北京移動(dòng)“深度運(yùn)營(yíng)競(jìng)賽活動(dòng)案例-體驗(yàn)致勝以用戶為中心的產(chǎn)品開發(fā)和優(yōu)化”

前言深度運(yùn)營(yíng)的核心目標(biāo)是提升用戶體驗(yàn)、創(chuàng)造用戶價(jià)值。在產(chǎn)品開發(fā)和優(yōu)化的過程中堅(jiān)持以用戶體驗(yàn)為中心的方法是對(duì)深度運(yùn)營(yíng)的探索和實(shí)踐。目錄概述主要成果典型案例創(chuàng)新價(jià)值工作展望產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀要求我們積極關(guān)注用戶體驗(yàn)由于在開發(fā)過程中缺乏對(duì)用戶的關(guān)注，嚴(yán)重影響用戶的感知。產(chǎn)品開發(fā)和運(yùn)營(yíng)現(xiàn)狀產(chǎn)品開發(fā)早期缺少原型測(cè)試環(huán)節(jié)，后期修改和調(diào)整的本錢高沒有穩(wěn)定的、系統(tǒng)的產(chǎn)品使用信息反響和評(píng)價(jià)機(jī)制產(chǎn)品開發(fā)以功能為主，較少關(guān)注產(chǎn)品“可用性〞，即是否易于使用、是否易于學(xué)習(xí)、是否易于記憶等1423產(chǎn)品開發(fā)過程中，缺乏用戶的參與，產(chǎn)品人員憑經(jīng)驗(yàn)閉門造車“不會(huì)使用”、“宣傳導(dǎo)致的用戶理解錯(cuò)誤”“資費(fèi)困惑”和“產(chǎn)品界面不友好”四項(xiàng)員應(yīng)導(dǎo)致的投訴占投訴總額的68%，嚴(yán)重影響了用戶感知。（數(shù)據(jù)來源：2007年上半年6項(xiàng)主要業(yè)務(wù)的投訴統(tǒng)計(jì)）用戶體驗(yàn)影響產(chǎn)品成敗，好的用戶體驗(yàn)帶來好的口碑和用戶忠誠(chéng)度用戶體驗(yàn)是一種純主觀的在用戶使用一個(gè)產(chǎn)品〔效勞〕的過程中建立起來的心理感受。北京公司設(shè)立專門的用戶體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)，從用戶需求出發(fā)，關(guān)注產(chǎn)品細(xì)節(jié)，以用戶為中心進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)和產(chǎn)品的持續(xù)優(yōu)化。我們認(rèn)為好的用戶體驗(yàn)可以帶來：明顯的可信度獲得利潤(rùn)的能力用戶的回訪意愿用戶的購(gòu)置意愿用戶滿意度的提高良好的口碑07年完成用戶體驗(yàn)的3項(xiàng)根本工作，并與具體的產(chǎn)品優(yōu)化相結(jié)合07年在具體產(chǎn)品用戶體驗(yàn)優(yōu)化的過程中夯實(shí)了制定工作流程、打造專業(yè)軟硬件環(huán)境、培養(yǎng)人員三項(xiàng)根底工作。具體產(chǎn)品UE改進(jìn)目錄概述主要成果典型案例創(chuàng)新價(jià)值工作展望產(chǎn)品開發(fā)流程成果1：建立了清晰而標(biāo)準(zhǔn)的用戶體驗(yàn)工作流程標(biāo)準(zhǔn)了產(chǎn)品開發(fā)流程在產(chǎn)品開發(fā)流程中參加“用戶參與〞環(huán)節(jié)；減少開發(fā)人員在產(chǎn)品開發(fā)過程中的主觀影響，真正做到為用戶開發(fā)產(chǎn)品；用戶了解用戶界面設(shè)計(jì)原型可用性測(cè)試產(chǎn)品可用性測(cè)試預(yù)研究階段設(shè)計(jì)階段實(shí)現(xiàn)階段試用階段成果2：在團(tuán)隊(duì)建設(shè)方面，依據(jù)工作流程成立4個(gè)研發(fā)小組，小組之間形成緊密型合作體驗(yàn)中心于2007年4月組建并正式開展工作，核心團(tuán)隊(duì)由創(chuàng)新產(chǎn)品原型組〔InnovationPrototype〕、用戶研究組〔UCD/HCI/UsabilityTesting〕、產(chǎn)品設(shè)計(jì)組〔UI/UE/UED〕、產(chǎn)品管理組〔ProductManagement〕構(gòu)成。內(nèi)部配合場(chǎng)景：其中創(chuàng)新產(chǎn)品原型組負(fù)責(zé)根據(jù)用戶研究組得到的用戶行為和競(jìng)爭(zhēng)分析等數(shù)據(jù)利用快速原型的技術(shù)和手段快速的建立根本原型，再通過用戶研究組進(jìn)行快速鑒別，如果一旦通過就可以快速的列入產(chǎn)品管理組進(jìn)行規(guī)劃和進(jìn)入產(chǎn)品設(shè)計(jì)組進(jìn)行產(chǎn)品的詳細(xì)設(shè)計(jì)，形成一個(gè)完整的流程閉環(huán)，科學(xué)有效的進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)。成果3：軟硬件平臺(tái)建設(shè)方面，成立了線下實(shí)驗(yàn)室與線上體驗(yàn)中心以及用戶管理平臺(tái)用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室的建立，是全面展開產(chǎn)品用戶體驗(yàn)工作的基石。線上體驗(yàn)中心為了解用戶與用戶接觸溝通，提供了快捷有效的渠道，同時(shí)也獲取了大量真實(shí)準(zhǔn)確的用戶信息和用戶資料。用戶關(guān)系維護(hù)與信息管理平臺(tái)對(duì)用戶數(shù)據(jù)進(jìn)行收集與分析,對(duì)用戶的實(shí)際應(yīng)用需求進(jìn)行深度挖掘。成果4：產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)優(yōu)化，使產(chǎn)品質(zhì)量得到很大提升通過與用戶的接觸和溝通，發(fā)現(xiàn)并解決產(chǎn)品存在的問題，有效降低了用戶使用門檻，提升了產(chǎn)品質(zhì)量和用戶體驗(yàn)。鈴音設(shè)置

完成流程的方式完成流程所需鼠標(biāo)的點(diǎn)擊次數(shù)原有流程2種3次5次改進(jìn)流程2種3次3次音樂盒定購(gòu)

完成流程的方式完成流程所需鼠標(biāo)的點(diǎn)擊次數(shù)原有流程1種6次改進(jìn)流程1種3次群組管理

完成流程的方式完成流程所需鼠標(biāo)的點(diǎn)擊次數(shù)原有流程1種5次改進(jìn)流程2種3次3次彩鈴網(wǎng)站產(chǎn)品使用流程得到較大改善，用戶通過更少的“點(diǎn)擊〞次數(shù)，即可達(dá)成使用目的，提高了使用效率。用戶體驗(yàn)優(yōu)化后，網(wǎng)站可用性問題大幅度減少，并且用戶完成具體操作的用時(shí)減少，效率提高。成果5：產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)優(yōu)化，使用戶活潑度大幅增加用戶體驗(yàn)改善后，產(chǎn)品功能使用更加便捷，用戶活潑度增加。彩鈴網(wǎng)站用戶體驗(yàn)優(yōu)化后，在沒有任何宣傳措施的情況下，彩鈴的人均下載量增長(zhǎng)了9％！彩鈴網(wǎng)站平均設(shè)置鈴音的用戶數(shù)量較優(yōu)化前提升近一倍，用戶活潑度得到明顯改善。成果6：產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)優(yōu)化，使產(chǎn)品收入明顯增加用戶體驗(yàn)改善后，用戶更加容易發(fā)現(xiàn)并使用產(chǎn)品新功能，產(chǎn)品收入明顯增加。產(chǎn)品用戶使用門檻降低，彩鈴網(wǎng)站優(yōu)化后，音樂盒下載量和DIY鈴音上傳量大幅提升，相應(yīng)的收入也明顯增加。成果7：產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)優(yōu)化，使用戶滿意度得到較高提升彩鈴網(wǎng)站滿意度提升飛信用戶滿意度提升為充分了解客戶對(duì)飛信的評(píng)價(jià)，先后組織了三次大的市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng):2007年5月：進(jìn)行飛信消費(fèi)者調(diào)研2007年7月：進(jìn)行了動(dòng)感校園飛信推廣活動(dòng)的市場(chǎng)研究2007年9月：進(jìn)行了飛信使用及宣傳障礙市場(chǎng)調(diào)研當(dāng)前客戶對(duì)飛信的評(píng)價(jià)：總體評(píng)價(jià)：當(dāng)前客戶對(duì)飛信評(píng)價(jià)比年初有了很大提升，特別是“功能實(shí)用、適合我的、專業(yè)的〞等方面有較大提升彩鈴網(wǎng)站上的問卷調(diào)查結(jié)果顯示：約7成用戶對(duì)網(wǎng)站的改版表示滿意目錄概述主要成果典型案例創(chuàng)新價(jià)值工作展望07年用戶體驗(yàn)活動(dòng)一覽用戶體驗(yàn)活動(dòng)名稱目的時(shí)間飛信好友N人行情景化的業(yè)務(wù)體驗(yàn)，角色扮演方式使用飛信，完成溝通任務(wù)。發(fā)掘用戶使用過程中的問題。2007.04音樂隨身聽體驗(yàn)沙龍?jiān)嚿逃卯a(chǎn)品，了解用戶需求和使用過程中的問題，為產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)。2007.04快訊體驗(yàn)沙龍?jiān)嚿逃卯a(chǎn)品，了解用戶需求和使用感受，為產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)。2007.04流媒體業(yè)務(wù)體驗(yàn)沙龍了解用戶需求和使用過程中的感受，為產(chǎn)品改進(jìn)提供依據(jù)2007.05彩鈴語(yǔ)音搜索UE對(duì)比評(píng)測(cè)通過用戶參與對(duì)比測(cè)試，為合作伙伴選擇提供參考2007.02彩信免費(fèi)沖印可用性評(píng)測(cè)通過用戶可用性測(cè)試，了解產(chǎn)品用戶體驗(yàn)的現(xiàn)狀，確定產(chǎn)品優(yōu)化方案2007.7.-10彩鈴Web門戶UE優(yōu)化通過用戶可用性測(cè)試和專家評(píng)估結(jié)果，重新設(shè)計(jì)對(duì)彩鈴門戶網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)和視覺風(fēng)格，改善用戶體驗(yàn)2007.4.-1112580信息服務(wù)UE分析與優(yōu)化了解用戶需求、評(píng)測(cè)產(chǎn)品現(xiàn)狀、設(shè)計(jì)“貼心旅行”功能2007.9-12飛信2008版可用性測(cè)試在產(chǎn)品上線前讓用戶體驗(yàn)產(chǎn)品的易用性和可用性，為產(chǎn)品的上線作最后的檢驗(yàn)2007.10-1112530IVR可用性測(cè)試與優(yōu)化通過可用性測(cè)試，輸出測(cè)試分析和產(chǎn)品改進(jìn)建議報(bào)告，同時(shí)挖掘用戶需求2007.10-12局部產(chǎn)品用戶體驗(yàn)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)目錄概述主要成果典型案例彩鈴WEB門戶用戶體驗(yàn)優(yōu)化工程飛信群組產(chǎn)品開發(fā)工程創(chuàng)新價(jià)值工作展望工程目標(biāo)和工程進(jìn)度介紹4.6-4.274.12-6.15.18-7.22第四階段B開發(fā)后的可用性評(píng)估項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)議第一階段用戶訪談，在線研究第二階段A彩鈴專家評(píng)測(cè)第二階段B

現(xiàn)有彩鈴服務(wù)的可用性測(cè)試第三階段網(wǎng)站視覺風(fēng)格設(shè)計(jì)和流程設(shè)計(jì)

第四階段A設(shè)計(jì)執(zhí)行指導(dǎo)界面開發(fā)期

4.56.15-8.2110.22-11.28項(xiàng)目進(jìn)度彩鈴信息瀏覽鈴音搜索,試聽鈴音訂購(gòu)

我的鈴音

項(xiàng)目目標(biāo)

彩鈴門戶網(wǎng)站用戶體驗(yàn)為中心的優(yōu)化1234可操作可量化的后評(píng)估方案類似功能門戶的研究(經(jīng)驗(yàn))現(xiàn)有彩鈴web門戶的問題診斷用戶體驗(yàn)方面的具體優(yōu)化建議用戶全程參與用戶參與產(chǎn)品優(yōu)化的全過程目標(biāo)用戶了解設(shè)計(jì)和原型設(shè)計(jì)執(zhí)行支持彩鈴服務(wù)界面了解實(shí)施后評(píng)估電話訪談形成4類典型用戶專家走查歸納現(xiàn)有網(wǎng)站的使用障礙點(diǎn)，并通過用戶可用性測(cè)試獲得數(shù)據(jù)根據(jù)前期測(cè)試結(jié)論，更新網(wǎng)頁(yè)風(fēng)格設(shè)計(jì)和網(wǎng)站交互設(shè)計(jì)根據(jù)新的設(shè)計(jì)方案進(jìn)行開發(fā)，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)與開發(fā)團(tuán)隊(duì)緊密合作。針對(duì)改版后的網(wǎng)站進(jìn)行后評(píng)估的可用性測(cè)試，結(jié)果證明改版后網(wǎng)站的可用性有顯著提高?！蚕嚓P(guān)數(shù)據(jù)參見下頁(yè)〕建立用戶角色目標(biāo)用戶研究，了解其生活形態(tài)，建立用戶角色〔persona〕閱讀分析已有數(shù)據(jù)初步形成3個(gè)用戶組訪談數(shù)據(jù)分析形成4個(gè)用戶角色P1:頻繁使用彩鈴網(wǎng)站的用戶P2:偶爾使用彩鈴網(wǎng)站的用戶P3:只用，不通過網(wǎng)絡(luò)使用彩鈴的用戶P4:不使用彩鈴的用戶P1姓名：LINDA年齡：23職業(yè)：辦公室文員生活形態(tài)關(guān)鍵用戶體驗(yàn)知道喚起購(gòu)買使用反饋音樂需求：通常從網(wǎng)上下載電影、音樂；喜歡用有意思的話題或事件作為鈴音……通過朋友或者廣告知道了彩鈴業(yè)務(wù)，通過網(wǎng)絡(luò)或者營(yíng)業(yè)廳知道了彩鈴網(wǎng)站最初使用彩鈴是因?yàn)樾迈r好玩，能夠播放特別的、個(gè)性化的鈴音，最初選擇使用彩鈴網(wǎng)站是因?yàn)檫@種方式方便、直觀、便宜喜歡通過方便的網(wǎng)絡(luò)渠道購(gòu)買鈴音，因?yàn)樵诰W(wǎng)站上方便試聽各種鈴音和比較價(jià)格喜歡使用能夠表達(dá)心情的和個(gè)性化的鈴音，經(jīng)常使用的網(wǎng)站功能是“朋友分組設(shè)置”和“管理自己的鈴音庫(kù)”使用彩鈴能讓朋友了解我最近的狀態(tài)，也常常通過網(wǎng)站向朋友推薦鈴音信息來源：網(wǎng)絡(luò)行為頻繁，獲得信息的渠道多種多樣：購(gòu)物、美容、美食、娛樂、聊天…交友：朋友圈子多樣化，喜歡把好東西和朋友分享，重視和朋友之間的關(guān)系，圈子里的朋友都喜歡嘗試新鮮事物……個(gè)性特征：喜歡品牌，喜歡時(shí)尚雜志……開展可用性測(cè)試彩鈴網(wǎng)站評(píng)測(cè)：根據(jù)專業(yè)的可用性測(cè)試流程，開展用戶測(cè)試發(fā)現(xiàn)的可用性問題參加測(cè)試的用戶數(shù)ISO9241-11國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)對(duì)可用性作了如下定義：產(chǎn)品在特定使用環(huán)境下為特定用戶用于特定用途時(shí)所具有的有效性、效率和用戶主觀滿意度。

姓名性別年齡職業(yè)測(cè)試時(shí)間3月下載更換彩鈴次數(shù)P1張程程男28IT經(jīng)理2007.5.081-3次1柯柏晨男23IT工程師2007.5.09>3次2白雪燕女23學(xué)生2007.5.091-3次3唐海波男30地鐵政工2007.5.091-3次4譚震男20學(xué)生2007.5.101-3次5王丹女28銀行會(huì)計(jì)2007.5.101-3次6原濤男22學(xué)生2007.5.10>3次7田超女24歌手2007.5.11>3次8石未凡女23學(xué)生2007.5.11>3次可用性測(cè)試：6個(gè)被測(cè)即可發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品80%以上的可用性問題！模擬使用情景設(shè)計(jì)測(cè)試任務(wù)結(jié)合業(yè)務(wù)使用情景，設(shè)計(jì)可用性測(cè)試任務(wù)，增強(qiáng)測(cè)試的真實(shí)感情景二：前兩天在北京音樂臺(tái)的“彩鈴樂翻天〞里聽到了周杰倫的新歌?迷迭香?，似乎不錯(cuò)，而且已經(jīng)有彩鈴可以下載了，您希望把這首歌作為彩鈴，讓您的朋友也能夠聽到。任務(wù)2.2：把這首歌設(shè)置為自己的當(dāng)前鈴聲

[對(duì)應(yīng)測(cè)試內(nèi)容]：鈴音庫(kù)察看用戶簡(jiǎn)單設(shè)置

任務(wù)2.1：登陸網(wǎng)站，找到周杰倫的“迷迭香”這首歌，試聽并下載到自己的鈴音庫(kù)

[對(duì)應(yīng)測(cè)試內(nèi)容]：用戶登錄鈴音查找瀏覽習(xí)慣：排行榜，歌手查找，歌曲名查找，搜索框鈴音試聽功能鈴音下載

設(shè)計(jì)原型，減少開發(fā)風(fēng)險(xiǎn)彩鈴新網(wǎng)站原型，通過設(shè)計(jì)、原型評(píng)測(cè)、修改設(shè)計(jì)的循環(huán)后，才啟動(dòng)開發(fā)，防止直接開發(fā)可能產(chǎn)生的資源浪費(fèi)。網(wǎng)站視覺風(fēng)格站點(diǎn)地圖關(guān)鍵任務(wù)流程設(shè)置鈴音設(shè)計(jì)產(chǎn)品設(shè)計(jì)設(shè)計(jì)原型測(cè)試網(wǎng)站改版前后比照〔例如〕改版前—設(shè)置鈴音改版后—設(shè)置鈴音A鈴音庫(kù)管理與鈴音設(shè)置是分離的按來電設(shè)置與按時(shí)間設(shè)置是分離的流程B鈴音庫(kù)管理與鈴音設(shè)置在同一界面中完成按來電設(shè)置與按時(shí)間設(shè)置合并為詳細(xì)設(shè)置選中要設(shè)置的鈴音后再進(jìn)行設(shè)置C先選擇設(shè)置類型再選擇鈴音，不符合用戶的操作習(xí)慣。AABBCC效果顯著重要程度緊急程度7132946改版前重要程度緊急程度451918改版后改版前后可用性問題的比較圖問題總量降低新版網(wǎng)站在可用性問題數(shù)量上有明顯的降低，由第一次的95個(gè)減少為51個(gè)，并且高優(yōu)先級(jí)任務(wù)中存在的可用性問題明顯減少高優(yōu)先級(jí)任務(wù)完成率明顯提高與舊版網(wǎng)站相比，新版網(wǎng)站上的高優(yōu)先級(jí)任務(wù)完成率普遍提高顯而易見，并在“音樂盒下載設(shè)置〞，“隨意鈴下載和編輯〞上有顯著提高產(chǎn)品收入提升：音樂盒下載和DIY鈴音上傳收入明顯增加產(chǎn)品使用障礙減少，用戶滿意度提高近7成用戶表示對(duì)優(yōu)化后的網(wǎng)站更加滿意目錄概述主要成果典型案例彩鈴WEB門戶用戶體驗(yàn)優(yōu)化飛信群組產(chǎn)品開發(fā)工程創(chuàng)新價(jià)值工作展望用戶全程參與產(chǎn)品開發(fā)過程飛信群組07年6月進(jìn)入開發(fā)，在開發(fā)的過程中用戶體驗(yàn)中心全程參與，讓用戶參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)和開發(fā)的全程。方法收集用戶使用感受，了解用戶實(shí)際需求制作可交互的原型原型可用性測(cè)試產(chǎn)品可用性測(cè)試上線評(píng)估上線開發(fā)通過用戶訪談了解需求用戶體驗(yàn)中心組織典型用戶與開發(fā)人員進(jìn)行面對(duì)面訪談，在產(chǎn)品進(jìn)入開發(fā)之前充分了解用戶需求。用戶對(duì)飛信群組功能的實(shí)際需求制作產(chǎn)品原型并驗(yàn)證用戶的需求通過小組座談了解用戶的需求后，體驗(yàn)中心制作產(chǎn)品原型，再次召集參加過座談會(huì)的用戶進(jìn)行原型可用性測(cè)試，以驗(yàn)證產(chǎn)品設(shè)計(jì)是否符合他們提出的需求和使用場(chǎng)景。群組產(chǎn)品原型制作〔完成了可交付給用戶進(jìn)行測(cè)試的產(chǎn)品原型制作〕制作可交互原型大范圍驗(yàn)證用戶需求利用飛信線上體驗(yàn)中心平臺(tái)，將群組產(chǎn)品功能制作成為可演示的FLASH動(dòng)畫，組織用戶參與群組功能的意見反響，并將反響意見進(jìn)行整理分析，大范圍內(nèi)驗(yàn)證用戶需求。明確用戶需求后正式進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)。可用性測(cè)試產(chǎn)品開發(fā)完成后，組織用戶進(jìn)入用戶體驗(yàn)實(shí)施室，通過專業(yè)的可用性軟件，引導(dǎo)用戶試用群組功能；并對(duì)用戶在試用過程中的操作記錄、表情、語(yǔ)言進(jìn)行錄像；通過錄像和現(xiàn)場(chǎng)記錄分析用戶對(duì)群組功能的試用感受和真實(shí)結(jié)果，對(duì)產(chǎn)品提出優(yōu)化建議。產(chǎn)品上線前須經(jīng)過專家評(píng)測(cè)根據(jù)可用性測(cè)試的結(jié)果優(yōu)化產(chǎn)品后，由體驗(yàn)中心組織專家對(duì)上線前的產(chǎn)品進(jìn)行最后的評(píng)測(cè)，以確認(rèn)產(chǎn)品符合預(yù)定設(shè)計(jì)。并提交體驗(yàn)測(cè)試報(bào)告。通過測(cè)試后群組產(chǎn)品正式面向用戶發(fā)布。成果顯著：將體驗(yàn)化為表達(dá)用戶任務(wù)完成的操作次數(shù)明顯降低用戶對(duì)單個(gè)任務(wù)的操作步驟及點(diǎn)擊次數(shù)明顯減低，如創(chuàng)立群組、搜集并參加群等，整體的用戶點(diǎn)擊次數(shù)平均值減低20-30%；用戶對(duì)產(chǎn)品的整體滿意度明顯提升通過對(duì)用戶在功能操作中存在障礙點(diǎn)分析，對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化設(shè)計(jì)，開發(fā)的群組功能比原設(shè)計(jì)稿滿意度明顯提升。通過測(cè)試，最終開發(fā)的產(chǎn)品比最初設(shè)計(jì)的原型在易用性和滿意度上有顯著提升；將用戶驗(yàn)真正表達(dá)于產(chǎn)品。目錄概述主要成果典型案例創(chuàng)新價(jià)值工作展望創(chuàng)新點(diǎn)1—

讓用戶全程參與產(chǎn)品設(shè)計(jì)開發(fā)過程建立完善的“以用戶為中心〞的產(chǎn)品開發(fā)流程

用戶了解1、研究相關(guān)業(yè)務(wù)資料，初步預(yù)估目標(biāo)用戶人群；2、從目標(biāo)人群中選樣進(jìn)行訪談；3、歸納整理目標(biāo)人群生活方式，用CE框架分析其與產(chǎn)品的關(guān)系。UI設(shè)計(jì)1、在細(xì)化業(yè)務(wù)方案中參加UI設(shè)計(jì)方案；2、把細(xì)化業(yè)務(wù)方案放在實(shí)現(xiàn)階段撰寫技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)之前

原型測(cè)試對(duì)細(xì)化業(yè)務(wù)方案中的原型進(jìn)行可用性測(cè)試，具體測(cè)試的時(shí)間點(diǎn)建議在細(xì)化業(yè)務(wù)方案完成后，詳細(xì)設(shè)計(jì)方案確定之前。

產(chǎn)品可用性測(cè)試在端到端測(cè)試后，進(jìn)行針對(duì)對(duì)產(chǎn)品可用性的測(cè)試。用戶全程參與創(chuàng)新點(diǎn)2－引入可用性測(cè)試方法，獲知用戶真實(shí)意見與感受用戶篩選目的：篩選經(jīng)驗(yàn)用戶進(jìn)行測(cè)試方法：基于用戶體驗(yàn)部門提供的數(shù)據(jù)，選擇合適用戶電話詢問篩選、預(yù)約用戶協(xié)議簽署目的：保證錄影錄音的順利進(jìn)行排除對(duì)用戶的干擾保證影音資料的合法性測(cè)試前用戶暖場(chǎng)目的：與用戶建立信任關(guān)系確認(rèn)用戶基本信息方法：輕松聊天測(cè)試前訪談目的：獲得用戶對(duì)于此頁(yè)面的一般操作習(xí)慣用戶的行業(yè)背景典型性任務(wù)操作目的：觀察用戶任務(wù)操作、理解用戶思維方式和動(dòng)機(jī)確認(rèn)用戶需求（信息需求、方式需求、操作需求）發(fā)現(xiàn)用戶操作中的問題針對(duì)具體問題獲的用戶建議訪法：觀察、現(xiàn)場(chǎng)研究、訪談任務(wù)操作后訪談目的：總結(jié)、確認(rèn)用戶操作特征就用戶操作過程中發(fā)現(xiàn)問題進(jìn)行詢問獲得用戶整體評(píng)價(jià)和描述總體評(píng)估問卷目的：基于給出緯度獲得用戶評(píng)價(jià)評(píng)價(jià)程度細(xì)分，易于后期評(píng)估用戶致謝、送出禮品、測(cè)試結(jié)束觀察用戶怎樣做，而不僅僅是聽用戶怎樣說，客觀地發(fā)現(xiàn)用戶在產(chǎn)品使用方面遇到的問題創(chuàng)新點(diǎn)3—

標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品用戶界面設(shè)計(jì)，提升用戶感知制定?產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)指南?，作為產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)的參考舉例：通用原那么：盡量防止在和用戶交互的文字中出現(xiàn)術(shù)語(yǔ)！案例：“彩信免費(fèi)沖〞向用戶下發(fā)的業(yè)務(wù)介紹短信中，提到“上行短信〞，可用性測(cè)試中發(fā)現(xiàn)用戶難以理解類似的術(shù)語(yǔ)，容易產(chǎn)生對(duì)產(chǎn)品的困惑。創(chuàng)新點(diǎn)4—

專業(yè)化實(shí)驗(yàn)室有力支撐用戶體驗(yàn)工作全面實(shí)施創(chuàng)國(guó)內(nèi)移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商之首，建成專業(yè)用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室中國(guó)移動(dòng)北京公司東直門辦公樓一層的將建設(shè)專業(yè)的用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室，目前正處于施工階段。實(shí)驗(yàn)室總面積為200平米，主要區(qū)域包括：展示區(qū)、測(cè)試室、觀察室和用戶體驗(yàn)沙龍區(qū)，方案在2007年竣工。用戶體驗(yàn)實(shí)驗(yàn)室建成之后將為產(chǎn)品可用