DB23-T 1485-2023 政務服務中心服務規(guī)范

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1485—2023政務服務中心服務規(guī)范黑龍江省市場監(jiān)督管理局?發(fā)

布DB

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II

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14852023本文件按照GB/T

1.1—2020《標準化工作導則

第1部分：標準化文件的結構和起草規(guī)則》的規(guī)定IIDB

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GB/T

GB/T

32169.4

第4部分：窗口服務評價要求

3.13.2

4.1

4.2

4.3

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5.1

a)

b)

c)

d)

e)

5.2

在崗期間，有規(guī)定制式服裝的人員應著制式服裝；政府購買服務的人員應著統(tǒng)一的工裝，其他

5.3

在崗期間，應儀容整潔，儀表端莊大方。女性服務人員應淡妝，不得涂濃指甲油，不得染發(fā)，

5.4

5.5

5.6

6.1

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6.2

政務服務中心應依法主動公開進駐事項清單（目錄）、服務人員基本信息、辦事指南、辦理結

政務服務中心以宣傳欄（板）、觸摸屏、LED

6.3

咨詢服務人員根據(jù)服務對象現(xiàn)場預約、電話預約申請情況，做好預約登記，一次性告知服務對

如遇特殊情況不能在預約時間內提供服務的，政務服務中心需向服務對象說明理由或另約時間

6.4

6.5

政務服務中心應提供咨詢服務。咨詢服務人員針對服務對象提出的問題，按政策規(guī)定，可即時

a)

b)

c)

6.6

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6.6.2.1

政務服務中心應提供免費代辦服務。在服務對象準備齊全相應材料并完成委托手續(xù)后，由政6.6.2.2

a)

b)

c)

d)

6.7

政務服務中心應提供郵寄服務，供服務對象自愿選擇。郵寄費用按照當?shù)貥藴蕡?zhí)行，有條件的

7.1

7.2

無差別綜合辦事窗口人員按照法律法規(guī)等有關要求，對申請材料是否齊全及完整性進行核查。

審批人員對電子化申請材料或紙質材料進行受理審核，符合法定受理條件的，應在規(guī)定時限內

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服務對象通過網(wǎng)上申請，選擇郵寄方式提交申請材料的，由政務服務中心服務人員負責簽收，7.3

7.4

7.5

7.5.1.1

審批部門應在承諾辦理時限截止前

個工作日，將辦理結果文件或證件及交接憑證轉交綜合7.5.1.2

綜合出件窗口人員在核對辦理結果文件或證件及交接憑證所載信息無誤后，在交接憑證上簽

綜合出件窗口人員在收到辦理結果文件或證件及交接憑證之日起1個工作日內，發(fā)送取件通知。通7.6

8.1

政務服務中心應建立健全人員崗位管理制度，明確各崗位人員的工作時間、工作內容、責任范圍8.2

政務服務中心應建立健全崗前培訓和日常培訓制度，對服務人員開展政策法規(guī)、業(yè)務知識、服務8.3

政務服務中心應建立完善人員績效考核制度，對服務人員服務質量、工作效能等定期開展考核評8.4

8.5

9.1

32169.4

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148520239.2

9.3

a)

b)

c)

d)

9.4

a)

b)

c)

d)

e)

f)

g)

9.5

政務服務中心應對企業(yè)和群眾反映的問題，建立整改、監(jiān)督、反饋等機制，加強督促整改，持續(xù)DB

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A.1

服務對象若要查詢與自己不相關的信息時，應婉言謝絕：“對不起，為了保護服務對象權益，

與服務對象道別時說：“感謝您對我們工作的支持，歡迎您再來”。A.2

服務對象辦理需提供相關證明、資料的業(yè)務時說：“對不起，請您出示XX資料（證件）”。

服務對象提供的資料不全時說：“您好，您提供的資料已初步核驗，按照XXXX規(guī)定，還缺少XX

服務人員錄入并核對相關信息，無誤后時說：“請您核對下您的個人信息，如果確認無誤后請

服務對象領取辦理結果時說：“請您出示受理通知書（或網(wǎng)上審批服務短信）”“請稍等，我

服務對象提出意見建議時說：“非常抱歉給您帶來不便，請您諒解。對于您提出的問題，我們

A.3

電話鈴響應及時拿起