基于大數(shù)據(jù)的IT客服用戶畫像研究報告

基于大數(shù)據(jù)的IT客服用戶畫像研究報告隨著電網(wǎng)建設(shè)信息化程度的提高，基于大數(shù)據(jù)的IT客服用戶畫像構(gòu)建重新喚醒了數(shù)據(jù)的價值。多種應(yīng)用場景用戶畫像的構(gòu)建，對用戶重點關(guān)注的系統(tǒng)咨詢、系統(tǒng)操作、系統(tǒng)建議、IT需求、故障維護等業(yè)務(wù)提供個性化服務(wù)，通過聚類模型、歸納聚類不同的用戶群體，以每一類用戶群體作為分析維度，進而開展個性化、差異化的精準服務(wù)，對標一流的服務(wù)管理水平，凸顯精益化運營管理水平。通過輔助和主動服務(wù)手段提升IT客服管理的主動性，挖據(jù)潛在的客戶訴求，實現(xiàn)服務(wù)先行，提升用戶滿意度。標簽：IT客服用戶畫像個性化服務(wù)Abstract：Withtheimprovementoftheinformationizationdegreeofpowergridconstruction，theuserportraitconstructionbasedonbigdataITcustomerservicehasreawakenedthevalueofdata.Theconstructionofuserportraitsofvariousapplicationscenariosprovidespersonalizedservicesforsystemconsulting，systemoperation，systemrecommendations，ITrequirements，faultmaintenance，etc.，whicharefocusedonbyusers，andclustersdifferentusergroupsthroughclusteringmodels.Asakindofanalysisdimension，agroupofuserswillcarryoutpersonalizedanddifferentiatedprecisionservices，andstandardizetheservicemanagementlevelofthefirst-classservice，highlightingthelevelofleanoperationmanagement.EnhancetheinitiativeofITcustomerservicemanagementthroughassistiveandactiveservicemeans，tapthepotentialcustomerappeal，achieveservicefirst，andimproveusersatisfaction.Keywords：ITcustomerservice，userportrait，personalizedservice0引言用戶畫像在諸如電商行業(yè)、通信行業(yè)、推薦系統(tǒng)中應(yīng)用成效顯著。近年年，伴隨著電網(wǎng)系統(tǒng)的升級換代，基于大數(shù)據(jù)分析技術(shù)的用戶畫像在電網(wǎng)客戶系統(tǒng)中的重要性與日俱增。傳統(tǒng)的客戶系統(tǒng)無法準確定點用戶訴求，各類訴求工單不降反增。對此，本文從幾個典型用戶畫像應(yīng)用行業(yè)作為切入點，結(jié)合成功經(jīng)驗與電力行業(yè)業(yè)務(wù)特點，以提高客戶體驗為出發(fā)點，通過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)聚類、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)挖掘方法識別客戶特征、提煉客戶標簽、構(gòu)建客戶標簽庫，最終形成完整的用戶畫像支撐體系，從用戶檔案、話務(wù)、事件、滿意度等客戶的基本屬性和行為進行的數(shù)據(jù)建模、標簽庫建設(shè)及分析計算，以支撐用戶服務(wù)和電網(wǎng)運營。1用戶畫像簡介1.1用戶畫像的定義隨著大數(shù)據(jù)技術(shù)的不斷深化，打破信息孤島，數(shù)據(jù)“可視化”，用戶畫像的概念應(yīng)運而生。用戶畫像，即用戶信息標簽化，企業(yè)通過收集和分析用戶的社會屬性、生活習(xí)慣、用戶行為等主要信息的數(shù)據(jù)之后抽象出標簽化的用戶模型。以標簽庫建設(shè)為載體，通過高度凝練的特征標識給用戶進行打標簽，以提高用戶體驗為出發(fā)點，通過數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)聚類、數(shù)據(jù)分類、數(shù)據(jù)挖掘方法識別用戶特征、提煉用戶標簽、構(gòu)建用戶標簽庫，最終形成完整的用戶畫像支撐體系。1.2用戶畫像的意義用戶畫像的應(yīng)用場景很多，用戶畫像能夠有效的幫助企業(yè)了解用戶的興趣點、偏好取向、人口屬性特征。準確定位目標群體、挖掘潛在的用戶需求，提供差異性的個性化服務(wù)?？傮w而言，用戶畫像主要用于實現(xiàn)精準營銷和推薦系統(tǒng)的基礎(chǔ)性作用，其體現(xiàn)在以下五方面：（1）精準營銷：針對歷史用戶特征，挖掘產(chǎn)品的潛在用戶和用戶的潛在需求，對特征群體利用短信、郵件等多種方式營銷。（2）用戶統(tǒng)計：對用戶的屬性、行為特征進行分類，統(tǒng)計不同特征的用戶數(shù)量、分布，分析不同類別的用戶畫像群體的分布特征。（3）數(shù)據(jù)挖掘：以用戶畫像為基礎(chǔ)構(gòu)建推薦系統(tǒng)、搜索引擎、廣告投放系統(tǒng)，提升服務(wù)精準度。（4）服務(wù)產(chǎn)品：對產(chǎn)品進行受眾分析，掌握用戶使用產(chǎn)品的心理動機和行為習(xí)慣，完善產(chǎn)品運營，提供與用戶需求對標的產(chǎn)品。（5）了解行業(yè)動態(tài)和用戶研究：通過用戶畫像分析了解行業(yè)變化態(tài)勢，消費習(xí)慣、消費偏好分析、不同地域或產(chǎn)品的消費差異，塑造與市場和用戶需求相一致的營銷策略。1.3用戶畫像特征分析每個用戶的形象都是立體多維的，單純從某幾個方面難以做到用戶特征的全方位覆蓋。不同的企業(yè)對用戶特征的關(guān)注點是不盡相同的。對此，企業(yè)結(jié)合行業(yè)特點和業(yè)務(wù)重心，對構(gòu)成客戶畫像的特征體系進行合理設(shè)計是建設(shè)客戶畫像的首要工作。在電子商務(wù)、通信、金融等行業(yè)，已經(jīng)通過對客戶業(yè)務(wù)需求、場景建設(shè)方向、現(xiàn)有數(shù)據(jù)現(xiàn)狀特點進行分析，結(jié)合其數(shù)據(jù)特征和業(yè)務(wù)特征經(jīng)驗成果，匯聚各個系統(tǒng)零散的原始數(shù)據(jù)，并根據(jù)業(yè)務(wù)的規(guī)則構(gòu)建起相對成熟的用戶戶畫像應(yīng)用體系。（見圖1）2用戶畫像行業(yè)應(yīng)用2.1電子商務(wù)隨著電子商務(wù)的繁榮，用戶畫像在諸如淘寶、天貓、京東為代表的電商平臺得到廣泛應(yīng)用。對用戶瀏覽、關(guān)注、購物信息建立用戶畫像。實現(xiàn)，一、對用戶數(shù)據(jù)進行挖掘和分析實現(xiàn)精準營銷，幫助商家獲取目標群體，通過推送短信、郵件等形式精準營銷;二、對用戶購買的商品進行統(tǒng)計分析，得出最受用戶歡迎的Top10產(chǎn)品，為用戶提供決策支持;三、分析產(chǎn)品之間的關(guān)聯(lián)，利用聚類分析算法，為用戶推送相關(guān)產(chǎn)品或?qū)a(chǎn)品推送給特定特征的用戶群體。2.2精準營銷精準營銷是從用戶的角度出發(fā)，調(diào)研用戶的產(chǎn)品需求和購買能力，有計劃的組織營銷活動，滿足客戶需求的產(chǎn)品策略、渠道策略和促銷策略。企業(yè)以精準、高可靠和高回報的營銷策略以求更好的營銷效果。精準營銷的基本原則是可量化，獲得市場需求的精確定位。有別于傳統(tǒng)的粗放式廣告投放營銷，精準營銷降低營銷成本，形成企業(yè)與用戶之間的長效溝通。精準營銷是建立在用戶畫像的基礎(chǔ)之上的，將用戶標簽化，抽象出用戶的信息模型。根據(jù)用戶的瀏覽行為、分析出用戶的偏好及購買傾向，向用戶推送其感興趣的產(chǎn)品;對用戶所在地區(qū)的熱度產(chǎn)品推薦給當?shù)赜脩?通過關(guān)聯(lián)分析和預(yù)測算法搭建智能推薦系統(tǒng)。（見圖2）2.3新浪微博新浪微博是一個巨大的社交網(wǎng)絡(luò)平臺、每天都產(chǎn)生著巨大的用戶交互數(shù)據(jù)信息，這些數(shù)據(jù)的背后蘊含巨大商業(yè)價值。明星效應(yīng)在一定程度上刺激消費。對此，企業(yè)可以將營銷策略與明星效應(yīng)相結(jié)合，聚合特定類別的粉絲人群，建立用戶畫像。實現(xiàn)廣告的精準投放，避免消費廣告聚集造成粉絲反感?；谖⒉┯脩粜袨閿?shù)據(jù)、博文數(shù)據(jù)為用戶提供熱搜詞指數(shù)，采用數(shù)理統(tǒng)計方法得出和反映不同事件領(lǐng)域的發(fā)展狀況，預(yù)測熱詞趨勢、實時性、地域性解讀和屬性分析。根據(jù)尋找熱點關(guān)聯(lián)和用戶偏好取向，統(tǒng)計頻率。對特定粉絲群體提供直擊需求的服務(wù)，從而實現(xiàn)流量優(yōu)質(zhì)轉(zhuǎn)化。3用戶畫像在IT客服系統(tǒng)中的應(yīng)用3.1構(gòu)建用戶畫像必要性分析用戶畫像在電子商務(wù)、通信、金融等行業(yè)的應(yīng)用已經(jīng)日臻成熟。隨著電網(wǎng)信息化水平的提升，利用大數(shù)據(jù)來分析用戶的行為，優(yōu)化IT客服服務(wù)，是未來業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢。通過“用戶畫像”研究用戶特征，集中IT客服的多種信息，包括工單、事件、問題、呼叫信息等數(shù)據(jù)，利用大數(shù)據(jù)技術(shù)平臺，將用戶訴求信息，自動識別合成存儲為客戶的投訴、舉報、偏好等結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，豐富客戶熱點分析數(shù)據(jù)集，了解客戶反映的問題及潛在服務(wù)需求。全面梳理客服分析體系服務(wù)，了解和掌握不同用戶的目標、行為和需求的差異，快速有效地處理用戶訴求，提升用戶滿意度和減少投訴。3.2IT客服系統(tǒng)用戶畫像概述基于客服用戶關(guān)注點、客戶信息、來訪渠道、來訪時長、ITSM工單數(shù)據(jù)，實現(xiàn)客戶標簽庫、客戶群的管理，基于大數(shù)據(jù)分析，自動標定客戶標簽，提升客服效率和質(zhì)量，實現(xiàn)主動服務(wù)和個性化服務(wù)。采用客服大數(shù)據(jù)，對客戶服務(wù)對象進行精準畫像分析，構(gòu)建客服全景及話務(wù)預(yù)測;實現(xiàn)服務(wù)需求挖掘以及用戶目的預(yù)判?？梢杂行У奶嵘蛻魸M意度，降低客戶投訴率。通過分析客戶的人員信息、崗位信息、年齡信息、工作信息、組織信息等基本屬性特征，話務(wù)屬性，問題屬性，交互屬性，渠道屬性，結(jié)合渠道分析、關(guān)注熱點分析、投訴分析、滿意度分析、工單分析等動態(tài)事件屬性。構(gòu)建客服用戶屬性庫，基于屬性庫，形成服務(wù)標庫庫，按照客服精細化管理要求，實現(xiàn)客戶群的管理，并針對不同的客服群進行個性化服務(wù)策略。應(yīng)用K-means聚類模型，將客戶歸納聚類為業(yè)務(wù)敏感型客戶、價值型客戶、潛力型客戶、引導(dǎo)型客戶、普通客戶五大類，進而支撐對用戶開展個性化、差異化的精準服務(wù)。（見圖3）3.3標簽庫架構(gòu)根據(jù)電網(wǎng)IT客服業(yè)務(wù)現(xiàn)狀及對支撐客戶全方位服務(wù)的要求，可將用戶標簽分為用戶個體標簽和用戶群體標簽兩大類。其中：用戶個體標簽，用于描述具體用戶個體的用戶屬性、行為偏好和業(yè)務(wù)狀態(tài)。個體標簽基本可分為6個一級分類：用戶行為偏好渠道類、客戶服務(wù)評價類、服務(wù)客戶屬性類、話務(wù)情況變化類、投訴風(fēng)險類、用戶分群類，基本涵蓋了6大類用戶畫像模型（用戶行為偏好渠道類畫像模型、客戶服務(wù)評價類畫像模型、服務(wù)客戶屬性類畫像模型、話務(wù)情況變化類畫像模型、投訴風(fēng)險類畫像模型、用戶分群類畫像模型）所需標簽。3.4建立和優(yōu)化算法庫及標簽計算算法模型按照標簽庫的設(shè)計進行標簽數(shù)據(jù)計算，建立個體用戶標簽算法庫，通過建立模型進行統(tǒng)計分析，得出客戶的渠道偏好與使用習(xí)慣;建立群體用戶標簽算法庫，通過話務(wù)量、事件分類、業(yè)務(wù)分類、地區(qū)等數(shù)據(jù)，形成多維數(shù)據(jù)集進行統(tǒng)計分析。標簽計算算法庫將是一個不斷完善與優(yōu)化過程，標簽計算工作應(yīng)開展不同算法運行對比分析，找出最合適值或算法選擇。3.5構(gòu)建基于標簽和算法的用戶畫像模型在完成電網(wǎng)IT客服標簽庫及標簽計算算法庫建設(shè)后，開展用戶畫像的應(yīng)用場景建設(shè)，包括用戶服務(wù)及IT客服系統(tǒng)運營支持，基本畫像場景如下：1、用戶行為偏好渠道類畫像建模;2、客戶服務(wù)評價類畫像建模;3、服務(wù)客戶屬性類畫像建模;4、話務(wù)情況變化類畫像建模;5、投訴風(fēng)險類畫像建模;6、用戶分群類畫像建模。4電網(wǎng)客服系統(tǒng)用戶畫像應(yīng)用展望通過收集用戶社會屬性、生活習(xí)慣、行為、交互特征等各個原始系統(tǒng)的零散數(shù)據(jù)，運用各種大數(shù)據(jù)技術(shù)對數(shù)據(jù)信息進行深層加工，通過關(guān)聯(lián)分析挖掘用戶隱性特征和潛在需求，并以標簽形式固化分析成果，形成用戶畫像。為用戶的潛在需求提供主動服務(wù)，對不同特征的用戶群體提供差異性的個性服務(wù)，根據(jù)用戶的畫像描述選擇針對性的措施，如對風(fēng)險型用戶進行提前溝通及心理疏導(dǎo)，進而在一定程度上規(guī)避投訴風(fēng)險。5結(jié)語綜上所述，用戶畫像在IT客服領(lǐng)域的應(yīng)用大有可為，建立用戶畫像標簽庫，訓(xùn)練標簽庫算法模型，進行用戶屬性畫像、用戶行為偏好及渠道、用戶投訴風(fēng)險管控、客戶服務(wù)評價等數(shù)據(jù)畫像等多種應(yīng)用場景建模，實現(xiàn)電網(wǎng)運維的多維度、綜合性、精準化運維管理，確實提升企業(yè)的服務(wù)水平和解決用戶“痛點”問題，完善電網(wǎng)客服系統(tǒng)運營，打造智慧型客服服務(wù)平臺。參考文獻[1]王曉霞，劉靜沙，許丹丹.運營商大數(shù)據(jù)用戶畫像實踐[J].電信科學(xué).2018，5.[2]劉勇，吳翔宇，解本巨.基于動態(tài)用戶畫像的信息推薦研究[J].計算機系統(tǒng)應(yīng)用.2018，6.[3]張海旭，胡訪宇，趙家輝.基于話單數(shù)據(jù)的移動通信用戶畫像研究[J].計算機系統(tǒng)應(yīng)用.2018，11.[4]楊潔.面向企業(yè)營銷的全景用戶畫像與模型預(yù)測[D].浙江大學(xué).2017.[5]劉彪，劉金長.基于用戶畫像分析預(yù)測電費敏感型客戶的建模實踐[J].電力大數(shù)據(jù).2017，8.[6]郝勝宇，陳靜仁.大數(shù)據(jù)時代用戶畫像助力企業(yè)