Dell公司客戶關(guān)系管理案例分析

Dell公司客戶關(guān)系管理案例分析組員：案例：主講

左勝海34目的：李冬冬25過(guò)程：黃志偉23問(wèn)題及分析：郭鵬林21總結(jié)：張衡32目錄Dell的客戶關(guān)系管理問(wèn)題4Dell客戶關(guān)系管理的目的32總結(jié)35Dell客戶關(guān)系管理背景31Dell客戶關(guān)系管理過(guò)程和分析33Dell公司客戶關(guān)系管理背景1.物流本錢(qián)過(guò)高，如果用戶分布的區(qū)域很廣，訂貨量又少，那么這種系統(tǒng)因庫(kù)存降低減少的庫(kù)存費(fèi)用是無(wú)法彌補(bǔ)因送貨不經(jīng)濟(jì)導(dǎo)致的運(yùn)輸及其他相關(guān)本錢(qián)上升而增加的費(fèi)用的，可能在某些重要的銷售市場(chǎng)設(shè)立區(qū)域配送中心是必要的，這樣可能會(huì)使庫(kù)存本錢(qián)上升，但交貨期縮短。要怎么運(yùn)用客戶關(guān)系管理解決？Dell公司客戶關(guān)系管理背景2.交貨期過(guò)長(zhǎng)。傳統(tǒng)的銷售渠道是消費(fèi)者面對(duì)現(xiàn)貨；在戴爾的銷售方式下，用戶面對(duì)的是期貨。此時(shí)，消費(fèi)者看重的是名牌企業(yè)，因而有可能等待，但這并不是消費(fèi)者期望的事情，所以像戴爾這樣依賴準(zhǔn)確的需求預(yù)測(cè)，訂貨或網(wǎng)上訂貨，然后再組織生產(chǎn)和配送的模式，實(shí)際上蘊(yùn)藏著較大的市場(chǎng)、生產(chǎn)及物流風(fēng)險(xiǎn)，不是很容易辦到的。這種情況又怎么解決？Dell客戶關(guān)系管理的目的目的就是為了保持原來(lái)的忠誠(chéng)顧客，增加更多的潛在顧客。了解顧客的需求，開(kāi)發(fā)出適合顧客的產(chǎn)品。讓戴爾可以永垂不朽。Dell公司介紹Dell計(jì)算機(jī)公司于1984年由邁克爾·戴爾創(chuàng)立。Dell電腦總部設(shè)在美國(guó)德克薩斯州奧絲登(Austin)，Dell公司是世界排名第一的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)公司、計(jì)算機(jī)產(chǎn)品及效勞的首要提供商，其業(yè)務(wù)包括幫助客戶建立自己的信息技術(shù)及互聯(lián)網(wǎng)根底架構(gòu)。Dell公司成為市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者的根本原因是：通過(guò)直接向客戶提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)技術(shù)的電腦產(chǎn)品和效勞，不斷地致力于提供最正確的客戶體驗(yàn)。邁克爾·戴爾的理念非常簡(jiǎn)單：按照客戶要求制造計(jì)算機(jī)，并向客戶直接發(fā)貨，使Dell公司能夠最有效和明確地了解客戶需求，繼而迅速做出回應(yīng)。Dell公司介紹在2021-2021第六屆中國(guó)最正確客戶效勞評(píng)選活動(dòng)中，Dell喜獲“中國(guó)最正確客戶效勞中心〞。年輕的Dell作為后入住中國(guó)市場(chǎng)的電腦生產(chǎn)商，能夠在中國(guó)擁有巨大的客戶群，在很大程度上得益于Dell實(shí)施的CRM模式。多年以來(lái)，Dell一直致力于傾聽(tīng)客戶的需求，提供客戶注重和需要的創(chuàng)新技術(shù)與效勞，成為客戶值得信賴的商業(yè)合作伙伴，幫助客戶成長(zhǎng)和成功。在技術(shù)支持效勞方面，Dell始終以客戶為中心，通過(guò)不斷的努力，完善內(nèi)部流程，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的效勞能力，為客戶提供滿足購(gòu)置需求的一站式效勞，使客戶體驗(yàn)進(jìn)一步得到提升。Dell的客戶關(guān)系管理過(guò)程在比較了傳統(tǒng)的BtoB模式后，Dell提出了自己的BtoB模式，即確認(rèn)---區(qū)分---交換---定制模式，也就是B2Bonetoone的模式。階段一：識(shí)別----誰(shuí)是你的客戶

傳統(tǒng)的做法：通過(guò)公司的價(jià)值確認(rèn)最有價(jià)值的客戶，熟悉在公司各個(gè)組織中的關(guān)鍵聯(lián)系人。改進(jìn)的做法：對(duì)該公司的組織中的所有聯(lián)系人，對(duì)應(yīng)并記住每個(gè)聯(lián)系人在購(gòu)置流程中的作用。Dell的客戶關(guān)系管理過(guò)程階段二：區(qū)分-----以客戶對(duì)企業(yè)的價(jià)值和需求為標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的區(qū)分傳統(tǒng)的做法：對(duì)待不同的客戶使用不同的方法。對(duì)最有價(jià)值的客戶提供最高級(jí)別的效勞。對(duì)客戶表達(dá)需求，做出被動(dòng)的區(qū)分。改進(jìn)的做法：通過(guò)生命周期價(jià)值和戰(zhàn)略價(jià)值來(lái)對(duì)客戶評(píng)級(jí)。針對(duì)目前沒(méi)有利潤(rùn)的客戶，開(kāi)發(fā)開(kāi)展的戰(zhàn)略。針對(duì)基于需求的客戶分類進(jìn)行主動(dòng)區(qū)分。Dell的客戶關(guān)系管理過(guò)程

階段三：互動(dòng)------與客戶互動(dòng)

傳統(tǒng)的做法：僅僅通過(guò)銷售代表進(jìn)行聯(lián)系，相信銷售代表自動(dòng)化。

其他的CRM方案會(huì)產(chǎn)生抵觸。因?yàn)樗麄儼堰@看成一種威脅，限制于大客戶之間的電子數(shù)據(jù)交換。改進(jìn)的做法：記住通過(guò)所有接觸點(diǎn)的與客戶之間的聯(lián)系，包括網(wǎng)絡(luò)。對(duì)于銷售代表對(duì)客戶接觸的記錄進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，將網(wǎng)上銷售為一種電子數(shù)據(jù)交換可選擇的方法。Dell的客戶關(guān)系管理過(guò)程

階段四：定制------根據(jù)與客戶交往經(jīng)驗(yàn)定制方案?jìng)鹘y(tǒng)的做法：根據(jù)大客戶的特別要求來(lái)定制產(chǎn)品和效勞。開(kāi)展和執(zhí)行客戶方案。改進(jìn)的做法：通過(guò)模塊化產(chǎn)品，交付和效勞流程，進(jìn)行規(guī)?；亩ㄖ飘a(chǎn)品和效勞，通過(guò)對(duì)客戶定期基于需求的區(qū)分，來(lái)使用模板處理每個(gè)客戶。開(kāi)發(fā)和執(zhí)行客戶戰(zhàn)略，包括對(duì)客戶執(zhí)行組織中聯(lián)系人的戰(zhàn)略。Dell客戶關(guān)系管理具體流程客戶分類第一類是被稱為T(mén)形的客戶，就是公事公辦的這種類型，或者價(jià)格型。這種人，由公司最基層的人處理。Dell在這類客戶上面不花費(fèi)資源，我告訴你價(jià)格和條件是什么，不買(mǎi)拉倒。第二類是R形的客戶，這些客戶通常規(guī)模要大一些，他不僅僅注重價(jià)格，而且注重關(guān)系。他們把高級(jí)一點(diǎn)的人，放在管理這類客戶上面，這類客戶得到的好處會(huì)更多。第三類是從R型里選出的大客戶，一個(gè)頂幾十個(gè)或者幾百個(gè)T型客戶或者R型的客戶。對(duì)這樣的大客戶，Dell會(huì)派一個(gè)人甚至一個(gè)小組去管，專門(mén)為這個(gè)大客戶效勞。Dell客戶關(guān)系管理具體流程爭(zhēng)取有價(jià)值的客戶保持客戶客戶投訴管理定期測(cè)量客戶滿意度增加銷售人員廣告宣傳增加接觸點(diǎn)員工端正對(duì)待客戶的態(tài)度幫助客戶解決問(wèn)題專人負(fù)責(zé)客戶的投訴維護(hù)客戶關(guān)系發(fā)現(xiàn)新產(chǎn)品的創(chuàng)意問(wèn)卷調(diào)查客戶分析得到信息，建議和想法Dell客戶關(guān)系管理的分析基于因特網(wǎng)的客戶關(guān)系管理是一個(gè)完整的收集、分析、開(kāi)發(fā)和利用各種客戶資源的系統(tǒng)，Dell對(duì)其客戶關(guān)系管理有如下管理制度和策略：一、Dell對(duì)客戶的管理制度和策略Dell客戶關(guān)系管理的分析〔1〕企業(yè)內(nèi)部原來(lái)分散的各種客戶數(shù)據(jù)形成正確、完整、統(tǒng)一的客戶信息為各部門(mén)所共享；〔2〕客戶與企業(yè)任一個(gè)部門(mén)打交道都能得到一致的信息；〔3〕客戶可選擇電子郵件、、等多種方式與酒店聯(lián)系都能得到滿意的答復(fù)，因?yàn)樵诰频陜?nèi)部的信息處理是高度集成的；〔4〕客戶與Dell公司交往的各種信息都能在對(duì)方的客戶數(shù)據(jù)庫(kù)中得到表達(dá)，能最大限度地滿足客戶個(gè)性化的需求；〔5〕Dell充分利用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，準(zhǔn)確判斷客戶的需求特性，以便有的放矢的開(kāi)展客戶效勞，提高客戶忠誠(chéng)度Dell客戶關(guān)系管理的分析有助于降低企業(yè)生產(chǎn)本錢(qián)，增加企業(yè)收入有助于提高企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作效率有助于保存客戶，提高客戶忠誠(chéng)度有助于Dell進(jìn)一步拓展市場(chǎng)，爭(zhēng)取更多的客戶

二、Dell客戶關(guān)系管理的優(yōu)勢(shì)DellCRM開(kāi)展中存在的問(wèn)題問(wèn)題：1.直銷模式不適應(yīng)新型市場(chǎng)，中小企業(yè)市場(chǎng)，消費(fèi)市場(chǎng)；2.人才流失，Dell在中國(guó)的PC市場(chǎng)份額不斷下滑；3.Dell對(duì)于授權(quán)經(jīng)營(yíng)商好處的忽略，使得后者做起來(lái)特別累；4.BtoB的onetoone的方案語(yǔ)氣CRM系統(tǒng)，兩者之間的信息流通，沒(méi)有到達(dá)無(wú)縫連接的狀態(tài)。5.如今分銷和直銷兩個(gè)渠道可能存在矛盾。6.在中國(guó)飽受惡評(píng)的售后效勞。DellCRM解決方案分析解決方案：1.成立解決方案部門(mén)，對(duì)一些渠道提供支持。使他們發(fā)揮資金平臺(tái)的作用，同時(shí)又能幫助Dell拓展最終用戶。2.有效的進(jìn)行企業(yè)資源規(guī)劃并進(jìn)行相關(guān)資金配置。通過(guò)培訓(xùn)增強(qiáng)員工對(duì)企業(yè)的歸屬感，不斷的開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品和提供更加優(yōu)質(zhì)的效勞。以更加牢固自己的競(jìng)爭(zhēng)地位，繼續(xù)充當(dāng)世界工廠行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的角色。3.多種營(yíng)銷模式的組合。注重經(jīng)銷商所帶來(lái)的好處，恰當(dāng)利用經(jīng)銷商的作用；DellCRM解決方案分析解決方案：4.要做好B2B，首先要做好OnetoOne，尤其是公司內(nèi)部的。需要CRM的供給商在提供全面解決方案時(shí)，將這種方案也考慮進(jìn)去；5.合理考慮核心客戶信息錄入途徑，變分散為集中；6.針對(duì)中國(guó)的黃金市場(chǎng)，售后效勞時(shí)相當(dāng)重要的，所以必須改進(jìn)其中的缺乏，建立一套有效快捷的效勞體制，以顯示對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的重視。且對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，效勞態(tài)度要進(jìn)一步提高?？偨Y(jié)客戶體驗(yàn)管理要求全面考慮客戶購(gòu)置和消費(fèi)過(guò)程中的各種體驗(yàn)因素，這些因素超越了眾多客戶滿意度調(diào)查中所關(guān)注的產(chǎn)品、包裝、售后效勞等，而更多的是從客戶角度出發(fā)，考慮導(dǎo)致客戶滿意的更深層次的因素，包括如何設(shè)計(jì)才能讓客戶對(duì)企業(yè)及其品牌產(chǎn)生良好的感覺(jué)、感受等。通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效把握和管理，可以提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度