餐飲服務(wù)禮儀基本知識(shí)

1/1餐飲服務(wù)禮儀基本知識(shí)餐飲服務(wù)禮儀基本學(xué)問

在日益國際化的今日，人們對(duì)酒店餐飲從業(yè)人員的服務(wù)要求越來越高，那如何才能有效提高服務(wù)人員的素養(yǎng)，使其與客人溝通更加順暢，為酒店制造更多的效益呢?下文是由yjbys我為大家共享餐飲服務(wù)禮儀基本學(xué)問，歡迎大家閱讀掃瞄。

第一部份：儀容儀表要求：

一、儀容、儀表

儀容：指容貌，是員工的本身素養(yǎng)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿意客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。

儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿勢(shì)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、服務(wù)員儀容儀表總體要求：

容貌端正，舉止大方;端莊穩(wěn)重，不卑不亢;態(tài)度和氣，待人懇切;服飾莊重，干凈挺括;裝扮得體，淡妝素抹;訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。

三、標(biāo)準(zhǔn)：

整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，布滿活力。

頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不行染色，不得披頭散發(fā)。男干發(fā)后不蓋領(lǐng)，側(cè)不蓋耳;女士頭發(fā)后不過肩、前不蓋眼。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起(使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后)，整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張刺眼的發(fā)夾。

耳飾：只可戴小耳環(huán)(無墜)，顏色清淡。

面貌：精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人心情，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不行用顏色夸張的口紅、眼影、唇線;口紅脫落，要準(zhǔn)時(shí)補(bǔ)裝。男士胡子刮潔凈。

手：不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，常常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。

衣服：著本崗位工作服裝。合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。

圍兜：清潔無油污，無破損，燙直，系于腰間。

鞋：穿著黑顏色鞋子，布鞋要潔凈、皮鞋要光亮，保持清潔，無破損，不得趿著鞋走路。

襪子：男士穿深色襪子，女士穿肉色絲襪。襪子無勾絲，無破損。

身體：勤洗澡，無體會(huì)，不得使用濃烈香味的香水。

其次部份：禮貌、禮儀

待客熱忱友好，說話親切和氣，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，敬重自己，敬重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠狡猾，富有職業(yè)驕傲感和奉獻(xiàn)精神。

一、禮貌用語：

第一、遇到客人入店，早晚茶時(shí)："歡迎光臨，早(晚)上好'正餐時(shí)："歡迎光臨'說話時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必需有力，給客人特別明確的指示。

其次、客人離店時(shí)："感謝光臨，歡迎下次光臨'，面帶微笑，目送客人離店。

第三、在餐廳內(nèi)任何地方遇到客人都必需面帶微笑，說"你好'。

第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如的確需要客人讓道時(shí)，說："對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下'，讓道后，對(duì)客人說"感謝'。

第五、在得到客人的`關(guān)心時(shí)必需說"感謝'。

第六、給客人帶來不便利時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說："對(duì)不起，麻煩您'

第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說："先生(小姐)，請(qǐng)問您點(diǎn)餐了沒有?麻煩您點(diǎn)餐'。

第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)當(dāng)馬上上前，面帶微笑地詢問客人："先生(小姐)，請(qǐng)問有什么叮囑?'或"請(qǐng)問需要什么?'

第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說"請(qǐng)您先用'。

第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必需主動(dòng)、熱忱打招呼。

二、留意事項(xiàng)：

1、不講失禮的話，如"厭煩'、"煩燥'等等。2、不講諷刺、挖苦的話。3、夸大、失實(shí)的話不講。4、崔促、理怨的話不講。5、不得和客人發(fā)生爭(zhēng)吵、爭(zhēng)吵。

6、對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。

第三部份、站臺(tái)和行走要求：

站臺(tái)要求：

1、面帶微笑、眼睛目視前方、嘴微閉，抬頭挺胸收腹，肩平、雙手臂自然下垂體前交叉，保持隨時(shí)能面客供應(yīng)服務(wù)狀態(tài)。

2、兩腿立正或稍稍分開，兩手自然下垂，放在前面或背后。

3、兩眼隨時(shí)留意觀看餐廳內(nèi)客人就餐的狀況，以便快速作出反應(yīng)。

4、不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，保持寧靜、隆重場(chǎng)合保持安靜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。

5、不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。

行走要求：

1、面帶微笑，精神抖擻，身體保持正直，切忌搖肩晃動(dòng)。動(dòng)作靈敏、利落。

2、空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。

3、手上拿東西時(shí)，要快步行走，托盤里的東西要根據(jù)拖盤原則分類碼放，擺放整齊，并且要留意平安，不要撞到客人或打爛餐具。

4、在工作時(shí)間不得任憑談天，戰(zhàn)栗和走路姿勢(shì)要挺直，兩手不得交叉放在胸前或插在口袋里，在服務(wù)中要做到三輕"走路輕，說話輕，動(dòng)作輕'

其它留意事項(xiàng)：

1、服務(wù)員的舉止應(yīng)做到：

在來賓面前不行交頭接耳、指手畫腳，也不行有抓頭、??搔癢、挖耳朵等一些小動(dòng)作，要舉止得體。

2、服務(wù)員為客服務(wù)時(shí)應(yīng)做到"五要'、"五不要'：

即一要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感;二不要面孔冷漠，表情呆板，給客人以不受經(jīng)心，給客人以不受重視感;三要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感;不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。四要鎮(zhèn)靜穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)靜感;不要