīng)讓有關(guān)人員如前后制程人員、技術(shù)人員等能真心誠(chéng)意參與說(shuō)真話(huà)者●思考重點(diǎn)放在”為什么”而不是”如何解決”●小要因若是無(wú)法采取對(duì)策，須再深入●若怕要因遺漏，可于隔天再進(jìn)行一次(應(yīng)用潛意識(shí)活動(dòng))●若以4M分類(lèi)方式繪制不理想時(shí)，可考慮以工程(流程)別繪制●要因的表示要具體、簡(jiǎn)潔(如動(dòng)詞+形容詞、名詞+動(dòng)詞)●特性若可細(xì)分時(shí)，最好細(xì)分，再分別繪制特性要因圖繪制特性要因圖應(yīng)注意事項(xiàng)36WORKSHOP3主題─制作特性要因圖討論時(shí)間─小組討論15分鐘發(fā)表時(shí)間─各組分享2分鐘參考題目

─為何客戶(hù)抱怨件數(shù)增加？

─為何產(chǎn)品不良率偏高？

─為何響應(yīng)客戶(hù)時(shí)效太長(zhǎng)？

─為何新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)時(shí)間太長(zhǎng)？原因分析37查檢表

38查檢表查檢表是以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)，用容易了解的方式做成圖形或表格，只要記上檢查記號(hào)，并加以統(tǒng)計(jì)整理，作為進(jìn)一步分析或核對(duì)檢查用。查檢表的種類(lèi)查檢表的制作方法原因分析39查檢表的分類(lèi)記錄查檢表一般型-分類(lèi)項(xiàng)目有原因別、設(shè)備別、不良項(xiàng)目別、人員別、缺點(diǎn)別．．．等。次數(shù)分配表點(diǎn)檢用查檢表40（三）查檢表的分類(lèi)

1、記錄查檢表

（1）一般型─分類(lèi)項(xiàng)目有原因別、設(shè)備別、

不良項(xiàng)目別、人員別、缺點(diǎn)別······等。退貨查檢表

記錄單位：Kg月品種原因123456ABCABCABCABCABCABC填單錯(cuò)30出貨錯(cuò)18品質(zhì)不良200運(yùn)輸損16其它3合計(jì)267總銷(xiāo)量2600退貨率12.6%41(2)次數(shù)分配表

組界次數(shù)分配

合計(jì)

1.06-1.461.46-1.861.86-2.262.26-2.662.66-3.0621223201342(3)位置別××××△△△△△△○××△○×：刮傷△：油污○：孔洞432、點(diǎn)檢用查檢表

順序

點(diǎn)檢項(xiàng)目

結(jié)果

1.2.3.4.

水箱機(jī)油剎車(chē)油方向燈

√√×√

44如何設(shè)計(jì)查檢表步驟1.明確目的-了解問(wèn)題?證明假設(shè)?要因解析?則數(shù)據(jù)收集的對(duì)象范圍，以利解析及解釋。步驟2.決定層別的角度步驟3.決定查檢項(xiàng)目步驟4.決定查檢表的格式步驟5.決定數(shù)據(jù)記錄方式步驟6.決定數(shù)據(jù)收集方式-用5W1H明確下列事項(xiàng)：(a)收集人員(b)測(cè)定、檢查判定方法(c)收集數(shù)據(jù)之期間、周期、時(shí)間(d)檢查方式：抽驗(yàn)或全檢(e)如何抽樣及樣本個(gè)數(shù)45如何設(shè)計(jì)查檢表步驟1.明確點(diǎn)檢項(xiàng)目a.明確工作步驟就各步驟分別檢討4M(人、機(jī)、材料、方法)所需條件b.針對(duì)影響工作結(jié)果較大的條件(要因)設(shè)定

為點(diǎn)檢項(xiàng)目步驟2.決定查檢順序步驟3.決定查檢周期步驟4.決定查檢表格式46應(yīng)注意事項(xiàng)設(shè)計(jì)時(shí)查檢項(xiàng)目之用詞和方式盡量簡(jiǎn)要具體明確，其它項(xiàng)列入。設(shè)計(jì)時(shí)能參照多數(shù)人意見(jiàn)，并讓使用人共同參與。設(shè)計(jì)時(shí)盡量考慮多角度層別。盡量以簡(jiǎn)單符號(hào)數(shù)字等填寫(xiě)，使能正確迅速的記錄。數(shù)據(jù)履歷要清楚并考慮數(shù)據(jù)可靠性。人員教育訓(xùn)練。47應(yīng)注意事項(xiàng)和相關(guān)單位同一資料相互比對(duì)。收集資料時(shí)可考慮不同來(lái)源以利比較及相互檢定。對(duì)原因別分類(lèi)，若數(shù)據(jù)不易歸類(lèi)應(yīng)改用現(xiàn)象來(lái)查檢。和相關(guān)單位同一資料相互比對(duì)。收集資料時(shí)可考慮不同來(lái)源以利比較及相互檢定。對(duì)原因別分類(lèi)，若數(shù)據(jù)不易歸類(lèi)應(yīng)改用現(xiàn)象來(lái)查檢。48查檢表范例：不良項(xiàng)目

日期分類(lèi)項(xiàng)目8/18/28/38/48/58/6合計(jì)外徑不良┬

┬

┬

┬

14

厚度不良正─

正

正─

正

正─正正45尺寸不良┬

一16

壓傷┬

┬正─正正┬

26撞傷┬一一

15

其他一一一

┬

11

合計(jì)20

191526

21

26

127

49查檢表范例原因分析50WORKSHOP3主題─制作查檢表討論時(shí)間─小組討論15分鐘發(fā)表時(shí)間─各組分享2分鐘題目─

─各小組寫(xiě)出每人的

姓名、籍貫、身高、體重、年齡原因分析51柏拉圖52何謂柏拉圖●柏拉圖是根據(jù)所搜集的數(shù)據(jù)，以不良原因、不良狀況、不良發(fā)生位置或客戶(hù)抱怨的種類(lèi)、安全事故等不同區(qū)分標(biāo)準(zhǔn)，找出比率最大的項(xiàng)目或原因并且以所構(gòu)成的項(xiàng)目依照大小順序排列，再加上累計(jì)值得圖形。由構(gòu)成比率很容易了解問(wèn)題的重點(diǎn)和影響的程度，以比例占最多的項(xiàng)目著手進(jìn)行改善，較為容易獲得改善成果?！袷?0-80原則應(yīng)用的圖形53何謂柏拉圖不良率厚度不良擦傷長(zhǎng)度不良外徑不良其他累積影響度︻％︼54何謂柏拉圖把握重要要因或問(wèn)題重點(diǎn)的有效工具以收事半功倍效果。了解各項(xiàng)目對(duì)問(wèn)題的影響度占多少?？擅鞔_重點(diǎn)改善項(xiàng)目是什么大小順序的內(nèi)容是什么占大多數(shù)的項(xiàng)目又是什么。訂定改善目標(biāo)的參考?？砂l(fā)掘現(xiàn)場(chǎng)之重要問(wèn)題點(diǎn)。55柏拉圖之作法步驟1.從已收集數(shù)據(jù)的查檢表決定分類(lèi)的

角度，如決定分類(lèi)角度為不良項(xiàng)目。步驟2.整理數(shù)據(jù)，作成如下的統(tǒng)計(jì)表56統(tǒng)計(jì)表(例)不良項(xiàng)目不良數(shù)不良率％累積不良率％影響度％累積影響度％厚度不良204442.642.6擦傷132.66.627.770.3長(zhǎng)度不良517.610.680.9外徑一良40.88.48.589.4其他519.410.6100.0合計(jì)479.4

100.0

總檢查數(shù)：500註:0.04÷0.94＝42.6％57柏拉圖之作法步驟3.于圖表用紙畫(huà)縱軸及橫軸，縱軸給予適

當(dāng)刻度（此刻度能包含總不良率）步驟4.將數(shù)據(jù)劃成并列柱狀形并于橫軸上記下

項(xiàng)目名稱(chēng)步驟5.數(shù)據(jù)的累積數(shù)打點(diǎn)，并畫(huà)上折線(xiàn)步驟6.于右端畫(huà)縱軸與折線(xiàn)終點(diǎn)之交點(diǎn)定為

100%于0-100%分10等分步驟7.記上柏拉圖名稱(chēng)、據(jù)收集期間、目的、

記錄者。58注意事項(xiàng)◆橫軸依大小順序排列，其它項(xiàng)最末位。◆橫軸各柱形距離要相同◆縱軸的最高尺度應(yīng)含蓋合計(jì)數(shù)且隔距應(yīng)一致◆累積折線(xiàn)依正確畫(huà)法◆拍拉圖需標(biāo)示累積影響度59注意事項(xiàng)勿將兩個(gè)以上角度混雜一起分類(lèi)盡量以金額表示一般把欲優(yōu)先解決之項(xiàng)目標(biāo)示出(累積影響度占70-80%之項(xiàng)目)柏拉圖A項(xiàng)若難采取措施，則從B項(xiàng)開(kāi)始，順位雖低，但易改善，亦可采取措施60柏拉圖之應(yīng)用改善前后分別劃圖，可掌握分類(lèi)項(xiàng)目重要度之位移情形及改善成果。層別應(yīng)用，可收對(duì)癥下藥的效果。616274%柏拉圖范例N=672004年原因分析63WORKSHOP4主題─制作柏拉圖討論時(shí)間─小組討論10分鐘發(fā)表時(shí)間─各組分享1分鐘原因分析64十、改善的思考步驟（Q.C.STORY）

改善題目的選定目標(biāo)值的設(shè)定現(xiàn)狀把握把握因果關(guān)系要因調(diào)查分析改善對(duì)策的提出與檢討改善案之實(shí)施效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化日常之管理．整理改善報(bào)告書(shū)．反省并訂定未來(lái)新方向65改善的意義（一）何謂改善

即改為更良善（二）改善的領(lǐng)域

1.水準(zhǔn)的維持

2.水準(zhǔn)的提升

A.改善：小步伐、階段式、持續(xù)式的進(jìn)步

B.創(chuàng)新：大躍進(jìn)、間斷式的進(jìn)步66改革、改善及維持改革改善維持改革無(wú)中生有，訂定公司未來(lái)方針改善改變目前作法，使更完善維持依照目前作法，使穩(wěn)定67維持維持維持改革改善68改善的思維（一）改善先從觀(guān)念改變

1.改善最大的阻礙不在于技術(shù)面，在

于人際面－－人的想法－觀(guān)念

2.必須突破傳統(tǒng)過(guò)去的習(xí)慣、經(jīng)驗(yàn)的束縛69改善的主要觀(guān)念1.改善與管理－－強(qiáng)調(diào)以員工的努力、士氣、溝通、訓(xùn)練、團(tuán)隊(duì)、參與及自律來(lái)達(dá)成目標(biāo)。2.過(guò)程與結(jié)果－－著重“過(guò)程為導(dǎo)向”的思考模式。3.遵循維持與改善的循環(huán)－－PDCA。4.質(zhì)量第一－－勿屈就交期和降低成本的壓力，對(duì)品質(zhì)妥協(xié)讓步。5.用數(shù)據(jù)說(shuō)話(huà)－－收集及分析相關(guān)資料，以確定問(wèn)題的真相。6.下一制程就是顧客－－真正良好質(zhì)量保證體系企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)人，都能認(rèn)同及實(shí)踐此一信念。70改善的要點(diǎn)（一）全公司每個(gè)人都必須參與（二）以課題為導(dǎo)向，以小團(tuán)隊(duì)活動(dòng)來(lái)進(jìn)行（三）從現(xiàn)狀作業(yè)改善做起，持續(xù)性、小成本、小步伐地往上提升，形成大進(jìn)步（四）用自己的智慧、創(chuàng)意來(lái)改善（五）要用新的生產(chǎn)思想觀(guān)念來(lái)改善71對(duì)策擬定/決策分析對(duì)策擬定－主要利用如腦力激蕩法來(lái)產(chǎn)生可能的解決方案，思考的目的在于盡量追求方案的數(shù)量決策分析－決策分析是要從目標(biāo)點(diǎn)出發(fā)，找出最能完成此一事項(xiàng)的選擇方案－主要利用決策矩陣法，運(yùn)用衡量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)各種可行方案做比較，并對(duì)最可能衡量標(biāo)準(zhǔn)加上權(quán)重以利加速建立理性的選擇。－最后針對(duì)選定的決策，評(píng)估是否有負(fù)面影響做成風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估。寧可選擇不十分理想