匯豐購物中心運營管理手冊

匯豐購物中心運營管理手冊匯豐商業(yè)公司盧春文彭大明一、服務(wù)理念二、崗位職責1.經(jīng)理崗位職責2.副經(jīng)理崗位職責3.領(lǐng)班崗位職責4.助理領(lǐng)班崗位職責5.柜組長崗位職責6.營業(yè)員崗位職責7.客服員工作職責8.收銀員工作職責三、工作流程1.領(lǐng)班每日工作流程2.助理領(lǐng)班每日工作流程3.柜組長每日工作流程4.營業(yè)員每日工作流程5.上下班工作流程6.營運部日工作流程四、現(xiàn)場管理制度1.匯豐購物中心現(xiàn)場管理制度2.商品管理3.服務(wù)管理4.安全管理

一、服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念現(xiàn)代服務(wù)觀念的核心。公司所有的效益來自于對我們服務(wù)感到滿意的顧客，因此，現(xiàn)代服務(wù)的觀念就是要我們?yōu)轭櫩吞峁┤轿欢鄬哟蔚纳罘?wù)，創(chuàng)造個性化的生活空間，使顧客在購物的同時，感受愉悅。

每位員工都要牢記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!

（二）、匯豐百貨服務(wù)理念

我們的服務(wù)理念是：“為人民服務(wù)，為人民省錢”服務(wù)是匯豐百貨人的天職，對顧客、對客戶、對同事你唯一要做的就是服務(wù)。１、衣食父母：我們的工資和獎金來源于顧客和客戶，要象對待親人一樣對待他們。２、服務(wù)觀念：同事也是顧客，下一環(huán)節(jié)就是上一環(huán)節(jié)的客戶。在工作中要隨時隨地牢記這個服務(wù)觀念。３、講求結(jié)果：僅僅用心是不夠的，我們衡量工作的唯一標準是令人滿意的結(jié)果。

一、經(jīng)理工作職責

目標：作為營運之先鋒，管理樓層及處理各專柜的運作，以達到預(yù)定的營業(yè)指標及優(yōu)質(zhì)的顧客服務(wù)，使顧客充分享受購物樂趣。

1、負責專柜業(yè)績管理及制定員工培訓(xùn)計劃，檢查培訓(xùn)效果；2、策劃賣場管理運作模式、工作體制、賣場各科組工作政策及程序；3、擬定營業(yè)及盈利預(yù)算，訂定各樓層之支出預(yù)算及作出適當調(diào)控；4、審核、了解、分析有關(guān)報告、記錄、公司頒下的銷售指標及財政預(yù)算；5、配合賣場之業(yè)務(wù)及發(fā)展需要，執(zhí)行各項銷售及賣場工作計劃；6、擬定專柜管理程序，定期檢討貨品銷售和庫存情況；7、監(jiān)管賣場各樓層銷售情況及各專柜之工作；8、檢查賣場所有員工顧客服務(wù)態(tài)度、銷售技巧、陳列貨品技巧等；9、協(xié)助公司制定全年促銷計劃；10、對下屬積極灌輸正確管理概念和督導(dǎo)知識及技巧；11、協(xié)調(diào)本部門與其它部門之間關(guān)系，以提高經(jīng)濟效益及工作效率。崗位職責二、副經(jīng)理工作職責1、協(xié)助部門經(jīng)理做好負責樓層的管理工作；2、協(xié)助經(jīng)理擬定所屬樓層營業(yè)預(yù)算；3、協(xié)助經(jīng)理對所屬樓層員工進行培訓(xùn)；4、負責所屬樓層所有專柜銷售業(yè)績管理工作；5、審核、分析所屬樓層相關(guān)報告；6、檢查所屬樓層員工工作進度、銷售技巧、陳列技巧等；7、負責每月樓層盤點工作；8、負責所屬領(lǐng)班、助理工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范管理；9、幫助下屬解決工作上的問題，及時將無法解決之問題報告銷售營運經(jīng)理；10、及時將有效信息反饋給銷售及營運經(jīng)理。崗位職責三、領(lǐng)班工作職責1、負責本樓層銷售工作；2、清楚掌握本樓層各專柜銷售及貨品、人員情況；3、負責助理、組長、營業(yè)員工作分配、考勤、儀容儀表、行為規(guī)范；4、幫助下屬解決工作上的問題；5、培訓(xùn)下屬并跟進檢查培訓(xùn)效果；6、處理顧客投訴；7、嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度；8、及時準確地將商品信息及顧客需求和建議反饋公司；9、負責樓層環(huán)境清潔、燈光、道具、維修、安全；10、按時更換、檢查賣場陳列；11、跟進公司促銷活動的執(zhí)行、宣導(dǎo)；12、負責每月樓層盤點；13、定期檢查、抽盤后倉貨品；14、根據(jù)賣場實際情況，做適當人員調(diào)備；15、負責下屬工作質(zhì)量及工作進度；16、負責本樓層物料陳列、道具、管理；17、銷售業(yè)績分析工作。

崗位職責四、領(lǐng)班助理工作職責1、協(xié)助領(lǐng)班做好賣場管理、銷售、貨品管理、陳列、員工管理；2、營業(yè)員考勤管理、休假、用餐、進出賣場等；3、適當調(diào)配員工工作崗位，以配合賣場臨時變化；4、協(xié)助賣場銷售工作；5、聯(lián)絡(luò)顧客，推薦新到貨品及打折貨品信息；6、負責一定售后服務(wù)；7、監(jiān)管補貨、收貨安排；8、解決顧客投訴；9、遵照賣場規(guī)章制度，確保各柜組及營業(yè)員準確執(zhí)行；10、檢查柜臺清潔，整理工作，達到公司標準；11、清楚、準確的完成指定之各類報表及單據(jù)；12、按時協(xié)助完成營運部每日/周/月工作事項；13、銷售業(yè)績分析工作。崗位職責五、柜組長工作職責

1、

負責本專柜銷售工作；2、負責本專柜考勤安排、休假、用餐等；3、負責本柜貨品陳列工作，庫存貨品管理工作；4、售后服務(wù)管理及本柜顧客資料管理；5、柜臺清潔、整理工作；6、點貨、補貨工作；7、交接班工作；8、依照賣場管理規(guī)章制度，檢查柜臺貨品、陳列、價格、價簽、POP等是否規(guī)范；9、有責任及義務(wù)定期提交建議；10、按時準確的完成專柜盤點及庫存分析工作；11、及時反饋顧客意見及建議；12、本專柜員工基礎(chǔ)培訓(xùn)工作。

崗位職責六、營業(yè)員工作職責

1、營業(yè)前做好柜臺、貨架、商品及地面等環(huán)境衛(wèi)生，達到干凈、整潔、玻璃明亮；2、營業(yè)中應(yīng)隨時保持柜臺及貨架上的展示商品充足和整齊，不得出現(xiàn)展示商品不足和擺放零亂現(xiàn)象；3、檢查柜臺及庫存商品數(shù)量是否充足，不足的須及時通知主管人員；4、隨時做好為顧客提供服務(wù)的準備，發(fā)現(xiàn)顧客有需要導(dǎo)購及服務(wù)的暗示時，應(yīng)立即上前友善、真誠地為其提供服務(wù)；5、觀察銷售環(huán)境，注意防止商品被盜。如有可疑情況和突發(fā)事件，沉著冷靜，迅速通知保安或樓層主管到場處理；6、努力提高自身業(yè)務(wù)水平，做到對負責的每種商品的價格、產(chǎn)地、規(guī)格及特性都了如指掌；7、交接班時，應(yīng)對接班人員告知商品銷售及已補貨和需補貨商品情況，做到交接清楚，補貨無重復(fù)；8、營業(yè)員必須堅守工作崗位，不得無故串崗、離崗，如有事離崗須向主管請假；9、認真執(zhí)行商品的促銷計劃，每日檢查價格標簽和促銷海報與商品所在位置是否對應(yīng)；10、負責分管商品的市場調(diào)查及商品質(zhì)量、檢查和暢銷、滯銷商品統(tǒng)計；11、個人購買商場商品，必須待下班后方可辦理，上班時間不得購買；12、遵守商場的各項規(guī)章制度，認真做好本職工作，服從領(lǐng)導(dǎo)，聽從指揮，在工作中刻苦學(xué)習本柜的各種商品知識；13、進、出賣場須遵守規(guī)則，不可私自外出，不可空柜。

崗位職責專業(yè)導(dǎo)購員必須具備的條件1、專業(yè)態(tài)度1）、喜歡與人交往。2）、有正確的服務(wù)觀念。3）、喜歡所售賣的商品。4）、微笑、普通話、禮貌用語接待顧客。5）、服從管理。2、技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、商品陳列技巧。4）、商品包裝技巧。3、知識1）、商品知識。2）、公司政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識。崗位職責導(dǎo)購員的崗位準則1、基本工作要求1）、準時上班，按規(guī)定下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機處于振動狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請假，病假要提供有效證明；5）、按公司要求接待顧客，不與顧客爭執(zhí)，若遇問題及時上報；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時須得到部門負責人的批準；7）、隨時掌握市場動態(tài)，及時反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個人利益而惡意貶低其它同類商品；9）、服從商場管理，遵守商場各項規(guī)定。2、儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整潔衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女員工上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡潔，干凈整齊；3）、男員工頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，干凈整齊，不留長胡須；4）、工作期間除手表、戒指外，其他飾物一律不得佩帶；5）、注意個人衛(wèi)生，不留長指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無異味、無口臭、無煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時時微笑，笑不露齒。崗位職責3、行為舉止1）、動作：舉止大方，不卑不亢，動作幅度不宜過大，簡潔、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準備姿勢和立刻服務(wù)的態(tài)度；（4）、嚴禁任何“休閑”的姿態(tài)在商場出現(xiàn)，如斜靠貨架、柜臺等等。

B、手勢：（1）、手勢文雅自然，不給人手舞足蹈的印象；（2）、不用手指對方，不做任何不禮貌的動作；（3）、嚴禁用威脅的手勢或讓人誤解的威脅的手勢。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著商場統(tǒng)一的工裝，保持整潔，無怪異服飾；（2）、保持自然的微笑，注視對方眼睛，不斜視，不用鄙視的眼光。3）、態(tài)度：主動、熱情、耐心、周到。（1）、主動招呼顧客，為顧客提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠、實在的感覺，避免職業(yè)化、機械化；（3）、保持足夠的耐心，藝術(shù)地解決問題；（4）、站在顧客的立場，盡量為顧客著想，盡量滿足顧客的需求；（5）、童叟無欺，不以貌取人。

七、顧客服務(wù)員工作職責1、負責全店顧客服務(wù)工作；2、負責店內(nèi)顧客導(dǎo)購工作；3、負責店內(nèi)情報資料之收集、分析、調(diào)查事項；4、店內(nèi)播音工作及播音設(shè)施管理；5、負責顧客咨詢及顧客投訴工作；6、VIP貴賓資料的管理及VIP貴賓的服務(wù)工作；7、負責促銷贈品的管理及發(fā)放工作；8、店內(nèi)部分小商品銷售工作；9、顧客建議及意見的收集反饋工作。崗位職責八、收銀員的崗位職責1、提前穿好工作服到場，做好收銀區(qū)的清潔整理工作，以及營業(yè)前的準備工作，包括檢查自己的儀容儀表以及收銀區(qū)的收銀工具是否有故障。2、接待每一位前來買單的顧客要熱情大方得體，禮貌用語是最基本的要求，例如：你好，歡迎光臨。同時，還需牢記微笑服務(wù)。3、掃描商品標簽時要仔細認真，杜絕出現(xiàn)錯誤，同時還要幫顧客將商品做好裝袋服務(wù)。4、結(jié)賬時，要求表述清晰流暢，務(wù)必要口述“您的商品一共多少錢，收您多少錢，找您多少錢”。5、找零時，應(yīng)該將零錢和小票同時一起雙手遞給顧客，絕對不能丟給顧客。6、對于顧客之前選購好但是后來又放棄的商品，應(yīng)該及時放好登記，不要將商品誤掃入pos機內(nèi)。7、顧客離開時，要提醒顧客將所有自己的東西一并帶走，以免顧客粗心遺忘某些東西在收銀臺。8、顧客離開時也應(yīng)該使用禮貌用語。例如：謝謝，歡迎您下次光臨。9、除了正常的收銀工作之外，還應(yīng)該及時告知顧客本店一些促銷或者是優(yōu)惠活動。10、在工作中，不能嬉笑打鬧，不得閑聊，更不能隨意走動，擅自離開工作崗位，要時刻保持良好形象。11、做好現(xiàn)金管理，務(wù)必確保賬目核對時沒有錯誤發(fā)。

崗位職責領(lǐng)班每日工作流程工作流程樓層助理每日工作流程工作流程柜組長每日工作流程

工作流程營業(yè)員每日工作流程

工作流程上下班工作流程1、個人儀容準備1）、到更衣室換好制服。2）、完全符合規(guī)范的標準儀容(儀容儀表標準見導(dǎo)購員崗位準則)。2、考勤1）、員工上班時按規(guī)定打卡。2）、員工在樓面柜組內(nèi)書面簽到。３、晨會及賣場準備１）、主管晨會每日早晨8:30，主管到指定地點集中，由值班經(jīng)理召集晨會(約5分鐘)。２）、賣場準備主管晨會時間，導(dǎo)購員做賣場準備。（１）、清理商品，如有遺失，及時上報主管。（２）、整理陳列貨品，補充貨品。（３）、打掃柜臺及貨架內(nèi)外的清潔衛(wèi)生。（４）、確保柜內(nèi)商品陳列豐滿，貨柜及所陳列商品整潔干凈，通道暢通無阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，馬上上報樓層管理人員。３）、導(dǎo)購員晨會8:00時，主管晨會結(jié)束后，所有導(dǎo)購員到指定地點集中，由主管召集晨會(約5分鐘)。４）、導(dǎo)購員晨會結(jié)束，在開門前5分鐘做迎接第一批顧客準備。４、迎接第一批客人１）、迎賓曲響起時，所有導(dǎo)購員按規(guī)范化的姿態(tài)站立，有柜臺的沿柜臺內(nèi)沿站立，無柜臺的站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見附件一)。２）、等待第一批顧客光臨，并開始導(dǎo)購員工作。３）、導(dǎo)購員用規(guī)范化語言接待顧客(接待語言及應(yīng)對咨詢規(guī)范化要求見附件三)工作流程５、交接班１）、更換工作服。（１）、導(dǎo)購員應(yīng)提前半個小時到崗，做好準備。（２）、更換工作服，準備交接。

——必須在交接班之前更換工裝，不得在工作崗位上當眾“表演”，影響賣場和個人形象?！鼡Q工作服必須完全到位。——換好服裝后，還要檢查妝容，對不妥之處要及時修正。２）、商品清點。（１）、清點數(shù)量，檢查貨品并補貨。（２）、檢查價簽。３）、未辦事項移交。４）、打下班卡，離場。6、下班

1）、送賓曲起，導(dǎo)購員接待好最后一批顧客，沒有接待顧客的導(dǎo)購員，沿柜臺內(nèi)沿站立(無柜臺的導(dǎo)購員站在通道邊)向過往顧客頻頻點頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，導(dǎo)購員退回柜臺內(nèi)，在約10分鐘內(nèi)完成關(guān)門前的以下幾項工作：——完成當日盤點工作，并在《商品保管帳》上記錄，做好日清日結(jié)。——鎖好平柜。——打掃柜臺、貨架的清潔衛(wèi)生。3）、各樓層整隊，在指定的位置點名、開晚會。4）、各樓層員工列隊從員工通道離場。

工作流程營運部日工作流程工作流程現(xiàn)場管理現(xiàn)場管理制度現(xiàn)場管理商品管理制度一、商品銷售管理１、必備商品知識:１）、導(dǎo)購員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營的商品。（１）、商品的種類、類別、檔次、商品的貨號、品名、規(guī)格、價格和顏色等。（２）、商品的產(chǎn)地、商標、包裝、生產(chǎn)時期。（３）、商品的性能、質(zhì)量、用途、保管、結(jié)構(gòu)和維修。（４）、現(xiàn)有存貨數(shù)量及存放地點。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品的屬性、區(qū)域、售賣專柜。３）、熟悉和掌握購物中心的經(jīng)營布局。現(xiàn)場管理２、成交過程──五步驟步驟一：善用頭三十秒與顧客建立良好的關(guān)系。１）、當有顧客臨近時，要在第一時間內(nèi)(爭取在頭三十秒)與客人打招呼。２）、向顧客打招呼，可采用點頭微笑的態(tài)度，并同時說:“歡迎光臨”等禮貌用語，而后，要讓顧客從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不同類型的顧客。（１）、對于全確定型顧客(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，盡快完成成交。（２）、對于半確定型顧客(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其購買行為。（３）、對于不確定型顧客(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給他們良好的印象。步驟二:主動促成成交１）、掌握接近顧客的最佳時機。以下情況是接近顧客的時機。（１）、顧客不停對商品鑒賞。（２）、手拿商品考慮時。（３）、四處張望，找營業(yè)員詢問時。（４）、顧客在尋找某一商品的時候。（５）、顧客突然在營業(yè)員面前停下的時候。（６）、朋友間就某商品互相談?wù)摃r。２）、在不同的情況下按下列要求接待顧客。（１）、等待顧客時.——堅守固定的位置?！３至己玫淖藙??！M行商品整理。——做小范圍的清潔衛(wèi)生。

（２）、禁忌，——閑聊?！胺罂?，胡思亂想?！畭忞x崗?！蚬罚鞈醒??！闹軓埻??！竦卣碡浧坊騿螕?jù)，連顧客來到眼前也不知道。（３）、應(yīng)付多位顧客時

——應(yīng)接一顧二招呼三。

（４）、正在工作時，例如處理單據(jù)、文件、清潔貨架、補充貨架等，顧客到來應(yīng)立刻放下工作，先向你范圍內(nèi)的顧客打招呼。（５）、顧客高峰時：——依客人先后順序接待?！M量縮短接待顧客的時間?！獎e忘了向客人說禮貌用語。——接待中如果被打岔或被其他人叫時，必須對顧客說：“對不起，請稍等”。（６）、遇到商品斷貨時，要注意服務(wù)方式：——缺貨時，要向顧客深切地道歉。——介紹代替的商品。——如果有確切的到貨日期，要明確告知。——為了能按時通知顧客，要做好登記，包括姓名、單位、聯(lián)系地址、電話等內(nèi)容?！f一趕不到顧客所需時間，要充分道歉。（７）、快打烊時：——不可有任何準備打烊的動作。——用技巧幫助顧客完成成交?！豢杉敝胂掳??！豢纱叽兕櫩汀＃ǎ福?、幫助顧客購買經(jīng)過介紹貨品、示范、處理異議等步驟后，某些顧客出現(xiàn)猶豫不決的情況時：——讓顧客小心考慮，細作比較，可暫時離開顧客，允許他有較多時間及輕松地考慮是否購買?！鶕?jù)你的專業(yè)眼光和留意到顧客的喜好，為他作出購買建議?！屑墒褂闷垓_或爭論的方法以求達到目的，應(yīng)細心了解原因作出回應(yīng)?！雎狀櫩偷姆磻?yīng)，找出他的購物動機，然后再作推銷?！獙幵稿e過一次銷售機會而保留顧客的信心，也不要強逼顧客購買一些他們不喜歡的貨品。——無論何時，所有顧客都有權(quán)決定購物與否，更有權(quán)獲得營業(yè)員的禮貌對待，應(yīng)鼓勵顧客繼續(xù)選購其他貨品，或下次再來參觀?，F(xiàn)場管理步驟三:處理顧客異議遇到顧客對所介紹貨品提出異議時：１）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善的態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、無論事實怎樣，永遠不要對顧客說:“不，你錯了!”。４）、傾聽顧客的意見。５）、當顧客由于個人理由表示異議時，你可以在一些無關(guān)痛癢的問題上表示同意。６）、倘顧客沒有問及，切匆申述你的個人意見，更不要作出例如(假如我是你我便會…)等評語。７）、扼要而全面地回答問題。８）、向顧客小心地提問，然后留意他們回答時的反應(yīng)。９）、加強對所售商品的認識。加強自己對顧客的認識，并針對常見的異議作充分準備?，F(xiàn)場管理步驟四:成交１）、當顧客選取商品后，導(dǎo)購員對照商品逐項填寫一式三聯(lián)的銷售單。第一聯(lián)收銀聯(lián)收銀臺留存第二聯(lián)賣場聯(lián)銷售柜組留存第三聯(lián)顧客聯(lián)購貨憑證(不作報銷)

２）、銷售單開妥后，為顧客暫存商品，將三聯(lián)一并交顧客，向顧客指示收銀臺位置，請顧客交款。３）、顧客繳完款回柜，導(dǎo)購員收回第二聯(lián)、第三聯(lián)銷售單及機制小票審驗收銀記錄。４）、核查機制小票日期、累計金額與銷售單合計金額是否相符。５）、均無誤后，將顧客聯(lián)連同商品交給顧客，導(dǎo)購員留下賣場聯(lián)、機制小票，集中存放(日結(jié)日清)。現(xiàn)場管理步驟五:跟進與道別１）、有禮貌詢問顧客是否需要相關(guān)配套的商品，或其它商品。２）、如需送貨的，要詳細告知顧客具體辦理手續(xù)。３）、與顧客告別。（１）、顧客已購物?！⑿χp手把商品交給顧客?！嵝杨櫩蛶Ш秒S身物品?！堫櫩屯咨票９芎娩N售單顧客聯(lián)、信譽卡、保修卡等，憑證，以便商品出現(xiàn)質(zhì)量問題時使用。——感謝顧客購買公司的商品?！膭铑櫩腿ス酒渌块T或向顧客介紹連帶商品。——對顧客用“您走好”、“歡迎下次再來”等文明用語道別。（２）、顧客沒有購物——微笑、眼神接觸?！膭铑櫩腿ス酒渌块T?！绖e，邀請顧客下次再來。３、發(fā)票的開具１）、必須在發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)，確認營業(yè)收入時才能開具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營業(yè)務(wù)一律不得開具發(fā)票。２）、總服務(wù)臺客服人員負責開具發(fā)票，由其負責領(lǐng)用發(fā)票。３）、開具普通發(fā)票必須分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上的發(fā)票單獨一本開具，貳仟元以下同本開具。４）、填寫發(fā)票項目要齊全，內(nèi)容要真實完整，字跡清晰，做到票物相符、票實相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開。５）、填寫發(fā)票必須按順序開具，不得拆本使用，更不得帶出本商場使用。６）、開具發(fā)票后因退貨需收回發(fā)票聯(lián)，并且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。７）、開具的發(fā)票必須加蓋商場發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長條章。

現(xiàn)場管理二、商品成列管理１、商品陳列標準１）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無雜物，不存放私人物品。４）、模特兒、商品展示器械不占道。５）、商品標簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯不漏。６）、一貨一卡，卡貨相符。２、商品陳列應(yīng)把握的要點１）、顯眼的陳列為使(最想賣的商品)容易賣出，盡量將它設(shè)置于顯眼的地點及高度。２）、易選擇、易取拿的陳列商品以客人容易選擇的方式陳列，特別商品除外，都盡量能陳列于易取拿的地方。３）、提高商品活力運用陳列道具將商品有效地搭配并陳列好，運用裝飾物使商品生動化，以強調(diào)商品的活力。４）、提高商品價值當陳列貨品時，盡量利用與商品有直接關(guān)聯(lián)的商品搭配組合，以增其效用。如男士用襯衫、領(lǐng)帶及袖扣等組合展示。５）、引人注目運用一些陳列道具，使得某個部分特別顯眼以招攬顧客。現(xiàn)場管理３、有效陳列方法要決１）、善用黃金線黃金線方位是指人的視線水平下20度之處的高度位置，亦是手取方便的位置。２）、小型商品在前方(離眼睛最近)，大型商品在后方。３）、較便宜的商品的前方(容易取拿部分)，較昂貴的商品在后方。４）、暗色系商品在前方，明亮色系商品在后方。５）、季節(jié)性的商品及新商品在前方，一般商品在后方。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在明顯的地方。２）、P0P要簡明扼要，要寫明促銷活動的起止日期。３）、P0P要突出顧客希望知道的事項。４）、P0P的位置不能防礙商品陳列。５）、POP廣告如果陳舊、破損、過期，柜組人員要及時更換。

現(xiàn)場管理三、商品管理１、實物管理１）、每柜設(shè)實物負責人負責對商品進行管理。２）、顧客購買商品成交時，導(dǎo)購員憑己繳妥款的銷售小票才能發(fā)貨，無論錯發(fā)商品或丟失商品均由當事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)現(xiàn)挪用及外借商品，按偷盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉存放商品視同柜存商品，由實物負責人負責管理。５）、專柜導(dǎo)購要加強對在柜商品的保管及養(yǎng)護(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量的完整及質(zhì)量的完好。２、賬目管理１）、各專柜必須建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品的進銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實物負責人登錄。３）、商場將不定期對商戶的“商品保管帳”進行審查，一旦發(fā)現(xiàn)帳實不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理?，F(xiàn)場管理３、交接班管理１）、各專柜必須建立交接班制度，必須使用商場統(tǒng)一印制的交接班紀錄本。２）、商品在交接班時，要逐件點清，并實行逐日盤點。交接班如未按規(guī)定進行商品盤點，商品丟失責任由該專柜所有人員承擔。３、商品價格管理１）、本商場商戶必須明碼標價，不允許私自降價，不允許跟顧客討價還價。２）、標價必須符合商品的實際價值，不允許虛高標價。如貨品吊牌上的標價為虛高者，必須使用商場統(tǒng)一標價簽按商品的實際價值重新標價。現(xiàn)場管理四、商品退換管理

１、商品退換原則：１）、盡量說服顧客換貨，如果確屬質(zhì)量問題按顧客購買價退款或換貨。２）、如果不屬于質(zhì)量問題，但在退換范圍之內(nèi)，則當現(xiàn)價高于購買價按購買價退貨或換貨，如現(xiàn)價低于購買價按現(xiàn)價退貨或換貨。２、退貨或退款導(dǎo)購員按以下程序操作：１）、退貨或退款必須由所退貨品所在專柜的導(dǎo)購員辦理。２）、導(dǎo)購員審核票據(jù)即銷售小票或發(fā)票是否合法、有效，并注意：（１）、若為銷售小票收銀公私章必須正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄需有臺號，付款方式，若為折扣商品還需有“折扣”字樣。３）、檢查并收回商品，即檢查該商品必須是本專柜售出的，必須保持原樣。４）、填寫“退款單”寫明自己的工號，在退款原因欄注明“貨已收取”及退貨原因并簽上自己的姓名。５）、在填寫退貨原因時，首先考慮是否是無單退貨、無單換貨情況。如果是，則不論何種原因，首先填無單退貨、無單換貨情況。

非無單退貨、無單換貨則按以下方式填寫：

（１）、如果是因為質(zhì)量問題退、換貨的，填寫質(zhì)量問題退或質(zhì)量問題換。

（２）、如果是因為顧客尺碼不對、顏色不合適、多買等，則填寫顧客原因退或

顧客原因換。

（３）、如果質(zhì)量問題與顧客原因都難以界定的，填寫其它原因。６）、本柜主管和樓面經(jīng)理級以上員工再次核查商品并在退款單上簽名。現(xiàn)場管理７）、營業(yè)員與顧客一起到原收銀臺輸退款手續(xù)。３、若換貨必須要新購商品所開的“銷售單”與退款同時進行。４、在顧客遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問題必須退貨時。１）、原則上不允許無單退貨。２）、無單退貨須由營運經(jīng)理或授權(quán)人(樓層主管、當日總值星)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必須是在本百貨部購買的。（２）、所退貨品確有質(zhì)量問題。（３）、上述兩個問題的確認應(yīng)有貨品所在專柜導(dǎo)購員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無單退貨。４）、退款其他操作程序及規(guī)定同上述有單退貨情況。

現(xiàn)場管理商品修理、更換、退貨規(guī)定

１、退換貨及修理總原則１）、本商場將嚴格按照國家及各級政府制定的商品質(zhì)量及“三包”的有關(guān)規(guī)定處理商品退、換貨及修理。２）、為保護商場利益，在處理商品退、換時，堅持在不影響二次出售的情況下予以退、換，有質(zhì)量問題的商品應(yīng)盡量說服顧客換貨、修理。３）、如商品無質(zhì)量問題，確需退款者:（１）、顧客購買時售價低于現(xiàn)售價，按顧客購買時價格辦理退款。（２）、顧客購買時售價高于現(xiàn)售價，按現(xiàn)售價辦理退款。４）、國家規(guī)定不能退換的五類商品不予退換：（１）、標明“削價處理”的商品。（２）、食品類(包括煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機膠卷)。（４）、藥品類。（５）、涉及人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無有效發(fā)票或銷售單據(jù)的商品原則上不予退換，特別是鐘表、黃金飾品、家用

電器等價值較大或有保修服務(wù)的商品無質(zhì)量問題一律不予退換。

現(xiàn)場管理２、退換貨及修理程序１）、當顧客要求退換貨時，導(dǎo)購員應(yīng)檢查并判斷：（１）、顧客出示銷售單據(jù)是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判斷所購商品是否在規(guī)定的“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修

理期限及規(guī)定請參見退換貨細則)，并根據(jù)商場規(guī)定決定退、換或修理。２）、對上述內(nèi)容檢查判斷后，根據(jù)實際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（１）、對于保持原樣的商品要求退貨，請參照本商場百貨部退貨、退款處理有關(guān)規(guī)定進行處理。（２）、對于已使用但發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題要求退換的商品，按商場規(guī)定的比例收取一定的折舊費，再予以退換(折舊費率見退換貨細則)。（３）、對于需要修理的商品，視其情況進行免費修理或收費修理，并必須在規(guī)定時間交付顧客。（４）、同類質(zhì)量問題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能的應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費)，無貨可換應(yīng)予以退貨。現(xiàn)場管理３、商品退換、修理細則1）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。

——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以

上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，凡可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。

——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng)

予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。（２）、更換、退貨范圍及期限

——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取3%手續(xù)費。

——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠

(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。

——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無

同類型號給予免費退貨。

——在“三包”期內(nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收；商品售出８天至３０天10%，３１天至６０天為15%，６１天至９０天為30%。（３）、以下情況之一，不實行三包?！９芑蚴褂貌划敹鴵p壞的?！獦嗣鳌疤幚砥贰钡?。——無發(fā)票或無信譽卡的?！l(fā)票、信譽卡私自改動的?！?、卡、物不相符的?！^“三包”期限的?！孕行蘩砘蛉藶閾p壞的?！琴|(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。

現(xiàn)場管理2）、針棉內(nèi)衣類（１）、內(nèi)衣類、襪類

——按照國家有關(guān)規(guī)定、內(nèi)衣、襪類屬涉及人體健康衛(wèi)生的用品，無質(zhì)量問題，

原則上不予退換?！鍪鄣膬?nèi)衣如有質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。——在內(nèi)衣、襪類商品包裝或吊牌保持原樣經(jīng)證明未經(jīng)使用者，七天內(nèi)包換。——內(nèi)褲、秋褲一律不予退換。（２）、針棉T恤、羊毛衫類——出售的針棉T恤、羊毛衫如未經(jīng)穿著，保持原樣，7天內(nèi)予以退換?！獙儆谫|(zhì)量問題，15天內(nèi)予以退換。——顧客洗滌過的商品，不能保持原樣，不予退換?！唐纷猿鍪壑掌穑辉潞笾寥聝?nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題，收取折舊費退換，折舊費標準30天內(nèi)5%，31—60天收10%，61—90天收20%?，F(xiàn)場管理3）、床上用品類（１）、床上用品原則上不予退貨。（２）、床上用品無質(zhì)量問題，未經(jīng)使用者，7天內(nèi)可以換貨。（３）、如在十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，予以換貨。（４）、正常使用下，三個月內(nèi)出現(xiàn)脫線，漏針等負責免費修理。4）、兒童用品類（１）、童裝類

參見“針棉內(nèi)衣類退換細則”。（２）、童鞋類

Ａ、修理范圍及“三包"期限——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面主要部位天然皮必須占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋一個月內(nèi)，發(fā)現(xiàn)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問題，可修復(fù)的，均實行免費修理、若不能修理的，參照本細則有關(guān)條款執(zhí)行。

——凡屬質(zhì)量問題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達不到合格標準的，該商品應(yīng)予退換，退換時按規(guī)定適當收取折舊費。

Ｂ、更換、退貨范圍及期限——屬于消費者選擇不當，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影晌第二次出售的，自商品出售七天內(nèi)可予免費更換，要求退貨的可按商品原價收取2%手續(xù)費。——商品在“三包期”內(nèi)，因質(zhì)量問題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴重脫膠(10%以上)，嚴重掉漿(1平方厘米以上)的可予免費更換或退貨。——商品自出售之日起七天內(nèi)出現(xiàn)斷幫、斷腰鐵、脫漿的可予免費更換，如無同類型號給予免費退貨?！凇叭逼趦?nèi)，因其它質(zhì)量問題要求更換或退貨的，可按規(guī)定收取折舊費后，辦理退、換手續(xù)；折舊費按商品的原值及以下折舊費率計收：商品售出８天至３０天為10%，３１天至６０天為15%６１天至９０天為30%?，F(xiàn)場管理Ｃ、以下情況之一，不實行三包——保管或使用不當而損壞的。——標明“處理品”的?！獰o發(fā)票或無信譽卡的?！l(fā)票、信譽卡私自改動的。——票、卡、物不相符的?！^“三包”期限的。——自行修理或人為損壞的。——非質(zhì)量問題或在產(chǎn)品標準允許誤差內(nèi)的。（３）、玩具及兒童用品——玩具及兒童用品如出現(xiàn)商品性能故障方面的質(zhì)量問題，7天內(nèi)予以退換。——童玩、兒童用品若無質(zhì)量問題，但未經(jīng)使用，保持原樣，童玩三日內(nèi)予以更換，兒童用品7日內(nèi)予以更換。——因人為損壞或私自拆開修理的玩具，將不予退換及修理。5）、服裝類退換規(guī)定（１）、商品“三包期”——紡織品服裝為三個月，皮服為半年。——“三包期”的計算是商品自出售之日起到顧客投訴之日止?，F(xiàn)場管理（２）、“三包”范圍Ａ、包退、包換——商品自出售之日起，無質(zhì)量問題，七天內(nèi)保持原樣可以免費退換，十五天內(nèi)保持原樣可更換。——商品自出售之日起，十五日內(nèi)發(fā)現(xiàn)確屬生產(chǎn)者質(zhì)量問題，可與顧客協(xié)商包修，如修理不能達到合格標準的，可以免費調(diào)換。——襯衣出售時，顧客須認準規(guī)格。包裝拆損者不予退貨，因大小不適要求換貨時，包裝損壞按原價收取3%折舊費方可換貨。Ｂ、包修：

——商品出售十五天后，非穿著不當出現(xiàn)質(zhì)量問題免費包修，如無法修理或修理后不能保持原樣，實行收費退換。收費標準：20天以內(nèi)收折舊費5%，31—60天收10%，61—90天收20%。

——商品的維修時間：生產(chǎn)廠商在市內(nèi)，商品七天修復(fù)，生產(chǎn)商在市外，商品一個月修復(fù)，超過一個月以上不能交貨時，無條件給予換貨，無貨可換時按原價退款。Ｃ、自行裁剪、修改、無法保持原樣的商品，一律不予退換。Ｄ、商品標識上有洗滌、保養(yǎng)說明，而未按說明穿著造成商品損傷的，不予退換。6）、大件商品(嚴格參照國家頒布《新三包規(guī)定》制定本細則)現(xiàn)場管理（１）、屬下列情況之一者，不實行“三包”，但是可以實行收費修理：——消費者因使用、維護、保管不當造成損壞的?！浅袚蘩碚卟饎釉斐蓳p壞的?！獰o三包憑證及有效發(fā)票的?！鼞{證型號與修理產(chǎn)品型號不符或者涂改的?！虿豢煽咕芰υ斐蓳p壞的(如火災(zāi)、水災(zāi)等)。（２）、產(chǎn)品自出售之日起7日內(nèi)，產(chǎn)生性能故障，消費者可選擇退貨、換貨或修理。（３）、產(chǎn)品自售出之日起15日內(nèi)，發(fā)生性能故障，消費者可選擇換貨與修理。（４）、在商品三包期內(nèi)，修理兩次仍不能正常使用的產(chǎn)品，予以退換。（５）、各商品三包期限詳見《新三包規(guī)定》，《新三包規(guī)定》中未涉及的商品按各生產(chǎn)廠家規(guī)定的三包期限。４、商品質(zhì)量爭議由市級質(zhì)量檢驗機構(gòu)進行檢測仲裁，檢驗費由責任者承擔。

現(xiàn)場管理服務(wù)管理制度（一）、顧客的購買心理１、顧客的認知會影響其購買行為。

２、顧客滿意對企業(yè)至關(guān)重要。顧客滿意的構(gòu)成要素：商品、印象、服務(wù)。（二）、服務(wù)的要素

１、物美價廉的感覺。

２、優(yōu)雅的禮貌。

３、令人感覺愉快、清潔的環(huán)境。

４、讓顧客得到滿足，方便。

５、提供售前及售后服務(wù)。

６、商品具有吸引力。

７、提供完整的選擇。

８、站在顧客的角度看問題。９、全心處理個別顧客的問題。１０、顯示自我尊榮，受到重視。１１、前后一致的待客態(tài)度。１２、有合理且能迅速處理顧客報怨的途徑?，F(xiàn)場管理（三）、顧客服務(wù)守則１、顧客服務(wù)的十一項基本觀念１）、讓顧客滿意。２）、幫助顧客解決—個問題。３）、顧客購買的動機：在于擁有商品后的滿足，而不在于商品多么好。４）、顧客只愿意購買兩種商品：一種是讓他產(chǎn)生愉快情緒的感覺；一種是為他解決實際問題。５）、“可靠的關(guān)懷”“貼心的照顧”。６）、所有的導(dǎo)購員都代表商場的形象。７）、顧客是否愿意下次光臨，不依賴于他，而依賴于導(dǎo)購員能否讓他這一次滿意而歸。８）、一個企業(yè)成功的重要因素是：員工、顧客。９）、幫助顧客買東西，而不是向他賣東西。１０）、顧客心中所期望的被滿足方式。１１）、誠摯的友誼。２、導(dǎo)購員服務(wù)規(guī)則１）、凡事要以顧客的角度去思考，不符合我的要求的服務(wù)，當然也不會滿足其他顧客。２）、“顧客想要的”與“你認為顧客想要的”是不一樣的。３）、永遠不要與顧客為敵。４）、提供他喜愛的商品。５）、保持工作區(qū)