半天版本上海百萬家庭學禮儀版本

成功的禮儀

2023/9/29聯系方式：郵箱/：huapingsheng@MSN：huapingsheng1969@電話小姐、孫小姐金牌常務助理：小馬

TEL周一至周五）；

課程：

《商務禮儀（自我形象管理）》《有效溝通（溝通高手）》《家庭環(huán)境與工作壓力》《家庭教育》2023/9/29華平生先生簡介多家企業(yè)禮儀顧問禮儀、溝通專家2023/9/29“”“”平生動的敘述語言和的講課風格2023/9/29講師簡介2006中國培訓師競爭力排行榜被評為中國十大最具潛力培訓師之一成功在線網特邀視頻直播講師

阿里巴巴特邀視頻直播講師前程無憂（51JOB）中國培訓師競爭力排行榜價值中國職業(yè)人士網講師商戰(zhàn)名家主推講師

著名禮儀專家資深企業(yè)禮儀顧問六年的禮儀宣講經驗兼及十年培訓經驗上海海盟企業(yè)管理咨詢有限公司首席高級講師上海新長寧教育培訓中心特聘講師林偉賢實踐家簽約內訓講師上?；视罟竞灱s講師為了中國禮儀文化的振興而奮斗！阿里巴巴視頻直播講師2023/9/29您知道嗎?知識淵博、培訓內容嚴謹，能深入淺出的用案例表明觀點和立場，聽華老師授課就如同聽故事，在增長知識的同時，領悟人生真諦。華老師認為：1、豐富的行業(yè)管理經驗和培訓師經歷是一個優(yōu)秀培訓師的重要砝碼。2、善于吸納新知識是成為優(yōu)秀培訓師的重要特質。3、良好人文素養(yǎng)是一個優(yōu)秀培訓師的基本要求。4、與學員充分互動的另一個重要條件，也是體現培訓師優(yōu)秀之處的就是需要有卓越的調動氛圍和案例分析的能力。5、優(yōu)秀的培訓師善于運用發(fā)生在他身上或者他身邊的事實來增強說服力。

2023/9/29主要課程代碼課程名稱1《自我形象管理》2《職業(yè)形象塑造》3《商務禮儀》4《高效溝通》5《溝通技巧》6《社交禮儀》7《涉外禮儀》8《政務禮儀》9《家庭教育》10《家庭禮儀》資深培訓師2023/9/29成功的禮儀一.前言1.認知:禮儀是什么？

禮儀不僅僅是禮節(jié)。他源自您的內心，當您真心關心別人，在意他人的自尊與感受，

發(fā)自內心且表現在外的待人處事方式，就是禮儀。2023/9/29成功的禮儀一.前言2、

禮儀表現為：對內：專業(yè)的修養(yǎng)及個人的修養(yǎng)對外：形、氣、神、肢體風范、禮節(jié)

兩者密不可分且互為促進

2023/9/29成功的禮儀一.前言

3、

為什么要學習禮儀？能為我們帶來什么？專業(yè)可信優(yōu)雅的形象、自信自然不卑不亢的態(tài)度懂得如何尊重、理解別人，懂得如何展示自身的魅力，獲得認可。

禮儀不僅僅是成功的手段，

更是通向成功的橋梁

2023/9/29成功的禮儀二.建立良好的第一印象

1、良好的心態(tài)及態(tài)度（形、氣、神）對人：理解、尊重、平等、謙虛（熱情）對事：專業(yè)、自信、樂觀、積極（客觀）2023/9/29成功的禮儀二.建立良好的第一印象

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著：體現身份、涵養(yǎng)、教育

簡單、大方、整潔、明快2023/9/29成功的禮儀

2、合宜而專業(yè)的儀表

衣著五大基本

因地制宜身份清潔舒適整合（色彩、配件、整體）

2023/9/29成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言

肢體語言五大原則

微笑的面容真誠的表情挺直的身體均衡的肢體靈巧的動作

2023/9/29成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（1）站立：雙腳平行打開，距離十公分左右，雙手枕于小腹前，視線水平微高，氣度安詳穩(wěn)定，表現出自信的態(tài)度（加圖形）

2023/9/29成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（2）坐：左側入座，上身微向前傾，雙手分開放于膝前，腳后跟靠攏，膝蓋可分開一個拳頭寬，平行放置。如是坐在較軟而深的椅子上時，應坐在前端。（加圖形）

2023/9/29成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（3）視線的落點：面對面時，兩眼視線可落在對方的鼻間，偶而可注視對方的雙眼。請教對方時可注視對方的雙目。

2023/9/29成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（4）商談的距離：較熟悉的客戶自然較靠近，反之保持較遠的距離。兩人面對面坐時，約一個手腕長。

2023/9/29成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（4）座位的入座方法：最好先站立于會客廳內，等循主人的安排，請高階先入座。重要人物通常坐在面向門口最里面的位置。門門1324561234駕駛座42312023/9/29成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（4）手的指示方式：食指以下靠攏，拇指向內側輕輕彎曲，指示方向。

2023/9/29成功的禮儀

3、真誠有禮的肢體語言（5）同行：讓高階或年長的人先行，并注意替他們開門、開電梯及引導。通常在右面時，靠右并用右手指引，反之亦然。

2023/9/29成功的禮儀二、創(chuàng)造優(yōu)勢的電話禮儀

電話三要素:態(tài)度、語調、用詞2023/9/29成功的禮儀

電話禮儀教戰(zhàn)守策

打電話

(1)要有準備(2)注意打電話的時間，尤其避免在午休時間或下班時間打(3)微笑的語調，聲音清晰，有禮貌(4)不要急于在電話中承諾事情或是做決定(5)講電話同時在紙上作記錄(6)同事電話中時，若其他人在附近喧嘩交談，易導致客戶對公司的印象不良，此時若有急事須與同事交談，應使用書面方式2023/9/29成功的禮儀

電話中談價格的事,不要急于馬上做決定或讓步,

善用“幕后黑手”角色扮演法2023/9/29成功的禮儀

接電話

(1)電話鈴響三聲內必須接電話(2)先報上公司名稱或人名(3)聲音語調微微上揚，有朝氣(4)去除“別人不知道我是誰”的心態(tài)-- 即使接電話的人是老板，客戶也不知道 --客只會從聽電話的感受評斷這家公司(5)延遲太久接電話應先致歉 (6)口中不要吃東西或含著東西2023/9/29成功的禮儀

轉接電話(人在)

(1)為上司或同事抬高身份(2)清楚詢問來電者的身份并告知接電話的人(3)養(yǎng)成使用保留鍵(HOLD)的習慣(4)轉接電話后需注意對方是否已接聽電話 --讓來電者空等很久既失禮，且易引起抱怨及糾紛(5)需過濾電話時，務必注意用詞禮貌2023/9/29成功的禮儀

電話留言(人不在)

(1)重復對方的訊息及資料，確認清楚(2)養(yǎng)成使用留言條(MEMO)的習慣(3)貼在同事最容易看到的地方 --如:電話聽筒……等(4)確認同事是否已回電

頒發(fā)最佳服務品質獎 (5)若代為處理事情，需留下自己姓名給對方,并告知同事處理內容及結果2023/9/29成功的禮儀

掛電話

(1)確認對方已掛電話，自己才掛電話(2)電話輕放，勿摔話筒2023/9/29成功的禮儀禮貌的電話詞語

劣詞

建議用詞

喂!你找誰? 有什么事?

打錯了! 你是哪家公司? 你找他有什么事?

不知道!

2023/9/29成功的禮儀

劣詞

建議用詞

我怎么知道!

這個人!沒有就是沒有! 我問過啦!他真的不在! 不可能!我們從沒這種事! 又不是我的事!

不關我們公司的事!

你自己想辦法!2023/9/29成功的禮儀

劣詞

建議用詞

總機接錯了！你重打吧！

我們不管這件事!你再重打吧! 知道了!知道了! 他很忙!你明天再打來!

講話啊!你找他有什么事?

他在講電話!你等一下再打來!

他不在!你等一下再打來!2023/9/29成功的禮儀客戶訴怨電話處理

以最快的速度，心懷誠意處理，反而能贏得客戶對公司的好感

態(tài)度及步驟話術

熱誠表示愿意協助他解決您別急，我們一定會協助問題，告知對方自己的名您解決問題。我是xx部xxx，字以示負責，并讓對方放我們現在是否可以再仔細的心清楚把您的情況分析討論以下

多傾聽對方的不滿，貼心是！是！如果是我也會有這的回應（表示正在聽且體種感受，說不定比您更生氣諒他的感受）呢

2023/9/29成功的禮儀

態(tài)度及步驟話術

一定要記錄下來（對方的請教您…我一面記下來以便資料、不滿）幫您處理

告知對方你的處理方法，您這件事情可能以…方式并確認他了解處理較恰當

自己無法問答的問題，請這件事情我可能沒有辦法馬示主管后再回答，或請負上答復您，但我盡快向我主責的部門回答。再次告知管請示，在今天下班前回您自己的姓名及聯絡電話，電話。我再跟您確定一下您并再跟對方確認他的聯絡的電話及大名好嗎？電話及姓名，并告知有誰（或自己）會在何時回電話給他2023/9/29成功的禮儀附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE1）

電話鈴聲……（響5~6聲）

女：喂！大吉，你找誰？客：我的機子好象出了問題，請問要找誰處理呢？女：你等一下。

轉接聲音很久……

男：喂！找誰？客：我的機子出問題，有一位小姐幫我轉到這里的。男：我們這是業(yè)務部，不管機子修理的問題（不耐煩）客：那我應該找誰呢？可以再幫我轉嗎？男：好啦！你等一下。2023/9/29成功的禮儀

轉接聲又響很久……

女：喂~客：我的機子有問題，請問如何……（被打斷）女：電話轉錯了吧！客：那我到底要怎么辦？女：我再幫你轉轉看。

電話又響很久……沒人接聽（客戶罵：怎么搞的）

「喀」客戶把電話掛掉了。2023/9/29成功的禮儀附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE2）

電話鈴聲……（長）

女：喂！客：請問是大吉公司嗎？女：是啦！客：我找服務部張副理女：等一下。2023/9/29成功的禮儀

轉接電話音樂響……

女：喂！客：我找張副理。女：不在哦！你下次再打?？停嚎刹豢梢詭臀伊粼捘?？女：我說過他不在嘛！我也不知道他什么時候進來?？停耗悄氵€是幫我留個話好嗎？女：好啦！好啦！你等一下（拿紙聲）（電話沒按HOLD：一面咕噥，討厭！不在就不在，留話又不一定看得到，真煩耶?。┛停何倚贞?，耳東陳，電話是5011234。女：這樣就可以了?？停褐x謝~??？！女：（電話直接掛斷）2023/9/29成功的禮儀

附錄：電話應對禮儀錯誤示范（CASE3）

電話鈴聲……

女：喂！大吉你好?？停何?！大吉嗎？你們賣給我的行動電話是怎么搞的？第三天就壞掉了！而且……（被打斷）女：小姐，不要亂罵人好不好！我們這里又不是售后服務部！客：那你幫我轉??！女：（不說話，直接轉）。2023/9/29成功的禮儀

轉接聲……

服：喂！大吉你好?？停耗闶鞘酆蠓詹繂?？叫你們老板出來！服：小姐，我們老板不是隨便可以出來的，你有什么事嗎？客：喂！搞清楚，我花那么多錢，買你名牌，又是最貴的機種，用不到第三天就壞了，太離譜了……（被打斷）服：小姐！那也不一定是我們機子的問題?？停耗阍趺粗?？服：我只是說“不一定”，你別那么兇好不好?？停何覂矗磕悄氵@是什么態(tài)度？對了！你叫什么名字？服：我姓李?？停汉?，李先生，那你告訴我，現在我要怎么做？服：送來修理??！客：什么？