客戶服務(wù)心理學(xué)(教材)

客戶服務(wù)心理史曉群史曉群簡歷現(xiàn)任：n廣州英賽咨詢管理顧問集團(tuán)公司副總裁資深顧問n

香港國際商學(xué)院工商管理研究所所長主題與課程目標(biāo)主題：客戶服務(wù)心理

是企業(yè)管理、激勵(lì)、溝通、公關(guān)、銷售、等技能的“基石”。也是實(shí)現(xiàn)完美的“潤滑劑”。

課程目標(biāo)：迅速獲得滿足客戶需求和潛在需求的能力迅速提高和獲得成功的技能和能力對(duì)情感認(rèn)知、情感控制、情感應(yīng)用和表達(dá)、人際關(guān)系有深刻的認(rèn)識(shí)并提高應(yīng)用的能力。

課程培訓(xùn)模式講授法、小組討論法、角色扮演法、體驗(yàn)式教學(xué)、案例分析

頭腦風(fēng)暴法情景教學(xué)法游戲活動(dòng)啟示法提問式互動(dòng)教學(xué)法高層領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)建立愿景與共識(shí)(保持觀念一致)制定戰(zhàn)略與組織分配資源及激勵(lì)機(jī)制形成企業(yè)文化結(jié)構(gòu)資源目標(biāo)利潤理念管理經(jīng)營營業(yè)額中層領(lǐng)導(dǎo)的任務(wù)建設(shè)與領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)隊(duì):帶人、組織人的能力,完成任務(wù)的能力.建立程序與標(biāo)準(zhǔn)的能力實(shí)施管理與考核培育與激勵(lì)部屬企業(yè)家的個(gè)人修煉內(nèi)在功力：1.人生愿景2.人生價(jià)值觀,價(jià)值體系（力量來源）3.信念價(jià)值觀重整(調(diào)整心態(tài))4.鍛煉EQ:控制情緒的力量5.積極態(tài)度6.決心程度外在功力1.肢體語言(坐,站,走微小變化)(舉例子)2.個(gè)人形象3.溝通表達(dá)能力4.人際關(guān)系5.經(jīng)營能力6.管理能力企業(yè)管理的作用管理最先讓人感到的是不適管理的副作用(開始階段)增加的成本(要投入)暫時(shí)效率降低了(麻煩了)心理壓抑感增加了(有人管了)犯錯(cuò)誤的機(jī)會(huì)多了增加了程序錯(cuò)誤管理的作用(熟練之后經(jīng)濟(jì)效益成倍增加成本降低,銷售增加)工作效率大大提高(程序化,自動(dòng)化實(shí)現(xiàn))在公平的環(huán)境中競(jìng)爭(zhēng),誰都踏實(shí),責(zé),權(quán),利非常明確員工犯規(guī)少,好習(xí)慣養(yǎng)成了.突破企業(yè)管理瓶頸1、找出企業(yè)難以通過的部位,人和事情2、找出影響企業(yè)發(fā)展的重要因素

產(chǎn)銷人發(fā)財(cái)QCDMS:質(zhì)量成本交貨士氣服務(wù)決策失誤執(zhí)行力度不夠角色扮演------我與客戶為客戶進(jìn)行“心理按摩”（小組討論、角色扮演）為客戶送一道“情感套餐”（小組討論、角色扮演）客戶心理服務(wù)理念*移情伯爵觀念1.“移情伯爵”的含義,把情給客人,把情給上司和同事.創(chuàng)造情滿企業(yè)的一種氛圍.2.從移情的角度作換位思考:客人導(dǎo)向觀念是以客人的需求為導(dǎo)向，客人的需求就是我們服務(wù)的宗旨．萬能鑰匙：１．重復(fù)客人的要求２．表達(dá)愿意為客人去做３．告訴你不能辦的原因４．找出一個(gè)替代的辦法．管理的黃金法則之一CS+ES客戶滿意度員工滿意度管理和服務(wù)的黃金法則（加法法則）1、在管理中要盡量量化指標(biāo)，而完成指標(biāo)情況與獎(jiǎng)勵(lì)掛鉤。達(dá)到某項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)就加分，加薪（加的心理很舒服）2、人們都有獲得，得到的欲望，去擁有更多的利益，在提供一種服務(wù)時(shí)，把基點(diǎn)放低，不斷的增加項(xiàng)目和數(shù)量，不斷的增加附加值，不斷的捆綁內(nèi)容，就會(huì)感到獲得了很大的利益。創(chuàng)新的邊際效應(yīng)效用是從消費(fèi)商品中得到滿意、快樂或好處的測(cè)量。討論一種消費(fèi)的總效用是在討論消費(fèi)一定量的商品所得到滿意的總和。而通常說的邊際效用則是對(duì)一種商品消費(fèi)量額外增加一個(gè)單位時(shí)得到的額外效用。邊際效用遵循遞減的規(guī)律，即當(dāng)消費(fèi)某種商品的數(shù)量增加時(shí)，效用增加量是遞減的。市場(chǎng)導(dǎo)向觀念看的見的空杯效應(yīng)豐田營銷戰(zhàn)略結(jié)果導(dǎo)向觀念重結(jié)果必須重過程為達(dá)目標(biāo)不惜代價(jià)不受與目標(biāo)結(jié)果無關(guān)因素的引響顧客是上帝，是100元大鈔票的觀念

人的物化管理瞬間催眠掙錢法團(tuán)隊(duì)精神100-1<0的觀念100-1=99100-1《0*服務(wù)圈與關(guān)鍵點(diǎn)創(chuàng)新經(jīng)營的0+1=100觀念A(yù)．找出誰是關(guān)鍵的：“1”B．

企業(yè)的共性因素（必要因素）（極不滿因素）企業(yè)的魅力因素=====特色因素（魅力因素）（極滿意因素)經(jīng)營的雙勝原則（游戲與啟示）雙勝原則：讓雙方都得到自己想得到而有應(yīng)該得到和能夠得到的東西。判斷是否雙勝的指標(biāo)：1、合作：相互尊重共分擔(dān)共分享，由于合作自己都得到更多。2、競(jìng)爭(zhēng)：在競(jìng)爭(zhēng)中勝者應(yīng)尊重失敗者，也符合雙勝原則。隱性需求的觀念（潛在需求）看不見的空杯效應(yīng)滿足潛在需求才是最大的贏家傻瓜照相機(jī)電腦及軟件Goodserverstograderservers規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，程序化向個(gè)性化，魅力化，超長化轉(zhuǎn)變的觀念本節(jié)我的行動(dòng)令、禁止令行動(dòng)令禁止令為客戶服務(wù)滿意標(biāo)準(zhǔn)檢核服務(wù)好壞的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)質(zhì)量“三度”客戶心理認(rèn)知**要懂得人之常情

二條：一是指自己對(duì)別人的關(guān)心理解與尊重去贏得別人對(duì)自己的關(guān)心理解與尊重。二是積累與人打交道的經(jīng)驗(yàn)

人際交往的最高境界人際交往的最高境界：是與人為善、助人為樂、無私奉獻(xiàn)。改善人際關(guān)系的第一把金鑰匙：

贊揚(yáng)與贊美別人作用心理學(xué)效應(yīng)——自己人效應(yīng)和順應(yīng)效應(yīng)。是人之常情：喜歡贊美是人的天性。人既想客觀地了解自己又想得到好的評(píng)價(jià)，如果一個(gè)人的長處得到別人的肯定就會(huì)感到自我價(jià)值的確認(rèn)改善人際關(guān)系的第一把金鑰匙：

贊揚(yáng)與贊美別人馬克吐溫：“一句精彩的贊詞可作我十天的口糧。”沙士比亞“贊揚(yáng)即是我的薪奉”.意大利著名的歌唱家與他的聲樂教授丈夫和推銷員丈夫的故事.人需要獲得心理滿足：

人在獲得顯性需求的同時(shí)還要滿足隱性需求---即心理需求的滿足心理滿足：一是讓客人感到是受歡迎和被尊敬的；1）

所到之處彬彬有禮、熱情友好的；2）微笑，二是為客人揚(yáng)其長隱其短：改善人際關(guān)系的第=把金鑰匙：

*微笑改善人際關(guān)系的第=把金鑰匙：微笑

微笑有很深的內(nèi)涵：（1）

是自信的象征；（2）是禮貌的表示；（3）是和睦相處的反映；（4）是重要的交際手段；（5）真誠的微笑是心理健康的標(biāo)志；人有兩種基本傾向：

趨求幸福，回避痛苦

幸福與痛苦是一種心情、一種感受和體驗(yàn)；是一種心理上的東西。幸福的四要素1）舒適感2）親密感3）自豪感4）新奇感痛苦的四要素1）不安全感2）不舒適感3）孤獨(dú)感4）自卑感

心理檔案內(nèi)容1、性別傾向2、心理年齡3、心理簡歷4、個(gè)人特長一個(gè)人其實(shí)潛能也許表面看不出來如：我擅長體育、文藝、音樂自我意識(shí)結(jié)合時(shí)準(zhǔn)反映真實(shí)情況5、氣質(zhì)類型氣血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)6、個(gè)性傾向（個(gè)性特點(diǎn)）——弗洛伊德的本能特征焦慮自我防御（壓抑替代深情合理化補(bǔ)償反作用退縮升華）7、自我意識(shí)特點(diǎn)（歸因）8、合作精神9、心理健康狀況羅森塔爾效應(yīng)一個(gè)人被看成什么樣，被說成什么樣，被怎樣對(duì)待，在不長時(shí)間內(nèi)就會(huì)變成，就會(huì)變成他想成為的那種人的現(xiàn)象，被成為羅森塔爾效應(yīng)知覺的心理定勢(shì)——首因效應(yīng)首因效應(yīng)：是由于第一印象影響的干擾而在以后的觀察了解中產(chǎn)生認(rèn)知偏差的現(xiàn)象即為首因效應(yīng)當(dāng)一個(gè)人第一次進(jìn)入新的旅游地，第一次和當(dāng)?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風(fēng)味，第一次游覽名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢(shì)而難以改變，這種現(xiàn)象稱首因效應(yīng)首應(yīng)效應(yīng)產(chǎn)生——（1）先入為主（2）有色眼鏡

美國一位教授做了一個(gè)實(shí)驗(yàn)（接上頁——首因效應(yīng)）把實(shí)驗(yàn)者分為兩組，同看一張照片甲組說：深陷的眼睛，常有險(xiǎn)惡，高聳的額頭表明他死不悔改的心乙組說：深沉的目光表明他思想深刻，高聳的額頭表明他科學(xué)探索的意志可見第一印象對(duì)人們以后的指導(dǎo)作用知覺的心理定勢(shì)——暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)：是指從對(duì)象的某種特征推及對(duì)象的整體特征從而產(chǎn)生美化和丑化對(duì)象的印象暈輪效應(yīng)是指它象月暈一樣，會(huì)在真實(shí)的現(xiàn)象面前產(chǎn)生一種假象，當(dāng)人們隔著云霧看月時(shí)由于月光的折射，人們會(huì)看到在月亮的外面有一個(gè)實(shí)際并不存在的物質(zhì)的真實(shí)的光環(huán)運(yùn)用暈輪效應(yīng)（1）一美遮白丑（2）保持頭腦清醒克服暈輪效應(yīng)，全面的觀察別人，看待別人刻板效應(yīng)指的是社會(huì)上部分人對(duì)某事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。這種印象不是一種個(gè)體印象，而是反映群體的“共識(shí)”如：在社會(huì)上一般認(rèn)為：日本人爭(zhēng)強(qiáng)好勝，有自制力，注意禮儀，講禮貌英國人冷靜、寡言少語，有紳士風(fēng)度法國人爽朗，熱情，表現(xiàn)比較樂觀光環(huán)效應(yīng)人在事業(yè)上，工作上，能力上，氣質(zhì)上往往有一點(diǎn)特別突出，和某項(xiàng)工作上有突出的成績的，人們就會(huì)有這樣的感覺，你在其他方面也是或可能是能手、專家。可能會(huì)給你更多的機(jī)會(huì)，如果其他工作再次做的很好就會(huì)給更重要更多的工作去做，某點(diǎn)的閃光可輻射成光環(huán)，人一定會(huì)有突出的業(yè)績。《也可逆向思維，相反》一身才氣，永無出頭磁場(chǎng)效應(yīng)是一種吸引力和感染力（創(chuàng)造一種磁場(chǎng)環(huán)境）（1）風(fēng)景這邊獨(dú)好——產(chǎn)品好（2）讓領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為你是重要的（3）創(chuàng)造一種表現(xiàn)的機(jī)會(huì)，如能力，特別的項(xiàng)目，唱歌，跳舞，繪畫等（4）用自信和樂觀感染人（5）青年人要學(xué)會(huì)傾聽，用十秒鐘去講，用十秒鐘去聽，然后產(chǎn)生——親近感（6）顧全大局，臨危不懼，宣揚(yáng)正氣協(xié)作型人才指的是協(xié)作能力強(qiáng)，合作意識(shí)和感覺好，人際關(guān)系好的人才。提倡團(tuán)隊(duì)精神，企業(yè)價(jià)值觀，企業(yè)準(zhǔn)則的認(rèn)同。用人錦句：經(jīng)商者的才能決定企業(yè)的成敗，而整體人力資源的素質(zhì)決定的一個(gè)國家、一個(gè)企業(yè)的興衰。賺錢是經(jīng)營者對(duì)國家貢獻(xiàn)的重要方式，而使用能人為自己賺錢則是經(jīng)營者的靈丹妙藥。得一人而得天下，并非以偏蓋全。復(fù)合型人才

（又稱T型人才、多功能型人才）是多才多藝文武雙全，不可替代型人才從橫向理解：1、知識(shí)融合度高2、知識(shí)面寬：A智力因素B多種科學(xué)知識(shí)的復(fù)合C非智力因素D多種技能的復(fù)合E多種能力的復(fù)合從縱向理解：1、創(chuàng)新能力強(qiáng)2、知識(shí)有高度3、知識(shí)有深度總?cè)瞬盘卣鹘嵌壤斫猓翰煌愋停煌瑢哟?，?dǎo)致素質(zhì)復(fù)合化要求不同創(chuàng)造性思維經(jīng)營創(chuàng)新管理創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新 創(chuàng)造性人才人們心理健康給認(rèn)知帶來的

影響心理健康心理學(xué)分類：正常人；病態(tài)人（器質(zhì)性?。?；健康人（心身好）。

心理健康的要素心理上的成熟沒有止境；生理成熟有止境心理健康的要素：1）以強(qiáng)健心態(tài)和豁達(dá)的心態(tài)處事；2）與同志與朋友相處堅(jiān)持平等雙勝原則；3）在人際交往中善用選擇和誘導(dǎo)的藝術(shù)（強(qiáng)者對(duì)強(qiáng)者的態(tài)度：家庭要弱者對(duì)強(qiáng)者才可能處理好關(guān)系；不一定成人對(duì)成人；有些家長必須在兒童面前才有信心）4）自覺實(shí)行自我整合，避免自我疏遠(yuǎn)和自我挫敗。心理不健康的人1）心理不平衡；2）感覺常生活在痛苦中；3）不能自控的人，4）常愛發(fā)火發(fā)脾氣的人，不能自我控制，屬于不健康，尤其是管理者。5）怎么都感覺不順心的人，沒他順心的事的人；6）極大猜疑心的人：當(dāng)別人談話時(shí)擔(dān)心是在說自己壞話；對(duì)象與別人說話則猜疑；7）干一件事下不了決心：永遠(yuǎn)下不了決心；都要聽別人的；8）愛說愛聽別人閑話的人，愿意拔弄是非，唯恐天下不亂的人；無中生有、捕風(fēng)捉影的人；9）無法承受任何批評(píng)、怕受傷害、自尊心過強(qiáng)的人；10）妒忌：槍打出頭鳥、木秀于林風(fēng)必摧之；人怕出名豬怕壯；心理健康的標(biāo)準(zhǔn)心理健康是人一生的目標(biāo)；隨時(shí)會(huì)有不健康的行為冒出來；要隨時(shí)調(diào)整和改便；1）

智力正常；2）

善于協(xié)調(diào)與控制情緒，心境良好；3）

具有較強(qiáng)的意志品質(zhì)；4）

人際關(guān)系和諧；5）

能動(dòng)地適應(yīng)和改善現(xiàn)實(shí)環(huán)境；6）

保持人格的完整和健康；7）

心理行為符合年齡特征；人際交往的功利原則強(qiáng)調(diào)人際交往雙方的利益對(duì)等，以情感或感情代替功利是不可取的，也是心理不成熟、不健康的表現(xiàn)。人際交往距離一是保持空間和距離，人相對(duì)地比較穩(wěn)定,距離產(chǎn)生美。不要太親熱也不要太冷，有交流；君子之交淡如水，小人之交甜密密。二是沒距離就失去自我，就被對(duì)方所控制。過分親密導(dǎo)致雙方都被掌握在對(duì)方手里，對(duì)方提出任何要求都不好不愿意不能拒絕。人際交往的人格與物格人格高物格高儒商商儒原始人對(duì)客戶心理控制***一個(gè)人的三個(gè)“自我”兒童自我表現(xiàn)1）無拘無束，天真地、任性、反抗；2）過份順應(yīng)、聽話（媽媽的小綿羊）。作用：動(dòng)感情的

一個(gè)人的三個(gè)“自我”家長自我

表現(xiàn)為1）嚴(yán)父般的態(tài)度和行為：批評(píng)、下指令、指責(zé)；你…你…；口頭禪；2）慈母般的態(tài)度和行為，體貼、寬容；作用：教導(dǎo)、執(zhí)行獎(jiǎng)懲；一個(gè)人的三個(gè)“自我”成人自我表現(xiàn)為平等待人的、商量討論來解決問題的態(tài)度和行為；你說你的想法我談我的心情；作用：是思考的誘導(dǎo)的藝術(shù)一個(gè)人有