眼鏡店店員培訓整理

杰博眼鏡專用PAGEPAGE1銷售知識（二）銷售現(xiàn)場的禮儀規(guī)范在銷售現(xiàn)場，銷售員是公司里離顧客最近的人，也是對他們影響最大的人，他（她）們代表公司與顧客交流。面對顧客的人往往就像站在舞臺上的演員一樣，所以給對方留下一個良好的第一印象是十分重要的。另外，有必要認識到以何種形式表現(xiàn)自我與個人的自信心有著直接關系，越是以良好形象出現(xiàn)，就越能獲得更多人的肯定1、穿著在工作時間內(nèi)，應按要求著工作服，佩帶有公司標志的胸卡，銷售員代表著公司的形象，所以衣著一定要整潔、大方、干凈得體。2、站姿在顧客咨詢時，應抬頭挺胸，身體成一直線。雙手自然下垂或交叉放于身前。精神飽滿，充滿熱情，主動與顧客打招呼，以45度角接近顧客。在征得顧客同意后，自信、準確地為其介紹商品，注意保持0.5-0.8米的距離。在沒有顧客時，仍應保持良好的姿態(tài)，不能斜靠在柜臺上，或扭曲，不成一條直線。3、用語顧客咨詢時態(tài)度熱情，口齒伶俐，語調(diào)清晰溫和。認真聽懂顧客的詢問，針對顧客詢問進行詳細咨詢，不要勉強顧客，為之介紹。請勿與現(xiàn)場的親朋好友進行交談，以免影響銷售工作。和顧客交談，應使用敬語，語言和藹，禁止使用商業(yè)忌語。問候語：您好，歡迎光臨。您好，請問有什么需要幫忙的嗎？回答顧客要求時：好的。需要顧客等待時：請稍侯。不能滿足顧客要求或回答抱怨時：對不起/很抱歉……讓顧客等候時：讓您久等了。4、視線一般談話時，將視線停留在對方的整個面部或嘴附近較好。5、表情表現(xiàn)出自然柔和的微笑，不要強作笑臉。8、動作營業(yè)員每天到工作崗位，將所有的樣品擦拭一遍，保證無灰塵，無污染，光亮整潔。給顧客介紹產(chǎn)品、進行現(xiàn)場演示時，動作輕盈、準確。輕拿輕放，愛惜產(chǎn)品。不能用手指敲打商品，禁止示范時的不規(guī)范動作、將配件隨意扔放等操作。上班時間不做與工作內(nèi)容無關的事，如玩手機、看報紙雜志、閑談等。在顧客較少的情況下，營業(yè)員要盡量讓顧客在店里逗留的時間越長越好，不管這個顧客是來配鏡或只是來轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)看看的。因為顧客少，你的工作也就不忙，那么給顧客講解點眼鏡的專業(yè)知識，或是眼睛的結(jié)構(gòu)原理、用眼護眼的常識等。一方面顧客能留的時間久一點，另外一方面也能體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的服務。在沒有顧客的場合下，營業(yè)員的精神面貌可以影響顧客對一家店的判斷讓顧客喜歡進來或退避三舍。營業(yè)員只有創(chuàng)造出一種神采奕奕的工作氣氛，才是最為理想的。當然，沒有顧客上門，也就是說無事可干，這時要做到神采奕奕是比較困難的。但是如果營業(yè)員總是手不離商品，即可以制造出一種忙碌的氣氛，從而改變精神面貌。有這樣一種狀況，只要營業(yè)員手上拿著商品，即使是在和朋友聊天（注意不要將聲音傳到外面去），就可以使別的人認為營業(yè)員這時是在給顧客介紹商品。還有，在沒有顧客時，營業(yè)員可以把鏡片或鏡架從柜臺里取出來，仔細看看它的構(gòu)造和特點，再對照說明書，了解一些細節(jié)特征以及和其它產(chǎn)品的區(qū)別；也可以檢查一下柜臺里商品陳列是否雜亂，怎樣陳列可以更美觀一點，等等。這樣就讓人感覺像是顧客剛剛走掉一樣。因此，營業(yè)員只要一走上自己的工作崗位開始工作，就必須始終保持忙碌的樣子，從而表現(xiàn)出精神飽滿，以致使整個店堂都充滿生機。這樣就能使顧客不管是從門前路過還是任何時候推門進來，都能留下一個良好的印象。顧客滿意我們出售能滿足消費者視物清晰和情感溝通等綜合需求的高技術終端產(chǎn)品。我們不僅僅出售眼鏡，更重要我們出售聲音、關愛、溝通世界和信息交流的載體。顧客來店里，無論其目的是購物、參觀、比較還是閑逛，他想得到的東西有哪些（包括有形商品和無形商品），哪些東西能讓他得到滿足感。案例1：下文是某銷售員的從職經(jīng)歷，請仔細閱讀，并思考提出的問題。任何人都希望別人對自己以誠相待。這盡管是句老話，但只要你是真心去做，在任何時候都是最有效的促銷手段。向顧客詢問他的工作，原有眼鏡的配戴時間，原來的購買價格以及現(xiàn)在的心理價位，以他為本，出謀劃策，自然顧客會很樂意接受你所建議的鏡片。一次一位顧客向我咨詢明月鏡片是否有防紫外線功能，我反問他：“您知道紫外線的危害嗎？”他說：“不知道，好象沒什么危害吧？”于是我告訴他一個太陽鏡的例子：夏天或者雪后初晴，走在馬路上會感覺陽光很刺眼，假如你這時沒戴眼鏡，會很自然地把眼睛瞇起來以減少陽光的射入面積，也就減少了紫外線的射入面積，這是人生理上的自然反應和自我保護的意識。假如你這個時候戴的是一付劣質(zhì)的不防紫外線的太陽鏡，那么它會減少陽光的射入，讓你感覺不刺眼，但是它沒有阻隔紫外線的入侵，也就是說，這付劣質(zhì)太陽鏡不僅沒有給你帶來保護作用，反而使你喪失了生理上的自我保護意識，睜大眼睛接受紫外線的照射。眼睛接受紫外線過多的照射以后會導致發(fā)作多種眼睛疾病，如角膜炎、視網(wǎng)膜炎癥、眼睛發(fā)紅、畏光、流淚等癥狀。更嚴重的是紫外線會不斷地聚集在眼睛里，從而誘發(fā)白內(nèi)障。所以選擇太陽鏡一定要選品牌好、質(zhì)量高、售后有保障的。同樣，選擇鏡片也是這個道理，雖然許多鏡片從表面上看起來差不多，但內(nèi)在的品質(zhì)卻是最關鍵的。明月鏡片在這方面完全可以做到，能夠給你提供最放心的保護，呵護眼睛的健康。在這樣深入淺出又誠懇的講解后，這位顧客最終滿意地配了一付眼鏡。思考問題：你認為銷售員成功銷售的原因有哪些？案例2：你應該用這些字眼：“由于這項你就能夠也就是說”舉例來說當你在描述一付記憶合金的鏡架的時候，你可以說：“由于鏡腿的這種超彈性的設計（產(chǎn)品功能），可以使鏡腿不夾臉，在受到突然性的撞擊時不會折斷（產(chǎn)品的利益），也就是說，你不僅戴起來感覺舒適，使用壽命也延長了，等于你實際花的錢還減少了（顧客利益）?！碑a(chǎn)品展示最重要的一部分就是緊接著“也就是說”后面的敘說。你要不斷地把你的產(chǎn)品的功能連到你前面所說的能讓顧客享受并認為重要的特殊利益。另外，讓顧客將商品拿在手上，對方的購買愿望會明顯增強。經(jīng)常可以在商店里看到顧客與營業(yè)員討價還價的情形。在雙方一來一往的過程中，有時商品拿在營業(yè)員手上或放在柜臺上。有人對此作過實驗，發(fā)現(xiàn)前者還價的幅度要小一些，后者幅度要大一些。從心理學上來分析，商品拿在顧客手上，顧客感覺商品已經(jīng)是自己的了，如果不能成交就要還給營業(yè)員，這實在可惜。商品不拿在手上，顧客可能是本不打算要，如果還價較多可能會買下來，如果還不下來，就照原來的意思掉頭而走，感覺不那么可惜。如何留住顧客進店的顧客停留時間很短，大多只是逛一圈就走了；并且良多導購還反應，無論自己怎樣努力，處理的結(jié)果仍舊很不理想。是的，不能留住顧客是目前終端普遍的題目，也是影響終端銷售業(yè)績晉升的樞紐環(huán)節(jié)，它的重要性不亞于“喉嚨”的作用。顧客在進店之前，公司會花去很大的本錢來吸引顧客進店，從品牌推廣，到店面建設，再到市場攔截，可以說目前的品牌營銷用度大多都花在了這些環(huán)節(jié)上。導購假如不能同顧客之間建立基礎關系，也就是顧客不愿意聽導購的介紹，那么，接下來的產(chǎn)品介紹將是事倍功半，甚至招來顧客的煩感，要么是“我隨便看看”，要么是轉(zhuǎn)悠一圈走掉。為什么顧客不愿意聽導購的介紹？為什么無論導購怎樣努力都無濟于事？為什么顧客只是逛了一圈？為什么顧客老是應付我們“只是隨便看看”？謎底是：顧客同導購之間有一層“冰帶”，它的存在是障礙，更是冷漠！那么作為導購要想讓顧客留下來，并且能夠愿意聽我們的講解，愿意同我們溝通，就必需進行“破冰”，也就是如何融化這層“冰帶”。先來分析一下顧客進店時的心里狀態(tài)，以利于我能夠客觀的理解顧客的行為。顧客進店時，難免會產(chǎn)生一定的戒備心理，通常表現(xiàn)為不愿意回答導購的題目，更不愿意多說話，由于擔心一旦啟齒，就有可能被導購纏住不放;所以，最好的方式就是盡量不說話，或者少說話。這種情況在家居耐用品方面尤為凸起。眼鏡英才網(wǎng)專家根據(jù)多年的終端研究，結(jié)合上述顧客進店時的心里分析，對“冰帶”的原因進行如下總結(jié)與分析，并給出對應的解決方案以供參考：一、迎賓的錯誤狀態(tài)，讓顧客產(chǎn)生間隔感迎賓是我們給顧客的第一印象，它的最大目標就是讓進店的顧客感覺愜意，不要讓顧客一下子就和我們產(chǎn)生目生感、迷惑感和間隔感。二、接近顧客的時機不佳實際上，顧客進店時都有一定的目的性，在他們還沒有找到目標之前，或者沒有發(fā)現(xiàn)讓自己稍有愛好的產(chǎn)品之前，導購就提前進入顧客的思索范圍，甚至是喋喋不休的先容產(chǎn)品，往往會受到他們當下心理的排斥。也就是說，導購接待顧客的時機不能過早，那樣會招來拒絕;但也不能太晚，這樣也會讓人感覺慢待，服務不殷勤。那么，準確的時機是什么樣子的呢？我們又該如何掌握呢？一般情況下，進店的顧客分為兩類：一類是主動型顧客，一進店就急迫的尋找目標，或者直接問導購有沒有自己需要的產(chǎn)品;第二類是沉默沉靜型顧客，進店后不說話，有些斯文，節(jié)奏較慢。當然，這兩類顧客除了給出的一些判定參考外，更多的還要靠導購的經(jīng)驗來判定，相信這也是一個合格導購的基本功。眼鏡招聘主動型顧客相對來說較好接待。好比，一位顧客進門就東張西望，顯得有些急迫，這時你就可以快速上前“先生，請問有什么可以幫您的？”這類顧客往往會說出自己的需求，然后就可以繼承下面的導購流程。至于第二類是讓大家最頭疼的，對于沉默沉靜型顧客一定要給一定的選擇空間，包括時間空間和物理空間。假如此時你再說“先生，請問有什么可以幫忙您的？”那就給顧客帶來一定的壓力，致使顧客“先隨便看看”。在迎賓之后，導購可以給顧客10-20秒的獨立瀏覽空間，而這段時間就是導購的尋機階段。一般情況下，在這短短的時間里，沉默沉靜型顧客會泛起以下幾種情形：·用手觸摸商品看標簽·一直凝視統(tǒng)一商品或同類商品·揚起臉來想什么·看完商品看導購·走著走著停下腳步·與導購目光相碰·想往里走又有些徘徊·瀏覽速度很快，無顯著目標物這時，導購就要快速上前，捉住這個樞紐時機，開始接近顧客。那么，在上前接待之前的這段短短的時間里，導購到底該做些什么呢？也就是如何準確尋機呢？首先，導購要同顧客保持一定的間隔，沒關系跟;第二，千萬不要做與工作無關的事情，聊天、上網(wǎng)、吃東西、看書等都是這段時間最為禁忌的，由于這些行為很難讓顧客相信你是一個規(guī)范的品牌;導購的行為必需與工作有關，并且最好是動態(tài)的，這樣你才便于觀察顧客的狀態(tài)，利便尋機，好比可以調(diào)換樣板，擦擦某個角落，與同事之間討論一下題目等等。三、給顧客的壓力太大：行為壓力，錯誤的話術何謂壓力？壓力就是讓顧客感覺不愜意！不愜意的結(jié)果是什么？就是掙脫不愜意！對于進店顧客不愜意的原因有兩點：一是顧客最敏感的部位，那就是向他掏錢，或者說錢掏的太快;第二是不要侵犯他的私家空間，不要糾纏不放，由于現(xiàn)在的顧客越來越自我，越來越講究私家空間的自由。然而，基于上述兩個原因分析，現(xiàn)在的終端導購要么把話說錯，要么肢體行為不當，讓沉默沉靜型顧客本來就戒備的心理變得更加封鎖，以至于讓他們產(chǎn)生這樣的想法主意：不能理會導購，自己要快速尋找喜歡的產(chǎn)品，沒有的話就趕緊“轉(zhuǎn)移”！所以，壓力較大的接待實在是就是我們所說的“臨門一腳”，不外是在把顧客往外“踢”，并且，自己渾然不知，剩下的要么是怪怨顧客太難對付，要么開始尋找自己產(chǎn)品沒特色，要么責怪品牌知名度有問題，總之，會找出一大堆的題目來訴苦，并以此來原諒自己的過錯。那么，怎樣接近顧客才是沒有壓力的呢？或者說把這種壓力減少到最小？(眼鏡求職)第一，上面已經(jīng)講過，沒關系跟，與顧客至少要保持1.5米以上的間隔;不要阻擋顧客前行的通道，要管住自己的腳，不要給顧客制造任何障礙;二，要說對話，管好自己的嘴巴。盡量避免用提問的語句接近顧客，好比“你好，是買**產(chǎn)品的嗎？”“請問需要我?guī)兔?？”“假如喜歡的話，可以體驗一下”我們中國人面臨抬頭不見低頭間的同時或朋友時，由于無話可說，就會用一句口頭禪來招呼對方“吃過飯了嗎？”這種區(qū)別于西方“您好”“早上好”等方式的招呼，是咱們幾千年農(nóng)業(yè)村落糊口方式的遺留。然而，良多導購卻把這些日常習慣帶到了終端來應付顧客，這樣接近顧客的話術是典型的不夠職業(yè)，以至于給我們的銷售帶來很大的障礙。準確接近顧客的開場可以采用以下幾種方法：“先生，您很有眼光，這是我們的……產(chǎn)品，這個款式風格很獨特……”(采用贊美的方式接近顧客)“小姐，我們這款產(chǎn)品現(xiàn)在賣的非常的好，我來幫您介紹一下……”(單刀直入，開宗明義)“小姐，您好，這款是我們目前剛剛上貨的最新款式，款式優(yōu)雅、不同凡響，我?guī)湍蜷_看看……！”并且，你還可以借勢探尋需求“請問先生/小姐，您是喜歡淺一些顏色的還是深一些的呢？”然后就可以深入的了解顧客需求，并進一步針對顧客需求進行推薦。進行到這里，基本上就實現(xiàn)了第一次“破冰”。這是終端導購工作能夠順利進行下去的第一步，也是考驗導購是否合格的重要尺度。四、沉默沉靜型顧客和購買習慣的障礙是的，以上幾點只能規(guī)避“冰帶”的產(chǎn)生，究竟，無論我們怎么努力，總會有一部門顧客說“隨便看看”，或者一直沉默沉靜，我們又該怎么處理？要知道，顧客不啟齒，我們永遠沒有機會，由于你不知道他在想什么，你不知道他想要什么，當然，你更不知道你又該做什么！這時，就要進行第二次“破冰”先來看看我們平時都是怎么應對的吧：應對錯誤1“不要緊，您先隨便看看！”應對錯誤2“好的，您先看看有沒有喜歡的，有需要隨時喊我！”應對錯誤3“……”(無語)前兩種應對都屬于消極性語言，暗示顧客隨便看看，看看就走，樞紐是一旦導購這樣應對，再上前接近顧客就會增加難度，是屬于快速敗下陣來的天然性銷售行為，自己主動拋卻;而至于第三種的無聲應對，不但甘拜下風，還會顯得有些尷尬，顧客也會感到不愜意。準確的應對策略是：第一，不要太在意顧客的“隨便看看”，由于它已經(jīng)成了我們每個人購買時的隨便應付，也就是說它是我們的購買習慣，所以，不要在意這些顧客隨口說說的話，更不要糾纏題目本身。第二，要盡快想辦法減輕顧客的心理壓力，巧妙借顧客的話題轉(zhuǎn)變成接近顧客的理由，然后向顧客提一些他們比較關心而又易于回答的話題，從而實現(xiàn)朝著有利于積極銷售過程的方向前進。假如導購能夠把這種方法純熟運用，可以起到以柔克剛借勢發(fā)力的效果。詳細的應對可以這樣說：模版1：“是的，先生！買東西肯定是要多看看的！不外我們最近剛到了兩款很不錯的產(chǎn)品，良多顧客都很喜歡，您可以先了解一下！來，這邊請……”模版2：“不要緊，先生！您現(xiàn)在買不買不要緊，您可以先了解下我們的產(chǎn)品。來，我先幫您先容下……請問，您比較喜歡。。。。？”先認同顧客，來緩解顧客的心理壓力，然后用高興的語氣話鋒一轉(zhuǎn)，導向夸大某款產(chǎn)品的先容上來，并且同時使用專業(yè)的手勢作以引導前往。這時，大多數(shù)顧客會感到盛情難卻，便進入到產(chǎn)品先容的下一個流程，在引導顧客前往某款產(chǎn)品的同時，你也可以順勢探尋需求，以更有目的性的進行產(chǎn)品推介。此時，顧客基本納