品管圈成果匯報(bào)書(shū)模板

完美WORD格式品管圈(QCC)活動(dòng)成果報(bào)告書(shū)仁愛(ài)圈改善主題：提高門(mén)診病人自助掛號(hào)率活動(dòng)單位：馬鞍山市人民醫(yī)院門(mén)診部活動(dòng)時(shí)間：2013.8—2014.1專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式一、本期活動(dòng)(一)品管圈活動(dòng)名稱(chēng) : 提高門(mén)診病人自助掛號(hào)率〔二)主題選取原因 : 2013年7月，醫(yī)療集團(tuán)為了方便病人掛號(hào)， 縮短病人就診時(shí)間， 引進(jìn)自助掛號(hào)系統(tǒng)，并配有導(dǎo)診人員，負(fù)責(zé)教會(huì)、幫助病人使用自助掛號(hào)系統(tǒng)。(三)目標(biāo)設(shè)定值目標(biāo)值=現(xiàn)況值-改善值=現(xiàn)況值一(現(xiàn)況值×圈能力)(四)效果確認(rèn)目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后一改善前 )/(目標(biāo)值一改善前 )×100%專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式二、圈的介紹(一)圈的組成圈名：仁愛(ài)圈成立日期：2013年7月成員人數(shù)：7人平均年齡：37圈長(zhǎng)：彭可麗輔導(dǎo)員：汪學(xué)付所屬單位：市人民醫(yī)院門(mén)診部單位電話：82222316圈員：稽家清、李紅、程欣欣、邢善偉、仝開(kāi)美、夏云主要工作：指導(dǎo)及幫助病人使用自助掛號(hào)系統(tǒng)?；顒?dòng)期間：2013年8月至2014年1月(二)圈名意義：仁愛(ài)，代表護(hù)理人員對(duì)病人，對(duì)服務(wù)對(duì)象要有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、表示以病人為中心，以保護(hù)和增進(jìn)人民健康為中心。(三)圈徽意義：雙手托起醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)統(tǒng)一標(biāo)志，帶有白邊的四顆紅心分別代表護(hù)理人員對(duì)病人，對(duì)服務(wù)對(duì)象要有愛(ài)心、耐心、細(xì)心、表示以病人為中心，以保護(hù)和增進(jìn)人民健康為中心。(四)圈活動(dòng)特點(diǎn)：主動(dòng)、靈活，時(shí)間段強(qiáng)專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式三、主題選定（一）選題過(guò)程主題評(píng)價(jià)題目上級(jí)政策重要性迫切性圈能力總分順序選定提高手衛(wèi)生的依從性25232120894降低門(mén)診突發(fā)事件發(fā)生333032311262的例數(shù)降低門(mén)診投訴率22232423923提高門(mén)診患者自助掛號(hào)343231341311√率分?jǐn)?shù)重要性迫切性圈能力上級(jí)政策評(píng)價(jià)說(shuō)明1次重要次迫切0-50%次相關(guān)3重要迫切51-75%相關(guān)5極重要極迫切76-100%極相關(guān)注：以評(píng)價(jià)法進(jìn)行主題評(píng)價(jià)，共7人參與選題過(guò)程；票選分?jǐn)?shù)：5分最高、3分普通、1分最低，第一順位為本次活動(dòng)主題。（二）本期活動(dòng)主題：（主題說(shuō)明）醫(yī)療集團(tuán)為縮短病人排隊(duì)時(shí)間，引進(jìn)自助掛號(hào)機(jī)，提高門(mén)診病人自助掛號(hào)率。（三）名詞定義：提高門(mén)診病人自助掛號(hào)率（四）選題理由：1.對(duì)同仁而言： 減輕收費(fèi)處工作壓力2.對(duì)醫(yī)院而言： 提高病人的滿意度3.對(duì)患者而言： 減少排隊(duì)時(shí)間4.對(duì)領(lǐng)導(dǎo)而言： 患者就診秩序有序 真正把“三好一滿意”落在細(xì)節(jié)。專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式四、活動(dòng)計(jì)劃擬訂月份2013年2013年2013年2013年2013年2013年2014年負(fù)周次7月8月9月10月11月12月1月步驟責(zé)1234123412341234123412341234人周周 周周 周周 周周 周周 周周 周周 周周 周周 周周 周周 周 周周周周 周主題選定計(jì)劃擬訂現(xiàn)況把握目標(biāo)設(shè)定解 析對(duì)策擬訂對(duì)策實(shí)施與檢討效果確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)化檢討改進(jìn)成果發(fā)表表計(jì)劃線 表實(shí)施線

彭可麗彭可麗程欣欣夏云稽家清邢善偉仝開(kāi)美李紅稽家清邢善偉仝開(kāi)美專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式五、現(xiàn)況把握(一)與主題相關(guān)的工作流程圖護(hù)士主動(dòng)巡視引導(dǎo)病人教會(huì)病人自助掛號(hào)使用自助機(jī)掛號(hào)示范使用自助機(jī)流程指導(dǎo)病人自己操作病人能夠自己操作流程提高病人掛號(hào)率專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式(二)數(shù)據(jù)收集結(jié)果分析患者不愿使用自助掛號(hào)的原因調(diào)查表各位病友：你們好，非常感謝您選擇馬鞍山市人民醫(yī)院就診，關(guān)于您 不愿使用自助掛號(hào)的原因是,請(qǐng)打鉤。對(duì)自助服務(wù)機(jī)的位置不知曉護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺操作機(jī)器流程不熟悉對(duì)其便捷性不認(rèn)同其它（三）影響患者使用自助服務(wù)機(jī)的因素(滿意度）原因患者例數(shù)對(duì)自助服務(wù)擺放位置不知曉15護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺10操作機(jī)器流程不熟悉25對(duì)其便捷性不認(rèn)同10其它5專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式(三)改善前柏拉圖30100%2590%80%2070%60%1550%1040%30%520%10%00%悉曉缺同它熟知導(dǎo)欠認(rèn)其不不引不流程位置捷性放主動(dòng)器便作機(jī)擺士其務(wù)護(hù)對(duì)操服助自對(duì)(四)結(jié)論柏拉圖分布結(jié)果顯示，門(mén)診患者對(duì)自助服務(wù)機(jī)的操作流程不熟悉，擺放位置不知曉，護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺占比較多，依柏拉圖二八定律，將此三大項(xiàng)列為本期活動(dòng)的改善重點(diǎn)。六、目標(biāo)設(shè)定（一）目標(biāo)值設(shè)定： 門(mén)診病人使用自助服務(wù)機(jī)平均占比由 9.5%升至13.6%(二)設(shè)定理由目標(biāo)值=現(xiàn)況值－改善值=現(xiàn)況值－（現(xiàn)況值 ×圈能力）=9.5－（9.5×71.2×80 ）=4.1增幅43.1%專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式1412108642病人0現(xiàn)況值護(hù)士目標(biāo)值系列19.513.6督促不力不能主動(dòng)引導(dǎo)不會(huì)操作不認(rèn)同機(jī)器人力不足新生事物不了解 主動(dòng)服務(wù)性差七、解析不能找零錢(qián)缺少指示標(biāo)牌 擺放位置不明顯機(jī)器故障環(huán)境信號(hào)故障專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式八對(duì)策擬定專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式what why How 決策 判 wh when Where斷 o問(wèn)題原因分對(duì)策方案可行經(jīng)濟(jì)效益總負(fù)實(shí)施日期地點(diǎn)點(diǎn)析性性性分責(zé)者提高操作機(jī)專(zhuān)人負(fù)責(zé)30303090是彭9.1起門(mén)診各樓自助器不熟指導(dǎo)使可層機(jī)使悉用、教會(huì)。麗用人次提高自助機(jī)貼以醒目30302585是李9.1起門(mén)診各樓自助擺放位標(biāo)示，指紅層機(jī)使置不知引正確地用人曉點(diǎn)。次提高護(hù)士主加強(qiáng)護(hù)士29302686是彭9.1起門(mén)診各樓自助動(dòng)引導(dǎo)管理，督可層機(jī)使欠缺促引導(dǎo)。麗用人次提高便捷性與多部門(mén)28272280是邢9.1起信息中心、自助不認(rèn)同合作。善保衛(wèi)科機(jī)使偉用人次專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式九、對(duì)策實(shí)施與檢討（一）對(duì)對(duì)策名稱(chēng)專(zhuān)人負(fù)責(zé)指導(dǎo)使用、教會(huì)患者自主使用機(jī)器。策一主要因操作機(jī)器不熟悉改善前：對(duì)策實(shí)施︰患者不會(huì)使用，1與宣傳科聯(lián)系，制定儀器使用流程，粘貼于每臺(tái)護(hù)士教導(dǎo)較少機(jī)器上，要求語(yǔ)言簡(jiǎn)短，提示明確。2申請(qǐng)輪轉(zhuǎn)護(hù)士，加強(qiáng)門(mén)診人力，對(duì)人員進(jìn)行儀器對(duì)策內(nèi)容：制定機(jī)器使用流程，貼于機(jī)器上，提醒使用者操作。安排各樓層導(dǎo)診人員，專(zhuān)人負(fù)責(zé)，幫助并教會(huì)病人使用儀器，以增加儀器的使用率。對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好，使用自助機(jī)掛號(hào)人員增加.

使用培訓(xùn)，告知病人使用注意事項(xiàng)。3護(hù)士長(zhǎng)每天不定期檢查專(zhuān)職人員工作狀況， 詢問(wèn)病人對(duì)儀器的使用熟練情況，追蹤自助服務(wù)機(jī)掛號(hào)人次，上報(bào)護(hù)理部。負(fù)責(zé)人：彭可麗實(shí)施時(shí)間：2013-9-1 至2013-11-30實(shí)施地點(diǎn)：醫(yī)院會(huì)議室，門(mén)診各樓層。。對(duì)策效果確認(rèn)：宣傳科已制定儀器使用流程，并貼于每臺(tái)機(jī)器上，步驟清楚、方便操作。護(hù)理部已安排輪轉(zhuǎn)護(hù)士，增加了門(mén)診力量，幫助及教會(huì)病人使用自助機(jī)。3護(hù)士長(zhǎng)每天不定期檢查， 專(zhuān)職人員在崗，年輕病人對(duì)儀器使用掌握較年老病人掌握較好。專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式九、對(duì)策實(shí)施與檢討（二）對(duì)對(duì)策名稱(chēng)貼以醒目標(biāo)示，指引正確地點(diǎn)。策二主要因自助機(jī)擺放位置不知曉改善前：對(duì)策實(shí)施︰.患者不知曉自助機(jī)擺放位置 1..與宣傳科聯(lián)系，制定儀器名稱(chēng)，粘貼于每臺(tái)機(jī)器上。各樓層導(dǎo)診人員主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，減少病人盲目尋找時(shí)間。對(duì)策內(nèi)容：自助機(jī)儀器上貼以醒目標(biāo)示，方便病人尋找負(fù)責(zé)人：李紅各樓層導(dǎo)診人員正確指明自助機(jī)擺放地點(diǎn)，對(duì)年老病人要親自帶達(dá)。實(shí)施時(shí)間：2013-9-1 至2013-11-30實(shí)施地點(diǎn)：門(mén)診各樓層。對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好，病人對(duì)自助機(jī)擺放位置知曉。對(duì)策效果確認(rèn)：1.宣傳科已制定儀器使用名稱(chēng)，并貼于每臺(tái)機(jī)器上，標(biāo)示醒目。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機(jī)擺放專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式九、對(duì)策實(shí)施與檢討（三）對(duì)對(duì)策名稱(chēng)加強(qiáng)護(hù)士管理，督促引導(dǎo)。策三主要因護(hù)士主動(dòng)引導(dǎo)欠缺改善前：對(duì)策實(shí)施︰護(hù)士對(duì)自助機(jī)掛號(hào)有漠然情緒，主動(dòng)性服務(wù)1.開(kāi)科務(wù)會(huì)，講解自助機(jī)使用目的及醫(yī)院方便病不足。人的初衷。2.帶領(lǐng)各樓層導(dǎo)診人員主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，引導(dǎo)病人自助使用機(jī)器。3.申報(bào)院部，將自助掛號(hào)率與績(jī)效掛鉤。對(duì)策內(nèi)容：1說(shuō)明自助機(jī)使用目的及醫(yī)院方便病人的初負(fù)責(zé)人：彭可麗衷。實(shí)施時(shí)間：2013-9-1至2013-11-302對(duì)各樓層護(hù)士進(jìn)行思想教育，說(shuō)明工作內(nèi)容，并加強(qiáng)門(mén)診各樓層對(duì)病人主動(dòng)熱情服務(wù)。實(shí)施地點(diǎn)：門(mén)診各樓層。對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好，各樓層人員能對(duì)策效果確認(rèn)：.1各樓層導(dǎo)診人員能夠知曉自助機(jī)使用目的及醫(yī)夠主動(dòng)熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號(hào)機(jī)。院方便病人的初衷。2各樓層導(dǎo)診人員能夠主動(dòng)熱情服務(wù)于病人，病人知曉自助服務(wù)機(jī)擺放位置。專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式九、對(duì)策實(shí)施與檢討（四）對(duì)對(duì)策名稱(chēng)與多部門(mén)合作，加強(qiáng)與信息科、掛號(hào)室的合作。策三主要因便捷性不認(rèn)同改善前： 對(duì)策實(shí)施︰自助機(jī)不找零錢(qián)，病人埋怨多 1.與掛號(hào)室負(fù)責(zé)人商定，可對(duì)病人卡上余錢(qián)進(jìn)行自助機(jī)出現(xiàn)吞錢(qián)情況后，信息科人員不能及 退還。并耐心向病人解釋?zhuān)〉貌∪苏J(rèn)可。時(shí)到位。 2與信息科負(fù)責(zé)人聯(lián)系， 遇機(jī)器故障及時(shí)能夠派人及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，解決問(wèn)題。對(duì)策內(nèi)容：1與掛號(hào)室聯(lián)系，可對(duì)卡上余錢(qián)進(jìn)行退還。負(fù)責(zé)人：邢善偉2與信息科聯(lián)系，遇機(jī)器故障及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。實(shí)施時(shí)間：2013-9-1至2013-11-30實(shí)施地點(diǎn)：門(mén)診各樓層。對(duì)策處置：改進(jìn)后效果良好，各樓層人員能對(duì)策效果確認(rèn)：.1.導(dǎo)診人員對(duì)病人耐心解釋?zhuān)瑨焯?hào)室能對(duì)要求退夠主動(dòng)熱情引導(dǎo)病人使用自助掛號(hào)機(jī)。還卡上余額的病人進(jìn)行操作，病人認(rèn)可度增加。2對(duì)儀器出現(xiàn)的各種故障，信息科能夠及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，解決，增加了病人對(duì)其操作便捷的認(rèn)可。專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式十、效果確認(rèn)(一)有形成果改善前、中、后數(shù)據(jù)項(xiàng) 目 改善前 改善中 改善后 備注調(diào)查日期2013.8.5-8.182013.10.8-10.182014.11.8-11.18資料來(lái)源自助掛號(hào)機(jī)自助掛號(hào)機(jī)自助掛號(hào)機(jī)自助掛號(hào)人數(shù)占比9.5%29.25%37.81%數(shù)據(jù)依據(jù)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)計(jì)算機(jī)信息系統(tǒng)2.改善后柏拉圖251002080系列215601040系列152000程導(dǎo)不擺曉它流悉引性務(wù)知其器動(dòng)缺捷同服不熟機(jī)主欠便認(rèn)助置不作士其自位操護(hù)對(duì)對(duì)放3.成果比較專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式30100%2590%80%2070%60%1550%1040%30%520%10%00%悉曉缺同它熟知欠認(rèn)其不不導(dǎo)不程置引性流位動(dòng)便捷器放主機(jī)擺士其作務(wù)護(hù)對(duì)操服助自對(duì)251002080系列215601040系列152000程導(dǎo)不擺曉它流悉引性務(wù)知其器動(dòng)缺捷同服不熟機(jī)主欠便認(rèn)助置不作士其自位操護(hù)對(duì)對(duì)放251002080系列215601040系列152000程導(dǎo)不擺曉它流引性務(wù)知其器悉捷同服不動(dòng)缺機(jī)熟便認(rèn)助置主欠作不其自位士操護(hù)對(duì)對(duì)放4.目標(biāo)達(dá)標(biāo)率目標(biāo)達(dá)標(biāo)率=(改善后－改善前)/(目標(biāo)值－改善前)×100%達(dá)標(biāo)率=69X100%(二)無(wú)形成果改善前改善后活動(dòng)項(xiàng)目成長(zhǎng)總分平均總分平均專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式QCC手法172.8261.5↑團(tuán)隊(duì)凝聚力223.6291.2↑自信心203.3281.4↑溝通能力203.3291.5↑和諧程度233.8301.2↑責(zé)任心203.3281.3↑注：由圈員7人評(píng)分，每項(xiàng)每人最高10分，最低1分。和諧程度54活動(dòng)前品管手法活動(dòng)后解決問(wèn)題的能力321積極性0責(zé)任心自信心 溝通能力團(tuán)隊(duì)凝聚力十一 標(biāo)準(zhǔn)化標(biāo)準(zhǔn)化（×）類(lèi)別：流程改善 名稱(chēng)：門(mén)診病人自助掛號(hào)流程 編號(hào)：主辦部門(mén)：門(mén)診護(hù)理部一、目的：提高門(mén)診病人自助掛號(hào)率專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式二、適用范圍：門(mén)診病人三、說(shuō)明：自助掛號(hào)流程點(diǎn)擊“自助掛號(hào)”↓刷卡：就診卡芯片朝上插入 “醫(yī)?？ɑ蛘呔驮\卡入口”↓點(diǎn)擊 “讀卡”↓顯示個(gè)人信息及就診類(lèi)別↓選擇普通門(mén)診、專(zhuān)家門(mén)診、疑難病門(mén)診等↓選中要掛的科室及專(zhuān)家↓掛號(hào)完成后點(diǎn)擊“確定”↓取掛號(hào)單↓取 卡 （如顯示余額不足請(qǐng)自助充值）四、注意事項(xiàng)：五、五、附則：（一）實(shí)施日期： 2014.1.1（二）修訂依據(jù)修訂次數(shù)：3核審主修訂日期：2013年11月邢善偉彭可麗辦汪學(xué)付制定日期：2014年1月1日定核人專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式十二、檢討與改進(jìn)(一)活動(dòng)檢討活動(dòng)項(xiàng)目?jī)?yōu)點(diǎn)缺點(diǎn)或今后努力方向主題選定圈員皆能依自身經(jīng)驗(yàn)由各個(gè)角度提圈員提出的問(wèn)題范圍太廣出問(wèn)題活動(dòng)計(jì)劃擬定圈員能夠盡量趕上預(yù)定進(jìn)度擬定計(jì)劃時(shí)，由于時(shí)第一次做品管圈，所以進(jìn)度趕不上計(jì)劃現(xiàn)況把握收集數(shù)據(jù)時(shí)與病人合作愉快收集數(shù)據(jù)時(shí)間比較短目標(biāo)設(shè)定圈員目標(biāo)設(shè)定與院方一致團(tuán)隊(duì)需檢視自我期望與能力,向更高的標(biāo)準(zhǔn)挑戰(zhàn)解析運(yùn)用各種QC手法進(jìn)行解析想法太少,創(chuàng)意不夠?qū)Σ邤M訂圈員皆能從各個(gè)方面秉持以服務(wù)病圈內(nèi)成員之間溝通太少,部分成員人,促進(jìn)病人舒適的角度研擬對(duì)策對(duì)實(shí)施重點(diǎn)不明了對(duì)策實(shí)施與檢討對(duì)策實(shí)施時(shí)能掌握實(shí)施要點(diǎn),面臨對(duì)策實(shí)施時(shí)，部分病人不能很好的突發(fā)狀況能夠及時(shí)處理并加以改善配合對(duì)策的實(shí)施效果確認(rèn)能通過(guò)各項(xiàng)對(duì)策收集的數(shù)據(jù)了解改下次收集數(shù)據(jù)時(shí),應(yīng)該讓品管圈以善成就外的成員一起參與標(biāo)準(zhǔn)化用簡(jiǎn)易可行的方式呈現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程圈員之間努力溝通,可以提出更多序標(biāo)準(zhǔn)化的意見(jiàn)和建議圈會(huì)運(yùn)作情形員能準(zhǔn)時(shí)參加圈內(nèi)組織的會(huì)議并能圈長(zhǎng)及圈員對(duì)品管圈不夠了解,不在會(huì)上表達(dá)自己的想法提出建議能提出改善意見(jiàn)遺留問(wèn)題 1、在指導(dǎo)病人掛號(hào)時(shí)，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得去學(xué)的情況。2、2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號(hào)的正常運(yùn)行。3、自助掛號(hào)機(jī)需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。(二)心得感想1、在指導(dǎo)病人掛號(hào)時(shí)，存在不僅年老病人不愿去學(xué)、有的年輕人懶得去學(xué)的情況。2、自助服務(wù)需要在導(dǎo)診服務(wù)的引導(dǎo)下方能保證自助掛號(hào)的正常運(yùn)行。3、自助掛號(hào)機(jī)需與信息科緊密聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。專(zhuān)業(yè) 知識(shí)分享完美WORD格式十三、下期活動(dòng)主題選定(一)選題