全面質(zhì)量管理翻譯

全面質(zhì)量管理摘要:全面質(zhì)量管理(TQM)取得了顯著的成功,作為一個(gè)制造業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念。本文檢視制造現(xiàn)狀差異和服務(wù)業(yè)整體和酒店行業(yè)特別是識(shí)別的相同點(diǎn)和不同點(diǎn),并討論了可能實(shí)施TQM的困難在酒店業(yè)。得出的主要方面的困難是識(shí)別適當(dāng)質(zhì)量的工藝措施?？朔?wèn)題的若干途徑提出了一個(gè)案例研究,測(cè)量技術(shù)的應(yīng)用在一家旅館的描述。1。介紹想象一個(gè)飯店的大廳,以其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？偨?jīng)理是個(gè)別觀察活動(dòng)的集合。在附近,是前臺(tái)和客人正在辦理入住手續(xù)時(shí),從他的角度和經(jīng)理能聽(tīng)到所說(shuō)的是什么。前臺(tái)服務(wù)員是確認(rèn)安排的預(yù)訂客人和下面的討論存在啊?！跋壬?你將會(huì)充滿你的住宿的公司,他們一直在為你付其他的費(fèi)用。”“不,所有費(fèi)用將由公司支付?！薄昂鼙?根據(jù)這個(gè)我們只有授權(quán)的住宿費(fèi)用?！薄吧洗挝掖粼谶@里,我也有同樣的問(wèn)題,以及上周我個(gè)人響起來(lái)解決這件事情。所有費(fèi)用被指控的人。”授權(quán)的職員去拿的帳戶(hù)和不滿的客人現(xiàn)在轉(zhuǎn)向他的同伴和憤怒說(shuō):“。你看這正是我說(shuō)它會(huì)發(fā)生。我在這里住每個(gè)月但是每次我有同樣的問(wèn)題?！笨偨?jīng)理認(rèn)為交流與關(guān)注。那個(gè)客人未收到的品質(zhì)服務(wù)酒店的目標(biāo)是提供,如果客人不斷這體驗(yàn)它只會(huì)被一個(gè)時(shí)間的問(wèn)題,他決定試一試的競(jìng)爭(zhēng)者。不僅能夠一個(gè)客人的風(fēng)俗是輸了,但他可能是公司的經(jīng)理經(jīng)常呆在旅館里和持有的功能都有。酒店經(jīng)理的困難是決定怎樣應(yīng)對(duì)這種情況。這是一個(gè)問(wèn)題,只有這個(gè)特殊的客人面或這是一個(gè)常見(jiàn)的問(wèn)題所經(jīng)歷的很多嗎?這是誰(shuí)的錯(cuò),最初出現(xiàn)問(wèn)題?什么是適當(dāng)?shù)膭?dòng)作拿到了嗎?2。TQM和服務(wù)質(zhì)量全面質(zhì)量管理(TQM)是一個(gè)很好的方法是質(zhì)量管理,是成功的關(guān)鍵?？偨Y(jié)了“質(zhì)量三角形的成分的質(zhì)量經(jīng)理(見(jiàn)圖1):關(guān)注客戶(hù)定義的質(zhì)量。團(tuán)隊(duì)合作的重要性在統(tǒng)一的目標(biāo)。需要有一個(gè)科學(xué)的方法和基于正確的數(shù)據(jù)。東莞市出版的“福利報(bào)告”(報(bào)告審查委員會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)、認(rèn)證和質(zhì)量控制和保證,澳大利亞政府印刷服務(wù),1987年),并由此得出“很少,如果有任何的問(wèn)題比起來(lái),更重要的是質(zhì)量,滿足需要提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的澳大利亞產(chǎn)業(yè)”的發(fā)展。(弗利報(bào)告,一邊)有興趣在澳大利亞已經(jīng)提高了實(shí)施和有效利用質(zhì)量管理。接受w·愛(ài)德華茲·戴明的思想在日本,緊隨其后的是快速成功的日本產(chǎn)業(yè),與先前的興趣解釋當(dāng)前全面質(zhì)量管理體系西方國(guó)家。日本已經(jīng)很大程度上取代了美國(guó)提供良好的模型管理實(shí)踐。在立即的戰(zhàn)后時(shí)期,日本管理實(shí)踐是經(jīng)常是以西方作家從一個(gè)封建是不理性的第二天的宿醉過(guò)去(例句。Abegglen,1958)。日本現(xiàn)在找到一個(gè)地方管理實(shí)踐課程大部分管理課程。擁有一個(gè)顯著的地方TQM日本管理實(shí)踐和它的支持者聲稱(chēng)(工業(yè)1986和許多其他)是最根本的及時(shí)的服務(wù)一直被一些作者的重要組成的質(zhì)量服務(wù)。這是一個(gè)合理的服務(wù)特點(diǎn)給予高度重視,因?yàn)榉?wù)產(chǎn)生對(duì)需求和a間隔是一種元素提供實(shí)際的產(chǎn)品。及時(shí)性可以分為三種類(lèi)型:訪問(wèn)時(shí)間(時(shí)間的注意力從公司獲得);排隊(duì)時(shí)間(這也可能受到的長(zhǎng)度,或其完整性隊(duì)列);和動(dòng)作時(shí)間(時(shí)間提供所需服務(wù))。處理的完整性完整性服務(wù),必須擺什么因素納入服務(wù)為客戶(hù)把它當(dāng)成一個(gè)滿意的產(chǎn)品。這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)會(huì)擺確切的特點(diǎn)是必要的服務(wù)。可預(yù)見(jiàn)性的一致性是指服務(wù),也堅(jiān)持,或頻率的需求?！皹?biāo)準(zhǔn)確定適當(dāng)?shù)目深A(yù)測(cè)性程序需要被遵守的。(而且)可能包括標(biāo)準(zhǔn)的有效性、材料和設(shè)備,和時(shí)間表運(yùn)行”(Zimmerman和Enell,1988)。最后顧客滿意的設(shè)計(jì)是為了提供目標(biāo)的成功,這可根據(jù)相應(yīng)的市場(chǎng)地位,為提供特定服務(wù)。這是上面提到的外部測(cè)量。一旦這些服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)決定下一步就是發(fā)展如何測(cè)量技術(shù)來(lái)監(jiān)測(cè)標(biāo)準(zhǔn)被實(shí)現(xiàn)。測(cè)量步驟是第二個(gè)重要組成部分,TQM,沒(méi)有它們?nèi)狈χС值恼軐W(xué)一致。一旦測(cè)量方法已經(jīng)發(fā)展和研究成果的過(guò)程也正在研究可以放置在該測(cè)量背景和決策進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。其余方面目前沒(méi)有更多的困難比TQM制造業(yè)組織。5。個(gè)案研究以上概念開(kāi)發(fā)的執(zhí)行過(guò)程的研究中,喜來(lái)登酒店和塔樓。布里斯班喜來(lái)登已經(jīng)實(shí)施了幾年來(lái)喜來(lái)登酒店客人滿意方案具有Sherton員工的注意力集中的重要性的服務(wù)質(zhì)量。然而,在他們的研究很少使用內(nèi)部質(zhì)量的測(cè)量和項(xiàng)目的主要目標(biāo)是發(fā)展這些措施的過(guò)程中酒店。研究過(guò)程中發(fā)現(xiàn),選擇一個(gè)會(huì)議與酒店的執(zhí)行委員會(huì)。他們被選為有興趣的委員會(huì)也可能給予合理的結(jié)果的時(shí)間進(jìn)行研究。選擇的過(guò)程是:1。預(yù)訂的過(guò)程,從一個(gè)客人使一個(gè)預(yù)訂,直到他們到達(dá)他們的房間。2。功能的過(guò)程中,從功能房間組織者書(shū)完成的功能。學(xué)習(xí)的第一步是準(zhǔn)備詳細(xì)過(guò)程流程圖的過(guò)程。1。集會(huì)與經(jīng)理部門(mén)直接參與的過(guò)程。這確保了這些關(guān)鍵的經(jīng)理了解這項(xiàng)計(jì)劃的目標(biāo),并將給他們的支持。2。工作人員進(jìn)行訪談,每個(gè)階段的每個(gè)過(guò)程識(shí)別:他們的角色和活動(dòng);和誰(shuí)交往的其他工作人員;他們的信息來(lái)源;他們的客戶(hù)。3。部分過(guò)程中觀察到的措施來(lái)保證在采訪中獲得信息被正確理解。?4。流程圖是起草:必要時(shí),得到了額外的信息,讓他們完成。之后,實(shí)驗(yàn)者對(duì)員工進(jìn)行檢查的過(guò)程。這樣的有明確的步驟,以這些過(guò)程,測(cè)量分是將允許評(píng)估發(fā)現(xiàn),及時(shí)性、完整性、可預(yù)測(cè)性和滿足。其中的一些措施是發(fā)現(xiàn)顯示于表格1。許多這些進(jìn)行了研究。這里我們將集中在三個(gè)人:雙塔的入住;行李調(diào)查;事件的順序。5.1住宿的城樓塔福朋喜來(lái)登酒店的一部分布里斯班和塔樓提供酒店住宿和高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。為了盡快辦理登機(jī)手續(xù),一個(gè)獨(dú)立的雙塔的客人報(bào)到的柜臺(tái)成立以來(lái)在27th地板上。然而,酒店的管理關(guān)注的是,太多的雙塔的客人們沒(méi)有意識(shí)到的,都在排隊(duì)等候在前臺(tái)被重定向到27th前的地板上。為了糾正這種信號(hào),告訴分開(kāi)的雙塔的接待區(qū)最近被放置在大廳,但是沒(méi)有相關(guān)信息管理的有效性提供方向標(biāo)志雙塔的客人。本研究的目的是確定如何因此雙塔的客人知道入住在27th地板上。為了收集必要的數(shù)據(jù)建立了一個(gè)研究,涉及三個(gè)不同的測(cè)量:(一)的研究,對(duì)操作過(guò)程的到來(lái),雙塔的客人;(b)的一種量度雙塔的數(shù)量接近酒店接待客人。(c)的一種非正式的詢(xún)問(wèn)雙塔的客人在他們抵達(dá)雙塔的關(guān)于如何接待他們意識(shí)到被分離的接待酒店接待和它在哪里。研究表明,一旦過(guò)程客人在酒店是有可能讓他們獲悉關(guān)于雙塔的入住三個(gè)來(lái)源:給看門(mén)人和前臺(tái)服務(wù)人員;;或者雙塔的方向標(biāo)志在大廳內(nèi)。重要的是知道該建設(shè)測(cè)量如紀(jì)錄紙用于雙塔的有關(guān)如何接待客人知道哪里雙塔的款待。此研究的目的是為了確定客人知道如何找到雙塔的接待。研究過(guò)程中可能隔離前臺(tái)雙塔的招待會(huì)這兩個(gè)點(diǎn)的客人的路程,因?yàn)槠淇赡苡杏玫臄?shù)據(jù)采集。所以它決定進(jìn)行測(cè)量,在兩個(gè)這樣的分。前臺(tái)是數(shù)據(jù)收集的形式和前臺(tái)員工被要求,以紀(jì)念為每一個(gè)適當(dāng)?shù)姆礁裰兴龅降碾p塔的客人(見(jiàn)圖2)。在雙塔的入住,一個(gè)類(lèi)似的形態(tài)是用于(見(jiàn)圖3)。這些調(diào)查是進(jìn)行為期2周的結(jié)果進(jìn)行比較。結(jié)果前臺(tái)的調(diào)查如下:類(lèi)型的查詢(xún)電話咨詢(xún)的百分比要入住的話,沒(méi)有提到塔。81年58要求檢查在8分11個(gè)籃板。塔問(wèn)一下路,雙塔的接待三4報(bào)到的——塔關(guān)閉2-3個(gè)接待總71那些檢查在塔給了以下的信息來(lái)源位置的雙塔的接待員:數(shù)量百分比反應(yīng)住在塔3247之前去前臺(tái)3146其他五7總68共有38%的客人看見(jiàn)標(biāo)識(shí)的大廳,但是沒(méi)有把這個(gè)作為來(lái)源的信息。沒(méi)有接收到的信息從一個(gè)旅行代理人或其他外部來(lái)源。研究表明這樣需要更好的溝通和新雙塔的客人的定位的雙塔的登機(jī)手續(xù)。5.2。行李調(diào)查本文的目的是要確定測(cè)量的時(shí)間延遲之間若在客人到達(dá)的房間,運(yùn)送行李到房間。這是有興趣的酒店,因?yàn)樗麄冇幸粋€(gè)政策,個(gè)人支票到一個(gè)房間要有自己的行李將不超過(guò)10分鐘后到達(dá)他們的房間。主要測(cè)量被選中,執(zhí)行委員會(huì)明確的數(shù)據(jù)可以在送貨的行李,而不是取決于他們的感受的是發(fā)生于檢查行李交付。了一系列可能的方法,討論了測(cè)量這個(gè)選擇將提到之后。該方法測(cè)量決定交貨及時(shí)性行李讓客人在記錄他什么時(shí)候到達(dá)房間的時(shí)候發(fā)表了行李。一個(gè)客人是用來(lái)調(diào)查問(wèn)卷卡片分發(fā)給客人。卡(圖4)問(wèn)客人到達(dá)的時(shí)間記錄在房間里的時(shí)候,行李交付。填妥信用卡然后交給行李員送行李或退還前臺(tái)在一個(gè)方便的時(shí)間。為了維持一個(gè)檢查多少卡片分發(fā)給客人每天使用一種顏色編碼系統(tǒng)。每一天都對(duì)應(yīng)一個(gè)特定的顏色、色點(diǎn)被放置在卡片的后面。一組卡片的起點(diǎn)和終點(diǎn)表明幾張牌的日子已經(jīng)給了那個(gè)時(shí)期。像卡被返回可能會(huì)注意到那一天,他們已經(jīng)頒發(fā)了這樣一個(gè)控制可以持續(xù)的再卡片。這提供了信息被給予了多少客人卡也可能有多大比例的監(jiān)控分發(fā)退換。有結(jié)果,大部分的卡片是不回來(lái)了,這就需要尋求解釋。獲得的結(jié)果是確定的價(jià)值減去分配給行李延誤,比一個(gè)更加清楚地描述的過(guò)程的行李交付。只有16歲的卡分發(fā)的十天內(nèi)。這十六客人,10經(jīng)驗(yàn)和最長(zhǎng)沒(méi)有延遲被耽擱了8分鐘。然而這是個(gè)非常小的比例的總?cè)藬?shù)的客人住進(jìn)了旅館。事實(shí)上,絕大多數(shù)是商人或女人帶很少的行李,把它拿自己與他們。此外,由于旅館已經(jīng)運(yùn)行接近100%的能力,客人常常會(huì)前抵達(dá)他們的房間準(zhǔn)備好了,把行李忘為以后的交貨。再一般達(dá)到房間以前,他們將體驗(yàn)任何延誤。唯一可以得出的結(jié)論是,喜來(lái)登酒店的標(biāo)準(zhǔn),交貨,沒(méi)有任何的證據(jù)證明這一問(wèn)題的交貨時(shí)間行李到房間。5.3。事件的順序事件的順序是一份表格,內(nèi)容詳細(xì)的客戶(hù)的要求為一個(gè)函數(shù)(見(jiàn)圖5)一個(gè)重要的角色。它執(zhí)行提供的信息來(lái)經(jīng)營(yíng)區(qū)域的功能區(qū)域。本研究的目的是確定事件順序如何有效地傳達(dá)信息使用者的形式。為目的是了解這些事件的命令是滿足現(xiàn)代人的需求,人們使用它,測(cè)量必須收集內(nèi)部顧客的形式。事件的順序是由飲食辦公室職員在咨詢(xún)的客戶(hù)。它里面的信息有關(guān)細(xì)節(jié)的功能,說(shuō)明細(xì)節(jié)如客人數(shù)量、時(shí)間的功能,菜單及其成本,的支付方式,和其他特殊要求的功能。事件的順序是分配給大量的部分從酒店總經(jīng)理的公共關(guān)系,廚房和保持環(huán)境整潔。不過(guò),并不是所有的接受者需要事件以提供信息,為完成他們的主要活動(dòng)。因此,研究適用范圍縮小至區(qū)域的團(tuán)體,有著強(qiáng)烈的依賴(lài)事件順序。集團(tuán)用于研究與協(xié)商決定食品和飲料經(jīng)理和餐飲經(jīng)理。本文的目的是向測(cè)量的客戶(hù)記錄事件順序的場(chǎng)合提供所需資料,讓他們滿意的完成工作。缺乏資訊可能已經(jīng)在形式的不正確的信息,信息不明確,要求驗(yàn)證、或不足主要個(gè)人信息尋求更多的細(xì)節(jié)。除了填寫(xiě)《記錄單,員工被要求附上這些相關(guān)的事件的秩序,也把所有的事件訂單,無(wú)論是否有問(wèn)題。目的在于它可以輕易地認(rèn)出當(dāng)沒(méi)有問(wèn)題的事件順序。集會(huì)與所有那些將參與研究和協(xié)議的程序?qū)徖淼囊欢?個(gè)星期。在測(cè)量周期4個(gè)星期,共有27個(gè)記錄單完成并提交。不是所有的人提交所有的事件他們已經(jīng)接到命令,但命令大約有150事件分發(fā)給各部門(mén)在這個(gè)時(shí)期。六的27記錄單使評(píng)論關(guān)于建立的房間(家具的要求與他們的排列在房間里):信息的數(shù)量提供了關(guān)于這個(gè),說(shuō)明如何準(zhǔn)確地反映客戶(hù)的需求;至于那規(guī)定是適合這個(gè)房間被利用。有兩次在那里有一個(gè)錯(cuò)誤的名字與功能。在一個(gè)案例中函數(shù)的名稱(chēng)不正確及其他它事實(shí)上是不提供。這不是一個(gè)問(wèn)題再設(shè)計(jì)的事件順序,而是一個(gè)錯(cuò)誤,在完成這個(gè)信息。宴會(huì)廚房沒(méi)有報(bào)告任何問(wèn)題由于所包含的信息對(duì)這次事件的順序。然而宴會(huì)廚師確實(shí)曾指出,經(jīng)常有經(jīng)歷的問(wèn)題,但是,他們不直接相關(guān)的事件訂購(gòu)表格。最有趣的研究結(jié)果的影響飲食上記錄辦公室工作人員誰(shuí)負(fù)責(zé)完成事件的命令。飲食的一些成員說(shuō),當(dāng)員工記錄單在他們的辦公室里被存入時(shí),可以通過(guò)他們,它提供了一個(gè)反饋行通信與命令他們把事件。這給了他們一個(gè)機(jī)會(huì),去關(guān)注的問(wèn)題,所面臨的其他部分,把這些考慮進(jìn)去。因此,增加一些問(wèn)題意識(shí)所遇到的其他部門(mén)。宴會(huì)飲料人員也提到他們認(rèn)為表提供了一個(gè)很有用的方法的反饋以飲食的辦公室。這并不是說(shuō),沒(méi)有任何溝通通常各部門(mén)之間的關(guān)系——它們做定期開(kāi)會(huì)討論即將到來(lái)的事件和有時(shí)評(píng)論過(guò)去常常functions-however方面的許多細(xì)節(jié)在這些場(chǎng)合漏掉。這個(gè)論點(diǎn)是,雖然在一般有一個(gè)很好的流的不同部分之間的信息,每一個(gè)人都很忙,他們根本忘記提到有可能是有價(jià)值的東西他們轉(zhuǎn)交給其他部門(mén)。所以餐飲部門(mén)的成員和宴會(huì)飲料部分認(rèn)為機(jī)會(huì)得到一些反饋結(jié)果正式渠道是最有益的。本研究顯示事件的命令是精心設(shè)計(jì)的,除了一些相對(duì)小的錯(cuò)誤的形式完成,他們滿足的需求以及其用戶(hù)。它還指出,使用快速書(shū)面反饋有可能進(jìn)一步改善其功能的過(guò)程。6。結(jié)論最大的困難為服務(wù)機(jī)構(gòu)在實(shí)施全面質(zhì)量管理是決定測(cè)量提供可量化的數(shù)據(jù)。本研究表明,將重點(diǎn)放在過(guò)程和確定適宜的質(zhì)量的措施,就有可能獲得這樣的數(shù)據(jù)。一旦一個(gè)服務(wù)組織識(shí)別測(cè)量技術(shù)不應(yīng)該有困難以外的制造業(yè)面臨的。而這里描述的技術(shù)還需要進(jìn)一步的發(fā)展和適應(yīng)不同的服務(wù)環(huán)境,很明顯,“科學(xué)方法”的角落,適用于質(zhì)量三角形酒店業(yè)的其他行業(yè)。確認(rèn)這個(gè)作品形成了一部分的商業(yè)雜志的主人邦德大學(xué)的論文。福朋喜來(lái)登酒店的慷慨支助國(guó)際和地區(qū)全面質(zhì)量管理學(xué)院,并愿意合作的喜來(lái)登酒店工作人員在布里斯班和塔樓是感激的認(rèn)可。[*)新職位:教授的質(zhì)量經(jīng)理,關(guān)鍵中心的戰(zhàn)略管理、昆士蘭科技大學(xué),喬治街信箱2434號(hào)中環(huán)、布里斯班Q4001,澳大利亞。表1。一些可能的測(cè)量預(yù)定功能工藝過(guò)程交貨及時(shí)維護(hù)行李等待時(shí)間約時(shí)間表快速的反應(yīng)來(lái)詢(xún)盤(pán)雙塔的入住功能完整的計(jì)劃帳號(hào)細(xì)節(jié)對(duì)應(yīng)客戶(hù)的感知所有必要的信息為在事件可預(yù)見(jiàn)性的服務(wù)水平的正確性信息重復(fù)在其他入住功能有效滿意答復(fù)形式功能問(wèn)卷調(diào)查客人評(píng)論評(píng)論客人員工的意見(jiàn)圖:圖1。質(zhì)量三角形。照片(黑和白):圖2。雙塔的客人報(bào)告形式。照片(黑和白):圖3。知識(shí)的記錄客人的接收雙塔的位置。照片(黑和白):圖4?？腿说男欣钫{(diào)查表格。照片(黑和白):圖5。事件的訂購(gòu)記錄單。參考ABEGGLEN、伍國(guó)維(1958)日本工廠(Glencoe,他,自由出版社)。卡斯卡特、伍國(guó)維(1988)贏得了客戶(hù)的服務(wù)、管理解決方案,年11月,頁(yè)10~16。發(fā)改委W.E.(1986)擺脫危機(jī)(劍橋,麻省,麻省理工學(xué)院先進(jìn)的工程研究中心)。ENRICKN.L.(1986)質(zhì)量的服務(wù)行業(yè),沃爾什探長(zhǎng)>>>WURSTER金柏(Eds)及質(zhì)量管理手冊(cè)》(伊利諾斯州,希區(qū)柯克)。GOBER、m和TANNEHILL>(1984)質(zhì)量服務(wù)送禮藝術(shù)(紐約,Tannehill-G