客戶服務(wù)心理學(教材)

客戶服務(wù)心理史曉群史曉群簡歷現(xiàn)任：n廣州英賽咨詢管理顧問集團公司副總裁資深顧問n

香港國際商學院工商管理研究所所長主題與課程目標主題：客戶服務(wù)心理

是企業(yè)管理、激勵、溝通、公關(guān)、銷售、等技能的“基石”。也是實現(xiàn)完美的“潤滑劑”。

課程目標：迅速獲得滿足客戶需求和潛在需求的能力迅速提高和獲得成功的技能和能力對情感認知、情感控制、情感應(yīng)用和表達、人際關(guān)系有深刻的認識并提高應(yīng)用的能力。

課程培訓模式講授法、小組討論法、角色扮演法、體驗式教學、案例分析

頭腦風暴法情景教學法游戲活動啟示法提問式互動教學法高層領(lǐng)導的任務(wù)建立愿景與共識(保持觀念一致)制定戰(zhàn)略與組織分配資源及激勵機制形成企業(yè)文化結(jié)構(gòu)資源目標利潤理念管理經(jīng)營營業(yè)額中層領(lǐng)導的任務(wù)建設(shè)與領(lǐng)導團隊:帶人、組織人的能力,完成任務(wù)的能力.建立程序與標準的能力實施管理與考核培育與激勵部屬企業(yè)家的個人修煉內(nèi)在功力：1.人生愿景2.人生價值觀,價值體系（力量來源）3.信念價值觀重整(調(diào)整心態(tài))4.鍛煉EQ:控制情緒的力量5.積極態(tài)度6.決心程度外在功力1.肢體語言(坐,站,走微小變化)(舉例子)2.個人形象3.溝通表達能力4.人際關(guān)系5.經(jīng)營能力6.管理能力企業(yè)管理的作用管理最先讓人感到的是不適管理的副作用(開始階段)增加的成本(要投入)暫時效率降低了(麻煩了)心理壓抑感增加了(有人管了)犯錯誤的機會多了增加了程序錯誤管理的作用(熟練之后經(jīng)濟效益成倍增加成本降低,銷售增加)工作效率大大提高(程序化,自動化實現(xiàn))在公平的環(huán)境中競爭,誰都踏實,責,權(quán),利非常明確員工犯規(guī)少,好習慣養(yǎng)成了.突破企業(yè)管理瓶頸1、找出企業(yè)難以通過的部位,人和事情2、找出影響企業(yè)發(fā)展的重要因素

產(chǎn)銷人發(fā)財QCDMS:質(zhì)量成本交貨士氣服務(wù)決策失誤執(zhí)行力度不夠角色扮演------我與客戶為客戶進行“心理按摩”（小組討論、角色扮演）為客戶送一道“情感套餐”（小組討論、角色扮演）客戶心理服務(wù)理念*移情伯爵觀念1.“移情伯爵”的含義,把情給客人,把情給上司和同事.創(chuàng)造情滿企業(yè)的一種氛圍.2.從移情的角度作換位思考:客人導向觀念是以客人的需求為導向，客人的需求就是我們服務(wù)的宗旨．萬能鑰匙：１．重復客人的要求２．表達愿意為客人去做３．告訴你不能辦的原因４．找出一個替代的辦法．管理的黃金法則之一CS+ES客戶滿意度員工滿意度管理和服務(wù)的黃金法則（加法法則）1、在管理中要盡量量化指標，而完成指標情況與獎勵掛鉤。達到某項標準就加分，加薪（加的心理很舒服）2、人們都有獲得，得到的欲望，去擁有更多的利益，在提供一種服務(wù)時，把基點放低，不斷的增加項目和數(shù)量，不斷的增加附加值，不斷的捆綁內(nèi)容，就會感到獲得了很大的利益。創(chuàng)新的邊際效應(yīng)效用是從消費商品中得到滿意、快樂或好處的測量。討論一種消費的總效用是在討論消費一定量的商品所得到滿意的總和。而通常說的邊際效用則是對一種商品消費量額外增加一個單位時得到的額外效用。邊際效用遵循遞減的規(guī)律，即當消費某種商品的數(shù)量增加時，效用增加量是遞減的。市場導向觀念看的見的空杯效應(yīng)豐田營銷戰(zhàn)略結(jié)果導向觀念重結(jié)果必須重過程為達目標不惜代價不受與目標結(jié)果無關(guān)因素的引響顧客是上帝，是100元大鈔票的觀念

人的物化管理瞬間催眠掙錢法團隊精神100-1<0的觀念100-1=99100-1《0*服務(wù)圈與關(guān)鍵點創(chuàng)新經(jīng)營的0+1=100觀念A．找出誰是關(guān)鍵的：“1”B．

企業(yè)的共性因素（必要因素）（極不滿因素）企業(yè)的魅力因素=====特色因素（魅力因素）（極滿意因素)經(jīng)營的雙勝原則（游戲與啟示）雙勝原則：讓雙方都得到自己想得到而有應(yīng)該得到和能夠得到的東西。判斷是否雙勝的指標：1、合作：相互尊重共分擔共分享，由于合作自己都得到更多。2、競爭：在競爭中勝者應(yīng)尊重失敗者，也符合雙勝原則。隱性需求的觀念（潛在需求）看不見的空杯效應(yīng)滿足潛在需求才是最大的贏家傻瓜照相機電腦及軟件Goodserverstograderservers規(guī)范化，標準化，程序化向個性化，魅力化，超長化轉(zhuǎn)變的觀念本節(jié)我的行動令、禁止令行動令禁止令為客戶服務(wù)滿意標準檢核服務(wù)好壞的標準服務(wù)質(zhì)量“三度”客戶心理認知**要懂得人之常情

二條：一是指自己對別人的關(guān)心理解與尊重去贏得別人對自己的關(guān)心理解與尊重。二是積累與人打交道的經(jīng)驗

人際交往的最高境界人際交往的最高境界：是與人為善、助人為樂、無私奉獻。改善人際關(guān)系的第一把金鑰匙：

贊揚與贊美別人作用心理學效應(yīng)——自己人效應(yīng)和順應(yīng)效應(yīng)。是人之常情：喜歡贊美是人的天性。人既想客觀地了解自己又想得到好的評價，如果一個人的長處得到別人的肯定就會感到自我價值的確認改善人際關(guān)系的第一把金鑰匙：

贊揚與贊美別人馬克吐溫：“一句精彩的贊詞可作我十天的口糧。”沙士比亞“贊揚即是我的薪奉”.意大利著名的歌唱家與他的聲樂教授丈夫和推銷員丈夫的故事.人需要獲得心理滿足：

人在獲得顯性需求的同時還要滿足隱性需求---即心理需求的滿足心理滿足：一是讓客人感到是受歡迎和被尊敬的；1）

所到之處彬彬有禮、熱情友好的；2）微笑，二是為客人揚其長隱其短：改善人際關(guān)系的第=把金鑰匙：

*微笑改善人際關(guān)系的第=把金鑰匙：微笑

微笑有很深的內(nèi)涵：（1）

是自信的象征；（2）是禮貌的表示；（3）是和睦相處的反映；（4）是重要的交際手段；（5）真誠的微笑是心理健康的標志；人有兩種基本傾向：

趨求幸福，回避痛苦

幸福與痛苦是一種心情、一種感受和體驗；是一種心理上的東西。幸福的四要素1）舒適感2）親密感3）自豪感4）新奇感痛苦的四要素1）不安全感2）不舒適感3）孤獨感4）自卑感

心理檔案內(nèi)容1、性別傾向2、心理年齡3、心理簡歷4、個人特長一個人其實潛能也許表面看不出來如：我擅長體育、文藝、音樂自我意識結(jié)合時準反映真實情況5、氣質(zhì)類型氣血質(zhì)、膽汁質(zhì)、黏液質(zhì)、抑郁質(zhì)6、個性傾向（個性特點）——弗洛伊德的本能特征焦慮自我防御（壓抑替代深情合理化補償反作用退縮升華）7、自我意識特點（歸因）8、合作精神9、心理健康狀況羅森塔爾效應(yīng)一個人被看成什么樣，被說成什么樣，被怎樣對待，在不長時間內(nèi)就會變成，就會變成他想成為的那種人的現(xiàn)象，被成為羅森塔爾效應(yīng)知覺的心理定勢——首因效應(yīng)首因效應(yīng)：是由于第一印象影響的干擾而在以后的觀察了解中產(chǎn)生認知偏差的現(xiàn)象即為首因效應(yīng)當一個人第一次進入新的旅游地，第一次和當?shù)厝私佑|，第一次品嘗地方風味，第一次游覽名勝，留下深刻印象，形成一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱首因效應(yīng)首應(yīng)效應(yīng)產(chǎn)生——（1）先入為主（2）有色眼鏡

美國一位教授做了一個實驗（接上頁——首因效應(yīng)）把實驗者分為兩組，同看一張照片甲組說：深陷的眼睛，常有險惡，高聳的額頭表明他死不悔改的心乙組說：深沉的目光表明他思想深刻，高聳的額頭表明他科學探索的意志可見第一印象對人們以后的指導作用知覺的心理定勢——暈輪效應(yīng)暈輪效應(yīng)：是指從對象的某種特征推及對象的整體特征從而產(chǎn)生美化和丑化對象的印象暈輪效應(yīng)是指它象月暈一樣，會在真實的現(xiàn)象面前產(chǎn)生一種假象，當人們隔著云霧看月時由于月光的折射，人們會看到在月亮的外面有一個實際并不存在的物質(zhì)的真實的光環(huán)運用暈輪效應(yīng)（1）一美遮白丑（2）保持頭腦清醒克服暈輪效應(yīng)，全面的觀察別人，看待別人刻板效應(yīng)指的是社會上部分人對某事物或人物所持的共同的、固定的、籠統(tǒng)的看法和印象。這種印象不是一種個體印象，而是反映群體的“共識”如：在社會上一般認為：日本人爭強好勝，有自制力，注意禮儀，講禮貌英國人冷靜、寡言少語，有紳士風度法國人爽朗，熱情，表現(xiàn)比較樂觀光環(huán)效應(yīng)人在事業(yè)上，工作上，能力上，氣質(zhì)上往往有一點特別突出，和某項工作上有突出的成績的，人們就會有這樣的感覺，你在其他方面也是或可能是能手、專家。可能會給你更多的機會，如果其他工作再次做的很好就會給更重要更多的工作去做，某點的閃光可輻射成光環(huán)，人一定會有突出的業(yè)績?！兑部赡嫦蛩季S，相反》一身才氣，永無出頭磁場效應(yīng)是一種吸引力和感染力（創(chuàng)造一種磁場環(huán)境）（1）風景這邊獨好——產(chǎn)品好（2）讓領(lǐng)導認為你是重要的（3）創(chuàng)造一種表現(xiàn)的機會，如能力，特別的項目，唱歌，跳舞，繪畫等（4）用自信和樂觀感染人（5）青年人要學會傾聽，用十秒鐘去講，用十秒鐘去聽，然后產(chǎn)生——親近感（6）顧全大局，臨危不懼，宣揚正氣協(xié)作型人才指的是協(xié)作能力強，合作意識和感覺好，人際關(guān)系好的人才。提倡團隊精神，企業(yè)價值觀，企業(yè)準則的認同。用人錦句：經(jīng)商者的才能決定企業(yè)的成敗，而整體人力資源的素質(zhì)決定的一個國家、一個企業(yè)的興衰。賺錢是經(jīng)營者對國家貢獻的重要方式，而使用能人為自己賺錢則是經(jīng)營者的靈丹妙藥。得一人而得天下，并非以偏蓋全。復合型人才

（又稱T型人才、多功能型人才）是多才多藝文武雙全，不可替代型人才從橫向理解：1、知識融合度高2、知識面寬：A智力因素B多種科學知識的復合C非智力因素D多種技能的復合E多種能力的復合從縱向理解：1、創(chuàng)新能力強2、知識有高度3、知識有深度總?cè)瞬盘卣鹘嵌壤斫猓翰煌愋停煌瑢哟?，導致素質(zhì)復合化要求不同創(chuàng)造性思維經(jīng)營創(chuàng)新管理創(chuàng)新技術(shù)創(chuàng)新 創(chuàng)造性人才人們心理健康給認知帶來的

影響心理健康心理學分類：正常人；病態(tài)人（器質(zhì)性?。?；健康人（心身好）。

心理健康的要素心理上的成熟沒有止境；生理成熟有止境心理健康的要素：1）以強健心態(tài)和豁達的心態(tài)處事；2）與同志與朋友相處堅持平等雙勝原則；3）在人際交往中善用選擇和誘導的藝術(shù)（強者對強者的態(tài)度：家庭要弱者對強者才可能處理好關(guān)系；不一定成人對成人；有些家長必須在兒童面前才有信心）4）自覺實行自我整合，避免自我疏遠和自我挫敗。心理不健康的人1）心理不平衡；2）感覺常生活在痛苦中；3）不能自控的人，4）常愛發(fā)火發(fā)脾氣的人，不能自我控制，屬于不健康，尤其是管理者。5）怎么都感覺不順心的人，沒他順心的事的人；6）極大猜疑心的人：當別人談話時擔心是在說自己壞話；對象與別人說話則猜疑；7）干一件事下不了決心：永遠下不了決心；都要聽別人的；8）愛說愛聽別人閑話的人，愿意拔弄是非，唯恐天下不亂的人；無中生有、捕風捉影的人；9）無法承受任何批評、怕受傷害、自尊心過強的人；10）妒忌：槍打出頭鳥、木秀于林風必摧之；人怕出名豬怕壯；心理健康的標準心理健康是人一生的目標；隨時會有不健康的行為冒出來；要隨時調(diào)整和改便；1）

智力正常；2）

善于協(xié)調(diào)與控制情緒，心境良好；3）

具有較強的意志品質(zhì)；4）

人際關(guān)系和諧；5）

能動地適應(yīng)和改善現(xiàn)實環(huán)境；6）

保持人格的完整和健康；7）

心理行為符合年齡特征；人際交往的功利原則強調(diào)人際交往雙方的利益對等，以情感或感情代替功利是不可取的，也是心理不成熟、不健康的表現(xiàn)。人際交往距離一是保持空間和距離，人相對地比較穩(wěn)定,距離產(chǎn)生美。不要太親熱也不要太冷，有交流；君子之交淡如水，小人之交甜密密。二是沒距離就失去自我，就被對方所控制。過分親密導致雙方都被掌握在對方手里，對方提出任何要求都不好不愿意不能拒絕。人際交往的人格與物格人格高物格高儒商商儒原始人對客戶心理控制***一個人的三個“自我”兒童自我表現(xiàn)1）無拘無束，天真地、任性、反抗；2）過份順應(yīng)、聽話（媽媽的小綿羊）。作用：動感情的

一個人的三個“自我”家長自我

表現(xiàn)為1）嚴父般的態(tài)度和行為：批評、下指令、指責；你…你…；口頭禪；2）慈母般的態(tài)度和行為，體貼、寬容；作用：教導、執(zhí)行獎懲；一個人的三個“自我”成人自我表現(xiàn)為平等待人的、商量討論來解決問題的態(tài)度和行為；你說你的想法我談我的心情；作用：是思考的誘導的藝術(shù)一個人有