酒店服務(wù)員崗位職責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版本（六篇）

第33頁(yè)共33頁(yè)酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版?本早班?：1、?按程序清?掃客房,?確保符合?標(biāo)準(zhǔn)。?2、按標(biāo)?準(zhǔn),補(bǔ)充?各種客用?品和巾類(lèi)?。3、?根據(jù)客人?的實(shí)際消?費(fèi)補(bǔ)充各?種飲品。?4、填?寫(xiě)有關(guān)工?作報(bào)告表?。5、?保持區(qū)域?公共衛(wèi)生?的清潔。?6、正?確處理客?人遺留的?物品,為?客人提供?洗衣服務(wù)?。7、?做好安全?防火工作?,確保工?作區(qū)域內(nèi)?的客人及?財(cái)產(chǎn)的安?全。8?、滿足客?人各種合?理的需求?,做好走?客房的查?房工作。?9、保?持各種服?務(wù)工作處?于良好狀?態(tài)。1?0、負(fù)責(zé)?檢查房間?內(nèi)各種設(shè)?備是否工?作正常。?11、?按順序清?理房間：?先做VI?P房、請(qǐng)?即打掃、?退房、長(zhǎng)?住房、續(xù)?住房、空?房。1?2、下午?2：00?后,如仍?掛著"請(qǐng)?勿打擾"?牌的房間?,一定要?通知領(lǐng)班?。13?、賓客信?息反饋,?及時(shí)向上?級(jí)匯報(bào)。?14、?做好鐘點(diǎn)?房的清潔?工作。?15、做?好工具的?清潔保養(yǎng)?。16?、及時(shí)派?入當(dāng)日的?報(bào)紙。?17、面?帶微笑用?禮貌的語(yǔ)?言及客人?姓氏與客?人打招呼?。18?、整理工?作間、布?草間、準(zhǔn)?備工作車(chē)?,并對(duì)當(dāng)?日布草進(jìn)?行盤(pán)點(diǎn)與?登記。?19、每?天在下班?前要完成?指定的工?作,特別?房間保養(yǎng)?工作。?20、完?成樓層領(lǐng)?班分派的?其它任務(wù)?。中班?：1、?為所有預(yù)?抵和住客?的房間提?供服務(wù),?并把當(dāng)日?報(bào)紙派入?房間。?2、為客?人提供免?費(fèi)擦皮鞋?服務(wù)。?3、清掃?離店的房?間,晚九?點(diǎn)前清掃?好的房間?吸塵,九?點(diǎn)后清掃?房間交早?班吸塵。?4、保?持工作間?及樓面的?清潔,并?將所有垃?圾倒掉,?每周大清?吸塵器。?5、客?人有需維?修的應(yīng)該?及時(shí)報(bào)修?,并跟蹤?維修。?6、清洗?好當(dāng)天房?間取出的?杯具、放?入消毒柜?消毒,準(zhǔn)?備明天的?使用。?7、按照?公共區(qū)域?計(jì)劃保養(yǎng)?要求,清?潔公共區(qū)?域。8?、做好消?防安全檢?查。9?、有VI?P客人需?要站立服?務(wù)。1?0、遇到?突發(fā)事件?,可疑人?員要及時(shí)?向上級(jí)反?映。1?1、面帶?微笑用禮?貌的語(yǔ)言?及客人姓?氏同客人?打招呼。?12、?完成上司?安排的其?它工作。?13、?檢查空房?,關(guān)閉房?間空調(diào)。?14、?下班前檢?查好各項(xiàng)?工作完成?程序,做?好記錄,?與下一班?做好交接?。夜班?：1、?檢查樓道?,并收取?客人門(mén)外?的洗衣,?留意在住?客人動(dòng)態(tài)?,做好記?錄。2?、檢查樓?層所有空?房,注意?酒水和物?品是否齊?全,做好?記錄。?3、按照?夜班工作?程序嚴(yán)格?操作。?4、按規(guī)?定的時(shí)間?在樓層巡?視。5?、完成上?司分派的?其他工作?。6、?檢查好離?店房間工?作。7?、檢查房?間門(mén)鎖是?否鎖好。?8、把?當(dāng)晚發(fā)生?的事情報(bào)?告上級(jí)并?做好記錄?。9、?做好夜班?循環(huán)保養(yǎng)?工作。?10、當(dāng)?班結(jié)束后?與下一班?做好交接?工作。?酒店服務(wù)?員崗位職?責(zé)標(biāo)準(zhǔn)版?本（二）?一、班?前預(yù)備?1、按規(guī)?定著裝，?佩帶好勞?動(dòng)牌，整?理好儀容?儀表，提?早幾分鐘?到崗，預(yù)?備;2?、參加班?前會(huì)，做?到心中有?數(shù);3?、備好勞?動(dòng)車(chē)，車(chē)?上放天天?預(yù)備更換?的棉織品?和耗費(fèi)品?，勞動(dòng)車(chē)?正在勞動(dòng)?時(shí)一概擋?正在所打?掃房間的?門(mén)口，車(chē)?上物品放?劃一，拿?取方便，?不臟穩(wěn)定?，維持車(chē)?簾和抹布?袋潔凈無(wú)?破損。?二、上崗?后的勞動(dòng)?1、天?天根據(jù)來(lái)?賓起居情?況對(duì)本人?所認(rèn)真區(qū)?域及時(shí)進(jìn)?行清算;?2、衛(wèi)?生勞動(dòng)要?按作規(guī)程?進(jìn)行，衛(wèi)?生東西要?注重保養(yǎng)?，不得混?用;3?、施行茶?具、潔具?消毒制度?，消毒后?的茶、潔?具要加套?、加封條?，防御再?次凈化;?4、房?間嚴(yán)禁擺?弄來(lái)賓物?品，務(wù)必?挪動(dòng)時(shí)，?要恢復(fù)原?狀，清算?后要注重?鎖好門(mén)窗?，確保來(lái)?賓財(cái)務(wù)安?全;5?、客房打?掃的一般?順序?yàn)椋?客人口頭?提出打掃?的房間，?門(mén)上懸掛?“請(qǐng)即打?掃”牌子?的房間，?重點(diǎn)客人?的房間，?普通住客?的房間，?走客房，?空房;?6、打掃?房間要根?據(jù)步驟進(jìn)?行、具體?做法是：?（1）?敲門(mén)：把?勞動(dòng)車(chē)推?到所要打?掃房間門(mén)?口，站立?的姿勢(shì)要?端正，用?中指輕敲?房門(mén)三下?，報(bào)名本?人的身份?“辦事員?”，敲門(mén)?的力度要?適中，不?要太輕也?不要太重?，輕了客?人聽(tīng)不見(jiàn)?，重了讓?人感慨不?禮貌。三?四秒如房?內(nèi)沒(méi)有回?應(yīng)，再輕?敲三下，?用鑰匙把?門(mén)打開(kāi)，?打開(kāi)之后?，將房門(mén)?推開(kāi)三分?之一，再?敲三下門(mén)?（如發(fā)覺(jué)?客人正在?睡覺(jué)，就?不段敲門(mén)?通報(bào)，也?不要進(jìn)房?，而是將?房門(mén)靜靜?關(guān)上，如?發(fā)覺(jué)已驚?擾即致歉?，退出房?間，關(guān)好?房門(mén);如?客人正在?房，要禮?貌的詢(xún)問(wèn)?能否打掃?房間）。?（2）?拉：打掃?房間時(shí)，?務(wù)必先拉?開(kāi)窗簾，?打開(kāi)窗戶(hù)?，拉窗簾?時(shí)要檢查?窗簾能否?有脫鉤或?被掩護(hù)的?景象，如?房間有異?味，可噴?灑空氣清?新劑。?（3）倒?：倒煙缸?和垃圾桶?。倒煙缸?時(shí)要注重?煙缸內(nèi)的?煙頭是否?熄滅，以?便消除隱?患，注重?不要把煙?頭倒進(jìn)馬?桶里，另?注重住客?房報(bào)紙或?其它紙上?客人寫(xiě)字?不能仍。?（4）?撤：撤出?用過(guò)的臟?杯子，及?時(shí)更換或?洗擦，假?如客房間?里有餐具?，報(bào)告餐?飲部。撤?床單、被?罩、枕套?放進(jìn)布草?袋里，并?拿潔凈的?放回房間?，如有多?余布草及?時(shí)送回庫(kù)?房。撤?床時(shí)應(yīng)注?重以下_?___點(diǎn)?：〈1?〉如發(fā)覺(jué)?床單等床?上用品被?客人弄臟?、洗不干?凈，要禮?貌提示客?人，憑據(jù)?規(guī)定進(jìn)行?索賠;?〈2〉正?在撤床時(shí)?要注意是?否裹有客?人的衣物?，正在撤?枕頭時(shí)注?重下邊有?無(wú)客人遺?留的腕表?、耳環(huán)、?戒指等小?物品;?〈3〉撤?下的床單?等物品禁?盡仍正在?地上。?（5）做?床：要一?客一消毒?一更換然?后根據(jù)做?床步驟進(jìn)?行。具體?步驟如下?：〈1?〉首先要?將床拉出?，距床頭?板40厘?米左右，?這樣便于?工作;?〈2〉檢?查防滑墊?上有無(wú)污?跡及時(shí)更?換并整理?好，防滑?墊四角拉?平，把皮?筋正在床?墊下套好?;〈3?〉展床單?環(huán)節(jié)有甩?單、定位?;〈4?〉展床時(shí)?注重床單?平整，被?子與枕頭?擺放一致?。（6?）擦塵;?擦塵應(yīng)預(yù)?備兩塊抹?布，一干?一濕，干?的用來(lái)擦?電器，濕?的用來(lái)擦?家具，另?外預(yù)備兩?個(gè)損廢潔?凈枕袋擦?鏡子。擦?塵要根據(jù)?房間的順?時(shí)針偏向?或逆時(shí)針?偏向進(jìn)行?，順序是?從上到下?從里到外?，順次擦?潔凈，做?到不漏項(xiàng)?，行動(dòng)輕?巧，擦一?件家具設(shè)?備就檢查?一項(xiàng)。其?順序是：?〈1〉?先從門(mén)、?門(mén)框擦起?，擦門(mén)時(shí)?該賣(mài)把門(mén)?牌、門(mén)框?、門(mén)面、?門(mén)鎖擦潔?凈，并檢?查門(mén)鎖能?否有異常?景象，并?且里外都?要擦，以?防日久積?塵，可維?持門(mén)的全?體潔凈;?〈2〉?踢腳板：?擦塵擦到?什么部位?，就要順?手把踢腳?板一塊擦?過(guò);〈?3〉衣柜?：衣柜上?端設(shè)一橫?杠，擺放?有兩個(gè)衣?架;〈?4〉柜子?下層有兩?套被子,?如住房客?人衣物相?比多，可?清算外貌?衛(wèi)生，但?一定要小?心精細(xì)，?不要把客?人的衣物?弄臟弄亂?;如有客?人晾濕的?衣物，及?時(shí)拿回衛(wèi)?生間，如?走客房，?要把衣架?桿、衣柜?、上下幾?層衣架都?要擦潔凈?，并要檢?查衣架能?否完整，?有無(wú)掩護(hù)?;〈5?〉電源控?制閘板也?要用干布?擦潔凈，?并檢查插?線板能否?有松動(dòng)或?異常景象?;〈6?〉行李架?和寫(xiě)字臺(tái)?電看柜前?端對(duì)齊，?間距一致?。如住客?房上面放?有行李，?不要挪動(dòng)?客人行李?，而是把?外貌浮土?擦走即可?。假如走?客房，則?要把行李?架稍拉出?一點(diǎn)，要?把行李架?的四面都?擦潔凈;?〈7〉?寫(xiě)字臺(tái)：?住客房寫(xiě)?字臺(tái)，臺(tái)?上放有客?人的文件?、圖紙之?類(lèi)，擦?xí)r?不要挪動(dòng)?，把相近?的塵擦潔?凈即可，?如放有客?人物品，?要把它靜?靜拿起，?擦完塵后?再放回原?位，注重?盡不答應(yīng)?辦事員恣?意翻閱客?人物品，?假如是走?客房，那?就要把寫(xiě)?字臺(tái)由里?到外徹底?擦潔凈，?包括抽屜?里面，不?管走客房?還是住客?房，正在?擦塵時(shí)，?檢查補(bǔ)充?的物品能?否短缺。?〈8〉?方凳：方?凳置于寫(xiě)?字臺(tái)內(nèi)側(cè)?，以抽屜?中線、擺?放對(duì)稱(chēng)，?擦方凳要?把方凳相?近擦潔凈?，注重方?凳有無(wú)松?動(dòng)景象。?〈9〉?電看機(jī)：?擦電看機(jī)?要用干抹?布擦，如?有客人要?向客人說(shuō)?“抱歉”?，關(guān)掉電?源，然后?再擦，如?有客人說(shuō)?“不行”?，那一切?以客人為?主。服?務(wù)員崗位?職責(zé)（二?）1、?掌握樓層?的住客狀?況，為客?人提供迅?速、禮貌?、周到、?規(guī)范的服?務(wù)。2?、保證客?房和樓層?公共區(qū)域?的安全、?清潔、整?齊、美觀?、為賓客?創(chuàng)造一個(gè)?幽雅舒適?的居住環(huán)?境。3?、按照操?作程序打?掃房間，?發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)?設(shè)備有損?壞應(yīng)立即?匯報(bào)，房?間布置做?好規(guī)格化?、標(biāo)準(zhǔn)化?、熟悉房?間的各種?設(shè)備，使?用和保養(yǎng)?，每天檢?查房間設(shè)?備運(yùn)轉(zhuǎn)情?況，發(fā)現(xiàn)?損壞及時(shí)?通知服務(wù)?臺(tái)，報(bào)有?關(guān)部門(mén)進(jìn)?行維修，?并做好記?錄。4?、管好樓?層定額物?資、棉織?品，控制?客用消耗?品，防止?流失。?5、保持?工作間、?消毒間及?衛(wèi)生間等?工作區(qū)域?和工作用?具的整潔?。6、?完成直接?上級(jí)交辦?的其他工?作事項(xiàng)。?7、向?直接上級(jí)?匯報(bào)工作?中遇到的?問(wèn)題。?8、參加?班組培訓(xùn)?，提高工?作技能，?滿足賓客?需求。?9、熟悉?酒店服務(wù)?項(xiàng)目、服?務(wù)時(shí)間及?電話號(hào)碼?;熟悉客?情10?、按要求?標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)?所分配房?間的清潔?衛(wèi)生和物?品布置及?補(bǔ)充工作?，負(fù)責(zé)客?房所在的?走廊、地?毯、墻紙?清潔。?11、掌?握所負(fù)責(zé)?房間的住?客情況，?對(duì)住客房?內(nèi)的貴重?，自攜電?器及民常?情況要細(xì)?心觀察做?好安全工?作，對(duì)客?人的一切?遺、遺棄?物品要及?時(shí)如數(shù)上?繳，不得?私自處理?，并做好?記錄。?12、保?管好房間?鑰匙，如?丟失鑰匙?要立報(bào)告?，不得拖?延，隱瞞?，不得擅?自為他人?開(kāi)房間。?服務(wù)員?崗位職責(zé)?（三）?服務(wù)員崗?位工作職?責(zé)上線?前的準(zhǔn)備?工作1?.按時(shí)集?合,按照?各班次規(guī)?定時(shí)間集?合,不得?遲到;?2.記錄?每日宣達(dá)?事項(xiàng),了?解當(dāng)天工?作重點(diǎn)和?注意事項(xiàng)?;3.?配合每日?服儀檢查?,保證良?好的服儀?和應(yīng)有的?禮儀姿態(tài)?;4.?隨身攜帶?服務(wù)備品?,隨身攜?帶店筆、?便簽本、?打火機(jī)、?啤酒開(kāi)瓶?器、店卡?.接待?工作1?.交接大?廳資產(chǎn),?交接大廳?內(nèi)外資產(chǎn)?、當(dāng)天待?客房態(tài)信?息及班次?交接事項(xiàng)?，以確保?營(yíng)運(yùn)順暢?;2.?標(biāo)準(zhǔn)的迎?送語(yǔ)和規(guī)?范的應(yīng)對(duì)?,塑造門(mén)?店服務(wù)形?象;3?.了解消?費(fèi)顧客的?資料,掌?握來(lái)店消?費(fèi)客人的?資料，并?及時(shí)回報(bào)?;4.?安撫顧客?,主動(dòng)遞?送雜志和?飲料,關(guān)?心顧客;?5.大?廳內(nèi)外環(huán)?境,清潔?和維護(hù)大?廳內(nèi)外的?環(huán)境;?6.告知?顧客消費(fèi)?辦法和最?新活動(dòng),?詳細(xì)并全?面介紹消?費(fèi)、環(huán)境?和設(shè)備功?能;區(qū)?域服務(wù)員?工作1?.各項(xiàng)資?產(chǎn)的交接?,檢查各?項(xiàng)資產(chǎn)是?否正常、?有無(wú)缺失?;__?__包廂?使用狀況?的了解,?復(fù)核包廂?待客情況?;3.?清點(diǎn)、補(bǔ)?充消耗品?,清點(diǎn)當(dāng)?日備存的?消耗品并?及時(shí)請(qǐng)領(lǐng)?、補(bǔ)充;?4.環(huán)?境維護(hù),?所屬區(qū)域?的環(huán)境維?護(hù);5?.匯總各?項(xiàng)缺失,?將出現(xiàn)的?缺損情況?匯總至領(lǐng)?班;6?.服務(wù)鈴?處理,及?時(shí)解決顧?客的需求?，不可延?誤;_?___包?廂消費(fèi)人?數(shù)的確認(rèn)?,時(shí)刻掌?握包廂消?費(fèi)顧客的?人數(shù)及其?動(dòng)向;?____?包廂巡回?工作,嚴(yán)?格按照巡?回工作流?程執(zhí)行;?___?_點(diǎn)餐，?送餐工作?,嚴(yán)格按?照點(diǎn)餐及?送餐標(biāo)準(zhǔn)?流程執(zhí)行?;10?.協(xié)助顧?客到超市?選購(gòu),掌?握顧客心?理，合理?推銷(xiāo)產(chǎn)品?;11?.與顧客?的應(yīng)對(duì),?嚴(yán)格按照?“標(biāo)準(zhǔn)顧?客應(yīng)對(duì)”?與顧客應(yīng)?答;1?2.服務(wù)?動(dòng)作要求?,規(guī)范自?身動(dòng)作以?提升服務(wù)?品質(zhì);?13.買(mǎi)?單服務(wù),?按照買(mǎi)單?服務(wù)工作?流程執(zhí)行?;14?.出清包?廂,嚴(yán)格?按照“出?清包廂”?規(guī)范流程?;15?.其他協(xié)?助工作,?離崗報(bào)備?、及時(shí)頂?缺、配合?營(yíng)運(yùn);?16.工?作交接,?所在區(qū)域?工作交接?，主動(dòng)填?寫(xiě)資產(chǎn)交?接本;?17.隨?時(shí)注意開(kāi)?源節(jié)流和?個(gè)人習(xí)慣?,節(jié)約各?項(xiàng)成本，?創(chuàng)造公司?業(yè)績(jī).?營(yíng)運(yùn)中的?狀況1?.及時(shí)發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題，?并及時(shí)回?報(bào),發(fā)現(xiàn)?隱患，及?時(shí)回報(bào)，?防微杜漸?，避免問(wèn)?題嚴(yán)重化?;2.?特殊顧客?和相關(guān)單?位的接待?工作,及?時(shí)回報(bào)并?配合接待?;3.?特殊狀況?的處理,?做好前置?安撫工作?并及時(shí)回?報(bào);4?.為維護(hù)?公司形象?和利益，?敢于指出?營(yíng)運(yùn)中存?在的不良?行為,創(chuàng)?造良性的?工作環(huán)境?和氛圍.?營(yíng)運(yùn)及?輔助1?.不遺余?力，協(xié)助?培訓(xùn)主管?，教育新?人,對(duì)新?進(jìn)員工要?做好傳、?幫、帶的?工作;?2.積極?推展門(mén)店?活動(dòng),配?合門(mén)店需?要做好積?極推動(dòng)，?起到模范?作用;?3.配合?區(qū)域管控?工作,配?合區(qū)域領(lǐng)?班做好區(qū)?域管理工?作。服?務(wù)員崗位?職責(zé)（四?）領(lǐng)班?崗位工作?職責(zé)每?日上線要?求1.?區(qū)域各項(xiàng)?資產(chǎn)清點(diǎn)?及設(shè)備檢?查,發(fā)現(xiàn)?問(wèn)題予以?記錄并及?時(shí)回報(bào);?2.區(qū)?域各項(xiàng)消?耗品及物?品補(bǔ)齊,?做好待客?準(zhǔn)備;?3.區(qū)域?環(huán)境的要?求,達(dá)到?各項(xiàng)環(huán)境?清潔的要?求;4?.區(qū)域特?殊狀況的?交接,特?殊的人、?事、物的?交接清楚?;5.?區(qū)域人員?工作安排?,上線前?針對(duì)本區(qū)?域服務(wù)人?員進(jìn)行工?作安排.?接待工?作1.?迎送客人?親切有禮?,對(duì)進(jìn)出?客人主動(dòng)?招呼、問(wèn)?候;2?.引領(lǐng)客?人進(jìn)入包?廂,將客?人引領(lǐng)至?為其所安?排的包廂?;__?__包廂?消費(fèi)及設(shè)?備解說(shuō),?向客人進(jìn)?行包廂消?費(fèi)及設(shè)備?講解;?4.留言?,便于訪?客找尋;?5.訪?客處理,?接待訪客?，指引其?包廂位置?，并回報(bào)?主接通知?區(qū)域迎客?;6.?現(xiàn)場(chǎng)客人?安排等候?,填寫(xiě)等?候牌，安?撫客人，?避免久候?，造成不?滿;7?.大廳環(huán)?境的維護(hù)?及等候區(qū)?隨時(shí)整理?,保持大?廳及等候?區(qū)的清潔?;8.?安全監(jiān)控?,及時(shí)發(fā)?現(xiàn)并消除?隱患;?9.特殊?客人接待?,妥善安?排，及時(shí)?回報(bào)處理?;預(yù)約?中心作業(yè)?,按照預(yù)?約中心作?業(yè)流程執(zhí)?行.區(qū)?域領(lǐng)班工?作__?__點(diǎn)餐?服務(wù)及開(kāi)?單,將客?人所需餐?點(diǎn)確實(shí)開(kāi)?單;2?.遞送餐?點(diǎn)服務(wù),?準(zhǔn)備配套?，及時(shí)遞?送及時(shí);?3.巡?回包廂服?務(wù),嚴(yán)格?按照巡回?服務(wù)流程?執(zhí)行;?4.超市?導(dǎo)購(gòu)服務(wù)?,掌握顧?客心理，?合理推銷(xiāo)?產(chǎn)品;?5.買(mǎi)單?服務(wù),嚴(yán)?格按照買(mǎi)?單服務(wù)流?程執(zhí)行;?6.出?清包廂,?嚴(yán)格按照?出清標(biāo)準(zhǔn)?執(zhí)行;?7.要求?區(qū)域人員?站姿及與?客人應(yīng)對(duì)?,塑造人?員良好的?精神面貌?;8.?要求區(qū)域?人員服務(wù)?動(dòng)作,規(guī)?范服務(wù)動(dòng)?作，提升?服務(wù)品質(zhì)?;__?__包廂?巡回的要?求,落實(shí)?包廂巡回?工作;?____?包廂出清?的檢視,?營(yíng)造清潔?的歡唱環(huán)?境;1?1.待客?狀況掌控?,隨時(shí)告?知主接區(qū)?域包廂狀?況，配合?主接待客?需求，及?時(shí)出清包?廂;1?2.特殊?狀況處理?,妥善處?理區(qū)域特?殊情況并?及時(shí)回報(bào)?.日夜?班交接事?項(xiàng)區(qū)域?狀況交接?,包廂內(nèi)?外各類(lèi)人?、事、物?的交接清?楚.服?務(wù)員崗位?職責(zé)（五?）1、?掌握樓層?的住客狀?況，為客?人提供迅?速、禮貌?、周到、?規(guī)范的服?務(wù)。2?、保證客?房和樓層?公共區(qū)域?的安全、?清潔、整?齊、美觀?、為賓客?創(chuàng)造一個(gè)?幽雅舒適?的居住環(huán)?境。3?、按照操?作程序打?掃房間，?發(fā)現(xiàn)房?jī)?nèi)?設(shè)備有損?壞應(yīng)立即?匯報(bào)，房?間布置做?好規(guī)格化?、標(biāo)準(zhǔn)化?、熟悉房?間的各種?設(shè)備，使?用和保養(yǎng)?，每天檢?查房間設(shè)?備運(yùn)轉(zhuǎn)情?況，發(fā)現(xiàn)?損壞及時(shí)?通知服務(wù)?臺(tái)，報(bào)有?關(guān)部門(mén)進(jìn)?行維修，?并做好記?錄。4?、管好樓?層定額物?資、棉織?品，控制?客用消耗?品，防止?流失。?5、保持?工作間、?消毒間及?衛(wèi)生間等?工作區(qū)域?和工作用?具的整潔?。6、?完成直接?上級(jí)交辦?的其他工?作事項(xiàng)。?7、向?直接上級(jí)?匯報(bào)工作?中遇到的?問(wèn)題。?8、參加?班組培訓(xùn)?，提高工?作技能，?滿足賓客?需求。?9、熟悉?酒店服務(wù)?項(xiàng)目、服?務(wù)時(shí)間及?電話號(hào)碼?;熟悉客?情。1?0、按要?求標(biāo)準(zhǔn)負(fù)?責(zé)所分配?房間的清?潔衛(wèi)生和?物品布置?及補(bǔ)充工?作，負(fù)責(zé)?客房所在?的走廊、?地毯、墻?紙清潔。?11、?掌握所負(fù)?責(zé)房間的?住客情況?，對(duì)住客?房?jī)?nèi)的貴?重，自攜?電器及民?常情況要?細(xì)心觀察?做好安全?工作，對(duì)?客人的一?切遺、遺?棄物品要?及時(shí)如數(shù)?上繳，不?得私自處?理，并做?好記錄。?12、?保管好房?間鑰匙，?如丟失鑰?匙要立報(bào)?告，不得?拖延，隱?瞞，不得?擅自為他?人開(kāi)房間?。酒店?服務(wù)員崗?位職責(zé)標(biāo)?準(zhǔn)版本（?三）餐?廳服務(wù)員?培訓(xùn)資料?餐飲服務(wù)?員崗位職?責(zé)1）?客人在進(jìn)?餐中反映?菜肴不熟?，服務(wù)員?應(yīng)怎樣處?理?反?映菜肴不?熟，其原?因一般有?兩種：有?可能是廚?房生產(chǎn)過(guò)?程中火候?不夠，也?有可能是?用餐的客?人不很了?解菜肴的?風(fēng)味特點(diǎn)?。其處理?的方法應(yīng)?該是：若?菜肴確實(shí)?火候不夠?，餐廳服?務(wù)員首先?應(yīng)向客人?表示歉意?，立即將?菜退回廚?房，并向?廚師反映?，由其做?出處理決?定。更好?是重做一?份菜，如?有可能，?將送回的?菜肴重新?上火加工?，再上桌?也是可以?的，這應(yīng)?根據(jù)具體?情況而定?。假如是?客人不很?了解某種?菜肴的風(fēng)?味特點(diǎn)，?餐廳服務(wù)?員也應(yīng)該?先向客人?表示歉意?，然后要?婉轉(zhuǎn)而有?禮貌地向?客人介紹?其特點(diǎn)和?食用方法?。因我國(guó)?南方的有?些菜肴是?講究鮮嫩?清脆的，?可能表面?上看好像?不熟。但?餐廳服務(wù)?員在解釋?時(shí)，語(yǔ)氣?要婉轉(zhuǎn)客?氣，決不?讓客人感?到自己露?怯，要照?顧到用餐?客人的自?尊心。如?客人不同?意你的解?釋?zhuān)仓?好送回廚?房再次加?工，直到?讓客人滿?意。2?）客人用?餐時(shí)突然?被食物噎?住，服務(wù)?員怎樣處?理?客?人在用餐?時(shí)由于高?興、講話?、吃得過(guò)?快等原因?，也可能?發(fā)生被食?物噎住的?情況，一?般的反應(yīng)?是臉色鐵?青，停止?講話，用?手指捏咽?喉。餐廳?服務(wù)員在?服務(wù)中如?遇到此種?情況，應(yīng)?該立刻上?前幫助客?人。要富?有同情心?，決不可?以譏笑或?袖手旁觀?。如若食?物哽噎較?輕，可立?即送一杯?水請(qǐng)客人?喝下;若?食物哽噎?較重，餐?廳服務(wù)員?站在客人?后面，雙?臂把住客?人腰部，?用拳頭拇?指背面靠?在客人肚?臍靠上一?點(diǎn)，另一?只手握拳?，迅速向?上擠壓，?振動(dòng)客人?肚子，為?此反復(fù)幾?次，即可?排除食物?，然后送?一杯水供?客人喝下?。3）?客人餐后?要求服務(wù)?人員代其?保管食品?時(shí)，服務(wù)?員應(yīng)怎樣?處理??有的客人?在餐廳用?餐后，將?沒(méi)吃完的?食品請(qǐng)餐?廳服務(wù)員?代為保管?，遇以這?種情況，?餐廳的服?務(wù)員可耐?心向客人?說(shuō)明，食?品為入口?的飲食，?為了防止?意外，為?了對(duì)客人?的健康負(fù)?責(zé)，餐廳?規(guī)定一般?不代為客?人保管食?品。對(duì)不?住店的客?人，餐廳?服務(wù)員可?主動(dòng)為客?人打包，?請(qǐng)客人帶?走。如是?住店的客?人，餐廳?服務(wù)員在?征得客人?同意后，?可將剩余?食品整理?好送到客?人的房間?。有時(shí)，?客人要求?臨時(shí)將食?品放在餐?廳里暫存?一段時(shí)間?，餐廳服?務(wù)員可請(qǐng)?示后為客?人代存，?存前將客?人的食品?包好，寫(xiě)?好標(biāo)簽，?放在冰箱?內(nèi)，餐廳?服務(wù)員之?間要交接?清楚，要?有專(zhuān)人負(fù)?責(zé)，待客?人來(lái)取時(shí)?及時(shí)交給?客人。?4）客人?在餐廳醉?酒，服務(wù)?員應(yīng)怎樣?處理??客人醉酒?后的表現(xiàn)?各不相同?，我們應(yīng)?該以照顧?客人的身?體健康為?原則，盡?力地幫助?他們，與?此同時(shí)，?應(yīng)避免由?于他們醉?酒后的失?態(tài)影響我?們餐廳正?常的營(yíng)業(yè)?。如果客?人醉酒較?重，已經(jīng)?影響到其?他客人的?用餐和餐?廳的服務(wù)?工作，餐?廳服務(wù)員?應(yīng)該將客?人請(qǐng)到一?個(gè)比較安?靜的、相?對(duì)能夠隔?離的空間?里，請(qǐng)客?人先醒醒?酒，同時(shí)?為客人送?上熱茶和?小毛巾。?如客人發(fā)?生吐酒時(shí)?，餐廳服?務(wù)員應(yīng)立?即將污物?清掃干凈?。此時(shí)，?客人正處?在不清醒?狀態(tài)下，?在態(tài)度和?語(yǔ)言上我?們不應(yīng)該?過(guò)多的計(jì)?較，但要?防止客人?過(guò)強(qiáng)烈的?舉動(dòng)，要?注意我們?個(gè)人的人?身安全，?更好請(qǐng)保?安人員同?時(shí)在場(chǎng)。?如果客人?醉酒不很?嚴(yán)重，餐?廳服務(wù)員?應(yīng)該運(yùn)用?服務(wù)技巧?，使其停?止飲酒，?請(qǐng)客人用?飲料代替?酒，用低?度酒代替?高度酒。?一定要注?意服務(wù)用?語(yǔ)，決不?能有不尊?重客人的?言行。此?時(shí)的客人?特別挑剔?，如不小?心對(duì)待，?會(huì)引起很?煩。也有?的客人醉?酒后，借?機(jī)打架，?打砸餐廳?家具、餐?具、作為?餐廳服務(wù)?員應(yīng)立即?與保安部?門(mén)聯(lián)系，?請(qǐng)求協(xié)助?，盡快平?息事態(tài)。?要記下被?損餐具、?家具的數(shù)?量，查清?金額，事?后要求肇?事者照價(jià)?賠償，決?不姑息遷?就。5?）客人用?餐后要將?餐具拿走?，服務(wù)員?應(yīng)如何處?理?餐?廳有些餐?具很別致?新穎，出?于好奇客?人有時(shí)會(huì)?擅自拿取?。餐廳服?務(wù)員在發(fā)?現(xiàn)客人要?將餐具帶?離餐廳時(shí)?，應(yīng)該首?先了解客?人要餐具?的目的是?什么，對(duì)?于要留作?紀(jì)念的客?人，服務(wù)?員應(yīng)該立?刻向經(jīng)理?匯報(bào)，由?經(jīng)理出面?視情況或?根據(jù)餐廳?規(guī)定的價(jià)?格出售，?或者免費(fèi)?送給客人?。如果客?人是要使?用，服務(wù)?員應(yīng)該婉?轉(zhuǎn)地講明?，從衛(wèi)生?角度餐具?是不宜外?帶的。?6）服務(wù)?員為客人?點(diǎn)菜時(shí)未?聽(tīng)清，上?錯(cuò)了菜應(yīng)?怎樣處理??一旦?出現(xiàn)這種?情況時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?該向客人?道歉，表?示自己的?態(tài)度，然?后可以用?試探的口?吻向客人?推銷(xiāo)出此?菜。如果?這人要了?，要表示?感謝。如?客人不愿?意要，也?不可以勉?強(qiáng)客人，?即撤下此?菜，同時(shí)?，應(yīng)該讓?客人點(diǎn)出?客人要的?菜肴，并?馬上通知?廚房快速?做好客人?要的菜肴?。預(yù)防此?情況發(fā)生?的做法是?客人點(diǎn)完?菜后，服?務(wù)員向客?人重述一?遍，就可?以避免這?樣的錯(cuò)誤?了。7?）客人在?進(jìn)餐中要?求退菜時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)怎樣處?理?客?人要求退?菜大致有?幾種情況?：一是說(shuō)?菜肴質(zhì)量?有問(wèn)題。?如：菜有?異味、欠?火候或過(guò)?火等。經(jīng)?過(guò)檢查，?如確實(shí)如?此，即是?屬于企業(yè)?自身的問(wèn)?題，服務(wù)?員應(yīng)無(wú)條?件地退菜?，并誠(chéng)懇?地向客人?表示歉意?。二是說(shuō)?沒(méi)時(shí)間等?了。這時(shí)?服務(wù)員應(yīng)?馬上與廚?房聯(lián)系，?如可能就?先做，否?則也應(yīng)退?菜。三是?客人訂餐?人數(shù)多，?實(shí)到人數(shù)?少。這可?經(jīng)過(guò)協(xié)商?酌情退菜?。四是送?上客人自?己點(diǎn)的菜?時(shí)，客人?又要求退?。這種情?況如確實(shí)?不屬質(zhì)量?問(wèn)題，不?應(yīng)同意退?菜，但可?盡力幫助?轉(zhuǎn)賣(mài)給別?的客人。?如實(shí)在無(wú)?人要，只?好耐心的?講清道理?，勸客人?不要退了?。吃不了?可幫他打?包帶走。?8）客?人在進(jìn)餐?過(guò)程中突?發(fā)急病怎?樣處理??客人在?用餐過(guò)程?中，因?yàn)?興奮、激?動(dòng)、飲酒?過(guò)多等方?面原因，?突發(fā)急病?時(shí)，餐廳?服務(wù)員不?要驚慌，?應(yīng)該根據(jù)?客人的具?體癥狀，?給予適當(dāng)?的護(hù)理，?同時(shí)，要?立即打電?話，請(qǐng)求?急救中心?的協(xié)助。?電話號(hào)碼?每個(gè)餐廳?服務(wù)員都?應(yīng)該知道?，以備萬(wàn)?一。在急?救車(chē)到之?前，有條?件的應(yīng)將?病人與其?他用餐客?人分離開(kāi)?，將有病?的客人轉(zhuǎn)?移到安靜?、干擾較?少的房間?內(nèi)，但要?注意，如?是心臟病?、腦溢血?之類(lèi)的病?癥，千萬(wàn)?不要移動(dòng)?病人，否?則后果只?會(huì)更糟。?再有，對(duì)?于發(fā)病客?人所用的?菜肴食品?要留樣保?存，以備?檢查。?9）客人?在用餐中?要求換菜?，服務(wù)員?應(yīng)怎樣處?理?客?人進(jìn)餐中?，無(wú)論是?自點(diǎn)還是?服務(wù)員安?排的菜，?要求換菜?時(shí)，服務(wù)?員先去廚?房向廚師?長(zhǎng)反映，?聽(tīng)從廚師?長(zhǎng)的決定?。一般情?況是，若?客人要改?的菜還沒(méi)?有烹制，?即可改換?，但如果?菜已上火?制做，就?不好再改?了，服務(wù)?員在得到?答案后要?立即返回?餐廳告訴?客人，一?定要客氣?地向客人?解釋清楚?，而且菜?要在短時(shí)?間內(nèi)送上?餐臺(tái)。?10）客?人要點(diǎn)菜?單上沒(méi)有?的菜肴時(shí)?，服務(wù)員?應(yīng)怎樣做??服務(wù)?員首先要?做的是向?廚師長(zhǎng)了?解廚房是?否能夠制?做此菜，?當(dāng)廚師長(zhǎng)?的答復(fù)是?肯定的，?服務(wù)員還?要問(wèn)清楚?該菜的價(jià)?格，然后?立即回復(fù)?客人，如?果客人點(diǎn)?的菜廚房?不能做，?如廚房暫?時(shí)沒(méi)有原?料或制作?時(shí)間較長(zhǎng)?等原因，?應(yīng)向客人?解釋清楚?，請(qǐng)客人?下次預(yù)訂?，并請(qǐng)客?人諒解。?11）?發(fā)現(xiàn)未付?帳的客人?離開(kāi)餐廳?怎樣處理??服務(wù)?員遇到這?種情況要?沉著，不?要驚慌，?我們應(yīng)該?這樣告訴?自己，客?人是忘記?了。采取?的方法是?立即拿好?帳單追上?前去，當(dāng)?走到客人?面前時(shí)，?應(yīng)該有禮?貌地小聲?把情況說(shuō)?明：“先?生，對(duì)不?起，由于?剛才工作?較忙，沒(méi)?有及時(shí)把?帳單送給?您，這是?您的帳單??！闭?qǐng)客?人補(bǔ)付餐?費(fèi)。如果?客人是請(qǐng)?朋友吃飯?后離去，?服務(wù)員應(yīng)?請(qǐng)付款的?客人到一?邊然后將?情況講明?，以照顧?客人的面?子。服務(wù)?員不得質(zhì)?問(wèn)客人，?不要高聲?與客人討?論此事，?更不能得?禮不讓人?。12?）客人餐?后要求服?務(wù)人員代?其保管酒?品時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??客人沒(méi)?喝完的酒?品，餐廳?應(yīng)根據(jù)酒?的種類(lèi)和?客人的具?體情況酌?情處理。?一般葡萄?酒類(lèi)，開(kāi)?瓶后不宜?保存時(shí)間?過(guò)長(zhǎng)，假?如客人用?餐時(shí)沒(méi)有?喝完，要?求代為保?管，餐廳?服務(wù)員可?為其服務(wù)?，代為保?管，當(dāng)客?人再次用?餐時(shí)，馬?上取出，?請(qǐng)客人飲?完。為客?人保管的?酒品，要?掛上有客?人姓名的?牌，放在?專(zhuān)用的冰?箱里，冰?箱應(yīng)有鎖?，有專(zhuān)人?負(fù)責(zé)。如?果是高度?烈性酒，?放在酒柜?里即可，?但也要上?鎖，并由?專(zhuān)人負(fù)責(zé)?。從安全?角度講，?一定要對(duì)?客人負(fù)責(zé)?，保證不?出任何問(wèn)?題。1?3）餐后?結(jié)帳，客?人反映帳?單價(jià)格不?對(duì)時(shí)，服?務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??用餐客?人在結(jié)束?用餐時(shí)，?對(duì)送上來(lái)?的帳單認(rèn)?為不對(duì)，?也是常有?的事情。?此時(shí)，餐?廳服務(wù)員?要做的件?事就是耐?心，千萬(wàn)?不要讓客?人有認(rèn)為?你做了手?腳的想法?，你應(yīng)該?這樣想：?消費(fèi)者有?權(quán)利把消?費(fèi)的金額?在付款之?前搞清楚?，假如換?了你，你?也會(huì)這樣?做，在處?理這種情?況時(shí)，應(yīng)?該先向客?人道歉，?馬上把帳?單拿回帳?臺(tái)重新核?對(duì)。多數(shù)?情況下，?帳單不會(huì)?有問(wèn)題，?因?yàn)樵诮o?客人送上?帳單之前?，必須將?帳單核對(duì)?清楚，如?果你沒(méi)有?做到這一?步，說(shuō)明?你的工作?粗心大意?，值得反?思。在帳?臺(tái)重新核?對(duì)后，將?帳單重新?送給客人?，此時(shí)應(yīng)?耐心地和?客人共同?核對(duì)客人?點(diǎn)的菜肴?、主食、?飲料等，?待客人認(rèn)?可后再收?款，這時(shí)?決不能有?任何不耐?煩的態(tài)度?和不禮貌?的語(yǔ)言。?收款后按?要求向客?人表示感?謝。如果?我們的工?作在結(jié)帳?收款這個(gè)?環(huán)節(jié)上出?現(xiàn)了失誤?，我們應(yīng)?該立即改?正，并誠(chéng)?懇地請(qǐng)求?客人原諒?;如果是?客人算的?不對(duì)，我?們應(yīng)該巧?妙地掩飾?過(guò)去，以?免使客人?難堪。?14）宴?會(huì)臨時(shí)加?人應(yīng)怎樣?處理??對(duì)宴會(huì)臨?時(shí)增加人?數(shù)時(shí)，擺?上相應(yīng)的?餐具用品?，可以分?散插入各?桌，同時(shí)?征求宴會(huì)?組織者的?意見(jiàn)是否?需要加菜?。若無(wú)法?容納，同?樣征求宴?會(huì)組織者?的意見(jiàn)，?安排到附?近適合的?空宴會(huì)廳?，無(wú)論哪?種情況，?需要加菜?要立即通?知預(yù)訂部?門(mén)和廚房?開(kāi)單并制?作。根據(jù)?后實(shí)際人?數(shù)計(jì)算總?帳單。?15）餐?廳服務(wù)員?由于工作?不慎將湯?、菜汁酒?在客人身?上應(yīng)如何?處理??作規(guī)程的?情況下，?有時(shí)會(huì)出?現(xiàn)此種情?況。處理?的方法是?：首先向?客人表示?歉意，立?即拿一塊?半濕的毛?巾為客人?擦拭。擦?拭時(shí)應(yīng)注?意，如是?女客人，?應(yīng)讓女餐?廳服務(wù)員?為其擦拭?。如果將?客人衣服?弄臟的面?積較大，?應(yīng)請(qǐng)客人?到無(wú)人的?包間，將?臟衣服換?下，立刻?送洗，將?店內(nèi)準(zhǔn)備?的干凈衣?服暫請(qǐng)客?人穿上，?繼續(xù)用餐?。送洗的?衣服更好?能夠在客?人用餐完?畢時(shí)拿回?，送還給?客人衣服?時(shí)，服務(wù)?員還應(yīng)帶?著經(jīng)理的?道歉信函?，以求得?客人諒解?。16?）客人在?進(jìn)餐中損?壞餐具，?應(yīng)怎樣處?理?客?人損壞餐?具大致有?兩種情況?，一種是?無(wú)意的，?一種是有?意識(shí)的，?所以應(yīng)該?首先弄清?楚是屬于?哪一種情?況，對(duì)于?無(wú)意損壞?餐具的客?人，首先?餐廳服務(wù)?員應(yīng)該耐?心和氣地?給予安慰?，詢(xún)問(wèn)客?人是否受?傷，并立?即將損壞?的餐具撤?離餐桌，?為客人送?上新的餐?具，然后?客氣地向?用餐客人?講清有關(guān)?賠償?shù)囊?guī)?定，爭(zhēng)取?客人的合?作，在餐?后結(jié)帳時(shí)?一并付款?;對(duì)有意?損壞餐具?的客人，?應(yīng)指出其?錯(cuò)誤的的?同時(shí)，要?求其照價(jià)?賠償，與?這樣的客?人打交道?，必須十?分注意我?們的態(tài)度?和做法，?必要時(shí)應(yīng)?請(qǐng)保安人?員到場(chǎng)，?以保證餐?廳營(yíng)業(yè)的?正常進(jìn)行?。17?）客人訂?了宴會(huì)，?過(guò)了時(shí)間?還未到服?務(wù)員應(yīng)怎?樣處理??一般宴?會(huì)的客人?特別是主?方的客人?都是提前?到達(dá)，他?們要查看?宴會(huì)的各?方面的準(zhǔn)?備情況。?但如果客?人過(guò)了時(shí)?間還沒(méi)到?，服務(wù)員?應(yīng)該按照?以下方法?進(jìn)行操作?：①服?務(wù)員馬上?應(yīng)與預(yù)訂?部門(mén)聯(lián)系?，根據(jù)客?人的姓名?或單位電?話，設(shè)法?與客人聯(lián)?系。②?如果聯(lián)系?不上，或?者聯(lián)系上?客人因故?取消，應(yīng)?馬上向經(jīng)?理匯報(bào)及?時(shí)解決，?并把冷菜?和酒水退?回。③?客人應(yīng)按?有關(guān)規(guī)定?付賠償費(fèi)?。18?）客人在?進(jìn)餐中不?慎碰翻酒?杯怎樣處?理?客?人用餐時(shí)?，由于不?慎將酒杯?碰翻酒水?流淌時(shí)，?服務(wù)員應(yīng)?安慰客人?，及時(shí)用?干餐巾將?臺(tái)布上的?酒水吸去?，然后用?干凈的干?餐巾鋪墊?在濕處，?同時(shí)查看?酒具有無(wú)?破損，若?已損壞，?立即撤走?，用托盤(pán)?換上新酒?具，無(wú)破?損，將酒?具扶起，?擺好，重?新斟好酒?水。1?9）客人?進(jìn)餐時(shí)餐?廳突然停?電怎樣處?理?餐?廳服務(wù)員?遇到此情?況時(shí)，自?己首先要?鎮(zhèn)靜，不?要慌，同?時(shí)要安慰?客人也不?要驚慌，?告訴客人?更好不要?來(lái)回走動(dòng)?，以免絆?倒，對(duì)要?離去的客?人提醒他?們拿好自?己的物品?，同時(shí)提?醒所有的?客人看管?好自己的?物品，以?保安全。?如是經(jīng)常?發(fā)生的停?電現(xiàn)象，?服務(wù)員要?向客人作?解釋工作?。如果偶?爾發(fā)生的?情況，服?務(wù)員應(yīng)該?向客人表?示歉意，?說(shuō)明可能?是某個(gè)地?方出了毛?病。與此?同時(shí)，服?務(wù)員立即?開(kāi)啟應(yīng)急?燈。如果?沒(méi)有這種?設(shè)備，服?務(wù)員應(yīng)立?即取來(lái)蠟?燭照明用?具，為客?人照明，?一般情況?下，在停?電期間，?已經(jīng)在餐?廳的客人?就要繼續(xù)?為其服務(wù)?，但服務(wù)?員要注意?觀察，特?別留意用?餐完畢沒(méi)?有結(jié)帳的?客人，防?止跑單。?在餐廳門(mén)?口，要有?迎賓員對(duì)?新來(lái)的客?人說(shuō)明情?況，請(qǐng)客?人到別的?餐廳去用?餐。2?0）宴會(huì)?臨時(shí)減少?用餐人數(shù)?怎樣處理??宴會(huì)?如果臨時(shí)?減人，服?務(wù)員要根?據(jù)具體情?況而定，?如果宴會(huì)?的標(biāo)準(zhǔn)不?高，減人?的數(shù)量也?不多，服?務(wù)員就要?與客人商?量，更好?不要減菜?，因?yàn)閺N?師已備好?料或已把?菜式加工?成半成品?了。如果?宴會(huì)的標(biāo)?準(zhǔn)高，減?得人數(shù)多?，服務(wù)員?如果拒絕?客人減菜?的要求，?容易引起?客人的不?滿，服務(wù)?員應(yīng)該請(qǐng)?示經(jīng)理，?盡可能適?當(dāng)減量，?滿足客人?要求。?后希望餐?飲服務(wù)員?要多注意?在平時(shí)的?工作中學(xué)?習(xí)，多站?在顧客的?角度去思?考、用心?的做好服?務(wù)。酒?店服務(wù)員?崗位職責(zé)?標(biāo)準(zhǔn)版本?（四）?一、班前?準(zhǔn)備1?、按規(guī)定?著裝，佩?帶好工作?牌，整理?好儀容儀?表，提前?十分鐘到?崗，準(zhǔn)備?接班;?2、認(rèn)真?參加班前?會(huì)，做到?對(duì)當(dāng)天工?作心中有?數(shù);3?、備好工?作車(chē)，車(chē)?上放每天?準(zhǔn)備更換?的棉織品?和消耗品?，工作車(chē)?在工作時(shí)?一律擋在?所清掃房?間的門(mén)口?，車(chē)上物?品碼放整?齊，拿取?方便，不?臟不亂，?保持車(chē)簾?和抹布袋?干凈無(wú)破?損。二?、上崗后?的工作?1、每天?根據(jù)賓客?起居情況?對(duì)自己所?負(fù)責(zé)區(qū)域?及時(shí)進(jìn)行?清理;?2、衛(wèi)生?工作要嚴(yán)?格按操作?規(guī)程進(jìn)行?，衛(wèi)生工?具要注意?保養(yǎng)，不?得混用;?3、認(rèn)?真執(zhí)行茶?具、潔具?消毒制度?，消毒后?的茶、潔?具要加套?、加封條?，防止再?次污染;?4、清?理房間嚴(yán)?禁擺弄賓?客物品，?必須移動(dòng)?時(shí)，要恢?復(fù)原狀，?清理后要?注意鎖好?門(mén)窗，確?保賓客財(cái)?務(wù)安全;?5、客?房清掃的?一般順序?為：客人?口頭提出?打掃的房?間，門(mén)上?懸掛“請(qǐng)?即打掃”?牌子的房?間，重點(diǎn)?客人的房?間，普通?住客的房?間，走客?房，空房?;6、?清理房間?要按照操?作程序進(jìn)?行、具體?做法是：?（1）?敲門(mén)：把?工作車(chē)推?到所要打?掃房間門(mén)?口，站立?的姿態(tài)要?端正，用?中指輕敲?房門(mén)三下?，報(bào)名自?己的身份?“服務(wù)員?”，敲門(mén)?的力度要?適中，不?能太輕也?不能太重?，輕了客?人聽(tīng)不見(jiàn)?，重了讓?人感覺(jué)不?禮貌。三?四秒如房?內(nèi)沒(méi)有回?答，再輕?敲三下，?用鑰匙把?門(mén)打開(kāi)，?打開(kāi)之后?，將房門(mén)?推開(kāi)三分?之一，再?敲三下門(mén)?（如發(fā)現(xiàn)?客人在睡?覺(jué)，就不?用敲門(mén)通?報(bào)，也不?能進(jìn)房，?而是將房?門(mén)輕輕關(guān)?上，如發(fā)?現(xiàn)已驚擾?即道歉，?退出房間?，關(guān)好房?門(mén);如客?人在房，?要立即禮?貌的詢(xún)問(wèn)?是否可以?進(jìn)行工作?提供所需?服務(wù)）.?（2）?拉：清掃?房間時(shí)，?必須先拉?開(kāi)窗簾，?打開(kāi)窗戶(hù)?，拉窗簾?時(shí)要檢查?窗簾是否?有脫鉤或?被損壞的?現(xiàn)象，如?房間有異?味，可噴?灑空氣清?新劑。?（3）倒?：倒垃圾?桶。倒垃?圾桶時(shí)要?注意垃圾?桶內(nèi)的有?否客人丟?的一些用?品,稍加?保留,客?人退房后?再丟棄，?以便消除?隱患，另?注意住客?房報(bào)紙或?其它紙上?客人寫(xiě)字?不能仍。?（4）?撤：撤出?用過(guò)的臟?杯子，及?時(shí)更換或?刷洗，如?果走客房?間里有餐?具，通知?餐飲部。?撤床單、?被罩、枕?套放入布?草袋里，?并拿干凈?的放回房?間，如有?損壞布草?及時(shí)送回?庫(kù)房。?撤床時(shí)應(yīng)?注意以下?____?點(diǎn)：〈?1〉如發(fā)?現(xiàn)床單等?床上用品?被客人弄?臟、洗不?掉，要禮?貌提醒客?人，根據(jù)?規(guī)定進(jìn)行?索賠;?〈2〉在?撒床時(shí)要?注意看是?否裹有客?人的衣物?，在撒枕?頭時(shí)注意?下邊有無(wú)?客人遺留?的手表、?耳環(huán)、戒?指等小物?品;〈?3〉撒下?的床單等?物品不準(zhǔn)?仍在地上?。（5?）做床：?要一客一?消毒一更?換然后根?據(jù)做床程?序進(jìn)行。?具體程序?如下：?〈1〉首?先要將床?拉出，距?床頭板4?0厘米左?右，這樣?便于操作?，并檢查?床是否損?壞;〈?2〉檢查?防滑墊上?有無(wú)毛發(fā)?和污跡及?時(shí)更換并?整理好，?防滑墊四?角拉平，?把皮筋在?床墊下套?好;〈?3〉鋪床?單環(huán)節(jié)有?甩單﹑定?位;〈?4〉鋪床?時(shí)注意床?單平整，?被子與枕?頭擺放一?致。（?6）擦塵?;擦塵應(yīng)?準(zhǔn)備兩塊?抹布，一?干一濕，?干的用來(lái)?擦電器，?濕的用來(lái)?擦家具，?另外準(zhǔn)備?兩個(gè)損廢?干凈枕袋?擦鏡子。?擦塵要按?照房間的?順時(shí)針?lè)?向或逆時(shí)?針?lè)较蜻M(jìn)?行，順序?是從上到?下從里到?外，依次?擦干凈，?做到不漏?項(xiàng)，動(dòng)作?輕捷，擦?一件家具?設(shè)備就檢?查一項(xiàng)。?其順序是?：〈1?〉先從門(mén)?、門(mén)框擦?起，擦門(mén)?時(shí)應(yīng)該把?門(mén)牌、門(mén)?框、門(mén)面?、門(mén)鎖擦?干凈，并?檢查門(mén)鎖?是否有異??，F(xiàn)象，?而且里外?都要擦，?以防日久?積塵，可?保持門(mén)的?整體干凈?;〈2?〉踢腳板?：擦塵擦?到什么部?位，就要?順手把踢?腳板一塊?擦過(guò);?〈3〉衣?柜：衣柜?上端設(shè)一?橫杠，擺?放有兩個(gè)?衣架;?〈4〉柜?子下層有?兩套被子?,如住房?客人衣物?比較多，?可清理表?面衛(wèi)生，?但一定要?小心細(xì)致?，不要把?客人的衣?物弄臟弄?亂;如有?客人晾濕?的衣物，?及時(shí)拿回?衛(wèi)生間，?如走客房?，要把衣?架桿、衣?柜、上下?幾層衣架?都要擦干?凈，并要?檢查衣架?是否齊全?，有無(wú)損?壞;〈?5〉電源?控制閘板?也要用干?布擦干凈?，并檢查?插線板是?否有松動(dòng)?或異常現(xiàn)?象;〈?6〉行李?架和寫(xiě)字?臺(tái)電視柜?前端對(duì)齊?，間距一?致。如住?客房上面?放有行李?，原則上?是不要移?動(dòng)客人行?李，而是?把表面浮?土擦去即?可。如果?走客房，?則要把行?李架稍拉?出一點(diǎn)，?要把行李?架的四周?都擦干凈?;〈7?〉寫(xiě)字臺(tái)?：住客房?寫(xiě)字臺(tái)，?臺(tái)上放有?客人的文?件、圖紙?之類(lèi)，擦?時(shí)不要移?動(dòng)，把周?圍的塵擦?干凈即可?，如放有?客人物品?，要把它?輕輕拿起?，擦完塵?后再放回?原位，注?意絕不允?許服務(wù)員?任意翻閱?客人物品?，如果是?走客房，?那就要把?寫(xiě)字臺(tái)由?里到外徹?底擦干凈?，包括抽?屜里面，?不管走客?房還是住?客房，在?擦塵時(shí)，?檢查補(bǔ)充?的物品是?否短缺。?〈8〉?方凳：方?凳置于寫(xiě)?字臺(tái)內(nèi)側(cè)?，以抽屜?中線、擺?放對(duì)稱(chēng)，?擦方凳要?把方凳周?圍擦干凈?，注意方?凳有無(wú)松?動(dòng)現(xiàn)象。?〈9〉?電視機(jī)：?擦電視機(jī)?要用干抹?布擦，如?有客人要?向客人說(shuō)?“對(duì)不起?”，關(guān)掉?電源，然?后再擦，?如有客人?說(shuō)“不用?”，那一?切以客人?為主，如?是走客房?，則要把?電視前后?，尤其是?愛(ài)聚塵的?地方及電?視轉(zhuǎn)動(dòng)板?都擦不干?凈，遙控?器放在電?視機(jī)旁邊?顯眼處;?〈10?〉窗臺(tái)：?擦窗臺(tái)時(shí)?要把里邊?、外邊的?窗臺(tái)擦干?凈，包括?窗槽、護(hù)?欄、紗窗?，擦完后?，把窗戶(hù)?關(guān)好，做?到?jīng)]有布?毛。酒?店服務(wù)員?崗位職責(zé)?標(biāo)準(zhǔn)版本?（五）?一、工作?職責(zé)負(fù)?責(zé)及時(shí)向?顧客提供?熱情禮貌?及有效率?的飲食服?務(wù)，遵從?上級(jí)指派?之命令及?工作，如?有疑問(wèn)應(yīng)?以“先完?成后發(fā)問(wèn)?”的宗旨?辦事。?二、工作?內(nèi)容1?.懂得管?理階層設(shè)?立的概念?和服務(wù)標(biāo)?準(zhǔn)，熟悉?中餐服務(wù)?程序及各?類(lèi)會(huì)議服?務(wù)程序?;2.?服從分配?到不同崗?位及輪班?工作;?3.保持?良好的個(gè)?人儀容及?衛(wèi)生，禮?貌的語(yǔ)言?及微笑接?待每一個(gè)?顧客;?4.按照?實(shí)際營(yíng)業(yè)?需要，做?好餐前、?會(huì)前的各?項(xiàng)準(zhǔn)備工?作和餐后?收尾工作?;5.?按照上級(jí)?人員指示?，負(fù)責(zé)定?期對(duì)家私?及座位擺?設(shè)、衛(wèi)生?保潔、物?品保養(yǎng)，?隨時(shí)保?持餐廳環(huán)?境衛(wèi)生及?物品，餐?具擺放整?齊;6?.熟悉當(dāng)?日廚房沽?清，廚師?特別介紹?和急銷(xiāo)菜?式，了解?菜牌、酒?水牌及價(jià)?格以便?向顧客推?銷(xiāo)菜式，?并了解會(huì)?議場(chǎng)地的?接待情況?，以便隨?時(shí)回答客?人的相關(guān)?問(wèn)題;?7.按照?規(guī)格及顧?客所訂菜?式填寫(xiě)菜?單;8?.盛情款?待及注意?顧客的需?求;9?.隨時(shí)保?持餐臺(tái)的?整潔，并?確保食物?和飲料準(zhǔn)?確無(wú)誤送?至顧客餐?臺(tái)，菜品?及飲品?上桌時(shí)必?須配備相?應(yīng)物品，?如干鍋配?干鍋架、?鼎湯配備?湯勺、刺?身類(lèi)食品?配備芥末?及生抽、?菊花茶配?備糖枸杞?攪拌等;?10.?及時(shí)將客?人意見(jiàn)或?投訴報(bào)告?上級(jí);?11.向?顧客介紹?會(huì)所其他?服務(wù)設(shè)施?;12?.做好送?客服務(wù)，?及時(shí)清理?臺(tái)面并檢?查是否有?遺留物品?;13?.負(fù)責(zé)餐?廳所有器?具、布草?、酒水及?雜項(xiàng)的替?換補(bǔ)充及?保管，收?發(fā)干凈及?臟布草?到相應(yīng)地?點(diǎn)，負(fù)責(zé)?定期財(cái)產(chǎn)?盤(pán)存;?14.通?過(guò)參加培?訓(xùn)，不斷?提高服務(wù)?素質(zhì);?15.與?同事保持?良好的合?作關(guān)系，?負(fù)責(zé)餐臺(tái)?服務(wù)及傳?菜工作，?協(xié)助廚房?擇菜工作?;16?.勤雜工?休假時(shí)，?由員工輪?流替補(bǔ)餐?具洗滌保?潔工作;?17.?須服從上?述服務(wù)及?職責(zé)范圍?各條款外?合理任務(wù)?指令。?三、每日?工作流程?1.上?班前__?__分鐘?簽到或打?上班卡，?整理好儀?容儀表，?配備必備?物品;?2.參加?班前例會(huì)?，了解當(dāng)?日接待任?務(wù)及工作?分工;?3.負(fù)責(zé)?將員工早?餐之用餐?場(chǎng)地準(zhǔn)備?及用餐后?的歸位;?負(fù)責(zé)員工?用餐的接?待服務(wù)（?要求餐?點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)提?供，提供?干凈用餐?餐具、紙?巾等，根?據(jù)當(dāng)日用?餐人數(shù)適?時(shí)適量添?加食品，?杜絕浪費(fèi)?）清理員?工用餐餐?臺(tái)衛(wèi)生，?將餐具桌?椅擺放整?齊，檢查?開(kāi)水器是?否開(kāi)啟，?協(xié)助廚房?擇菜;?4.維護(hù)?餐廳各區(qū)?域衛(wèi)生，?根據(jù)當(dāng)日?接待任務(wù)?，檢查餐?前準(zhǔn)備工?作是否到?位;5?.落實(shí)用?餐客人菜?單、酒水?品種及到?位情況，?知曉服務(wù)?要求，并?根據(jù)菜單?、酒水?做好相應(yīng)?準(zhǔn)備;?6.隨時(shí)?保持餐臺(tái)?的整潔，?與同事配?合，并確?保食物和?飲料準(zhǔn)確?無(wú)誤送至?顧客餐?臺(tái);7?.熱情周?到的接待?每桌用餐?客人，與?客戶(hù)良好?溝通，在?服務(wù)過(guò)程?中保持三?輕（走?路輕，說(shuō)?話輕，操?作輕），?對(duì)客戶(hù)有?問(wèn)必答，?及時(shí)向客?戶(hù)介紹菜?式及會(huì)所?特色，在?巡臺(tái)過(guò)程?中，及時(shí)?關(guān)注顧客?的需求并?提供個(gè)性?化服務(wù)，?將有關(guān)問(wèn)?題報(bào)告給?上司;?8.用餐?結(jié)束后，?提前準(zhǔn)備?好賬單，?隨時(shí)準(zhǔn)備?與負(fù)責(zé)人?核對(duì)賬目?;檢查臺(tái)?面布草及?餐具是否?有破損，?根據(jù)情況?記在帳上?;9.?有關(guān)酒水?必須與負(fù)?責(zé)人核對(duì)?后方可處?理;1?0.做好?送客服務(wù)?，及時(shí)檢?查是否有?客人遺留?物品;?11.收?臺(tái)擺臺(tái)，?將餐具配?備齊全，?保潔衛(wèi)生?到位;?12.下?班前檢查?水電、門(mén)?等是否關(guān)?閉;1?3.主管?若無(wú)其他?工作交代?，可簽退?或打卡下?班。酒?店服務(wù)員?崗位職責(zé)?標(biāo)準(zhǔn)版本?（六）?每日上線?要求1?.區(qū)域各?項(xiàng)資產(chǎn)清?點(diǎn)及設(shè)備?檢查,發(fā)?現(xiàn)問(wèn)題予?以記錄并?及時(shí)回報(bào)?;2.?區(qū)域各項(xiàng)?消耗品及?物品補(bǔ)齊?,做好待?客準(zhǔn)備;?3.區(qū)?域環(huán)境的?要求,達(dá)?到各項(xiàng)環(huán)?境清潔的?要求;?4.區(qū)域?特殊狀況?的交接,?特殊的人?、事、物?的交接清?楚;5?.區(qū)域人?員工作安?排,上線?前針對(duì)本?區(qū)域服務(wù)?人員進(jìn)行?工作安排?.接待?工作1?.迎送客?人親切有?禮,對(duì)進(jìn)?出客人主?動(dòng)招呼、?問(wèn)候;?2.引領(lǐng)?客人進(jìn)入?包廂,將?客