咨詢服務(wù)要領(lǐng)及投訴受理服務(wù)

中華巴洛克歷史文化保護街區(qū)咨詢效勞要領(lǐng)及投訴受理效勞咨詢效勞要領(lǐng)咨詢效勞的重要性向游客提供咨詢效勞是景區(qū)每一個員工應(yīng)盡的職責(zé)，但主要由游客中心來完成在景區(qū)的日常工作中，經(jīng)常會有游客詢問衛(wèi)生間在哪里、餐廳怎么走等，有的人就用手指指，而不管游客能否找到，這只能說是做到了讓游客不投訴。如果能把游客送去他〔她〕要去的地方，游客就不僅是滿意而且還很有驚喜，因為這超出了他〔她〕的期望。咨詢效勞的工作要點一.準時上崗，按規(guī)定著裝，化裝得體。二.做好游客中心的衛(wèi)生工作，以整潔的環(huán)境和飽滿的精神迎接游客的到來三.閱讀工作日志，了解前一天游客咨詢的只要內(nèi)容，并做好當天的咨詢記錄四.接受游客咨詢1.現(xiàn)場咨詢2.咨詢1.現(xiàn)場咨詢接受游客詢問時，應(yīng)雙目平時對方，面帶微笑，認真傾聽，以示尊重和誠意答復(fù)游客的問詢，要做到有問必答，用詞得當，不恩能夠說“也許〞、“大概〞之類模糊不清的話，對于不清楚的問題，不能不懂裝懂，更不恩能夠輕率的說“不知道〞，應(yīng)想方法解答，如經(jīng)過努力確實無法答復(fù)的，要想游客表示歉意，并說“對不起，這個問題我現(xiàn)在無法答復(fù)，讓我了解清楚再告訴您〞答復(fù)游客問詢時應(yīng)盡量使用文明用語：您好、請、謝謝、對不起、再見如果多人同時問詢，應(yīng)先問先答，急問急答，注意游客情緒，使所有問詢的游客都能得到滿意的答復(fù)在咨詢工作中遇到疑難問題，應(yīng)靈活應(yīng)變，事后積極尋找答案，積累經(jīng)驗接待游客時應(yīng)談吐得體，不得隨意探詢游客隱私，言談不可偏激，不能有夸張論調(diào)工作時不要與他人閑聊或大聲說話，遇急事不要奔跑，以免造成游客緊張不要和以為游客談話太久，而忽略了其他需要效勞的游客對游客要一視同仁、熱情接待，不能有親疏遠近之分2.咨詢接聽、答復(fù)咨詢時要熱情、親切、耐心、禮貌、使用敬語咨詢效勞人員，通過與游客交流，如果沒有很好地掌握使用藝術(shù)，很有可能會影響其工作效率和景區(qū)在游客心目中的形象。⑴、隨時準備處理來電并迅速作答旁要常備記錄用的辦公用品，如紙和筆，確保在自己的工作區(qū)域內(nèi)能夠很方便地使用，在鈴響兩聲之內(nèi)接聽能表達出效率及樂意提供效勞的意愿。⑵、直截了當?shù)膱笊夏愕拿趾筒块T名稱無論是接聽還是打，盡快亮明自己的身份是良好禮儀的表現(xiàn)，如：“您好，這里是中華巴洛克街區(qū)。〞或“您好，游客效勞中心〞。⑶、讓你的談話得體又有效說話時語氣要柔和，如果你沒有聽清楚對方的名字，應(yīng)該禮貌地問：“對不起，我沒聽清楚，您能重復(fù)一遍嗎？〞還應(yīng)使談話圍繞對方提出的問題或其關(guān)心的事情，如果你不能提供直接幫助，也不要只是把問題推回去，二應(yīng)該標明你狠愿意為他〔她〕效勞的態(tài)度。⑷、說話要清楚、明確表達和吐字要清楚，話與話之間要有輕微的停頓，即時你一天要說上幾百次同樣的話，也不要說話懶洋洋的，或用機械的、不友好的態(tài)度重復(fù)問候語，即時有些話你已經(jīng)說了很屢次，但聽話的對方是第一次聽到，所以你的問候要飛人以清新而真誠的感覺。⑸、說話自然而愉快帶著笑容的通話效果最正確，就好似對朋友打那樣，要語氣友好，應(yīng)答自然，即時沒有專業(yè)播音員的聲音，也可以讓你的聲音引起聽著的興趣，關(guān)鍵是聲音要有變化。⑹、不要出現(xiàn)“冷場〞始終用語言表示你認真的挺對方的話，不要對對方的話沒有反響，如果需要找資料或看材料，務(wù)必告訴對方你在做什么，可能需要對方等幾分鐘，讓對方有心里準備，如果需要等較長時間，你也可以建議對方先掛機，過一會再打回來，總之，不要講對方晾在那兒。⑺愉快而準確地記錄留言要積極幫別人留言，把記下的信息讀一遍給對方聽，確保信息的準確性，并向?qū)Ψ奖ＷC把留言傳到，并記錄在留言單上，提高效率。留言單：TO：時間：記錄人：日期：來自的留言：

⑻、讓談話有一個愉快而有效率的結(jié)束“謝謝〞在人際關(guān)系中是最有力的措辭，因而要不失時機地表達感謝之情，談話結(jié)束時一句“感謝您致電中華巴洛克〞可強有力地提高對方的滿意度，使對方再次感到你很愿意為他〔她〕效勞。在結(jié)束談話前總結(jié)談話內(nèi)容，并適當稱贊對方，如“跟您談話很愉快〞等。⑼、通話完畢，互道再見后，一般由打者先收線掛斷之前要確認對方已經(jīng)把話說完了，不要急于掛，禮貌上要請對方先掛機，可以說：“請您先掛機〞，也可以在談話結(jié)束后等3-5秒，如果對方?jīng)]有掛機，說明對方在等你先掛機，這時也可以先掛，掛時要輕放慢放，或按下掛機鍵后再放下話筒。⑽、不能隨意透露單位領(lǐng)導(dǎo)或同事的私人號碼必要時可以記下對方的號碼，由你轉(zhuǎn)告領(lǐng)導(dǎo)或同事再與他〔她〕聯(lián)系，這是根本的禮儀標準。詢問號碼時要用詢問的語氣，例如：“您方便留下聯(lián)系方式嗎？〞五.了解街區(qū)的最新動態(tài)信息包括街區(qū)內(nèi)開展活動的內(nèi)容、時間、參與方式等，及時向游客提供游覽景點的路線、購物和休息等有關(guān)信息，為游客在本街區(qū)旅游做好參謀，并尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣。六.在接受游客提出的效勞要求時，應(yīng)問清細節(jié)，做好記錄，及時向有關(guān)部門反映。七.對游客關(guān)于本地及周邊區(qū)域景區(qū)情況的詢問提供耐心、詳細的答復(fù)和游覽指導(dǎo)，游客總是遵循效益最大化的原那么，即花最少的錢游覽最多的景點，所以，游客一般會認為既然到了一個景區(qū)，最好能順便去看看附近的景區(qū)，如果景區(qū)之間能夠互設(shè)游覽資料，工作人員互相宣傳，那么會作大市場，產(chǎn)生集聚效應(yīng)，獲得雙贏。投訴受理效勞一、正確看待游客投訴“與游客之間的關(guān)系開始走下坡路的一個信號，就是游客不抱怨了。〞——李維特?哈佛商業(yè)評論?

“忠言逆耳利于行，良藥苦口利于病〞——司馬遷?史記·留侯世家?1.投訴是游客對景區(qū)信賴的象征游客會投訴，說明游客對景區(qū)還有期待，希望景區(qū)能夠做的更好；如果游客遇到不滿意時不投訴，說明他們不愿意浪費時間和精力在景區(qū)上，以后也不會再來了。據(jù)統(tǒng)計，每一個不滿意的游客將至少告訴15個人，這是人類的天性。所以抱怨就是信賴。2.將游客投訴視為建立忠誠的契機有研究發(fā)現(xiàn)，提出抱怨的游客，如果問題獲得圓滿解決，其忠誠度會比從來沒有提出問題的游客高。景區(qū)解決溫柔的熱忱，會讓游客歌那個價信賴該景區(qū)，為未來的業(yè)務(wù)奠定根底。以下是麥肯錫公司做的統(tǒng)計：①有了大問題但沒有提出抱怨的顧客，有再來惠顧意愿的占9%；②會提出抱怨，不管結(jié)果如何，愿意再度惠顧的占19%；③提出抱怨并獲得圓滿解決，有再度惠顧意愿的占54%；④提出抱怨并迅速獲得圓滿解決的，愿意再度惠顧的占82%。因此，景區(qū)每一位員工都應(yīng)該樹立這樣的理念：游客投訴是景區(qū)開展的契機，因為它為你指出了改進的方向。二、游客投訴原因分析1.分析游客投訴的原因的重要性便于在景區(qū)效勞中預(yù)先估計可能是、發(fā)生的問題，重視可能會令游客不滿的部門和環(huán)節(jié)，盡量減少游客的投訴，努力做到防患于未然。2.投訴的實質(zhì)表象：游客對商品或效勞的不滿與責(zé)難。本質(zhì)：游客對企業(yè)信賴度與期望值的表達，也就是企業(yè)弱點所在。3.游客期望值①期望值：就是游客心理所希望得到的感受。②游客的期望值從何而來：過去的經(jīng)歷口碑的傳遞個人的需求游客期望感受〔值〕實際感受游客忠誠游客抱怨實際=期望實際>期望游客滿意實際<期望

期望值與實際感受關(guān)系4.游客投訴對企業(yè)的影響

外表影響：工作效率、效勞本錢、現(xiàn)場影響

潛在影響：

口碑傳遞、員工心態(tài)、失去游客

三、投訴的原因及分類⑴、投訴產(chǎn)生的原因原因之一：自我保護意識的增強原因之二：對產(chǎn)品和效勞不滿意原因之三：希望企業(yè)能夠有效改正主觀原因：主要在效勞上的缺乏1、不尊重客人。2、工作不負責(zé)任。3、缺乏專業(yè)知識?？陀^原因：從游客的角度分析1、游客對企業(yè)效勞標準要求不同。2、游客個性差異。⑵、投訴的分類

㈠.對景區(qū)人員效勞的投訴這一類投訴，是由于景區(qū)效勞人員素質(zhì)不高、效勞水平低下、效勞觀念存在問題而產(chǎn)生的，占景區(qū)投訴量的大多數(shù)，具體包括：1.效勞態(tài)度太差2.效勞技能不高1.效勞態(tài)度太差①不答復(fù)游客的詢問，或答復(fù)時不耐煩、敷衍了事、出言不遜；②效勞動作粗魯，反響遲鈍；③不注重個人衛(wèi)生，如手放入杯中或盤中，點完鈔票的手馬上去拿食品等；④漠視游客的意見，游客提出要求后久久不能解決；⑤效勞語言使用不當2.效勞技能不高①工作程序混亂，效率低下；②賬單金額錯誤，記錯賬單；③上菜、上酒與所點菜單不一致；④寄放物品遺失或調(diào)錯；⑤不征求游客意見，強迫游客與不相識的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房間等；⑥漏點或錯點游客人數(shù)。㈡、對景區(qū)效勞產(chǎn)品的投訴①價格投訴，如商品價格或效勞工程收費過高等；②飯菜質(zhì)量太差，口味、衛(wèi)生不能令游客滿意；③樣品和游客所買商品不一致；④最正確景觀點被經(jīng)營者占據(jù)，拍照需額外付費；⑤存放物品、租車、乘車等不方便，結(jié)賬方式落后。㈢、對景區(qū)硬件及環(huán)境的投訴①沒有或缺乏衛(wèi)生設(shè)施，或衛(wèi)生設(shè)施條件太差；②住宿條件簡陋，桌椅、毛巾、地毯等破損、不干凈；③沒有與景區(qū)配套的娛樂工程，沒有演藝表演，缺少兒童娛樂活動等；④發(fā)生平安事故、意外事件，治安狀況太差，缺乏平安感；⑤旅游氣氛差，小販穿梭其間，追客強行兜售；⑥交通混亂，車輛擺放無指定地點。四、游客投訴心理分析了解和認識游客的投訴心理有助于我們正確處理游客投訴，投訴原因主要分為三種：㈠、求尊重的心理游客求尊重的心理每時每刻都是存在的，當游客收到怠慢時就可能引起投訴，投訴的目的就是為了找回尊嚴。投訴者希望得到理解、尊重，希望景區(qū)高度重視他們的意見，向他們表示歉意并立即采取行動㈡、求平衡的心理游客在遇到令他們感到煩惱的事之后，感到心理不平衡，認為自己受了不公正的對待，他們就可能會找到景區(qū)有關(guān)部門，通過投訴的方式把心里的怨氣發(fā)泄出來，以求得心理上的平衡。人在遭到心理挫折后有三種主要的心理補救措施：心理補償，尋求合理解釋而得到撫慰，宣泄不愉快的心情。㈢、求補償?shù)男睦碓诰皡^(qū)效勞過程中，如果由于效勞人員的職務(wù)性行為會景區(qū)未能履行合同、兌換承諾，給游客造成物質(zhì)上的損失或精神上的傷害，他們就可能通過投訴的方式來要求有關(guān)部門給予他們物質(zhì)上的補償，這是一種正常的、普遍的心理現(xiàn)象。由于職務(wù)性行為所帶來的某種精神傷害，在法律上，旅游者也有權(quán)利要求物質(zhì)賠償。五、游客投訴受理方法㈠、把握正確的處理原那么1.真心誠意解決問題以“換位思考〞的方式去理解投訴游客的心情和處境，滿懷誠意地幫助客人解決問題，只有這樣，才能贏得客人的信任，才有助于問題的解決。2.不可與客人爭辯在客人情緒比較沖動時，投訴接待者更要注意禮儀禮貌，要給客人講話申訴或解釋的時機，控制住局面，而不能與客人爭強好勝、與客人爭辯。3.維護景區(qū)利益不受損害投訴接待者在處理游客投訴意見時，要注意尊重事實，既不能推卸責(zé)任，又不能貶低他人或其他部門，防止出現(xiàn)矛盾，否那么，客人會更加反感。㈡、受理投訴的六步驟還沒有學(xué)會與不滿的游客相處的效勞人員，會失去理智，失去游客，甚至失去工作，不管游客是粗魯、沮喪、糊涂還是發(fā)怒，盡量不要使矛盾升級，學(xué)會使用以下六個步驟來處理游客投訴可以幫助你順利渡過難關(guān)：1.讓游客發(fā)泄當游客不滿時，只想做兩件事：第一，想表達他的感情，第二，想使他的問題得以解決。只有在游客發(fā)泄完后，才會聽你要說的話，從心理學(xué)上講，這是所謂的“心理凈化〞的一種現(xiàn)象，只要把自己心中的不滿或委屈全盤地吐露出來，通常當事人都會有松了一口氣或者得到滿意感的心理出現(xiàn)。⑴、保持沉默當帶有問題的游客在發(fā)泄怒氣時，如果你試圖阻止游客表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成怒，最好的方法是保持沉默，而不是打斷游客的發(fā)泄使事情變得更糟。以下言辭應(yīng)防止使用：“你可能不明白……〞“我們不會……我們從沒……我們不可能……〞“你弄錯了……〞“這不可能的……〞“你別沖動……你不要叫……你平靜一點……〞⑵、讓游客知道你正在聽他們說即使你不想在游客發(fā)泄的時候打斷他們，也得讓游客知道你正在聽他們說，當他們發(fā)泄時，你應(yīng)該做到以下三點，不斷地點頭，表情誠懇，保持與其眼神的交流。2.充分抱歉⑴、說聲對不起說聲對不起很簡單，但又常常被忽略的一件事，當你面對一位心情不佳的游客時，一句抱歉就可能平息他〔她〕心中的怒火，即使錯誤不是你造成的，你也應(yīng)該抱歉，因為這個游客與你有關(guān)，而你所代表的就是這個景區(qū)的形象，抱歉并不是主動成認錯誤，抱歉可以讓游客知道你很在意給他〔她〕帶來的麻煩，并且想盡快改正。你的抱歉說明了你所在景區(qū)對待游客的誠意，如果一再推卸責(zé)任，會使游客更反感、更生氣。在對客效勞中，有一句名言：“顧客永遠是對的。〞作為一名效勞人員，你的工作就是使顧客感到他〔她〕自身的價值和重要性，并解決他們的問題。在表示抱歉時，要注意用語應(yīng)表達出一種誠意，比方可以說：“非常抱歉讓你遇到這樣的麻煩……〞、“這是我們工作的疏漏，十分感謝您提出的批評〞等等，必須是發(fā)自內(nèi)心的抱歉才能使客人接受。⑵、要對客人表示撫慰和同情前來投訴的客人一般總是覺得自己受到了傷害，是呆著一顆受傷的心把接待者當做救世主，來要求主持公正的。對投訴的客人作出一些同情和理解的表示，是撫慰其已經(jīng)受傷的心的最好方法，也是把他的注意力引向解決問題而不是拘泥于令人煩惱的細節(jié)和令人沮喪的情緒的唯一途徑。對于那些夸大其詞、喋喋不休的投訴者仍然可以給予他們適當?shù)年P(guān)注，以安撫他們的情緒，如果他們還要糾纏不休，可以把他們帶到上級主管部門，而不能把客人晾在那里置之不理。對客人的情緒作出一些同情和撫慰的表示，才能喚醒客人的理性，引導(dǎo)事態(tài)向著對雙方都有力的建設(shè)性方向開展。3.收集信息只體諒?fù)纯喽徊扇∪魏涡袆硬⒉皇钦嬲齼A聽游客的意見，有人把抱歉與采取解決方法混為一談。抱歉不是采取行動，它只是體諒某人的感情，可能聽到抱歉后，游客的感覺會好一點，但僅有抱歉而沒有解決方法只是一個空禮盒，投訴是游客不僅需要你理解他，更需要你解決他的問題。⑴、用你自己的話重復(fù)游客所遇到的問題這一點是讓游客知道你已經(jīng)了解了他〔她〕的問題和要求，要使游客獲得滿意，你對問題的理解就一定要和游客相符，根據(jù)你自己的理解對游客的話作一個總結(jié)，然后反響給他們，而且最好能讓游客知道你已將問題記錄在案，這樣做能讓游客充分感受到你對他〔她〕的重視，有利于而難題的圓滿解決，也有利于時候存檔總結(jié)。⑵、適當提問你可以通過提問的方式，收集足夠的信息，以便更好的幫助對方解決問題。提問的好處：①提問可以更全面的了解問題，②提問可以確認客人想表達的意思，③當話題轉(zhuǎn)移時，通過提問的方式將對話拉回原來的軌道。有些顧客可能會認為所提問題是對他們的非難，所以，你的問題要表達出一種友好的意圖，告訴游客為什么要問，同時要認真傾聽對方的答復(fù)。4.給出一個解決的方法對于景區(qū)游覽這種無形的效勞產(chǎn)品來說，需要巧妙、藝術(shù)的補償性效勞來彌補游客所受到的損失，這種具體行動的目的是讓游客知道你認為不管是什么錯誤都是不能原諒的，也要讓游客知道這種事情不會再發(fā)生，并且你很在意與他們繼續(xù)保持聯(lián)系。補償性效勞有以下幾種常見的形式：①打折：如酒店因為客人對效勞不滿，所以在住宿價格上打折。②送贈品，包括禮物、商品或效勞：如因為員工與游客爭吵，所以送給游客門票。③個人交往：當給游客造成不便時，打給他〔她〕表示歉意，當游客感受到你誠摯的關(guān)心時，這種私人交往會重建景區(qū)在他〔她〕心目中的形象和信譽。補償性效勞只能用在景區(qū)對游客的傷害或給游客造成的損失是無法改正和補償?shù)臅r候?？傊?，補償性效勞是不得已而為之的，只有在你的根本效勞正常運行的情況下才會有效，如果顧客覺察你在用補償性效勞替代預(yù)期效勞，他們不但不會感到溫暖，而且還會覺得這是不能接受的。5.如果游客仍不滿意，問問他們的意見如果游客認為你的處理方案不是最好的方法，一定要問游客希望問題如何解決，如“您希望我們怎么做〞。如果游客的要求可以完成，就迅速愉快地完成，即使錯誤不是景區(qū)造成的，也要按照游客的要求盡量做。結(jié)交一位新游客的本錢要比保持現(xiàn)有的游客所需的花費多得多，所以當有投訴發(fā)生時，解決問題的關(guān)鍵就是處理問題要干凈徹底、令游客滿意。當然，也有人局部游客會欺騙景區(qū)，但大局部游客都不會為了占廉價而提出過分的要求，不要為了1%冤枉景區(qū)的游客而對99%的游客失去信任?？傊?，如果你有權(quán)處理，就盡快解決，如果你沒有被授權(quán)，就盡快找一位能處理的人。最后詢問其有無其他要求，這能使游客感到你真的很在意他。6.跟蹤效勞跟蹤效勞的方式一般有、電子郵件、信函等，通過這些跟蹤效勞，進一步向游客了解景區(qū)的解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果發(fā)現(xiàn)游客對解決方案不滿意，那么要回到第一步，繼續(xù)這個過程以尋求一個更可行的方法。一個跟蹤效勞，可以強調(diào)你對游客的誠意，深深地打動你的游客，并足以讓游客印象深刻，從而加強游客對景區(qū)的忠誠度，景區(qū)的效勞質(zhì)量正是在這種螺旋式的反復(fù)中得到升華。投訴處理人員應(yīng)記錄全部過程，將整個過程寫成報告上交主管部門并存檔，還要在此根底上進行投訴統(tǒng)計分析，也就是說，處理完投訴后，效勞人員，尤其是管理人員應(yīng)對投訴產(chǎn)生的原因及后果進行反思和總結(jié)，并定期進行統(tǒng)計，對典型問題產(chǎn)生的原因和相應(yīng)措施進行分析，不斷改進效勞水平。7.整理投訴報告并存檔投訴處理完畢后，認真做好投訴報告，分析原因總結(jié)經(jīng)驗，將投訴報告上交管理部門。每月進行總結(jié)分析，及時處理、處分因效勞態(tài)度引起投訴的員工。并通告景區(qū)全體員工，杜絕類似投訴發(fā)生。投訴處理報告：一、事情經(jīng)過二、原因分析三、問題處理四、游客意見五、改進措施㈢、投訴處理誤區(qū)立刻與游客擺道理急于得出結(jié)論一味的抱歉告訴游客：“這是常有的事〞言行不一，缺乏誠意吹毛求疵，責(zé)難游客

你要知道，一分錢，一分貨絕對不可能發(fā)生這種事你要問去問別人，這不是我們的事我不知道，不清楚公司的規(guī)定就是這樣的這種問題我們見得多了㈣、投訴處理的難點1.控制自己的情緒隨時做好迎接挑戰(zhàn)的準備，不產(chǎn)生負面評價2.站在游客的立場看問題體會不滿游客的心理，建立同理心，移情作用3.難于應(yīng)付的投訴游客①、感情用事訴說者②、濫用正義感者③、固執(zhí)己見者④、有備而來者⑤、有社會背景，宣傳能力者①、感情用事訴說者特征：情緒沖動，或哭或鬧建議：保持鎮(zhèn)定，適當讓游客發(fā)泄表示理解，盡力安撫，告訴游客一定會有解決方案注意語氣，謙和但有原那么②、濫用正義感者特征：語調(diào)激昂，認為自己在為民族產(chǎn)業(yè)盡力建議：肯定游客，并對其反映問題表示感謝告知企業(yè)的開展離不開廣闊游客的保護與支持③、固執(zhí)己見者特征：堅持自己的意見，不聽勸建議：先表示理解游客，力勸游客站在互相理解的角度解決問題耐心勸說，根據(jù)企業(yè)產(chǎn)品的特性解釋所提供的處理方案④、有備而來者特征：一定要到達目的，了解?消法?，甚至?xí)涗浱幚砣苏勗拑?nèi)容或錄音建議：處理人一定要清楚公司的效勞政策及消法有關(guān)規(guī)定充分運用政策及技巧，語調(diào)充滿自信明確我們希望解決游客問題的誠