商務(wù)禮儀培訓(xùn)學(xué)習(xí)教材

商務(wù)禮儀培訓(xùn)教材序大家可否都認(rèn)識究禮的重要性，若是你平多一個溫馨的微笑、一句情的候、一個友善的、一副真的度??也能使你的生活、工作增添更多的趣，令人與人之更簡單交往、溝通。我作社會生活的一，有、也有必需把求禮作公共次序、遵守社會公德的一個準(zhǔn)，通自律不斷地提高個人自己修養(yǎng)，使我成真實社會公德的者?！翱椭辽?、服至上”作企業(yè)的服要旨，它充分地反響了企業(yè)每位企業(yè)工的希望。作一名企業(yè)人，我的一言一行都代表著企業(yè)的企形象，客可否行服直接影響到企業(yè)的企聲譽，既使企業(yè)有再好的商品，而客服不周，度不好，生怕也會致企業(yè)的信譽下降，不振。之，求禮是企業(yè)每位企業(yè)工的基本要求，也是體企業(yè)服要旨的詳盡表。企業(yè)禮是依照企業(yè)的情況制的禮行范，希望企業(yè)工真遵守，在工作中靈便運用，它成我增友、加溝通的梁。本手冊中有自我目，每位工最少自己每個月行一次，改掉那些不好的，做一名合格的企業(yè)人。1微笑人與人認(rèn)識，第一印象經(jīng)常是在前幾秒鐘形成的，而要改變它，卻需付出很長時間的努力。優(yōu)異的第一印象本源于人的儀表辭吐，但更重要的是取決于他的表情。微笑則是表情中最能賜予人好感，增添友善和溝通，歡喜心情的表現(xiàn)方式。一個對你微笑的人，必能表現(xiàn)出他的熱情、修養(yǎng)和他的魅力，從而獲取人的相信和尊敬。那么，大家在平常的生活、工作中可否面帶微笑呢？以下是幾種訓(xùn)練微笑的方式。1．②雙手按箭頭方向做“拉”①把手舉到臉前：的動作，一邊想象笑的形象，一邊使嘴笑起來。2.①把手指放在嘴角并向②一邊上提，一邊使嘴臉的上方輕輕上提：充滿笑意。2①手張開舉在②隨著手掌上提，打眼前，手掌向開，眼睛一下子睜大。上提，并且兩也許，人在說“七”、“茄子”、“威士忌”時，嘴角會露出笑意。若是我們用微笑對待他人，獲取的也必然是一張張熱情、溫馨的笑臉。3儀表要求大家清早起床都充分計算吃早餐、上班交通所需要的時間，若是你每天早起分鐘對自己的儀表進行檢查的話，有可能使你一天的工作增添自信，也可使其他人感覺輕松、快樂。[男職員]男職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：4[女職員]女職員在儀表方面應(yīng)注意以下事項：5工作時保持自己優(yōu)異的儀態(tài)工作中大家應(yīng)注意自己的儀態(tài)，它不能是自我尊敬和尊敬他人的表現(xiàn)，也能反響出一位企業(yè)員工的工作態(tài)度和責(zé)任感。[站姿][坐姿]說明：入座時要輕，最少要坐滿椅子的2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊敬和謙虛。[男職員]說明：可將雙腿分開略向前伸，如長時間端坐，可雙腿交織重疊，但要注意將上邊的腿向回收，腳尖向下。[女職員]說明：入座前應(yīng)先將裙角向前收攏，兩腿并攏，雙腳同時向左或向右放，兩手疊放于左右腿上。如長時間端坐可將兩腿交織重疊，但要注意上邊的腿向回收，腳尖向下。說明：正確的站姿是仰頭、目視前面、挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂、收腹、雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型、身體重心放到兩腳中間；也可兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或腹后。晨會要求：除保持正確的站姿外，男職員兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起放在背后；女職員雙腿并攏，腳尖分呈V字型，雙手合起放于腹前。6坐姿也有美與不美之分，以下為錯誤的坐姿：[蹲姿]若是你在拾取低處的件時，應(yīng)保持大方、隆重的蹲姿。交織握手與第三者說話（目視他人）說明：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，腳掌著地，臀部向下。搖動幅度過大戴手套或手不干凈常用禮儀握手握手是我們平常工作中最常使用的禮儀之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后次序是上司在先、主人在先、尊長在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。以上是握手時應(yīng)注意的幾個方面：7鞠躬鞠躬也是表達(dá)敬意、尊敬、感謝的常用禮儀。鞠躬時應(yīng)從心底發(fā)出對對方表示感謝、尊敬的意念，從而表現(xiàn)于行動，給對方留下誠意、真實的印象。鞠躬時要注意以上事項：1、只彎頭的鞠躬2、不看對方的鞠躬3、頭部左右晃動的鞠躬4、雙腿沒有并齊的鞠躬5、駝背式的鞠躬6、能夠看到后背的鞠躬8問候清早上班時，大家見面應(yīng)互相問好！一天工作的優(yōu)異初步應(yīng)從互相打招呼、問候時開始。企業(yè)員工清早見面時互相問候“清早好！”、“清早好！”等（上午10點鐘前）。因公出門應(yīng)向部內(nèi)或室內(nèi)的其他人打招呼。在企業(yè)或出門時碰到客人，應(yīng)面帶微笑主動上前打招呼。下班時也應(yīng)互相打招呼后再走開。如“明天見”、“再見”、“Bye-Bye”等。9文明用語客人來或碰到陌生人，我使用文明禮貌言。[基本用]“您好”或“你好”初次面或當(dāng)天第一次面使用。清早（十點以前）可使用“清早好”、“您早”等，其他使用“您好”或“你好”?！坝狻被颉澳谩鼻芭_款待人到客人來使用?！安黄?，??”向客人等候使用，度要平易且有禮貌?！澳玫攘恕睙o客人等候短，均向客人表示對不起?！奥槟??”如需客人登或理其他手，使用此。“不好意思，打一下??”當(dāng)需要打斷客人或其他人的情況使用，要注意氣和，音量要?！啊被颉疤貏e感”其他人所供應(yīng)的幫助和支持，均表示感。“再”或“迎下次再來”客人辭別或走開企業(yè)使用。[常用言]在平常工作中，大家可否留意使用以下言了呢？1、2、不起3、麻您?4、5、打了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X理或主任12、企業(yè)13、XX的父或母（稱他人父親母親）14、您好15、迎16、?17、哪一位18、稍等（候）19、對不起?20、沒關(guān)系21、不客氣22、到您（你）很高23、見教24、有您了25、多關(guān)照26、拜托27、特別感（）28、再（再見）10電話禮儀接的四個基本源1、響在3聲之內(nèi)接起。2、機旁準(zhǔn)好筆行。3、確下的、地點、象和事件等重要事。4、見告方自己的姓名。序基本用注意事1.拿起“您好，企業(yè)╳╳部╳╳響3聲之內(nèi)接起聽筒，并告╳”（直）“您好╳╳部在機旁準(zhǔn)好用知自己的╳╳╳”（內(nèi)）如上午10的筆姓名點以前可使用“清早好”接，不使用“喂—”響聲以上“您回答久等了，我是╳╳部╳╳音量適當(dāng)，不要高╳”見告方自己的姓名2.確方“╳先生，您好！”必方行確“感您的關(guān)照”等如是客要表達(dá)感之意3.聽取方“是”、“好的”、“清楚”、必需行來妄圖“理解”等回答不要離4.行確“您再重復(fù)一遍”、“那確、地點、象和事么明天在╳╳，9點?！庇傻鹊热缡茄员叵潞土粞匀?.束“清楚了”、“放心??”、“我必然達(dá)”、“”、“再”等6.放回等方放下后再聽放回機上11要點1、認(rèn)真做好記錄2、使用禮貌語言3、講電話時要簡潔、了然4、注意聽取時間、地點、事由和數(shù)字等重要詞語5、電話中應(yīng)防備使用對方不能夠理解的專業(yè)術(shù)語或簡單語6、注意講話語速不宜過快7、打錯電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼12的打序基本用注意事1.準(zhǔn)確打方的姓名、號準(zhǔn)好要的內(nèi)容、的序和所需要的料、文件等明確通所要達(dá)的目的2.候、“您好！我是企業(yè)售必然要出自己的姓名見告自己╳╳部的╳╳╳”。要有禮貌的姓名3.確“╳╳部的╳╳╳必需確的方象先生在？”、“麻如與要找的人接通后，您，我要打╳╳╳先重新候生?！?、“您好！我是企業(yè)售╳╳部的╳╳╳”4.內(nèi)“今天打是想向您先將想要的果告容咨一下關(guān)于╳╳方事??”如是比復(fù)的事情，方做、地點、數(shù)字等行正確的達(dá)完后可所內(nèi)容的要點5.束“”、“麻您了”、氣、度和“那就拜托您了”等等6.放回等方放下后再聽筒放回機上13要點1、要考慮打電話的時間（對方此時可否有時間也許方便）2、注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以防備打錯電話3、準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等4、講話的內(nèi)容要有次序，簡潔、了然5、注意通話時間，不宜過長6、要使用禮貌語言7、外界的雜音或私語不能夠傳入電話內(nèi)8、防備個人電話注：講電話時，若是發(fā)生掉線、中斷等情況，應(yīng)由打電話方重新?lián)艽颉?4座位次序當(dāng)你去拜會客戶或有客戶來訪時，你知道坐在哪里如何安排座位嗎？只要知道了座位次序的規(guī)律，也許你就不再見為不知如何安排座位而犯難了。1、會談時的座位安排A、B、A、B座次安排要求：主賓坐在右側(cè)，主人坐在左側(cè)。如需譯員、記錄則分別安排坐在主賓和主人的身后。C、若是會談桌一端朝向正門，即縱向擺放，則以進門方向為準(zhǔn)，右側(cè)為客方，左側(cè)為主方。2、會客室的座位安排A、此種會客室離門口較遠(yuǎn)的席位為上席，一般情況，客人來訪時依照職位次序從內(nèi)和外入座長型沙發(fā)。B、此種情況，遠(yuǎn)離辦公臺或窗戶對面的席位為上席（客人席）。此時，與門口沒關(guān)。C、此種情況，辦公臺前的座位為主人席，其旁邊并遠(yuǎn)離門口的席位為客人席。3、會議室的座位安排門口的右側(cè)為客人席，左側(cè)為主人席，遠(yuǎn)離門口的為上席。如是圓型桌時遠(yuǎn)離門口的席位為上席。4、宴會時的座位安排5、乘汽車時的座位安排乘汽車時，依照右為上，左為下，后為上，前為下的原則。一般情況下，司機后排右側(cè)是上賓席。6、乘列車時的座位安排列車行駛方向靠窗子的座位為上席，爾后是其對面的座位；再后是行駛方向15靠過路的座位，最后是其對面的座位。名片的使用方法名片是工作過程中重要的社交工具之一。互換名片晌也應(yīng)側(cè)重禮儀。我們使用的名片平常包含兩個方面的意義，一是注明你所在的單位，另一個是表示你的職務(wù)、姓名及擔(dān)當(dāng)?shù)呢?zé)任?？傊亲约海ɑ蚱髽I(yè)）的一種表現(xiàn)形式。因此，我們在使用名片晌要格外注意。1、名片的準(zhǔn)備名片不要和錢包、筆錄本等放在一起，原則上應(yīng)該使用名片夾。名片可放在上衣口袋（但不能放在褲兜里）。要保持名片或名片夾的干凈、平展。2、接受名片必定起身接收名片。應(yīng)用雙手接收接收的名片不要在上邊作標(biāo)記或?qū)懽?。接收的名片不能來回擺弄。接收名片晌，要認(rèn)真地看一遍。不要將對方的名片忘記在座位上，或存放時不注意落在地上。3、遞名片遞名片的次序是由下級或接見方先遞名片，如是介紹時，應(yīng)由先被介紹方遞16名片。遞名片晌，應(yīng)說些“請多關(guān)照”、“請多見教”之類的寒喧語。互換名片晌，應(yīng)用右手拿著自己的名片，用左手接對方的名片后，用雙手托住?；Q名片晌，也要看一遍對方職務(wù)、姓名等。碰到難認(rèn)字，應(yīng)早先咨詢。在會議室如碰到多數(shù)人互相互換名片晌，可按對方座次排列名片。會談中，應(yīng)稱呼對方的職務(wù)、職稱，如“X經(jīng)理”、“X教授”等。無職務(wù)、職稱時，稱“X先生”、“X小姐”等，而盡量不使用“你”字，或直呼其名。17客人款待的一般程序1、客人來使用言“您好！”“清早好！”“迎光”等理方式上起立目方，面微笑，握手或行鞠躬禮2、客人姓名使用言“您是??”“您姓？找哪一位？”等理方式必確來者的姓名如接收客人的名片，重復(fù)“您是××企業(yè)×先生”3、事由辦理使用語言在場時對客人說“請稍候”不在時“對不起，他方才出門公務(wù)，請問您可否能夠找其他人或需要留言？”等辦理方式趕忙聯(lián)系客人要搜尋的人18如客人要找的人不在時，咨詢客人可否需要留言或轉(zhuǎn)達(dá)，并做好記錄4、領(lǐng)路使用語言“請您到會議室稍候，××先生馬上就來。”“這邊請”等辦理方式在客人的左前面2、3步前領(lǐng)路，讓客人走在路的中央5、送茶水使用語言“請”“請慢用”等辦理方式保持茶具干凈擺放時要輕行禮退后出6、送客使用語言“歡迎下次再來”“再見”或“再見”“特別感謝”等辦理方式表達(dá)出對客人的尊敬和感謝之情道別時，招手或行鞠躬禮接見客戶19作為企業(yè)人，經(jīng)常因各樣公務(wù)有機遇去接見、拜會客戶。因此，接見時禮儀、禮儀也是特別重要的。、接見前應(yīng)與對方預(yù)約接見的時間、地點及目的，并將接見日程記錄下來。、接見時，要注意遵時遵約。、到接見單位前臺時，應(yīng)先自我介紹?！拔沂峭w先生預(yù)約過的企業(yè)銷售╳╳╳，可否通知一下╳先生”等。、若是沒有前臺，應(yīng)向周邊的人員咨詢。、若是被接見人繁忙時，或先去辦理其他事情或改變其他時間再來接見?！澳F(xiàn)在很忙，那么我們約在明天╳點再見面好嗎？”等。、如需等候接見人時，可遵照接見單位款待人員的安排。在會客室等候。在沙發(fā)上邊等候邊準(zhǔn)備使用的名片和資料文件等。、看見被接見人后，應(yīng)起立（初次見面，遞上名片）問候。、如碰到被接見人的上司，應(yīng)主動起立（遞上名片）問候，會談重新開始。、會談盡可能在預(yù)準(zhǔn)時間內(nèi)結(jié)束。、辭別時，要與被接見人打招呼道別。、會談時，要注意講話或講話不要聲音過大。辦公室禮儀應(yīng)用在企業(yè)的辦公場所，款待客人、洽談業(yè)務(wù)時，有好多場合需要用到以下禮儀，若是大家能掌握認(rèn)識它，會使你的工作變得更加自如順利，客戶也產(chǎn)生親如一家的感覺。領(lǐng)路1、在走廊領(lǐng)路時A、應(yīng)走在客人左前面的2、3步處。B、領(lǐng)路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。C、要與客人的步伐保持一致。D、領(lǐng)路時要注意客人，合適地做些介紹。2、在樓梯間領(lǐng)路時讓客人走在正方向（右側(cè)），領(lǐng)路人走在左側(cè)。3、途中要注意引導(dǎo)提示客人20拐彎或有樓梯臺階的地方應(yīng)使用手勢，并提示客人“這邊請”或“注意樓梯”等。開門次序1、向外開門時A、先敲門，打開門后把住門把手，站在門旁，對客人說“請進”并見禮。B、進入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。C、請客人入座，沉寂退出。此時可用“請稍候“等語言。2、向內(nèi)開門時A、敲門后，自己先進入房間。B、側(cè)身，把住門把手，對客人說“請進”并見禮。C、輕輕關(guān)上門后，請客人入座后，沉寂退出。搭乘電梯1、電梯沒有其他人的情況A、在客人以前進入電梯，按住“開”的按鈕，此時請客人再進入電梯。B、如到大廳時，按住“開”的按鈕，請客人先下。2、電梯內(nèi)有人時無論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。3、電梯內(nèi)A、先上電梯的人應(yīng)靠后邊站，省得阻擋他人乘電梯。B、電梯內(nèi)不能大聲喧華或嘻嘻喧華。C、電梯內(nèi)已有好多人時，后進的人應(yīng)面向電梯門站立。辦公室規(guī)定辦公室內(nèi)嚴(yán)禁吸煙、飲茶、看報和閑談。值得注意的辦公細(xì)節(jié)1、進入他人辦公室必定先敲門，再進入。已開門或沒有門的情況下，應(yīng)先打招呼，如“您好”、“打擾一下”等詞語后，再進入。2、傳話21傳話時不能低聲私語，應(yīng)使用記事便簽傳話。傳話給客人時，不要直接說出來，而是應(yīng)將事情要點轉(zhuǎn)告客人，由客人與待傳話者直接聯(lián)系。退出時，依照上司、客人的次序打招乎退出。3、會談中途上司到來的情況必定起立，將上司介紹給客人。向上司簡單報告一下會談的內(nèi)容，爾后重新開始會談。辦公次序1、上班前的準(zhǔn)備上班前應(yīng)充分計算時間，以保證準(zhǔn)時出勤，作為一名社會人，一名企業(yè)員工，應(yīng)以文明行為出現(xiàn)于社會、企業(yè)。如有可能發(fā)生少勤、遲到等現(xiàn)象時，應(yīng)提前跟上司聯(lián)系（最好提前一天）。計劃當(dāng)天的工作內(nèi)容。2、工作時間（1）在辦公室不要私下討論、竊竊私語。辦公臺上應(yīng)保持干凈和辦公用品的整齊。以飽滿的工作態(tài)度投入到一天的工作中。走開座位時，將去處、時間及做事內(nèi)容寫在留言條上以便他人安排工作（走開座位前應(yīng)將機密文件、票據(jù)、現(xiàn)金和名貴物品存放好）。走開座位時，將辦公臺面整理好，椅子放回辦公臺下。（2）在走廊、樓梯、電梯間走路時，要伸展肩背，不要彎腰、駝背。有急事也不要跑步，可快步行走。依照右側(cè)通行的原則，如在反方行走碰到迎面來人時，應(yīng)主動讓路。碰到客人找不到想要去的部門時，應(yīng)主動為其指路。在電梯內(nèi)為客人供應(yīng)正確引導(dǎo)。3、午餐午餐時間為12：00-13：30分（分支機構(gòu)依照各自規(guī)定執(zhí)行）。不得提前下班就餐。22在食堂內(nèi)，要禮讓，排隊有次序。飯菜不浪費，注意節(jié)約。用餐后，保持座位干凈。4、在洗手間、茶水間、休息室上班前、午餐后等人多的時間，注意不要影響他人，要互相禮讓。洗面臺使用后，應(yīng)保持干凈。不要忘記關(guān)閉洗手間、茶水間的水龍頭，以防備浪費，如發(fā)現(xiàn)沒有關(guān)閉的水龍頭，應(yīng)主動關(guān)好。注意保持洗手間、茶水間、休息室的干凈、衛(wèi)生環(huán)境。5、下班下班前將下一天待辦理工作記錄下來，以方便第二天工作。整理好辦公臺上的物品、文件（機密文件、票據(jù)和名貴物品要存放好）。走開企業(yè)后，每一個人都要記住自己是一位企業(yè)員工，出去的一言一行，代表著企業(yè)的企業(yè)形象。建立優(yōu)異的人際關(guān)系同事出有因之間建立優(yōu)異的人際關(guān)系，是正常、順利工作的基本保證，因此，我們需要注意以下幾點：1、遵時遵約一個不遵時遵約的人，經(jīng)常不被他人所相信。2、尊敬上司和老同事與上司和老同事講話時，應(yīng)有分寸，不能過分隨意。3、公私分明上班時嚴(yán)禁個人電話，也不能將公共財物據(jù)為已有或帶回家中使用。4、加強溝通、溝通工作要積極主動，同事之間要互通有無、互相配合。5、不回避責(zé)任犯錯誤時，應(yīng)主動認(rèn)同，積極改正，不能回避責(zé)任，互相推諉。6、態(tài)度認(rèn)真過失經(jīng)常是由于準(zhǔn)備、思慮不充分而引起的，如有難以掌握的地方對付其再次確認(rèn)檢查。23如何做一名被上司相信的手下1、掌握上、下級的關(guān)系企業(yè)的正常運轉(zhuǎn)是經(jīng)過上傳下達(dá)、令行嚴(yán)禁保持的，上下級要保持正常的領(lǐng)導(dǎo)與被領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系。2、不明之處應(yīng)遵照上司指示在工作中如碰到不能夠辦理、難以判斷的事情，應(yīng)主動向上司報告遵照指示。3、不與上司爭辯上司部署工作時，應(yīng)采用謙虛的態(tài)度，認(rèn)真聽講。4、聽取忠告聽取忠告可增進互相相信。5、不應(yīng)背后討論他人背后討論他人表示自己的人格低下，是可恥的行為。弘揚企業(yè)團隊精神企業(yè)事業(yè)能夠得已順利發(fā)展，不能是靠每位員工的個人努力和奮斗，還靠的是集體力量。充散弘揚團隊精神，互相配合，互相支援，對企業(yè)的發(fā)展擁有極其重要的意義。那么你可否做到以下幾點了呢？問候時要熱情、誠摯?；卮饡r要清楚、了然。辦理事情時要正確、迅速。辦公時要公私分明。聽取上司建議比自己的判斷更加重要。上司部署、下達(dá)命令前應(yīng)爭取主動。24自我檢查[辦公室篇]1、頭發(fā)可否干凈整齊？□□□2、襯衫、外套可否干凈？□□□3、指甲可否過長，經(jīng)常修剪？□□□4、皮鞋可否光明、無灰塵？□□□5、清清早班時可否互相打招呼？□□□6、上班5分鐘前可否已到座位上？□□□7、在走廊內(nèi)有無奔跑？□□□8、可否佩帶胸牌？□□□9、辦公時有無竊竊私語？□□□10、對辦公用品和公共物品可否珍愛？□□□11、走開座位出門時，有無留言、見告去處？□□□12、午休或下班時，有無整理辦公臺面？□□□13、在茶水間、洗手間、走廊內(nèi)有無站著閑談？□□□14、有無在辦公室進食？□□□15、有無向正在計算或?qū)懽值娜税l(fā)問？□□□16、有無在辦公室吸煙？□□□17、公共物品有無誰使用誰整理？□□□18、發(fā)現(xiàn)垃圾等雜物有無主動拾起？□□□19、有無按《職員手冊》的規(guī)定著裝？□□□20、下班時有無互相打招呼后才走開企業(yè)？□□□[電話篇]1、電話機旁有無準(zhǔn)