醫(yī)患溝通的重要性

醫(yī)患溝通的重要性宇文皓月醫(yī)患溝通是醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)務(wù)人員在診療活動(dòng)中與患者及其家屬在信息方面、情感方面的交流，是醫(yī)患之間構(gòu)筑的一座雙向交流的橋梁。醫(yī)療機(jī)構(gòu)是治病救人的場(chǎng)合，在這里，有許多的醫(yī)務(wù)人員，有許多的患者和家屬。醫(yī)患溝通，無(wú)時(shí)不在，無(wú)處不在。醫(yī)患溝通對(duì)密切醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)患者早日康復(fù)有著非常重要的意義，下面我們從幾個(gè)方面來(lái)了解一下醫(yī)患溝通的重要性。一、為醫(yī)的實(shí)質(zhì)要求“醫(yī)乃仁術(shù)”，醫(yī)學(xué)模式的改變，醫(yī)務(wù)人員的職能不但僅是單純的治病，還包含了對(duì)患者的關(guān)心和同情。醫(yī)務(wù)人員與患者及其家屬之間的良好溝通，不但能消除患者及其家屬心中的焦慮和痛苦，而且體現(xiàn)“仁術(shù)”的實(shí)質(zhì)要求。二、有助于患者疾病的診斷和治療醫(yī)方通過(guò)與患者的溝通，了解到與疾病有關(guān)的全部信息，才干夠做出正確的判斷和治療，醫(yī)患之間良好的溝通，還可以減少不當(dāng)醫(yī)療行為的發(fā)生。例如患者體質(zhì)上的特殊情況，只有患者自己最清楚，而有些特殊情況醫(yī)務(wù)人員可能檢查不出來(lái)。如患者藥物過(guò)敏情況，如果醫(yī)務(wù)人員在詢問(wèn)病史時(shí)沒(méi)有深入的了解，而使用了不該該使用的藥物而發(fā)生了過(guò)敏反應(yīng)，則會(huì)發(fā)生不當(dāng)?shù)尼t(yī)療行為。三、滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要醫(yī)患雙方在診療過(guò)程中的地位和作用有一定的不服等性，醫(yī)務(wù)人員掌握醫(yī)學(xué)知識(shí)和技能，在醫(yī)患關(guān)系中處理主導(dǎo)地位?；颊呦鄬?duì)于醫(yī)務(wù)人員來(lái)講，缺少醫(yī)學(xué)知識(shí)，主要是在醫(yī)務(wù)人員的安插下接受治療，解除自身的病痛，所以處于一定的主動(dòng)和服從地位。因此，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)與患者的溝通，才干滿足患者對(duì)醫(yī)療信息的需要。四、密切醫(yī)患關(guān)系患者為了身體的健康而需求醫(yī)療幫忙，來(lái)到一個(gè)陌生的醫(yī)療機(jī)構(gòu)里面，需要了解許多有關(guān)疾病和治療的信息。醫(yī)療之間如果沒(méi)有溝通，缺乏真正互相信賴，與患者或者家屬之間發(fā)生誤解和糾紛就不成難免。醫(yī)患之間進(jìn)行有效的溝通，能促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧。五、減少醫(yī)療糾紛在醫(yī)療活動(dòng)中，醫(yī)務(wù)人員如果把即將進(jìn)行的醫(yī)療行為的效果、可能發(fā)生的并發(fā)癥、醫(yī)療措施的局限性、疾病轉(zhuǎn)歸和可能出現(xiàn)的危險(xiǎn)性等等，在實(shí)施醫(yī)療行為以前與患者或者家屬進(jìn)行溝通，讓他們?cè)诹私庹_的醫(yī)療信息后，才作出關(guān)系到治療成效和回避風(fēng)險(xiǎn)的醫(yī)療決定。醫(yī)患溝通有助于患者及其家屬進(jìn)行心理準(zhǔn)備，以后出現(xiàn)不令人滿意的結(jié)果時(shí)，能夠理解和正確對(duì)待。我們生活在一個(gè)人與人交往的社會(huì)之中，我們處在一個(gè)人與人溝通的世界，沒(méi)有溝通，我們將無(wú)法生存，所以醫(yī)患溝通非常重要。醫(yī)患溝通中病人的語(yǔ)言特點(diǎn)在醫(yī)患溝通中，醫(yī)務(wù)人員與患者之間溝通的主要工具是語(yǔ)言。醫(yī)務(wù)人員運(yùn)用語(yǔ)言詢問(wèn)病情、診斷和治療疾病，記錄病情和醫(yī)療措施，由此發(fā)生了一系列錯(cuò)綜復(fù)雜的言語(yǔ)現(xiàn)象，所以，了解和掌握病人的語(yǔ)言特點(diǎn)對(duì)于更好的進(jìn)行醫(yī)患溝通有非常深遠(yuǎn)的意義。下面就從四個(gè)方面來(lái)論述病人的語(yǔ)言特點(diǎn)。一、求助性在現(xiàn)實(shí)的醫(yī)患關(guān)系中，醫(yī)務(wù)人員處于主動(dòng)和支配的地位，起著主導(dǎo)的作用。一般來(lái)說(shuō)，病人為了治療資深的疾病，必須求助于醫(yī)生的正確診斷和有效的治療。就情感來(lái)說(shuō)，這種求助的成分越多，醫(yī)患關(guān)系的傾斜也就越明顯。在醫(yī)療活動(dòng)中，病人語(yǔ)言的求助內(nèi)容主要表示在求知、求醫(yī)、求服務(wù)。求知，一般的病人相對(duì)于受過(guò)專(zhuān)門(mén)訓(xùn)練的醫(yī)生來(lái)說(shuō)，其醫(yī)學(xué)知識(shí)較為缺乏，一旦生病就急于向醫(yī)生請(qǐng)教所患疾病的有關(guān)知識(shí)；求醫(yī)，因?yàn)椴⊥吹恼勰ズ蛯?duì)疾病發(fā)展趨勢(shì)的恐懼心理，病人總是希望尋求最有經(jīng)驗(yàn)的名醫(yī)、最有效的藥物和最好的治療措施；求服務(wù)，無(wú)論是門(mén)診還是住院的病人，都希望在醫(yī)院得到醫(yī)務(wù)人員的尊重和禮遇，得到醫(yī)務(wù)人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在醫(yī)患溝通中，從病人請(qǐng)求的口吻、柔弱的語(yǔ)調(diào)、慎重的遣詞造句等方面，都可以感受到病人語(yǔ)言的求助性。二、消極性病人所患疾病的性質(zhì)、種類(lèi)、病情嚴(yán)重程度和治療的難易程度等因素，對(duì)其心理和語(yǔ)言都可能會(huì)發(fā)生一定的消極影響。病人語(yǔ)言的消極性，主要表示在對(duì)治愈疾病缺乏信心和灰心失望。疑難復(fù)雜病癥和不治之癥的病人，因?yàn)獒t(yī)療手段的缺乏，受社會(huì)上“恐癌”情緒的影響，自己對(duì)疾病發(fā)展趨勢(shì)的不良預(yù)感等因素的影響，往往發(fā)生很大的心理壓力，反映在語(yǔ)言上就表示為語(yǔ)序的混亂、語(yǔ)義的重復(fù)和語(yǔ)態(tài)的零散。尤其是在病人初知病情的階段，表示的更為明顯。隨著時(shí)間的推移，這種狀況可能會(huì)有所改變，但不會(huì)完全消除，將會(huì)在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)存在。三、復(fù)雜性病人的體態(tài)語(yǔ)含義復(fù)雜，從病人的姿勢(shì)、臉色、延伸等體態(tài)語(yǔ)中正確的讀出其語(yǔ)言的含義，對(duì)正確的診斷是十分重要的。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)根據(jù)觀察所見(jiàn)，結(jié)合病理、生理、解剖等醫(yī)學(xué)專(zhuān)業(yè)知識(shí)，從病人的體態(tài)姿勢(shì)等無(wú)聲的語(yǔ)言中了解其內(nèi)心活動(dòng)和病情變更。四、零散性病人住院以后，由于軀體的痛苦、心理的折磨，其語(yǔ)言常呈現(xiàn)出零散性的特點(diǎn)。首先，關(guān)于資深病痛的語(yǔ)言。較為直觀，痛則叫痛、苦則叫.苦，一般不大隱瞞。其次，是思緒的龐雜。病人住院以后，思維異常活躍，思緒.較為復(fù)雜，對(duì)家庭的憂慮、對(duì)工作的關(guān)切乃至對(duì)后事的安插等問(wèn)題的思考，都會(huì)從病人的語(yǔ)言中反映出來(lái)，使病人語(yǔ)言的內(nèi)容顯得十分龐雜。其三，是無(wú)序性。長(zhǎng)期住院的病人與醫(yī)務(wù)人員已經(jīng)熟絡(luò)，言.語(yǔ)比較隨便，想到哪兒說(shuō)到哪兒，想到什么就說(shuō)什么，表示出語(yǔ)言的無(wú)序性。針對(duì)病人語(yǔ)言的零散性，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)增加對(duì)病人的理解程度，不該因?yàn)椴∪苏Z(yǔ)言表達(dá)的瑣碎繁雜而發(fā)生厭煩情緒，更不克不及因此影響自己對(duì)病人病情的判斷。醫(yī)患溝通的缺乏之處近年來(lái)，醫(yī)患關(guān)系緊張，醫(yī)療糾紛不竭，醫(yī)患關(guān)系是當(dāng)前人們所關(guān)心的一個(gè)熱點(diǎn)。醫(yī)生和患者之間原本應(yīng)是相互信任、相互配合的協(xié)作關(guān)系，但一些地方這種關(guān)系已經(jīng)發(fā)展到可謂緊張的地步，這種關(guān)系發(fā)生的原因很多，其中醫(yī)患溝通缺乏、不充分是重要因素。以下是溝通培訓(xùn)網(wǎng)總結(jié)的醫(yī)患溝通的缺乏之處，希望可以對(duì)醫(yī)患溝通這方面有很好的幫忙和推進(jìn)作用。一、醫(yī)生對(duì)溝通不積極一邊是社會(huì)各界對(duì)醫(yī)患溝通的期待，一邊是醫(yī)生態(tài)度的不積極，兩者之間形成明顯的落差，這是不該該的。雖然醫(yī)患溝通存在這樣或那樣的困難，但是醫(yī)生一定要重視醫(yī)患溝通，提高醫(yī)患溝通的積極性，把醫(yī)患溝通作為自己重要的工作來(lái)做。二、患者對(duì)溝通不睬解一談起醫(yī)患溝通，患者總是有誤解，認(rèn)為醫(yī)患溝通是醫(yī)生在開(kāi)脫責(zé)任，在糊弄患者，這是分歧錯(cuò)誤的。醫(yī)生與患者溝通的目的，就是達(dá)到相互理解，相互支持，減少不需要的誤解，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，減少不需要的糾紛?；颊邞?yīng)理解醫(yī)生的良苦用心。三、醫(yī)患溝通形式單一很多人認(rèn)為醫(yī)患溝通，就是醫(yī)生與患者說(shuō)說(shuō)話、談?wù)勑亩?，這有失偏頗。醫(yī)患溝通需要談心交流，但形式不克不及局限于此，可以通過(guò)電話致以問(wèn)候，可以通過(guò)友好的舉動(dòng)，讓患者發(fā)生好感，也可以通過(guò)患者出院后的回訪等方式進(jìn)行，而不該該局限于某種單一形式。四、醫(yī)患溝通缺乏制度包管現(xiàn)在的醫(yī)患溝通，都是處于摸索狀態(tài)和實(shí)驗(yàn)狀態(tài)，沒(méi)有制度來(lái)規(guī)定，也沒(méi)有制度來(lái)約束。缺乏制度的包管，很難讓溝通發(fā)揮作用，也容易使溝通流于形式，難以引起大家的重視，也難以調(diào)動(dòng)醫(yī)患的積極性，因此應(yīng)該通過(guò)制定一套完整的制度來(lái)規(guī)范與約束。五、醫(yī)患溝通效率低醫(yī)患溝通應(yīng)該講究時(shí)效性、高效率性，這樣才干有好的效果。但是現(xiàn)在的很多醫(yī)患溝通，不克不及做到及時(shí)、有效，有的只不過(guò)是走過(guò)場(chǎng)、玩形式，很難提升溝通效率，結(jié)果也不盡如人意。必須提高溝通效率，讓溝通每時(shí)每刻進(jìn)行。六、醫(yī)患溝通效果難包管一些醫(yī)生不肯意去溝通，有一個(gè)重要的因素，就是患者要求太高，期望值太大，自己去溝通的效果難以預(yù)料，更難以包管，有時(shí)溝通效果甚至適得其反，所以不想去溝通。因此，必須提高溝通的質(zhì)量與效果。七、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)不重視對(duì)于醫(yī)患溝通，不但醫(yī)生沒(méi)有重視，醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)也沒(méi)有引起重視，總是在出了問(wèn)題后，再去想法子溝通和“解救”。應(yīng)該把溝通融于平時(shí)醫(yī)療過(guò)程的每一個(gè)環(huán)節(jié)，時(shí)時(shí)溝通，處處溝通，實(shí)現(xiàn)無(wú)障礙溝通?？傊?，醫(yī)患溝通很重要，但是不克不及只掛在口頭上，更重要的是心靈與心靈的溝通，由此才干將溝通落到具體行動(dòng)上，進(jìn)而注意溝通的方法和效果，確保溝通的效果不打折扣。護(hù)理人員如何建立良好的人際關(guān)系護(hù)理人員建立良好人際關(guān)系的前提是能說(shuō)服他人，以改變他們的不正確的態(tài)度或行為，使他人收益，從而被人接受。在工作中，護(hù)理人員如何建立良好的人際關(guān)系是需要一定技巧的。一、良好的陳述能力護(hù)理人員良好的陳述能力能幫忙患者接受你的行為。當(dāng)然在陳述之前必須自信搜集溝通對(duì)象身上存在的需要解決的問(wèn)題，并根本自身能力范圍思考解決的法子，如果護(hù)理人員的方法確實(shí)有效，那么你的想法也比較容易被接受，如果結(jié)果正如語(yǔ)氣的那樣的話，可以加深患者對(duì)護(hù)理人員的信任，從而建立起良好的護(hù)患關(guān)系。二、坦誠(chéng)坦誠(chéng)是指在溝通過(guò)程中說(shuō)實(shí)話以獲得信任和順從，如果患者認(rèn)為護(hù)理人員在說(shuō)謊，他們將拒絕你和拒絕接受你的意見(jiàn)。在允許的情況下，應(yīng)該對(duì)患者實(shí)話實(shí)說(shuō)；在患者病情不允許的情況下，不克不及欺騙患者；在自己不清楚不懂的情況下，還是應(yīng)該如實(shí)相告。例如：有患者問(wèn)你某種你不了解的藥物的用法時(shí)，你如果回答：“這些你不必知道！”患者會(huì)覺(jué)得你在敷衍他們，因此也很難讓他們對(duì)你發(fā)生信任。但是如果你據(jù)實(shí)回答：“我不是很清楚這種藥物的用法，不過(guò)我會(huì)去查資料，然后再告訴你。”那么患者會(huì)感受到你的誠(chéng)意，從而增進(jìn)對(duì)你的信任。三、適度的贊美贊美是贏取他人好感的最有效的武器。在學(xué)會(huì)贊美之前，我們應(yīng)該懂得去欣賞他人的優(yōu)點(diǎn)。在這樣的一個(gè)社會(huì)里，不懂得去如何贊美他人的人，不會(huì)得到很大的發(fā)展。因?yàn)橐环矫婺愣觅澝浪艘院?，他人?huì)記住你，每個(gè)人都希望和對(duì)自己有利的人在一起，包含贊美自己的人，贊美代表了一個(gè)積極的心態(tài)；另一方面在你贊美他人的同時(shí)，他人也會(huì)給你回報(bào)，一個(gè)好的臉色、好的心情，不是么？沒(méi)有比讓自己和他人一起生活在陽(yáng)光下更高興的事情了。針對(duì)自己最在行方面的知識(shí)，最了解對(duì)方的情況去贊美對(duì)方。只有這樣，我們自己才會(huì)對(duì)自己說(shuō)的話有信心，說(shuō)出來(lái)的話自然也是有條有理，這樣的話，要讓對(duì)方不信自己的話也不成能。因?yàn)槊總€(gè)人的心底都有一種被感動(dòng)的沖動(dòng)，都希望與一個(gè)熱情而富有活力的人在一起。而現(xiàn)實(shí)中的我們已經(jīng)冰封了太久，習(xí)慣接受冷漠。但每個(gè)人一旦被你的熱情融化，他們便會(huì)成為自己要好的朋友（至少會(huì)互相欣賞），這有什么欠好。小媛是位專(zhuān)科護(hù)士，她有一個(gè)他人不及的優(yōu)點(diǎn)：無(wú)論她的合作伙伴是何人，無(wú)論是熟人或是生人他都能迅速與之打成一片。和同事之間也是有說(shuō)有笑；從沒(méi)有和人紅過(guò)臉。同事也都夸小媛人好。朋友討問(wèn)她有何秘訣時(shí)，小媛答：“好辦，只要誠(chéng)懇的夸她‘你今天的唇膏顏色真漂亮’、‘這身衣服配你，真是再合適不過(guò)了’，足矣！”確實(shí)，護(hù)士之間在交往時(shí)若想獲得對(duì)方的好感，適度的贊美是需要的，讓對(duì)方知道你是她無(wú)需設(shè)防的人，你真心把她當(dāng)做朋友，必定可以得到她的認(rèn)可。四、注意語(yǔ)言溝通技巧首先，在護(hù)士工作中的語(yǔ)言宜采取協(xié)商式語(yǔ)言而切忌命令式.語(yǔ)言，前者容易讓人愉快接受，而后者即使被接受也容易使人發(fā)生反感的情緒；其次，不要在患者面前評(píng)論其他護(hù)士的護(hù)理理論與技術(shù)水.平，護(hù)士的責(zé)任是護(hù)理患者，促進(jìn)其早日恢復(fù)健康，護(hù)理理論和技術(shù)水平都是可以通過(guò)后天培養(yǎng)提高的；第三，在護(hù)理溝通過(guò)程中最忌諱的是說(shuō)長(zhǎng)道短。不要對(duì)與工.作無(wú)關(guān)的瑣事妄加評(píng)論，在看到或聽(tīng)到他人議論的時(shí)候也應(yīng)該盡量回避，實(shí)在不克不及避開(kāi)也不要輕易發(fā)表自己的看法，記住“禍從口出”的道理。醫(yī)患溝通技巧”為“一慢，二看，三通過(guò)”。即提倡耐心傾聽(tīng)慢回答、先觀察準(zhǔn)確再回答、只有病人及各方滿意才算通過(guò)。技巧一耐心傾聽(tīng)慢回答：男孩小丁頭痛發(fā)熱好幾天了，吃了感冒藥卻一直不見(jiàn)好轉(zhuǎn)，媽媽帶他到醫(yī)院看病。醫(yī)生檢查后說(shuō)：“小孩得的是感冒。"小丁媽媽說(shuō)："醫(yī)生，孩子老是喊頭痛，不像是感冒，會(huì)不會(huì)有其他毛??？您再給詳細(xì)看看吧。”“我已經(jīng)給他全面檢查過(guò)了，就是感冒。”醫(yī)生堅(jiān)持說(shuō)?！搬t(yī)生，小孩子頭非常痛，您再給看看吧。他經(jīng)常痛得睡不著覺(jué)，也上不了學(xué)?！毙《寢寧缀跗蚯蟮卣f(shuō)。醫(yī)生有些不耐煩了："我已經(jīng)檢查過(guò)了呀！您要是實(shí)在不放心，那就做個(gè)腰椎穿刺吧。"沒(méi)想到，腰椎穿刺的診斷結(jié)果呈陽(yáng)性，判定為腦膜炎，醫(yī)生立即收小丁住院治療。事后，小丁媽媽說(shuō)：“我們反復(fù)提到小孩頭痛，為何醫(yī)生那么快下結(jié)論呢？如果不做這個(gè)檢查，那孩子的病將會(huì)是什么結(jié)果呢？”專(zhuān)家點(diǎn)評(píng)：醫(yī)務(wù)人員需要“慢”下結(jié)論，應(yīng)先耐心傾聽(tīng)患者的敘述。盡量讓患者或家屬陳述病史，宣泄或傾訴，然后才對(duì)患者的病情做出準(zhǔn)確的解釋。千萬(wàn)不要因患者或家屬的絮叨而忽略診病的重要細(xì)節(jié)信息，造成誤診、漏診。技巧二先觀察準(zhǔn)確再回答：重癥監(jiān)護(hù)室最近收治了一位特殊的患者，他是一位樂(lè)團(tuán)指揮家。那天，他正在排練大合唱，突然感到頭痛、伴隨嘔吐、行動(dòng)方便，立即被送來(lái)急診。經(jīng)檢查，頭顱Ct顯示為"蛛網(wǎng)膜出血"，隨即入院治療。第二天，醫(yī)生告知他要擇期施行開(kāi)顱手術(shù)。他無(wú)法接受這一事實(shí)，一方面擔(dān)心手術(shù)的平安問(wèn)題，另一方面由于沒(méi)有家屬的陪伴，患者逐漸出現(xiàn)了恐懼焦慮的不良情緒。他吃不下、睡欠好，臉色非常難看。責(zé)任護(hù)士除了細(xì)心觀察他病情的變更，還與其交流有關(guān)音樂(lè)的話題，鼓勵(lì)他戰(zhàn)勝疾病。幾天后，手術(shù)順利完成，在他麻醉醒來(lái)的那一刻，責(zé)任護(hù)士在他耳旁哼起了他親手譜寫(xiě)的、送給護(hù)士的《秋日情語(yǔ)》，他掉下了感激的淚珠醫(yī)療過(guò)程中，第一，要仔細(xì)"看"患者的病情變更和治療情況；第二，要留意病人的教育程度、情緒狀態(tài)及對(duì)溝通的感受。每一位患者都有其自身的特點(diǎn)，就看護(hù)理人員有沒(méi)有“看”到他們的個(gè)人快樂(lè)喜愛(ài)，以此鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病。技巧三病人滿意才算通過(guò)劉奶奶是一位83歲的孤老，身患糖尿病、心臟病，入院后并發(fā)心衰和肺部感染，病情危重，負(fù)責(zé)陪護(hù)的遠(yuǎn)房親戚因工作繁忙，無(wú)暇照顧老人?？粗先巳諠u消瘦，護(hù)理組的姑娘們挑起了照顧老人的重?fù)?dān)。老人由于病痛纏身，情緒低落，不肯意吃東西，護(hù)士們便將帶來(lái)的流質(zhì)裝入注射器，笑著哄著擠入老人的嘴里，鼓勵(lì)老人慢慢吞咽。在護(hù)士的悉心照顧下，老人的病情得到了控制，身體也漸漸地好轉(zhuǎn)。出院的那天，劉奶奶用掛在嘴邊的笑容來(lái)表達(dá)感激之情。醫(yī)療過(guò)程重要的是"服務(wù)質(zhì)量".當(dāng)患者處于痛苦之中，通過(guò)細(xì)心體貼的行動(dòng)能幫忙他們減輕痛苦。如引導(dǎo)患者順次就診、給沒(méi)胃口的病人換個(gè)小鍋菜、給晚睡的患者一盞小夜燈都能為他們排憂解難。案例1：某知名醫(yī)院被患者投訴至媒體，稱(chēng)醫(yī)生對(duì)患者不負(fù)責(zé)、十分冷漠，“在整個(gè)接診過(guò)程中，醫(yī)生都沒(méi)有抬頭看過(guò)我一眼，居然就開(kāi)出了處方?！痹悍綑z查病歷，發(fā)現(xiàn)醫(yī)生記錄了患者的主訴要點(diǎn)，用藥對(duì)癥，從診斷病情到處方都是正確的。那么為什么患者要投訴呢？“醫(yī)生看一眼”難道就那么重要嗎？案例2：患者到某醫(yī)院就診，醫(yī)生按慣例對(duì)患者問(wèn)診并進(jìn)行體格檢查。在做腹部觸診時(shí)，患者莫明其妙地哭了，令醫(yī)生感到十分納悶，患者說(shuō)：“我已去過(guò)兩家醫(yī)院，醫(yī)生都只是問(wèn)一問(wèn)就開(kāi)藥，你是第一個(gè)摸我肚子的大夫……”很多時(shí)候，醫(yī)生們雖然診斷正確，對(duì)癥下藥，但是卻只注意到了自己“說(shuō)什么”，卻忽視了“如何說(shuō)”，忽視了患者作為一個(gè)有情感的人，也需要精神支持和關(guān)注。而“如何說(shuō)”則主要由我們的非言語(yǔ)信號(hào)來(lái)決定的。實(shí)際上，當(dāng)一個(gè)人所發(fā)出的言語(yǔ)信息與非言語(yǔ)信息紛歧致時(shí)，我們更傾向于相信后者。因?yàn)榕c言語(yǔ)信息相比，非言語(yǔ)信息更可能是心理活動(dòng)的自然流露。心理學(xué)家提出一個(gè)公式：情感表達(dá)=7%言詞+38%聲音+55%臉色動(dòng)作?？梢?jiàn)，抒情何必三寸舌，眼波一漾，眉峰一聳，嘴角一咧，都是道隱衷、訴幽情的絕妙手段。溝通中情緒色彩越濃，非言語(yǔ)表達(dá)就越多，對(duì)表達(dá)技巧的需要也越高。醫(yī)患溝通正是這樣一種溝通情境。那么，有哪些非言語(yǔ)溝通技巧能讓醫(yī)患溝通達(dá)到更好效果呢？場(chǎng)景安插患者及其家屬是特殊的談話對(duì)象，對(duì)于壞消息的預(yù)期或聽(tīng)到壞消息的反應(yīng)，會(huì)使他們?cè)谡勗捴泻苋菀浊榫w化，如焦慮、哭泣甚至憤怒等。在安插談話場(chǎng)景時(shí)應(yīng)該對(duì)此有所考慮，例如應(yīng)該在獨(dú)立空間內(nèi)談話，這樣既比較寧?kù)o，又方便患者宣泄情緒；如果有足夠座位，需要時(shí)其家屬也可以介入談話；房間內(nèi)應(yīng)備有紙巾，供患者咳嗽、流鼻涕或流淚時(shí)使用。手勢(shì)手勢(shì)可以傳達(dá)比較復(fù)雜的情感，甚至可以獨(dú)立進(jìn)行思想交流。手勢(shì)是醫(yī)患溝通中經(jīng)常使用的非言語(yǔ)溝通技巧之一，可提高表示力和感染性。但手勢(shì)的動(dòng)作幅度和頻率要適度、自然，防止“張牙舞爪”、機(jī)械、僵硬。當(dāng)患者大聲喧嘩時(shí)，做食指壓唇的手勢(shì)并凝視對(duì)方，往往比口頭批評(píng)制止喧鬧者更為奏效。又如產(chǎn)婦臨盆時(shí)，握住產(chǎn)婦的手，以堅(jiān)定的目光注視她，囑其深呼吸，這將是一劑有效的“鎮(zhèn)靜劑” 。眼神眼睛是“心靈的窗戶”，眼神傳達(dá)的感情經(jīng)常比語(yǔ)言更深刻。在醫(yī)療工作中恰當(dāng)?shù)剡\(yùn)用眼神，能縮小醫(yī)患間的心理距離，促進(jìn)交流；而使用不當(dāng)，則會(huì)引起患者反感。查房時(shí)，醫(yī)務(wù)人員首先應(yīng)環(huán)顧整個(gè)病房，繼而與患者作短暫眼神交流，使每位患者都感到被關(guān)心、重視，從而愿意接受詢問(wèn)和檢查。當(dāng)然，如果患者很內(nèi)向，醫(yī)生就需要有意識(shí)地限制目光接觸次數(shù)；另外，當(dāng)患者哭泣時(shí)，過(guò)多的注視可能讓他感到難堪。微笑微笑是“最美的語(yǔ)言”，是進(jìn)行良好醫(yī)患溝通的關(guān)鍵。醫(yī)務(wù)人員的微笑既是自身良好形象的體現(xiàn)，又是尊重和體諒患者的重要體現(xiàn)?；颊呓箲]時(shí)，護(hù)士面帶微笑與其交談，讓患者有“春風(fēng)拂面”之感；患者恐懼不安時(shí)，護(hù)士鎮(zhèn)定、從容的笑容，能給予患者平安感。當(dāng)然，微笑需要發(fā)自內(nèi)心，虛假做作的笑逃不過(guò)患者的眼睛，不會(huì)發(fā)生任何正面效果。身體動(dòng)作在與患者交談時(shí)，應(yīng)堅(jiān)持自然放松的姿態(tài)。雙腿與雙臂自然張開(kāi)，暗示你很容易接近也愿意聆聽(tīng)患者的述說(shuō)，如果將雙臂抱攏胸前，則暗示“我不肯聽(tīng)你說(shuō)什么”；聽(tīng)患者述說(shuō)時(shí)，上身略微前傾，暗示你愿意并正集中注意力傾聽(tīng)；還要注意不時(shí)點(diǎn)頭，作為對(duì)患者的回應(yīng)，暗示“我正在聽(tīng)，我能夠理解你的話”。另外，對(duì)于可能會(huì)干擾談話的習(xí)慣性動(dòng)作（如抖動(dòng)雙腿、不竭敲打手指、看手表、望窗外等），應(yīng)盡可能防止。醫(yī)患溝通的方法和技巧下面從醫(yī)患溝通包含語(yǔ)言溝通、非語(yǔ)言溝通和有效的傾聽(tīng)等三方面談醫(yī)患溝通的方法與技巧。語(yǔ)言的溝通方法與技巧希波克拉底說(shuō)過(guò)：“醫(yī)生有兩種東西能治病，一是語(yǔ)言，二是藥物?！笨上攵?，語(yǔ)言的治療作用和藥物治療同等的重要。常言道：“良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒?！眱?yōu)美的語(yǔ)言能對(duì)大腦起到呵護(hù)作用，增強(qiáng)機(jī)體的抗病能力，惡語(yǔ)傷害可使病人情緒低落致使病情惡化。運(yùn)用恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼禮貌恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼會(huì)讓患者感到受尊重，如稱(chēng)大伯、叔叔、阿姨、某某老師、某某先生等，恰當(dāng)?shù)姆Q(chēng)呼可以讓患者感到很親切，消除陌生和恐懼感，還可以給患者留下良好的印象，為以后建立良好的醫(yī)患關(guān)系做好鋪墊。稱(chēng)呼時(shí)應(yīng)注意：2.1.1.1要根據(jù)患者的職業(yè)、身份、年齡等具體情況而定。

2.1.1.2初次見(jiàn)面防止直呼其名，2.1.1.2初次見(jiàn)面防止直呼其名，那樣顯得很不禮貌。2.1.1.3防止用床號(hào)取代稱(chēng)謂。善用職業(yè)性口語(yǔ)職業(yè)性口語(yǔ)有：（1）禮貌性語(yǔ)言禮貌的語(yǔ)言是滿意溝通的前提，是醫(yī)患交流的基礎(chǔ)，要學(xué)會(huì)使用文明禮貌的十字用語(yǔ)：“請(qǐng)、你好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”。（2）呵護(hù)性語(yǔ)言防止因語(yǔ)言不當(dāng)引起不良的心理刺激，對(duì)不良預(yù)后不直接向患者透露，對(duì)患者的隱私要注意語(yǔ)言的保密性，溝通中語(yǔ)言要清晰、準(zhǔn)確、溫和、有禮、防止冷漠。（3）治療性語(yǔ)言用開(kāi)導(dǎo)性語(yǔ)言解除患者的顧慮，了解患者的心理狀態(tài)，鼓勵(lì)患者提出問(wèn)題，幫忙患者樹(shù)立信心，以利于疾病的康復(fù)。注意語(yǔ)言的科學(xué)性、通俗性與患者溝通時(shí)不生搬醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)，要通俗易懂。和患者交談時(shí)坦誠(chéng)，不說(shuō)空話、假話，簡(jiǎn)潔清晰的語(yǔ)言反映了護(hù)士的職業(yè)素質(zhì)。2.2非語(yǔ)言溝通方法與技巧非語(yǔ)言又稱(chēng)態(tài)勢(shì)語(yǔ)言或身體語(yǔ)言，態(tài)勢(shì)語(yǔ)言是人類(lèi)生來(lái)就有的。孟子說(shuō)：“征于色，發(fā)于聲，而后喻?！惫湃嗽缇驼J(rèn)為，有聲語(yǔ)言的缺乏，需要用神態(tài)去彌補(bǔ)，才干更好地達(dá)到交流的目的。我們與患者溝通時(shí)，恰當(dāng)運(yùn)用態(tài)勢(shì)語(yǔ)言，能充分體現(xiàn)醫(yī)護(hù)工作者的儀表、風(fēng)度、精神面貌，有助于溝通的效果，使醫(yī)患關(guān)系更加和諧。微笑語(yǔ)言微笑是一種特殊語(yǔ)言—“情緒語(yǔ)言”,是人際交往中解決生疏緊張的第一要素，它又像“潤(rùn)滑劑”,使人與人的交往變得順暢、和諧，從而大大拉近彼此間的距離，同時(shí)，微笑還能消除人與人之間的心理隔閡和障礙，促進(jìn)醫(yī)患間相互理解和友誼的加深。真誠(chéng)的微笑就像阿里巴巴童話中的隱語(yǔ)“芝麻開(kāi)門(mén)”，它能使我們溝通疏通無(wú)阻，患者可以從醫(yī)護(hù)人員的微笑中獲得戰(zhàn)勝疾病的信心，從而增強(qiáng)堅(jiān)持治療的信念。請(qǐng)記住：“我們的微笑永遠(yuǎn)是患者心里的一縷陽(yáng)光?！?.2.2儀表語(yǔ)言儀表指人的外表，包含容貌、姿態(tài)、風(fēng)度等。它是一種無(wú)聲的語(yǔ)言，整齊潔白的工作服，熱情的服務(wù)，親切的稱(chēng)呼，和藹真誠(chéng)的問(wèn)候，穩(wěn)重嫻熟的舉止，高尚的情操，這些美的儀表能贏得患者的信任和平安感。這樣有利于醫(yī)患溝通，增進(jìn)醫(yī)患之間的感情。2.2.3手勢(shì)語(yǔ)言手勢(shì)語(yǔ)言是在口語(yǔ)表達(dá)過(guò)程中，說(shuō)話人用手做出的同有聲語(yǔ)言互相配合呼應(yīng)的種種動(dòng)作。生動(dòng)的有聲語(yǔ)言如果配上恰當(dāng)、醒目的手勢(shì)，會(huì)更富有感染力和說(shuō)服