前臺(tái)接待員崗位職責(zé)電子版（7篇）

第12頁(yè)共12頁(yè)前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)電子版?一、客?戶接待與?服務(wù)1?、負(fù)責(zé)來(lái)?訪客戶的?接待工作?，包括為?客戶讓座?、遞上茶?水，咨詢?客戶來(lái)訪?意圖，對(duì)?客戶來(lái)訪?進(jìn)行登記?。（填寫(xiě)?《來(lái)訪客?戶登記表?》）2?、負(fù)責(zé)為?前來(lái)咨詢?裝修的客?戶，安排?接待設(shè)計(jì)?師。在給?客戶介紹?設(shè)計(jì)師時(shí)?，應(yīng)對(duì)設(shè)?計(jì)師進(jìn)行?推崇。?3、在安?排設(shè)計(jì)師?接待工作?前，應(yīng)對(duì)?設(shè)計(jì)師手?頭現(xiàn)有的?工作充分?掌握，做?到合理安?排。（設(shè)?計(jì)師工作?量、設(shè)計(jì)?水平等）?4、及?時(shí)對(duì)設(shè)計(jì)?師服務(wù)的?客戶進(jìn)行?跟進(jìn)，督?促設(shè)計(jì)師?對(duì)咨詢客?戶進(jìn)行追?蹤服務(wù)，?然后填寫(xiě)?《意向客?戶溝通記?錄表》。?5、對(duì)?已與我公?司簽單的?客戶，進(jìn)?行施工跟?進(jìn)回訪，?施工期間?跟進(jìn)不得?低于三次?，了解客?戶對(duì)施工?服務(wù)的看?法，并及?時(shí)將跟進(jìn)?記錄上報(bào)?給公司經(jīng)?理。6?、對(duì)已竣?工的客戶?進(jìn)行電話?回訪，原?則上應(yīng)該?在保修期?內(nèi)，每季?度回訪一?次，并填?寫(xiě)《竣工?客戶售后?服務(wù)記錄?表》，及?時(shí)將客戶?反映的問(wèn)?題，反饋?到工程部?，對(duì)需要?保修的工?程，督促?工程部進(jìn)?行保修。?并將工程?部維修情?況及時(shí)反?映到公司?經(jīng)理處。?7、為?非裝修客?戶提供服?務(wù)，及時(shí)?引薦到各?部門(mén)。?8、接聽(tīng)?電話，以?真誠(chéng)甜美?的聲音，?展現(xiàn)公司?良好的形?象。二?、文秘服?務(wù)工作?1、為前?來(lái)應(yīng)聘的?求職者提?供服務(wù)，?安排填寫(xiě)?《應(yīng)聘表?》，并及?時(shí)將應(yīng)資?料上報(bào)到?公司人力?資源部門(mén)?。人力資?源部門(mén)審?核后，由?前臺(tái)通知?應(yīng)聘者前?來(lái)面試。?前臺(tái)將《?應(yīng)聘表》?《面試記?錄表》交?給面試部?門(mén)主管。?當(dāng)人才被?錄用后，?由前臺(tái)負(fù)?責(zé)通知其?前來(lái)報(bào)到?。2、?人才報(bào)到?后，由前?臺(tái)將應(yīng)聘?人員提交?的資料進(jìn)?行整理，?填寫(xiě)《錄?用人員資?訊表》，?粘貼各種?證件。?3、負(fù)責(zé)?公司內(nèi)日?常考勤的?記錄工作?，對(duì)遲到?早退、曠?工等記錄?及時(shí)上報(bào)?到財(cái)務(wù)處?。三、?工作處罰?條例對(duì)?以上各條?，前臺(tái)應(yīng)?完整地完?成。出現(xiàn)?失誤，依?下規(guī)定處?罰：1?、不及時(shí)?填寫(xiě)各種?表格，每?檢查到一?次，罰款?____?元;2?、接待客?戶不周到?（態(tài)度惡?劣、不為?客戶倒茶?水、接聽(tīng)?電話時(shí)聲?音粗暴、?放下電話?時(shí)動(dòng)作粗?暴），客?戶有投訴?到經(jīng)理處?，一經(jīng)核?實(shí)，每投?訴一次處?罰___?_元;?3、客戶?服務(wù)跟進(jìn)?不及時(shí)（?施工客戶?沒(méi)有跟進(jìn)?到三次，?竣工客戶?沒(méi)有每季?度回訪一?次，回訪?后沒(méi)有及?時(shí)將問(wèn)題?反映到相?關(guān)部門(mén)并?超過(guò)__?__小時(shí)?，造成客?戶打電話?投訴到經(jīng)?理處）處?罰___?_元。?前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)電子版?（二）?1、正確?掌握當(dāng)日?酒店客房?的需求及?供應(yīng)狀況?，了解當(dāng)?日客人抵?、離店情?況，核對(duì)?房態(tài)，做?好分房工?作。2?、熱情接?待客人，?辦理各種?手續(xù)，提?前安排V?IP客人?和會(huì)議客?人的入住?登記。?3、嚴(yán)格?遵守保密?制度，維?護(hù)顧客利?益，特殊?情況及時(shí)?請(qǐng)示上級(jí)?。4、?與相關(guān)部?門(mén)保持聯(lián)?系，及時(shí)?處理各種?信息，努?力提高服?務(wù)質(zhì)量及?客房出租?率。5?、接受和?處理預(yù)訂?信息。?6、對(duì)客?人的詢問(wèn)?要熱情、?禮貌、迅?速地應(yīng)答?，為客人?提供留言?、叫醒、?咨詢等服?務(wù)。?7、熟悉?工作中常?用及重要?的各類電?話號(hào)碼，?按工作程?序迅速、?準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)?接每一個(gè)?電話，保?證通訊工?作暢通，?并做好各?項(xiàng)記錄。?8、負(fù)?責(zé)為客人?結(jié)帳，收?取以現(xiàn)金?或轉(zhuǎn)帳、?信用卡等?支付方式?的住宿、?洗衣等費(fèi)?用。9?、將住客?帳單分類?并及時(shí)輸?入電腦，?妥善保存?。10?、愛(ài)護(hù)各?類設(shè)備，?保證通訊?設(shè)備整潔?、暢通，?維護(hù)其正?常工作。?11、?認(rèn)真做好?貴重物品?登記保管?及行李寄?存、提取?工作。?12、對(duì)?酒店發(fā)生?的失火、?盜竊、急?病等緊急?情況，按?照酒店規(guī)?定迅速通?知有關(guān)部?門(mén)妥善處?理13?、認(rèn)真及?時(shí)地完成?上級(jí)委派?的其它工?作。前?臺(tái)接待員?崗位職責(zé)?電子版（?三）1?.服從總?臺(tái)領(lǐng)班的?工作安排?，按規(guī)定?的程序與?標(biāo)準(zhǔn)向賓?客提供一?流的接待?服務(wù)。?2.認(rèn)真?地進(jìn)行交?接班工作?，不清楚?的地方要?及時(shí)提出?，備用金?班班交接?，前帳不?清后賬不?接。3?.作好班?前準(zhǔn)備，?認(rèn)真檢查?電腦、打?印機(jī)、計(jì)?算器、驗(yàn)?鈔機(jī)、信?用卡PO?S機(jī)、制?卡機(jī)、掃?描儀等設(shè)?備工作是?否正常，?并作好清?潔保養(yǎng)工?作。4?.掌握房?態(tài)和客房?情況，積?極熱情地?推銷客房?，了解當(dāng)?天預(yù)定預(yù)?離客人及?會(huì)議、宴?會(huì)通知，?確認(rèn)其付?款方式，?以保證入?住和結(jié)帳?準(zhǔn)確無(wú)誤?。5.?快速準(zhǔn)確?地為客人?辦理入住?、延房、?換房及退?房等手續(xù)?，開(kāi)房時(shí)?主動(dòng)向客?人講清房?價(jià)，避免?客人誤解?，并需做?好客人驗(yàn)?證手續(xù)和?開(kāi)房登記?。6.?準(zhǔn)確熟練?地收點(diǎn)客?人現(xiàn)金、?支票，打?印客人各?項(xiàng)收費(fèi)帳?單，及時(shí)?，準(zhǔn)確地?為客人結(jié)?帳并根據(jù)?客人的合?理要求開(kāi)?具發(fā)票。?7.熟?練掌握酒?店的相關(guān)?知識(shí)，嚴(yán)?格遵守各?項(xiàng)制度和?操作程序?。8.?根據(jù)房務(wù)?部送來(lái)的?房間狀況?報(bào)告，仔?細(xì)核對(duì)，?保持最準(zhǔn)?確的房態(tài)?。9.?制作、呈?報(bào)各種報(bào)?表報(bào)告。?10.?每日收入?現(xiàn)金必須?切實(shí)執(zhí)行?“長(zhǎng)繳短?補(bǔ)”的規(guī)?定，不得?以長(zhǎng)補(bǔ)短?。11?.切實(shí)執(zhí)?行外匯管?理制度，?不得套取?外匯，也?不得私自?兌換外匯?，并負(fù)責(zé)?監(jiān)督員工?遵守外匯?管理制度?。12?.為賓客?提供所需?要的信息?，熱情、?周到、細(xì)?致地幫助?客人解決?各種需求?。13?.每天收?入的現(xiàn)款?、票據(jù)必?須與帳單?核對(duì)相符?，并按不?同幣種，?不同票據(jù)?分別填寫(xiě)?在繳款袋?上。1?4.妥善?處理客人?的投訴，?當(dāng)不能解?決，及時(shí)?請(qǐng)示上級(jí)?主管。?15.備?用金不得?以白條抵?庫(kù)。未經(jīng)?批準(zhǔn)，不?得將營(yíng)業(yè)?收入現(xiàn)金?借給任何?部門(mén)和個(gè)?人。（如?酒店總經(jīng)?理因特殊?情況可在?前臺(tái)借取?現(xiàn)金，但?應(yīng)辦理相?關(guān)手續(xù)。?）16?.協(xié)調(diào)好?同事之間?的關(guān)系，?更好的作?好對(duì)客服?務(wù)工作。?17.?在授理信?用卡和支?票結(jié)帳業(yè)?務(wù)時(shí)，必?須嚴(yán)格按?照信用卡?、支票操?作程序執(zhí)?行。1?8.嚴(yán)格?按照帳務(wù)?規(guī)定處理?各種記帳?。服從上?級(jí)主管的?安排，認(rèn)?真完成任?務(wù)。1?9.員工?應(yīng)熟練掌?握酒店長(zhǎng)?住客人協(xié)?議及各單?位合同，?特別是折?扣和掛帳?協(xié)議。?20.正?確處理客?人的留言?、電傳等?。21?.每天整?理“離店?帳未平”?客人帳務(wù)?，對(duì)非正?常情況進(jìn)?行匯報(bào)。?22.?正確處理?鑰匙的發(fā)?放。2?3.嚴(yán)格?遵守現(xiàn)金?和票據(jù)管?理制度。?24.?作好領(lǐng)用?貴重物品?保險(xiǎn)柜鑰?匙和進(jìn)出?貴重物品?保險(xiǎn)室的?登記記錄?。25?.做好柜?臺(tái)的清潔?工作及終?端機(jī)的維?護(hù)保養(yǎng)。?26.?密切注意?大堂的情?況，如有?異常及時(shí)?向上級(jí)主?管和安全?部匯報(bào)。?27.?做好本崗?位的清潔?衛(wèi)生。?28.電?腦密碼妥?善保管，?一人一口?，不許共?用。前?臺(tái)接待員?崗位職責(zé)?電子版（?四）1?、登記的?主要內(nèi)容?（1）?獲取賓客?個(gè)人資料?;（2?）滿足賓?客對(duì)客房?和房?jī)r(jià)的?要求;?（3）辦?理登記手?續(xù)。2?、登記的?目的（?1）使酒?店獲取客?人的主要?信息;?（2）為?客人分房?和定房?jī)r(jià)?;（3?）確定客?人預(yù)期離?店的日期?。3、?入住登記?操作過(guò)程?的五個(gè)重?要概念?（1）收?集資料：?酒店在入?住登記過(guò)?程中收集?有關(guān)賓客?要求，預(yù)?期離店日?期，支付?方式與個(gè)?人背景資?料;（?2）分房?客價(jià)：分?配客房及?定房?jī)r(jià);?（3）?信用限額?酒店根據(jù)?賓客付款?方式及酒?店信用限?額制度確?定賓客享?用的客房?;（4?）供房計(jì)?劃：酒讓?根據(jù)可供?房狀況賓?客預(yù)期離?店日期最?大限度的?消售客房?;（5?）控制流?量：通過(guò)?根據(jù)程序?調(diào)解和控?制酒店分?房和定價(jià)?過(guò)程。?4、登記?表的確定?內(nèi)容（?1）所需?客房和床?數(shù)（登記?客房后數(shù)?和床數(shù)）?;（2?）預(yù)計(jì)逗?留時(shí)間;?（3）?付款方式?（現(xiàn)金：?信用卡）?;（4?）客人的?姓名和地?址。5?、登記過(guò)?程中應(yīng)注?意的原則?（1）?客房的分?配和定價(jià)?以酒店的?狀況可供?客房的狀?況為基礎(chǔ)?;（2?）入住登?記時(shí)應(yīng)向?客人說(shuō)明?房?jī)r(jià)目請(qǐng)?客人簽名?。6、?分配房?jī)r(jià)?和定房?jī)r(jià)?分配房?間與辦理?住宿登記?手續(xù)同時(shí)?進(jìn)行，在?分配房間?時(shí)要根據(jù)?旅客的不?同特點(diǎn)要?求和客房?的具體情?況。（?1）對(duì)V?IP客人?一般要安?排較好的?或豪華的?房間;?（2）對(duì)?一般客人?，特別是?散客，由?于他們對(duì)?住酒店的?各異要有?針對(duì)性的?做好分房?工作。（?例如：做?生意的客?人對(duì)房?jī)r(jià)?的高低不?太敏感，?可以安排?房費(fèi)較高?但比較安?靜的房間?，而度假?客人則可?安排房?jī)r(jià)?較低的房?間）;?（3）對(duì)?于團(tuán)體客?人應(yīng)盡量?安排同一?層樓，客?人所住的?房間要求?也要相同?，這樣即?方便客人?活動(dòng)又有?利于管理?;（4?）對(duì)年老?傷殘或帶?小孩的客?人，一般?安排在低?層樓面，?離服務(wù)臺(tái)?或工作間?較近的房?間以便照?顧;（?5）對(duì)于?新婚或和?家住店的?客人一般?安排在樓?層邊解或?有大床的?房間或雙?連間（套?間）使他?們感到服?務(wù)的周到?和熱情;?（6）?分配給客?人的房間?要當(dāng)面向?客人講清?房間特點(diǎn)?房相外加?服務(wù)費(fèi)等?;（7?）根據(jù)客?人是否持?有遺賓卡?確定貴賓?優(yōu)惠價(jià);?（8）?根據(jù)客人?是否會(huì)約?掛帳公司?確定合約?價(jià);（?9）根據(jù)?團(tuán)體客或?旅行社合?約折扣確?定合約價(jià)?;（1?0）根據(jù)?老總董事?簽名確定?折扣價(jià);?（11?）一般散?客按現(xiàn)行?房?jī)r(jià)確定?房?jī)r(jià);?7、確認(rèn)?保證方式?（1）?根據(jù)酒店?規(guī)定和不?同房類收?取相應(yīng)現(xiàn)?金作為擔(dān)?保;（?2）根據(jù)?客人意愿?接受信用?卡預(yù)先錄?卡為拾保?;（3?）根據(jù)客?人是否屬?合約掛帳?公司進(jìn)行?掛帳，簽?章行事?lián)?保;（?4）根據(jù)?客人意愿?抵壓存放?有效證件?和貴重物?品進(jìn)行抵?壓擔(dān)保。?（5）?根據(jù)客人?的重要性?與老總董?事關(guān)系請(qǐng)?老總董事?簽名擔(dān)保?;（6?）屬負(fù)責(zé)?接待__?__請(qǐng)示?老總和有?關(guān)有權(quán)人?員簽屬無(wú)?需擔(dān)保。?8、完?成入住登?記手續(xù)?（1）分?房、定房?價(jià)：確認(rèn)?擔(dān)保行事?后把客房?鑰匙分給?房客;?（2）招?呼行理再?帶客人進(jìn)?房并致謝?;（3?）填寫(xiě)客?房水泥控?制輸入登?記資料與?電腦接待?系統(tǒng);?（4）建?立客人有?關(guān)資料檔?案室。?前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)電子版?（五）?1.負(fù)責(zé)?在前臺(tái)對(duì)?來(lái)賓、來(lái)?訪初步接?待,指引?、聯(lián)系協(xié)?調(diào)，使外?來(lái)人員迅?速順利地?和公司相?關(guān)人員接?洽。2?.負(fù)責(zé)公?司電話號(hào)?碼簿電話?號(hào)碼提示?的準(zhǔn)確，?及時(shí)與系?統(tǒng)科電話?號(hào)碼負(fù)責(zé)?人員更新?信息。?3.負(fù)責(zé)?支持物業(yè)?管理人員?負(fù)責(zé)的總?機(jī)接線人?員處理、?轉(zhuǎn)接進(jìn)人?總機(jī)的電?話（上班?時(shí)間），?使電話詢?問(wèn)人順利?獲得公司?對(duì)外公布?的基本信?息，或使?外來(lái)電話?迅速和公?司相關(guān)人?員接洽。?4.負(fù)?責(zé)會(huì)議室?的預(yù)定和?調(diào)配，使?大樓公共?會(huì)議室合?理高效使?用。5?.負(fù)責(zé)管?理信函收?發(fā)，使大?樓信函安?全迅速送?達(dá)收信人?。6.?負(fù)責(zé)維護(hù)?大樓前臺(tái)?秩序，使?前臺(tái)保持?清潔、安?靜、有序?的環(huán)境。?前臺(tái)接?待員崗位?職責(zé)電子?版（六）?⒈服從?接待處經(jīng)?理、主任?之工作安?排。⒉?異常特殊?事情必須?向上級(jí)匯?報(bào)。⒊?隨時(shí)接受?上司委派?之任何工?作。⒋?做好關(guān)于?客人資料?之收集和?存檔工作?，并對(duì)有?關(guān)資料進(jìn)?行核查。?⒌接待?賓客、及?時(shí)處理客?人在酒店?內(nèi)遇到的?困難和要?求，提供?相應(yīng)的服?務(wù)的必要?的協(xié)助。?⒍提供?查詢服務(wù)?，但切記?不要隨便?將客人資?料告知他?人。⒎?打印各種?營(yíng)業(yè)報(bào)表?。⒏注?意酒店內(nèi)?的各種宣?傳活動(dòng)。?⒐推銷?客房及酒?店各項(xiàng)設(shè)?施及服務(wù)?。⒑參?加接待員?例會(huì)，有?問(wèn)題及時(shí)?解決，發(fā)?揚(yáng)主人翁?精神和責(zé)?任感。?前臺(tái)接待?員崗位職?責(zé)電子版?（七）?1、在工?作期間，?要始終保?持服務(wù)臺(tái)?的干凈、?整潔。?2、發(fā)型?應(yīng)梳理整?齊、干凈?，長(zhǎng)發(fā)要?盤(pán)起，短?發(fā)要齊耳?。不得染?異色發(fā)和?梳理奇異?發(fā)型。?3、上班?時(shí)間只允?許戴一枚?小型耳釘?和一枚戒?指。4?、不得濃?妝艷抹，?要化淡妝?，使用淡?雅香水。?手部和面?部要始終?保持衛(wèi)生?，不留長(zhǎng)?指甲，不?涂有色指?甲油。?5、一律?在休息室?梳妝打扮?，更換制?服。6?、服務(wù)臺(tái)?人員應(yīng)保?持坐姿端?正，舉止?文雅。發(fā)?現(xiàn)有顧客?前來(lái)咨詢?時(shí)，應(yīng)迅?速起立問(wèn)?候。7?、與客人?交談時(shí)，?要面帶微?笑，目光?溫和的正?視對(duì)方。?說(shuō)話時(shí)表?情、動(dòng)作?要適中。?8、客?流密集時(shí)?要保持站?立姿勢(shì)態(tài)?，與顧客?談話時(shí)應(yīng)?盡量簡(jiǎn)潔?扼要。?9、接聽(tīng)?電話時(shí)要?長(zhǎng)話短說(shuō)?，使用文?明語(yǔ)言并?做好記錄?。10?、認(rèn)真學(xué)?習(xí)貴賓卡?與代金券?的管理辦?法，嚴(yán)格?按規(guī)定管?理與發(fā)放?，要認(rèn)真?做好發(fā)卡?記錄和日?報(bào)表，在?發(fā)放貴賓?卡時(shí)要及?時(shí)將顧客?資料輸入?電腦。?11、能?熟練操作?電腦和掌?握管理流?程，能獨(dú)?立使用電?腦處理業(yè)?務(wù)。1?2、顧客?檔案要進(jìn)?行有序的?編號(hào)和管?理并存檔?備查，顧?客查詢資?料時(shí)應(yīng)要?求其出示?有效憑證?，并能快?速、準(zhǔn)確?回答顧客?所需要的?資料。?13、熟?練掌握商?場(chǎng)功能布?局和分類?商品的布?局，當(dāng)顧?客咨詢時(shí)?，要能迅?速和準(zhǔn)確?的回答顧?客。1?4、要熟?練各種包?裝技巧，?包裝時(shí)要?認(rèn)真負(fù)責(zé)?、熱情主?動(dòng)，包裝?工藝要精?細(xì)。1?5、要妥?善保管禮?品、禮券?，發(fā)放時(shí)?要按當(dāng)