新員工入職指引示例及新員工入職指引

中質(zhì)先鋒內(nèi)部培訓(xùn)資料PAGEPAGE1我們的公司根據(jù)公司狀況填寫(xiě)內(nèi)容準(zhǔn)備篇為迎接小弟弟/小妹妹的來(lái)臨，做好事前的準(zhǔn)備工作。當(dāng)你接到的小弟弟/小妹妹將會(huì)到鋪的消息，你便要為他/她的來(lái)臨做好準(zhǔn)備：你必須知道小弟弟/小妹妹的資料：姓名：（中文）電話號(hào)碼：（住宅）（英文）（手機(jī)）性別：年齡：（以上資料你都向人力資源部或你們店鋪人員資料查詢）為小弟弟/小妹妹準(zhǔn)備好上班用品：制服、銘牌、儲(chǔ)物區(qū)等。更表安排：因小弟弟/小妹妹剛來(lái)，對(duì)環(huán)境還不熟悉，故在第一周暫不計(jì)算在人手內(nèi)，并且按排小弟弟/小妹妹的第一星期上早班。你（教練）與小弟弟/小妹妹第一、二周要安排在同一班次及用餐。讓所以有同事都知道你的小弟弟/小妹妹的來(lái)臨小弟弟/小妹妹來(lái)啦！讓他/她們對(duì)我們的公司制度和店鋪情況有初步的認(rèn)識(shí)迎新篇之心理階段小弟弟/小妹妹剛剛來(lái)一個(gè)陌生的大家庭，或多多少會(huì)感到有點(diǎn)不安，因此！作為一個(gè)教練的你，應(yīng)該多點(diǎn)關(guān)心，令他/她盡快適應(yīng)新環(huán)境。迎新篇之實(shí)施階段需告知：“歡迎您假如我們的大家庭，我是您的大哥哥/大姐姐：我們?nèi)蘸髸?huì)一起工作的?！睂⑸习嘤闷方唤o小弟弟/小妹妹。并告知其使用方法；安排儲(chǔ)物區(qū)及帶小弟弟/小妹妹到更衣室換制服，告知其洗手間及喝水的位置。介紹我們（導(dǎo)購(gòu)員）的工作范圍主要職責(zé)：提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，盡力令顧客得到滿意；工作細(xì)則則可分為三部分：顧客服務(wù)：以客人的角度出發(fā)，做好以客為先；日常店務(wù)：保持貨場(chǎng)及后倉(cāng)的整理，更換陳列及調(diào)整貨品的擺位；貨品管理：從倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)貨出場(chǎng)及整理店內(nèi)的貨品；按程序處理手貨，轉(zhuǎn)貨及退貨；整理倉(cāng)庫(kù)，盤(pán)點(diǎn)，補(bǔ)貨。介紹店鋪的內(nèi)外環(huán)境：解釋常用術(shù)語(yǔ)的含義：如：“開(kāi)B”——班前會(huì)議；“充電”——吃飯、休息時(shí)間；“十大”——在銷售排行榜中，排在前10位的貨品；“頭檔”——貨場(chǎng)一般分前、中、后三個(gè)部分，“頭檔”是指門(mén)口附近的位置；熟悉貨場(chǎng)各貨品的擺位：如：前、后中場(chǎng)及各區(qū)的劃分；場(chǎng)內(nèi)的T恤、褲區(qū)、陪襯區(qū)等；現(xiàn)在的推廣活動(dòng)是什么？擺位在哪里？需要注意些什么？要到以客為先，同事間要相互配合。如：入倉(cāng)要統(tǒng)治其他的同事補(bǔ)位等；講解什么叫開(kāi)B/收B及其作用；（以下三點(diǎn)可于午飯后或下班前才介紹）店內(nèi)文件的擺放（通告、工作日志、班表等）；清潔用品。/雜物的存放；所以店鋪的電話；上班表的時(shí)間。介紹店鋪四周的環(huán)境（于“充電”時(shí)介紹）附近吃飯的地方；附近的交通狀況；客人的類型及消費(fèi)層次。工作態(tài)度儀容能經(jīng)常保持親切的笑容；穿著清潔及整齊制服；佩帶適當(dāng)?shù)娘椢?；適當(dāng)?shù)恼玖⒆藙?shì)，手勢(shì)；依照班表上班；每天必須提早10分鐘到鋪；回鋪、下班和工作時(shí)間能作出禮貌的回應(yīng)；遵守公司守則;樂(lè)于幫助同事，發(fā)揮團(tuán)體精神；樂(lè)于接受店長(zhǎng)所分配的工作，盡力完成；要離開(kāi)店鋪。主動(dòng)給店長(zhǎng)檢查身上隨身物品。公司制度客人可以退、換貨嗎？我們收哪幾種貨幣和信用卡？我們是否隨時(shí)幫客人免費(fèi)改本公司牌子的褲子？如何請(qǐng)病假？遲到會(huì)受到什么處分？仔細(xì)閱讀《營(yíng)運(yùn)手冊(cè)》的有關(guān)內(nèi)容。等等……小弟弟／小妹妹學(xué)習(xí)基本的工作技能目標(biāo)：掌握以下內(nèi)容，達(dá)到評(píng)核標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容：第一至第四周：第五至第八周：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)陳列知識(shí)產(chǎn)品知識(shí)貨品管理銷售技巧日常店務(wù)方法：解釋學(xué)習(xí)的內(nèi)容能讓他／她所學(xué)內(nèi)容有全面的認(rèn)識(shí)；實(shí)踐Ｉdo，Ｗedo，Ｙoudo（由我先做示范，然后我們一起做，接著讓你嘗試著做）回顧跟進(jìn)每周學(xué)習(xí)計(jì)劃顧客服務(wù)日常店務(wù)貨品管理其他第一周以客為先的信念主動(dòng)提供服務(wù)貨品介紹（１）幫顧客量尺碼整理衣服清潔貨場(chǎng)/垃圾看/寫(xiě)工作日志（交更）將貨品尺碼補(bǔ)貨上架公司文化員工守則第二周與同事合作（交接，呼應(yīng)和補(bǔ)位等）在試衣室和后場(chǎng)的服務(wù)要素閱讀文件熨燙衣服點(diǎn)算來(lái)貨，核對(duì)件數(shù)閱讀《產(chǎn)品知識(shí)》手冊(cè)第三周貨品推介（2）--附加推銷/產(chǎn)品配搭熟悉搞公司貨品設(shè)計(jì)賣(mài)點(diǎn)熟悉倉(cāng)庫(kù)貨品擺放熟悉公司產(chǎn)品面料第四周收款的基本操作電腦的基本操作辨認(rèn)真假鈔銷售數(shù)據(jù)基本查詢工作QQ的使用工作QQ事項(xiàng)的記載及交接工作第五周陳列的方式、方法和基本要求賣(mài)場(chǎng)陳列的維護(hù)賣(mài)一補(bǔ)一學(xué)習(xí)改褲第六周除熟悉倉(cāng)庫(kù)貨品擺放外還是以賣(mài)場(chǎng)服務(wù)為主熟悉倉(cāng)務(wù)基本管理知識(shí)第七周除熟悉倉(cāng)庫(kù)貨品擺放外還是以賣(mài)場(chǎng)服務(wù)為主盤(pán)點(diǎn)知識(shí)第八周除熟悉倉(cāng)庫(kù)貨品擺放外還是以賣(mài)場(chǎng)服務(wù)為主補(bǔ)貨基本知識(shí)為方便大哥哥/大姐姐在教授的過(guò)程,可隨時(shí)參閱有關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和銷售技巧的內(nèi)容特別增加以下內(nèi)容:打招呼留意顧客需要介紹貨品/貨品推薦試衣服務(wù)產(chǎn)品配搭/附加推銷收款道別/送客服務(wù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)打招呼:親切的笑容點(diǎn)頭示意有目光接觸恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)(站姿、手勢(shì))適當(dāng)?shù)囊袅浚▎?wèn)候、音樂(lè)）根據(jù)時(shí)間問(wèn)候、性別稱呼、內(nèi)容道別留意顧客需求：適當(dāng)?shù)木嚯x詢問(wèn)顧客需要主動(dòng)介紹公司貨品/主推款、暢銷款留意顧客的目光所停留的貨品試衣：復(fù)述顧客所需貨品的款式及尺碼解來(lái)紐扣、拉開(kāi)拉鏈、折好褲腳邀請(qǐng)顧客到試衣/鏡子前先敲門(mén)，再把試穿的貨品掛在試衣室內(nèi)，并提醒顧客鎖門(mén)當(dāng)顧客從試衣室出來(lái)時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)其感覺(jué)如何留意顧客身旁朋友的意見(jiàn)如無(wú)所需的尺碼，介紹其他類似的款式量褲：主動(dòng)提出修改服務(wù)所需時(shí)間準(zhǔn)備的量度并給予有關(guān)的建議顧客核對(duì)應(yīng)修改的尺寸禮貌地詢問(wèn)顧客姓氏后正確、清晰地填寫(xiě)改褲單并請(qǐng)顧客簽名確認(rèn)附加推銷：建議并介紹類似的搭配介紹新貨介紹暢銷貨品提供與顧客購(gòu)買(mǎi)商品容易搭配的貨品提供容易搭配的推廣期貨品產(chǎn)品的配搭：工人農(nóng)具客人的需要，再因應(yīng)客人的特點(diǎn)（如副色，身型等），為顧客搭配衣服介紹潮流趨勢(shì)，并為其搭配衣飾收款：主動(dòng)與顧客打招呼（親切的笑容和目光接觸）清晰準(zhǔn)確告知顧客總件數(shù)及金額唱收唱付（雙手交接現(xiàn)金）再次附加推銷（飾品、促銷貨品）重視貨品的包裝（拆衣服等）禮貌道別送賓：讓顧客由始至終底感受到我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)AIDA銷售技巧：ATTENTION注意（如：打招呼，邀請(qǐng)顧客出沒(méi)貨品等到）INTEREST 興趣（介紹產(chǎn)品的FAB）DESIRE欲望（邀請(qǐng)拼在身上觀看或試衣，強(qiáng)調(diào)其他顧客的反映及貨品的暢銷程度）ACTION行動(dòng)（主動(dòng)詢問(wèn)顧客的感受并為其取貨）FAB銷售技巧：FEATURE產(chǎn)品的特性（面料、成分、質(zhì)地）ADVNTAGE由特性引發(fā)的優(yōu)點(diǎn)（除特性外，其設(shè)計(jì)、工藝、價(jià)位）BENEFIT優(yōu)點(diǎn)帶給顧客的好處（價(jià)格的優(yōu)勢(shì)、面料的好處）溝通的技巧非語(yǔ)言溝通技巧：語(yǔ)言溝通技巧：面部表情親切，友善的微笑聆聽(tīng)：目光親切，一致的接觸用非語(yǔ)言技巧表示積極的回應(yīng)語(yǔ)調(diào)熱情，溫和分析問(wèn)題姿勢(shì)自然、大方發(fā)問(wèn)：手勢(shì)自然擺放集中與顧客疑難方面/避免發(fā)問(wèn)站立距離適當(dāng)無(wú)關(guān)緊要的問(wèn)題由淺如身，逐動(dòng)作積極回應(yīng)、輕快步發(fā)問(wèn)/避免連珠炮式的發(fā)問(wèn)方式正確使用發(fā)問(wèn)方式表達(dá)：運(yùn)用魔術(shù)語(yǔ)言迎合顧客說(shuō)的語(yǔ)言條理清晰、簡(jiǎn)潔明確粗要?dú)w納及復(fù)述教導(dǎo)篇之心理階段根據(jù)小弟弟/小妹妹的心理特征，作為教練的你，要感同身受，因材施教。教導(dǎo)篇之實(shí)施階段第一周的學(xué)習(xí)重點(diǎn)：小弟弟/小妹妹適應(yīng)新的工作環(huán)境，令他/她能達(dá)至：熟悉公司文化以客為先主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)/貨品介紹（1）幫顧客量尺碼小弟弟/小妹妹的特征大哥哥/大姐姐的教導(dǎo)方法特征：象一張白紙，對(duì)工作要求一無(wú)所知按部就班，耐心教導(dǎo)態(tài)度/個(gè)性：未知，要你去探索與他/她溝通，認(rèn)識(shí)對(duì)方感覺(jué)：不安緊張（在第一周特別明顯）對(duì)新工作好奇安排工作切忌操之過(guò)急多掛您他/她在工作上的困難及捆擾第一周第一天應(yīng)該做：學(xué)習(xí)內(nèi)容：公司文化及接顧客的態(tài)度（以客為先，笑容幾目光接觸）最好安排在中場(chǎng)位置與他/她在同一崗位工作及用餐不應(yīng)做：讓小弟弟/小妹妹單獨(dú)在貨場(chǎng)上工作一天內(nèi)安排不同的崗位公司文化根據(jù)公司狀況草擬內(nèi)容主動(dòng)提供服務(wù)：立刻放下手上工作，先招呼顧客眼神接觸，微笑用簡(jiǎn)單的語(yǔ)句向顧客打招呼（歡迎光臨、時(shí)間段問(wèn)好?。┯焉疲瑴睾偷穆暰€及語(yǔ)調(diào)保持適當(dāng)?shù)木嚯x貨品推介：主動(dòng)發(fā)覺(jué)或詢問(wèn)顧客的需要（如：“是給別人買(mǎi)，還是給自己買(mǎi)呢？）主動(dòng)打開(kāi)貨品作介紹能講解貨品的優(yōu)點(diǎn)及特性（FAB）能推介相似的貨品給顧客（例如：工藝、款式）無(wú)論購(gòu)買(mǎi)與否，均能尊重并保持對(duì)顧客優(yōu)質(zhì)服務(wù)態(tài)度回顧的內(nèi)容：關(guān)心他/她習(xí)慣店鋪的工作嗎？對(duì)今天安排的工作有什么意見(jiàn)個(gè)感受？今天他/她在貨場(chǎng)上的表現(xiàn)是否出色（新進(jìn)同事盡量多表?yè)P(yáng)）與他/她商討本星期的學(xué)習(xí)范圍及目標(biāo)約定下次回顧的日期及時(shí)間（本周上班第三天下班前），回顧的時(shí)間盡量安排在下班前的15-20分鐘。第一周第二天應(yīng)做到:學(xué)習(xí)內(nèi)容:能在中場(chǎng)位置幫顧客取衣服,做簡(jiǎn)單的貨品推介及整理區(qū)位的貨品.可加插一些日常店務(wù)及貨品的處理(例如:拆貨品包裝\清潔)安排小弟弟/小妹妹在同一崗位繼續(xù)聯(lián)系有關(guān)的服務(wù)技巧并預(yù)告明天將到頭檔做迎賓.日常店務(wù):請(qǐng)根據(jù)小弟弟/小妹妹的實(shí)際情況,挑選部分內(nèi)容先行教授(如:拆衣服\清潔貨等)整理衣服清潔貨場(chǎng)清理垃圾及清晰洗手間禮貌地聽(tīng)電話播放公司指定的音樂(lè)閱讀文件及將其裝訂好看/寫(xiě)告知日記(交更本)熨燙衣服改價(jià)錢(qián)/寫(xiě)價(jià)錢(qián)牌(物價(jià)牌)換產(chǎn)品海報(bào)報(bào)數(shù)開(kāi)關(guān)店內(nèi)機(jī)器(如音響、冷氣，電燈，關(guān)門(mén)等)客人取褲子等等。。。。。。第一周之第三天應(yīng)該做：學(xué)習(xí)內(nèi)容：令小弟弟/小妹妹知道做迎賓的重要性，及注意事項(xiàng)，并能在頭檔位置幫客人取衣服，作簡(jiǎn)單的貨品及整理該區(qū)貨品，保持清潔。安排小弟弟/小妹妹到頭檔位置學(xué)習(xí)做迎賓，你也會(huì)與他/在同一崗位工作的。不應(yīng)該：安排小弟弟/小妹妹學(xué)習(xí)新的日常店務(wù)及貨品處理工作，因?yàn)檫@樣會(huì)令他/她感到吃力。安排每次做迎賓的時(shí)間太長(zhǎng)（每次15分鐘左右為佳）回顧的內(nèi)容：（以下各點(diǎn)是每次回顧必做的內(nèi)容）關(guān)心他/她習(xí)慣店鋪工作嗎？對(duì)這三天所安排的工作有什么意見(jiàn)及感受？商討他/她的工作表現(xiàn)及跟進(jìn)事項(xiàng)（過(guò)去三天）與他/她定下未來(lái)幾天的學(xué)習(xí)范圍及目標(biāo)。約定下次回顧的日期及時(shí)間（本周最后一天下班前）。第一周之第四天應(yīng)該做：學(xué)習(xí)內(nèi)容：能在頭檔位置迎賓，及幫客人取衣服，作簡(jiǎn)單的貨品推介及整理該區(qū)的貨場(chǎng)清潔，而不需要其他同事提點(diǎn)。教導(dǎo)如何幫客人量尺碼（包括上衣，褲子及配襯品）。安排小弟弟/小妹妹在同一崗位內(nèi)繼續(xù)練習(xí)有關(guān)的服務(wù)技巧，并告知之后的兩天將會(huì)在不同的位置幫客人。第一周要學(xué)習(xí)的服務(wù)技巧已完結(jié)了，請(qǐng)檢查一下你的小弟弟/小妹妹是否已經(jīng)能否適應(yīng)新的工作環(huán)境。清楚知道服務(wù)對(duì)我們的重要性，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的責(zé)任。若以上內(nèi)容未能完全達(dá)成的話，請(qǐng)你再想想辦法，在本周內(nèi)盡快完成吧！第一周這最后一天回顧的內(nèi)容：（第1。4。5。6點(diǎn)是每次回顧必做的內(nèi)容）關(guān)心他/她在這星期的店鋪生活能否習(xí)慣呢？對(duì)自己的教導(dǎo)有何意見(jiàn)呢？與其他同事相處融洽？有困難嗎？強(qiáng)調(diào)我們是一團(tuán)體一起工作而非個(gè)人。商討他/她的工作表現(xiàn)及跟進(jìn)事項(xiàng)（過(guò)去一周）與他/她定下未來(lái)一星期的安排，學(xué)習(xí)范圍及目標(biāo)。約定下次回顧的日期及時(shí)間（第二周最后一在下班前）。在“回顧的內(nèi)容”中，一般分為兩部分：？在每次回顧中都會(huì)提及的內(nèi)容，如：第1。4。5。6點(diǎn)。？針對(duì)每周教導(dǎo)的內(nèi)容，了解小弟弟/小妹妹對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容的掌握程度，如：2.3點(diǎn)。注：下文中出現(xiàn)的“回顧的內(nèi)容”，只提示本周需重點(diǎn)掌握的知識(shí)。除第一周安排了三次的回顧外，其余各周的回顧時(shí)間都安排在每周最后一天的下班前進(jìn)行。請(qǐng)將每次回顧的內(nèi)容及約定的回顧日期填寫(xiě)在《新同事學(xué)習(xí)跟進(jìn)表》的回顧表格中。第二周的學(xué)習(xí)重點(diǎn)：加強(qiáng)小弟弟/小妹妹在貨場(chǎng)協(xié)助顧客購(gòu)物的能力及信心。與其他同事發(fā)揮合作的精神（交接，呼應(yīng)和補(bǔ)位），鼓勵(lì)小弟弟/小妹妹主動(dòng)與大家溝通。教導(dǎo)在試衣間和后場(chǎng)的服務(wù)要素。要小弟弟/小妹妹開(kāi)始閱讀有關(guān)《產(chǎn)品知識(shí)》小冊(cè)子（用兩周時(shí)間）。從這周起，教導(dǎo)服務(wù)的技巧與教導(dǎo)后的實(shí)習(xí)，時(shí)間分配比例為2：3。第二周之第一、二天應(yīng)該做：學(xué)習(xí)內(nèi)容：第一天：邀請(qǐng)顧客試衣，能準(zhǔn)確地為顧客量度褲子的長(zhǎng)度和填寫(xiě)改褲單，識(shí)別顧客的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)，跟進(jìn)的步驟和促使顧客下決定的技巧。第二天：安排付款及完成售賣(mài)程序，安撫顧客及與收款同事交接的技巧。不應(yīng)該：安排小弟弟/小妹妹學(xué)習(xí)新的日常店務(wù)及貨品處理工作，因?yàn)檫@么會(huì)令他/她感受到吃力。邀請(qǐng)顧客試衣：指引或親自帶動(dòng)領(lǐng)顧客到試衣室：解扣子，敲門(mén)，掛起衣服，并提醒鎖門(mén)；邀請(qǐng)顧客到鏡前比試衣服；主動(dòng)多給一個(gè)尺碼或顏色作比較；當(dāng)顧客試完衣服后，能立即跟進(jìn)（留意顧客身邊朋友的意見(jiàn)）遇到顧客表示不合適時(shí)，能主動(dòng)了解其需要，再介紹其他貨品。量褲服務(wù)：有禮貌地邀請(qǐng)顧客到鏡前，兩腳并攏站直；量度及核對(duì)長(zhǎng)度；詢問(wèn)姓氏，正確填寫(xiě)改褲單；提示改褲需要的時(shí)間作附加推銷.安排付款及完成售賣(mài)程序:做附加推銷;核對(duì)尺碼,顏色和件數(shù);邀請(qǐng)顧客到收款處;清楚地告訴收款員顧客需要貨品的件數(shù).;邀請(qǐng)顧客稍等/排隊(duì);感謝及邀請(qǐng)顧客再次光臨.第二周之第三至最后一天應(yīng)該做:學(xué)習(xí)內(nèi)容:能在中場(chǎng)位置幫顧客取衣服,作簡(jiǎn)單的貨品推介及整理該區(qū)的貨品,并能安排顧客試衣及付款。教導(dǎo)其走位、補(bǔ)位、呼應(yīng)和交接的技巧。可加插一他/能應(yīng)付的日常店務(wù)及貨品處理給小弟弟/小妹妹學(xué)習(xí)，單不可妨礙他/她的學(xué)習(xí)進(jìn)度（例如：看通告、熨燙衣服等）安排小弟弟/小妹妹在中、后場(chǎng)位置繼續(xù)練習(xí)有關(guān)的服務(wù)技巧，并告知這幾天將會(huì)在不同的位置幫顧客及重復(fù)練習(xí)曾學(xué)過(guò)的服務(wù)技巧?；仡櫟膬?nèi)容：在邀請(qǐng)顧客試衣和安排付款的過(guò)程中沒(méi)有哪些地方是做得好的？有哪些地方是需要繼續(xù)跟進(jìn)的？與其他同時(shí)相處融洽嗎？特別在交接，呼應(yīng)和補(bǔ)位上遇到什么困難嗎？跟進(jìn)閱讀《產(chǎn)品知識(shí)》小冊(cè)子的理解程度。、產(chǎn)品知識(shí)多點(diǎn)？我們的皮是否是真皮？怎么去識(shí)別？棉質(zhì)T恤的領(lǐng)是否容易變形？T恤會(huì)否褪色？毛衣如何減少起毛的機(jī)會(huì)？針織布和梭織布在織法上有什么不同？印花及膠章會(huì)脫落嗎？產(chǎn)品知識(shí)答案：是的！聞起來(lái)有一種特殊的批的異味，手感自然，顏色和肌理有小小的差異。只要注意洗滌方法就可減少，如晾衣服褪色時(shí)衣架不要從領(lǐng)口位置取下等。（衣架不要從衣取下，為了避免衣領(lǐng)變形）一般來(lái)說(shuō)不會(huì)，令衣服褪色通常有以下情形：用錯(cuò)漂白劑；鮮艷顏色經(jīng)暴曬；衣物在洗滌時(shí)長(zhǎng)時(shí)間浸泡；洗衣粉長(zhǎng)時(shí)間直接放于衣服的表面衣服反過(guò)來(lái)，用柔順沖劑手洗（若用機(jī)洗，必須放在洗衣袋內(nèi)）針織布：由一條或以上的紗線以圈形串連式的織成的布，密度較疏；梭織布：由兩組或以上的紗線縱橫交錯(cuò)地編制而成，密度較緊。反過(guò)來(lái)洗一般不會(huì)，但以下情形會(huì)導(dǎo)致效果不理想：暴曬；拉長(zhǎng)衣物；不能燙染；第三周的學(xué)習(xí)重點(diǎn)：加強(qiáng)貨品推介和產(chǎn)品配搭的技巧；培養(yǎng)小弟弟/小妹妹的獨(dú)立工作能力。附加推銷：建議并介紹類似的配搭；介紹新貨；介紹暢銷貨品；建議提供容易配搭的推廣期貨品。產(chǎn)品配搭：因應(yīng)客人的特點(diǎn)（如膚色、身型等）搭配衣服跟進(jìn)閱讀《產(chǎn)品》小冊(cè)子的情況及理解程度（在這次回顧中可提問(wèn)一些關(guān)于產(chǎn)品上的問(wèn)題）第四周的學(xué)習(xí)重點(diǎn)：掌握有關(guān)收款的電腦操作技巧。熟悉收款過(guò)程中的應(yīng)對(duì)技巧。懂得分辨真假貨幣和信用卡的真?zhèn)巍Ｊ浙y服務(wù)：向顧客打招呼，與顧客保持禮貌的微笑與目光接觸；復(fù)述顧客購(gòu)買(mǎi)的見(jiàn)數(shù)、金額；唱收唱付（雙手交接現(xiàn)金）再次的附加推銷；重視式地包裝貨品；向顧客道別；完成本周教導(dǎo)后，小弟弟/小妹妹已完成顧客服務(wù)中的所有要點(diǎn)。并應(yīng)能運(yùn)用與貨場(chǎng)內(nèi)向顧客提供服務(wù)?；仡櫟膬?nèi)容：說(shuō)明這次回顧的安排（因?yàn)槎嗔说觊L(zhǎng)，小弟弟/小妹妹可能回胡思亂想）告訴他/她有關(guān)收款的致意事項(xiàng)（如：不能帶錢(qián)收款等）包括小弟弟過(guò)去一個(gè)月的服務(wù)表現(xiàn)，若進(jìn)度理想，可與他/她定下來(lái)未來(lái)一周的學(xué)習(xí)范圍及目標(biāo)，否則，請(qǐng)不要急，繼續(xù)把未能做到的項(xiàng)目加以強(qiáng)化。收款知識(shí)多點(diǎn)？如何辨認(rèn)真假貨幣？如何在電腦上進(jìn)行換貨、打折和使用信用卡的操作？如何刷信用卡？要注意些什么？交款時(shí)顧客表現(xiàn)得不耐煩，應(yīng)如何處理?第五周的學(xué)習(xí)重點(diǎn):陳列的目的:是為了吸引顧客并方便顧客觸摸和觀看衣服.!了解顏色擺放的原則.學(xué)會(huì)換掛裝,穿模特的方法和要求.配合推廣,配搭不同的顏色,突出主推貨品.回顧內(nèi)容:告訴他/她有關(guān)陳列的注意事項(xiàng)(如:約1—2周更換一次)陳列知識(shí)多點(diǎn)?顏色擺放的原則是什么?掛件的顏色、尺碼、件數(shù)有些什么要求？做掛件要注意什么？模特的上身和下身各穿什么尺碼？模特的陳列有哪三種主題？模特要注意些什么？?jī)r(jià)錢(qián)（物價(jià)牌）的擺放規(guī)則是什么？陳列知識(shí)答案：顏色擺放的原則是：彩虹色要由左至右、由淺至深、由上至下、由內(nèi)至外。同一色系由暖色、冷色，由淺至深。A。掛裝擺放的顏色同上。B.褲子的尺碼一般保持在27—29英寸，如將所有的尺碼數(shù)都出現(xiàn)會(huì)出現(xiàn)褲腳長(zhǎng)短不一，腰圍太大等，都會(huì)顯得不美觀。男裝上身的尺碼是M—L碼C.每種顏色掛2-3件，顏色不宜太多，可以突出顏色的層次感。3、做掛裝的注意事項(xiàng)：A．衣物應(yīng)將正面向顧客；/褲架的掛鉤，方向一致，品牌標(biāo)志要面向顧客。B.掛裝的衣物要擺放衣物的貨架要在相鄰的區(qū)域上便于顧客拿取C.將要退倉(cāng)、轉(zhuǎn)貨、斷碼的貨品不適宜做掛件。4、全身模特和半身模特一般穿L-XL碼的衣服和L-XL的褲子.5、模特的模特陳列的三個(gè)主題：A.以顏色為主題：可將同款色系不同款的衣服穿在同組的模特身上，但款式不要超過(guò)5款。B.以款式為主：可將同款式不同顏色的衣服在同組的模特上，但顏色不要超過(guò)四種。C.以推廣貨品為住的:當(dāng)推廣上身衣服時(shí)下身的顏色要一致,以突出上身；反之,推廣下身時(shí)上身穿同一款色,且顏色選較淺的(如:白色等),以突出下身貨品.6、穿模特時(shí)要注意以下事項(xiàng)：A、模特所陳列的貨品應(yīng)是暢銷貨品/新貨/推廣貨品/特價(jià)/滯銷貨品等。B、將要退倉(cāng)、轉(zhuǎn)貨、斷碼（特價(jià)貨品除外）的貨品不適宜穿模特。 C、模特所以放置應(yīng)該是在該貨品擺放的貨架旁邊，便于顧客拿取。7、價(jià)錢(qián)牌的擺放：A、高架及矮架；由上至下，擺放在層板報(bào)的最左邊。B、同一層架不能出現(xiàn)兩個(gè)以上的價(jià)錢(qián)牌。C、貨物調(diào)換時(shí)，一定要立刻更換價(jià)錢(qián)牌。D、貨品做減價(jià)時(shí)，價(jià)錢(qián)拍上應(yīng)寫(xiě)物價(jià)的價(jià)錢(qián)。F、填寫(xiě)價(jià)錢(qián)牌時(shí)，字體要清晰，按標(biāo)準(zhǔn)填寫(xiě)。為達(dá)到美觀、整齊的效果，做掛裝、穿模特的衣服都必須經(jīng)過(guò)熨燙，而衣服上的價(jià)錢(qián)牌和尺碼標(biāo)不能掛在衣服外面，保持衣服的干凈和整潔，約2-3天需要更換一次。按天氣的變化情況，貨品的銷售情況及時(shí)調(diào)整更換。第六周的學(xué)習(xí)重點(diǎn)：貨品處理：點(diǎn)算來(lái)貨，核對(duì)件數(shù)；做次品；將貨品按尺碼上貨架；轉(zhuǎn)貨；整理后倉(cāng)；退次品；從后倉(cāng)補(bǔ)貨到貨場(chǎng)；退倉(cāng)。第七周的學(xué)習(xí)重點(diǎn)：請(qǐng)按實(shí)際情況需要（如：本月是否需要盤(pán)點(diǎn)），決定是否提前教授部分內(nèi)容。明白盤(pán)點(diǎn)的目的與要求。清楚盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作。掌握盤(pán)點(diǎn)單的正確填寫(xiě)方法。熟悉盤(pán)點(diǎn)如機(jī)的操作方法。了解盤(pán)點(diǎn)后的跟進(jìn)事項(xiàng)。回顧的內(nèi)容：能準(zhǔn)確地填寫(xiě)盤(pán)點(diǎn)單，及了解盤(pán)點(diǎn)的有關(guān)注意事項(xiàng)。了解盤(pán)點(diǎn)前后的準(zhǔn)備和跟進(jìn)工作。盤(pán)點(diǎn)知識(shí)多點(diǎn)？盤(pán)點(diǎn)的目的，要求是什么？盤(pán)點(diǎn)前要與哪幾個(gè)部門(mén)聯(lián)系（自營(yíng)店）場(chǎng)區(qū)圖的作用，分類和方法是什么？盤(pán)點(diǎn)前的準(zhǔn)備工作有哪些？5.在盤(pán)點(diǎn)時(shí)要注意些什么？盤(pán)點(diǎn)知識(shí)答案：盤(pán)點(diǎn)的目的是：準(zhǔn)確了解貨品的存量，以便對(duì)貨品作出響應(yīng)的調(diào)整（如：繼續(xù)補(bǔ)貨，店鋪互相轉(zhuǎn)貨）。在盤(pán)點(diǎn)前，要先與以下有關(guān)部門(mén)聯(lián)系：大倉(cāng)/電腦部/財(cái)務(wù)務(wù)部/其他店鋪。以確保盤(pán)店的準(zhǔn)確性及順利進(jìn)行（自營(yíng)店）場(chǎng)區(qū)圖的作用是：明確點(diǎn)的范圍，避免遺漏。場(chǎng)區(qū)圖分有：賣(mài)場(chǎng)和后倉(cāng)的場(chǎng)區(qū)圖。畫(huà)場(chǎng)區(qū)圖的方法是：先畫(huà)平面，完后按貨架的種類用不同的字母表示，并且排序。盤(pán)點(diǎn)前是準(zhǔn)備工作有：準(zhǔn)備足夠的人手盤(pán)點(diǎn)所需的物料和文具。核對(duì)電腦上的出入貨資料是否齊全（補(bǔ)貨店鋪要考慮在途貨品是否計(jì)算在本次盤(pán)點(diǎn)中）。貨品的整理（如：疊裝，將現(xiàn)時(shí)貨場(chǎng)上沒(méi)有銷售的貨品先盤(pán)好并封箱等）盤(pán)點(diǎn)前開(kāi)B（本次盤(pán)點(diǎn)的注意事項(xiàng)和要求）已盤(pán)點(diǎn)的貨品（如：后倉(cāng)貨品），需要取出貨唱銷售的，必須同志店長(zhǎng)在對(duì)應(yīng)的盤(pán)點(diǎn)表上更改數(shù)量并簽名。5.A．盤(pán)點(diǎn)表上的填寫(xiě)要字跡清晰，字體要端正，只能用藍(lán)、黑色的筆，盤(pán)點(diǎn)人和復(fù)核人要在響應(yīng)的位置上用正楷簽名。B.每張盤(pán)點(diǎn)表要在統(tǒng)計(jì)數(shù)量，以便與入機(jī)后打印的電腦單核對(duì)，并裝訂在一起，便于復(fù)查。C.注意在盤(pán)點(diǎn)貨品時(shí)的方向，避免漏點(diǎn)或重點(diǎn)。D．后倉(cāng)、收銀臺(tái)，特價(jià)等的雜物要清理出來(lái)，放于當(dāng)眼處，避免漏點(diǎn)。E．在輸完所有盤(pán)點(diǎn)表后，請(qǐng)將每張盤(pán)點(diǎn)表上的件數(shù)累加，其總件數(shù)與電腦上的總件相核對(duì)，以避免輸入過(guò)程中所造成的誤差。第八周的學(xué)習(xí)重點(diǎn):補(bǔ)貨的重要性:學(xué)會(huì)補(bǔ)貨的原則(剛開(kāi)始補(bǔ)貨時(shí)應(yīng)循環(huán)漸進(jìn),只補(bǔ)一至兩個(gè)款).掌握如機(jī)操作的方法.回顧的內(nèi)容:說(shuō)明本次回顧的安排(因?yàn)槎嗔说觊L(zhǎng),小弟弟/小妹妹可能會(huì)胡思亂想)對(duì)貨品銷售情況的熟悉;對(duì)關(guān)的事項(xiàng)總括小弟弟/小妹妹過(guò)去兩個(gè)月的服務(wù)表現(xiàn),若進(jìn)度理想,可與他/她頂下未來(lái)一周的學(xué)習(xí)范圍及目標(biāo),否則,請(qǐng)不要心急,繼續(xù)把未能做到的項(xiàng)目加以強(qiáng)化.補(bǔ)貨知識(shí)多點(diǎn)?你是否已熟記全場(chǎng)的所有款號(hào)?掌握哪些是本鋪買(mǎi)得最好的款式和顏色尺碼嗎?補(bǔ)貨分哪兩類?他們之間有什么不同嗎?(自營(yíng)店)?在”不從銷售”的情況下,什么原因?qū)е乱碾娔X上的數(shù)量呢(自營(yíng)店)?補(bǔ)貨的準(zhǔn)備工作有哪些(自營(yíng)店)?補(bǔ)貨知識(shí)答案:省略省略補(bǔ)貨一般分為“手入機(jī)”和“從銷售”(一補(bǔ)一)兩種.從銷售:按銷售日期段所做的銷售數(shù)量補(bǔ)貨,在進(jìn)行補(bǔ)貨時(shí)能看到所補(bǔ)貨品的現(xiàn)時(shí)銷售數(shù)量,補(bǔ)貨數(shù)量,在店庫(kù)存和大倉(cāng)庫(kù)存.優(yōu)點(diǎn):在正常情況下,銷售量較平均,無(wú)需更改太多數(shù)量時(shí)使用針對(duì)一“十大”以外的款式，能以賣(mài)一補(bǔ)一來(lái)補(bǔ)齊碼，簡(jiǎn)單快捷。B.手入機(jī):可按當(dāng)前的實(shí)際需要進(jìn)行補(bǔ)貨.優(yōu)點(diǎn):無(wú)需逐款檢查是否需要增減數(shù)量,在銷售量驟升時(shí)使用(使推廣前后,旺日等).缺點(diǎn):容易忽略一些銷售量一般的貨品.從在“從銷售”的情況下：更改數(shù)量（增減數(shù)）的幾種刪減的原因有：商品部通告（推廣、退倉(cāng)、轉(zhuǎn)貨）庫(kù)存過(guò)多（銷售一般）大客買(mǎi)貨（團(tuán)購(gòu)）進(jìn)行補(bǔ)貨前應(yīng)該將后倉(cāng)的貨品補(bǔ)到賣(mài)場(chǎng)去，打印當(dāng)前“十大”，并參考昨上周的“十大”、本周的返貨資料及商品部通告（推廣、退倉(cāng)、轉(zhuǎn)貨）教導(dǎo)篇之小總結(jié)：請(qǐng)檢查一下，你是否有系統(tǒng)地教導(dǎo)小弟弟/小妹妹：需求行動(dòng)目標(biāo)清晰地向小弟弟/小妹妹說(shuō)明公司的基本要求（工作態(tài)度及服務(wù)）了解及溝通稱贊及鼓勵(lì)建立小弟弟/小妹妹對(duì)店鋪的歸屬感和工作的滿足感給予教導(dǎo)計(jì)劃定期做回顧建立良好的服務(wù)態(tài)度及基礎(chǔ)你的小弟弟/小妹妹是否已達(dá)到以上的目標(biāo)呢？答：否（不要心急，找出問(wèn)題，繼續(xù)跟進(jìn)或請(qǐng)求店長(zhǎng)的協(xié)助）直到能達(dá)成以上目標(biāo)。是（進(jìn)入成長(zhǎng)篇）小弟弟/小妹妹已經(jīng)逐漸長(zhǎng)大，可以讓他/她們常識(shí)獨(dú)立成長(zhǎng)篇之心理階段（第9-到12周）經(jīng)前兩個(gè)月的學(xué)習(xí)，小弟弟/小妹妹逐漸適應(yīng)新的工作，這時(shí)候作為教練的你，應(yīng)該：小弟弟/小妹妹的特性大哥哥/大姐姐的教導(dǎo)方法特征：經(jīng)過(guò)你三個(gè)多的照顧，小弟弟/小妹妹可能會(huì)養(yǎng)成“依耐你”的習(xí)慣滿意自己的工作表現(xiàn)，信心十足對(duì)其他工作很想嘗試去做，但又害怕做錯(cuò)當(dāng)工作遇到什么困難時(shí)，應(yīng)立即向其他同事請(qǐng)教，應(yīng)該如何做。不用怕，因?yàn)槊恳晃煌露紩?huì)幫你態(tài)度/個(gè)性：怕做錯(cuò)，做錯(cuò)了不敢認(rèn)凡是總有第一次，做錯(cuò)了不要緊，最重要是知道下次怎么樣做得對(duì)感覺(jué)：有壓力，吃力辛苦，想不做一分耕耘，一分收獲開(kāi)心/收入穩(wěn)定/有滿足感/晉升機(jī)會(huì)其他：成長(zhǎng)篇之實(shí)施階段：每星期安排一次回顧時(shí)間，可以讓你和小弟弟/小妹妹一個(gè)正式的溝通渠道，內(nèi)容可圍繞：讓你弟弟/小妹妹和你分享工作上的一切（包括雨到的困難，與人相處的障礙，工作開(kāi)心的事情等），建立信心。檢討工作上的表現(xiàn)（鼓勵(lì)輝映，教育式回應(yīng)）成長(zhǎng)篇之小總結(jié)：請(qǐng)你檢查一下，你的小弟弟/小妹妹是否：對(duì)自己有信心有熱誠(chéng)的服務(wù)態(tài)度能以客為先與同事相處融洽愿意承擔(dān)額外的工作你的小弟弟/小妹妹是否已達(dá)成以上的目標(biāo)呢？答：否（不要心急，找出問(wèn)題，繼續(xù)跟進(jìn)或請(qǐng)求店長(zhǎng)的協(xié)助）直至達(dá)成以上目標(biāo)結(jié)束語(yǔ)你的小弟弟/小妹妹經(jīng)過(guò)你過(guò)去的三個(gè)月的悉心教導(dǎo)、關(guān)心及訓(xùn)練，今時(shí)今日的他/她，已經(jīng)長(zhǎng)大成人了，能夠獨(dú)當(dāng)一面。從今天起，他/她再不是你的小弟弟/小妹妹而成為你的好拍檔，與你一起并肩作戰(zhàn)，繼續(xù)想未來(lái)的日子挑戰(zhàn)！不要因?yàn)槭虑樾〉艿?小妹妹，感到傷感，應(yīng)為多可一位拍檔而感到鼓舞，興奮！目錄第一章新員工入職指引 21．入職第一階段 22．入職第二階段 63．入職第三階段 8第二章員工手冊(cè) 91．勞動(dòng)條例 92．員工守則 103．員工福利 124．獎(jiǎng)勵(lì)制度 135．處分制度 146．安全守則 177．其它 17第三章店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 181．基本服務(wù)表現(xiàn) 182．服務(wù)八步曲 21第四章店鋪管理準(zhǔn)則及考核標(biāo)準(zhǔn) 251．店鋪組織結(jié)構(gòu) 252．店鋪管理范圍 253．崗位職責(zé) 254．賣(mài)場(chǎng)每日工作流程 275．店鋪管理 296．人員招聘 31第五章市場(chǎng)拓展規(guī)劃 331．市場(chǎng)調(diào)查 332．目標(biāo)客戶群的確立 333．信息發(fā)布方式 33第六章施工流程作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 351．上門(mén)服務(wù)前的準(zhǔn)備工作 352．進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)的需求 353．檢測(cè)過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn) 354．治理前的準(zhǔn)備 355．治理作業(yè)中的標(biāo)準(zhǔn) 356．施工后標(biāo)準(zhǔn)和后期維護(hù)工作 35第一章新員工入職指引一、入職第一階段時(shí)間：入職第一個(gè)月1.新員工須知道中質(zhì)先鋒的企業(yè)文化、經(jīng)營(yíng)理念中質(zhì)先鋒的員工管理制度中質(zhì)先鋒店鋪的工作范圍及流程中質(zhì)先鋒店鋪同事和各部門(mén)的聯(lián)絡(luò)方法中質(zhì)先鋒服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品知識(shí)中質(zhì)先鋒商品陳列方法中質(zhì)先鋒商品、倉(cāng)庫(kù)的管理常識(shí)中質(zhì)先鋒環(huán)境檢測(cè)及治理技術(shù)理論第一天需知道——新同事：姓名（中文）＿＿＿（英文）＿＿＿性別＿＿年齡＿＿民族＿＿文化程度＿＿愛(ài)好＿＿特長(zhǎng)＿＿出生地＿＿＿電話＿＿＿＿有否相關(guān)的工作經(jīng)驗(yàn)＿＿＿＿＿手機(jī)＿＿＿＿＿＿家庭住址＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿＿致辭歡迎：“歡迎加入中質(zhì)先鋒大家庭，我們?nèi)蘸髸?huì)一起工作的，共同努力！”中質(zhì)先鋒入職員工登記表工號(hào):填表日期:姓名性別出生年月民族政治面貌一寸照片出生地省市(縣)戶口所在地省市(縣)身高現(xiàn)居住地省市(縣)參加工作時(shí)間婚姻健康狀況學(xué)習(xí)方式身份證號(hào)碼學(xué)歷專業(yè)聯(lián)系電話現(xiàn)住址郵編聯(lián)系人聯(lián)系人電話受教育情況語(yǔ)言水平國(guó)語(yǔ)當(dāng)?shù)胤窖杂⒄Z(yǔ)不會(huì)□一般□熟練□不會(huì)□一般□熟練□不會(huì)□一般□熟練□計(jì)算機(jī)應(yīng)用水平不會(huì)一般熟練工作經(jīng)歷起止時(shí)間工作單位及部門(mén)擔(dān)任職務(wù)或工作崗位職責(zé)范圍愛(ài)好特長(zhǎng)2.員工工作范圍及流程主要職責(zé)：提供卓越的顧客服務(wù)，竭力為中質(zhì)先鋒加盟店?duì)幦∽罴褷I(yíng)業(yè)額、樹(shù)立良好的品牌形象。工作細(xì)則：可分為四部分。（1）店鋪服務(wù)保持店鋪及倉(cāng)庫(kù)整齊清潔;進(jìn)行貨品陳列及營(yíng)造賣(mài)場(chǎng)氛圍;服從工作分配及遵守公司制度;留意顧客意見(jiàn)及向上級(jí)反饋；留意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手銷售情況及向上級(jí)提供信息；接聽(tīng)咨詢電話并詳細(xì)記錄在冊(cè)；對(duì)接受過(guò)室內(nèi)環(huán)境治理的個(gè)人、單位定期電話回訪。（2）器材、藥劑、貨品管理補(bǔ)充及整理店鋪內(nèi)貨品；協(xié)助收貨、驗(yàn)貨、補(bǔ)貨；整理倉(cāng)庫(kù)、配合盤(pán)點(diǎn)；協(xié)助預(yù)備補(bǔ)貨資料；定期做環(huán)保器材設(shè)備維護(hù)。（3）市場(chǎng)拓展了解當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)環(huán)境，做詳細(xì)的市場(chǎng)調(diào)研；確定目標(biāo)客戶，多方式的信息傳播；整理信息匯報(bào)上級(jí)，登門(mén)拜訪；檢測(cè)、治理方案，達(dá)成協(xié)議。（4）檢測(cè)、治理上門(mén)禮儀；規(guī)范操作；治理詳細(xì)報(bào)告；客戶滿意度，簽字；定期回訪，客戶介紹客戶；給公司提出合理化建議，追求最佳銷售業(yè)績(jī)。3.中質(zhì)先鋒員工管理制度（1）上班及時(shí)打卡（簽到），不準(zhǔn)代打（簽）；（2）上班穿戴整潔制服，戴好工牌；（3）女性淡妝上崗，頭發(fā)整潔，不留長(zhǎng)指甲或佩帶過(guò)多首飾；（4）不準(zhǔn)在店鋪內(nèi)做與工作無(wú)關(guān)的事；（5）不準(zhǔn)將私人用品放在藥劑、設(shè)備展示區(qū)域；（6）工作時(shí)間謝絕私人來(lái)訪或占用環(huán)保熱線電話；（7）工作時(shí)間不準(zhǔn)擅自離開(kāi)崗位；（8）不準(zhǔn)隨意使用店鋪器材、用具及宣傳品；（9）遵守中質(zhì)先鋒的規(guī)章制度，服從安排；（10）嚴(yán)守中質(zhì)先鋒機(jī)密，共同維護(hù)中質(zhì)先鋒利益和信譽(yù)；（11）忠于中質(zhì)先鋒任命你的職務(wù)；（12）除辦理中質(zhì)先鋒業(yè)務(wù)外，不能擅自使用中質(zhì)先鋒名譽(yù)；（13）不允許兼職；（14）上門(mén)服務(wù)時(shí)不許吸煙、吃零食，嚴(yán)禁收取客戶饋贈(zèng)的任何物品（飲水除外）。進(jìn)門(mén)前穿戴好鞋套、工作帽，損壞客戶的任何物品照價(jià)賠償；（15）上班前不能食用刺激性食品；（16）非經(jīng)中質(zhì)先鋒總部的同意，所有員工不可接受任何機(jī)構(gòu)咨詢及訪問(wèn)；（17）未經(jīng)允許任何人不得在店鋪內(nèi)進(jìn)行拍照，發(fā)現(xiàn)有損害中質(zhì)先鋒利益行為及時(shí)舉報(bào)。4．員工自我考核表被考核人姓名：考核時(shí)間：考核內(nèi)容得分：01231、在為客戶提供服務(wù)過(guò)程中你是否做到以客為先？2、你是否做到親切待客，微笑服務(wù)？3、你是否使用規(guī)范化禮貌用語(yǔ)？4、你是否做到主動(dòng)與客戶打招呼？5、你是否為客戶主動(dòng)介紹環(huán)保信息？6、你是否能夠根據(jù)公司營(yíng)銷策略完成公司下達(dá)的銷售任務(wù)？7、你是否在產(chǎn)品介紹中適當(dāng)使用銷售技巧？8、銷售中你是否能夠?yàn)榭蛻糇龀稣_建議？9、你是否無(wú)論顧客身份、地位、相貌、戴著一樣尊敬接待他？10、你是否能快速尋找到客戶的環(huán)保需求？11、你是否主動(dòng)為客戶介紹室內(nèi)污染的危害性？13、服務(wù)中你是否建立長(zhǎng)久顧客群？14、你是否認(rèn)真研究客戶的心理并做出正確回應(yīng)？15、你能否已經(jīng)正確掌握監(jiān)測(cè)、治理的基本知識(shí)？16、你能否已經(jīng)正確掌握監(jiān)測(cè)、治理基本實(shí)際操作？17、你是否能做好目標(biāo)市場(chǎng)的開(kāi)拓？18、你是否能通過(guò)電話和客戶良好的溝通？19、你是否能使老客戶為公司介紹新客戶？20、你是否在親友中宣傳環(huán)境治理的重要性以及介紹了公司的相關(guān)信息？21、在不能即時(shí)處理客戶投訴、其它要求或?qū)ξ覀兊漠a(chǎn)品在服務(wù)上不滿而提出建議時(shí)，你是否做到留下顧客的意見(jiàn)呢？二、入職第二階段時(shí)間：入職第二個(gè)月內(nèi)目標(biāo)：1.掌握倉(cāng)儲(chǔ)基本知識(shí)；2.掌握藥劑、設(shè)備陳列的基本知識(shí)；3.掌握上門(mén)治理的輔助工作。方法：理論學(xué)習(xí)、考核，實(shí)際操作學(xué)習(xí)、考核1.關(guān)于倉(cāng)儲(chǔ)（在第一階段的學(xué)習(xí)和工作中員工應(yīng)對(duì)店鋪貨品展示、零售要點(diǎn)基本了解，能夠認(rèn)清所有藥劑的名稱、化學(xué)成分、使用方法、使用效果、儲(chǔ)存要點(diǎn)；設(shè)備的用途、使用、維護(hù)的方法）（1）做全場(chǎng)補(bǔ)貨做全場(chǎng)補(bǔ)貨前首先掌握哪些藥劑、民用器具比較暢銷,為補(bǔ)貨做好準(zhǔn)備?？匆恢艿匿N售排位，以便作參考；留意銷售、消耗貨品返貨日期，以便補(bǔ)充及時(shí)；如有新產(chǎn)品到時(shí)要主動(dòng)同主管商議好擺位，準(zhǔn)確補(bǔ)回所需量；補(bǔ)貨時(shí)先看報(bào)表，看看近日有什么貨到，避免漏補(bǔ)、重復(fù)補(bǔ)；對(duì)照帳目及庫(kù)存，將所需貨品規(guī)格記在補(bǔ)貨單上；查看近期需監(jiān)測(cè)、治理的家數(shù)的相關(guān)數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)藥劑、耗材的使用量，作為補(bǔ)貨的依據(jù)；如有新貨，應(yīng)記錄交接簿，并預(yù)設(shè)好擺位，畫(huà)好場(chǎng)區(qū)圖。（2）倉(cāng)庫(kù)整理上架貨品分類，將貨品分類上架；銷售量、使用量大的貨品一般放在靠近門(mén)口顯眼處最佳顯示區(qū)；做箱頭貨，要在箱面注明名稱、規(guī)格及數(shù)量；先到的，保質(zhì)期近的貨品在上面、前面，利于先出貨。（3）點(diǎn)貨清楚每款貨品的實(shí)存數(shù)量；點(diǎn)貨時(shí)，應(yīng)先清點(diǎn)銷售量、使用量大的貨品，最后才清點(diǎn)其它；點(diǎn)貨時(shí)，要注意顏色和規(guī)格的比例。（銷售、使用量大的要比銷售、使用量大的多）；點(diǎn)貨時(shí)要留意銷售、使用量大貨品情況及時(shí)通知補(bǔ)貨，同時(shí)補(bǔ)回。2.關(guān)于藥劑、器材、器具陳列陳列方式系列化陳列：按治理污染類別分為相應(yīng)區(qū)域陳列—目標(biāo)清楚生活提案陳列：圖片和藥劑呼應(yīng)陳列—客戶易理解動(dòng)感陳列：器材和相應(yīng)藥劑一起陳列可直接演示—記憶深刻主題性陳列：例《如何消滅甲醛引起的幼兒白血病》—危機(jī)意識(shí)話題陳列：綜合治理的效果，健康是人類的第一需求—滿足感原則：風(fēng)格統(tǒng)一；繁而不亂。海報(bào)一般放置于較醒目位置；價(jià)格牌：置于具體貨品貨架上或具體貨品上。如在促銷期間，價(jià)格牌可放置于能夠引起顧客注意的地方為佳。3．上門(mén)監(jiān)測(cè)、治理的輔助工作（袁老師補(bǔ)充）三、入職第三階段時(shí)間：入職第三個(gè)月目標(biāo)：1、熟練掌握店鋪銷售及上門(mén)服務(wù)的所有工作2、可以單獨(dú)接待或上門(mén)做環(huán)境監(jiān)測(cè)、治理計(jì)劃3、將三個(gè)月所學(xué)的知識(shí)與專業(yè)技能熟練應(yīng)用會(huì)制訂治理計(jì)劃要求：1）清楚而詳盡的溝通2）各部位準(zhǔn)確的度量3）計(jì)劃單的填寫(xiě)4）顧客檔案的建立四、本章學(xué)習(xí)要點(diǎn)將三個(gè)月所學(xué)的行業(yè)知識(shí)與專業(yè)技能熟練運(yùn)用要求：基本了解公司制度、政策和發(fā)展方向；熟練掌握環(huán)境監(jiān)測(cè)、治理理論、實(shí)際操作并良好應(yīng)用；基本清楚關(guān)于倉(cāng)儲(chǔ)各項(xiàng)技能流程；掌握有關(guān)陳列重要性；掌握本公司常用耗材、設(shè)備保養(yǎng)方法。（你已晉升為中質(zhì)先鋒正式員工）員工手冊(cè)（可根據(jù)具體情況做適當(dāng)調(diào)整）一勞動(dòng)條例1.錄用標(biāo)準(zhǔn)員工錄用將視申請(qǐng)人對(duì)該職位是否適合而定，以該職位所需的專業(yè)知識(shí)、申請(qǐng)人所具經(jīng)驗(yàn)、素質(zhì)、自身?xiàng)l件為錄取原則，并由人力資源部及所屬部門(mén)進(jìn)行考核。2.體格檢查錄用員工必須在指定的正規(guī)醫(yī)院/防疫站檢查身體，取得合格健康證后，方可成為正式員工。在職員工發(fā)現(xiàn)染上傳染性疾病的，公司將要求該員工暫離工作崗位，接受治療，以確保公司及顧客的衛(wèi)生安全，若治療期滿仍未治愈，公司有權(quán)利按省市勞動(dòng)合同管理規(guī)定解除與其勞動(dòng)關(guān)系。3.入職證件員工必須持有勞動(dòng)、公安、防疫等有關(guān)部門(mén)規(guī)定的有效證件方可入職（身份證﹑暫住證﹑學(xué)歷證明﹑流動(dòng)人口婚育證明﹑健康證明﹑彩色證件照2張等）。4.試用期及考核（1）試用期為3-4個(gè)月，逐級(jí)考核；（2）試用期滿，期滿經(jīng)考核，工作表現(xiàn)符合中質(zhì)先鋒店鋪要求的將成為中質(zhì)先鋒店鋪正式環(huán)境治理專員；（3）員工轉(zhuǎn)正后享受相應(yīng)的工資及福利待遇。5.工作時(shí)間及考勤（暫擬定）（1）員工的工作時(shí)間由中質(zhì)先鋒店主決定。具體運(yùn)作時(shí)間由中質(zhì)先鋒店主根據(jù)實(shí)際情況隨時(shí)調(diào)整。（2）員工每天按規(guī)定上班，不得遲到或早退，做到有事有病要請(qǐng)假。每天上班必須提前15分鐘到崗，參加店鋪營(yíng)業(yè)前例會(huì)。（3）員工每日下班前夕會(huì)，做好次日的工作安排，保證店鋪銷售、上門(mén)監(jiān)測(cè)、治理、市場(chǎng)拓展業(yè)務(wù)同時(shí)進(jìn)行。6.超時(shí)工作員工因工作需要，要求員工加班時(shí)，員工應(yīng)本著敬業(yè)愛(ài)崗的精神，積極主動(dòng)地克服困難，加班工作，中質(zhì)先鋒店主將根據(jù)具體情況補(bǔ)償相應(yīng)的假期或工資。7.薪金發(fā)放員工薪金每月發(fā)放一次，通常在指定日期通過(guò)銀行轉(zhuǎn)帳或現(xiàn)金發(fā)放，但遇節(jié)假日可提前或推后。8.晉升、調(diào)職員工的晉升或調(diào)職，應(yīng)先由經(jīng)理、主管報(bào)中質(zhì)先鋒店主審批。對(duì)擬晉升人員工必須進(jìn)行提升培訓(xùn)，使其達(dá)到更高一級(jí)崗位要求的標(biāo)準(zhǔn)。9.辭退試用員工在試用期（三個(gè)月）內(nèi)，經(jīng)考核未能達(dá)到入職標(biāo)準(zhǔn)者可隨時(shí)辭退；已正式入職的員工若觸犯了中質(zhì)先鋒條例、守則或失職，公司主管部門(mén)可根據(jù)觸犯規(guī)定的程度酌情處理，必要時(shí)可辭退該員工無(wú)須作任何補(bǔ)償。10.離職手續(xù)員工必須完成下列手續(xù)后方可離職。（1）提前七天向主管、經(jīng)理提交辭職報(bào)告。（2）上交所有私人使用或保管的店鋪財(cái)物。（3）上交工作服和更衣柜鑰匙。（4）做好其他交接工作。（5）辭職報(bào)告經(jīng)中質(zhì)先鋒店主批準(zhǔn)后方可離職，否則，扣除當(dāng)月工資、獎(jiǎng)金。二員工守則員工守則不容忽視，它是每名員工的枕邊書(shū)，也是指引員工達(dá)到稱職標(biāo)準(zhǔn)的基本工具，而且認(rèn)真領(lǐng)會(huì)和掌握守則內(nèi)容可以達(dá)到下列目的：保護(hù)自己使客戶滿意給公司帶來(lái)豐碩的效益樹(shù)立中質(zhì)先鋒的良好形象1.總則（1）熱愛(ài)祖國(guó)，遵守國(guó)家政策、法令和法規(guī)，遵守行業(yè)法則。（2）關(guān)心中質(zhì)先鋒，關(guān)心集體，提倡團(tuán)隊(duì)精神，熱愛(ài)本職工作，講究職業(yè)道德，做到文明服務(wù)，顧客至上，維護(hù)公司名譽(yù)，創(chuàng)造公司口碑。2.服從領(lǐng)導(dǎo)各級(jí)員工應(yīng)切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排，以工作需要為重，服從領(lǐng)導(dǎo)調(diào)度，按時(shí)完成本職任務(wù)，不無(wú)故拖延、拒絕或終止工作。3.基本工作要求（1）禮儀——是員工對(duì)顧客和同仁的最基本態(tài)度，應(yīng)做到站立服務(wù)，面帶微笑，語(yǔ)氣溫和，敬語(yǔ)迎賓，接聽(tīng)電話要在鈴聲響起三聲后，先說(shuō)“您好”，交談中要常用到“請(qǐng)講”、“請(qǐng)問(wèn)”、“請(qǐng)等一下”、“能為您服務(wù)我感到很高興”等等；要始終做到賓客至上，熱情有禮。（2）喜悅表情——表示的方法是常露笑容,“微笑”是我們與顧客連接的橋梁，它會(huì)使員工樂(lè)業(yè)助人，并給顧客留下親切體貼和輕松愉快的感覺(jué)。（3）效率—提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急顧客所急，想顧客所想，為顧客排憂解難，以贏得顧客滿意為己任，為中質(zhì)先鋒爭(zhēng)得榮譽(yù)，創(chuàng)造最佳口碑。（4）責(zé)任——盡職盡責(zé)，無(wú)論是常規(guī)服務(wù)還是正常的管理工作，一切都力求圓滿效果，為顧客提供高效率、高質(zhì)量、高水準(zhǔn)的服務(wù)，嚴(yán)格遵守公司制度，做到有疑難問(wèn)題及時(shí)向有關(guān)部門(mén)或負(fù)責(zé)人反映，為了顧客及中質(zhì)先鋒的利益，凡事都應(yīng)求得圓滿解決。（5）協(xié)作——各部門(mén)之間應(yīng)互相配合，真誠(chéng)協(xié)作，建立起良好的溝通方式，出現(xiàn)責(zé)任事故不得相互推諉、扯皮，應(yīng)同心協(xié)力解決問(wèn)題，時(shí)刻注意維護(hù)中質(zhì)先鋒的聲譽(yù)。（6）忠實(shí)——忠誠(chéng)老實(shí)是中質(zhì)先鋒員工必具的品德，有事必報(bào)，有錯(cuò)必改，嚴(yán)以律己，寬以待人，不得掩飾過(guò)錯(cuò)，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。4.員工衣柜（1）員工衣柜需保持清潔與整齊。（2）衣柜內(nèi)不得存放已開(kāi)啟的飲品和食品。（3）不得私自加配鎖或鑰匙。（4）不得私調(diào)衣柜。（5）不得存放貴重物品，中質(zhì)先鋒不負(fù)任何財(cái)物損失之責(zé)。（6）不得存放任何不健康的印刷品、食品及用品。（7）中質(zhì)先鋒店主保留不定期抽查員工衣柜的權(quán)力。（8）發(fā)現(xiàn)員工故意損壞衣柜，中質(zhì)先鋒店主將根據(jù)情況和損壞程度做相應(yīng)處罰。5.制服（1）員工必須保持制服清潔。（2）如有遺失或損毀，員工需報(bào)部門(mén)主管，重新補(bǔ)領(lǐng)制服。6.愛(ài)護(hù)公物，講究衛(wèi)生，維護(hù)賣(mài)場(chǎng)裝修環(huán)境（1）愛(ài)護(hù)中質(zhì)先鋒店鋪的一切用品及工作器具，注意對(duì)器具實(shí)施維護(hù)與保養(yǎng)，節(jié)約用水、用電和易耗品，不得私拿公物。（2）養(yǎng)成講衛(wèi)生愛(ài)清潔的美德和習(xí)慣，不隨地吐痰，不亂扔紙屑和雜物，以保持店鋪的清潔衛(wèi)生，而且要注意維護(hù)賣(mài)場(chǎng)裝修環(huán)境。7.處理投訴客戶是我們的上帝，是我們衣食住行的父母，是我們的朋友。全體員工在工作狀態(tài)中都必須高度重視顧客的投訴，以良好的心態(tài)細(xì)心聆聽(tīng)、認(rèn)真記錄，收集投訴，把它作為提高中質(zhì)先鋒管理水平，改善中質(zhì)先鋒產(chǎn)品與服務(wù)的珍貴資料。（1）如果顧客投訴的事項(xiàng)不能立即解決，應(yīng)書(shū)面記錄投訴細(xì)節(jié)，向上級(jí)匯報(bào)，勿忘多謝顧客的意見(jiàn)，并為帶給顧客的不便之處表示歉意（注意：只致歉）。（2）投訴無(wú)論大小，處理結(jié)果都必須向主管部門(mén)或負(fù)責(zé)人匯報(bào)。（3）投訴事宜中若涉及本人意見(jiàn)或記錄，不得有事不報(bào)，涂改、撕毀，更不得造假。（4）投訴經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，可作為獎(jiǎng)勵(lì)或處罰的依據(jù)。8.私人拜訪及電話（1）上班時(shí)間禁止在工作場(chǎng)所接待親友來(lái)訪。（2）除緊急事情，員工不得利用店鋪熱線電話作私人用途。9.公司信息（1）所有員工必須經(jīng)常閱讀及遵守在信息板（本）上的通知及規(guī)定。（2）員工不得擅自標(biāo)貼、涂改或撕毀任何告示，違者將被處分。（3）中質(zhì)先鋒信息是企業(yè)秘密，以任何形式泄露公司信息視為泄密，將受丙類過(guò)失處分。三員工福利1.假期（1）帶薪年假在中質(zhì)先鋒連續(xù)服務(wù)滿一年的員工可獲三個(gè)工作日之帶薪年假；連續(xù)服務(wù)滿兩年以上的員工可獲五個(gè)工作日之帶薪年假。享受年假必須提前一個(gè)月申請(qǐng)，獲中質(zhì)先鋒店主批準(zhǔn)后方可。（2）法定假期國(guó)家法定假期一年十天（包括元旦一天、春節(jié)三天、勞動(dòng)節(jié)三天、國(guó)慶節(jié)三天），凡因工作需要在法定節(jié)假日期間不能休假者，由中質(zhì)先鋒店主安排在法定假日后另行補(bǔ)假或按國(guó)家規(guī)定計(jì)發(fā)加班工資。（3）病假員工病假需取得市級(jí)以上醫(yī)院（或急診）醫(yī)生之病假證明，由店長(zhǎng)或店主批準(zhǔn)，否則按事假處理，請(qǐng)病假必須第一時(shí)間以電話形式通知主管，事后補(bǔ)齊有關(guān)證明方可生效。病假后可以在當(dāng)月補(bǔ)班充抵，一月只能充抵一次，過(guò)期無(wú)效，扣發(fā)休假的工資。如無(wú)病假證明，按事假處理。（4）事假員工若有特殊原因需請(qǐng)假，必須提前一天向店長(zhǎng)申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可生效。事假概不發(fā)薪。事假可以補(bǔ)班充抵，一天事假補(bǔ)班2天，且每月不得超過(guò)一天，其他扣發(fā)當(dāng)日工資。申請(qǐng)事假未獲批準(zhǔn)而擅離崗位者，按曠工處理。（5）補(bǔ)班補(bǔ)班可以用公休或年假來(lái)充抵，但需本人書(shū)面申請(qǐng)上報(bào)店主或店長(zhǎng)批準(zhǔn)后方可。（6）婚假凡服務(wù)滿一年之員工，皆可享有三天之帶薪婚假。申請(qǐng)表應(yīng)于假期前一周交店長(zhǎng)，并附結(jié)婚證復(fù)印件，符合晚婚年齡（男25歲，女23周歲）者，可加獲十天晚婚假期（包括公休及法定假期）。（7）分娩假女員工為公司工作滿一年并符合計(jì)劃生育者，憑有關(guān)醫(yī)院證明，政府部門(mén)簽發(fā)的計(jì)劃生育證明向所屬部門(mén)及人力資源部申請(qǐng)分娩假（具體按政府部門(mén)規(guī)定之計(jì)劃生育條例執(zhí)行）。（8）慰問(wèn)假員工之直系親屬（指配偶、父母、子女、兄弟、姐妹）去世，將給予有薪慰問(wèn)假三天。祖父母、外祖父母去世，中質(zhì)先鋒店主將給予有薪慰問(wèn)假一天。2.員工培訓(xùn)員工均需接受中質(zhì)先鋒之入職培訓(xùn)并考核，考核方式有多種：實(shí)際操作考核和知識(shí)考核。凡考核合格者可錄用，考核不合格者中部分有潛質(zhì)者可再接受培訓(xùn)，其他的解除合約，再次考核仍不合格者將解除合約。錄用員工入職后還需接受所屬部門(mén)不定期的崗位專業(yè)培訓(xùn)，或培訓(xùn)部安排的特別培訓(xùn)課程，并要對(duì)所學(xué)知識(shí)應(yīng)用到實(shí)踐工作中提高工作效率，培訓(xùn)員將定期進(jìn)行評(píng)估與考核。3.員工折扣員工每月均享受公司購(gòu)物折扣及親友