客戶抱怨管理方案計(jì)劃應(yīng)對話術(shù)

,.客戶抱怨處理應(yīng)對話術(shù)(適用人員:業(yè)務(wù)前臺(tái)、客服人員),.目錄一、常見小故障類抱怨應(yīng)答（3—12頁）1、各類異響抱怨應(yīng)答（3---4頁）2、音響故障類抱怨應(yīng)答 （5頁）3、輪胎類抱怨應(yīng)答 （5頁）4、油耗類抱怨應(yīng)答（6---8頁）5、常見小故障類應(yīng)答（912頁）二、保養(yǎng)類常見抱怨應(yīng)答（13—20頁）三、服務(wù)類問題應(yīng)答（20—25頁）四、索賠類問題應(yīng)答（26—29頁）五、業(yè)務(wù)前臺(tái)專業(yè)類知識(shí)（29—40頁）為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進(jìn)一步使售后服務(wù)及客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化，制訂此對話術(shù)，運(yùn)用到日常與客戶溝通工作中。精品文檔放心下載一、常見故障應(yīng)答（一）各類異響抱怨應(yīng)答1、停車后聽到有嗒嗒的聲音，不知道是從哪里發(fā)出的，有點(diǎn)像是熱脹冷縮時(shí)的聲音，什么原因？感謝閱讀答：一般停車以后有啪啪的聲音，是發(fā)動(dòng)機(jī)鋁合金缸體和消聲器三元催化裝置在冷卻過程中發(fā)出的聲音，是正常的，大約會(huì)持續(xù)十分鐘左右。請您放心使用。精品文檔放心下載2、為什么車內(nèi)噪音大?答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無關(guān)，可能是輪胎的噪音或風(fēng)噪，屬正?，F(xiàn)象，如果您實(shí)在不放心,可以到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。謝謝閱讀3、車內(nèi)為什么會(huì)有很多異響聲？答：車輛在行駛過程中，由于路面巔跛，使行李箱，雜物箱中的物品發(fā)生碰撞產(chǎn)生異音，同時(shí)車內(nèi)座椅，車外的減震器也會(huì)發(fā)出一些聲音，這些聲音都是正常的，不會(huì)影響車輛的正常行駛。有必要話，我們會(huì)請您和維修人員一起試車，如果確實(shí)是異響的話，您放心我們一定會(huì)全力幫您解決。謝謝閱讀4、汽車軸承在行駛中怎么會(huì)有聲音？答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到?jīng)_擊或車輛行駛里程達(dá)到一定的公里數(shù)會(huì)導(dǎo)致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般情況下聲音隨車速的增加而增加，屬正常現(xiàn)象。但如果路況較差（例山區(qū)）軸承的使用壽命會(huì)縮短，建議您在聽到一些較大聲音時(shí)到店檢測一下，保精品文檔放心下載,.障您的正常行駛。5、車在行駛中，從車門或中控臺(tái)發(fā)出“吱”“吱”的響聲，聲音不大，但時(shí)間長了很煩人，到店也查不出是什么原因，為什么？感謝閱讀答：車輛的前擋風(fēng)玻璃左側(cè)柱和右側(cè)柱是整車最為薄弱的環(huán)節(jié)，左右側(cè)柱的內(nèi)側(cè)板是以卡扣的形式固定在內(nèi)側(cè)，車輛在顛簸過程中，易造成左右側(cè)柱的彈性變形和內(nèi)飾板摩擦發(fā)出響聲，或是儀表臺(tái)固定螺栓松動(dòng)造成的響聲，建議您到店檢查，我們會(huì)根據(jù)不同的故障狀態(tài)來采取不同的措施。謝謝閱讀6、客戶問：我的車儀表盤和左前門在行駛到顛路時(shí)有異響聲，到店檢測一試車又沒聲音了，可回家后又有了，什么原因？感謝閱讀答：首先問：此異響是偶發(fā)性的還是經(jīng)常性的，是在路況不好時(shí)有、還是在路況好時(shí)也有此現(xiàn)象。通?？蛻魰?huì)說，是偶發(fā)性的（在走顛路時(shí)才有此現(xiàn)象），就回答，因?yàn)榇爽F(xiàn)象不是經(jīng)常發(fā)生，您在到店試車時(shí)、尤其又是在路況好的情況下，肯定是試不出來的，建議客戶在時(shí)間非常方便時(shí)到店與維修技師找一特定路況試車，或者在不忙時(shí)，把車放在我公司1、2天，便于診斷原因，徹底排除故障。謝謝閱讀7、客戶問：為什么我的藍(lán)鳥車發(fā)動(dòng)后音響喇叭中一會(huì)會(huì)出現(xiàn)“嘟嘟嘟嘟”的聲音？精品文檔放心下載答：因?yàn)槟愕膼圮噹в熊囕d藍(lán)牙電話系統(tǒng)，當(dāng)你的車啟動(dòng)后如果搜索藍(lán)牙和搜索到藍(lán)牙就會(huì)發(fā)出“嘟感謝閱讀嘟嘟嘟”聲音，這屬于正常現(xiàn)象。8、為什么每次啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)起步時(shí)都會(huì)聽到“咔哧咔哧”的聲音？感謝閱讀答：因?yàn)锳BS系統(tǒng)由計(jì)算機(jī)控制的電子傳感器、電動(dòng)泵、及液壓電磁閥組成，計(jì)算機(jī)有內(nèi)置的診斷功能，每次當(dāng)你啟動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)和低速向前或向后移動(dòng)汽車時(shí)都會(huì)進(jìn)行系統(tǒng)測試，進(jìn)行測試時(shí)就會(huì)聽到“咔哧咔哧”的聲音。這是正?，F(xiàn)象。謝謝閱讀9、為什么打開發(fā)動(dòng)機(jī)罩能聽到“嚓嚓嚓嚓”的聲音？答：因?yàn)槲覀兊能嚩际请妵姲l(fā)動(dòng)機(jī)，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)工作時(shí)噴油嘴電磁閥打開關(guān)閉時(shí)就發(fā)出“嚓嚓嚓嚓”聲音，這屬于正?，F(xiàn)象如果您實(shí)在不放心,可以到我們維修站來幫您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。謝謝閱讀(二)、音響故障類抱怨應(yīng)答1、CD經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象是怎么回事？答、一般情況是光頭臟了，因?yàn)檐囉靡繇懯艿杰噧?nèi)空間及環(huán)境的影響，例如：灰塵、震動(dòng)、高溫、低溫等，都會(huì)影響車用音響的收聽效果，自然與家用音響的讀碟效果無法相比，還有碟片質(zhì)量問題也容易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟.，能有效延長光頭的使用壽命；光頭是一種精密度較高的儀器所以在使用一段時(shí)間后需要進(jìn)行清潔，建議您方便的話到我們公司檢查。謝謝閱讀（三）輪胎類抱怨應(yīng)答1、客戶問：“我的車剛使用了兩個(gè)月（2萬公里），發(fā)現(xiàn)兩個(gè)后輪全部磨光了，是輪胎質(zhì)量問題還是車有問題?”謝謝閱讀答：按照保養(yǎng)手冊車輛行駛2萬公里應(yīng)該做四輪定位了，偏磨一般是后輪底盤數(shù)據(jù)有問題或是輪胎質(zhì)量兩個(gè)因素引起的，您方便時(shí)請到店給進(jìn)行檢查。精品文檔放心下載2、問：“我的車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個(gè)包，明明是質(zhì)量問題，你們卻不承認(rèn)，不給索賠，如果不是質(zhì)量問題那為什么人家的輪胎跑了幾萬公里都沒有問題？”精品文檔放心下載答；所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因?yàn)閭?cè)面胎壁是輪胎最薄弱部分無鋼絲線保護(hù)，所以碰撞后會(huì)出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，出現(xiàn)鼓包后會(huì)影響車輛的安全性，建議您更換。撞擊屬于人為原因所以無法索賠。精品文檔放心下載3、問：日產(chǎn)輪胎的氣壓是多少？答：藍(lán)鳥/陽光（前220kpa后220kpa）、頤達(dá)/騏達(dá)/軒逸/天籟/驪威（前230kpa后210kpa）駿逸（前240kpa后240kpa）精品文檔放心下載,.（四）油耗類抱怨應(yīng)答1、為什么油耗比使用手冊上高出很多?答：對于您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，是指在勻速90公里—120公里時(shí)速、路況良好時(shí)的理論值,在您的實(shí)際駕駛過程中,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說，您在城市里使用的路況比較復(fù)雜，經(jīng)常有急剎車、急起步、長時(shí)間怠速(怠速三分鐘相當(dāng)于一公里的油耗)加上每個(gè)人開車的習(xí)慣不同都會(huì)有很大程度上影響車子的油耗。謝謝閱讀2、為什么公里數(shù)較高的車輛(5萬公里以上)油耗大？精品文檔放心下載答：通常行駛到5萬公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進(jìn)氣不暢都是導(dǎo)致油耗大的原因，建議您到我們海華售后服務(wù)部進(jìn)行電腦檢測并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會(huì)在一定程度上緩解耗油量。謝謝閱讀3、您現(xiàn)在自己測出的油耗是多少？我公司推薦的測油耗的方法：精品文檔放心下載1） 找一家大一點(diǎn)的中國石化的加油站，最好固定一名家加油站;精品文檔放心下載2） 將油箱加滿汽油至不溢出為止;3） 建議高速路試車（跑高速或環(huán)城）測百公里油耗，一般建議跑90-120公里;精品文檔放心下載4） 回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置;5） 按照以上方法計(jì)算油耗相對而言較準(zhǔn)確,您可以自己測算一下;謝謝閱讀4、問：“我不知道該怎么看車輛油箱里的油,還能開多少里程?”（適合天籟）精品文檔放心下載答：您可以看車?yán)锢锍屉娔X或燃油表的百公里耗油，可以按音響控制面板上：不帶DVD導(dǎo)航的按“TRIP”三下，帶DVD導(dǎo)航的按“ECON”兩下。精品文檔放心下載5、問：“平時(shí)加93號油還是高標(biāo)號的對車有益？”精品文檔放心下載答：按東風(fēng)日產(chǎn)質(zhì)量保證書的要求，使用93號以上的無鉛汽油均可以，只要燃油的質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)即可。不能簡單的說使用高標(biāo)號的油更好。實(shí)質(zhì)上93和97號油的主要區(qū)別是抗暴劑的添加量不同，在電噴汽車中，點(diǎn)火時(shí)間是根據(jù)發(fā)動(dòng)機(jī)的工況自動(dòng)調(diào)節(jié)的。因此，只要符合標(biāo)準(zhǔn)的燃油，都可以使用。精品文檔放心下載6、請對用戶反映油耗高的問題談?wù)勀目捶?，謝謝答、關(guān)于用戶反映日產(chǎn)車系油耗高的問題，在城市工況下，主要因素有開空調(diào)、載人載物太多、駕駛習(xí)慣不良或不正確、行駛速度過低、過十字路口時(shí)等紅燈的時(shí)間較長都可以引起燃油消耗量增加。謝謝閱讀7、節(jié)油篇：省油十三招第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會(huì)增加油耗量，建議定時(shí)檢查輪胎氣壓。感謝閱讀第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。第三招、不要隨意更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費(fèi)汽油錢。精品文檔放心下載第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調(diào)準(zhǔn)。車行駛一段時(shí)間后，往往會(huì)失準(zhǔn)，也會(huì)增加油耗。第五招、用粘度最低的發(fā)動(dòng)機(jī)油。您的汽車手冊上說明了所能用的最低粘度發(fā)動(dòng)機(jī)油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業(yè)機(jī)油。謝謝閱讀第六招、好好保養(yǎng)引擎，有問題立刻修好它。因?yàn)椴徽搯栴}大小，都會(huì)減低引擎的效率，浪費(fèi)你的汽油。謝謝閱讀第七招、好好保養(yǎng)車身，車身出現(xiàn)凹陷就會(huì)增加汽車行駛時(shí)所遇到的氣流阻力，另外一些華而不實(shí)的裝飾品，也同樣只會(huì)增加阻力，干脆就把他們拆掉算了。感謝閱讀第八招、汽車沒動(dòng)時(shí)。不要開動(dòng)引擎。如果你需要在車上等一段時(shí)間，就把引擎熄滅。感謝閱讀第九招、不要猛踩油門來加速。這樣只會(huì)大大增加耗油量，也省不了多少時(shí)間。精品文檔放心下載第十招、不要“熱身”過度。熱車過久也是耗油大一個(gè)原因。精品文檔放心下載第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會(huì)加大油耗。而且低擋行車太久只謝謝閱讀,.會(huì)讓引擎咆哮，不會(huì)提高速度。第十二招、不要超速。110公里的時(shí)速是最省油的速度，每增加1公里的時(shí)速就會(huì)使你的油耗量增精品文檔放心下載0.5%.第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會(huì)增加油耗。謝謝閱讀(五)、常見小故障類抱怨應(yīng)答1、 客戶問：藍(lán)鳥為什么冷車時(shí)難啟動(dòng)?答：您最好是先讓油泵泵油,先把鑰匙打到第二檔,電瓶燈亮起,過二到三秒鐘再啟動(dòng)就可以了,如果還是不可以的話,您可以到我們公司,我們幫您做一下檢測.謝謝閱讀2、 客戶問：“為什么我的車在行駛到120M以上時(shí)方向抖得厲害？”精品文檔放心下載答：：導(dǎo)致您方向抖動(dòng)的原因有多種，比如當(dāng)您的車在不好的路況中行駛時(shí)，輪胎肯定要受到?jīng)_擊，當(dāng)然受力大小不一樣，這樣久而久之就會(huì)使您的輪胎失去平衡度，自然而然就會(huì)發(fā)生不同程度的抖動(dòng)，一般情況平衡一下輪胎就可以恢復(fù)到正常的狀態(tài)。謝謝閱讀還有一種情況就是鋼圈中有時(shí)候就會(huì)存留一部分泥土，而這些泥土也會(huì)導(dǎo)致方向抖動(dòng)，因?yàn)檩喬サ钠胶舛确浅＞埽绻喬蓚?cè)重量不同的話，平衡度自然消失，從而也會(huì)發(fā)生一定的抖動(dòng)。同時(shí)輪胎表面的受損也有一定的影響；謝謝閱讀注意；現(xiàn)在日產(chǎn)中有兩中鋼圈，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這兩種鋼圈對比的話，鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅(jiān)硬其散熱性能要好的多。如果您的車是鐵鋼圈的話，當(dāng)受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會(huì)變形，失去圓性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更換鋼圈，而鋁鋼圈出現(xiàn)這種狀況的幾率非常小，除非是受到過重大沖擊的。感謝閱讀3、客戶問：“為什么我在車內(nèi)聽音樂聽了一個(gè)小時(shí)，大燈還可以亮，車內(nèi)儀表燈也是亮著的，起動(dòng)的時(shí)候卻發(fā)出達(dá)達(dá)的聲音，好像是電瓶沒有電的感覺？”為什么？精品文檔放心下載答：這證明您車電瓶里的電已耗盡，因?yàn)檐囋谄饎?dòng)時(shí)電流和電壓的要求都非常高，而您電瓶里的電已無法滿足車起動(dòng)時(shí)所需的電量，儀表燈還照樣可以亮，就像電池放在數(shù)碼相機(jī)里不能用，而放在電視機(jī)遙控上還照樣能用的道理是相同的感謝閱讀4、問：“有時(shí)電動(dòng)車窗升降不靈活，為什么呢？”答：電動(dòng)車窗難以升降，可能是車輛行駛過程中，由于路面顛簸引起升降機(jī)移位或電機(jī)卡滯造成此故障，或者是玻璃導(dǎo)槽臟了，請到我們公司檢修。感謝閱讀5、為什么我的藍(lán)鳥車才開了13000公里，就要換火花塞，你們的服務(wù)顧問告訴我說是油品的問題，我每次都在同一家加油站加油，而且我的朋友開的別克、本田都在那里加油，為什么他們就無此問題，那我的車是不是每隔13000公里都需要換一次火花塞?謝謝閱讀答：因?yàn)楸咎飫e克是針對大陸設(shè)計(jì)的，對汽油的標(biāo)準(zhǔn)不是很高，尾氣的排放相比較也沒有現(xiàn)代車高，至于火花塞是因?yàn)橹袊F(xiàn)在的油品質(zhì)量不是很好，而且油是一批一批的，有可能您加的那一批剛剛質(zhì)量不太好，建議您到大一點(diǎn)的加油站加油會(huì)好一些。按照日產(chǎn)要求藍(lán)鳥火化塞更換周期為每兩萬公里。感謝閱讀6、問：“噴漆后為什么會(huì)有灰塵和顆粒物？”答：盡管我們的噴漆是在專用噴漆烘房里進(jìn)行作業(yè)并盡量避免此類現(xiàn)象的發(fā)生，但也并不能完全保證無塵，因此，或多或少會(huì)有一點(diǎn)灰塵沾上去，如果噴漆后您的車確實(shí)有灰塵和顆粒，我們可以給您免費(fèi)拋光處理。精品文檔放心下載7、為什么遙控器總有不靈現(xiàn)象？答：您車子的遙控器失靈是經(jīng)常發(fā)生還是偶而發(fā)生，若是偶而發(fā)生多是受周圍環(huán)境磁場干攏影響，謝謝閱讀,.當(dāng)然也有可能是電池電力不足，更換新的電池故障可消除，若是經(jīng)常發(fā)生請到店檢測。謝謝閱讀8、為什么夏天空調(diào)的制冷效果不好或空調(diào)有異味？答：您車上的空調(diào)進(jìn)風(fēng)濾芯是否定期更換，車用空調(diào)與家用空調(diào)不同，車用空調(diào)是在車輛行駛過程中運(yùn)轉(zhuǎn)起來的，因此制冷效果肯定不能跟家用空調(diào)相比，建議您每5000-10000公里檢查空調(diào)濾，空濾制作原料是活性碳，成本較高，但吸附能力較強(qiáng)，所以經(jīng)常更換會(huì)保持車內(nèi)空氣清潔，空調(diào)制冷效果提高。感謝閱讀9、問：“倒檔難掛是設(shè)計(jì)問題還是裝配工藝問題？”答：所謂倒檔難掛既不是設(shè)計(jì)問題，也不是裝配工藝問題，往往和客戶操作有十分密切的關(guān)系，掛倒檔時(shí)，建議客戶將離合器踩到底，同時(shí)將換檔桿向右側(cè)撥到極限位置，再掛入。一般可以解決掛倒檔困難的問題。如果有特殊情況，或仍不好掛時(shí)建議客戶到售后服務(wù)站進(jìn)行檢查為好。精品文檔放心下載10、為什么我的自動(dòng)檔車從P檔掛到R非常緊?謝謝閱讀答：因?yàn)槲覀兊淖詣?dòng)變速器的停車檔是純機(jī)械結(jié)構(gòu)，當(dāng)你掛上停車檔如果車子自由向前或向后稍為移動(dòng)的話，變速器的停車檔機(jī)械結(jié)構(gòu)就會(huì)卡住所以從P檔掛到R有點(diǎn)緊，這屬于正?，F(xiàn)象。精品文檔放心下載11、日產(chǎn)后門不好關(guān)，要使勁才能關(guān)上，是設(shè)計(jì)問題還是其它什么原因？感謝閱讀答：日產(chǎn)的四門門膠條分為車門膠條和門框膠條，主要目的是增加車門的密封性，在新車階段因?yàn)榫肺臋n放心下載膠條擠壓的較緊，會(huì)產(chǎn)生上述情況，隨著使用時(shí)間的延長，這種狀態(tài)會(huì)得到改善。有必要的話可以謝謝閱讀來我們公司我們幫你檢查一下。11、在冬天，不開暖氣，就能感覺到出風(fēng)口有熱氣噴出，正常嗎？謝謝閱讀答：熱風(fēng)的流出，主要原因是內(nèi)外循環(huán)的控制風(fēng)板在外循環(huán)狀態(tài)的設(shè)置中，在行駛中發(fā)動(dòng)機(jī)倉的熱量被壓入空調(diào)管中此時(shí)，請點(diǎn)亮內(nèi)循環(huán)開關(guān)即可。精品文檔放心下載12、請問的排氣管生銹是正常的嗎？答：排氣系統(tǒng)是由三大部分組成，消聲器包是不銹鋼制的，消聲器管是鍍鋅裝置，經(jīng)過加熱以后即被氧化形成您視圖中的狀態(tài)，這是正常的請您放心使用。謝謝閱讀13、問：“我的車，有時(shí)發(fā)動(dòng)后松開剎車踏板時(shí)車卻不動(dòng)（沒熄火，手剎已放下，檔位掛D或R檔了），要給點(diǎn)油才起步，為什么？是車的問題嗎？”感謝閱讀答：您反映的情況，第一先檢查是否在上坡道上；第二檢查手剎車是否完全放開，當(dāng)發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速未有變化時(shí)，請您加油起步即可，這不是車輛的故障問題。精品文檔放心下載14、問：我的車是自動(dòng)變速器，最近發(fā)現(xiàn)在起步加速時(shí)一腳油門會(huì)出現(xiàn)轉(zhuǎn)速超過3000，只有松開油門，重新踩才能正常換檔，請問這是怎么回事？精品文檔放心下載答：自動(dòng)擋車輛，當(dāng)急踩油門時(shí)具有降擋增扭的作用，扭矩的增加往往反映在發(fā)動(dòng)機(jī)的轉(zhuǎn)速上，此時(shí)急加油門會(huì)引起換擋點(diǎn)漂移，所以駕駛自動(dòng)擋的車輛盡量避免急加速，降擋增扭的作用一般在超車時(shí)才使用，您反映的問題是正常的，請您放心駕駛。謝謝閱讀15、不開空調(diào)的時(shí)候，把手放在吹腳的出風(fēng)口上，明顯感覺有涼風(fēng)，請問正常嗎？感謝閱讀答：不知您這款車是全自動(dòng)空調(diào)還是手動(dòng)空調(diào)？如果是全自動(dòng)空調(diào)，在不使用暖風(fēng)或者是制冷的情況下可都可以將車輛的內(nèi)循環(huán)燈點(diǎn)亮，此時(shí)外循環(huán)風(fēng)板關(guān)閉，內(nèi)循環(huán)風(fēng)板打開，這樣就不會(huì)有風(fēng)進(jìn)入。手動(dòng)空調(diào)最好當(dāng)熱風(fēng)或者冷風(fēng)進(jìn)入時(shí)也應(yīng)該將內(nèi)循環(huán)風(fēng)板打開，即可解決上述問題。精品文檔放心下載16、我的車是全自動(dòng)空調(diào)，把手放在吹腳的出風(fēng)口上，感覺有涼風(fēng)（是在控制面板所有燈都沒有亮的情況下出現(xiàn)的），為什么？謝謝閱讀答、對于全自動(dòng)空調(diào)來講控制面板所有的燈都沒有點(diǎn)亮的情況下，您即可以按動(dòng)內(nèi)循環(huán)開關(guān)此時(shí)內(nèi)循環(huán)開關(guān)燈即會(huì)點(diǎn)亮，也就是上面說的，它完成了內(nèi)外循環(huán)方式，這中方式的控制全部是由電腦來控制的，您可以試一下。感謝閱讀17、客戶問：“為什么剛剛做了保養(yǎng)、更換了空調(diào)濾，空調(diào)制冷效果還是不行？”感謝閱讀,.答、首先要告訴您的是每款車之間在配置上也是有所不同的，自然各個(gè)功能也不同。對于您剛才所說的情況原因是多種的，您也知道如果空氣質(zhì)量較差，如長時(shí)間在高速行駛，就會(huì)有許多的昆蟲與沙土附著在在冷凝器上，這樣久而久之就會(huì)堵塞冷凝器，從而降低散熱效果致使導(dǎo)致空調(diào)不涼，所以經(jīng)常清洗冷凝器也會(huì)提高制冷效果。而且日產(chǎn)車的空調(diào)配有恒溫器，當(dāng)溫度降低到到一定程度上空調(diào)就會(huì)停止工作，因?yàn)闇囟忍途蜁?huì)使膨漲閥凍結(jié)致使空調(diào)不能正常使用，而且空調(diào)溫度過低會(huì)對身體健康不利。若您的車在烈日下停放，車啟動(dòng)后請不要立刻開空調(diào)，應(yīng)打開窗戶把熱氣排放一段時(shí)間，后升起窗戶打開空調(diào)，因?yàn)楫?dāng)時(shí)溫度很高，若打開空調(diào)不但起不到效果還降低了效果致使您感到不冷。而空調(diào)濾呢？只是給您過濾空氣質(zhì)量的，如太臟就會(huì)影響出風(fēng)量使您得不到新鮮的空氣和內(nèi)在的空調(diào)效果。精品文檔放心下載18、客戶問：“為什么我的車在低速時(shí)有車喘現(xiàn)象？”答：問客戶：“是在換3、4擋時(shí)較明顯嗎？如果是此情況，一般是因?yàn)槿备坠ぷ鞑涣荚斐傻?，這問題一般和火花塞或汽油質(zhì)量問題造成，請你到我們公司檢查一下以便診斷問題。謝謝閱讀19、客戶問：“在高速行駛中，加油門時(shí)車喘得厲害，是什么原因”？感謝閱讀答：問客戶是不是行駛中踩住油門時(shí)，車有前后踹動(dòng)的感覺，如果是原因有三，（1）可能是油箱產(chǎn)生氣阻或汽濾、碳罐過臟造成的，碳罐過臟使油箱不通氣產(chǎn)生負(fù)壓，燃油蒸氣無法流動(dòng)只能流入汽油泵內(nèi)，導(dǎo)致車喘。感謝閱讀（2）可能是油泵本身工作不良的原因。（3）可能是油品有問題。簡單解決方法“停車打開油箱蓋10分鐘后再起動(dòng)發(fā)動(dòng)機(jī)。感謝閱讀二、保養(yǎng)類常見抱怨應(yīng)答1、 為什么前剎車比后剎車磨損得快？答：剎車片磨損的快，一般和它使用頻率及剎車受力大小有關(guān)。同一輛車前后剎車片使用頻率幾乎一致，但前后剎車片受力或者說對車輪實(shí)施的制動(dòng)力是不同的，因?yàn)橹苿?dòng)力的大小是和軸重成正比。這就像一個(gè)讓乒乓球精品文檔放心下載從滾動(dòng)狀態(tài)下停下比讓一個(gè)鐵球從滾動(dòng)狀態(tài)下停下要容易一樣。因?yàn)槟壳败嚧蠖嗍乔爸冒l(fā)動(dòng)機(jī)的前輪驅(qū)動(dòng)汽車，前軸承重比后軸承重大很多，前剎車片因?yàn)閷?shí)施的制動(dòng)力大于后制動(dòng)片，所以磨損得快。精品文檔放心下載2、 發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)油指示燈亮能不能行駛？答：建議您不要行駛，盡快與售后服務(wù)站專業(yè)人士取得聯(lián)系，通常原因是缺機(jī)油和壓力不夠造成的。感謝閱讀3、 我的車少了防凍液是否可能加水？答：如果是缺少少量的防凍液可加蒸餾水（俗稱熟水），因?yàn)檎麴s水中無雜質(zhì)，不會(huì)引起水垢，影響發(fā)動(dòng)機(jī)熱循環(huán)。普通水因含雜質(zhì)較多，加普通水就像水瓶里會(huì)有水垢一樣，容易引起堵塞，影響發(fā)動(dòng)機(jī)正常工作，而且加防凍液的沸點(diǎn)是114℃，可防止水溫過高發(fā)生開鍋，還可防止冬天天氣寒冷凍住后不能循環(huán)。精品文檔放心下載4、 燃油油位燈亮還能開多少路？（大約還能行駛50公里）精品文檔放心下載答：燃油液位燈亮，請立刻想辦法加燃油。若還繼續(xù)行駛，可能會(huì)造成燃油泵磨損，因?yàn)槿债a(chǎn)的燃油泵是油箱內(nèi)置式，需利用汽油的流動(dòng)降溫縮短燃油泵的使用壽命。建議不要總是等到汽油快用完時(shí)再去加油。精品文檔放心下載5、 燃油添加劑有什么好處呢？答：燃油添加劑的使用能使發(fā)動(dòng)機(jī)在行駛中消除發(fā)動(dòng)機(jī)機(jī)室積炭，清潔噴油嘴，使發(fā)動(dòng)機(jī)保持良好的工作狀態(tài)，但品質(zhì)不好的燃油添加劑中的某些成分可能會(huì)對汽車燃油系統(tǒng)，動(dòng)力總成系統(tǒng)造成腐蝕，影響汽車的正常使用，盡量使用我店推薦的日產(chǎn)產(chǎn)品。感謝閱讀6、為什么我的車的剎車液位會(huì)下降？這與剎車片有什么關(guān)系呢？感謝閱讀,.答：制動(dòng)液儲(chǔ)液罐中制動(dòng)液位下降有兩種原因。一種是制動(dòng)摩擦片磨損導(dǎo)致制動(dòng)液位下降，在更換制動(dòng)摩擦片后即可回復(fù)。二是制動(dòng)系統(tǒng)的故障或是自然損耗會(huì)引起的制動(dòng)液下降。若發(fā)現(xiàn)制動(dòng)液位下降后，直接向制動(dòng)液儲(chǔ)液罐加注制動(dòng)液是非常不可取的，因?yàn)楦鼡Q新的制動(dòng)片后制動(dòng)液就可能過多了，過多溢出的制動(dòng)液非常危險(xiǎn)，它不但有高度的腐蝕性，而且可燃，如果濺到灼熱的發(fā)動(dòng)機(jī)部件上可能會(huì)引起燃燒。只有當(dāng)制動(dòng)液自然損耗時(shí)才可直接向罐制動(dòng)液添加同型號的制動(dòng)液。因此，建議若發(fā)現(xiàn)儲(chǔ)液罐中制動(dòng)液液位下降，應(yīng)立即到店檢查原因。剎車液壽命：2年/4萬公里時(shí)。精品文檔放心下載7、 空調(diào)濾清器為什么這么短時(shí)間就需要更換？答：空調(diào)濾清器的使用壽命取決于空氣質(zhì)量和使用頻率（通過濾清器的空氣量）。一般情況下每半年/20000km均需要更換空調(diào)濾清器。精品文檔放心下載8、 為什么我的車?yán)鋮s液要經(jīng)常添加？答：請問：“您指的經(jīng)常是指時(shí)間周期是多少？”答案是即使在正常的情況下，冷卻液也有一定的揮發(fā)量，其消耗取決與發(fā)動(dòng)機(jī)工作溫度與環(huán)境溫度上。如果是每天補(bǔ)充就必須到店檢測。精品文檔放心下載9、 玻璃清洗液有什么好處？是否可以用別的替代品？答：專用的玻璃清洗液有清洗效果好、不易結(jié)冰（冰點(diǎn)—6℃）、無腐蝕性潤滑噴水管路等優(yōu)點(diǎn)。還可以保護(hù)雨刮片，而使用其它替代品可能造成冬季結(jié)冰會(huì)損壞雨刮片，而且雜質(zhì)較多，易堵塞噴水管路，殘液腐蝕車身以及車身飾品和雨刮片。感謝閱讀10、 火花塞為什么要定期更換？答：火花塞的更換周期主要由所使用的火花塞的型號決定，同時(shí)也與發(fā)動(dòng)機(jī)使用工況有關(guān)。不同車型，即使相同型號的火花塞也會(huì)有不同的使用壽命。一般來說，正常行駛情況下，第年應(yīng)檢查一次火花塞，每2年或20000公里（先到為準(zhǔn)）應(yīng)檢查火花塞，并建議更換。而頤達(dá)、天籟、軒逸、駿逸因?yàn)槭前捉鸹鸹ㄈ缘?00000才需更換。精品文檔放心下載11、 為什么要做四輪定位？答：您提出了一個(gè)非常專業(yè)復(fù)雜的問題。簡單的說，為了保障汽車在行駛、轉(zhuǎn)彎狀況下的安全性、穩(wěn)定性，輪胎的安裝都有一定傾斜度（稱前速，傾角分為內(nèi)傾角和外傾角），以達(dá)到最佳行駛的效果。您的車經(jīng)過一段時(shí)間的使用，特別是在車輛運(yùn)行時(shí)發(fā)生行駛跑偏，行駛穩(wěn)定性差，輪胎偏磨或發(fā)出尖銳聲時(shí)，專業(yè)技師需要對這個(gè)數(shù)值進(jìn)行重新檢測、調(diào)整，確保您的車始終處在良好的行駛狀況，以及減少輪胎，懸掛系統(tǒng)零件的磨擦，所以您可據(jù)自己的愛車使用情況，適時(shí)的去服務(wù)廠調(diào)整四輪定位。建議您20000km做一次定位。精品文檔放心下載12、 發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶和漲緊輪為什么要定期更換？答：發(fā)動(dòng)機(jī)皮帶和漲緊輪是發(fā)動(dòng)機(jī)上非常重要的一對相互配合的旋轉(zhuǎn)件，隨著汽車的使用會(huì)磨損，請嚴(yán)格按用戶手冊的規(guī)定定期更換正時(shí)皮帶與漲緊輪，否則會(huì)造成您發(fā)動(dòng)機(jī)無法起動(dòng),危及您的行車安全。一般在2年或6萬公里，建議更換。感謝閱讀13、 新車的磨合期為多久，要注意些什么？新車最高時(shí)速開多少碼？感謝閱讀答：日產(chǎn)新車要求有一定的磨合期，正如人在嬰幼期間，最容易受到損傷，需要精心呵護(hù)一樣，我們還是建議在2000KM之內(nèi)需注意以下事項(xiàng)：建議車輛發(fā)動(dòng)機(jī)轉(zhuǎn)速控制在3000轉(zhuǎn)以內(nèi)，避免急加速或是急剎車，也不要總是以一種速度（高或低）行駛，當(dāng)然更不要去牽引任何其他的東西，使新車各部件適應(yīng)環(huán)境，延長發(fā)動(dòng)機(jī)使用壽命，動(dòng)力性增強(qiáng)。精品文檔放心下載14、 為什么車的噴油嘴需要經(jīng)常清洗？答：由于國內(nèi)油品品質(zhì)不高以及油品中都含有一定量的雜質(zhì)，在行駛一段時(shí)期后，會(huì)造成噴油嘴堵塞，積炭等現(xiàn)象，引起油耗增高，動(dòng)力性下降，從而影響發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力和排放。因此為提高噴油嘴效果和效率，降低油耗量，使發(fā)動(dòng)機(jī)工作順暢，我們建議您每25000km清洗噴油嘴。謝謝閱讀15、 為什么需要更換機(jī)油，換機(jī)油的好處是什么？答：機(jī)油在使用的過程中會(huì)變質(zhì)，從而導(dǎo)致潤滑、抗磨、冷卻性能下降，我們建議最佳機(jī)油更換的感謝閱讀,.周期為5000公里或是六個(gè)月;好處：延長發(fā)動(dòng)機(jī)的使用壽命，降低油耗，增加動(dòng)力。謝謝閱讀16、 為什么要換變速箱油，有什么好處？答：變速箱油在使用的過程中會(huì)變質(zhì)，容易在油道中積一層油泥，自動(dòng)變速箱離合器磨損的碎屑也容易使電磁閥及濾網(wǎng)堵塞，從而導(dǎo)致變速箱工作不良，我們建議自動(dòng)變速箱油的最佳更換周期為4萬公里左右，必要時(shí)還可以做個(gè)清洗養(yǎng)護(hù)；感謝閱讀好處：延長變速箱的使用壽命，使換檔平穩(wěn)順暢。17、 保養(yǎng)和換油有什么不同？答：換油是保養(yǎng)的其中一個(gè)項(xiàng)目，保養(yǎng)還包括全車各個(gè)系統(tǒng)的檢查，輪胎平衡換位，各濾清器清潔/更換等，按期保養(yǎng)，既可以延長車輛的使用壽命，又可以享受東風(fēng)日產(chǎn)規(guī)定的質(zhì)量擔(dān)保。感謝閱讀18、 電瓶什么時(shí)候需要更換？答：電瓶一般情況下使用2年左右，但主要還根據(jù)車輛的使用頻率，習(xí)慣等相關(guān)，如經(jīng)常開長途車的車輛，電瓶壽命適當(dāng)會(huì)延長，因?yàn)殚_長途也是一個(gè)充電的過程，而短途開車開開停停，對電瓶的充電效果會(huì)影響。謝謝閱讀19、 更換剎車油的好處與不更換的差異？答：在使用的過程中剎車油會(huì)吸收空氣中的水分，如長期使用不進(jìn)行更換會(huì)造成剎車不靈，影響剎車總泵和分泵的使用壽命。剎車油在使用過程中有一定的清洗作用，定期的更換可以使制動(dòng)系統(tǒng)達(dá)到最佳狀態(tài)。一般是兩年/4萬公里左右更換。謝謝閱讀20、保養(yǎng)手冊上寫著四輪換位，你們?yōu)槭裁床粨Q？答：準(zhǔn)確說應(yīng)該是“必要時(shí)四輪換位”。做四輪換位這個(gè)項(xiàng)目首先要檢查四輪磨損情況，然后根據(jù)實(shí)際情況確認(rèn)是否需要換位，從而保持前輪胎在四輪中狀態(tài)最好。由于日產(chǎn)車是前輪驅(qū)動(dòng)，所以前輪一般比后輪相對磨損快一些，如若發(fā)現(xiàn)前輪磨損可與后輪對角換位，提高車輛安全性能，延長輪胎使用壽命。一般我們每一萬公里會(huì)建議輪胎換位，輪胎在換位后還需做一下輪胎平衡。精品文檔放心下載21、冬季早晨著車后，怠速60-90秒后起步慢行，還是等溫度完全上來后再起步，這兩種方式哪種對發(fā)動(dòng)機(jī)更好呢？感謝閱讀答：在冬季行車前，應(yīng)注意冷車的暖機(jī)過程，一般3-5分鐘為宜，這對車輛發(fā)動(dòng)機(jī)的保護(hù)是非常有益的。一般水溫達(dá)到65度以上時(shí)即可正常行車。謝謝閱讀22、是不是買車后輪胎氣壓要放／充至2.3大氣壓？感謝閱讀答、東風(fēng)日產(chǎn)汽車在駕駛室門打開后就會(huì)看到門柱上標(biāo)簽的標(biāo)準(zhǔn)氣壓建議您放掉多余的氣壓，確保輪胎的使用壽命。藍(lán)鳥/陽光（前220kpa后220kpa）、頤達(dá)/騏達(dá)/軒逸/天籟/驪威（前230kpa后210kpa）駿逸（前240kpa后240kpa感謝閱讀23、寶來等車型出廠時(shí)底盤就有裝甲，請問日產(chǎn)車要不要裝？裝了對車有沒有什么不好？精品文檔放心下載答、我們東風(fēng)日產(chǎn)車底盤裝甲是作為精品選裝，你如果需要可以到我們公司購買安裝，可以起到對底盤的保護(hù)作用。謝謝閱讀24、磨合期階段一般在多少轉(zhuǎn)數(shù)換檔比較合適呢？答、在磨合期階段，從低速檔位轉(zhuǎn)換到高速檔位建議您選擇在2500－3000轉(zhuǎn)時(shí)為宜。謝謝閱讀25、問：“日產(chǎn)車系的方向盤鎖，在四輪已停正的前提下應(yīng)該轉(zhuǎn)多大角度能鎖上？”精品文檔放心下載答、當(dāng)您拔掉車輛的點(diǎn)火鎖時(shí)，左右轉(zhuǎn)動(dòng)十度左右即可鎖好。當(dāng)您拔掉點(diǎn)火鎖以后就已經(jīng)具備了方向盤鎖功能。精品文檔放心下載當(dāng)進(jìn)入方向盤鎖功能狀態(tài)后我要打開轉(zhuǎn)向鎖卻轉(zhuǎn)不過去怎么辦?精品文檔放心下載答：請你左手握做方向盤左右轉(zhuǎn)動(dòng)，同時(shí)右手象平時(shí)一樣轉(zhuǎn)過即可。精品文檔放心下載27、新車的車身不是很低，過了一段時(shí)間后，車身明顯壓低了，去4S店檢查說沒有問題，那為什么會(huì)變低呢？謝謝閱讀答、車輛底盤距地面的距離是有標(biāo)準(zhǔn)值的，是要通過檢測才能得出結(jié)論，眼睛直觀不能完全說明問題，既然您已經(jīng)去過4S店應(yīng)該相信他們的檢查結(jié)果。謝謝閱讀,.28、購買新車后在保養(yǎng)和磨合方面都應(yīng)該注意什么?答、新車保養(yǎng)磨合是兩個(gè)很重要的方面，在磨合階段應(yīng)注意車輛的速度不應(yīng)該過高，建議用戶在磨合期的行駛速度在90公里以下即可并按照使用說明書中介紹的1000公里或一個(gè)月首保，第二次為5000公里或三個(gè)月進(jìn)行正常保養(yǎng)。在用車輛一般的保養(yǎng)周期應(yīng)為5000公里。謝謝閱讀三、服務(wù)類問題應(yīng)答列舉1．日產(chǎn)車零件為什么不可以外買？我在外地，我住的地方?jīng)]有維修站，維修很不方便，能不能把配件賣給我，我拿回去修？謝謝閱讀答：我們非常理解您，其它顧客也提過類似的問題，請?jiān)试S我解釋一下，東風(fēng)日產(chǎn)采用的是封閉式的配件供應(yīng)模式，目的就是為了保證車主在服務(wù)廠能獲得日產(chǎn)的純正配件，您知道汽車的維修和保養(yǎng)需要較高的專業(yè)技術(shù)，配件不外賣也是以防非專業(yè)人員向您提供不恰當(dāng)?shù)姆?wù)，從而危及到您的駕車安全。精品文檔放心下載2、上次我更換配件價(jià)格高，這次配件降價(jià)了，回單位向領(lǐng)導(dǎo)無法交代，配件價(jià)格變化太大，總在變動(dòng)，能不能不變？精品文檔放心下載答：配件價(jià)格下降是為了回饋廣大東風(fēng)日產(chǎn)車主對東方日產(chǎn)的厚愛，節(jié)省車主們的使用成本，您的情況很特殊，如果有必要的話，我們可以出具相關(guān)說明給您的領(lǐng)導(dǎo)，您看如何？感謝閱讀3、我的車出現(xiàn)疑難故障，你們維修檢查時(shí)找到了問題，雖然花費(fèi)了一整天的時(shí)間，但是現(xiàn)在我不想修了，你們卻要收我的檢查費(fèi)，你們不是說檢查是免費(fèi)的嗎？為什么還要收我檢測費(fèi)呢？謝謝閱讀答：維修前的故障診斷是維修的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，尤其是疑難雜癥，需要高超的技術(shù)和豐富的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)還可能使用專用檢測儀，若已準(zhǔn)確判斷等于維修進(jìn)行了一半，因此按行業(yè)規(guī)定，適當(dāng)?shù)氖杖z測費(fèi)用是合理的。謝謝閱讀4、為什么保養(yǎng)后不久又出現(xiàn)了問題？答：由于這些問題對您造成不便，我們表示非常抱歉。我們會(huì)立刻對您的車進(jìn)行檢測，由于造成出現(xiàn)故障的原因有很多，在檢測結(jié)果出來之后，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)和解決方案。謝謝閱讀5、你們是怎么修車的，同樣的問題修了好幾遍？你們到底能修好嗎？感謝閱讀答：十分抱歉給您造成的不便，我們會(huì)對您的車再做一個(gè)全面檢測，請放心，您會(huì)在最短時(shí)間內(nèi)得到圓滿答復(fù)。（如果是維修質(zhì)量問題，再做一些道歉，和顧客協(xié)商可能接受的方案。如果不是維修質(zhì)量問題，禮貌地向顧客解釋檢測結(jié)果，認(rèn)同后，提出解決方案）。精品文檔放心下載6、在建議客戶到廠前進(jìn)行預(yù)約,客戶說：“我不要預(yù)約，有空我會(huì)自己來你們服務(wù)中心？”，如何應(yīng)答？精品文檔放心下載答：對于您的這種心情，我們完全可以理解。可是先生，您只要在進(jìn)廠前一個(gè)小時(shí)，花幾分鐘時(shí)間與我們確認(rèn)您方便維修的時(shí)間，就可以省去您數(shù)小時(shí)的等待時(shí)間，而且我們這里還設(shè)有預(yù)約綠色通道，您不覺得預(yù)約其實(shí)對您非常有利嗎？感謝閱讀7、經(jīng)常性的電話問侯，回訪，客戶比較煩（特別是那些經(jīng)常來做檢修的老顧客）?！拔业能嚭芎美玻銈?yōu)槭裁蠢鲜谴螂娫拋砟?？我很忙?！敝x謝閱讀答：不好意思打擾你了，我們打電話給你是因?yàn)槲覀兎浅ｊP(guān)心您車子維修后的使用情況，對我們自己負(fù)責(zé)，也是對您負(fù)責(zé)。如果您覺得我現(xiàn)在打電話給您打擾您了，那您看我們什么時(shí)候打過來比較不會(huì)打擾你。（如果客戶執(zhí)意我們以后都不需要再打電話，那這個(gè)電話就可以不打，否則會(huì)引起顧客的另一種不滿意）。精品文檔放心下載8、為什么你們各地區(qū)的服務(wù)中心店的工時(shí)費(fèi)不一樣，有的便宜，有的貴？謝謝閱讀答：非常感謝您提出這個(gè)問題，因?yàn)楦鞯貐^(qū)的行業(yè)規(guī)定、物價(jià)水平不同，所以各服務(wù)廠工時(shí)會(huì)略有不同，但請您放心，全國所有的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)都經(jīng)過國家相關(guān)部門的嚴(yán)格審批，如您對您的賬單有疑問，可隨時(shí)與我們聯(lián)系，我們會(huì)盡快給您一個(gè)滿意的答復(fù)。謝謝閱讀,.9、同樣的配件，為什么市場上也能買到，而且價(jià)格便宜？感謝閱讀答：為確保您能使用上優(yōu)質(zhì)純正的售后服務(wù)配件，東風(fēng)日產(chǎn)所有的零配件采購都達(dá)到東風(fēng)日產(chǎn)全球的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，而市場上的配件來自不同渠道，質(zhì)量和使用安全得不到保證。“安全和品質(zhì)”是我們對每一位顧客的承諾。感謝閱讀10、你們修理廠不是修理嗎，為什么我的車出現(xiàn)問題以后老是要換總成？謝謝閱讀答：更換總成是為了確保零配件維修使用安全。例如更換方向機(jī)內(nèi)油封需專用工具和較高的工藝要求，一般無法保證修理質(zhì)量，因此導(dǎo)致方向機(jī)漏油、失靈將會(huì)存在極大的安全隱患。當(dāng)然如果有零件和對維修工藝要求不高或有相應(yīng)修理技術(shù)做保證時(shí)，專業(yè)維修人員會(huì)給您修復(fù)的。精品文檔放心下載11、客戶問：“你們服務(wù)中心太遠(yuǎn)了，能否不到服務(wù)中心換機(jī)油？”感謝閱讀答：到我店換機(jī)油會(huì)有相關(guān)的維修記錄并在您的《質(zhì)量保證書》上蓋我店專用章，以上這兩條是您的愛車享受3年/10萬保修期的必備條件，所以建議您還是到店更換享受專業(yè)人員的服務(wù)和原廠配件，如果您確實(shí)距我店較遠(yuǎn)，每次可以經(jīng)服務(wù)經(jīng)理簽字，給您帶一套保養(yǎng)件，您看這樣行嗎？精品文檔放心下載12、為什么維修等待時(shí)間這么長？答：公司現(xiàn)在的工位和車輛停放區(qū)的空間有限，而客戶經(jīng)常是集中一個(gè)時(shí)間段到店，還有有些客戶的維修項(xiàng)目需花費(fèi)較多人力、時(shí)間去試車、排除。所以有些時(shí)候會(huì)使您的等待時(shí)間過長，同時(shí)為了緩解這個(gè)問題，建議客戶下次來廠維修保養(yǎng)時(shí)進(jìn)行預(yù)約，從而減少等待時(shí)間。精品文檔放心下載13、為什么維修保養(yǎng)費(fèi)用這么貴？答：我公司是張家界市唯一東風(fēng)日產(chǎn)和啟辰售后維修店，工時(shí)費(fèi)的收取價(jià)格全國統(tǒng)一，所有維修技師都經(jīng)過培訓(xùn)，維修質(zhì)量保證。在我們這里修車和外面私人的小型維修廠相比，我公司在品質(zhì)與服務(wù)上都是專業(yè)的、一流的，您在我們這里花幾百元做個(gè)全車保養(yǎng)，就是買了5000公里的放心承諾，我們對所做的一切都有質(zhì)量擔(dān)保。精品文檔放心下載14、你們的收費(fèi)是怎么收的，不是說好100塊錢一個(gè)工時(shí)嗎？為什么我的車子修了才1個(gè)小時(shí)，卻收費(fèi)1000多？精品文檔放心下載答：因?yàn)槲夜驹诰S修自己的品牌車是非常的專業(yè)，維修車對于您來說，肯定是速度越快越好，維修工時(shí)與實(shí)際工作時(shí)間不是一個(gè)概念，工時(shí)是指工作時(shí)間內(nèi)的工作效率與價(jià)值，所以時(shí)間長短并不能作為衡量收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，如果同樣的收費(fèi)，維修同樣的問題在別人那里要半天，在我們這里只要一個(gè)小時(shí)，你會(huì)選擇哪里呢？謝謝閱讀15、你們說你們的收費(fèi)是統(tǒng)一的，而且是很正規(guī)的，為什么看你們的服務(wù)顧問在給我們報(bào)價(jià)的時(shí)候都是隨口報(bào)的？感謝閱讀答：因?yàn)槲覀兊姆?wù)專員每天面對很多客戶，而且公司里也有規(guī)定，服務(wù)專員必須對維修價(jià)格非常熟悉，迅速、準(zhǔn)確報(bào)價(jià)是每一個(gè)服務(wù)顧問應(yīng)具備的基本素質(zhì)。所有的價(jià)格我們的服務(wù)專員可以不去電腦里查價(jià)格，也很清楚。謝謝閱讀16、你們的使用手冊上寫著的1000公里或一個(gè)月做首保，但是我一個(gè)月到了公里數(shù)還沒到，可不可晚幾天。謝謝閱讀答：盡量不要超過時(shí)間，因?yàn)闁|風(fēng)公司有你購車日期和規(guī)定，超過日期將視為你放棄。（當(dāng)然如果確實(shí)有事也可寬限幾天，但不要超過5天）謝謝閱讀四、索賠類抱怨應(yīng)答1、索賠期內(nèi)更換零部件，剛出索賠期后配件又壞了，這是你們質(zhì)量上的的問題，為什么不給我索賠？感謝閱讀答：汽車是一種比較特別的商品，保修期比其它一般商品要長很多，一般家電產(chǎn)品整機(jī)只有一年保修期，過了保修期您就得付款維修，東風(fēng)日產(chǎn)保修為2年或6萬公里以先達(dá)到者為先，在此期限內(nèi)如果出現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題即可獲得免費(fèi)維修，而且在保修期內(nèi)換上的零件均符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，保修期限隨整車的保修期限結(jié)束而結(jié)束，保修最終解釋權(quán)歸我們保修鑒定員。精品文檔放心下載,.1、在異地車輛保修期出現(xiàn)問題，回到當(dāng)?shù)睾笠殉鏊髻r期，是不是你們還給我索賠？感謝閱讀答：您這種情況其它車也遇到過，因?yàn)樗麄兗皶r(shí)與我們聯(lián)系，最后問題得到了解決，其實(shí)根據(jù)現(xiàn)日產(chǎn)保修政策，全國所有的經(jīng)銷商都有義務(wù)向日產(chǎn)用戶提供公平一致的保修服務(wù)，當(dāng)您在異地如果發(fā)生車輛有問題，您可就近找一家經(jīng)銷即可獲得保修服務(wù)，如果您一時(shí)找不到也可以向我們經(jīng)銷商尋求幫助，這樣您的權(quán)利將不會(huì)受到損失根據(jù)情況補(bǔ)充如下話述；根據(jù)您說的這種特殊情況，我很同情您的處境，我會(huì)向相關(guān)部門匯報(bào)，看是否可幫助提出請求，希望能挽回您的一些保修權(quán)利，如果成功，我們將會(huì)通知您，到時(shí)我們會(huì)依據(jù)結(jié)果，退回部分或是全部維修費(fèi)用，您看如何？感謝閱讀3、涉及索賠政策方面，質(zhì)量擔(dān)保為3年或10萬公里（兩者先到為準(zhǔn)），當(dāng)客戶車輛在10萬公里多一點(diǎn)時(shí)，重要部件損壞（如發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱、啟動(dòng)機(jī)、空調(diào)泵等）客戶會(huì)問？：謝謝閱讀1． 你們只保10萬公里，就只能在10萬公里嗎？多一點(diǎn)都不行嗎？謝謝閱讀2． 這些東西我們碰不著，動(dòng)不著，你說是不是質(zhì)量問題？謝謝閱讀回答是：你應(yīng)該索賠，或者給我優(yōu)惠回答是：你說是我們?nèi)藶樵斐傻膯幔?F方法：（1）您有這樣的感覺，我們很理解，其實(shí)其它的車主也有類似的感覺，后來發(fā)覺其實(shí)是個(gè)誤會(huì)，您能告訴我您為什么會(huì)感到保修期短嗎？謝謝閱讀比較法：其實(shí)買不同的商品，因此種商品的使用環(huán)境、使用物質(zhì)的穩(wěn)定性等諸多特性不同，獲得的保修期也是不同的，買電視有整機(jī)一年保修期，服務(wù)有一個(gè)月的保修期，電腦有一年的保修期等，受人類科技發(fā)展水平的約束，目前人類無法控制物質(zhì)的變化，環(huán)境的變化等諸多因素，所以說商品的壽命并不一定因使用時(shí)間的多少而改變，您會(huì)發(fā)現(xiàn)家中的電腦，電冰箱等電器，即使不使用也會(huì)損壞，汽車上的某些零件也是如此！精品文檔放心下載（2）保修政策及期限的制定，其目的是盡可能的降低產(chǎn)品的次品率而給顧客帶來的損失，提高商品的質(zhì)量，是由許多專業(yè)人員精心制定的。您的意見我們會(huì)向廠家反映，非常感謝您的寶貴意見，希望您能詳解我們無權(quán)改變保修期的長短。精品文檔放心下載3、是不是保修期內(nèi)所有的配件都能索賠？答：因?yàn)槠囉梢蝗f三千多個(gè)零件組成，每個(gè)零件的特性都不同，所以有部分諸如燈泡，雨刷器剎車片等零件，不屬于保修范圍，請您放心，這些條款的制定均符合我國的法律法規(guī)，同時(shí)我們將保證您和其它車主有一樣的保修權(quán)利。精品文檔放心下載車在索賠期壞了，特別是維修時(shí)間比較長的，這些天的損失怎么不給予適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償？感謝閱讀答：國家法律也有規(guī)定，國際上廣泛采用的有限保修索賠，對于額外感謝閱讀損失不作補(bǔ)償，就像您生活中購買的其它商品一樣，您隨車的<質(zhì)量保證書>中也寫到不作額外補(bǔ)償,請您好方便時(shí)看一下,同時(shí)非常感謝您對我們工作的支持。謝謝閱讀5．為什么配件質(zhì)量那么差（如雨刮器有聲音或易壞），那我的車子還沒怎么用就壞了？謝謝閱讀答：我們的配件是廠家的原配件，是成批生產(chǎn)的，質(zhì)量完全可以保證，雨刮片為橡膠制品，屬易損部件，并且它的工作環(huán)境比較惡劣，日曬雨淋相對容易損壞，前擋風(fēng)玻璃上容易沾上小昆蟲，定期清洗玻璃對雨刮片壽命很有好處，建議使用專用的玻璃清洗液。精品文檔放心下載6、新車為什么小問題這么多？答：汽車是一個(gè)復(fù)雜而又特殊的商品，廠家會(huì)盡可保證其各方面的完美，新車各部件相對而言都有一定時(shí)間的磨合期，在此期間會(huì)出現(xiàn)如發(fā)動(dòng)機(jī)聲音大等現(xiàn)象，這些都屬于正常現(xiàn)象，當(dāng)然作為維修站，我們會(huì)盡力為您解決使用中的問題。精品文檔放心下載7、變光開關(guān)為什么會(huì)壞？答：大燈變光開關(guān)在變光時(shí)能過電流較大，如長時(shí)間頻繁使用容易造成觸點(diǎn)燒壞，我們建議變光不謝謝閱讀,.能過急和過頻繁。8、我的車鑰匙丟了怎么辦？如果補(bǔ)一把需要多長時(shí)間？答：車鑰匙丟了，為了安全起見，我們建議您換一套全車鎖芯。大約需要2個(gè)小時(shí)左右。感謝閱讀9、我車子兩邊的轉(zhuǎn)向燈一直亮著是什么原因？答：您先檢查一下是不是您的車門或是機(jī)蓋或是后備箱沒有關(guān)緊，致使防盜系統(tǒng)起了作用，將車門和前后機(jī)蓋全部關(guān)上，如果還是不行，用遙控鎖遙控一下開關(guān)，若還是不行請到店檢測。精品文檔放心下載五、業(yè)務(wù)前臺(tái)專業(yè)類知識(shí)（一）蓄電池專業(yè)知識(shí)：1、蓄電池是汽車必不可少的一部分，按市場現(xiàn)有蓄電池的品種大致可分為兩種：謝謝閱讀（1）、傳統(tǒng)的鉛酸蓄電池（2）近些年來剛在國內(nèi)普及使用的免維護(hù)型蓄電池。免維護(hù)蓄電池是用鉛鈣合金制造，由于蓄電池采用了鉛鈣合金做柵架，所以充電時(shí)產(chǎn)生的水分解量少，水分蒸發(fā)量也低，加上外殼采用密封結(jié)構(gòu)，釋放出來的硫酸氣體也很少，所以它與傳統(tǒng)蓄電池相比，具有不需添加任何液體，對接線樁頭、電線和車身腐蝕少，抗過充電能力強(qiáng)，起動(dòng)電流大，電量儲(chǔ)存時(shí)間長等優(yōu)點(diǎn)，近些年在國內(nèi)很受青睞。感謝閱讀3． 蓄電池在使用及保養(yǎng)方面需要注意的一些問題：（1）、蓄電池長久不用，它會(huì)慢慢自行放電，直至報(bào)廢。因此，每隔一定時(shí)間就應(yīng)啟動(dòng)一次汽車，精品文檔放心下載給蓄電池充電。另一個(gè)辦法就是將蓄電池上的兩個(gè)電極拔下來，需注意的是從電極柱上拔下正、負(fù)兩根電極線，要先拔下負(fù)極線，或卸下負(fù)極和汽車底盤的連接。然后再拔去帶有正極標(biāo)志(+)的另一端，蓄電池有一定的使用壽命，到一定的時(shí)期就要更換。在更換時(shí)同樣要遵循上述次序，不過在把電極線接上去時(shí)，次序則恰恰相反，先接正極，然后再接負(fù)極。精品文檔放心下載（2）、當(dāng)電流表指針顯示蓄電量不足時(shí)，要及時(shí)充電。有時(shí)在路途中發(fā)現(xiàn)電量不夠了，發(fā)動(dòng)機(jī)又熄火啟動(dòng)不了，作為臨時(shí)措施，可以向其他的車輛求助，用它們車輛上的蓄電池來發(fā)動(dòng)車輛，將兩個(gè)蓄電池的負(fù)極和負(fù)極相連，正極和正極相連。感謝閱讀,.（3）、電解液的密度應(yīng)按照不同的地區(qū)、不同的季節(jié)按照標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行相應(yīng)的調(diào)整。精品文檔放心下載（4）在啟動(dòng)汽車時(shí)，不間斷地使用啟動(dòng)機(jī)會(huì)導(dǎo)致蓄電池因過度放電而損壞。正確的使用辦法是每次發(fā)動(dòng)車的時(shí)間總長不超過5秒，再次啟動(dòng)間隔時(shí)間不少于15秒。在多次啟動(dòng)仍不著車的情況下應(yīng)從電路、點(diǎn)火線圈或油路等其他方面找原因。感謝閱讀（5）日常行車時(shí)應(yīng)經(jīng)常檢查蓄電池蓋上的小孔是否通氣。倘若蓄電池蓋小孔被堵，產(chǎn)生的氫氣和氧氣排不出去，電解液膨脹時(shí)，會(huì)把蓄電池外殼撐破，影響蓄電池壽命。謝謝閱讀（6）檢查電池的正、負(fù)級有無被氧化的跡象?？梢杂脽崴畷r(shí)常澆電瓶的電線連接處8.檢查電路各部分有無老化或短路的地方。防止電池因?yàn)檫^度放電而提前退役。謝謝閱讀（7）蓄電池的操作壽命、一般來說，蓄電池其壽命是由操作時(shí)間來確定，或由汽車行駛里程來定私家小轎車：1.5年—2年，出租車:6—10個(gè)月，公共汽車和卡車:2—2.5年。(于日常使用、維護(hù)有關(guān))謝謝閱讀（二）汽車減重的重要性和具體方法1、減輕汽車車身重量，可以減少燃油消耗，裝配更多的裝備，提高汽車的性能。為了減少汽車重量，工程師主要從材料、工藝和結(jié)構(gòu)上想辦法。精品文檔放心下載2、密度鋼巳成為近年來車身制造的首選材料。材料與加工工藝是密切精品文檔放心下載相關(guān)的，新材料的應(yīng)用伴隨新工藝的產(chǎn)生，現(xiàn)代汽車制造技術(shù)得到新的發(fā)展。汽車車身各結(jié)構(gòu)的形感謝閱讀狀、受力不一樣，對強(qiáng)度、剛度、拉延和塑性變形的要求各有不同，一般要根據(jù)構(gòu)件的形式、要求謝謝閱讀和的使用材料來選擇沖壓工藝。過去的沖壓工藝首先把鋼板剪裁成沖壓板料，然后沖壓成為沖壓精品文檔放心下載件，再將各個(gè)沖壓件焊接成所需要的部件。一種新的工藝方式則將這種順序顛倒過來，它稱為“拼焊”，就是將不同厚度和不同性能的鋼板剪裁后拼焊起來的一種鋼板，這種拼焊鋼板可以沖壓加工。采用拼焊鋼板可以按照汽車的不同部位對應(yīng)采用不同的板材，更好地發(fā)揮其作用。例如在負(fù)荷大的地方采用較厚的高強(qiáng)度鋼板，而在其他部位則使用較薄的高強(qiáng)度鋼板。感謝閱讀拼焊采用激光焊接，經(jīng)過激光焊接的拼焊鋼板允許進(jìn)行沖壓加工，經(jīng)沖壓成型而成為車身上的沖壓感謝閱讀件。拼焊鋼板的應(yīng)用簡化了生產(chǎn)工藝、改善了構(gòu)件性能、減輕了重量。汽車上采用“拼焊”的部件感謝閱讀常有側(cè)面框架、車門內(nèi)板、車身底板、立柱等。,.3、采用輕質(zhì)材料代替鋼材是近年汽車制造常用的方法，鋁材料巳經(jīng)廣泛應(yīng)用在發(fā)動(dòng)機(jī)、輪圈、儀表板裝飾及其它零部件上，但是大量用于車身制造上還是少見，主要是受到加工技術(shù)和成本的約束。謝謝閱讀奧迪A2車身采用鋁合金制造，鋁材在整個(gè)構(gòu)架中取代鋼材起承載重量和沖擊力的作用。采用嶄新的工藝，通過焊接、粘接以及串鉚技術(shù)把車身構(gòu)件連在一起，其中串鉚技術(shù)是奧迪公司從航天工業(yè)引入的技術(shù)。精品文檔放心下載現(xiàn)在，還有一種鎂合金已經(jīng)出現(xiàn)在車壇上。鎂除了重量比鋁輕以外，還具有比強(qiáng)度和比剛度高、導(dǎo)熱導(dǎo)電性能好、阻尼減震和電磁屏蔽性好、易于加工成形、可以回收等優(yōu)點(diǎn)，是理想的金屬結(jié)構(gòu)材料。汽車上有60多種零部件適合采用鎂合金，例如發(fā)動(dòng)機(jī)零件、變速器零件、儀表板、輪圈等。感謝閱讀據(jù)介紹，對于使用鎂金的汽車而言，一般歐洲車用鎂合金9公斤至20公斤，北美車用鎂合金6公斤感謝閱讀26公斤。鎂合金也在日本生產(chǎn)的汽車上采用，例如鎂合金變速桿、變速箱體、車門內(nèi)框、扶手等等。由于鎂是地球儲(chǔ)量最豐富的金屬元素，加上它的合金材料優(yōu)點(diǎn)明顯，越來越受到汽車業(yè)的重視。謝謝閱讀（三）日產(chǎn)汽車底盤電子控制簡介（名詞解釋）1、汽車制動(dòng)防抱死系統(tǒng)汽車制動(dòng)防抱死裝置(AntilockBrakingSystem--ABS)可以感知制動(dòng)輪每一瞬時(shí)的運(yùn)動(dòng)狀態(tài)，并根精品文檔放心下載據(jù)其運(yùn)動(dòng)狀態(tài)相應(yīng)地調(diào)節(jié)制動(dòng)器制動(dòng)力矩的大小，避免出現(xiàn)車輪的抱死現(xiàn)象，是閉環(huán)制動(dòng)系統(tǒng)。它精品文檔放心下載是電子控制技術(shù)在汽車上最有突出成就的一項(xiàng)應(yīng)用，可使汽車在制動(dòng)時(shí)維持方向穩(wěn)定性和縮短制動(dòng)精品文檔放心下載距離，有效地提高了行車的安全性。2、驅(qū)動(dòng)防滑系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)防滑系統(tǒng)是汽車制動(dòng)防抱死系統(tǒng)功能的自然擴(kuò)展。它的作用是維持汽車行駛的方向穩(wěn)定性，精品文檔放心下載并盡可能利用車輪-路面間的縱向附著能力，提供最大的驅(qū)動(dòng)力。精品文檔放心下載3、巡航控制巡航控制（CruiseControl）是讓駕駛員無需操作油門踏板就能保證汽車以某一固定的預(yù)選車速行駛的控制系統(tǒng)。當(dāng)汽車在高速公路上長時(shí)間行駛時(shí)，一打開巡航控制開關(guān)，系統(tǒng)就能夠根據(jù)道路行駛阻力的變化，自動(dòng)地增減發(fā)動(dòng)機(jī)油門的開度，使汽車行駛速度保持一定，從而給駕駛帶來了很大的方便，同時(shí)也可以得到較好的燃油經(jīng)濟(jì)性。感謝閱讀4、牽引控制(TCS),.在汽車行駛時(shí),輪胎摩擦系數(shù)和路面條件有著很重要的關(guān)系，更具體地說，汽車的驅(qū)動(dòng)力必須加以控制，以使車輪的滑動(dòng)率保持在15%至20%之間。汽車電子系統(tǒng)所完成的上述控制功能稱為牽引控制（TractionControl）。感謝閱讀5、動(dòng)力轉(zhuǎn)向動(dòng)力轉(zhuǎn)向的工作方式是應(yīng)用一種伺服助力機(jī)構(gòu)進(jìn)行動(dòng)力放大，來減輕汽車轉(zhuǎn)向時(shí)的操縱力。綜合電子控制動(dòng)力轉(zhuǎn)向系統(tǒng)可以允許駕駛員選擇自己最舒適的轉(zhuǎn)向操縱力。感謝閱讀（四）、火化塞知識(shí)問答1、火化塞的作用是什么？它構(gòu)造是什么？答：火化塞試點(diǎn)或系統(tǒng)的重要部件，起作用是將點(diǎn)火線圈產(chǎn)生的高壓電引入發(fā)動(dòng)機(jī)氣缸，在其電極間形成火花，并點(diǎn)燃混合氣。精品文檔放心下載火化塞主要由殼體、絕緣體、接線螺桿、接線螺冒、密封墊圈、中心電極、側(cè)電極等部分構(gòu)成。感謝閱讀2、火化塞的工作環(huán)境如何？火化塞的工作環(huán)境非常惡劣。其在發(fā)動(dòng)機(jī)要承受常溫至2000-3000度的反復(fù)劇烈變化；要能承受20000-40000伏高壓電；要能承受50千克/平方厘米的爆發(fā)力；要耐汽油和燃?xì)獾幕瘜W(xué)腐蝕。所以，火花塞在發(fā)動(dòng)機(jī)點(diǎn)火系統(tǒng)中既是故障率較高的部件，同時(shí)也是較容易損壞的部件。謝謝閱讀3、為什么火化塞的點(diǎn)火性能非常重要？火化塞的點(diǎn)火性能的優(yōu)劣直接影響到汽車發(fā)動(dòng)機(jī)性能的發(fā)揮，若火化塞點(diǎn)火性能不好，不僅會(huì)出現(xiàn)不易啟動(dòng)，