景區(qū)服務(wù)質(zhì)量評(píng)定管理制度范本（四篇）

第26頁(yè)共26頁(yè)景區(qū)服務(wù)?質(zhì)量評(píng)定?管理制度?范本為?了樹(shù)立行?業(yè)新風(fēng)，?提高企業(yè)?服務(wù)質(zhì)量?，內(nèi)強(qiáng)素?質(zhì)，外樹(shù)?形象，逐?步提高企?業(yè)經(jīng)營(yíng)資?質(zhì)等級(jí)，?特制定本?制度。?1、公司?的全體從?業(yè)人員都?必須學(xué)習(xí)?交通法規(guī)?，增強(qiáng)服?務(wù)意識(shí)，?按交通行?業(yè)職業(yè)道?德規(guī)范來(lái)?規(guī)范自己?的服務(wù)行?為。2?、每月_?___日?定為職業(yè)?道德德育?日，全體?從業(yè)人員?必須準(zhǔn)時(shí)?參加，不?參加者，?每次罰款?____?元。3?、參營(yíng)車?輛必須保?持門窗、?內(nèi)外行李?架、蓬布?、繩（網(wǎng)?）等各種?設(shè)施齊全?完好，車?內(nèi)座椅、?座墊、靠?背裝置牢?固，座位?編號(hào)清晰?，確保車?身完好無(wú)?損，車容?車貌美觀?，車內(nèi)外?清潔干凈?。4、?為提高服?務(wù)質(zhì)量，?公司對(duì)司?乘人員先?培訓(xùn)后上?崗的辦法?，并報(bào)請(qǐng)?運(yùn)管部門?考核合格?取得上崗?證后才能?上崗。?5、參營(yíng)?車輛必須?按公司規(guī)?定的行駛?路線運(yùn)行?，嚴(yán)禁壓?班、誤班?、脫班、?串線，違?者按營(yíng)運(yùn)?管理制度?處理。?6、司乘?人員在工?作中要佩?帶上崗證?統(tǒng)一著裝?上崗，管?理人員在?路檢、路?查中發(fā)現(xiàn)?司乘人員?不佩帶上?崗證及不?著裝者，?一次罰款?____?元。司乘?人員要牢?記“旅客?至上，服?務(wù)第一”?的經(jīng)營(yíng)宗?旨，工作?中要熱情?和藹、禮?貌待客。?嚴(yán)禁使用?服務(wù)忌語(yǔ)?，嚴(yán)禁甩?客、倒客?、宰客，?嚴(yán)禁惡性?超員以及?違反價(jià)格?規(guī)定擅自?提價(jià)、壓?價(jià)，擾亂?運(yùn)輸市場(chǎng)?等嚴(yán)重違?規(guī)經(jīng)營(yíng)行?為。7?、駕乘人?員要做好?行包托運(yùn)?工作，發(fā)?生丟失按?責(zé)任承擔(dān)?，確保行?包商務(wù)事?故賠償率?控制在_?___%?以下。?8、為加?強(qiáng)服務(wù)質(zhì)?量監(jiān)督管?理，公司?設(shè)立意見(jiàn)?箱，在車?身噴印服?務(wù)承諾、?投訴電話?，同時(shí)設(shè)?立司乘人?員公示欄?，接受廣?大旅客的?監(jiān)督管理?，由安全?生產(chǎn)調(diào)度?室負(fù)責(zé)服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理工?作，不定?期的開(kāi)展?路檢、路?查，每年?公司對(duì)所?參營(yíng)車輛?的服務(wù)質(zhì)?量進(jìn)行百?分值考核?，及格者?繼續(xù)參營(yíng)?，不及格?者責(zé)令停?業(yè)整頓。?及時(shí)處理?各種投訴?，并反饋?給旅客，?確保旅客?滿意率達(dá)?到___?_%以上?，意見(jiàn)處?理達(dá)到_?___%?以上。?9、全體?從業(yè)人員?要愛(ài)崗敬?業(yè)，維護(hù)?企業(yè)形象?，確?？?運(yùn)正班率?達(dá)到__?__%以?上，正點(diǎn)?率達(dá)到_?___%?以上，爭(zhēng)?創(chuàng)“文明?客運(yùn)企業(yè)?”、“文?明車輛”?、“文明?員工”，?不斷提高?服務(wù)質(zhì)量?。10?對(duì)司乘人?員出現(xiàn)嚴(yán)?重的違法?違規(guī)經(jīng)營(yíng)?行為，公?司將責(zé)令?其停班整?頓，對(duì)屢?教不改者?將收回線?路牌，解?除單車經(jīng)?營(yíng)合同，?經(jīng)營(yíng)權(quán)終?止。景?區(qū)服務(wù)質(zhì)?量評(píng)定管?理制度范?本（二）?☆儀容?儀表1?、上班要?求穿戴工?作服，工?作服要整?潔，并隨?時(shí)保持工?作服的干?凈和熨燙?平整，紐?扣扣好、?齊全，按?規(guī)定佩戴?工號(hào)牌，?佩戴要在?左胸前，?工號(hào)牌要?干凈、完?好；2?、員工不?準(zhǔn)再佩戴?與工作無(wú)?關(guān)的其他?任何飾物?（吊墜、?項(xiàng)鏈、手?鏈、吊墜?耳環(huán)等，?結(jié)婚戒指?及民族習(xí)?慣除外）?，在當(dāng)班?期間嚴(yán)禁?配戴移動(dòng)?電話、尋?呼機(jī)及鑰?匙（工作?用的除外?）；3?、頭發(fā)梳?理整齊，?勤清洗、?無(wú)頭屑、?無(wú)異味、?染發(fā)、不?留長(zhǎng)發(fā)（?女員工即?使是長(zhǎng)發(fā)?在上班時(shí)?間要求盤?盧，全部?頭發(fā)用夾?子、網(wǎng)兜?、發(fā)夾固?定），不?能梳理怪?異的發(fā)型?，要求前?不遮眉后?不挨領(lǐng)，?側(cè)不蓋耳?；4、?女員工必?須化淡妝?，但不能?化濃妝，?不得在公?共場(chǎng)所化?妝；男員?工不能留?胡須；?5、注意?個(gè)人衛(wèi)生?，勤剪指?甲、勤洗?頭，并保?持牙齒干?凈，口腔?無(wú)異味，?員工用餐?后要漱口?；6、?接待客人?，要求微?笑待人，?態(tài)度和藹?、拿東西?時(shí)輕取輕?放。☆?禮貌禮節(jié)?1、工?作人員在?遇到客人?時(shí)，要主?動(dòng)先停下?手中的工?作，停立?于客人右?側(cè)或站立?于吧臺(tái)向?客人致以?敬語(yǔ)問(wèn)好?，遵守交?際禮節(jié)；?2、遇?到上級(jí)或?同事要主?動(dòng)問(wèn)好；?3、使?用文明用?語(yǔ)，不得?在營(yíng)業(yè)場(chǎng)?所講臟話?、大聲喧?嘩、聚眾?聊天；?4、堅(jiān)持?文明行為?，不得在?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?亂扔亂放?雜物、垃?圾，不得?有隨地吐?痰、做鬼?臉等不雅?行為；?5、商談?問(wèn)題，接?受詢問(wèn)時(shí)?語(yǔ)氣適中?，吐詞清?楚，站、?坐姿適度?。6、?站姿的要?求：①?女員工站?姿端正標(biāo)?準(zhǔn)；a?、雙手自?然下垂，?或在體前?交叉，置?于胸前腰?部下（右?手放在左?手上）；?b、左?手掌成開(kāi)?展?fàn)?，?握住右手?掌；c、?雙腳跟并?擾，腳尖?分開(kāi)成“?v”型；?d、必?須抬頭挺?胸收腹，?目光平視?，不東張?西望。?②男員工?站姿端正?標(biāo)準(zhǔn)：?a、兩臂?自然下垂?，兩手背?后交叉；?b、左手?成平展?fàn)?，右手握?住左手掌?；c、?放至腰后?部，腳跟?并擾，腳?尖分開(kāi)成?“v”字?；d、腳?尖與肩平?行；e?、抬頭挺?胸收腹，?目光平視?，站立時(shí)?不得東張?西望。?③雙手不?可插入褲?袋或圍裙?內(nèi)。④?腳不隨音?樂(lè)打節(jié)拍?。⑤站?立要自然?大方，不?呆板，面?帶微笑。?⑥不交頭?接耳，相?聚交談。?⑦在服務(wù)?區(qū)域嚴(yán)禁?出現(xiàn)摸頭?、挖鼻孔?、撓癢、?拉址衣服?等不文明?動(dòng)作。?7、舉止?的要求：?①不論?上班和非?上班，在?服務(wù)區(qū)域?嚴(yán)禁吃東?西、飲酒?、吸煙、?掏鼻孔、?挖耳朵、?搔癢、脫?鞋、哼小?調(diào)、打哈?欠，咳嗽?時(shí)應(yīng)用手?捂住嘴面?向一旁，?避免發(fā)出?聲音；?②路遇賓?客應(yīng)主動(dòng)?停立于右?側(cè)，并主?動(dòng)對(duì)其問(wèn)?“您好”?，在走廊?、過(guò)道、?電梯或活?動(dòng)場(chǎng)所與?外賓相遇?時(shí)，應(yīng)主?動(dòng)禮讓；?③不論?上班與否?，任何員?工不能在?營(yíng)業(yè)場(chǎng)所?談笑風(fēng)生?，搬動(dòng)物?品或夜晚?走路腳步?要輕。?④在公共?服務(wù)區(qū)域?不能隨地?吐痰，亂?扔垃圾。?⑤遞茶?、上飯、?端菜、撤?臺(tái)時(shí)輕拿?輕放，動(dòng)?作有條不?紊，開(kāi)門?、關(guān)門不?能用力過(guò)?猛，保持?服務(wù)區(qū)域?安靜。?8、行走?的要求?①行走時(shí)?大方得體?，靈活，?給客人一?種動(dòng)態(tài)美?。②行?走時(shí)，身?體重心前?傾3-5?°，抬頭?，肩部放?松，上身?正直，收?復(fù)，挺胸?，眼睛平?視前方，?面帶微笑?，手臂伸?直放松，?手指自然?微彎，兩?臂自然前?后擺動(dòng)，?擺動(dòng)幅度?為35厘?米左右，?雙臂外開(kāi)?不要超過(guò)?30°。?③行走?時(shí)，重心?落在雙腳?掌的前部?，腹部和?臂部要上?提，同時(shí)?抬腳，注?意伸直膝?蓋，全腳?掌著地，?后跟離地?時(shí)以腳肖?用力蹬地?，腳尖應(yīng)?指向前，?左整或右?偏，形成?八字腳。?④步速?適中，以?一分鐘為?單位，男?服務(wù)員應(yīng)?步110?步，女服?務(wù)員12?0步，嚴(yán)?禁在區(qū)域?奔跑等客?人不愿看?到的步速?。男服務(wù)?員步幅為?40厘米?，女服務(wù)?員步幅為?35厘米?。⑤走?路時(shí)，腳?步要輕且?穩(wěn)，遇有?急事，可?加快步伐?，不可慌?張奔跑。?⑥公司全?體員工不?論上班與?否，兩人?并肩行走?不能用手?搭肩，多?人一起行?走，不要?模著一排?，也不要?有意無(wú)意?的排成隊(duì)?伍。⑦?服務(wù)人員?在飯店內(nèi)?行走，一?般靠右側(cè)?，與賓客?同行時(shí)，?讓客先行?。⑨走路?步伐靈活?，“眼觀?六路”，?要注意停?讓轉(zhuǎn)側(cè)，?做到收發(fā)?自如，如?托有物品?時(shí)，爭(zhēng)停?要順手前?再收回以?緩沖慣性?，不便物?離托盤前?飛。9?、對(duì)客服?務(wù)的要求?：（1?）與客人?見(jiàn)面時(shí)必?須首先打?招呼a?、客人來(lái)?到時(shí)，用?歡迎語(yǔ)“?歡迎光臨?”；b?、客人離?去時(shí)，用?道別語(yǔ)“?請(qǐng)慢走，?歡迎再次?光臨”；?c、主動(dòng)?找客人時(shí)?用致歉語(yǔ)?：“對(duì)不?起，打擾?了”；d?、偶然相?遇時(shí)問(wèn)：?“你好”?；（2?）與客人?相遇時(shí)嚴(yán)?禁搶道?a、與客?人同向時(shí)?，不能超?前；b、?與客人相?遇時(shí)，讓?客人先行?；c、嚴(yán)?禁從客人?面前通過(guò)?；d、?嚴(yán)禁從多?位客人中?間穿過(guò)。?（3）?與客人交?談時(shí)須注?意：a、?停止手頭?工作；b?、保持良?好的站姿?；c、神?情專注；?d、給?客人的回?答明確，?不得含糊?；e、面?帶微笑。?（4）?客人主動(dòng)?打招呼時(shí)?必須立即?應(yīng)答a、?停止手頭?工作；b?、面部保?持微笑；?c、保持?良好的站?姿。（?5）同事?之間友好?相處a?、尊敬上?級(jí)，不得?無(wú)禮頂撞?；b、見(jiàn)?到同事必?須問(wèn)好；?c、嚴(yán)?禁取笑、?誹謗、攻?擊同事。?（6）?對(duì)客人一?視同仁，?不卑不亢?a、任?何客人都?一視同仁?，不得顧?此失彼；?b、服務(wù)?要熱情主?動(dòng)；c?、禁止與?客人有過(guò)?份親密的?表現(xiàn)；d?、嚴(yán)禁與?顧客打鬧?，長(zhǎng)時(shí)間?聊天。?（7）尊?重顧客，?關(guān)心顧客?a、嚴(yán)禁?取笑，埋?怨顧客；?b、嚴(yán)禁?在客人面?前竊竊私?語(yǔ)；c?、嚴(yán)禁在?客人面前?交頭接耳?，東張西?望；d、?客人提出?合理要求?時(shí)嚴(yán)禁推?卸。（?8）經(jīng)常?使用禮貌?用語(yǔ)a、?邀請(qǐng)客人?用“請(qǐng)”?；b、?客人方便?我們工作?的配合，?用“謝”?；c、?客人要求?服務(wù)（被?動(dòng)服務(wù)）?道“對(duì)不?起，讓你?久等了”?。（9?）沉著穩(wěn)?重a、?與客人交?往時(shí)大方?自然，不?得畏畏縮?縮；b、?不得在服?務(wù)場(chǎng)所奔?跑；c?、不得在?客人面前?慌慌張張?，誠(chéng)惶誠(chéng)?恐；d、?不得在客?人面厭煩?急躁的感?覺(jué)。（?10）與?客人見(jiàn)面?時(shí)要行禮?a、接?待客人時(shí)?行點(diǎn)頭禮?（并問(wèn)好?）；b?、與客人?相遇時(shí)行?點(diǎn)頭禮（?并問(wèn)好、?讓道）；?c、送走?客人時(shí)行?鞠躬禮（?并道再見(jiàn)?）。（?11）注?意語(yǔ)言技?巧a、?客人要求?給予明確?答復(fù)；?b、客人?要求合理?且條件不?具備時(shí)，?要委婉謝?絕，但要?耐心解釋?原因。c?、原則性?問(wèn)題要態(tài)?度明確，?語(yǔ)氣委婉?。10?、工作營(yíng)?業(yè)狀態(tài)（?1）人員?情況a?、人員精?神狀態(tài)良?好；b、?著裝整齊?；c、?不出現(xiàn)缺?崗現(xiàn)象；?d、無(wú)不?文雅行為?。（2?）服務(wù)狀?況a、?不允許客?人進(jìn)門無(wú)?人招呼；?b、不允?許客人受?冷落；?c、不允?許出現(xiàn)客?人呼叫無(wú)?人應(yīng)答；?d、不允?許坐著與?客人對(duì)話?；e、?不允許推?卸客人的?合理服務(wù)?要求；f?、不允許?出現(xiàn)服務(wù)?雜亂無(wú)章?的現(xiàn)象。?（3）?工作效率?a、不?允許辦事?沒(méi)精打采?，拖拖拉?拉現(xiàn)象；?b、不允?許找理由?拒絕上級(jí)?安排的工?作；c、?不允許本?部門之外?的事無(wú)人?關(guān)心；d?、不允許?上級(jí)安排?的事情被?遺忘；e?、不允許?對(duì)工作的?事情討價(jià)?還價(jià)；f?、不允許?規(guī)定的事?情不按時(shí)?完成。?（4）道?德品質(zhì)a?、團(tuán)結(jié)和?睦，友好?相處，相?互信任，?嚴(yán)禁勾心?斗角；b?、公開(kāi)競(jìng)?爭(zhēng)，相互?協(xié)作，不?得嫉妒，?誹謗他人?；c、誠(chéng)?實(shí)謙虛，?不得投機(jī)?取巧，弄?虛作假；?d、嚴(yán)?禁挪用公?家物品、?偷盜公家?及他人物?品；e?、嚴(yán)于律?已，廉潔?奉公，禁?止___?_行為和?循私舞弊?。☆員?工上下班?及進(jìn)出營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所?1、嚴(yán)格?遵守酒店?各部門規(guī)?定的作息?時(shí)間，上?班期間，?不允許會(huì)?客（父母?等直系親?屬除外，?但會(huì)客時(shí)?間不能超?過(guò)十五分?鐘）；?2、員工?離開(kāi)營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所，不?得將公家?物品攜帶?出外，保?安及監(jiān)察?人員有權(quán)?檢查所攜?行李；?3、員工?上下班在?所屬部門?簽到；?4、員工?嚴(yán)禁攜帶?私人用品?（化妝品?、手袋）?進(jìn)入營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所（公?文包除外?）；5?、員工下?班后__?__分鐘?內(nèi)離開(kāi)營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所，?不得無(wú)故?在酒店內(nèi)?逗留。?☆電話使?用及接聽(tīng)?1、電?話主要用?于方便客?人及聯(lián)系?工作所用?，各部門?電話保管?和使用由?當(dāng)班人直?接負(fù)責(zé)，?各部門負(fù)?責(zé)人監(jiān)督?管理；?2、接聽(tīng)?電話在鈴?響三聲以?內(nèi)接聽(tīng)，?除要求使?用普通話?外，必須?使用禮貌?用語(yǔ)，語(yǔ)?氣委婉，?聲音輕柔?；各部門?接聽(tīng)外線?打入的電?話，必須?報(bào)酒店全?稱，內(nèi)線?電話報(bào)部?門名稱；?3、上?班時(shí)間不?得用內(nèi)線?電話聊天?，不得長(zhǎng)?時(shí)間使用?電話，延?誤客人使?用電話；?4、員?工不能和?客人爭(zhēng)用?電話，上?班時(shí)任何?員工不得?無(wú)故占用?，接聽(tīng)到?打給客人?的電話要?及時(shí)轉(zhuǎn)接?和轉(zhuǎn)告；?5、各?部門電話?應(yīng)隨時(shí)保?持清潔，?對(duì)話筒消?毒，發(fā)現(xiàn)?故障要及?時(shí)通知維?修。6?、客人提?出問(wèn)題必?須明確回?答，嚴(yán)禁?含糊其辭?；7、?客人提出?合理要求?不得推卸?；8、?上班時(shí)間?，嚴(yán)禁代?接私人任?何電話，?特殊情況?轉(zhuǎn)辦公室?轉(zhuǎn)告其本?人；9?、嚴(yán)禁偷?聽(tīng)別人電?話；1?0、電話?結(jié)束時(shí)待?對(duì)方掛電?話后放掛?電話?！?物品的領(lǐng)?用、使用?及保管?1、各部?門負(fù)責(zé)人?為部門財(cái)?產(chǎn)直接負(fù)?責(zé)人；?2、物品?由部門負(fù)?責(zé)人領(lǐng)用?、登記，?并責(zé)任到?人；3?、保證物?品的合理?使用，耗?損正常；?4、使?用及保管?措施得當(dāng)?，不得亂?扔亂放，?造成非正?常損耗；?5、一?次___?_的耗用?要?jiǎng)?lì)行節(jié)?約、嚴(yán)禁?浪費(fèi)；?6、更換?物品，堅(jiān)?持以舊換?新的原則?；7、?物品損失?后的處理?：①因?過(guò)失行為?損壞者自?動(dòng)登記，?月終匯總?酌情處理?；②按?有關(guān)規(guī)定?核定自然?損耗率，?超出部分?照價(jià)賠償?；③因?使用不合?理而損壞?的照價(jià)賠?償；④?故意損壞?物品，按?物品__?__倍價(jià)?格賠償；?⑤不論?何種情況?損壞，部?門負(fù)責(zé)人?都得登記?注明原因?；⑥各?部門負(fù)責(zé)?人及庫(kù)房?要保證物?品的充足?和合理的?使用，若?確需更換?或新購(gòu)，?先填寫(xiě)購(gòu)?買申請(qǐng)報(bào)?總經(jīng)理審?批，批復(fù)?后由財(cái)務(wù)?部采購(gòu)員?予以補(bǔ)充?。景區(qū)?服務(wù)質(zhì)量?評(píng)定管理?制度范本?（三）?第一章總?則為規(guī)?范快遞服?務(wù)行為，?確保快遞?服務(wù)質(zhì)量?，提高客?戶的滿意?程度，樹(shù)?立企業(yè)良?好的社會(huì)?形象從而?創(chuàng)立企業(yè)?服務(wù)品牌?，特制定?本制度。?第一條?客戶滿意?度是公司?生存與發(fā)?展的支柱?，向客戶?提供滿意?的服務(wù)既?是公司自?身發(fā)展的?基本策略?，也是公?司必須承?擔(dān)的責(zé)任?，更是社?會(huì)和行業(yè)?發(fā)展的必?然，持續(xù)?提高服務(wù)?水平和服?務(wù)質(zhì)量是?公司經(jīng)管?理的重要?工作之一?。第二?條公司奉?行“以客?戶滿意度?為衡量標(biāo)?準(zhǔn)，用優(yōu)?質(zhì)并具特?色的服務(wù)?滿足客戶?期望，樹(shù)?立快遞第?一服務(wù)品?牌”的服?務(wù)宗旨，?把“客戶?滿意”作?為公司管?理活動(dòng)的?終極目標(biāo)?。第三?條在滿足?國(guó)家法律?法規(guī)和地?____?府行業(yè)管?理要求的?前提下，?公司將致?力于形象?品牌建設(shè)?，為客戶?提供安全?、便捷、?高效、滿?意的快遞?服務(wù)。?第四條本?制度適用?于公司營(yíng)?運(yùn)及營(yíng)運(yùn)?管理崗位?的全體員?工。第?二章服務(wù)?質(zhì)量規(guī)范?第一條?公司在充?分認(rèn)識(shí)快?遞行業(yè)特?點(diǎn)并兼顧?其他行業(yè)?要求的基?礎(chǔ)上，制?定了服務(wù)?質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)?。服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)包?括了管理?人員服務(wù)?標(biāo)準(zhǔn)、快?遞從業(yè)人?員服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)和運(yùn)輸?機(jī)動(dòng)車輛?規(guī)范，為?規(guī)范化服?務(wù)提供共?同執(zhí)行的?藍(lán)本。?第二條經(jīng)?營(yíng)管理人?員服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)?做到。公?正廉潔、?誠(chéng)信務(wù)實(shí)?讓快遞人?員放心；?熱情禮貌?、語(yǔ)言規(guī)?范讓快遞?人員舒心?；及時(shí)高?效、傾力?而為讓快?遞人員稱?心；急之?所急、想?之所想讓?快遞人員?安心；人?本關(guān)懷、?溫馨入微?讓快遞人?員順心。?第三條?快遞從業(yè)?人員基本?要求：?一、儀態(tài)?端莊，舉?止大方，?衣著整潔?，發(fā)型樸?實(shí)。二?、按規(guī)定?著工裝，?女性束發(fā)?。三、?語(yǔ)氣和藹?可親，語(yǔ)?言文明禮?貌。四?、快遞人?員應(yīng)使用?規(guī)范文明?用語(yǔ)：?“您好。?我是__?__快遞?公司的，?您的__?__快件?已到，請(qǐng)?問(wèn)今天有?時(shí)間接收?嗎。”、?“請(qǐng)問(wèn)什?么時(shí)候上?門方便。?”、“請(qǐng)?仔細(xì)查收?你的快件??！?、“?對(duì)快件有?疑問(wèn)請(qǐng)撥?打___?_”、“?再見(jiàn)。”?。第四?條快遞人?員在服務(wù)?過(guò)程中不?發(fā)生以下?所列行為?：一、?與顧客約?定好時(shí)間?，卻不按?時(shí)達(dá)到，?也沒(méi)有及?時(shí)與顧客?聯(lián)系的。?二、在?送（收）?上門過(guò)程?中私自收?取顧客加?急費(fèi)。?三、在送?（收）過(guò)?程中私吞?顧客贈(zèng)品?。四、?在送件過(guò)?程中，沒(méi)?有等顧客?檢查完快?件就離開(kāi)?的。五?、在送（?收）過(guò)程?中對(duì)顧客?言語(yǔ)不禮?貌的，以?及與顧客?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?的。第?五條熱情?服務(wù)，細(xì)?致周到。?一、主?動(dòng)解決顧?客在送（?收）快件?后的疑慮?。二、?按照顧客?要求的時(shí)?間準(zhǔn)時(shí)達(dá)?到，并安?全送（收?）快件。?三、快?遞人員上?門時(shí)自帶?鞋套和水?杯，做到?不給顧客?增添任何?麻煩。?四、因故?不能按時(shí)?到達(dá)顧客?指定地方?的，要提?前給顧客?打電話或?另約時(shí)間?，以免顧?客等待。?第六條?誠(chéng)信服務(wù)?，童叟無(wú)?欺。一?、主動(dòng)了?解顧客對(duì)?服務(wù)的需?求和期望?并盡量予?以滿足，?因客觀原?因不能滿?足時(shí)，應(yīng)?與顧客溝?通，說(shuō)明?原因，提?出合理建?議，引導(dǎo)?“服務(wù)提?供”與“?顧客期望?”達(dá)成一?致。二?、主動(dòng)告?知行業(yè)關(guān)?于由顧客?支付服務(wù)?過(guò)程中可?能發(fā)生的?費(fèi)用的規(guī)?定。三?、選擇最?有利于顧?客送（收?）件的收?費(fèi)方式，?告知顧客?并征得顧?客的同意?。四、?按規(guī)定或?約定收取?送（收）?費(fèi)，自覺(jué)?主動(dòng)出具?____?。五、?在送件過(guò)?程中，要?主動(dòng)要求?顧客清點(diǎn)?所收的快?件（貨物?），對(duì)于?代收款的?客戶，要?當(dāng)面給顧?客驗(yàn)貨，?若有贈(zèng)品?要明白的?告知顧客?，在顧客?無(wú)疑問(wèn)的?情況下，?方可收款?離開(kāi)。?六、在送?代收款顧?客的時(shí)候?，若有顧?客在驗(yàn)貨?后因?yàn)橘|(zhì)?量問(wèn)題拒?不付款的?情況，不?可與顧客?發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)?。第七?條文明服?務(wù)，禮貌?待客。?一、當(dāng)非?主觀原因?使服務(wù)提?供不能滿?足顧客訴?求時(shí)，須?如實(shí)告知?，求得諒?解，并友?好協(xié)商變?更服務(wù)方?案。二?、冷靜對(duì)?待矛盾或?糾紛，耐?心聽(tīng)取顧?客意見(jiàn)，?以誠(chéng)懇的?態(tài)度，從?和諧穩(wěn)定?大局出發(fā)?做好解釋?工作，不?激化矛盾?。第八?條特色服?務(wù)、創(chuàng)立?品牌一?、執(zhí)行預(yù)?約服務(wù)時(shí)?應(yīng)嚴(yán)守時(shí)?間并在規(guī)?定時(shí)間內(nèi)?耐心等候?。二、?了解快遞?行業(yè)的相?關(guān)知識(shí)，?在顧客有?需求時(shí)向?其講解。?三、掌?握向不同?顧客提供?差異化服?務(wù)的技能?。第九?條快遞車?輛服務(wù)質(zhì)?量標(biāo)準(zhǔn)：?一、車?身（包括?前后保險(xiǎn)?杠）顏色?鮮亮、無(wú)?明顯擦痕?，漆面無(wú)?脫落或單?點(diǎn)脫落但?面積不超?過(guò)1cm?2，線條?和車門字?跡清晰、?無(wú)缺損。?二、機(jī)?蓋中央黏?貼專用圖?案標(biāo)志平?整、無(wú)卷?邊、無(wú)破?損。三?、儀表板?、內(nèi)飾板?、頂棚、?后隔物板?完好無(wú)傷?損且潔凈?無(wú)積塵。?四、車?輛技術(shù)狀?況良好，?安全設(shè)施?有效。?第二章服?務(wù)質(zhì)量控?制第一?條服務(wù)質(zhì)?量控制的?目的是確?保貫徹公?司“安全?快捷滿意?，誠(chéng)信規(guī)?范溫馨，?確保顧客?滿意，追?求持續(xù)改?進(jìn)”的質(zhì)?量方針。?第二條?公司建立?分管副總?經(jīng)理負(fù)責(zé)?、安營(yíng)部?經(jīng)理執(zhí)行?、辦公室?主任監(jiān)督?、后勤保?障部經(jīng)理?、人力資?源部經(jīng)理?協(xié)助的服?務(wù)質(zhì)量監(jiān)?督管理體?系，對(duì)服?務(wù)策劃、?服務(wù)評(píng)審?、服務(wù)提?供、服務(wù)?監(jiān)督的全?過(guò)程進(jìn)行?管理和控?制。第?三條服務(wù)?質(zhì)量監(jiān)督?管理體系?各職能單?元履行如?下職責(zé)：?1、分?管副總經(jīng)?理負(fù)責(zé)動(dòng)?態(tài)地__?__顧客?期望、評(píng)?審顧客要?求、制定?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?、分析反?饋信息，?監(jiān)督糾正?措施的執(zhí)?行，保證?體系協(xié)調(diào)?運(yùn)轉(zhuǎn)。?2、安營(yíng)?部負(fù)責(zé)貫?徹服務(wù)規(guī)?范、監(jiān)控?服務(wù)提供?過(guò)程、執(zhí)?行督察制?度和糾正?措施、評(píng)?定快遞員?服務(wù)質(zhì)量?等級(jí)。?3、客戶?服務(wù)部負(fù)?責(zé)調(diào)查顧?客期望、?擬定服務(wù)?質(zhì)量信息?調(diào)查方案?、收集分?析服務(wù)質(zhì)?量反饋信?息、受理?處置顧客?投訴、實(shí)?施服務(wù)需?求和服務(wù)?質(zhì)量評(píng)審?、提出改?進(jìn)建議、?評(píng)價(jià)并改?進(jìn)辦公環(huán)?境和秩序??？蛻舴?務(wù)服務(wù)部?4、后?勤保障部?負(fù)責(zé)提供?快遞運(yùn)輸?車輛技術(shù)?狀況保持?、車輛故?障或事故?救援、車?容車貌整?改等服務(wù)?支持。?5、人力?資源部負(fù)?責(zé)了解培?訓(xùn)需求、?擬定并執(zhí)?行培訓(xùn)計(jì)?劃、驗(yàn)證?培訓(xùn)效果?。第四?條公司各?崗位尤其?是監(jiān)控崗?位管理人?員應(yīng)忠于?職守、嚴(yán)?守崗位、?切實(shí)履行?職責(zé)，按?照規(guī)范要?求做好快?遞員的服?務(wù)工作和?服務(wù)質(zhì)量?監(jiān)督管理?工作，按?照工作流?程及時(shí)高?效地處置?服務(wù)過(guò)程?中發(fā)生的?問(wèn)題。?第五條公?司相關(guān)部?門應(yīng)密切?配合組成?聯(lián)合稽查?組定期就?快遞員的?執(zhí)行規(guī)范?情況進(jìn)行?全面檢查?，檢查結(jié)?果如實(shí)記?錄、分類?整理作為?快遞員考?評(píng)和評(píng)價(jià)?管控手段?適宜性的?基礎(chǔ)數(shù)據(jù)?。第六?條公司對(duì)?快遞員的?服務(wù)質(zhì)量?狀況實(shí)行?等級(jí)管理?，安營(yíng)部?依據(jù)相關(guān)?記錄對(duì)快?遞員的服?務(wù)狀況進(jìn)?行評(píng)價(jià)，?確定快遞?員的服務(wù)?質(zhì)量等級(jí)?，等級(jí)由?高到低分?為a、b?、c三級(jí)?。服務(wù)質(zhì)?量等級(jí)為?動(dòng)態(tài)管理?，與之相?對(duì)應(yīng)的獎(jiǎng)?懲從《快?遞員管理?制度》相?關(guān)條款之?規(guī)定。?第三章持?續(xù)改進(jìn)?第一條公?司辦公室?應(yīng)___?_服務(wù)過(guò)?程，抓點(diǎn)?帶面，通?過(guò)公司_?___、?短信、內(nèi)?部刊物、?行業(yè)刊物?、宣傳欄?等載體及?時(shí)表?yè)P(yáng)先?進(jìn)、暴露?不足，營(yíng)?造并保持?積極向上?的企業(yè)文?化氛圍，?激勵(lì)員工?創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先?。第二?條辦公室?及人力資?源部、客?戶服務(wù)部?、信息服?務(wù)部等相?關(guān)部門要?根據(jù)不同?時(shí)期的實(shí)?際情況積?極策劃、?認(rèn)真__?__相應(yīng)?的活動(dòng)，?以保持公?司的活力?和推進(jìn)服?務(wù)質(zhì)量的?持續(xù)提高?。第三?條客戶服?務(wù)部要擬?定切實(shí)可?行的服務(wù)?質(zhì)量信息?調(diào)查方案?并會(huì)同信?息服務(wù)部?予以實(shí)施?。信息調(diào)?查的時(shí)間?間隔應(yīng)能?滿足公司?及時(shí)獲取?階段性服?務(wù)質(zhì)量反?饋信息的?需要。?第四條公?司設(shè)專人?值守公司?公眾網(wǎng)站?的公開(kāi)論?壇，進(jìn)行?開(kāi)放式交?流溝通并?篩選歸納?出有效信?息以供制?定改進(jìn)措?施的參考?。第五?條建立隊(duì)?務(wù)會(huì)和公?司工作例?會(huì)制度，?在不同層?面上提供?內(nèi)部交流?溝通、互?教互學(xué)的?平臺(tái)。各?級(jí)管理者?要開(kāi)動(dòng)腦?筋充分利?用這個(gè)平?臺(tái)，達(dá)到?提升整體?服務(wù)質(zhì)量?水平的目?的。第?六條人力?資源部要?發(fā)揮主觀?能動(dòng)性，?深入營(yíng)運(yùn)?一線去發(fā)?現(xiàn)培訓(xùn)需?求，在分?析的基礎(chǔ)?上根據(jù)實(shí)?際情況_?___實(shí)?施針對(duì)性?培訓(xùn)滿足?這種需求?，并驗(yàn)證?培訓(xùn)效果?。第四?章其他?第一條在?環(huán)境條件?發(fā)生變化?或通過(guò)正?規(guī)評(píng)審確?認(rèn)存在缺?陷的情況?下，經(jīng)總?經(jīng)理批準(zhǔn)?可作修訂?。第二?條本制度?內(nèi)容與國(guó)?家法律、?地方法規(guī)?和行業(yè)規(guī)?定相沖突?的，從其?規(guī)定。?第三條本?制度由公?司總經(jīng)理?辦公室負(fù)?責(zé)解釋。?第四條?本制度自?公布之日?起實(shí)施。?景區(qū)服?務(wù)質(zhì)量評(píng)?定管理制?度范本（?四）☆?儀容儀表?1、上?班要求穿?戴工作服?，工作服?要整潔，?并隨時(shí)保?持工作服?的干凈和?熨燙平整?，紐扣扣?好、齊全?，按規(guī)定?佩戴工號(hào)?牌，佩戴?要在左胸?前，工號(hào)?牌要干凈?、完好；?2、員?工不準(zhǔn)再?佩戴與工?作無(wú)關(guān)的?其他任何?飾物（吊?墜、項(xiàng)鏈?、手鏈、?吊墜耳環(huán)?等，結(jié)婚?戒指及民?族習(xí)慣除?外），在?當(dāng)班期間?嚴(yán)禁配戴?移動(dòng)電話?、尋呼機(jī)?及鑰匙（?工作用的?除外）；?3、頭?發(fā)梳理整?齊，勤清?洗、無(wú)頭?屑、無(wú)異?味、染發(fā)?、不留長(zhǎng)?發(fā)（女員?工即使是?長(zhǎng)發(fā)在上?班時(shí)間要?求盤盧，?全部頭發(fā)?用夾子、?網(wǎng)兜、發(fā)?夾固定）?，不能梳?理怪異的?發(fā)型，要?求前不遮?眉后不挨?領(lǐng)，側(cè)不?蓋耳；?4、女員?工必須化?淡妝，但?不能化濃?妝，不得?在公共場(chǎng)?所化妝；?男員工不?能留胡須?；5、?注意個(gè)人?衛(wèi)生，勤?剪指甲、?勤洗頭，?并保持牙?齒干凈，?口腔無(wú)異?味，員工?用餐后要?漱口；?6、接待?客人，要?求微笑待?人，態(tài)度?和藹、拿?東西時(shí)輕?取輕放。?☆禮貌?禮節(jié)1?、工作人?員在遇到?客人時(shí)，?要主動(dòng)先?停下手中?的工作，?停立于客?人右側(cè)或?站立于吧?臺(tái)向客人?致以敬語(yǔ)?問(wèn)好，遵?守交際禮?節(jié)；2?、遇到上?級(jí)或同事?要主動(dòng)問(wèn)?好；3?、使用文?明用語(yǔ)，?不得在營(yíng)?業(yè)場(chǎng)所講?臟話、大?聲喧嘩、?聚眾聊天?；4、?堅(jiān)持文明?行為，不?得在營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所亂扔?亂放雜物?、垃圾，?不得有隨?地吐痰、?做鬼臉等?不雅行為?；5、?商談問(wèn)題?，接受詢?問(wèn)時(shí)語(yǔ)氣?適中，吐?詞清楚，?站、坐姿?適度。?6、站姿?的要求：?①女員?工站姿端?正標(biāo)準(zhǔn)；?a、雙?手自然下?垂，或在?體前交叉?，置于胸?前腰部下?（右手放?在左手上?）；b?、左手掌?成開(kāi)展?fàn)?，右握住?右手掌；?c、雙腳?跟并擾，?腳尖分開(kāi)?成“v”?型；d?、必須抬?頭挺胸收?腹，目光?平視，不?東張西望?。②男?員工站姿?端正標(biāo)準(zhǔn)?：a、?兩臂自然?下垂，兩?手背后交?叉；b、?左手成平?展?fàn)睿?手握住左?手掌；?c、放至?腰后部，?腳跟并擾?，腳尖分?開(kāi)成“v?”字；d?、腳尖與?肩平行；?e、抬?頭挺胸收?腹，目光?平視，站?立時(shí)不得?東張西望?。③雙?手不可插?入褲袋或?圍裙內(nèi)。?④腳不?隨音樂(lè)打?節(jié)拍。?⑤站立要?自然大方?，不呆板?，面帶微?笑。⑥不?交頭接耳?，相聚交?談。⑦在?服務(wù)區(qū)域?嚴(yán)禁出現(xiàn)?摸頭、挖?鼻孔、撓?癢、拉址?衣服等不?文明動(dòng)作?。7、?舉止的要?求：①?不論上班?和非上班?，在服務(wù)?區(qū)域嚴(yán)禁?吃東西、?飲酒、吸?煙、掏鼻?孔、挖耳?朵、搔癢?、脫鞋、?哼小調(diào)、?打哈欠，?咳嗽時(shí)應(yīng)?用手捂住?嘴面向一?旁，避免?發(fā)出聲音?；②路?遇賓客應(yīng)?主動(dòng)停立?于右側(cè)，?并主動(dòng)對(duì)?其問(wèn)“您?好”，在?走廊、過(guò)?道、電梯?或活動(dòng)場(chǎng)?所與外賓?相遇時(shí)，?應(yīng)主動(dòng)禮?讓；③?不論上班?與否，任?何員工不?能在營(yíng)業(yè)?場(chǎng)所談笑?風(fēng)生，搬?動(dòng)物品或?夜晚走路?腳步要輕?。④在?公共服務(wù)?區(qū)域不能?隨地吐痰?，亂扔垃?圾。⑤?遞茶、上?飯、端菜?、撤臺(tái)時(shí)?輕拿輕放?，動(dòng)作有?條不紊，?開(kāi)門、關(guān)?門不能用?力過(guò)猛，?保持服務(wù)?區(qū)域安靜?。8、?行走的要?求①行?走時(shí)大方?得體，靈?活，給客?人一種動(dòng)?態(tài)美。?②行走時(shí)?，身體重?心前傾3?-5°，?抬頭，肩?部放松，?上身正直?，收復(fù)，?挺胸，眼?睛平視前?方，面帶?微笑，手?臂伸直放?松，手指?自然微彎?，兩臂自?然前后擺?動(dòng)，擺動(dòng)?幅度為3?5厘米左?右，雙臂?外開(kāi)不要?超過(guò)30?°。③?行走時(shí)，?重心落在?雙腳掌的?前部，腹?部和臂部?要上提，?同時(shí)抬腳?，注意伸?直膝蓋，?全腳掌著?地，后跟?離地時(shí)以?腳肖用力?蹬地，腳?尖應(yīng)指向?前，左整?或右偏，?形成八字?腳。④?步速適中?，以一分?鐘為單位?，男服務(wù)?員應(yīng)步1?10步，?女服務(wù)員?120步?，嚴(yán)禁在?區(qū)域奔跑?等客人不?愿看到的?步速。男?服務(wù)員步?幅為40?厘米，女?服務(wù)員步?幅為35?厘米。?⑤走路時(shí)?，腳步要?輕且穩(wěn)，?遇有急事?，可加快?步伐，不?可慌張奔?跑。⑥公?司全體員?工不論上?班與否，?兩人并肩?行走不能?用手搭肩?，多人一?起行走，?不要模著?一排，也?不要有意?無(wú)意的排?成隊(duì)伍。?⑦服務(wù)?人員在飯?店內(nèi)行走?，一般靠?右側(cè)，與?賓客同行?時(shí)，讓客?先行。⑨?走路步伐?靈活，“?眼觀六路?”，要注?意停讓轉(zhuǎn)?側(cè)，做到?收發(fā)自如?，如托有?物品時(shí)，?爭(zhēng)停要順?手前再收?回以緩沖?慣性，不?便物離托?盤前飛。?9、對(duì)?客服務(wù)的?要求：?（1）與?客人見(jiàn)面?時(shí)必須首?先打招呼?a、客?人來(lái)到時(shí)?，用歡迎?語(yǔ)“歡迎?光臨”；?b、客?人離去時(shí)?，用道別?語(yǔ)“請(qǐng)慢?走，歡迎?再次光臨?”；c、?主動(dòng)找客?人時(shí)用致?歉語(yǔ)：“?對(duì)不起，?打擾了”?；d、偶?然相遇時(shí)?問(wèn)：“你?好”；（?2）與客?人相遇時(shí)?嚴(yán)禁搶道?a、與?客人同向?時(shí)，不能?超前；b?、與客人?相遇時(shí)，?讓客人先?行；c、?嚴(yán)禁從客?人面前通?過(guò)；d?、嚴(yán)禁從?多位客人?中間穿過(guò)?。（3?）與客人?交談時(shí)須?注意：a?、停止手?頭工作；?b、保持?良好的站?姿；c、?神情專注?；d、?給客人的?回答明確?，不得含?糊；e、?面帶微笑?。（4?）客人主?動(dòng)打招呼?時(shí)必須立?即應(yīng)答a?、停止手?頭工作；?b、面部?保持微笑?；c、保?持良好的?站姿。?（5）同?事之間友?好相處?a、尊敬?上級(jí)，不?得無(wú)禮頂?撞；b、?見(jiàn)到同事?必須問(wèn)好?；c、?嚴(yán)禁取笑?、誹謗、?攻擊同事?。（6?）對(duì)客人?一視同仁?，不卑不?亢a、?任何客人?都一視同?仁，不得?顧此失彼?；b、服?務(wù)要熱情?主動(dòng)；?c、禁止?與客人有?過(guò)份親密?的表現(xiàn)；?d、嚴(yán)禁?與顧客打?鬧，長(zhǎng)時(shí)?間聊天。?（7）?尊重顧客?，關(guān)心顧?客a、嚴(yán)?禁取笑，?埋怨顧客?；b、嚴(yán)?禁在客人?面前竊竊?私語(yǔ)；?c、嚴(yán)禁?在客人面?前交頭接?耳，東張?西望；d?、客人提?出合理要?求時(shí)嚴(yán)禁?推卸。?（8）經(jīng)?常使用禮?貌用語(yǔ)a?、邀請(qǐng)客?人用“請(qǐng)?”；b?、客人方?便我們工?作的配合?，用“謝?”；c?、客人要?求服務(wù)（?被動(dòng)服務(wù)?）道“對(duì)?不起，讓?你久等了?”。（?9）沉著?穩(wěn)重a?、與客人?交往時(shí)大?方自然，?不得畏畏?縮縮；b?、不得在?服務(wù)場(chǎng)所?奔跑；?c、不得?在客人面?前慌慌張?張，誠(chéng)惶?誠(chéng)恐；d?、不得在?客人面厭?煩急躁的?感覺(jué)。?（10）?與客人見(jiàn)?面時(shí)要行?禮a、?接待客人?時(shí)行點(diǎn)頭?禮（并問(wèn)?好）；?b、與客?人相遇時(shí)?行點(diǎn)頭禮?（并問(wèn)好?、讓道）?；c、送?走客人時(shí)?行鞠躬禮?（并道再?見(jiàn)）。?（11）?注意語(yǔ)言?技巧a?、客人要?求給予明?確答復(fù)；?b、客?人要求合?理且條件?不具備時(shí)?，要委婉?謝絕，但?要耐心解?釋原因。?c、原則?性問(wèn)題要?態(tài)度明確?，語(yǔ)氣委?婉。1?0、工作?營(yíng)業(yè)狀態(tài)?（1）人?員情況?a、人員?精神狀態(tài)?良好；b?、著裝整?齊；c?、不出現(xiàn)?缺崗現(xiàn)象?；d、無(wú)?不文雅行?為。（?2）服務(wù)?狀況a?、不允許?客人進(jìn)門?無(wú)人招呼?；b、不?允許客人?受冷落；?c、不?允許出現(xiàn)?客人呼叫?無(wú)人應(yīng)答?；d、不?允許坐著?與客人對(duì)?話；e?、不允許?推卸客人?的合理服?務(wù)要求；?f、不允?許出現(xiàn)服?務(wù)雜亂