咨詢服務(wù)要領(lǐng)及投訴受理服務(wù)

中華巴洛克歷史文化保護(hù)街區(qū)咨詢效勞要領(lǐng)及投訴受理效勞咨詢效勞要領(lǐng)咨詢效勞的重要性向游客提供咨詢效勞是景區(qū)每一個(gè)員工應(yīng)盡的職責(zé)，但主要由游客中心來完成在景區(qū)的日常工作中，經(jīng)常會(huì)有游客詢問衛(wèi)生間在哪里、餐廳怎么走等，有的人就用手指指，而不管游客能否找到，這只能說是做到了讓游客不投訴。如果能把游客送去他〔她〕要去的地方，游客就不僅是滿意而且還很有驚喜，因?yàn)檫@超出了他〔她〕的期望。咨詢效勞的工作要點(diǎn)一.準(zhǔn)時(shí)上崗，按規(guī)定著裝，化裝得體。二.做好游客中心的衛(wèi)生工作，以整潔的環(huán)境和飽滿的精神迎接游客的到來三.閱讀工作日志，了解前一天游客咨詢的只要內(nèi)容，并做好當(dāng)天的咨詢記錄四.接受游客咨詢1.現(xiàn)場(chǎng)咨詢2.咨詢1.現(xiàn)場(chǎng)咨詢接受游客詢問時(shí)，應(yīng)雙目平時(shí)對(duì)方，面帶微笑，認(rèn)真傾聽，以示尊重和誠(chéng)意答復(fù)游客的問詢，要做到有問必答，用詞得當(dāng)，不恩能夠說“也許〞、“大概〞之類模糊不清的話，對(duì)于不清楚的問題，不能不懂裝懂，更不恩能夠輕率的說“不知道〞，應(yīng)想方法解答，如經(jīng)過努力確實(shí)無法答復(fù)的，要想游客表示歉意，并說“對(duì)不起，這個(gè)問題我現(xiàn)在無法答復(fù)，讓我了解清楚再告訴您〞答復(fù)游客問詢時(shí)應(yīng)盡量使用文明用語：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見如果多人同時(shí)問詢，應(yīng)先問先答，急問急答，注意游客情緒，使所有問詢的游客都能得到滿意的答復(fù)在咨詢工作中遇到疑難問題，應(yīng)靈活應(yīng)變，事后積極尋找答案，積累經(jīng)驗(yàn)接待游客時(shí)應(yīng)談吐得體，不得隨意探詢游客隱私，言談不可偏激，不能有夸張論調(diào)工作時(shí)不要與他人閑聊或大聲說話，遇急事不要奔跑，以免造成游客緊張不要和以為游客談話太久，而忽略了其他需要效勞的游客對(duì)游客要一視同仁、熱情接待，不能有親疏遠(yuǎn)近之分2.咨詢接聽、答復(fù)咨詢時(shí)要熱情、親切、耐心、禮貌、使用敬語咨詢效勞人員，通過與游客交流，如果沒有很好地掌握使用藝術(shù)，很有可能會(huì)影響其工作效率和景區(qū)在游客心目中的形象。⑴、隨時(shí)準(zhǔn)備處理來電并迅速作答旁要常備記錄用的辦公用品，如紙和筆，確保在自己的工作區(qū)域內(nèi)能夠很方便地使用，在鈴響兩聲之內(nèi)接聽能表達(dá)出效率及樂意提供效勞的意愿。⑵、直截了當(dāng)?shù)膱?bào)上你的名字和部門名稱無論是接聽還是打，盡快亮明自己的身份是良好禮儀的表現(xiàn)，如：“您好，這里是中華巴洛克街區(qū)。〞或“您好，游客效勞中心〞。⑶、讓你的談話得體又有效說話時(shí)語氣要柔和，如果你沒有聽清楚對(duì)方的名字，應(yīng)該禮貌地問：“對(duì)不起，我沒聽清楚，您能重復(fù)一遍嗎？〞還應(yīng)使談話圍繞對(duì)方提出的問題或其關(guān)心的事情，如果你不能提供直接幫助，也不要只是把問題推回去，二應(yīng)該標(biāo)明你狠愿意為他〔她〕效勞的態(tài)度。⑷、說話要清楚、明確表達(dá)和吐字要清楚，話與話之間要有輕微的停頓，即時(shí)你一天要說上幾百次同樣的話，也不要說話懶洋洋的，或用機(jī)械的、不友好的態(tài)度重復(fù)問候語，即時(shí)有些話你已經(jīng)說了很屢次，但聽話的對(duì)方是第一次聽到，所以你的問候要飛人以清新而真誠(chéng)的感覺。⑸、說話自然而愉快帶著笑容的通話效果最正確，就好似對(duì)朋友打那樣，要語氣友好，應(yīng)答自然，即時(shí)沒有專業(yè)播音員的聲音，也可以讓你的聲音引起聽著的興趣，關(guān)鍵是聲音要有變化。⑹、不要出現(xiàn)“冷場(chǎng)〞始終用語言表示你認(rèn)真的挺對(duì)方的話，不要對(duì)對(duì)方的話沒有反響，如果需要找資料或看材料，務(wù)必告訴對(duì)方你在做什么，可能需要對(duì)方等幾分鐘，讓對(duì)方有心里準(zhǔn)備，如果需要等較長(zhǎng)時(shí)間，你也可以建議對(duì)方先掛機(jī)，過一會(huì)再打回來，總之，不要講對(duì)方晾在那兒。⑺愉快而準(zhǔn)確地記錄留言要積極幫別人留言，把記下的信息讀一遍給對(duì)方聽，確保信息的準(zhǔn)確性，并向?qū)Ψ奖ＷC把留言傳到，并記錄在留言單上，提高效率。留言單：TO：時(shí)間：記錄人：日期：來自的留言：

⑻、讓談話有一個(gè)愉快而有效率的結(jié)束“謝謝〞在人際關(guān)系中是最有力的措辭，因而要不失時(shí)機(jī)地表達(dá)感謝之情，談話結(jié)束時(shí)一句“感謝您致電中華巴洛克〞可強(qiáng)有力地提高對(duì)方的滿意度，使對(duì)方再次感到你很愿意為他〔她〕效勞。在結(jié)束談話前總結(jié)談話內(nèi)容，并適當(dāng)稱贊對(duì)方，如“跟您談話很愉快〞等。⑼、通話完畢，互道再見后，一般由打者先收線掛斷之前要確認(rèn)對(duì)方已經(jīng)把話說完了，不要急于掛，禮貌上要請(qǐng)對(duì)方先掛機(jī)，可以說：“請(qǐng)您先掛機(jī)〞，也可以在談話結(jié)束后等3-5秒，如果對(duì)方?jīng)]有掛機(jī)，說明對(duì)方在等你先掛機(jī)，這時(shí)也可以先掛，掛時(shí)要輕放慢放，或按下掛機(jī)鍵后再放下話筒。⑽、不能隨意透露單位領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人號(hào)碼必要時(shí)可以記下對(duì)方的號(hào)碼，由你轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)或同事再與他〔她〕聯(lián)系，這是根本的禮儀標(biāo)準(zhǔn)。詢問號(hào)碼時(shí)要用詢問的語氣，例如：“您方便留下聯(lián)系方式嗎？〞五.了解街區(qū)的最新動(dòng)態(tài)信息包括街區(qū)內(nèi)開展活動(dòng)的內(nèi)容、時(shí)間、參與方式等，及時(shí)向游客提供游覽景點(diǎn)的路線、購(gòu)物和休息等有關(guān)信息，為游客在本街區(qū)旅游做好參謀，并尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣。六.在接受游客提出的效勞要求時(shí)，應(yīng)問清細(xì)節(jié)，做好記錄，及時(shí)向有關(guān)部門反映。七.對(duì)游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問提供耐心、詳細(xì)的答復(fù)和游覽指導(dǎo)，游客總是遵循效益最大化的原那么，即花最少的錢游覽最多的景點(diǎn)，所以，游客一般會(huì)認(rèn)為既然到了一個(gè)景區(qū)，最好能順便去看看附近的景區(qū)，如果景區(qū)之間能夠互設(shè)游覽資料，工作人員互相宣傳，那么會(huì)作大市場(chǎng)，產(chǎn)生集聚效應(yīng)，獲得雙贏。投訴受理效勞一、正確看待游客投訴“與游客之間的關(guān)系開始走下坡路的一個(gè)信號(hào)，就是游客不抱怨了。〞——李維特?哈佛商業(yè)評(píng)論?

“忠言逆耳利于行，良藥苦口利于病〞——司馬遷?史記·留侯世家?1.投訴是游客對(duì)景區(qū)信賴的象征游客會(huì)投訴，說明游客對(duì)景區(qū)還有期待，希望景區(qū)能夠做的更好；如果游客遇到不滿意時(shí)不投訴，說明他們不愿意浪費(fèi)時(shí)間和精力在景區(qū)上，以后也不會(huì)再來了。據(jù)統(tǒng)計(jì)，每一個(gè)不滿意的游客將至少告訴15個(gè)人，這是人類的天性。所以抱怨就是信賴。2.將游客投訴視為建立忠誠(chéng)的契機(jī)有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的游客，如果問題獲得圓滿解決，其忠誠(chéng)度會(huì)比從來沒有提出問題的游客高。景區(qū)解決溫柔的熱忱，會(huì)讓游客歌那個(gè)價(jià)信賴該景區(qū)，為未來的業(yè)務(wù)奠定根底。以下是麥肯錫公司做的統(tǒng)計(jì)：①有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占9%；②會(huì)提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%；③提出抱怨并獲得圓滿解決，有再度惠顧意愿的占54%；④提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的，愿意再度惠顧的占82%。因此，景區(qū)每一位員工都應(yīng)該樹立這樣的理念：游客投訴是景區(qū)開展的契機(jī)，因?yàn)樗鼮槟阒赋隽烁倪M(jìn)的方向。二、游客投訴原因分析1.分析游客投訴的原因的重要性便于在景區(qū)效勞中預(yù)先估計(jì)可能是、發(fā)生的問題，重視可能會(huì)令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做到防患于未然。2.投訴的實(shí)質(zhì)表象：游客對(duì)商品或效勞的不滿與責(zé)難。本質(zhì)：游客對(duì)企業(yè)信賴度與期望值的表達(dá)，也就是企業(yè)弱點(diǎn)所在。3.游客期望值①期望值：就是游客心理所希望得到的感受。②游客的期望值從何而來：過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個(gè)人的需求游客期望感受〔值〕實(shí)際感受游客忠誠(chéng)游客抱怨實(shí)際=期望實(shí)際>期望游客滿意實(shí)際<期望

期望值與實(shí)際感受關(guān)系4.游客投訴對(duì)企業(yè)的影響

外表影響：工作效率、效勞本錢、現(xiàn)場(chǎng)影響

潛在影響：

口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客

三、投訴的原因及分類⑴、投訴產(chǎn)生的原因原因之一：自我保護(hù)意識(shí)的增強(qiáng)原因之二：對(duì)產(chǎn)品和效勞不滿意原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正主觀原因：主要在效勞上的缺乏1、不尊重客人。2、工作不負(fù)責(zé)任。3、缺乏專業(yè)知識(shí)。客觀原因：從游客的角度分析1、游客對(duì)企業(yè)效勞標(biāo)準(zhǔn)要求不同。2、游客個(gè)性差異。⑵、投訴的分類

㈠.對(duì)景區(qū)人員效勞的投訴這一類投訴，是由于景區(qū)效勞人員素質(zhì)不高、效勞水平低下、效勞觀念存在問題而產(chǎn)生的，占景區(qū)投訴量的大多數(shù)，具體包括：1.效勞態(tài)度太差2.效勞技能不高1.效勞態(tài)度太差①不答復(fù)游客的詢問，或答復(fù)時(shí)不耐煩、敷衍了事、出言不遜；②效勞動(dòng)作粗魯，反響遲鈍；③不注重個(gè)人衛(wèi)生，如手放入杯中或盤中，點(diǎn)完鈔票的手馬上去拿食品等；④漠視游客的意見，游客提出要求后久久不能解決；⑤效勞語言使用不當(dāng)2.效勞技能不高①工作程序混亂，效率低下；②賬單金額錯(cuò)誤，記錯(cuò)賬單；③上菜、上酒與所點(diǎn)菜單不一致；④寄放物品遺失或調(diào)錯(cuò)；⑤不征求游客意見，強(qiáng)迫游客與不相識(shí)的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間等；⑥漏點(diǎn)或錯(cuò)點(diǎn)游客人數(shù)。㈡、對(duì)景區(qū)效勞產(chǎn)品的投訴①價(jià)格投訴，如商品價(jià)格或效勞工程收費(fèi)過高等；②飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意；③樣品和游客所買商品不一致；④最正確景觀點(diǎn)被經(jīng)營(yíng)者占據(jù)，拍照需額外付費(fèi)；⑤存放物品、租車、乘車等不方便，結(jié)賬方式落后。㈢、對(duì)景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴①?zèng)]有或缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差；②住宿條件簡(jiǎn)陋，桌椅、毛巾、地毯等破損、不干凈；③沒有與景區(qū)配套的娛樂工程，沒有演藝表演，缺少兒童娛樂活動(dòng)等；④發(fā)生平安事故、意外事件，治安狀況太差，缺乏平安感；⑤旅游氣氛差，小販穿梭其間，追客強(qiáng)行兜售；⑥交通混亂，車輛擺放無指定地點(diǎn)。四、游客投訴心理分析了解和認(rèn)識(shí)游客的投訴心理有助于我們正確處理游客投訴，投訴原因主要分為三種：㈠、求尊重的心理游客求尊重的心理每時(shí)每刻都是存在的，當(dāng)游客收到怠慢時(shí)就可能引起投訴，投訴的目的就是為了找回尊嚴(yán)。投訴者希望得到理解、尊重，希望景區(qū)高度重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取行動(dòng)㈡、求平衡的心理游客在遇到令他們感到煩惱的事之后，感到心理不平衡，認(rèn)為自己受了不公正的對(duì)待，他們就可能會(huì)找到景區(qū)有關(guān)部門，通過投訴的方式把心里的怨氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。人在遭到心理挫折后有三種主要的心理補(bǔ)救措施：心理補(bǔ)償，尋求合理解釋而得到撫慰，宣泄不愉快的心情。㈢、求補(bǔ)償?shù)男睦碓诰皡^(qū)效勞過程中，如果由于效勞人員的職務(wù)性行為會(huì)景區(qū)未能履行合同、兌換承諾，給游客造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，他們就可能通過投訴的方式來要求有關(guān)部門給予他們物質(zhì)上的補(bǔ)償，這是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。由于職務(wù)性行為所帶來的某種精神傷害，在法律上，旅游者也有權(quán)利要求物質(zhì)賠償。五、游客投訴受理方法㈠、把握正確的處理原那么1.真心誠(chéng)意解決問題以“換位思考〞的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠(chéng)意地幫助客人解決問題，只有這樣，才能贏得客人的信任，才有助于問題的解決。2.不可與客人爭(zhēng)辯在客人情緒比較沖動(dòng)時(shí)，投訴接待者更要注意禮儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的時(shí)機(jī)，控制住局面，而不能與客人爭(zhēng)強(qiáng)好勝、與客人爭(zhēng)辯。3.維護(hù)景區(qū)利益不受損害投訴接待者在處理游客投訴意見時(shí)，要注意尊重事實(shí)，既不能推卸責(zé)任，又不能貶低他人或其他部門，防止出現(xiàn)矛盾，否那么，客人會(huì)更加反感。㈡、受理投訴的六步驟還沒有學(xué)會(huì)與不滿的游客相處的效勞人員，會(huì)失去理智，失去游客，甚至失去工作，不管游客是粗魯、沮喪、糊涂還是發(fā)怒，盡量不要使矛盾升級(jí)，學(xué)會(huì)使用以下六個(gè)步驟來處理游客投訴可以幫助你順利渡過難關(guān)：1.讓游客發(fā)泄當(dāng)游客不滿時(shí)，只想做兩件事：第一，想表達(dá)他的感情，第二，想使他的問題得以解決。只有在游客發(fā)泄完后，才會(huì)聽你要說的話，從心理學(xué)上講，這是所謂的“心理凈化〞的一種現(xiàn)象，只要把自己心中的不滿或委屈全盤地吐露出來，通常當(dāng)事人都會(huì)有松了一口氣或者得到滿意感的心理出現(xiàn)。⑴、保持沉默當(dāng)帶有問題的游客在發(fā)泄怒氣時(shí)，如果你試圖阻止游客表達(dá)他們的感情，你反而會(huì)使他們惱羞成怒，最好的方法是保持沉默，而不是打斷游客的發(fā)泄使事情變得更糟。以下言辭應(yīng)防止使用：“你可能不明白……〞“我們不會(huì)……我們從沒……我們不可能……〞“你弄錯(cuò)了……〞“這不可能的……〞“你別沖動(dòng)……你不要叫……你平靜一點(diǎn)……〞⑵、讓游客知道你正在聽他們說即使你不想在游客發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，也得讓游客知道你正在聽他們說，當(dāng)他們發(fā)泄時(shí)，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)，不斷地點(diǎn)頭，表情誠(chéng)懇，保持與其眼神的交流。2.充分抱歉⑴、說聲對(duì)不起說聲對(duì)不起很簡(jiǎn)單，但又常常被忽略的一件事，當(dāng)你面對(duì)一位心情不佳的游客時(shí)，一句抱歉就可能平息他〔她〕心中的怒火，即使錯(cuò)誤不是你造成的，你也應(yīng)該抱歉，因?yàn)檫@個(gè)游客與你有關(guān)，而你所代表的就是這個(gè)景區(qū)的形象，抱歉并不是主動(dòng)成認(rèn)錯(cuò)誤，抱歉可以讓游客知道你很在意給他〔她〕帶來的麻煩，并且想盡快改正。你的抱歉說明了你所在景區(qū)對(duì)待游客的誠(chéng)意，如果一再推卸責(zé)任，會(huì)使游客更反感、更生氣。在對(duì)客效勞中，有一句名言：“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的。〞作為一名效勞人員，你的工作就是使顧客感到他〔她〕自身的價(jià)值和重要性，并解決他們的問題。在表示抱歉時(shí)，要注意用語應(yīng)表達(dá)出一種誠(chéng)意，比方可以說：“非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……〞、“這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評(píng)〞等等，必須是發(fā)自內(nèi)心的抱歉才能使客人接受。⑵、要對(duì)客人表示撫慰和同情前來投訴的客人一般總是覺得自己受到了傷害，是呆著一顆受傷的心把接待者當(dāng)做救世主，來要求主持公正的。對(duì)投訴的客人作出一些同情和理解的表示，是撫慰其已經(jīng)受傷的心的最好方法，也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令人煩惱的細(xì)節(jié)和令人沮喪的情緒的唯一途徑。對(duì)于那些夸大其詞、喋喋不休的投訴者仍然可以給予他們適當(dāng)?shù)年P(guān)注，以安撫他們的情緒，如果他們還要糾纏不休，可以把他們帶到上級(jí)主管部門，而不能把客人晾在那里置之不理。對(duì)客人的情緒作出一些同情和撫慰的表示，才能喚醒客人的理性，引導(dǎo)事態(tài)向著對(duì)雙方都有力的建設(shè)性方向開展。3.收集信息只體諒?fù)纯喽徊扇∪魏涡袆?dòng)并不是真正傾聽游客的意見，有人把抱歉與采取解決方法混為一談。抱歉不是采取行動(dòng)，它只是體諒某人的感情，可能聽到抱歉后，游客的感覺會(huì)好一點(diǎn)，但僅有抱歉而沒有解決方法只是一個(gè)空禮盒，投訴是游客不僅需要你理解他，更需要你解決他的問題。⑴、用你自己的話重復(fù)游客所遇到的問題這一點(diǎn)是讓游客知道你已經(jīng)了解了他〔她〕的問題和要求，要使游客獲得滿意，你對(duì)問題的理解就一定要和游客相符，根據(jù)你自己的理解對(duì)游客的話作一個(gè)總結(jié)，然后反響給他們，而且最好能讓游客知道你已將問題記錄在案，這樣做能讓游客充分感受到你對(duì)他〔她〕的重視，有利于而難題的圓滿解決，也有利于時(shí)候存檔總結(jié)。⑵、適當(dāng)提問你可以通過提問的方式，收集足夠的信息，以便更好的幫助對(duì)方解決問題。提問的好處：①提問可以更全面的了解問題，②提問可以確認(rèn)客人想表達(dá)的意思，③當(dāng)話題轉(zhuǎn)移時(shí)，通過提問的方式將對(duì)話拉回原來的軌道。有些顧客可能會(huì)認(rèn)為所提問題是對(duì)他們的非難，所以，你的問題要表達(dá)出一種友好的意圖，告訴游客為什么要問，同時(shí)要認(rèn)真傾聽對(duì)方的答復(fù)。4.給出一個(gè)解決的方法對(duì)于景區(qū)游覽這種無形的效勞產(chǎn)品來說，需要巧妙、藝術(shù)的補(bǔ)償性效勞來彌補(bǔ)游客所受到的損失，這種具體行動(dòng)的目的是讓游客知道你認(rèn)為不管是什么錯(cuò)誤都是不能原諒的，也要讓游客知道這種事情不會(huì)再發(fā)生，并且你很在意與他們繼續(xù)保持聯(lián)系。補(bǔ)償性效勞有以下幾種常見的形式：①打折：如酒店因?yàn)榭腿藢?duì)效勞不滿，所以在住宿價(jià)格上打折。②送贈(zèng)品，包括禮物、商品或效勞：如因?yàn)閱T工與游客爭(zhēng)吵，所以送給游客門票。③個(gè)人交往：當(dāng)給游客造成不便時(shí)，打給他〔她〕表示歉意，當(dāng)游客感受到你誠(chéng)摯的關(guān)心時(shí)，這種私人交往會(huì)重建景區(qū)在他〔她〕心目中的形象和信譽(yù)。補(bǔ)償性效勞只能用在景區(qū)對(duì)游客的傷害或給游客造成的損失是無法改正和補(bǔ)償?shù)臅r(shí)候。總之，補(bǔ)償性效勞是不得已而為之的，只有在你的根本效勞正常運(yùn)行的情況下才會(huì)有效，如果顧客覺察你在用補(bǔ)償性效勞替代預(yù)期效勞，他們不但不會(huì)感到溫暖，而且還會(huì)覺得這是不能接受的。5.如果游客仍不滿意，問問他們的意見如果游客認(rèn)為你的處理方案不是最好的方法，一定要問游客希望問題如何解決，如“您希望我們?cè)趺醋雳?。如果游客的要求可以完成，就迅速愉快地完成，即使錯(cuò)誤不是景區(qū)造成的，也要按照游客的要求盡量做。結(jié)交一位新游客的本錢要比保持現(xiàn)有的游客所需的花費(fèi)多得多，所以當(dāng)有投訴發(fā)生時(shí)，解決問題的關(guān)鍵就是處理問題要干凈徹底、令游客滿意。當(dāng)然，也有人局部游客會(huì)欺騙景區(qū)，但大局部游客都不會(huì)為了占廉價(jià)而提出過分的要求，不要為了1%冤枉景區(qū)的游客而對(duì)99%的游客失去信任?？傊?，如果你有權(quán)處理，就盡快解決，如果你沒有被授權(quán)，就盡快找一位能處理的人。最后詢問其有無其他要求，這能使游客感到你真的很在意他。6.跟蹤效勞跟蹤效勞的方式一般有、電子郵件、信函等，通過這些跟蹤效勞，進(jìn)一步向游客了解景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果發(fā)現(xiàn)游客對(duì)解決方案不滿意，那么要回到第一步，繼續(xù)這個(gè)過程以尋求一個(gè)更可行的方法。一個(gè)跟蹤效勞，可以強(qiáng)調(diào)你對(duì)游客的誠(chéng)意，深深地打動(dòng)你的游客，并足以讓游客印象深刻，從而加強(qiáng)游客對(duì)景區(qū)的忠誠(chéng)度，景區(qū)的效勞質(zhì)量正是在這種螺旋式的反復(fù)中得到升華。投訴處理人員應(yīng)記錄全部過程，將整個(gè)過程寫成報(bào)告上交主管部門并存檔，還要在此根底上進(jìn)行投訴統(tǒng)計(jì)分析，也就是說，處理完投訴后，效勞人員，尤其是管理人員應(yīng)對(duì)投訴產(chǎn)生的原因及后果進(jìn)行反思和總結(jié)，并定期進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)典型問題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)措施進(jìn)行分析，不斷改進(jìn)效勞水平。7.整理投訴報(bào)告并存檔投訴處理完畢后，認(rèn)真做好投訴報(bào)告，分析原因總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將投訴報(bào)告上交管理部門。每月進(jìn)行總結(jié)分析，及時(shí)處理、處分因效勞態(tài)度引起投訴的員工。并通告景區(qū)全體員工，杜絕類似投訴發(fā)生。投訴處理報(bào)告：一、事情經(jīng)過二、原因分析三、問題處理四、游客意見五、改進(jìn)措施㈢、投訴處理誤區(qū)立刻與游客擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴游客：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠(chéng)意吹毛求疵，責(zé)難游客

你要知道，一分錢，一分貨絕對(duì)不可能發(fā)生這種事你要問去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的這種問題我們見得多了㈣、投訴處理的難點(diǎn)1.控制自己的情緒隨時(shí)做好迎接挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，不產(chǎn)生負(fù)面評(píng)價(jià)2.站在游客的立場(chǎng)看問題體會(huì)不滿游客的心理，建立同理心，移情作用3.難于應(yīng)付的投訴游客①、感情用事訴說者②、濫用正義感者③、固執(zhí)己見者④、有備而來者⑤、有社會(huì)背景，宣傳能力者①、感情用事訴說者特征：情緒沖動(dòng)，或哭或鬧建議：保持鎮(zhèn)定，適當(dāng)讓游客發(fā)泄表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會(huì)有解決方案注意語氣，謙和但有原那么②、濫用正義感者特征：語調(diào)激昂，認(rèn)為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：肯定游客，并對(duì)其反映問題表示感謝告知企業(yè)的開展離不開廣闊游客的保護(hù)與支持③、固執(zhí)己見者特征：堅(jiān)持自己的意見，不聽勸建議：先表示理解游客，力勸游客站在互相理解的角度解決問題耐心勸說，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案④、有備而來者特征：一定要到達(dá)目的，了解?消法?，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定充分運(yùn)用政策及技巧，語調(diào)充滿自信明確我們希望解決游客問題的誠(chéng)