水務(wù)有限公司客戶投訴制度

XXXX水務(wù)有限公司客戶投訴制度第一章總則為規(guī)范投訴處理流程，提高投訴處理效率，改善和提高公司的服務(wù)質(zhì)量，最大限度的提升用戶滿意度，特制訂本制度。第二章管理責(zé)任機(jī)構(gòu)劃分第一條客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)接受用戶的投訴，并跟進(jìn)各類投訴的執(zhí)行情況。第二條客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對(duì)各類投訴進(jìn)行分析、核實(shí)和處理工作。第三條部門經(jīng)理/部門主管考核本部門員工對(duì)投訴的處理質(zhì)量和及時(shí)性。第四條公司分管領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)自己掌握的材料和各職能部門提供的資料考核部門經(jīng)理/部門主管對(duì)投訴處理的能力和責(zé)任心。第三章投訴的界定和形式第五條投訴界定：通過水務(wù)服務(wù)營業(yè)廳及水務(wù)服務(wù)熱線收集統(tǒng)計(jì)到的所有對(duì)水質(zhì)、水壓及與供水服務(wù)有關(guān)的用戶投訴（不論是否為我公司員工過錯(cuò)的）。第六條投訴形式：用戶可通過撥打水務(wù)服務(wù)熱線、信函、親自上門等形式進(jìn)行投訴。第四章投訴程序第七條公司任何部門接收的外界投訴，一律轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心統(tǒng)一受理。第八條用戶來人、來訪的現(xiàn)場(chǎng)投訴，由客戶服務(wù)中心受理。營業(yè)中心能即時(shí)回復(fù)的，當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶；營業(yè)中心無法當(dāng)場(chǎng)回復(fù)用戶的，告知用戶一個(gè)回復(fù)的時(shí)限，轉(zhuǎn)熱線派單處理，并由熱線將處理結(jié)果回復(fù)用戶。第九條用戶來函的投訴，一律轉(zhuǎn)交客戶服務(wù)中心服務(wù)熱線統(tǒng)一受理。第十條水務(wù)服務(wù)熱線對(duì)每宗投訴，能夠即時(shí)處理的，要即時(shí)回復(fù)客戶；不能即時(shí)處理的，要詳細(xì)查明與投訴有關(guān)的各項(xiàng)內(nèi)容，填寫《接報(bào)處理單》，并在接受投訴后將《接報(bào)處理單》傳遞給相關(guān)部門。第十一條接單的部門在投訴處理時(shí)限內(nèi)，根據(jù)投訴內(nèi)容組織相關(guān)人員對(duì)投訴進(jìn)行核實(shí)、分析，提出處理方案并按方案的要求進(jìn)行處理，處理后回復(fù)水務(wù)服務(wù)熱線。第十二條投訴處理時(shí)限：簡(jiǎn)單投訴在一個(gè)工作日內(nèi)處理并回復(fù)；一般投訴在三個(gè)工作日內(nèi)處理并回復(fù)；疑難投訴在七個(gè)工作日內(nèi)處理并回復(fù)，但水務(wù)服務(wù)熱線必須在三個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)用戶并解釋。如出現(xiàn)緊急情況，包括水管爆漏、水質(zhì)問題、拆錯(cuò)水表等，相關(guān)部門的人員應(yīng)在1小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行處理。第十三條水務(wù)服務(wù)熱線根據(jù)處理情況回復(fù)投訴者，并征求投訴者意見后做出評(píng)估結(jié)論。第十四條接單單位、部門未按《接報(bào)處理單》處理期限進(jìn)行處理的，熱線將派單分管領(lǐng)導(dǎo)組織處理，并將處理結(jié)果回復(fù)熱線。第十五條熱線回復(fù)并回訪用戶后，結(jié)束此流程。第五章附則第十六條本制度適用于用戶對(duì)公司執(zhí)行社會(huì)服務(wù)承諾過程以及相關(guān)工作不滿的投訴