店面運(yùn)營(yíng)管理的溝通技巧

學(xué)會(huì)管理第一步

------溝通目錄一二如何做授權(quán)管理！如何做溝通管理？一、如何做授權(quán)管理？是一種能力的肯定是一種責(zé)任是一種權(quán)利的給予是一種榮譽(yù)的象征1、授權(quán)是什么？2、為什么要授權(quán)一個(gè)優(yōu)秀的高效的管理者一定是懂得授權(quán)的管理者，事必躬親，是對(duì)員工智慧的扼殺，長(zhǎng)此以往，員工容易形成惰性，責(zé)任心大大降低，把責(zé)任全推給管理者，這就是為什么管理者會(huì)覺得越來越累，下面卻沒有員工替承擔(dān)責(zé)任。員工成長(zhǎng)了，店面的整體業(yè)績(jī)才會(huì)有更大的成長(zhǎng)機(jī)會(huì)。（案例）

3、授權(quán)技巧先給認(rèn)同再授權(quán)說明意義再授權(quán)確定意愿再授權(quán)明確方法再授權(quán)清晰目標(biāo)再執(zhí)行清晰資源再執(zhí)行建立信心再執(zhí)行告知其跟進(jìn)時(shí)間（1）人盡其才各揮所長(zhǎng)4、授權(quán)的內(nèi)容

培訓(xùn)了什么就授權(quán)什么——不管員工入職多久，只要給員工培訓(xùn)了什么，通過跟進(jìn)知識(shí)已吸收，就可以授權(quán)其與知識(shí)點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的工作，如：培訓(xùn)了陳列，就可以在淡場(chǎng)時(shí)授權(quán)其自己調(diào)整陳列培訓(xùn)了服務(wù)流程就可以讓其輔助銷售人員做服務(wù)推進(jìn)等；

導(dǎo)購(gòu)授權(quán)的工作側(cè)重于執(zhí)行類——授權(quán)時(shí)要結(jié)合崗位的職能，導(dǎo)購(gòu)的職能側(cè)重于執(zhí)行類，如：衛(wèi)生清潔、陳列、銷售、服務(wù)、售后等，那么授權(quán)的內(nèi)容也應(yīng)該是其職能范圍內(nèi)的；

儲(chǔ)備人員授權(quán)儲(chǔ)備崗位的工作——例如：一名員工準(zhǔn)備提拔做店長(zhǎng)，那么，從儲(chǔ)備之日起就開逐步授權(quán)其接觸店長(zhǎng)的工作，一是讓其盡快上手，二是考察其崗位勝任能力；（2）

依崗位及業(yè)務(wù)成熟度

剛上任的店長(zhǎng)授權(quán)基礎(chǔ)管理工作——上任初期由于員工對(duì)管理崗位本身存在不熟練，因此要授權(quán)基礎(chǔ)管理工作，如員工的日常行為管理（排班、請(qǐng)假、行為規(guī)范等）、賬務(wù)、銷售目標(biāo)推進(jìn)賣場(chǎng)管理等；

店長(zhǎng)成熟后授權(quán)可授權(quán)決策性工作——積累一定的經(jīng)驗(yàn)后，對(duì)店面管理有了自己的想法，這是可以幫加盟商承擔(dān)更多的擔(dān)子，也是對(duì)店長(zhǎng)的一種鼓勵(lì)，例如：配貨、人員的招聘辭退、促銷活動(dòng)策劃、顧客維護(hù)活動(dòng)策劃等；注：以上授權(quán)內(nèi)容在授權(quán)后應(yīng)根據(jù)員工成熟度伴隨不同程度的跟進(jìn)（2）依崗位及業(yè)務(wù)成熟度5、授權(quán)時(shí)的注意事項(xiàng)

授權(quán)要看業(yè)務(wù)成熟度授權(quán)要看對(duì)象授權(quán)后要及時(shí)反饋授權(quán)但不放權(quán)

你要安排店里的導(dǎo)購(gòu)小李做一項(xiàng)競(jìng)爭(zhēng)品牌促銷活動(dòng)的調(diào)研，你會(huì)如何授權(quán)，員工的接受度更高？6、情景案例授權(quán)語(yǔ)言模板：先給認(rèn)同再授權(quán)說明意義再授權(quán)確定意愿再授權(quán)明確方法再授權(quán)調(diào)研競(jìng)品的產(chǎn)品，主要是為了咱們以后在訂貨、補(bǔ)貨的時(shí)候更有把握，而且，如果我們熟悉了競(jìng)品的產(chǎn)品之后，在銷售自己產(chǎn)品的時(shí)候會(huì)更有底氣，你說是不是？小李，把這項(xiàng)工作交給你，你怎么考慮？如果你也有興趣做那就沒什么問題了，那你現(xiàn)在對(duì)于這項(xiàng)工作該怎么有沒有什么方法？恩，這點(diǎn)想的不錯(cuò)，除了這點(diǎn)之外，我再給你個(gè)方向……（員工說完后如果需要補(bǔ)充的話再添加后面的一句）小李，我看你對(duì)于貨品的敏感度是比較高的，所以，我想給你安排一項(xiàng)工作，（停頓）負(fù)責(zé)每一季競(jìng)品的產(chǎn)品調(diào)研語(yǔ)言模板清晰目標(biāo)再執(zhí)行清晰資源再執(zhí)行建立信心再執(zhí)行告知其跟進(jìn)時(shí)間那這個(gè)調(diào)研結(jié)果呢，最后一定要把這三家競(jìng)品的貨品結(jié)構(gòu)，包括，男女、品類、版型、價(jià)位、風(fēng)格、主輔銷，另外就是……你調(diào)研的時(shí)候可以和小張溝通一下，他的溝通能力比較強(qiáng)，有些溝通的技巧你在調(diào)研的時(shí)候或許能用上另外，有什么需要支持的隨時(shí)和我溝通。那現(xiàn)在大概的思路、方法也有了，現(xiàn)在感覺有沒有心？好，那就按你的計(jì)劃去做的，完了你整理一下，咱們明天下午看一下你的調(diào)研和結(jié)果，好吧。討論：店長(zhǎng)授權(quán)員工做門店庫(kù)存的統(tǒng)計(jì)與分析，并清晰庫(kù)存與銷售的比例。二、如何做好溝通管理

一）發(fā)現(xiàn)問題三）激勵(lì)二）溝通1234從員工的行為判斷員工的狀態(tài)。望聞問切調(diào)整自己的狀態(tài)，隱藏負(fù)面情緒，用合適的方法詢問員工!了解事情發(fā)生背后的真正原因，清楚員工的想法和動(dòng)機(jī)是什么尋找事情背后的機(jī)會(huì)點(diǎn)并鼓勵(lì)大家，把控事情背后的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)并建立防御機(jī)制。一）發(fā)現(xiàn)問題二）溝通要懂得“揚(yáng)善于公堂，歸過于私室”；

回應(yīng)的內(nèi)容要具體，有實(shí)質(zhì)的內(nèi)容；

抱客觀開放的態(tài)度，聽取員工發(fā)表個(gè)人意見（先了解員工的

心聲，給員工說話的機(jī)會(huì)，了解這件事沒有做好的原因）；

先處理心情、再處理事情

溝通中要達(dá)成共識(shí)，一次要注意對(duì)方的反映、回應(yīng)

善于換位思考，以此來達(dá)成共識(shí)

溝通中要讓員工獲得實(shí)際的方法，避免空洞的支持

一分鐘反饋，及反饋要及時(shí)

發(fā)問技巧，善于通過反問來引導(dǎo)員工的思維

要用事實(shí)溝通，以體現(xiàn)客觀公正性，使溝通有據(jù)可依

溝通時(shí)語(yǔ)言要說透，避免對(duì)方理解和想表達(dá)內(nèi)容有出入

1、溝通技巧及話術(shù)2、

溝通技巧及話術(shù)溝通贊揚(yáng)性反饋時(shí)要從言語(yǔ)及非言語(yǔ)中表現(xiàn)出熱切的態(tài)度；溝通檢討性反饋時(shí)要從言語(yǔ)及非言語(yǔ)中表現(xiàn)出誠(chéng)懇的態(tài)度，也就是讓員工感覺到你在幫助他，而不是批評(píng)他；所有溝通的內(nèi)容一定是正面、鼓勵(lì)式的，也就是不要讓員工感覺是在指責(zé)，回應(yīng)的目的是想讓員工意識(shí)到我們?cè)鯓幼隹梢宰龅礁茫皇亲屗麄兏杏X到你不滿意；溝通后要讓員工重復(fù)反饋的內(nèi)容，確保信息清晰收到，也就是確保員工接受了你的回應(yīng)，并愿意改進(jìn)，避免左耳進(jìn)右耳出；溝通后要讓員工制定下一個(gè)目標(biāo)及完成的時(shí)間，這個(gè)要讓員工自己定。其作用在于使剛剛的回應(yīng)收到效果，使員工對(duì)你提出的要求加以重視否則會(huì)讓員工覺得你只是說說而已，那員工也就只是聽聽而已。三）激勵(lì)贊美認(rèn)同支持對(duì)員工的認(rèn)同不僅是體現(xiàn)在發(fā)獎(jiǎng)金、贊美方面，有時(shí)可以是一個(gè)認(rèn)可的眼神，一句認(rèn)同的話語(yǔ)，比如：“你這個(gè)建議對(duì)我們店鋪很重要，我們可以嘗試一下”，“我怎么沒有想到”等，上級(jí)對(duì)員工的認(rèn)同會(huì)讓員工更有動(dòng)力去發(fā)揮自己的潛能在對(duì)員工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打擊，對(duì)員工的支持主要可以體現(xiàn)在給鼓勵(lì)、給方法、給信心、給期望等，上級(jí)的支持就是員工工作的動(dòng)力士氣激勵(lì)通過一日的會(huì)議；淡場(chǎng)組織競(jìng)賽活動(dòng)，例如：斷碼速記比賽，撩邊速度、比賽疊件比賽、顧客記憶比賽等；淡場(chǎng)組織活動(dòng)，例如：講笑話、勵(lì)志故事、跳工間操、員工試穿產(chǎn)品等來調(diào)動(dòng)員工的狀態(tài)；旺場(chǎng)通過隨時(shí)播報(bào)店面業(yè)績(jī)，喊加油等方式，來激勵(lì)士氣馬克·吐溫說：“得到一次贊揚(yáng)，我可以多活兩個(gè)月”，可見公開表?yè)P(yáng)員工是店長(zhǎng)用來激勵(lì)員工，提高員工積極性的非常有效的方法，可以贊美員工的態(tài)度、銷售技巧等，注意贊美要真誠(chéng)，及時(shí)、讓對(duì)方有成就感贊美認(rèn)同支持對(duì)員工的認(rèn)同不僅是體現(xiàn)在發(fā)獎(jiǎng)金、贊美方面，有時(shí)可以是一個(gè)認(rèn)可的眼神，一句認(rèn)同的話語(yǔ)，比如：“你這個(gè)建議對(duì)我們店鋪很重要，我們可以嘗試一下”，“我怎么沒有想到”等，上級(jí)對(duì)員工的認(rèn)同會(huì)讓員工更有動(dòng)力去發(fā)揮自己的潛能在對(duì)員工的管理中，一定要多肯定、少否定，多支持，少打擊，對(duì)員工的支持主要可以體現(xiàn)在給鼓勵(lì)、給方法、給信心、給期望等，上級(jí)的支持就是員工工作的動(dòng)力士氣激勵(lì)通過一日的會(huì)議；淡場(chǎng)組織競(jìng)賽活動(dòng)，例如：斷碼速記比賽，撩邊速度、比賽疊件比賽、顧客記憶比賽等；淡場(chǎng)組織活動(dòng)，例如：講笑話、勵(lì)志故事、跳工間操、員工試穿產(chǎn)品等來調(diào)動(dòng)員工的狀態(tài)；旺場(chǎng)通過隨時(shí)播報(bào)店面業(yè)績(jī)，喊加油等方式，來激勵(lì)士氣馬克·吐溫說：“得到一次贊揚(yáng)，我可以多活兩個(gè)月”，可見公開表?yè)P(yáng)員工是店長(zhǎng)用來激勵(lì)員工，提高員工積極性的非常有效的方法，可以贊美員工的態(tài)度、銷售技巧等，注意贊美要真誠(chéng)，及時(shí)、讓對(duì)方有成就感四）情景案例

剛來的新員工，你如何和她溝通，來建立員工的歸屬感？(案例：亞楠的新員工溝通)問題11、溝通流程建立溝通機(jī)制設(shè)定短期目標(biāo)明確跟進(jìn)時(shí)間門店建立健全的溝通機(jī)制，從導(dǎo)購(gòu)進(jìn)店第一天開始。設(shè)置短期銷售目標(biāo)、技能學(xué)習(xí)目標(biāo)等等。與導(dǎo)購(gòu)確定跟進(jìn)時(shí)間和跟進(jìn)人，讓員工有目的性的工作！附：溝通機(jī)制1）門店布局、環(huán)境、產(chǎn)品的介紹；2）團(tuán)隊(duì)成員互相介紹；3）簡(jiǎn)單銷售、顧客介紹；4）員工溝通；5）判斷員工的適崗性1）與員工溝通職業(yè)規(guī)劃；2）每周溝通一次-員工的想法與困惑；1）為新員工劃分責(zé)任人，并帶領(lǐng)員工參與門店的各項(xiàng)基礎(chǔ)工作；2）各項(xiàng)技能的培訓(xùn)；3）制定目標(biāo)并跟進(jìn)、考核；4）每周溝通員工的想法和困難；

與員工溝通是解決員工歸屬感的問題！據(jù)專業(yè)調(diào)查，員工轉(zhuǎn)正之前離開很大一部分原因是因?yàn)榈觊L(zhǎng)的關(guān)注過少，沒有目標(biāo)，沒有方法！轉(zhuǎn)正后試用期實(shí)習(xí)期轉(zhuǎn)正后

當(dāng)員工沖刺目標(biāo)失去信心時(shí)，店長(zhǎng)如何溝通來提升員工的信心？問題2溝通語(yǔ)言模板

小李，你怎么能對(duì)這個(gè)事情沒有信心呢，你看人家小王做的多好，你一定能行的，加油，我看好你哦！小李，你怎么看咱們本周目標(biāo)？······恩，你會(huì)這么想我很理解，我看了一下你最近兩天的業(yè)績(jī)，確實(shí)和目標(biāo)有了一定的差距，這幾天我也觀察了你的銷售，我發(fā)現(xiàn)你在銷售的過程中很少會(huì)堅(jiān)持為顧客推薦，也很少會(huì)說服顧客試穿，所以導(dǎo)致你的業(yè)績(jī)差一些，不過沒有關(guān)系，我從今天開始帶你做銷售，我會(huì)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)你的銷售技巧，所以這個(gè)你不用擔(dān)心，你要擔(dān)心的是愿不愿意讓我一直在你身邊找你的問題，你愿意嗎？······

錯(cuò)誤的溝通正確的溝通問題3門店目標(biāo)完不成時(shí)，店長(zhǎng)要如何做人員心態(tài)的調(diào)整？我們離目標(biāo)還有··條，大家都清楚自己的目標(biāo)吧，近期雖然進(jìn)店的人不多，但是大家也要抓住進(jìn)店的每一個(gè)顧客，我相信大家的能力，來，我們一起加油！

錯(cuò)誤的溝通1、