融創(chuàng)地產(chǎn)集團-物業(yè)管理標準化-融創(chuàng)物業(yè)客戶服課件

融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標準融創(chuàng)物業(yè)客戶服務(wù)可視化標準1一、 儀容儀表規(guī)范二、 基礎(chǔ)規(guī)范三、 標準服務(wù)流程1、 儀容儀表（男）2

、 儀容儀表（女）目 錄1、、 服務(wù)中心、 大堂前臺3、 男士基本動作4、 女士基本動作5、 客戶接觸動作客戶接待流程來電接聽來訪接待2

、 客戶訪談流程電話訪談上門拜訪一、 儀容儀表規(guī)范二、 基礎(chǔ)規(guī)范三、 標準服務(wù)流程1、 儀容2儀容儀表規(guī)范一1、 儀容儀表（男）2、 儀容儀表（女）儀容儀表規(guī)范一1、 儀容儀表（男）31、 儀容儀表（男）發(fā)式面部工牌手部皮膚領(lǐng)帶鞋襪1、 儀容儀表（男）發(fā)式45

發(fā)式不留長發(fā)，不燙發(fā)、發(fā)色自然不染發(fā)；前發(fā)不遮眼，后不壓領(lǐng)，側(cè)不壓耳；時刻保持發(fā)式整齊，不留怪異發(fā)型。

面部面部整潔無胡茬，保持鼻腔清潔無鼻毛外露。5發(fā)式面部5

工牌正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中縫向下個人一掌距離，居中位置），著工裝，無污染，無皺折。

手部

指甲不超過指尖一毫米，修剪整齊。

不佩戴手鐲、手鏈、夸張戒指（簡易戒指除外）；手表樣式簡單不夸張。

皮膚裸露皮膚處不得有紋身。工牌手部6

領(lǐng)帶寬度應(yīng)為8cm-9cm，長度應(yīng)保持在皮帶扣的位置。

領(lǐng)帶保證領(lǐng)帶整潔、無褶皺，緊湊吻合襯衣領(lǐng)口。

鞋襪需著黑色商務(wù)皮鞋，深色商務(wù)長襪。領(lǐng)帶領(lǐng)帶鞋襪72、 儀容儀表（女）發(fā)式面部工牌手部皮膚鞋襪2、 儀容儀表（女）發(fā)式89

發(fā)式發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，短發(fā)不過肩，長發(fā)須用統(tǒng)一發(fā)網(wǎng)梳盤，不留怪異發(fā)型，不染發(fā)，頭發(fā)要梳洗整齊無頭屑。

面部化淡妝，不佩戴夸張的手鐲、手鏈、戒指（簡易戒指除外）、耳環(huán)及項鏈等首飾。9發(fā)式發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，短發(fā)不過肩，長發(fā)須用統(tǒng)一9

手部指甲不超過指尖三毫米，涂染指甲油時須自然色，不涂有色指甲油。

工牌正確配戴工牌，工牌佩戴在左胸前（肩部中縫向下個人一掌距離，居中位置）著工裝，無污染，無皺折。

鞋襪需著深色船鞋或魚嘴鞋，著裙裝時需穿肉色或黑色的連腳襪。

皮膚裸露皮膚處不得有紋身。手部工牌鞋襪皮膚10基礎(chǔ)規(guī)范二1、2、3、4、5、服務(wù)中心大堂前臺男士基本動作女士基本動作客戶接觸動作基礎(chǔ)規(guī)范二1、服務(wù)中心111、 服務(wù)中心制度公示前臺臺面物品擺放洽談室桌椅擺放書報架檔案室1、 服務(wù)中心制度公示12（1）制度公示

制度上墻公示公示牌張貼需潔凈、整齊、無破損。公示牌底邊邊緣距地面高度不宜超過1.5m，方便客戶閱讀。

液晶屏播放制度類公示需滾動播放，包含物業(yè)管理服務(wù)標準、服務(wù)內(nèi)容、收費標準、業(yè)務(wù)辦理流程。（1）制度公示制度上墻公示液晶屏播放13（2）前臺臺面物品擺放

辦公桌面的電腦、電話、文件夾等物品擺放規(guī)范整齊，無私人雜物。

桌面上待處理文件應(yīng)仔細清理，要求僅存放當日需處理的文件。（2）前臺臺面物品擺放辦公桌面的電腦、電話、文件夾等物品擺14

桌面隨時保持整潔、有序，工作完畢后將物品擺放規(guī)整。（2）前臺臺面物品擺放桌面隨時保持整潔、有序，工作完畢后將物品擺放規(guī)整。（2）前15（3）洽談室桌椅擺放

洽談桌上無雜物、私人物品，桌面干凈整潔無污漬，椅子擺放整齊有序，使用后及時歸位。（4）書報架

書報架的宣傳手冊分類擺放，整齊有序，無過期信息。（3）洽談室桌椅擺放洽談桌上無雜物、私人物品，桌面干凈整16（5）檔案室

檔案室干凈整潔，檔案柜按順序編號并保持柜門關(guān)閉上鎖。（5）檔案室檔案室干凈整潔，檔案柜按順序編號并保持柜門關(guān)閉17

檔案按編號順序整齊有序地擺放,盒脊目錄清晰有效。（5）檔案室檔案按編號順序整齊有序地擺放,盒脊目錄清晰有效。（5）檔案18（5）檔案室

檔案目錄清單索引便捷，內(nèi)容完整、無遺漏，與內(nèi)部文件一一對應(yīng)。（5）檔案室檔案目錄清單索引便捷，內(nèi)容完整、無遺漏，與內(nèi)部192、 大堂前臺2、 大堂前臺20

大堂前臺臺面干凈、整潔，無雜物，不擺放個人物品。大堂前臺臺面干凈、整潔，無雜物，不擺放個人物品。213、 男士基本動作（1）男士站姿（2）男士坐姿（3）男士走姿（4）引導手勢3、 男士基本動作（1）男士站姿2223動作標準：目光平視，微笑，挺胸、收腹，不弓腰駝背。雙腳自然橫跨，兩臂自然下垂。（1）男士站姿23動作標準：（1）男士站姿2324動作標準：上身挺直、坐正、雙肩平正。雙腿自然彎曲，小腿垂直于地面，雙腳自然分開，雙手分別放在膝蓋上。（2）男士坐姿24動作標準：（2）男士坐姿2425動作標準：目光平視，面帶微笑，抬頭，挺胸，精神飽滿，雙手自然擺動，步幅均勻適中，腳步輕盈，腳步聲盡量放輕。（3）男士走姿25動作標準：（3）男士走姿2526動作標準：按照站姿的標準，面帶微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左側(cè)的請使用左手，其余方向均用右手引導）。掌心向上與地面呈120度左右四指并攏，大拇指內(nèi)扣緊貼于食指第二關(guān)節(jié)處。（4）引導手勢26動作標準：（4）引導手勢264、 女士基本動作（1）女士站姿（2）女士坐姿（3）女士走姿（4）引導手勢（5）鞠躬（6）蹲姿4、 女士基本動作（1）女士站姿2728動作標準：站立時，要求兩眼目視前方，面帶微笑抬頭挺胸收腹，提臀兩臂自然下垂，右手放于左手上平放于小腹上雙腳呈‘丁’字步或‘V’字步。（1）女士站姿28動作標準：（1）女士站姿2829

右手握于左手手指關(guān)節(jié)處，兩手四指并攏伸直，大拇指藏于虎口內(nèi)。

兩手虎口相交，大拇指內(nèi)扣。站姿手勢（1）女士站姿29右手握于左手手指關(guān)節(jié)處，兩手四指并攏伸直，大拇指藏于2930站姿腳法

丁字步一腳放于另一腳的腳窩處，角度為30度左右呈丁字式。

V字步雙腳呈“V”字型，兩腳腳后跟靠攏，兩腳尖張開，兩腳尖距離為30度左右。（1）女士站姿30站姿腳法丁字步V字步（1）女士站姿3031①從椅子左側(cè)入座，右移一步到椅子正前方。②雙手撫裙。③落座，坐下位置不超過的2/3。（2）女士坐姿31①從椅子左側(cè)入座，右移一步到椅子正前方。②雙手撫裙。③3132側(cè)點式：兩小腿向左（右）斜出，兩膝并攏，右腳跟靠攏左腳內(nèi)側(cè)，右腳掌著地，左腳尖著地，頭和身軀向左斜。注意大腿小腿要成90度的直角，小腿要充分伸直，盡量顯示小腿長度。標準式：上身挺直，雙肩平正，兩臂自然彎曲，兩手交叉疊放在兩腿中部，并靠近小腹。兩膝并攏，小腿垂直于地面，兩腳保持并攏。（此坐法褲裝居多）側(cè)掛式：在側(cè)點式基礎(chǔ)上，左小腿后屈，腳繃直，腳掌內(nèi)側(cè)著地，右腳提起，用腳面貼住左踝，膝和小腿并攏，上身右轉(zhuǎn)。（2）女士坐姿32側(cè)點式：兩小腿向左（右）斜出標準式：上身挺直，雙肩平正3233動作標準：女士行進路線盡量為一直線，步幅適當，以一腳為宜，右手放于左手上平放于小腹上，雙眼目視前方。（3）女士走姿33動作標準：（3）女士走姿3334動作標準：按照站姿的標準，面帶微笑伸出手掌指示方向（如所指方向在左側(cè)的請使用左手，其余方向均用右手引導）。掌心向上與地面呈120度左右四指并攏，大拇指內(nèi)扣緊貼于食指第二關(guān)節(jié)處。（4）引導手勢34動作標準：（4）引導手勢3435一拳頭之距手部細節(jié)（4）引導手勢35一拳頭之距手部細節(jié)（4）引導手勢3536動作標準：行鞠躬禮必須伸直腰，目視對方。由腰開始的上身向前彎曲，度數(shù)在30度左右，彎腰速度適中，之后挺頭直腰。（5）鞠躬36動作標準：（5）鞠躬3637動作標準：以此圖為例，

左膝為支撐點，將身體重心移此，另一腿屈膝，上身保持挺直。標準手位放于左大腿中部。（6）蹲姿37動作標準：（6）蹲姿375、 客戶接觸動作（1）引領(lǐng)（2）雙手遞接（3）禮遇客戶（4）答疑指引（5）隨手關(guān)燈/關(guān)門（6）人過地凈5、 客戶接觸動作（1）引領(lǐng)3839動作標準：引領(lǐng)時應(yīng)在客戶的右前方引領(lǐng)，保持1-1.5米左右的安全距離，右手引導方向，左手放于小腹，如遇特殊情況，也可站在左前方引導。引領(lǐng)時3-5步一回頭看客戶是否跟上。引領(lǐng)客人上樓時，應(yīng)讓客戶走在前面，客服人員走在后面，若是下樓時，應(yīng)該由接待工作人員走在前面，客戶在后面。上下樓梯時，應(yīng)注意客戶的安全。（1）引領(lǐng)39動作標準：（1）引領(lǐng)39（2）雙手遞接動作標準：用雙手遞物為宜，不方便雙手并用時，采用右手。遞給客戶的物品，以直接交到客戶手中為好。遞送客戶物品時要注視客戶的眼睛。（2）雙手遞接動作標準：40（3）禮遇客戶

與客戶相遇時，主動站定問好。

客戶迎面走來時，主動為客戶讓路。

路遇客戶（3）禮遇客戶與客戶相遇時，主動站定問好?？蛻粲孀邅頃r41①與客戶共同乘坐電梯時，客服人員先進入電梯，用手護住電梯門以防電梯關(guān)閉。②等客人進入后按“關(guān)”關(guān)閉電梯門，微笑詢問客戶樓層并為客戶按下樓層鍵。（3）禮遇客戶

共同乘梯①與客戶共同乘坐電梯時，客服人員先進入電梯，用手護住電梯門42③到達時，客服人員按“開”的鈕，護住電梯門讓客戶先走出電梯并微笑說“請慢走”。（3）禮遇客戶

共同乘梯③到達時，客服人員按“開”的鈕，護住電梯門讓客戶先走出電43（4）答疑指引動作標準：

園區(qū)內(nèi)遇有客戶問詢時，立即停止手中工作，使用標準普通話回答客戶問題。

對不了解或不確定的客戶提問，不可盲目回答。（4）答疑指引動作標準：44（5）隨手關(guān)燈/關(guān)門

園區(qū)內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)單元門未關(guān)閉應(yīng)隨手關(guān)閉。

白天樓道內(nèi)光線充足，應(yīng)隨手關(guān)燈，保證節(jié)能。（5）隨手關(guān)燈/關(guān)門園區(qū)內(nèi)一經(jīng)發(fā)現(xiàn)單元門未關(guān)閉白天樓道內(nèi)45（6）人過地凈

園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)地面有垃圾應(yīng)隨手拾起并處理。（6）人過地凈園區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)地面有垃圾應(yīng)隨手拾起并處理。46標準服務(wù)流程三1、2、客戶接待流程客戶訪談流程標準服務(wù)流程三1、客戶接待流程471、 客戶接待流程來電接聽來訪接待1、 客戶接待流程來電接聽48來電接聽（1）

三聲接聽，自報家門三聲鈴響以內(nèi)接起電話，口齒清楚，聲音悅耳，語氣要顯得熱情愉快（您好，融創(chuàng)物業(yè)

客戶服務(wù)中心，請問有什么可以幫您？）。（2）傾聽記錄，熱情解答認真傾聽對方的電話事由，做好記錄，并盡量詳細回答；若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍等，然后輕放電話，轉(zhuǎn)交他人（遇當事人不在場時，應(yīng)告訴來電戶并留下電話）。（3）禮貌道別掛斷電話前，應(yīng)詢問“請問還有什么可以幫您”，待回復沒有時，需禮貌道別“祝您在融創(chuàng)生活愉快，再見”。待對方掛掉電話后輕輕把話筒放回原處。來電接聽（1）三聲接聽，自報家門三聲鈴響以內(nèi)接起電話，口49來訪接待（1）客戶來訪時，立即停下手中工作，起立微笑。（2）以熱情愉快的語氣問詢客戶“您好，我是客服XXX，很高興為您服務(wù)！”來訪接待（1）客戶來訪時，立即停下手中（2）以熱情愉快的語氣50①客戶如進行報事報修，在《業(yè)戶來電來訪登記表》中進行記錄客戶需求并作溝通。②客戶離去時，要微笑送別客戶，待客戶走出服務(wù)中心后方可坐下。來訪接待—報事報修①客戶如進行報事報修，在《業(yè)戶來電來訪登記表》中進行記錄客51④打印出派工單，16:00前的報事須當日完成派工單，16:00后的報事須次日10:00前完成派工單。③待客戶走后，立即將客戶的需求錄入EAS系統(tǒng)。來訪接待—報事報修④打印出派工單，16:00前的報事須當日完成派工單，16:52⑤將派工單轉(zhuǎn)交給相關(guān)負責人。⑥工單處理完畢后，前臺接收處理完畢后的派工單。來訪接待—報事報修⑤將派工單轉(zhuǎn)交給相關(guān)負責人。⑥工單處理完畢后，前臺接收處理53⑦任務(wù)處理后，管家持派工單于當日進行現(xiàn)場驗收。⑧驗收合格后，在派工單上簽確。注：如客戶在家且在《派工單》上簽確的，管家可不進行現(xiàn)場驗收來訪接待—報事報修⑦任務(wù)處理后，管家持派工單于當日⑧驗收合格后，在派工單上簽確54⑨完成后對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，并做好回訪記錄，如回訪滿意，即可關(guān)閉事項。來訪接待—報事報修⑨完成后對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，并做好回訪記錄，如55①將客戶引導至洽談區(qū)處。②請客戶落座。來訪接待—投訴①將客戶引導至洽談區(qū)處。②請客戶落座。來訪接待—投訴56③從客戶的右側(cè)上水，右手做引導手勢，手勢位置為水杯的上部。上水后水杯擺放位置距離桌子邊緣約為10cm，在客戶右前方。來訪接待—投訴③從客戶的右側(cè)上水，右手做引導上水后水杯擺放位置距離桌子邊緣57⑤客服經(jīng)理與客戶進行溝通。④請客戶稍等客服經(jīng)理前來溝通。來訪接待—投訴⑤客服經(jīng)理與客戶進行溝通。④請客戶稍等客服經(jīng)理前來溝通。來訪58⑥對于客戶提出的訴求應(yīng)在《業(yè)戶來電來訪登記表》上詳細記錄。表格內(nèi)容：時間、姓名、電話、房號、來電來訪內(nèi)容、接待記錄人、處理部門、處理結(jié)果、回訪人。來訪接待—投訴⑥對于客戶提出的訴求應(yīng)在《業(yè)戶來電來訪登記表》上詳細記錄。來59⑦與客戶進行溝通后陪送客戶離開服務(wù)中心。⑧主動為客戶開門。來訪接待—投訴⑦與客戶進行溝通后陪送客戶離開服務(wù)中心。⑧主動為客戶開門。60⑨在門口處揮手送別客戶，直至客戶離開服務(wù)中心10米之外方可離開。⑩客戶走后，將客戶投訴信息記錄在《投訴處置記錄表》。表格內(nèi)容：顧客姓名、地址、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容、記錄部門、記錄人、記錄日期。來訪接待—投訴⑨在門口處揮手送別客戶，直至客⑩客戶走后，將客戶投訴信息記錄61?將投訴反饋至相關(guān)部門解決客戶投訴。?客服對事項進行跟蹤驗證，完成《投訴處置記錄表》。來訪接待—投訴?將投訴反饋至相關(guān)部門解決客戶投訴。?客服對事項進行跟蹤驗證62?完成后對客戶進行回訪，了解客戶滿意度，并做好回訪記錄，如回訪滿意，即可關(guān)閉事項。來訪接待—投訴?完成后對客戶進行回訪，了解客戶來訪接待—投訴632、 客戶訪談流程電話訪談上門拜訪2、 客戶訪談流程電話訪談64（1）電話回訪及訪談的話術(shù)電訪地點應(yīng)避免聲音嘈雜的環(huán)境，撥通客戶電話后，應(yīng)口齒清楚，聲音悅耳，語氣要顯得熱情愉快。話術(shù)：您好，融創(chuàng)物業(yè)

客戶服務(wù)中心

，請問您現(xiàn)在講話方便嗎？客戶如若稱不方便，則說：“不好意思，打擾您了，稍后將再次向您致電。祝您在融創(chuàng)生活愉快，再見。”客戶如若稱方便，則說：“耽誤您幾分鐘的時間，我們簡單地做一下電話訪談?！比缓箨U述訪談內(nèi)容。（2）傾聽記錄，熱情解答對于訪談過程中，客戶提出的建議與意見，要認真傾聽，做好記錄，并盡量詳細回答。（3）禮貌道別掛斷電話前，應(yīng)說“若生活中有需要幫助的地方，請隨時聯(lián)系我們，祝您在融創(chuàng)生活愉快，再見”。待客戶掛掉電話后輕輕把話筒放回原處。電話訪談（1）電話回訪及訪談的話術(shù)電話訪談65上門拜訪（2）根據(jù)訪談計劃提前一天與客戶約定訪談時間、訪談內(nèi)容和訪談目的。（1）制定訪談計劃，根據(jù)訪談計劃進行走訪，以達到100%走訪覆蓋率。1000戶以內(nèi)，項目負責人每月至少訪談10戶，1000戶以上，項目負責人每月至少訪談15戶。訪談主題可圍繞報事報修的回訪、投訴回訪、社區(qū)活動邀約、設(shè)備設(shè)施改造通知等開展。上門拜訪（2）根據(jù)訪談計劃提前一天與客戶約定訪談時間、訪談66

一副鞋套（3）入戶前準備工作—“五個一”

一個本

一根筆

一個微笑

一個工牌上門拜訪一副鞋套（3）入戶前準備工作—“五個一”一個本一根筆67入戶按門鈴時應(yīng)輕輕地按一下，隔5秒再按一下。

若無門鈴，敲門時要一重兩輕地敲，間隔1秒，無回應(yīng)隔五秒再敲三下。

當門是虛掩著的，也應(yīng)當先敲門，得到客戶的允許才能進入。（4）入戶敲門上門拜訪入戶按門鈴時應(yīng)輕輕地按一下，隔5秒再按一下。若無門鈴，敲68（5）客戶門開后，首先問好，之后需表明身份并與客戶確認來訪目的。（6）經(jīng)客戶允許后，務(wù)必穿上鞋套，方可進入客戶家中。上門拜訪（5）客戶門開后，首先問好，之后需表明身份并與客戶確認來訪69（7）落座后，根據(jù)訪談目的、訪談內(nèi)容等，與客戶展開交流，注意溝通技巧，把握溝通節(jié)奏。（8）將溝通內(nèi)容記錄在《走訪溝通記錄表》上。表格內(nèi)容：房號、業(yè)主姓名、聯(lián)系電話、拜訪日期、拜訪人、拜訪地點、溝通內(nèi)容、業(yè)主簽字確認。上門拜訪（7）落座后，根