危機(jī)應(yīng)對與媒體溝通

危機(jī)應(yīng)對與媒體溝通范紅清華大學(xué)新聞與傳播學(xué)院教授公共關(guān)系與戰(zhàn)略傳播研究所總監(jiān)英國牛津大學(xué)跨文化傳播博士2010年10月31日今天的主題上午：危機(jī)應(yīng)對

新聞發(fā)言下午：媒體溝通

企業(yè)品牌傳播案例分析+模擬演練危機(jī)應(yīng)對什么是危機(jī)？危機(jī)應(yīng)對策略新聞發(fā)言人技巧案例分析模擬演練什么是危機(jī)？決定一件事情、一種行為是否繼續(xù)、修改、終止的關(guān)鍵時刻；決定性的一刻；轉(zhuǎn)折點(diǎn)

---www.dictionary.net危機(jī)是一種威脅組織聲譽(yù)的突發(fā)性事件要求組織必須在極短的時間內(nèi)做出關(guān)鍵性決策采取緊急回應(yīng)措施危機(jī)的特性令人吃驚相關(guān)信息不充分事件影響擴(kuò)大失去控制外界／內(nèi)部人員的高度警覺組織陷入困境驚慌失措公眾機(jī)構(gòu)或上級機(jī)關(guān)解決問題企業(yè)或高管形象受到破壞案例分析南京冠生園月餅危機(jī)美國強(qiáng)生公司藥物危機(jī)涂料相關(guān)案例分析案例討論當(dāng)公司壞消息成了頭條新聞危機(jī)應(yīng)對方案

危機(jī)管理溝通既是藝術(shù)又是科學(xué)。

---危機(jī)管理方案

---危機(jī)溝通方案危機(jī)管理方案在危機(jī)發(fā)生之前成立危機(jī)管理小組制定管理條令和細(xì)則建立可查閱的文件與法規(guī)檔案指定新聞發(fā)言人估量潛在的危機(jī)并草擬對外口徑定期進(jìn)行操練危機(jī)溝通方案制定危機(jī)溝通方案建立危機(jī)溝通小組，以新聞發(fā)言人為核心開展工作擬定溝通對象名單，包括媒體、危機(jī)事件相關(guān)人員以及社會相關(guān)方人士主動定期聯(lián)絡(luò)媒體，與關(guān)鍵記者保持聯(lián)系密切關(guān)注與危機(jī)相關(guān)的新聞報道與小道消息及時并精確地回答媒體的要求與采訪危機(jī)應(yīng)對機(jī)速度要與媒體報道速度相一致危機(jī)溝通的四個階段危機(jī)前

立即行動！危機(jī)始發(fā)期 關(guān)鍵的前24小時危機(jī)持續(xù)期 加大信息回饋危機(jī)結(jié)束 恢復(fù)與評估危機(jī)始發(fā)期信息及時信息精確信息透明確定關(guān)鍵訊息

確定溝通的對象決定信息溝通方式公眾

相關(guān)人員合作伙伴主要工作對象行業(yè)協(xié)會上級政府部門權(quán)威機(jī)構(gòu)危機(jī)中的溝通對象內(nèi)部人員非政府組織政府相關(guān)組織媒體危機(jī)受害者急救團(tuán)隊危機(jī)處理的八必原則3F原則FirstPerson,FirstTime,FirstPlaceSAS原則SeeAndSeen3P原則People,People,People!WC原則WeCare3T原則TellTheTruthOOPS原則OnlyOnePersonSpeaks!KISS原則

KeepItStraightSimplePASS原則PartnersAndShareholders/Stakeholders危機(jī)溝通實(shí)例分析請閱讀案例：關(guān)于兩起食物中毒危機(jī)的故事

---不同的戰(zhàn)略導(dǎo)致迥然不同的結(jié)果問題：兩家連鎖店（Chi-Chi’s和Sheetz）用了什么樣的危機(jī)溝通策略？危機(jī)處理的五步曲認(rèn)錯：向受害人和公眾承認(rèn)執(zhí)法錯誤，以坦誠的態(tài)度削減危機(jī)的負(fù)面影響；糾錯：依法撤銷錯誤行為，并予以賠償，去除了危機(jī)發(fā)生的源頭因素；道歉：在媒體上公開、誠懇道歉，表明了處理危機(jī)的決心，防止危機(jī)擴(kuò)大，挽回公共形象；問責(zé)：迅速追究了事件中有關(guān)人員的法律、紀(jì)律責(zé)任，進(jìn)一步挽回形象。反?。翰檎艺嬲脑搭^，總結(jié)教訓(xùn)，綜合措施，為今后化“?！睘椤皺C(jī)”做充分準(zhǔn)備。

選擇新聞發(fā)言人目的-“公司就危機(jī)事件只能發(fā)出一種聲音”角色–

確保公司對外信息發(fā)布的精確性與一致性體現(xiàn)５Ｃ原則：關(guān)切、清晰、控制、自信和能力“雀巢奶粉危機(jī)”2005年5月28日

請列舉出雀巢危機(jī)應(yīng)對的缺陷；并評發(fā)言人的溝通技巧?！景咐治觥颗c媒體溝通——接受媒體訪談：要和不要要講真話要真誠可信要有鮮明態(tài)度要言簡意賅、直截了當(dāng)要自然大方、風(fēng)趣幽默要體現(xiàn)自信要表現(xiàn)個人魅力與媒體溝通——接受媒體訪談：要和不要不要掉以輕心（事先了解訪談目的、主題和時間長度）不要漫不經(jīng)心地對待記者不要發(fā)表個人觀點(diǎn)（你始終代表組織）不要陷入問題的圈套不要念手稿，不講官話、空話不要顯得虛情假意不要與記者爭辯不說無可奉告不要過多使用專業(yè)術(shù)語不要使用太多的數(shù)字危機(jī)時刻媒體溝通策略

制定媒體溝通方案指定新聞發(fā)言人（通曉信息與組織態(tài)度）召開新聞發(fā)布會熱情款待媒體人士尊重媒體人員與其交稿期限迅速回復(fù)媒體電話與詢問積極提供相關(guān)資料（包括音像資料）掌握主動，別讓媒體牽著鼻子走利用媒體溝通機(jī)會，傳遞公司形象做有自信的、有能力的新聞發(fā)言人

危機(jī)后的工作后續(xù)工作收集有關(guān)危機(jī)記錄、相關(guān)人員反饋和媒體報道訪談危機(jī)中的關(guān)鍵人物形成永久印象從危機(jī)中吸取了什么經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)？以后應(yīng)注意些什么？媒體溝通重視媒體的作用了解媒體的類型知道媒體的做法主動發(fā)展媒體關(guān)系積極回應(yīng)媒體要求與媒體溝通----重視媒體的作用媒體對企業(yè)發(fā)展有什么作用?1）傳遞信息2）協(xié)調(diào)關(guān)系3）溝通感情4)監(jiān)督工作5）展現(xiàn)形象與媒體溝通——了解媒體類型

分析媒體類型國營媒體、私營媒體、自營媒體印刷媒體、電子媒體、網(wǎng)絡(luò)媒體、新媒體全球媒體、全國媒體、地方媒體綜合媒體、專業(yè)特色媒體新聞媒體、信息媒體、娛樂媒體企業(yè)自身擁有的媒體：內(nèi)部刊物網(wǎng)站與媒體溝通—了解媒體的做法捕風(fēng)捉影斷章取義以偏概全無限放大與媒體溝通—發(fā)展積極的媒體關(guān)系采取營銷式的態(tài)度：關(guān)系營銷邀請媒體關(guān)注我們的“好故事”開發(fā)有新聞價值的信息什么樣的信息可以成為新聞？創(chuàng)新變革的重大舉措——具有唯一性的信息具有啟發(fā)性、精神提升價值的事實(shí)可讀性、趣味性企業(yè)新聞實(shí)例分析什么是企業(yè)的空洞新聞？有效新聞發(fā)布照片的沖擊力企業(yè)活動策劃的新聞性企業(yè)新聞與“