統(tǒng)計(jì)技術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

統(tǒng)計(jì)技術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)在物業(yè)管理中的應(yīng)用

通過(guò)ISO9000的物業(yè)管理企業(yè)，每年都要根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)條款的要求來(lái)進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，并對(duì)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。這是目前很多通過(guò)ISO9000的物業(yè)管理企業(yè)在工作中唯一運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)的地方。事實(shí)上，更多的企業(yè)還只是對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)，并未根據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果進(jìn)行深層次的分析，沒(méi)有充分發(fā)揮統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)的優(yōu)勢(shì)。其實(shí)，對(duì)于物業(yè)管理企業(yè)來(lái)說(shuō)，統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)是一個(gè)比較實(shí)用的管理工具。

物業(yè)管理企業(yè)大量的工作都以記錄的形式來(lái)留存，而這些記錄也是物業(yè)管理企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)。物業(yè)管理企業(yè)記錄的種類很多，但對(duì)以下幾種記錄進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析對(duì)提高管理水平的作用較為明顯：1、維修記錄;2、投訴記錄;3、倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料記錄。那么，物業(yè)管理企業(yè)應(yīng)如何運(yùn)用統(tǒng)計(jì)技術(shù)來(lái)有效提升企業(yè)的管理水平呢?下面，筆者就以這三種記錄為例，分別介紹在實(shí)際工作中如何運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)。

如何對(duì)維修單進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

維修記錄上有很多的內(nèi)容，例如維修項(xiàng)目、維修地點(diǎn)、維修人員、維修材料、開(kāi)工時(shí)間、完工時(shí)間等等。通過(guò)對(duì)這些方面進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后可以發(fā)現(xiàn)，哪個(gè)地方最容易出現(xiàn)問(wèn)題，最容易出現(xiàn)什么樣的問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題是否需要更換材料。然后再根據(jù)統(tǒng)計(jì)的結(jié)果來(lái)進(jìn)行分析，這個(gè)地方最容易出現(xiàn)問(wèn)題的原因是什么?是自身的設(shè)計(jì)不合理?(比如下水管道的直徑過(guò)細(xì))還是施工質(zhì)量有問(wèn)題?或者是用戶使用不當(dāng)?(比如什么東西都往下水道里丟)亦或是維修材料的質(zhì)量不好?這樣逐項(xiàng)的分析，查找原因，最終才能提出有效的解決辦法，即ISO9000質(zhì)量管理體系所提出的消除不合格發(fā)生的原因(預(yù)防措施)。在這里，筆者從兩個(gè)方面來(lái)分別介紹具體的應(yīng)用。

第一、通過(guò)對(duì)維修項(xiàng)目的統(tǒng)計(jì)，了解維修頻繁發(fā)生的原因和材料的使用量。

下面是某物業(yè)公司某管理處對(duì)20**年2月至5月的公共區(qū)域維修記錄統(tǒng)計(jì)的結(jié)果，由于維修項(xiàng)目較多，在此只取維修頻次占前三位的維修項(xiàng)目。(表1)

從上表可以看出，"換燈'這類維修項(xiàng)目的維修頻次在四個(gè)月當(dāng)中高居榜首，且比其他兩項(xiàng)之和還要高。根據(jù)這一統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，管理處立即組織分析討論，經(jīng)過(guò)科學(xué)的分析，終于找到故障發(fā)生的原因，予以解決后，管理處公共區(qū)域換照明燈的頻次明顯減少，不但節(jié)省了人力、物力，還明顯減少了住戶因夜間照明不足導(dǎo)致行路不方便的投訴，提高了管理處的顧客滿意度。

此外，數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)出來(lái)后，還可以發(fā)現(xiàn)哪些材料的使用量比較大，這些材料隔多久使用一次--每日使用?每周使用?根據(jù)這個(gè)結(jié)果可以來(lái)調(diào)整物資采購(gòu)的間隔時(shí)間和倉(cāng)庫(kù)的庫(kù)存量，以降低庫(kù)存量，避免公司的資金過(guò)多積壓在庫(kù)存上，提高公司流動(dòng)資金的使用效率，從而降低公司的庫(kù)存風(fēng)險(xiǎn)。

第二、對(duì)維修記錄中"維修人員'、"工作時(shí)間'的統(tǒng)計(jì)結(jié)果，是對(duì)維修人員工作量化考核的依據(jù)之一。

在實(shí)際工作中，如何對(duì)維修人員進(jìn)行科學(xué)的考核一直是管理的難點(diǎn)之一。對(duì)維修單上的各個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析后，可以在一定范圍內(nèi)了解維修人員的工作情況，能在一個(gè)相對(duì)科學(xué)、客觀、理性的基礎(chǔ)上對(duì)維修人員的工作進(jìn)行考核。例如對(duì)維修記錄上"維修人員'項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，就可以清楚地了解維修人員的維修出勤情況。下面是某物業(yè)公司某小區(qū)管理處對(duì)20**年2月至5月的《維修單》中"維修人員'統(tǒng)計(jì)的結(jié)果。

從上表很明顯地看出，王五的維修出勤次數(shù)比其他維修人員要少得多。管理處經(jīng)過(guò)調(diào)查后，了解到因?yàn)閷?duì)維修人員的考核不盡科學(xué)，員工干多干少一個(gè)樣，于是王五在工作中不是能躲就躲就是"磨洋工'。

另外，對(duì)維修人員、維修項(xiàng)目、開(kāi)工時(shí)間、完工時(shí)間進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)比分析后，則可以清楚地了解維修人員的維修工作效率。在剔除掉一些特殊的原因后，如果發(fā)現(xiàn)某位維修人員在同樣的維修項(xiàng)目上明顯要比其他維修人員多花一些時(shí)間，就能較清晰地了解該維修人員的工作效率和工作熟練的程度。同樣，在短時(shí)期內(nèi)(如一周或一個(gè)月)對(duì)維修地點(diǎn)和維修項(xiàng)目進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)比后，還可以發(fā)現(xiàn)同一個(gè)地點(diǎn)、同一個(gè)項(xiàng)目是否有返修的情況，從而可以了解維修人員的維修質(zhì)量。

如何對(duì)投訴記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

投訴記錄中有投訴人、投訴內(nèi)容、投訴時(shí)間等很多內(nèi)容。其中對(duì)投訴人、投訴內(nèi)容進(jìn)行統(tǒng)計(jì)最有意義。通過(guò)對(duì)這兩項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，可以發(fā)現(xiàn)被投訴的問(wèn)題有無(wú)共性?這些問(wèn)題是偶然性的，還是系統(tǒng)性的?當(dāng)發(fā)現(xiàn)被投訴的問(wèn)題存在共性時(shí)，則應(yīng)進(jìn)一步追查造成這些共性的原因是什么，該如何解決等等。而通過(guò)對(duì)"投訴人'一欄的統(tǒng)計(jì)，則可以了解轄區(qū)內(nèi)哪些顧客喜歡提意見(jiàn)?像這種比較喜歡提意見(jiàn)的顧客，物業(yè)管理企業(yè)是否可以聘其為公司服務(wù)質(zhì)量的義務(wù)監(jiān)督員?或是公司領(lǐng)導(dǎo)是否定期向其了解對(duì)公司服務(wù)質(zhì)量有無(wú)意見(jiàn)或建議，從而使得公司高層能花較少的時(shí)間了解到顧客對(duì)管理處服務(wù)的情況，達(dá)到事半功倍的效果。

如何對(duì)倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)料記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析

第一、通過(guò)"領(lǐng)用物資'的統(tǒng)計(jì)，建立常規(guī)物資庫(kù)。通過(guò)對(duì)領(lǐng)料記錄中"領(lǐng)用物資'一欄統(tǒng)計(jì)后，可以了解哪些物資的使用量較大，而根據(jù)這一數(shù)據(jù)就可以較科學(xué)地建立公司的常規(guī)物資庫(kù)，而不用什么物資都采購(gòu)些放在倉(cāng)庫(kù)里，從而避免公司的倉(cāng)庫(kù)里堆放大量物資，減少庫(kù)存。

第二、科學(xué)設(shè)定各種物資的庫(kù)存量。將"領(lǐng)用物資'的統(tǒng)計(jì)結(jié)果與維修記錄中的相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比分析，則可以掌握這些常規(guī)物資的領(lǐng)用情況，如更換頻率等。據(jù)此來(lái)確定物資的庫(kù)存量，就可以花較少的錢，儲(chǔ)存較多的品種和較多的量，這與前面談到的利用維修記錄了解物資使用情況的作用是一樣的。

.-物業(yè)經(jīng)理人

第三、監(jiān)控領(lǐng)出維修材料的去向。倉(cāng)庫(kù)每天都領(lǐng)出大量的物資，其中又以維修材料的量最大，如何確保這些維修材料都能用在該用的地方，就成了管理的一項(xiàng)主要工作之一。將倉(cāng)庫(kù)物資領(lǐng)用的情況與維修記錄中維修材料的使用情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)對(duì)比分析后，再結(jié)合對(duì)每項(xiàng)維修工作的回訪記錄，就可以較準(zhǔn)確地了解倉(cāng)庫(kù)物資出庫(kù)后的去向。

從上面的三個(gè)例子我們可以看出，通過(guò)對(duì)一些看似孤立的、雜亂的工作記錄進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后，再據(jù)以分析，就能發(fā)現(xiàn)公司管理中一些隱蔽和容易忽略的問(wèn)題，只有這些問(wèn)題從根本上徹底解決了，公司的管理才能上一個(gè)臺(tái)階，管理才更具科學(xué)性。因此，公司在日常的管理中應(yīng)多運(yùn)用一些管理工具，例如統(tǒng)計(jì)分析技術(shù)，科學(xué)地掌握公司管理的薄弱環(huán)節(jié)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和堵住管理漏洞，促進(jìn)管理水平的提高。

篇2：大廈物業(yè)管理處庫(kù)存系統(tǒng)計(jì)劃

大廈物業(yè)管理處庫(kù)存系統(tǒng)及計(jì)劃

1.制定大廈下月耗用材料的計(jì)劃，并根據(jù)實(shí)際庫(kù)存情況決定請(qǐng)購(gòu)數(shù)量，并報(bào)審批。

2.購(gòu)進(jìn)材料、工具在進(jìn)庫(kù)前必須驗(yàn)收數(shù)量及質(zhì)量，合格無(wú)誤方可進(jìn)庫(kù)。

3.材料、工具領(lǐng)用要填寫領(lǐng)料單并簽字領(lǐng)料單應(yīng)用處，個(gè)人專用工具要填寫個(gè)人領(lǐng)用單，如有遺失由個(gè)人承擔(dān)。

4.領(lǐng)用工具如自然報(bào)廢，要填寫報(bào)廢單，由主管以上簽字認(rèn)可，如屬意外報(bào)廢，要寫明原因，由主管以上簽字認(rèn)可，否則照價(jià)賠償。

5.每月清庫(kù)一次，做到帳物相符，對(duì)庫(kù)存材料、工具及時(shí)申報(bào)給上級(jí)部門。

6.倉(cāng)庫(kù)內(nèi)物品擺放分類，地面保持清潔，易腐、易碎、易燃、易揮發(fā)物品應(yīng)另外放置。

篇3：物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)分析辦法

物業(yè)集團(tuán)作業(yè)文件文件

物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)、分析辦法

一、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：

1.根據(jù)從被調(diào)查業(yè)主/用戶收回的《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》對(duì)調(diào)查項(xiàng)目中"服務(wù)態(tài)度"一欄"總體評(píng)價(jià)""很滿意、滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意"統(tǒng)計(jì)出來(lái)的數(shù)據(jù)，將前三項(xiàng)評(píng)價(jià)相加的戶數(shù)和后二項(xiàng)評(píng)價(jià)相加的戶數(shù)，計(jì)算出所占的百分?jǐn)?shù)，得出服務(wù)態(tài)度滿意率。

2.由于各小區(qū)提供的服務(wù)項(xiàng)目不同，《物業(yè)管理服務(wù)調(diào)查表》發(fā)放到被調(diào)查業(yè)主/用戶手中，被調(diào)查業(yè)主/用戶往往分不清服務(wù)情況，會(huì)在沒(méi)有服務(wù)的項(xiàng)目上打"√"。所以在統(tǒng)計(jì)時(shí)，要將沒(méi)有提供的服務(wù)項(xiàng)目的評(píng)價(jià)結(jié)果剔除，不再進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

二、服務(wù)態(tài)度滿意率計(jì)算公式：戶數(shù)÷調(diào)查總戶數(shù)×100＝百分比

三、服務(wù)態(tài)度滿意率結(jié)果：

服務(wù)態(tài)度一欄中被調(diào)查業(yè)主/用戶對(duì)"很滿意、滿意、一般滿意"認(rèn)同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)80％以上的，"不滿意、很不滿意"認(rèn)同占發(fā)調(diào)查表總戶數(shù)20％以下的，視為服務(wù)態(tài)度滿意率為80％以上。

四、數(shù)據(jù)分析：

1.將各小區(qū)統(tǒng)計(jì)出來(lái)的服務(wù)態(tài)度滿意率匯總，可反映出各小區(qū)顧客對(duì)物業(yè)管理服務(wù)態(tài)度的滿意程度。

2.根據(jù)各小區(qū)享受同一服務(wù)、"很滿意、滿意、一般滿意"和"不滿意、很不滿意"的人數(shù)分別算出的百分比，再相加取其平均值，分析出公司在某一服務(wù)項(xiàng)目上的總體管理水平。

3.將反映各小區(qū)服務(wù)項(xiàng)目的滿意率分為五個(gè)檔次列表，為19.9％以下、20～39.9％、40～59.9％、60～79.9％、80％以上。并分別列出在各檔次中的服務(wù)項(xiàng)目。根據(jù)列表情況，分析出服務(wù)中存在的差距，并提出努力方向及整改要求。

篇4：物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析程序

物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析程序

1.目的

利用統(tǒng)計(jì)技術(shù)，對(duì)本公司物業(yè)管理活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)分析，找出影響質(zhì)量的主要因素，全面糾正和預(yù)防物業(yè)管理工作中出現(xiàn)的失誤，不斷提高整個(gè)質(zhì)量管理的水平。

2.適用范圍

適用于物業(yè)管理質(zhì)量活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)分析。

3.引用文件

3.1質(zhì)量手冊(cè)4.20統(tǒng)計(jì)分析

3.2ISO9002標(biāo)準(zhǔn)4.20統(tǒng)計(jì)分析

4.職責(zé)

4.1ISO9000工作小組負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析工作。

4.2管理者代表負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告的批準(zhǔn)。

5.統(tǒng)計(jì)分析程序

5.1分析前的準(zhǔn)備

5.1.1ISO9000工作小組負(fù)責(zé)收集整理統(tǒng)計(jì)分析依據(jù)，包括：

A.物業(yè)管理質(zhì)量大檢查發(fā)現(xiàn)的不合格;

B.客戶意見(jiàn)調(diào)查或客戶投訴反映的問(wèn)題;

C.質(zhì)量體系審核發(fā)現(xiàn)的不合格。

5.2統(tǒng)計(jì)分析工具

5.2.1采用現(xiàn)代常用的三種統(tǒng)計(jì)技術(shù)(但不限于)：

A.魚刺(因果)圖法;

B.柱狀圖法;

C.排列圖。

5.3實(shí)施

5.3.1公司物業(yè)管理質(zhì)量統(tǒng)計(jì)分析每年至少一次，由ISO9000工作小組組織，管理者代