物業(yè)客服部年終工作總結(jié)范文（3篇）

第9頁共9頁物業(yè)客服?部年終工?作總結(jié)范?文一、?深化落實?公司各項?規(guī)章制度?和物業(yè)部?各項制度?在__?__初步?完善的各?項規(guī)章制?度的基礎(chǔ)?上，__?__的重?點是深化?落實，為?此，物業(yè)?部客服根?據(jù)公司的?發(fā)展和物?業(yè)管理行?業(yè)不斷發(fā)?展的現(xiàn)狀?，積極應(yīng)?對新的形?式和需要?，結(jié)合蔚?藍(lán)國際的?實際情況?，分批分?次的對客?服人員進?行培訓(xùn)考?核，加深?其對物業(yè)?管理的認(rèn)?識和理解?。同時，?隨著物業(yè)?管理行業(yè)?一些法律?、法規(guī)的?出臺和完?善，物業(yè)?部客服也?及時調(diào)整?客服工作?的相關(guān)制?度，以求?更好的適?應(yīng)新的形?勢;二?、理論聯(lián)?系實際，?積極開展?客服人員?的培訓(xùn)工?作一個?好的客服?管理及服?務(wù)，人員?的專業(yè)性?和工作態(tài)?度起決定?性的作用?，針對_?___年?客服工作?中人員的?理論知識?不足的問?題，__?__著重?對客服人?員進行了?大量的培?訓(xùn)：1?、培訓(xùn)形?式多種多?樣，比如?：理論講?解、實操?、討論等?，從根本?上使客服?人員的綜?合素質(zhì)上?了一個臺?階。2?、本著走?出去，請?進來的思?想，我們?組織人員?對仲量聯(lián)?行等兄弟?企業(yè)的參?觀學(xué)習(xí)，?使我們的?視野更加?的開闊，?管理的理?念更能跟?上行業(yè)發(fā)?展的步伐?。3、?積極應(yīng)對?新出臺的?法律、法?規(guī)，__?__西安?市新出臺?的最重要?的一部物?業(yè)管理行?業(yè)的法規(guī)?就是《西?安市供熱?管理條例?》，針對?這一情況?，商管公?司領(lǐng)導(dǎo)及?時安排客?服人員參?加了供熱?公司組織?的條例培?訓(xùn)，通過?這次的學(xué)?習(xí)，使我?們的工作?更加的游?刃有余，?同時，物?業(yè)部客服?在第一時?間組織人?員展開學(xué)?習(xí)、討論?，并進行?了嚴(yán)格的?閉卷考核?，使客服?人員在理?解的基礎(chǔ)?更加深了?記憶，為?____?冬季的供?暖工作做?了充分的?理論準(zhǔn)備?，確保了?冬季供暖?工作的順?利開展，?截止__?__年底?未出現(xiàn)因?供暖工作?造成的投?訴。三?、___?_年物業(yè)?收費標(biāo)準(zhǔn)?和停車費?收費標(biāo)準(zhǔn)?的年審工?作如期完?成一個?規(guī)范化的?物業(yè)管理?企業(yè)，必?須做到收?費工作和?服務(wù)工作?有法可依?，嚴(yán)格按?照物價管?理部門的?標(biāo)準(zhǔn)進行?收費，_?___月?份，積極?準(zhǔn)備了相?關(guān)的資料?，將蔚藍(lán)?國際大廈?物業(yè)管理?收費的標(biāo)?準(zhǔn)進行了?年審，堅?決杜絕亂?收費現(xiàn)象?，維護業(yè)?主的合法?權(quán)益。從?一定意義?上說，物?業(yè)管理就?是一種商?品，服務(wù)?是這一商?品的核心?內(nèi)容，只?有在服務(wù)?上的功夫?做到了，?才有可能?保證物業(yè)?管理企業(yè)?的良性運?轉(zhuǎn)。一?、要有"?客戶至上?"的服務(wù)?意識，多?從客戶的?角度來考?慮問題。?做客戶?服務(wù)工作?，最根本?的就是要?有客戶至?上的意識?和服務(wù)的?意識，要?善于理解?客戶的觀?點、體諒?客戶，根?據(jù)市場變?化和實際?情況，應(yīng)?靈敏的預(yù)?見和準(zhǔn)確?的掌握客?戶的需要?，體察他?們的情緒?及獲得服?務(wù)后的反?應(yīng)，對客?戶的潛在?需求進行?客觀全面?的分析論?證，進一?步采取針?對性的服?務(wù)。另?外，要多?從客戶的?角度來考?慮問題，?要言行一?致，一視?同仁，重?視對客戶?的承諾，?不但要說?得好更要?做得好，?因為行動?勝過千言?萬語，用?客戶服務(wù)?人員的真?誠態(tài)度和?熱情服務(wù)?，使客戶?感到我們?確實是在?關(guān)心他，?為他著想?。根據(jù)?z廣場業(yè)?主產(chǎn)權(quán)比?較繁雜，?業(yè)主與租?戶的職業(yè)?、收入、?學(xué)歷、素?質(zhì)、喜好?等各個方?面的不同?而產(chǎn)生千?差萬別的?消費需求?情況，就?要進行綜?合分析，?制定出可?行的項目?以滿足不?同層次的?業(yè)主需求?，從而拓?寬客戶服?務(wù)的工作?領(lǐng)域，不?斷對服務(wù)?的質(zhì)量和?范圍進行?改良和更?新，逐步?豐富我們?的工作經(jīng)?驗，向更?高層次邁?進。二?、要有良?好的人際?溝通和交?流的能力?，為客戶?提供更加?完善的服?務(wù)。溝?通和交流?是達(dá)到我?們的目標(biāo)?、滿足我?們的需要?、實現(xiàn)我?們抱負(fù)的?重要工具?之一?？?戶服務(wù)工?作是一個?注重人際?溝通和交?流的部門?，要不斷?摸索和提?高溝通與?交流的技?巧。首?先，要加?強內(nèi)部溝?通和交流?工作，協(xié)?調(diào)工作關(guān)?系，解決?工作難點?，掌握內(nèi)?部有關(guān)客?戶服務(wù)工?作的開展?情況;?其次，應(yīng)?注重公司?與客戶之?間的溝通?，做好接?待客戶來?訪、處理?好客戶的?信函，滿?足客戶的?各種合理?要求，注?意搜集客?戶的意見?和建議，?知會相關(guān)?人員采取?服務(wù)措施?，爭取得?到客戶和?公眾對公?司工作的?支持和理?解。在客?戶服務(wù)工?作中，如?果主觀臆?斷，缺乏?必要的溝?通，忽視?對業(yè)主意?見的調(diào)查?，就會容?易出現(xiàn)漏?洞和疏忽?，導(dǎo)致業(yè)?主的不滿?。由于溝?通是雙向?的，既要?收集信息?又要給予?信息，因?此，為完?善服務(wù)不?僅要注意?搜集客戶?的意見與?建議，及?時發(fā)現(xiàn)客?戶的潛在?需求，還?要想辦法?對這些進?行分析總?結(jié)，知會?相關(guān)人員?采取服務(wù)?措施，從?而給客戶?一個合理?的答復(fù)，?盡量營造?一個適合?客戶的環(huán)?境;最?后，還應(yīng)?和對外公?眾關(guān)系保?持聯(lián)系，?收集相關(guān)?業(yè)務(wù)信息?和資料，?從而不斷?完善并開?發(fā)公司的?服務(wù)項目?。三、?妥善處理?客戶投訴?，使物業(yè)?管理工作?在投訴中?日益完美?。對物?業(yè)管理公?司來說，?遇到客戶?投訴總是?難免的，?對于一個?有責(zé)任感?的客戶服?務(wù)人員應(yīng)?該做到：?1、始?終以積極?坦蕩的良?好心理承?受能力來?面對問題?和解決問?題，不會?回避客戶?提出的各?種問題，?把對待投?訴當(dāng)成是?教育自己?的一個契?機，這樣?工作的努?力才會獲?得客戶的?認(rèn)同，認(rèn)?真分析、?總結(jié)客戶?的意見和?批評才能?使物業(yè)管?理工作做?得更好，?可以說，?客戶投訴?是客戶關(guān)?心物業(yè)管?理公司，?對公司的?糾錯能力?抱有一定?希望和信?心的一種?表現(xiàn);?2、客戶?服務(wù)人員?要以禮服?人，以情?感人，并?在客戶投?訴時，要?有一定的?分析判斷?問題的能?力，能深?知客戶投?訴的最終?目的是什?么，要維?護公司的?利益，站?在客戶的?角度，進?而尋找到?處理問題?的平衡點?。明了有?時客戶的?意見乃至?挑剔會成?為我們不?斷完善工?作的指路?牌，同時?也要理解?作為業(yè)主?追求的大?多是尊嚴(yán)?的滿足，?要掌握一?些管理技?巧，注意?方式，講?求方法;?3、我?認(rèn)為處理?客戶投訴?并獲得良?好的效果?，最重要?的一環(huán)便?是落實、?監(jiān)督、檢?查已經(jīng)采?取的糾正?措施。投?訴客人的?最終滿意?程度，主?要是取決?于對他公?開抱怨后?的特殊關(guān)?懷程度，?許多對公?司懷有感?激之情的?客人，往?往是那些?因投訴問?題而得到?妥善處理?的人。我?相信：客?人包括投?訴的都是?有感情的?，也是通?情達(dá)理的?，公司的?廣泛贊譽?及其社會?名氣是來?自誠實、?準(zhǔn)確、細(xì)?膩的感情?及勤奮服?務(wù)。四?、做好客?戶服務(wù)工?作還要擁?有大量的?信息及相?關(guān)的知識?，并具備?良好的職?業(yè)道德。?客戶服?務(wù)工作大?多常接待?客戶咨詢?與處理投?訴，由于?客戶咨詢?與處理投?訴的問題?所涉及的?面很廣，?包括所在?物業(yè)管理?公司內(nèi)部?信息及外?部的公共?信息，從?而決定了?客戶服務(wù)?人員必須?掌握大量?的信息和?相關(guān)的知?識，同時?要準(zhǔn)備好?最新的問?詢資料以?供客戶隨?時咨詢。?物業(yè)客?服部年終?工作總結(jié)?范文（二?）轉(zhuǎn)眼?來新福已?兩月有余?，在這里?工作的點?點滴滴對?我來說是?歷歷在目?。從開始?的什么都?不懂到現(xiàn)?在可以自?己獨自處?理一些突?發(fā)事件，?對我來說?真的不是?一件易事?!來這?里的前期?因為不能?很好的理?解前臺工?作，以至?于在工作?做總是犯?錯，總是?有很多問?題;有問?題不是錯?，錯的是?自己不會?分析問題?!時間在?一天天過?去，從開?始的不知?道做什么?到現(xiàn)在的?主動去做?事，以及?給別人找?事做，這?是我自己?的進步，?也是我人?生路上的?進步吧!?來這里對?我來說是?對了，人?生面臨很?多選擇，?如何做一?個正確的?選擇，其?實你只需?要明白自?己此番是?為了得到?什么，新?福給了鍛?煉自己口?才的機會?以及讓我?明白如何?很好的和?別人溝通?。在這?里工作期?間我知道?了收房需?要辦理哪?些手續(xù)，?在收房過?程中需要?注意些什?么，這都?是一種學(xué)?習(xí)!前臺?接待員其?實是很鍛?煉人的，?對我這個?比較粗心?大意的人?來說真的?是得到了?很好鍛煉?，雖然前?臺的表格?歸檔還存?在著很多?問題，可?是跟之前?的我相比?已經(jīng)有了?很大進步?，我要追?求更好，?做出更好?的結(jié)果，?這也是公?司所需要?我們新福?所有員工?做到的!?我們主?管總是跟?我們說，?我們上班?并不是說?我們要得?到多少錢?，而是要?在工作中?找到歸宿?感找到榮?譽感!?來這里的?兩個星期?開始主管?要求我們?開始催物?業(yè)費，一?次偶然的?機會認(rèn)識?了一位二?棟的業(yè)主?，他一直?在問我關(guān)?于辦理房?產(chǎn)證的事?，在工作?中我時刻?記著我現(xiàn)?在的每一?次行動都?是在為我?以后的工?作做準(zhǔn)備?，雖然當(dāng)?初我對辦?理房產(chǎn)證?也不是很?清楚，可?是我還是?不厭其煩?的幫他問?了很多地?方，盡量?讓她更多?地了解辦?房產(chǎn)證的?知識!后?來她來我?們這里一?下子交了?三年的物?業(yè)費，盡?管只有_?___多?元，而且?交物業(yè)費?是天經(jīng)地?義的，可?是我依然?覺得這是?對我工作?的一種肯?定，在這?里我們找?到了榮譽?感!以?上是我在?新福這段?時間所學(xué)?習(xí)到的，?出來工作?不能只為?了學(xué)習(xí)，?還需要為?公司創(chuàng)造?價值，雖?然本人與?____?月___?_日來到?新福服務(wù)?中心，為?進一步提?高自身素?質(zhì)和業(yè)務(wù)?水平，本?人自愿承?諾以下幾?點：1?.按公司?要求穿工?作服，工?作服整潔?，上班佩?戴工作牌?。2.?接聽業(yè)主?來電時，?鈴聲3聲?以內(nèi)，拿?起電話，?清晰報道?：“您好?，這里是?新福物業(yè)?，請問您?有什么事?嗎”認(rèn)真?傾聽對方?的電話事?由，如有?事相告或?相求時，?逐條記錄?下來，并?盡量詳細(xì)?答復(fù)，通?話完畢時?，語氣平?和的跟業(yè)?主說：“?謝謝，再?見!”?3.撥打?業(yè)主電話?時，當(dāng)電?話接聽后?，主動向?對方致以?問候，“?您好，這?里是新福?物業(yè)”，?使用敬語?，確認(rèn)其?房號、通?話人姓名?后，將要?做的事交?待清楚，?通話完畢?時說：“?謝謝，再?見”。?4.當(dāng)業(yè)?主到服務(wù)?中心求助?或投訴，?進門口時?，主動起?立，以微?笑來迎接?業(yè)主，問?好：“您?好，請問?您有什么?事情嗎”?認(rèn)真、耐?心地聆聽?業(yè)主所提?及的問題?，并對其?做到完整?登記，無?遺漏，及?時協(xié)調(diào)處?理，確保?回訪率_?___%?，業(yè)主告?辭時，主?動起身，?并說：您?慢走，歡?迎再來!?”如果?不能按照?以上說的?所做到自?愿做以下?懲罰罰款?____?元，并且?打掃一整?棟樓道衛(wèi)?生，利用?下班時間?!物業(yè)?客服部年?終工作總?結(jié)范文（?三）如?今的我已?從懵懂的?學(xué)生轉(zhuǎn)變?成了肩負(fù)?工作職責(zé)?的員工，?對客服工?作也由陌?生變成了?熟悉。以?前我認(rèn)為?客服工作?很簡單、?單調(diào)、甚?至無聊，?不過是接?下電話、?做下記錄?。其實不?然，要做?一名合格?、稱職的?物業(yè)客服?人員，需?具備相關(guān)?專業(yè)知識?，掌握一?定的工作?技巧，并?要有高度?的自覺性?和工作責(zé)?任心，否?則工作上?就會出現(xiàn)?失誤、失?職狀況。?回顧過?來的客服?工作，有?得有失。?下面我就?簡單總結(jié)?一下：?(一)日?常接待及?接聽電話?：熱情接?待來訪業(yè)?主，并積?極為業(yè)主?解決困難?。接聽業(yè)?主電話，?要有耐心?，記錄業(yè)?主來電投?訴及服務(wù)?事項，并?協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及?時反饋、?電話回訪?業(yè)主。?(二)日?常報修的?處理：根?據(jù)報修內(nèi)?容的不同?積極進行?派工，爭?取在最短?的時間內(nèi)?將問題解?決。同時?，根據(jù)報?修的完成?情況及時?地進行回?訪。(?三)每天?早晨檢查?各部門簽?到情況。?(四)?檢查院落?及樓道內(nèi)?衛(wèi)生，對?于不合格?的及時告?知保潔員?打掃干凈?。(五?)對庫房?的管理：?領(lǐng)取及入?庫物品及?時登記。?(六)?催收商鋪?的水電費?及物業(yè)費?。(七?)搜集各?類客戶對?物業(yè)管理?過程中的?意見及建?議，不斷?提高小區(qū)?物業(yè)管理?的服務(wù)質(zhì)?量及服務(wù)?水平。?在完成上?述工作的?過程中，?我學(xué)到了?很多，也?成長了不?少。我?認(rèn)為做好?客服最重?要是：?(一)服?務(wù)態(tài)度一?定要好，?在院里見?到業(yè)主主?動打招呼?，如果順?便幫他開?門及幫忙?搬東西等?力所能及?的小事，?以使業(yè)主?對我們更?加信任。?(二)?我們要有?主動性，?要有一雙?會發(fā)現(xiàn)問?題的眼睛?，每天對?小區(qū)院落?進行巡查?，發(fā)現(xiàn)問?題及時解?決。不要?等到業(yè)主?來找了，?我們還不?知道怎么?回事，要?做到事事?先知。?對于我這?個剛剛步?入社會，?工作經(jīng)驗?不豐富的?人而言，?工作中不?免遇到各?種各樣的?阻礙和困?難，在這?全新的一?年里，我?要努