旅游公司管理模式探討

北京巔峰國(guó)智旅游投資管理有限公司第4頁(yè)共6頁(yè)旅游景區(qū)管理公司管理模式探討專業(yè)的旅游景區(qū)管理公司的管理基本上由景區(qū)景點(diǎn)管理、外派團(tuán)隊(duì)管理與總部職能管理三大部分組成，整個(gè)管理模式依靠體系來(lái)維護(hù)，依靠制度來(lái)約束，每個(gè)人發(fā)揮自己的力量，每個(gè)崗位履行自身的職責(zé)，從而形成一個(gè)良性循環(huán)的有機(jī)的整體。一、

旅游景區(qū)管理模式旅游景區(qū)管理公司最直接的管理對(duì)象就是景區(qū)景點(diǎn)，雖然由于管理體制、規(guī)模大小、種類不同等方面的原因，導(dǎo)致景區(qū)管理在細(xì)節(jié)上各有側(cè)重，但管理原理基本是一致的，這也是景區(qū)管理公司存在的基礎(chǔ)與前提。正是因?yàn)楦鞣N景區(qū)的管理大同小異，殊途同歸，這樣才有可能把各種管理措施固定下來(lái)，形成模式并不斷復(fù)制和推廣，進(jìn)而產(chǎn)生規(guī)模優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源共享，進(jìn)一步促進(jìn)公司不斷發(fā)展壯大。旅游景區(qū)管理模式通常包括以下幾個(gè)方面的內(nèi)容：（一）

組織架構(gòu)、管理制度與工作流程景區(qū)管理團(tuán)隊(duì)在董事會(huì)領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)景區(qū)的日常經(jīng)營(yíng)管理工作，以總經(jīng)理負(fù)責(zé)制為基礎(chǔ)的層級(jí)管理是普遍采取的組織架構(gòu)形式。無(wú)論景區(qū)規(guī)模大小基本上都會(huì)設(shè)置行政、財(cái)務(wù)、營(yíng)銷推廣、園務(wù)管理、項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)等部門(mén)，并明確各崗位職責(zé)，讓員工知道有問(wèn)題該找誰(shuí)解決。根據(jù)景區(qū)規(guī)模大小與發(fā)展階段，可將相關(guān)職能獨(dú)立或合并，但要確保既沒(méi)有盲區(qū)，也沒(méi)有交叉重疊。管理制度主要包括考勤制度、財(cái)務(wù)制度、獎(jiǎng)懲制度、會(huì)議制度、人力資源、工作日志、薪酬管理等一系列基本的管理制度，并隨著公司發(fā)展不斷進(jìn)行修訂與完善，同時(shí)要求各職能部門(mén)在遵循公司制度的前提下，根據(jù)實(shí)際需求制定出部門(mén)相應(yīng)的制度、規(guī)范與標(biāo)準(zhǔn)。工作流程主要包括費(fèi)用報(bào)銷、采購(gòu)審批、項(xiàng)目申報(bào)、服務(wù)接待、人員招聘與離職等一些基礎(chǔ)的工作流程，并與職能分工、管理制度相結(jié)合，減少不必要的審批環(huán)節(jié)，既要明確分工，又要強(qiáng)調(diào)協(xié)作，從而確保工作的效率。（二）

員工手冊(cè)員工手冊(cè)主要是讓員工盡快了解景區(qū)公司的整體狀況，熟悉公司日常的規(guī)章制度，明確自身的權(quán)利與義務(wù)，規(guī)范員工日常行為，使之盡快地融入企業(yè)文化，并成為企業(yè)的一份子。同時(shí)員工手冊(cè)既可作為新入職員工的培訓(xùn)教材，也可作為各層級(jí)管理人員有效管理的工具。（三）

“3+1”質(zhì)檢體系有效的質(zhì)檢體系不僅能夠?yàn)楣芾眢w系的正常運(yùn)轉(zhuǎn)保駕護(hù)航，而且能夠最大限度做到防患于未然，并能持續(xù)改進(jìn)對(duì)客服務(wù)質(zhì)量?！?+1”質(zhì)檢體系主要是指景區(qū)各層級(jí)管理人員對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)工作進(jìn)行質(zhì)檢，行政部門(mén)定期對(duì)各部門(mén)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行質(zhì)檢，值班經(jīng)理（總經(jīng)理授權(quán)人）代表總經(jīng)理行使職權(quán)進(jìn)行質(zhì)檢，加上游客的反饋意見(jiàn)、政府的要求及總部的定期督導(dǎo)，共同形成“3+1”質(zhì)檢體系。質(zhì)檢體系是否能夠有效實(shí)施，關(guān)鍵在于質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)制定是否具有針對(duì)性，員工培訓(xùn)是否到位，質(zhì)量檢查是否留下有效記錄（質(zhì)檢需要填寫(xiě)質(zhì)檢記錄，管理人員質(zhì)檢可與工作日志同步進(jìn)行），質(zhì)檢結(jié)果是否與相應(yīng)的獎(jiǎng)懲機(jī)制相結(jié)合。（四）

務(wù)實(shí)的目標(biāo)制定與預(yù)算管理目標(biāo)管理是用來(lái)對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核與行為激勵(lì)的一種手段，景區(qū)經(jīng)營(yíng)任務(wù)目標(biāo)的制定應(yīng)具有一定的前瞻性，同時(shí)又有實(shí)際的可操作性，才能對(duì)景區(qū)管起到推動(dòng)與促進(jìn)作用。由于景區(qū)所面臨的內(nèi)外部環(huán)境復(fù)雜多變，管理公司應(yīng)對(duì)景區(qū)進(jìn)行深入了解與分析，才能制定出多方認(rèn)同接受的經(jīng)營(yíng)任務(wù)指標(biāo)。但如果環(huán)境變化了，目標(biāo)與預(yù)算應(yīng)隨之變化，否則就會(huì)造成目標(biāo)任務(wù)是虛的，預(yù)算管理是假的，不僅沒(méi)有任何指導(dǎo)意義，反而會(huì)影響士氣，并擾亂整個(gè)管理系統(tǒng)。（五）

責(zé)權(quán)利相結(jié)合的績(jī)效考核就旅游行業(yè)而言，景區(qū)的工作環(huán)境與生活條件相對(duì)艱苦，從業(yè)人員的工資相對(duì)偏低，如果沒(méi)有相應(yīng)的績(jī)效考核措施，提振士氣，增強(qiáng)凝聚力，僅靠人性化的說(shuō)教是起不到多大作用的。景區(qū)的績(jī)效考核必須與任務(wù)目標(biāo)、成本控制掛鉤，并與責(zé)權(quán)利相結(jié)合，才能夠確保其有效性。一些景區(qū)實(shí)行從門(mén)票銷售提取一定比例作為員工的績(jī)效工資，并結(jié)合員工日常行為進(jìn)行考核，在一定程度上確實(shí)能夠調(diào)動(dòng)員工的積極性，但隨著時(shí)間的推移，激勵(lì)作用逐漸減弱，最終成為了員工增加工資的一種手段，更有甚者干脆將績(jī)效工資作為薪資構(gòu)成的一部分。某酒店實(shí)行“上不封頂，下有保底”的績(jī)效考核機(jī)制，例如當(dāng)月經(jīng)營(yíng)指標(biāo)完成百分之一百二十，成本在控制的范圍內(nèi)，人員工資就發(fā)放百分之一百二十；如果當(dāng)月沒(méi)有達(dá)成既定目標(biāo)，員工、主管、經(jīng)理根據(jù)責(zé)權(quán)利不同，給以相應(yīng)比例的扣減，但規(guī)定了保底限額，取得了非常良好的激勵(lì)效果。（六）

突出各層級(jí)管理人員的作用各層級(jí)管理人員無(wú)疑是維護(hù)景區(qū)管理體系的中堅(jiān)力量，必須充分激發(fā)他們的主觀能動(dòng)性，否則外派團(tuán)隊(duì)即使有科學(xué)的管理方法、先進(jìn)的管理模式，也只能是心有余而力不足。首先要求各層級(jí)管理人員產(chǎn)生認(rèn)同感，也就是認(rèn)同景區(qū)管理模式，認(rèn)同上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，下級(jí)匯報(bào)的工作，要求協(xié)調(diào)解決的問(wèn)題，得不到及時(shí)有效的反饋，不僅影響了工作效率，而且還會(huì)使外派團(tuán)隊(duì)產(chǎn)生應(yīng)付心理與消極情緒。（六）

注重外派團(tuán)隊(duì)的培訓(xùn)提升作為管理公司核心的組成部分，也是公司智力資源的重要來(lái)源，外派團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與培養(yǎng)應(yīng)作為公司的一項(xiàng)重要工作來(lái)抓。培訓(xùn)工作應(yīng)該以制度化的形式予加以明確，不能隨心所欲，不能因人而異，不能半途而廢，應(yīng)持之以恒，常抓不懈。要充分考慮到外派團(tuán)隊(duì)實(shí)際的學(xué)習(xí)氛圍與學(xué)習(xí)環(huán)境，制定出相應(yīng)的激勵(lì)措施，讓團(tuán)隊(duì)成員能夠真正在工作中學(xué)習(xí)，在學(xué)習(xí)中提升，不斷提升綜合素質(zhì)，增強(qiáng)工作能力，并與本職工作相結(jié)合，有效地提高工作效率。實(shí)際上，成功的景區(qū)管理模式能夠最大限度的把外派團(tuán)隊(duì)從日?，嵤轮忻撋沓鰜?lái)，外派團(tuán)隊(duì)可以把較多精力和時(shí)間放在與本職工作相關(guān)的學(xué)習(xí)、提升、培訓(xùn)、考察等方面，這樣一方面有利于不斷創(chuàng)新思維，創(chuàng)新模式，豐富項(xiàng)目，以滿足游客“求新求異”的心理需求，另一方面只有外派團(tuán)隊(duì)自身素質(zhì)不斷提升，才能體現(xiàn)出管理公司的智力優(yōu)勢(shì)，也符合管理公司智力投資的發(fā)展需要。（七）

加強(qiáng)外派團(tuán)隊(duì)的人文關(guān)懷外派團(tuán)隊(duì)派駐景區(qū)所在地與公司總部往往距離較遠(yuǎn)，而且部分景區(qū)地理位置相對(duì)偏遠(yuǎn)，與其他人相比，外派團(tuán)隊(duì)的工作條件與生活環(huán)境相對(duì)艱苦，要承擔(dān)的責(zé)任更直接也更重要，因此付出的代價(jià)也要更多。外派人員長(zhǎng)期不在公司領(lǐng)導(dǎo)面前，很容易被“遺忘”，往往面臨“姥姥不疼，舅舅不愛(ài)”尷尬境地；同時(shí)離家路途遙遠(yuǎn)，在工作駐地租房、購(gòu)置生活用品，以及經(jīng)?；丶姨接H等方面開(kāi)支也會(huì)增多。公司應(yīng)加強(qiáng)對(duì)外派團(tuán)隊(duì)的人文關(guān)懷，除了純粹的感情聯(lián)絡(luò)之外，還需要為他們解決實(shí)際困難，解除他們的后顧之憂?？偟膩?lái)說(shuō)，做好景區(qū)經(jīng)營(yíng)管理工作既是外派團(tuán)隊(duì)的職責(zé)所在，也是管理公司發(fā)展的前提與基礎(chǔ)，加強(qiáng)日常督導(dǎo)與績(jī)效考核，提供有競(jìng)爭(zhēng)力的薪資待遇，重視培訓(xùn)提升與人文關(guān)懷是連接管理公司與外派團(tuán)隊(duì)之間的紐帶，只有適度加大這方面的投入，才能增強(qiáng)他們的事業(yè)心、責(zé)任感與歸屬感。三、

總部職能管理模式公司總部的職能管理，不僅僅要向上為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)，更應(yīng)該向下圍繞著景區(qū)管理與外派團(tuán)隊(duì)進(jìn)行，一方面及時(shí)上傳下達(dá)并貫徹領(lǐng)導(dǎo)意圖，為上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)提供準(zhǔn)確信息，便于領(lǐng)導(dǎo)做出正確判斷與決策，另一方面要對(duì)景區(qū)管理進(jìn)行督導(dǎo)檢查，并為外派團(tuán)隊(duì)提供支持與服務(wù)?？偛柯毮懿块T(mén)設(shè)置時(shí)應(yīng)充分考慮到如何與景區(qū)管理形成對(duì)接，以便更好地督導(dǎo)景區(qū)日常管理工作，同時(shí)減輕外派團(tuán)隊(duì)的負(fù)擔(dān)與壓力，避免產(chǎn)生不必要的瓶頸效應(yīng)?？偛柯毮懿块T(mén)應(yīng)根據(jù)公司要求，及時(shí)對(duì)景區(qū)管理進(jìn)行業(yè)務(wù)督導(dǎo)，確保整個(gè)體系按照既定的管理體系與模式運(yùn)轉(zhuǎn)。總部應(yīng)定期指派專人督導(dǎo)景區(qū)各項(xiàng)工作，并以此作為對(duì)景區(qū)員工與外派團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核的重要組成部分，同時(shí)解決景區(qū)工作過(guò)程中遇到的實(shí)際困難，對(duì)不稱職的景區(qū)管理人員甚至外派團(tuán)隊(duì)有建議罷免的權(quán)利與義務(wù)。只有建立了成功的景區(qū)管理模式，規(guī)范了外派團(tuán)隊(duì)管理，并在此基礎(chǔ)上建立起高效的總部職能管理，公司高管領(lǐng)導(dǎo)才能從日常例行事務(wù)中脫身出來(lái)，才可能有更多的時(shí)間與精力投入公司品牌建設(shè)、文化塑造、愿景規(guī)劃等影響重大而又深遠(yuǎn)的事情上來(lái)。綜上所述，對(duì)于專業(yè)的旅游景區(qū)管理公司而言，景區(qū)管理是基礎(chǔ)，只有具備了成熟的景區(qū)管理模式，才能夠不斷進(jìn)行“復(fù)制、推廣”；外派團(tuán)隊(duì)是聯(lián)系總部與景區(qū)之間的紐帶，在景區(qū)管理過(guò)程中扮演著執(zhí)行者與領(lǐng)導(dǎo)者的角色，是公司最為核心的競(jìng)爭(zhēng)