卓越的職場(chǎng)工作方法

卓越的職場(chǎng)工作方法2006.12.9（北京）

講師杜建君

課程意義

——為什么要學(xué)習(xí)本課程？

不管是身經(jīng)百戰(zhàn)、經(jīng)驗(yàn)豐富的成熟人才，還是畢業(yè)校門、初涉職場(chǎng)的學(xué)子，進(jìn)入2007年都將是人生事業(yè)的轉(zhuǎn)折點(diǎn)和新起點(diǎn)，企業(yè)的員工如何調(diào)整心態(tài)，正確的了解和認(rèn)識(shí)自己服務(wù)的企業(yè)，了解自己的崗位職責(zé)，增加對(duì)企業(yè)和事業(yè)的認(rèn)同度，樹立正確的職業(yè)道德觀和職業(yè)人士的基本行為修養(yǎng)，對(duì)公司的企業(yè)文化建設(shè)和企業(yè)高績效團(tuán)隊(duì)的建立，以及達(dá)成公司與團(tuán)隊(duì)、團(tuán)隊(duì)與個(gè)人的目標(biāo)有著重要的作用。

課程目標(biāo)

——通過學(xué)習(xí)本課程，您將會(huì)獲得以下收獲

1.

掌握正確的企業(yè)觀和職業(yè)的企業(yè)人意識(shí)2.

了解成為合格的企業(yè)人的基本方法3.

掌握基本職場(chǎng)工作的要領(lǐng)4.

學(xué)會(huì)目標(biāo)制訂和計(jì)劃實(shí)施的方法和步驟5.

成為高效管理者的要領(lǐng)6.

認(rèn)知職業(yè)人士工作的創(chuàng)新方法第一講認(rèn)識(shí)自己企業(yè)的方法

一、企業(yè)的價(jià)值其一：企業(yè)是什么？企業(yè)是商品的制造者，企業(yè)是服務(wù)的提供者，企業(yè)在必要的時(shí)間、必要的地點(diǎn)，將商品及服務(wù)提供給有需求的消費(fèi)者或客戶，這就是企業(yè)的活動(dòng)。但同樣是人經(jīng)營的企業(yè)，結(jié)果卻會(huì)千差萬別。滿足客戶需要競(jìng)爭影響企業(yè)生存和發(fā)展的兩個(gè)重要因素社會(huì)環(huán)境市場(chǎng)要素客戶（用戶）競(jìng)爭對(duì)手企業(yè)的活動(dòng)與社會(huì)關(guān)聯(lián)消費(fèi)者（客戶）經(jīng)銷商提供商品或服務(wù)關(guān)聯(lián)廠商（原料、半成品、成品）代理商企業(yè)社會(huì)銀行股東員工客戶服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭企業(yè)長期要處理好兩個(gè)因素的平衡基礎(chǔ)建設(shè)戰(zhàn)略管理領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)利潤分享永續(xù)經(jīng)營企業(yè)經(jīng)營的兩個(gè)重要目的：利潤分享員工薪酬投資者回報(bào)公司發(fā)展社會(huì)稅金永續(xù)經(jīng)營股東、員工或經(jīng)營業(yè)務(wù)可以變化，但企業(yè)必須要建立長期生存的能力。如何保持企業(yè)基業(yè)常青？其二：企業(yè)是提供獨(dú)特價(jià)值者企業(yè)要實(shí)現(xiàn)以上的兩個(gè)重要目的，避免企業(yè)的失敗或倒閉，不是由企業(yè)自己來判斷，而是由企業(yè)的客戶來判斷，對(duì)提供的產(chǎn)品或服務(wù)是否比競(jìng)爭者更有價(jià)值。企業(yè)創(chuàng)造給客戶的獨(dú)特價(jià)值，是企業(yè)存在的“源”點(diǎn)?！说谩ざ爬似髽I(yè)的目的不在企業(yè)本身，而在企業(yè)的外部——也就是滿足社會(huì)大眾的顧客。宏基的競(jìng)爭力模式競(jìng)爭力=f（價(jià)值/成本）

以客為尊貢獻(xiàn)智慧創(chuàng)造價(jià)值降低成本控制成本實(shí)惠價(jià)值平實(shí)務(wù)本人性本善有效環(huán)境企業(yè)的本質(zhì)——持續(xù)提供有價(jià)值的商品或服務(wù)滿足客戶的需要利潤獲得利潤分享

員工經(jīng)營者股東稅金公益再投資

總顧客價(jià)值總顧客成本顧客讓渡價(jià)值形象價(jià)值人員價(jià)值服務(wù)價(jià)值產(chǎn)品價(jià)值貨幣成本時(shí)間成本精力成本體力成本飛利浦·科特勒——顧客讓渡價(jià)值模型二、

企業(yè)的組織企業(yè)是由各方人才匯聚而成的團(tuán)體，但每個(gè)人并不各自為政，在企業(yè)組織體系的規(guī)范下，團(tuán)體中的每個(gè)人能條理分明、環(huán)環(huán)相扣的進(jìn)行企業(yè)的活動(dòng)，從而達(dá)成企業(yè)的目標(biāo)。企業(yè)經(jīng)營管理的指揮系統(tǒng)董事長、總經(jīng)理等各部門經(jīng)理、主管各部門經(jīng)理、主管文職、專職員工和工人管理層一般員工層經(jīng)營者經(jīng)營層管理層監(jiān)督層一般員工層※

直接部門——企業(yè)內(nèi)的工作和客戶直接發(fā)生關(guān)聯(lián)的部門。

※間接部門——企業(yè)內(nèi)的不直接面對(duì)客戶，但對(duì)直接部門提供服務(wù)的部門。部門屬性——房子說——

房子不倒就有飯吃，但天花板效應(yīng)明顯（傳統(tǒng)企業(yè)）；組織的兩種學(xué)說土地說——

創(chuàng)造條件，提供平臺(tái)，種植人才（現(xiàn)代企業(yè)）。CDE圖：聆聽、了解決策、指令

快速反應(yīng)、專業(yè)技巧滿足顧客要求C：顧客D：決策E：執(zhí)行碳元素平行排列是石墨，正三角形排列是金剛石，三角形循環(huán)管理的組織和流程體系是大發(fā)展的基礎(chǔ)。——任正非三、職業(yè)的場(chǎng)所與員工的自覺（1）學(xué)習(xí)的場(chǎng)所；（2）個(gè)性、能力發(fā)揮的場(chǎng)所；（3）獲得生活費(fèi)用的場(chǎng)所；（4)人際關(guān)系的場(chǎng)所；（5）生活的重要場(chǎng)所；（6）競(jìng)爭的場(chǎng)所。工作場(chǎng)所的意義：新員工的自覺：（1）企業(yè)組織人的自覺；（2）客戶第一；（3）企業(yè)是一個(gè)競(jìng)爭的“戰(zhàn)場(chǎng)”；（4)團(tuán)隊(duì)的一分子。

企業(yè)自我成長自檢作業(yè)之一

——認(rèn)識(shí)您的企業(yè)（1）公司的經(jīng)營理念提供給客戶的獨(dú)特價(jià)值公司的產(chǎn)品與服務(wù)公司的客戶是誰

——認(rèn)識(shí)您的企業(yè)（2）公司的競(jìng)爭對(duì)手有哪些？您可向競(jìng)爭對(duì)手學(xué)習(xí)什么？——身為公司企業(yè)人該扮演的腳色（3）作為企業(yè)人您有那些自覺？您如何做到客戶第一？您的那些作為能提高的競(jìng)爭力我如何對(duì)團(tuán)隊(duì)做出貢獻(xiàn)？第二講培養(yǎng)良好思考力的方法一、以科學(xué)的方式進(jìn)行工作

步驟1.明確您的工作目標(biāo)（行程、費(fèi)用和時(shí)間）步驟2.收集事實(shí)資料步驟3.以事實(shí)做判斷步驟4.計(jì)劃步驟5.執(zhí)行（積極、彈性的態(tài)度和溝通、協(xié)調(diào)、會(huì)議的技巧）步驟6.檢討（優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)或亮點(diǎn)、暗點(diǎn)和難點(diǎn)）

“目的意識(shí)”——

當(dāng)您弄不清楚自己所做的事情到底對(duì)目標(biāo)達(dá)成有何關(guān)聯(lián)，或自己的做法對(duì)目標(biāo)達(dá)成到底有何貢獻(xiàn)時(shí)，您可以隨時(shí)問自己“目的是什么？”“問題意識(shí)”——

是對(duì)現(xiàn)在的做法感到可能會(huì)發(fā)現(xiàn)什么問題，或?qū)ΜF(xiàn)在的做法感到有欠缺、不足的地方，甚至對(duì)現(xiàn)狀感到不安，督促您采取預(yù)先防范的步驟。二、秉承強(qiáng)烈的“目的意識(shí)”及問題意識(shí)沒有創(chuàng)意，就不會(huì)有創(chuàng)新發(fā)生，若做任何的工作都比照往例，依樣畫葫蘆的話，您的價(jià)值要從那里呈現(xiàn)出來？（想象力比經(jīng)驗(yàn)更重要）舉例：1、日本豐田秀吉為織田信長的暖鞋故事

2、師傅考徒弟的故事三、任何小事都不要疏忽了創(chuàng)意具有良好分析能力和想象力的人，只要掌握了解決問題的標(biāo)準(zhǔn)，就可以在實(shí)際工作中學(xué)到工作的具體內(nèi)容，為客戶創(chuàng)造較高的價(jià)值?！溈襄a公司創(chuàng)始人馬文·鮑爾

第三講了解自己職務(wù)的方法一、要充分了解自己的職務(wù)責(zé)、權(quán)、利等模式責(zé)任、權(quán)限、義務(wù)的關(guān)聯(lián)責(zé)任權(quán)限義務(wù)

分配給每一個(gè)人的職務(wù)都要規(guī)定“他該做什么及如何做”。明確的規(guī)定該做什么及如何做就是這個(gè)職務(wù)的責(zé)任。其一：責(zé)任——

為了完成每個(gè)人的責(zé)任，必須配合完成責(zé)任應(yīng)有的力量，這個(gè)力量稱為權(quán)限。權(quán)限是完成工作的配備，負(fù)的責(zé)越大就需要配備相對(duì)應(yīng)的權(quán)限。其二：權(quán)限——

當(dāng)您承擔(dān)了責(zé)任，您就必須百分之百的完成您的責(zé)任；百分之百的完成您的責(zé)任就是您的義務(wù)。（表現(xiàn)義務(wù)的方式：中途報(bào)告、規(guī)范工作、越權(quán)要先請(qǐng)示、遵守規(guī)定、完成工作）其三：義務(wù)——二、了解您工作的前手與后手如果您在工作中能充分考慮到您的前手和后手，您在執(zhí)行職務(wù)時(shí)，必定會(huì)贏得很高的評(píng)價(jià)，您能做到嗎？舉例：海爾內(nèi)部的上下游以市場(chǎng)鏈關(guān)系建立的考核企業(yè)人自我成長自檢作業(yè)之二

——了解您的職務(wù)您的職務(wù)主管對(duì)您工作的期待工作后手對(duì)您工作的期待企業(yè)人自我成長自檢作業(yè)之二

——徹底完成職務(wù)的檢查要點(diǎn)職務(wù)履行的檢查要點(diǎn)是否做到1、是否充分了解您的職務(wù)？2、是否充分了解主管對(duì)您的期待？3、是否充分了解您工作后手對(duì)您的期待？4、是否能主動(dòng)積極地進(jìn)行您的職務(wù)？5、是否能和他人協(xié)同合作完成您的職務(wù)？6、是否對(duì)您的職務(wù)負(fù)責(zé)到底，讓別人能夠信賴？7、是否能全力以赴不斷改善提升您的職務(wù)績效？第四講、上級(jí)、客戶指令接受與有效溝通方法1、接受指令的三個(gè)步驟：步驟1：積極響應(yīng)指令步驟2：書面記下主管或客戶交辦事項(xiàng)的重點(diǎn)步驟3：理解指令的內(nèi)容排球規(guī)則：一傳到位排球成功的規(guī)則：一傳到位是一個(gè)達(dá)成有效溝通的方法，它能保障人們溝通的內(nèi)容達(dá)到正確性，透過6W3H的方法同樣能讓我們對(duì)命令的內(nèi)容有正確的認(rèn)識(shí)。2、6W3H法WHAT(什么)

what指要做的是什么及描述達(dá)成指令事項(xiàng)后的狀態(tài)。經(jīng)由what的質(zhì)問，您能確認(rèn)主管（客戶）期望的東西和您想的東西是否一致。6WWHEN（什么時(shí)候）

when是指什么時(shí)候要完成，工作允許的期間或什么時(shí)候要完成那一部分的工作。很多事情都是有時(shí)效性的，因此，對(duì)時(shí)間的要求，千萬不要有任何的疏忽。WHO（誰）

指完成命令要接觸或關(guān)聯(lián)到的對(duì)象，如擔(dān)當(dāng)者、責(zé)任者和參與者。WHERE（什么地方）

泛指各項(xiàng)活動(dòng)發(fā)生的場(chǎng)所。不同的場(chǎng)所能代表不同的意義，適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所能去的工作上的勝利。WHICH（哪一個(gè)）

指各種選擇可能及優(yōu)先順序。Which能讓我們思考保持更多的彈性，同時(shí)也讓我們知道什么事情可以選擇，也提醒我們必須決定我們的選擇。WHY（為什么）

指理由、目的、根據(jù)。Why能讓我們更能洞悉我們?yōu)槭裁催@樣做而不那樣做。HOWMANY指需要多大、多少、以計(jì)量的方式讓事情更具體化。例如容納30人的會(huì)議室、希望邀請(qǐng)500人參觀新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)。3HHOW

指方法、手段、如何做。HOWMUCH

指預(yù)算、費(fèi)用。第五講、建立服務(wù)客戶第一的文化

顧客就是自覺愿意與產(chǎn)品或服務(wù)的提供者正在進(jìn)行和已經(jīng)付費(fèi)交易的個(gè)人或群體。（外部顧客、內(nèi)部顧客）1、什么是顧客？一個(gè)企業(yè)存在的目的，在于創(chuàng)造新客戶及維系老客。

——奧多.李維特在公司創(chuàng)業(yè)階段，企業(yè)思維的中心在客戶。一個(gè)小型企業(yè)必須強(qiáng)烈的關(guān)注客戶，否則就會(huì)失敗。2、為什么說要建立以客戶為中心的企業(yè)文化？在新的環(huán)境中，成功的企業(yè)是那些以客戶為中心進(jìn)行思維、認(rèn)識(shí)到客戶的關(guān)鍵要求，通過客戶的眼光看待他們的問題，企業(yè)要調(diào)動(dòng)一切積極因素服務(wù)客戶。成長階段成功階段創(chuàng)業(yè)階段企業(yè)重心企業(yè)重心公司客戶公司公司客戶企業(yè)重心客戶客戶金字塔VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶現(xiàn)有客戶群的1%現(xiàn)有客戶群的15%現(xiàn)有客戶群的80%現(xiàn)有客戶群的4%現(xiàn)有客戶(有過成交記錄)現(xiàn)有客戶(老客戶)創(chuàng)造90%的銷售收入90%銷售收入10%銷售收入客戶數(shù)量每客戶成交額VIP客戶大客戶中級(jí)客戶小客戶不積極的客戶潛在客戶需置疑的客戶利潤來自客戶的表現(xiàn)客戶價(jià)值客戶行為客戶滿意度利潤客戶表現(xiàn)3、滿意的顧客能夠帶來什么更長時(shí)間保持忠誠；買的更多（新產(chǎn)品和升級(jí)產(chǎn)品）；良好口碑；更具品牌忠誠（對(duì)價(jià)格更不敏感）；提供反饋；減少交易成本。

A級(jí)客戶：即核心客戶（重要客戶）

B級(jí)客戶：潛在核心客戶（次要客戶）

C級(jí)客戶：待推進(jìn)客戶（普通客戶）核心客戶分級(jí)(ABC)客戶ABC統(tǒng)計(jì)分析圖90%80%A類客戶B類客戶C類或以下客戶流量累計(jì)比例終端數(shù)量100%最終客戶結(jié)構(gòu)分析表客戶開發(fā)可能顧客潛在顧客不再交易或過去的顧客不合格的潛在客戶合伙人擁護(hù)者客戶重復(fù)購買的顧客初次購買的顧客第六講、更有效完成工作目標(biāo)的方法是指維持公司營運(yùn)或達(dá)成公司的年度經(jīng)營目標(biāo)，企業(yè)內(nèi)的各個(gè)員工必須完成的目標(biāo)。是指我們?cè)诠ぷ魃吓龅絾栴}發(fā)生，使我們的目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)產(chǎn)生差距，或和我們的預(yù)想與期望不一樣，因此，必須采取一些解決問題的手段去克服問題，使問題消失不再發(fā)生。（1）達(dá)成狀態(tài)的工作目標(biāo)（2）解決問題的工作目標(biāo)1、了解兩個(gè)類型的工作目標(biāo)2、以PDCA完成達(dá)成目標(biāo)的程序管理可以被看作四個(gè)階段：一是發(fā)現(xiàn)問題；二是解決問題；三是實(shí)施方案；四是檢查監(jiān)督?！_德·J·利維特（1）什么是PDCA?P——計(jì)劃（Plan）D——執(zhí)行（do）C——檢查（chec