集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案

集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案目錄1.引言32。電信發(fā)展趨勢(shì)42。1電信運(yùn)營(yíng)商的挑戰(zhàn)42.2電信服務(wù)面臨的挑戰(zhàn)及對(duì)策4系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)方案73。1系統(tǒng)建設(shè)目標(biāo)73。2系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則73.3系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)思路83.4總體功能說(shuō)明94。系統(tǒng)建設(shè)方案114.1硬件系統(tǒng)方案說(shuō)明114。2硬件系統(tǒng)平臺(tái)結(jié)構(gòu)特點(diǎn)124。3系統(tǒng)軟件選擇說(shuō)明144。3。1數(shù)據(jù)庫(kù)服務(wù)系統(tǒng)Sybase144。3。2Web服務(wù)系統(tǒng)Apache154.3。3扌報(bào)表系纟充BrioIntelligence165。應(yīng)用軟件系統(tǒng)方案185。1應(yīng)用軟件系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)185.2應(yīng)用軟件系統(tǒng)特點(diǎn)185。3系統(tǒng)功能說(shuō)明195。3。1網(wǎng)絡(luò)管理子系統(tǒng)195.3.2業(yè)務(wù)管理子系統(tǒng)195。3。3統(tǒng)計(jì)分析子系統(tǒng)205.3。4系統(tǒng)安全子系統(tǒng)225。4應(yīng)用軟件系統(tǒng)特點(diǎn)25系統(tǒng)接口方案266。1接口解決方案266.2接口研發(fā)流程276。3與其它系統(tǒng)的接口27系統(tǒng)性能說(shuō)明287。1使用和維護(hù)說(shuō)明287。2系統(tǒng)性能說(shuō)明287.3系統(tǒng)容量說(shuō)明287.4系統(tǒng)可靠性說(shuō)明287.5可用性說(shuō)明297。6系統(tǒng)安全性說(shuō)明297。6。1系統(tǒng)級(jí)安全297。6。2應(yīng)用級(jí)安全318?系統(tǒng)工程項(xiàng)目管理方案32集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司第#頁(yè)，共47頁(yè)集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案將返回信息按格式輸出。6.2接口研發(fā)流程為了保證接口的研發(fā)質(zhì)量，XXX公司有著嚴(yán)格的接口研發(fā)控制流程，具體流程如下:了解設(shè)備廠(chǎng)商設(shè)備及網(wǎng)管技了解最終用戶(hù)網(wǎng)管接口需口6.3與其它系統(tǒng)進(jìn)行初步技術(shù)準(zhǔn)備H國(guó)際^國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)系圖如下圖所示:集中網(wǎng)管集中監(jiān)控如上圖所示,集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)與多個(gè)系統(tǒng)具有接口關(guān)系:認(rèn)、作及保傳輸網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)告警故障、網(wǎng)絡(luò)配置、網(wǎng)絡(luò)性即集中網(wǎng)管系統(tǒng)向綜集中網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)方案將返回信息按格式輸出。6.2接口研發(fā)流程為了保證接口的研發(fā)質(zhì)量，XXX公司有著嚴(yán)格的接口研發(fā)控制流程，具體流程如下:了解設(shè)備廠(chǎng)商設(shè)備及網(wǎng)管技了解最終用戶(hù)網(wǎng)管接口需口6.3與其它系統(tǒng)進(jìn)行初步技術(shù)準(zhǔn)備H國(guó)際^國(guó)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)、關(guān)系圖如下圖所示:集中網(wǎng)管集中監(jiān)控如上圖所示,集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)與多個(gè)系統(tǒng)具有接口關(guān)系:認(rèn)、作及保傳輸網(wǎng)絡(luò)的相關(guān)告警故障、網(wǎng)絡(luò)配置、網(wǎng)絡(luò)性即集中網(wǎng)管系統(tǒng)向綜能的信息，為綜合網(wǎng)管的全網(wǎng)纟絡(luò)宗合維護(hù)管理提供數(shù)據(jù)基礎(chǔ)；第二個(gè)接口是和運(yùn)營(yíng)分析和決定接持發(fā)計(jì)的接口J這個(gè)接口主結(jié)果的管理，在況的維護(hù)和管理，并在本專(zhuān)業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，在要是針對(duì)各種數(shù)據(jù)的分析集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)中進(jìn)行傳輸系統(tǒng)維護(hù)和運(yùn)行以及網(wǎng)絡(luò)資源狀運(yùn)行分析和決策系統(tǒng)中不但匯總集中網(wǎng)管集理控系真和資源分析的結(jié)論,同時(shí)還匯總其他專(zhuān)業(yè)網(wǎng)管光纜管理的告警故障相關(guān)信息的傳遞;用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)功能測(cè)試第四個(gè)接口是與交換網(wǎng)管系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)穩(wěn)定此測(cè)試口■成傳輸與交換相關(guān)部分的數(shù)據(jù)共享以及告警和故障信息的傳遞；十「第五個(gè)接口是與數(shù)據(jù)網(wǎng)管系統(tǒng)的接口維此接卷成傳輸與數(shù)據(jù)相關(guān)部分的數(shù)據(jù)共享以及告警和故障信息的傳遞。哈其他接口，其他和集中網(wǎng)管系統(tǒng)相關(guān)的系統(tǒng)的接口，完成相關(guān)數(shù)據(jù)的共享和故障信息的傳遞。以上的接口都可以采用各種方式進(jìn)行實(shí)現(xiàn)，包括采用數(shù)據(jù)庫(kù)接口、Corba接口等,根據(jù)相關(guān)的規(guī)范和協(xié)議，我公司可根據(jù)要求提供。系統(tǒng)性能說(shuō)明7.1使用和維護(hù)說(shuō)明系統(tǒng)的啟動(dòng)簡(jiǎn)便快捷，各個(gè)不同機(jī)器上系統(tǒng)應(yīng)用進(jìn)程的啟動(dòng)運(yùn)行，可由一條指令批處理執(zhí)行。分布在不同機(jī)器上的系統(tǒng)啟動(dòng)相互獨(dú)立,系統(tǒng)通信中斷能及時(shí)重建。系統(tǒng)的操作應(yīng)通俗直觀，簡(jiǎn)潔易行，容易讓人接受.系統(tǒng)的維護(hù)要符合一般的維護(hù)慣例,出現(xiàn)故障應(yīng)有相關(guān)的提示。系統(tǒng)的配置應(yīng)淺顯易懂,相關(guān)配置說(shuō)明要清楚。分布在不同機(jī)器上系統(tǒng)的關(guān)閉，各自獨(dú)立,互不影響。系統(tǒng)性能說(shuō)明不需與傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備通信的操作最長(zhǎng)系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間為0。5秒。如需與傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備通信則最長(zhǎng)的系統(tǒng)響應(yīng)時(shí)間為1秒加上傳輸網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的響應(yīng)時(shí)間。不論傳輸網(wǎng)絡(luò)或者管理系統(tǒng)擴(kuò)容，系統(tǒng)的性能不會(huì)明顯下降.系統(tǒng)容量說(shuō)明管理系統(tǒng)的管理容量具有可伸縮性，可以滿(mǎn)足不同大小類(lèi)型傳輸網(wǎng)絡(luò)的管理要求。目前系統(tǒng)按照5000個(gè)網(wǎng)元設(shè)備的容量配置,通過(guò)擴(kuò)充磁盤(pán)陣列容量和服務(wù)器，不但能夠同時(shí)監(jiān)控10000個(gè)傳輸設(shè)備網(wǎng)元,甚至可以支持更多.管理系統(tǒng)能同時(shí)支持30臺(tái)操作終端，通過(guò)擴(kuò)充磁盤(pán)陣列容量和服務(wù)器,系統(tǒng)支持的操作終端數(shù)量可達(dá)到200套以上.系統(tǒng)可靠性說(shuō)明管理系統(tǒng)具有高度的可靠性，系統(tǒng)中數(shù)據(jù)庫(kù)和應(yīng)用服務(wù)器采用雙備份機(jī)制。雙備份部件的轉(zhuǎn)換時(shí)間小于10秒，系統(tǒng)轉(zhuǎn)換期間管理系統(tǒng)能正常運(yùn)行,且不會(huì)丟失數(shù)據(jù)。管理系統(tǒng)設(shè)計(jì)壽命10年。系統(tǒng)的平均無(wú)故障時(shí)間（MTBF）為1年.故障不會(huì)在系統(tǒng)內(nèi)傳播?？捎眯哉f(shuō)明管理系統(tǒng)具有高度的可用性，在普通條件下能實(shí)現(xiàn)7x24工作.管理系統(tǒng)在任何不正常條件下每年不能工作的時(shí)間少于10分鐘，不正常的條件包括但不局限于以下的情況:?系統(tǒng)故障；?系統(tǒng)關(guān)機(jī)或重啟動(dòng)；電源故障；軟硬件增減或升級(jí)；管理系統(tǒng)和傳輸設(shè)備及其它業(yè)務(wù)系統(tǒng)之間的傳輸線(xiàn)路故障.在停電時(shí)，管理系統(tǒng)能繼續(xù)工作30分鐘以上。可對(duì)電源情況提出具體指標(biāo)要求。系統(tǒng)安全性說(shuō)明為保證系統(tǒng)的安全，系統(tǒng)的安全性分為兩個(gè)方面:系統(tǒng)級(jí)（硬件設(shè)備安全、軟件系統(tǒng)安全和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全）和應(yīng)用級(jí).系統(tǒng)級(jí)安全系統(tǒng)級(jí)安全對(duì)于操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和網(wǎng)絡(luò)分別有各自的安全保證措施.硬件設(shè)備安全（1）計(jì)算機(jī)系統(tǒng)采用現(xiàn)在成熟的計(jì)算機(jī)安全方案;（2）硬盤(pán)采用磁盤(pán)陣列方式或磁盤(pán)鏡像技術(shù)；（3）存儲(chǔ)系統(tǒng)需有相應(yīng)的備份機(jī)制；（4）UPS電源保證連續(xù)運(yùn)行；(5)關(guān)鍵網(wǎng)絡(luò)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)路由應(yīng)有備份.軟件系統(tǒng)安全主機(jī)操作系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)定期做備份;主機(jī)系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的用戶(hù)密碼應(yīng)由各自的管理員專(zhuān)人掌握,密碼要定期更換；只有系統(tǒng)管理員可以使用超級(jí)用戶(hù)登錄；操作系統(tǒng)用戶(hù)要定期清理;開(kāi)發(fā)、測(cè)試系統(tǒng)與生產(chǎn)系統(tǒng)要嚴(yán)格分開(kāi)；Client端系統(tǒng)要有防病毒措施;(7)數(shù)據(jù)傳輸、處理應(yīng)有檢驗(yàn),核對(duì)功能和較強(qiáng)的糾錯(cuò)功能．網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全(1)本系統(tǒng)原則上與外部計(jì)算機(jī)系統(tǒng)隔離,通過(guò)網(wǎng)關(guān)進(jìn)行數(shù)據(jù)傳送；(2)內(nèi)部系統(tǒng)間應(yīng)建立防火墻進(jìn)行安全隔離;(3)對(duì)未經(jīng)防火墻的登錄系統(tǒng)應(yīng)能告警；(4)網(wǎng)絡(luò)登錄應(yīng)受到監(jiān)控,對(duì)反復(fù)試驗(yàn)密碼的行為系統(tǒng)應(yīng)能告警;(5)系統(tǒng)的各級(jí)登錄密碼要嚴(yán)格管理，遠(yuǎn)程撥號(hào)功能應(yīng)嚴(yán)格控制；(6)網(wǎng)絡(luò)登錄密碼要定期更換。數(shù)據(jù)安全數(shù)據(jù)庫(kù)本身應(yīng)有較強(qiáng)的安全機(jī)制；數(shù)據(jù)庫(kù)的用戶(hù)名和密碼應(yīng)與操作的用戶(hù)名和密碼不同；(3)在數(shù)據(jù)庫(kù)級(jí),系統(tǒng)應(yīng)用級(jí)數(shù)據(jù)應(yīng)按照數(shù)據(jù)備份制度定期備份；(4)數(shù)據(jù)庫(kù)應(yīng)有較強(qiáng)的故障恢復(fù)能力；(5)異種數(shù)據(jù)庫(kù)的數(shù)據(jù)共享與傳送應(yīng)保證準(zhǔn)確、安全；(6)各種重要數(shù)據(jù)均應(yīng)保留備份；(7)操作系統(tǒng)應(yīng)定期備份;(8)內(nèi)部數(shù)據(jù)查詢(xún)應(yīng)對(duì)不同的人員設(shè)定不同的級(jí)別，每人只能查詢(xún)與自己相關(guān)的數(shù)據(jù)；(9)公眾數(shù)據(jù)查詢(xún)應(yīng)設(shè)立與計(jì)費(fèi)系統(tǒng)分離的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)。7.6.2應(yīng)用級(jí)安全對(duì)于一個(gè)業(yè)務(wù)管理系統(tǒng)來(lái)講，應(yīng)用一級(jí)的安全可以說(shuō)是更關(guān)鍵的。應(yīng)用級(jí)安全管理的對(duì)象是應(yīng)用系統(tǒng)的操作員。系統(tǒng)應(yīng)用安全措施應(yīng)基于業(yè)務(wù)規(guī)則控制.根據(jù)業(yè)務(wù)的要求設(shè)置功能控制點(diǎn)，對(duì)每一個(gè)功能控制點(diǎn)實(shí)施權(quán)限控制。根據(jù)具體情況，對(duì)于應(yīng)用系統(tǒng)的某些處理模塊、某些功能的使用權(quán)限、登錄用戶(hù)對(duì)于數(shù)據(jù)字典的訪(fǎng)問(wèn)權(quán)限、應(yīng)用系統(tǒng)操作人員不同角色的處理權(quán)限等，實(shí)施權(quán)限控制.應(yīng)用級(jí)的安全管理還應(yīng)包括操作日志和審計(jì)功能，記錄操作員進(jìn)入和進(jìn)出的時(shí)間，記錄每項(xiàng)重要的操作.具體內(nèi)容參見(jiàn)7.3.4中有關(guān)安全管理部分。系統(tǒng)工程項(xiàng)目管理方案項(xiàng)目管理目標(biāo)項(xiàng)目管理目前已經(jīng)成為指導(dǎo)各種項(xiàng)目實(shí)施的專(zhuān)門(mén)技術(shù)，尤其是針對(duì)軟件應(yīng)用項(xiàng)目的項(xiàng)目管理,它不但需要科學(xué)的軟件工程理論和切合實(shí)際的軟件開(kāi)發(fā)模型的指導(dǎo),還需要經(jīng)過(guò)若干成功的實(shí)施案例所積累的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn).項(xiàng)目管理對(duì)于整個(gè)項(xiàng)目實(shí)施至關(guān)重要，項(xiàng)目管理的質(zhì)量和效果將決定項(xiàng)目的成功與否。在本項(xiàng)目的建設(shè)中主要包括五個(gè)階段的工作：?系統(tǒng)分析階段?應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)及本地化階段設(shè)備訂貨、到貨階段系統(tǒng)安裝調(diào)試階段運(yùn)行維護(hù)階段針對(duì)項(xiàng)目管理的要求,我們不但首先要建立一個(gè)完整的項(xiàng)目管理計(jì)劃，而且這個(gè)計(jì)劃將在具體項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中根據(jù)用戶(hù)和現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況進(jìn)行進(jìn)一步的調(diào)整和改進(jìn)，而這一切的最終目的是保證該項(xiàng)目能夠按質(zhì)按量的完成.項(xiàng)目組織結(jié)構(gòu)為保證軟件工程項(xiàng)目的順利進(jìn)行,XXX公司對(duì)于每個(gè)項(xiàng)目都會(huì)建立一個(gè)專(zhuān)門(mén)的項(xiàng)目管理組，指定一名資深的項(xiàng)目經(jīng)理,負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、管理、協(xié)調(diào)和進(jìn)度安排。同時(shí)由于項(xiàng)目協(xié)調(diào)。建議電信運(yùn)營(yíng)商也能夠成立相應(yīng)的項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu),負(fù)責(zé)項(xiàng)目的協(xié)調(diào)和實(shí)施過(guò)程中的配合。XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商南寧傳輸網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控系統(tǒng)工程項(xiàng)目的組織結(jié)構(gòu)及各組人員構(gòu)成如下：項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組:將由雙方相關(guān)責(zé)任領(lǐng)導(dǎo)組成，并建議在臺(tái)方同樣設(shè)立相關(guān)的項(xiàng)目管理機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上,項(xiàng)目協(xié)調(diào)小組還將包括雙方項(xiàng)目管理小組的項(xiàng)目經(jīng)理或項(xiàng)目負(fù)責(zé)人.項(xiàng)目管理小組:在XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司內(nèi)具有豐富系統(tǒng)集成經(jīng)驗(yàn)和應(yīng)用軟件開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)以及在數(shù)字音頻工作站系統(tǒng)領(lǐng)域具有實(shí)際工程經(jīng)驗(yàn)的專(zhuān)家和資深工程師組成，具體包括：1．項(xiàng)目經(jīng)理—-—（共1人）2．系統(tǒng)集成組————（共10人）3．軟件開(kāi)發(fā)組—-——（共20人）4．質(zhì)量管理組———-（共2人）5．支持維護(hù)組—-—-（共5人）項(xiàng)目經(jīng)理：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的計(jì)劃、組織、管理、協(xié)調(diào)和進(jìn)度安排,由資深的項(xiàng)目經(jīng)理?yè)?dān)任，主要承擔(dān)的責(zé)任包括：?負(fù)責(zé)管理本項(xiàng)目組所有人員以及協(xié)調(diào)公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)、供應(yīng)商、用戶(hù)之間關(guān)系；制定總體的項(xiàng)目規(guī)劃和計(jì)劃,保證項(xiàng)目的進(jìn)度；協(xié)同公司內(nèi)部相關(guān)部門(mén)以及用戶(hù)的相關(guān)管理部門(mén)進(jìn)一步細(xì)化項(xiàng)目的整體進(jìn)度安排和各個(gè)部分的進(jìn)度計(jì)劃,以保證整個(gè)項(xiàng)目能夠按照計(jì)劃實(shí)施；能夠協(xié)調(diào)和處理無(wú)論是來(lái)自公司內(nèi)部還是公司、供應(yīng)商和用戶(hù)之間的關(guān)系和矛盾。系統(tǒng)集成組:負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的硬件設(shè)備的安裝調(diào)試和網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃的實(shí)施，涵蓋設(shè)計(jì)、采購(gòu)、集成和測(cè)試四大部分內(nèi)容，系統(tǒng)集成組有相關(guān)的小組負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)本合組整個(gè)項(xiàng)目之間的規(guī)劃和進(jìn)度安排，還包含資深的網(wǎng)絡(luò)工程師和硬件系統(tǒng)工程師，大部分具有相關(guān)的資質(zhì)認(rèn)證，能夠提供全面、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)服務(wù).系統(tǒng)集成組主要承擔(dān)的工作包括：根據(jù)用戶(hù)的要求進(jìn)一步規(guī)劃和優(yōu)化系統(tǒng)設(shè)備的配置和網(wǎng)絡(luò)方案，提供專(zhuān)業(yè)的系統(tǒng)設(shè)計(jì);根據(jù)設(shè)備合同協(xié)調(diào)所有設(shè)備商務(wù)工作，負(fù)責(zé)設(shè)備的訂購(gòu)、安排設(shè)備運(yùn)輸和到貨、安排設(shè)備的開(kāi)箱檢查等，并與供貨商協(xié)調(diào)設(shè)備的各種相關(guān)問(wèn)題；負(fù)責(zé)系統(tǒng)設(shè)備的硬件安裝、軟件設(shè)置、優(yōu)化配置等工作,嚴(yán)格按照質(zhì)量規(guī)范要求進(jìn)行設(shè)備的安裝調(diào)試工作和網(wǎng)絡(luò)實(shí)施工作;負(fù)責(zé)根據(jù)用戶(hù)需求測(cè)試系統(tǒng)的性能是否達(dá)到要求、系統(tǒng)可靠性、安全性，并自檢施工工藝。軟件開(kāi)發(fā)組：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的應(yīng)用軟件的需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、開(kāi)發(fā)編碼、系統(tǒng)測(cè)試以及本地化應(yīng)用等內(nèi)容。軟件開(kāi)發(fā)同樣由小組負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)負(fù)責(zé)配合項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)本合組整個(gè)項(xiàng)目之間的規(guī)劃和進(jìn)度安排，組內(nèi)還包含資深的系統(tǒng)分析員、專(zhuān)業(yè)的應(yīng)用分析員以及軟件工程師和測(cè)試工程師等,大部分具有相關(guān)的資質(zhì)認(rèn)證和技術(shù)等級(jí)證書(shū),能夠提供全面、專(zhuān)業(yè)的技術(shù)咨詢(xún)和軟件開(kāi)發(fā)工作.軟件開(kāi)發(fā)組主要承擔(dān)的工作包括：?根據(jù)用戶(hù)的要求將應(yīng)用需求轉(zhuǎn)化為軟件需求,提供專(zhuān)業(yè)的應(yīng)用系統(tǒng)軟件設(shè)計(jì)；協(xié)調(diào)本組內(nèi)工作,根據(jù)系統(tǒng)設(shè)計(jì)方案開(kāi)發(fā)可靠的應(yīng)用程序；根據(jù)用戶(hù)的本地化需求進(jìn)行應(yīng)用程序的調(diào)整;針對(duì)應(yīng)用程序及其所有更改的地方進(jìn)行嚴(yán)格的測(cè)試,保證程序的穩(wěn)定運(yùn)行;配合系統(tǒng)集成組進(jìn)行應(yīng)用軟件系統(tǒng)的現(xiàn)場(chǎng)調(diào)試安裝工作。質(zhì)量管理組：是根據(jù)ISO9001質(zhì)量體系的要求專(zhuān)門(mén)設(shè)立的負(fù)責(zé)整個(gè)系統(tǒng)質(zhì)量控制的小組，主要承擔(dān)的工作包括：配合項(xiàng)目經(jīng)理針對(duì)本項(xiàng)目的質(zhì)量要求，按照標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量體系規(guī)范要求進(jìn)行嚴(yán)格的質(zhì)量控制;負(fù)責(zé)搜集各種質(zhì)量記錄,督促相關(guān)人員完成質(zhì)量管理要求的各項(xiàng)工作.支持維護(hù)組：負(fù)責(zé)整個(gè)項(xiàng)目的系統(tǒng)培訓(xùn)和技術(shù)支持,提供完善的售后服務(wù)工作。支持維護(hù)組主要承擔(dān)的工作包括：根據(jù)用戶(hù)需求進(jìn)行針對(duì)性的培訓(xùn)，包括針對(duì)系統(tǒng)管理員的主機(jī)設(shè)備和網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的培訓(xùn)、對(duì)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的培訓(xùn)、對(duì)操作系統(tǒng)和應(yīng)用系統(tǒng)的管理培訓(xùn)，以及針對(duì)用戶(hù)的應(yīng)用級(jí)培訓(xùn);負(fù)責(zé)試運(yùn)行期間現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持服務(wù)；負(fù)責(zé)系統(tǒng)服務(wù)期間的技術(shù)支持服務(wù);負(fù)責(zé)遠(yuǎn)程技術(shù)咨詢(xún)服務(wù)。8.3項(xiàng)目階段劃分XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司根據(jù)項(xiàng)目的具體情況將項(xiàng)目劃分為不同的階段進(jìn)行分階段的管理,針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商南寧傳輸網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控系統(tǒng)工程，我們將項(xiàng)目的階段劃分為：系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟件開(kāi)發(fā)、設(shè)備訂貨、到貨、系統(tǒng)集成、試運(yùn)行、技術(shù)

培訓(xùn)、售后服務(wù)等，這些階段和項(xiàng)目組的各個(gè)小組一一對(duì)應(yīng)，具體如下表所示:項(xiàng)目階段相關(guān)人員工作任務(wù)系統(tǒng)需求分析項(xiàng)目經(jīng)理組織系統(tǒng)需求分析、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系系統(tǒng)集成組進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和所有硬件設(shè)備的需求分析軟件開(kāi)發(fā)組進(jìn)行應(yīng)用軟件的需求分析質(zhì)量管理組協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理控制需求分析的進(jìn)度和質(zhì)量系統(tǒng)設(shè)計(jì)項(xiàng)目經(jīng)理組織系統(tǒng)設(shè)計(jì)、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系系統(tǒng)集成組進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)和所有硬件設(shè)備的系統(tǒng)設(shè)計(jì)軟件開(kāi)發(fā)組進(jìn)行應(yīng)用軟件的系統(tǒng)設(shè)計(jì)質(zhì)量管理組協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理控制系統(tǒng)設(shè)計(jì)的進(jìn)度和質(zhì)量軟件開(kāi)發(fā)項(xiàng)目經(jīng)理控制軟件開(kāi)發(fā)進(jìn)度，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系軟件開(kāi)發(fā)組進(jìn)行應(yīng)用軟件的開(kāi)發(fā)和測(cè)試質(zhì)量管理組協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理控制軟件開(kāi)發(fā)的進(jìn)度和質(zhì)量設(shè)備訂貨、到貨項(xiàng)目經(jīng)理控制設(shè)備到貨進(jìn)度、協(xié)調(diào)各方面關(guān)系、組織設(shè)備驗(yàn)收系統(tǒng)集成組協(xié)調(diào)供貨商組織設(shè)備按質(zhì)按量到貨質(zhì)量管理組協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理控制設(shè)備到貨的進(jìn)度和質(zhì)量系統(tǒng)集成項(xiàng)目經(jīng)理組織設(shè)備和應(yīng)用軟件的系統(tǒng)集成，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系系統(tǒng)集成組負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試和系統(tǒng)集成軟件開(kāi)發(fā)組配合應(yīng)用軟件的安裝和調(diào)試質(zhì)量管理組協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理控制系統(tǒng)集成的進(jìn)度和質(zhì)量試運(yùn)行項(xiàng)目經(jīng)理保證試運(yùn)行順利進(jìn)行，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，爭(zhēng)取順利通過(guò)驗(yàn)收系統(tǒng)集成組負(fù)責(zé)設(shè)備的調(diào)試和穩(wěn)定運(yùn)行軟件開(kāi)發(fā)組配合應(yīng)用軟件的調(diào)試和穩(wěn)定運(yùn)行質(zhì)量管理組協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理控制試運(yùn)行的進(jìn)度和質(zhì)量技術(shù)培訓(xùn)項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系，組織進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)系統(tǒng)集成組配合進(jìn)行硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件的培訓(xùn)軟件開(kāi)發(fā)組配合進(jìn)行應(yīng)用軟件的培訓(xùn)支持維護(hù)組負(fù)責(zé)進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和參與試運(yùn)行質(zhì)量管理組協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理控制技術(shù)培訓(xùn)的進(jìn)度和質(zhì)量售后服務(wù)項(xiàng)目經(jīng)理為用戶(hù)提供完善的售后服務(wù)工作，協(xié)調(diào)各方面的關(guān)系

支持維護(hù)組負(fù)責(zé)進(jìn)行售后服務(wù)和技術(shù)支持質(zhì)量管理組協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理控制售后服務(wù)的進(jìn)度和質(zhì)量8.4項(xiàng)目分工界面XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司根據(jù)項(xiàng)目管理的具體情況確定項(xiàng)目的分工界面，明確雙方責(zé)任，確保項(xiàng)目順利進(jìn)行.項(xiàng)目階段電信運(yùn)營(yíng)商南寧分公司XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司系統(tǒng)需求分析提出系統(tǒng)需求，包括硬件需求、業(yè)務(wù)需求等；根據(jù)XXX公司提出的需求分析報(bào)告，審核和明確最終系統(tǒng)功能需求；根據(jù)用戶(hù)的要求明確各種需求；向用戶(hù)提交需求分析報(bào)告，并根據(jù)用戶(hù)反饋意見(jiàn)完善相關(guān)文檔系統(tǒng)設(shè)計(jì)提供系統(tǒng)設(shè)計(jì)需要的相關(guān)資料，并參與系統(tǒng)設(shè)計(jì)評(píng)審根據(jù)需求分析報(bào)告進(jìn)行系統(tǒng)設(shè)計(jì)，包括概要設(shè)計(jì)、詳細(xì)設(shè)計(jì)、數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)等工作，并將相關(guān)設(shè)計(jì)文檔組織相關(guān)人員進(jìn)行評(píng)審軟件開(kāi)發(fā)配合XXX公司的開(kāi)發(fā)工作中需要協(xié)調(diào)的工作，并定期了解開(kāi)發(fā)進(jìn)度根據(jù)詳細(xì)設(shè)計(jì)文檔組織開(kāi)發(fā)人員進(jìn)行編碼和測(cè)試工作,定期向用戶(hù)回報(bào)項(xiàng)目開(kāi)發(fā)進(jìn)展情況，在一些需要協(xié)調(diào)的工作中請(qǐng)用戶(hù)配合進(jìn)行，包括測(cè)試等工作設(shè)備訂貨、到貨負(fù)責(zé)進(jìn)行設(shè)備驗(yàn)收根據(jù)合同進(jìn)行設(shè)備的訂貨，并組織設(shè)備的到貨和驗(yàn)收工作系統(tǒng)集成協(xié)調(diào)XXX公司在各種安裝調(diào)試工作中現(xiàn)場(chǎng)施工等工作；在XXX公司的指導(dǎo)下，組織相關(guān)人員進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和整理以及錄入的工作進(jìn)行硬件設(shè)備的安裝調(diào)試工作；進(jìn)行系統(tǒng)軟件的安裝調(diào)試工作；進(jìn)行應(yīng)用軟件的安裝調(diào)試以及現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試工作；指導(dǎo)用戶(hù)進(jìn)行數(shù)據(jù)準(zhǔn)備和整理以及錄入的工作試運(yùn)行配合XXX公司使用系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)問(wèn)題并向XXX公司提出，從現(xiàn)場(chǎng)以及遠(yuǎn)程24小時(shí)運(yùn)行支持，保證系統(tǒng)試運(yùn)行的穩(wěn)定,隨時(shí)解決系統(tǒng)發(fā)生的而完善系統(tǒng)功能問(wèn)題，修改完善系統(tǒng)功能技術(shù)培訓(xùn)參加技術(shù)培訓(xùn)工作根據(jù)合冋安排組織相關(guān)人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)工作售后服務(wù)按照XXX公司的技術(shù)培訓(xùn)正常使用系統(tǒng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題隨時(shí)向XXX公司提出,完善系統(tǒng)功能提供完善的售后服務(wù)支持，保證系統(tǒng)運(yùn)行穩(wěn)定8.5項(xiàng)目流程控制XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商南寧傳輸網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控系統(tǒng)工程，將項(xiàng)目的階段劃分為：系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟件開(kāi)發(fā)、設(shè)備訂貨、到貨、系統(tǒng)集成、試運(yùn)行、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)等階段，在下圖中我們可以看到整個(gè)項(xiàng)目的基本流程控制。8.6項(xiàng)目進(jìn)度安排XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司針對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商南寧傳輸網(wǎng)絡(luò)集中監(jiān)控系統(tǒng)工程，將項(xiàng)目的階段劃分為:系統(tǒng)需求分析、系統(tǒng)設(shè)計(jì)、軟件開(kāi)發(fā)、設(shè)備訂貨、到貨、系統(tǒng)集成、試運(yùn)行、技術(shù)培訓(xùn)、售后服務(wù)等階段,具體項(xiàng)目進(jìn)度參見(jiàn)附件中關(guān)于項(xiàng)目進(jìn)度的整體安排。由于本系統(tǒng)的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件采購(gòu)比較簡(jiǎn)單，同時(shí)為了工程協(xié)調(diào)和安排的方便，將將絕大部分的硬件設(shè)備和系統(tǒng)軟件的到貨安排在相對(duì)集中的一個(gè)時(shí)間段內(nèi).8.7工程實(shí)施管理（一）設(shè)立系統(tǒng)集成組為保證軟件工程項(xiàng)目的順利實(shí)施,XXX公司將為本項(xiàng)目專(zhuān)門(mén)成立系統(tǒng)集成組，負(fù)責(zé)工程項(xiàng)目的實(shí)施和一線(xiàn)技術(shù)支持，即軟件的環(huán)境檢查、安裝、調(diào)試、數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換，保證了工程實(shí)施進(jìn)度和系統(tǒng)平穩(wěn)運(yùn)行。（二）工程管理辦法工程實(shí)施按照IS09001標(biāo)準(zhǔn)制定了嚴(yán)格的工程實(shí)施規(guī)范和管理辦法：制定工程實(shí)施計(jì)劃在實(shí)際實(shí)施工程前,要求項(xiàng)目負(fù)責(zé)人仔細(xì)考慮,制定《工程安裝計(jì)劃》,包括確定工程實(shí)施階段劃分，各階段的任務(wù)，每項(xiàng)任務(wù)的負(fù)責(zé)人和實(shí)施時(shí)間，以及工程風(fēng)險(xiǎn)分析，從而減少工程實(shí)施的盲目性和不確定性。?作好工程準(zhǔn)備在全部工程人員進(jìn)駐現(xiàn)場(chǎng)之前，要先進(jìn)行工程準(zhǔn)備工作，包括?工程環(huán)境檢查首先編寫(xiě)《工程現(xiàn)場(chǎng)檢驗(yàn)報(bào)告》，由該任務(wù)負(fù)責(zé)人根據(jù)報(bào)告對(duì)工程現(xiàn)場(chǎng)的機(jī)房環(huán)境、設(shè)備狀況、網(wǎng)絡(luò)狀況、與其它系統(tǒng)接口情況、用戶(hù)數(shù)據(jù)等進(jìn)行檢查，對(duì)于不合格項(xiàng)及時(shí)提請(qǐng)相關(guān)人員解決.?交付產(chǎn)品檢查按要求將交付用戶(hù)的產(chǎn)品，包括軟件包、文檔、必要的數(shù)據(jù)準(zhǔn)備好，并列出交付產(chǎn)品清單。?攜帶品檢查將需要攜帶到工程現(xiàn)場(chǎng)的物品，包括軟件、文檔、技術(shù)資料、設(shè)備等的名稱(chēng)、數(shù)量、保管人列清，并準(zhǔn)備完善，確保工程實(shí)施的順利進(jìn)行。?工程實(shí)施按照實(shí)施計(jì)劃按步驟進(jìn)行工程安裝和實(shí)施，對(duì)于安裝過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，要認(rèn)真記錄解決，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的應(yīng)用軟件問(wèn)題和用戶(hù)新需求，要填寫(xiě)《軟件問(wèn)題記錄表》，并及時(shí)反饋給應(yīng)用開(kāi)發(fā)組。?保證及時(shí)的工程技術(shù)支持軟件安裝運(yùn)行后，進(jìn)入維護(hù)階段，為保證對(duì)用戶(hù)使用過(guò)程中問(wèn)題的及時(shí)響應(yīng)，設(shè)立有客戶(hù)服務(wù)中心，提供7x24小時(shí)技術(shù)服務(wù)熱線(xiàn)，工作日及時(shí)解決用戶(hù)問(wèn)題，非工作日由值班經(jīng)理及時(shí)將問(wèn)題轉(zhuǎn)交項(xiàng)目負(fù)責(zé)人。對(duì)客戶(hù)服務(wù)記錄定期由專(zhuān)人進(jìn)行整理，按問(wèn)題分類(lèi)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，如硬件原因、軟件原因、數(shù)據(jù)原因、操作原因等，從而發(fā)現(xiàn)工程項(xiàng)目中存在的問(wèn)題，對(duì)后期的工作進(jìn)行指導(dǎo)。8.8文檔管理文檔是整個(gè)軟件項(xiàng)目的重要組成部分，軟件設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)過(guò)程中的所有工作都要形成符合要求的文檔記錄下來(lái).軟件工程管理包括對(duì)文檔的管理，涉及文檔的輸出時(shí)間、文檔的內(nèi)容、格式、評(píng)審、控制和歸檔。?文檔類(lèi)別軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中產(chǎn)生的文檔，如《軟件需求說(shuō)明書(shū)》《概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》、《數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》等，統(tǒng)稱(chēng)為產(chǎn)品技術(shù)文檔。軟件開(kāi)發(fā)過(guò)程中產(chǎn)生的其它記錄，如《項(xiàng)目計(jì)劃》、《評(píng)審總結(jié)記錄表》、《測(cè)試報(bào)告》等,統(tǒng)稱(chēng)為質(zhì)量記錄。在項(xiàng)目進(jìn)行的不同階段，需要輸出不同的技術(shù)文檔和質(zhì)量記錄.各階段輸出的主要技術(shù)文檔如下：需求分析階段：《系統(tǒng)開(kāi)發(fā)規(guī)范》《軟件需求說(shuō)明書(shū)》《系統(tǒng)指南》初步概要設(shè)計(jì)階段：《概要設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》《數(shù)據(jù)庫(kù)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》《系統(tǒng)指南》修改詳細(xì)設(shè)計(jì)階段：《詳細(xì)設(shè)計(jì)說(shuō)明書(shū)》《系統(tǒng)指南》完善開(kāi)發(fā)階段：《用戶(hù)操作手冊(cè)》?文檔管理所有技術(shù)文檔同程序一樣，統(tǒng)一放在配置管理庫(kù)中進(jìn)行統(tǒng)一管理。在項(xiàng)目初期，項(xiàng)目經(jīng)理和配置管理員要制定項(xiàng)目計(jì)劃,確定整個(gè)開(kāi)發(fā)過(guò)程劃分的階段,每個(gè)階段需要輸出的產(chǎn)品技術(shù)文檔內(nèi)容,即確定基線(xiàn)。項(xiàng)目進(jìn)行過(guò)程中,每達(dá)到一基線(xiàn)，都需要對(duì)產(chǎn)生的文檔進(jìn)行評(píng)審。評(píng)審前，將文檔放入配置庫(kù)并標(biāo)識(shí)狀態(tài)；評(píng)審后，針對(duì)不同的評(píng)審結(jié)果做不同狀態(tài)標(biāo)識(shí)和處理，直至評(píng)審?fù)ㄟ^(guò)。如果以后階段需要更改上一基線(xiàn)以前的文檔,必須提出申請(qǐng)并進(jìn)行評(píng)審,留下記錄.所有產(chǎn)品技術(shù)文檔都保存于配置庫(kù),并以配置庫(kù)中版本為準(zhǔn).配置庫(kù)設(shè)置相應(yīng)權(quán)限，控制對(duì)產(chǎn)品技術(shù)文檔的提取與修改.?文檔歸檔項(xiàng)目投入使用三月后和項(xiàng)目結(jié)束后,要求對(duì)所有產(chǎn)品技術(shù)文檔進(jìn)行歸檔，由專(zhuān)人負(fù)責(zé)對(duì)公司所有歸檔技術(shù)文檔進(jìn)行管理，以保證其安全保存和管理.產(chǎn)品技術(shù)文檔放入配置庫(kù)后以及歸檔時(shí)，都需要填寫(xiě)并提交文檔清單，以方便查閱和管理。售后服務(wù)方案9.1服務(wù)原則XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司本著“軟件系統(tǒng)二產(chǎn)品+服務(wù)”的原則，在提供質(zhì)量過(guò)硬的軟件產(chǎn)品同時(shí)，提供用戶(hù)最為完善的售后服務(wù)體系.希望與用戶(hù)長(zhǎng)期合作、共同促進(jìn)網(wǎng)管技術(shù)發(fā)展.服務(wù)宗旨XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司作為資深的應(yīng)用軟件和系統(tǒng)集成服務(wù)提供商，“滿(mǎn)足顧客要求、增強(qiáng)顧客滿(mǎn)意"的宗旨始終指導(dǎo)我們更好的服務(wù)客戶(hù)。我們承諾快速的全方位的服務(wù),與客戶(hù)保持良久的合作關(guān)系.高效快速地為客戶(hù)解決各種問(wèn)題，最大限度的節(jié)省和保護(hù)客戶(hù)的投資，為客戶(hù)排憂(yōu)解難;保證客戶(hù)的應(yīng)用系統(tǒng)和網(wǎng)絡(luò)連續(xù)、穩(wěn)定、高效地運(yùn)行，是我們服務(wù)的最終目標(biāo)。不斷提高客戶(hù)滿(mǎn)意度是我們努力的方向。服務(wù)支持在系統(tǒng)通過(guò)驗(yàn)收后，系統(tǒng)進(jìn)入服務(wù)期。在服務(wù)期內(nèi)，XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司設(shè)立專(zhuān)門(mén)的客戶(hù)服務(wù)中心(010—62302060,support@)，負(fù)責(zé)收集用戶(hù)意見(jiàn)、受理跟蹤用戶(hù)提出的問(wèn)題。提供的服務(wù)方式主要有主動(dòng)式服務(wù)與處理用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求兩種。主動(dòng)式服務(wù)：主動(dòng)式服務(wù)著重于有計(jì)劃實(shí)施預(yù)防性維護(hù)。主要以巡檢和技術(shù)交流為主。XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司會(huì)定時(shí)的通過(guò)撥號(hào)服務(wù)器登陸到客戶(hù)的系統(tǒng)

上，對(duì)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)進(jìn)行檢查，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定、高效運(yùn)轉(zhuǎn)。XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司會(huì)定時(shí)的安排服務(wù)工程師到客戶(hù)使用現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡視,與客戶(hù)相關(guān)人員溝通，檢測(cè)系統(tǒng)的運(yùn)行狀態(tài)，了解系統(tǒng)進(jìn)行情況，及時(shí)解決用戶(hù)提出的各種問(wèn)題。XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司在技術(shù)實(shí)現(xiàn)或軟件方法上如果有新的成果會(huì)在第一時(shí)間與用戶(hù)進(jìn)行交流，共同發(fā)展.XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司客戶(hù)服務(wù)中心會(huì)定時(shí)的對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，了解客戶(hù)對(duì)我們提供服務(wù)的滿(mǎn)意程度，有何意見(jiàn)和建議，并傳遞督促相關(guān)部門(mén)及時(shí)改進(jìn)和不斷提高。XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司會(huì)定期的派客戶(hù)服務(wù)代表深入現(xiàn)場(chǎng)訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)，了解客戶(hù)對(duì)我們服務(wù)看法的第一手材料,妥善處理用戶(hù)意見(jiàn)。2。處理用戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求:著重于診斷故障和問(wèn)題的快速解決。主要以技術(shù)支持為主，用來(lái)解決用戶(hù)的各種服務(wù)請(qǐng)求。設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心，專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)受理客戶(hù)的各種服務(wù),確保服務(wù)支持問(wèn)題的單一接口，統(tǒng)一管理。向用戶(hù)提供7＊24小時(shí)熱線(xiàn)電話(huà)、傳真、電子郵件等多種聯(lián)系方式,保證第一時(shí)間響應(yīng)用戶(hù)的申告及維護(hù)請(qǐng)求。對(duì)每個(gè)不同的項(xiàng)目都指定專(zhuān)人（維護(hù)服務(wù)工程師）負(fù)責(zé)產(chǎn)品的維護(hù)、事務(wù)處理，并作出切實(shí)的解決方法,保證用戶(hù)的問(wèn)題能達(dá)到有效處理.如維護(hù)工程師仍不能解決問(wèn)題,將派XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司技術(shù)專(zhuān)家進(jìn)行解決。對(duì)每個(gè)不同的項(xiàng)目都指定專(zhuān)人（商務(wù)代表）,負(fù)責(zé)與供貨商的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)工作，保證硬件產(chǎn)品的及時(shí)維修和更換。對(duì)客戶(hù)的所有維護(hù)請(qǐng)求均形成統(tǒng)一的文字記錄，并建立客戶(hù)檔案，定時(shí)統(tǒng)計(jì)相關(guān)信息,保證維護(hù)服務(wù)的系統(tǒng)性、規(guī)范性和可用性。設(shè)立跟蹤機(jī)制,客戶(hù)服務(wù)中心負(fù)責(zé)追蹤所有客戶(hù)維護(hù)請(qǐng)求的解決情況，并向客戶(hù)進(jìn)行驗(yàn)證，保證維護(hù)服務(wù)的質(zhì)量。不同問(wèn)題不同對(duì)待，保證問(wèn)題高效解決。XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司將問(wèn)題進(jìn)行分級(jí)，對(duì)于不同的級(jí)別進(jìn)行不同方式的維護(hù)支持。配置級(jí)以電話(huà)支持的方式指導(dǎo)用戶(hù)完成維護(hù)工作.異常級(jí)以遠(yuǎn)程撥號(hào)的方式為用戶(hù)解決問(wèn)題.重大故障現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題解決。根據(jù)問(wèn)題性質(zhì)的不同，公司在不同的時(shí)限內(nèi)予以解決:?工程安裝問(wèn)題：24小時(shí)排障完畢;?用戶(hù)操作使用問(wèn)題：24小時(shí)排障完畢;?程序BUG問(wèn)題:一周排障完畢；?軟件版本升級(jí)問(wèn)題:協(xié)商解決，最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月排障完畢?軟件功能問(wèn)題：最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月排障完畢。?新增軟件功能:最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月排障完畢?？蛻?hù)支持資源的配備為保證售后服務(wù)工作能夠有效的開(kāi)展，公司設(shè)立如下崗位，承擔(dān)必要的工作職責(zé)：公司工程服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)制定年度服務(wù)計(jì)劃協(xié)調(diào)客戶(hù)問(wèn)題解決客戶(hù)服務(wù)管理商務(wù)代表與供貨商的聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào),保證硬件產(chǎn)品的維修和更換安排產(chǎn)品的采購(gòu)和到貨運(yùn)輸維護(hù)工程師定期進(jìn)行軟硬件的預(yù)防性維護(hù)實(shí)施軟硬件維護(hù)服務(wù)?？蛻?hù)服務(wù)代表緊急情況快速響應(yīng)維護(hù)服務(wù)跟蹤、驗(yàn)證協(xié)調(diào)軟件公司內(nèi)部資源為客戶(hù)提供問(wèn)題解決方案主動(dòng)的客戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)9.5服務(wù)保證為保證服務(wù)質(zhì)量，公司設(shè)立服務(wù)監(jiān)督和投訴機(jī)制,對(duì)收到的投訴信息，以高優(yōu)先級(jí)及時(shí)傳遞到公司工程服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行處理：1.客戶(hù)投訴電話(huà)戶(hù)投訴信箱：complain@同時(shí)客戶(hù)服務(wù)中心定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)回訪(fǎng)，了解客戶(hù)對(duì)技術(shù)支持和服務(wù)的滿(mǎn)意度,從而進(jìn)行服務(wù)監(jiān)督。9.6服務(wù)體系結(jié)構(gòu)圖處理客戶(hù)投訴的問(wèn)題9.7以往成果XXX公司技術(shù)有限責(zé)任公司一向視服務(wù)為企業(yè)生存與發(fā)展的生命線(xiàn)，從1999年以來(lái),公司就成立的客戶(hù)服務(wù)中心，充分體現(xiàn)出對(duì)服務(wù)的重視。經(jīng)過(guò)多年的發(fā)展，已經(jīng)贏得了中國(guó)電信行業(yè)多數(shù)客戶(hù)的認(rèn)可.我們的服務(wù)不斷地被郵電報(bào)、中央電視臺(tái)等新聞媒體進(jìn)行了報(bào)道。幾年來(lái)，我們的產(chǎn)品和客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量一直保持了較高的水平。近幾年來(lái)，我們每年的客戶(hù)滿(mǎn)意度均超過(guò)了80％.用戶(hù)對(duì)我們的評(píng)價(jià)是服務(wù)工程師技術(shù)水平高、工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強(qiáng)，態(tài)度熱情，提供產(chǎn)品功能完善，并能不斷升級(jí)，及時(shí)跟上電信業(yè)務(wù)日益發(fā)展的最新需求。1998年，我們通過(guò)了IS09001質(zhì)量認(rèn)證,2001年我們又順利地完成了IS09001質(zhì)量認(rèn)證從94版到2000版的轉(zhuǎn)版工作,在服務(wù)質(zhì)量上，走在行業(yè)的前列。9.8對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的技術(shù)支持和服務(wù)我公司承諾對(duì)提供的集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)的系統(tǒng)軟件提供完善技術(shù)支持。為更好的對(duì)用戶(hù)提供全面的支持和服務(wù)，我公司在南寧設(shè)有專(zhuān)門(mén)的辦事處負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各個(gè)方面的工作，對(duì)于集中網(wǎng)管集中監(jiān)控系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題首先應(yīng)通過(guò)熱線(xiàn)電話(huà)、傳真、電子郵件等通訊工具解決，如通過(guò)電話(huà)解決不了，則我公司人員到現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。響應(yīng)時(shí)間如下：故障級(jí)別故障現(xiàn)象響應(yīng)時(shí)間一級(jí)故障因故障造成的整個(gè)系統(tǒng)癱瘓4小時(shí)內(nèi)響應(yīng)二級(jí)故障因故障嚴(yán)重影響系統(tǒng)運(yùn)行12小時(shí)內(nèi)響應(yīng)三級(jí)故障因故障影響系統(tǒng)的效率，但系統(tǒng)仍然可以運(yùn)行24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（不分地區(qū)）四級(jí)故障因軟件升級(jí)，系統(tǒng)上一些功能未能實(shí)現(xiàn)48小時(shí)內(nèi)響應(yīng)（不分地區(qū)）我公司承諾對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商提供7＊24小時(shí)的熱線(xiàn)支持服務(wù)。在技術(shù)支持期滿(mǎn)后，我公司承諾繼續(xù)提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)（包括傳真、電子郵件）我公司對(duì)其提供的軟硬件設(shè)備應(yīng)提供3年的免費(fèi)保修期。保修期內(nèi)系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障,由我公司負(fù)責(zé)免費(fèi)更換或完成維修，并提供應(yīng)用軟件版本的免費(fèi)升級(jí)及所供設(shè)備的定期免費(fèi)檢測(cè)（每年不少于一次）。保修期從試運(yùn)行期結(jié)束之日開(kāi)始計(jì)算.在保修期內(nèi)，我公司提供靈活、多樣的通信手段，提供7*24小時(shí)的響應(yīng)服務(wù)，保證在任何時(shí)候用戶(hù)人員都能及時(shí)找到我公司的工程師.如用戶(hù)認(rèn)為需要，并且通過(guò)遠(yuǎn)程支持無(wú)法完成技術(shù)服務(wù)工作,我公司的技術(shù)人員可在12小時(shí)內(nèi)趕到現(xiàn)場(chǎng)支持.我公司將努力和用戶(hù)保持良好的溝通和共同的協(xié)作,對(duì)提供的軟件應(yīng)提供長(zhǎng)期技術(shù)支持.如對(duì)軟件有新的改進(jìn)、增進(jìn)新功能或者為適應(yīng)最新標(biāo)準(zhǔn)（ITU—T、ISO等）所形成的最新版本，均可及時(shí)免費(fèi)提供給買(mǎi)方使用，并可協(xié)助用戶(hù)對(duì)現(xiàn)有系統(tǒng)進(jìn)行相應(yīng)的升級(jí)和擴(kuò)容的整體設(shè)計(jì)和規(guī)劃工作.10.技術(shù)培訓(xùn)方案10.1培訓(xùn)目標(biāo)使用戶(hù)最大程度的了解到軟件產(chǎn)品的各種功能及擴(kuò)展應(yīng)用,使客戶(hù)熟練掌握公司的先進(jìn)技術(shù)，幫助用戶(hù)建立自己的技術(shù)支撐中心。10.2培訓(xùn)類(lèi)別1．初級(jí)培訓(xùn)：主要包括系統(tǒng)操作培訓(xùn)，幫助用戶(hù)熟練掌握公司所提供的軟件產(chǎn)品的各類(lèi)操作和應(yīng)用,保證用戶(hù)最大限度的享受現(xiàn)代高科技帶來(lái)的各種便利。2．高級(jí)培訓(xùn)：主要包括系統(tǒng)維護(hù)、系統(tǒng)管理級(jí)、系統(tǒng)開(kāi)發(fā)原理培訓(xùn)，幫助用戶(hù)深層了解公司所提供的軟件產(chǎn)品,為用戶(hù)對(duì)系統(tǒng)的有效、高效使用奠定基礎(chǔ)。10.3培訓(xùn)特點(diǎn)權(quán)威性:由參加過(guò)系統(tǒng)開(kāi)發(fā)、工程實(shí)施的