2任務(wù)一 了解我國導(dǎo)游隊伍的現(xiàn)狀

《導(dǎo)游實務(wù)》教案項目二景點導(dǎo)游服務(wù)【教師姓名】： 課題任務(wù)一了解我國導(dǎo)游隊伍的現(xiàn)狀課時2課型新授教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握景區(qū)導(dǎo)游做好講解服務(wù)準(zhǔn)備；2.能根據(jù)景觀的不同類型，撰寫講解詞；能力目標(biāo)能夠得體準(zhǔn)備講解服務(wù)相關(guān)準(zhǔn)備流程；德育目標(biāo)培養(yǎng)觀察能力、服務(wù)思維與良好的溝通能力重點導(dǎo)游形象準(zhǔn)備難點景點導(dǎo)游詞撰寫教法案例教學(xué)法、任務(wù)探究法學(xué)法合作探究、板書設(shè)計項目二景點導(dǎo)游服務(wù)任務(wù)1：景點講解前的準(zhǔn)備工作教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計合作探究，導(dǎo)入新課豐富知識有問必答趙先生的經(jīng)歷是很多導(dǎo)游員都曾遇到過的，你若遇到，是怪游客故意刁難，還是敷衍亂講？任務(wù)一景點講解前的準(zhǔn)備工作一、做好講解服務(wù)準(zhǔn)備（一）導(dǎo)游形象準(zhǔn)備1.禮貌、禮節(jié)和禮儀（1）見面禮。①做自我介紹時，要講清自己的姓名和單位；介紹他人時，要先把男士介紹給女士，先把職位低的介紹給職位高的，先把年輕人介紹給年長者，先把主人介紹給客人。②握手時，若對方是年長者或身份高者，應(yīng)先向其致意問好，待對方伸出手后才能握手，用雙手以示尊重；男女握手時，一般等女士先伸手，握手一般用右手；男士握手時應(yīng)先脫下手套和帽子，女士則可戴紗手套。③擁抱是歐美國家常見的見面禮儀，表示親熱；日本和韓國的見面禮儀是鞠躬禮；而在東南亞國家，合掌這一佛教見面禮儀則較為常用。教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計④交換名片時要注意，遞名片要微笑地注視對方，雙手或右手將名片遞給對方，名片的正面朝上，接到名片后要認(rèn)真看一下再放入口袋。（2）交談禮。交談是導(dǎo)游人員和游客交往的一種普遍形式。在交談中，要注意一定的禮節(jié)，首先要態(tài)度誠懇，要選擇雙方感興趣的話題，且交談雙方要視具體情況保持一定的距離。在多人交談時，不要只同一兩個人說話而冷淡在場的其他人。有急事要離開時，要向客人表示歉意，并說明原因。（3）交往禮儀。清點游客人數(shù)時，不要用導(dǎo)游旗來回比劃，不要用手對著客人指指點點，而應(yīng)采用默數(shù)，即右手自然垂下，用彎曲手指來記數(shù)。導(dǎo)游講解時，不要抽煙，不要隨地吐痰、亂扔雜物，候車、等人時不要蹲著歇息。男性導(dǎo)游人員要遵守西方社會人際交往中“女士優(yōu)先”的禮儀，與女士交往時要注意體貼女性，照顧女性，尊重女性?；瘖y在旅游活動中，導(dǎo)游員自身也是游客的審美對象，其穿著裝飾要以符合自己的職業(yè)形象為依據(jù)，衣著要整潔、大方、得體，與自己的年齡、身份和場合相匹配；容貌端莊是其從業(yè)的基本要求。站姿、步姿態(tài)勢語表情語①微笑語。微笑語是通過不出聲的笑來傳遞信息的，它被人們稱為“世界通用語”，微笑傳遞的是友好信息。②目光語。目光語是通過視線接觸來傳遞信息的?！把劬κ切撵`的窗戶”，一個人的思想情感可以通過眼神反映出來。手勢語。手勢語，是通過手及手指動作來傳遞信息，有助于增強口頭語言表情達意的情感色彩，有時還能表達口語中難以表述的內(nèi)容，手勢語包括握手、招手和手指動作等。身心準(zhǔn)備物質(zhì)準(zhǔn)備證件導(dǎo)游服務(wù)用品景點導(dǎo)游詞撰寫準(zhǔn)備導(dǎo)游詞的撰寫分析收集資料的方法網(wǎng)絡(luò)的搜索功能資料的鑒別資料的整理歡迎詞的撰寫分析1.撰寫原則教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計2.歡迎詞的基本寫作方法3.針對不同年齡游客致歡迎詞（三）歡送詞撰寫分析1.熟悉歡送詞撰寫的格式（１）回顧語，回顧旅游活動，感謝大家的合作。（２）惜別語，表達友誼和惜別之情。（３）征詢語，誠懇征求旅游者對接待工作的意見和建議。（４）致歉語，對旅游服務(wù)中的不完善之處表示歉意。（５）祝愿語，對游客表達美好的祝愿。2.了解歡送詞寫作技巧（１）感情須親切、真摯、誠懇，要符合當(dāng)時情況，能適當(dāng)引導(dǎo)出席者的情緒，以創(chuàng)造一種友好的氣氛、密切的關(guān)系，推動雙邊合作。（２）注意禮貌，既尊重對方，又不卑不亢。（３）歡送詞要簡短明快，在正式歡送儀式或告別宴會上，篇幅可稍長一點。（４）歡送的對象不同，歡送詞的用語和內(nèi)容也有所不同。三、溝通語言技能（一）道歉語言技能1.巧妙運用微笑2.善于迂回致歉3.勇于自責(zé)（二）拒絕語言技能1.拒絕的原則和要求（１）減少不悅和失望。（２）尋求理解和認(rèn)同。2.拒絕的方法（１）直接拒絕法。（２）婉言謝絕法。（３）暗示拒絕法。（４）無聲拒絕法。（三）答問語言技能1.冷靜對待2.是非分明3.講求方式（四）勸說語言技能1.誘導(dǎo)式勸說2.曲語式勸說教學(xué)內(nèi)容及設(shè)計四、講解基本原則（一）因地制宜（二）因時而異（三）因人而異五、講解常用方法（一）分段講解法（二）突出重點法1.突出代表性的景觀2.突