網(wǎng)購節(jié)物流問題剖析

網(wǎng)購節(jié)物流問題剖析

1“網(wǎng)絡(luò)購物”的物流研究背景和重要性1.1“網(wǎng)購節(jié)”的發(fā)展現(xiàn)狀“購物節(jié)”最初是一家大型折扣折扣活動，旨在吸引消費者。近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的快速發(fā)展和日益增長，“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”在網(wǎng)絡(luò)和電子商務(wù)中得到了迅速發(fā)展。四年前,以阿里巴巴旗下的淘寶為首的電子商務(wù)網(wǎng)站首先推出了“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”的概念,將“11月11日”打造成了中國的“網(wǎng)購節(jié)”,將實體商店的淡季轉(zhuǎn)變?yōu)殡娮由虅?wù)的旺季。四年之后,2012年,“雙十一”191億的銷售額超過了2011年美國“網(wǎng)絡(luò)星期一”單日78億元人民幣的最高銷售記錄,成為全球最大的“網(wǎng)絡(luò)購物節(jié)”。然而隨著“網(wǎng)購節(jié)”的發(fā)展,價格已不再是電子商務(wù)企業(yè)在“網(wǎng)購節(jié)”中的唯一競爭優(yōu)勢,其整體服務(wù)水平作為制約電子商務(wù)企業(yè)發(fā)展的一個重要因素正在日益凸顯它的重要地位。物流作為服務(wù)的一個重要組成部分也就顯得愈發(fā)重要,物流的質(zhì)量對于保證“網(wǎng)購節(jié)”的順利實施具有重大的影響。本文旨在分析“網(wǎng)購節(jié)”物流存在的問題及其原因,探索解決物流問題的方法,以促進“網(wǎng)購節(jié)”更快更好的發(fā)展。1.2“網(wǎng)購節(jié)”物流發(fā)展問題的提出與對策針對物流瓶頸難題,學(xué)術(shù)界的專家們對電子商務(wù)環(huán)境下物流發(fā)展做了大量的探討與研究。他們運用不同的研究方法,從不同的角度做了大量的理論研究和實證研究,以期待能夠促進電子商務(wù)業(yè)與物流業(yè)的發(fā)展,降低企業(yè)配送成本,提升顧客滿意度,增強企業(yè)競爭力和整個供應(yīng)鏈的競爭力。但是,學(xué)術(shù)界卻鮮有針對“網(wǎng)購節(jié)”這一特殊環(huán)境下的物流發(fā)展問題與對策的研究。因此,全面、系統(tǒng)的對“網(wǎng)購節(jié)”物流存在的問題展開研究,提出相應(yīng)的對策顯得十分必要。“網(wǎng)購節(jié)”的迅猛發(fā)展,無疑顯示了中國消費市場的巨大潛力。它的發(fā)展將對社會、消費者、電商企業(yè)、線下企業(yè)、物流行業(yè)等諸多領(lǐng)域產(chǎn)生極大的影響。為了迎合“網(wǎng)購節(jié)”迅速發(fā)展的步伐,建立與“網(wǎng)購節(jié)”發(fā)展水平相匹配的物流體系就成了當(dāng)務(wù)之急。研究“網(wǎng)購節(jié)”環(huán)境下的物流問題不僅可以促進我國電子商務(wù)的健康發(fā)展,而且可以降低物流成本,提高配送效率,促進物流服務(wù)質(zhì)量的提高。只有解決了物流問題,才能使“網(wǎng)購節(jié)”獲得更為健康穩(wěn)定的發(fā)展,才能使“網(wǎng)購節(jié)”為各行業(yè)、各領(lǐng)域的發(fā)展產(chǎn)生更為積極的作用。2“網(wǎng)上購物”物流的主要問題2.1日物流配送量增加反應(yīng)2009年,“網(wǎng)購節(jié)”首次出現(xiàn),就為我國的物流市場帶來了較平時九倍的業(yè)務(wù)量。2011年雙十一,淘寶和天貓單日產(chǎn)生的訂單包裹量達到2200余萬件。相比于快遞員平時40-50件的日送貨量,雙十一后,每人每天的平均送貨量達到90件,較平時增長了一倍。業(yè)務(wù)量的激增,大大超出了物流企業(yè)的現(xiàn)有運力,大部分企業(yè)無法在短時間迅速作出反應(yīng),因此造成快件處理效率降低以至于爆倉。目前,我國快遞行業(yè)的現(xiàn)有單日運力之和為1600至2000萬件,而雙十一當(dāng)日及之后的三到四天時間里所帶來的超過2000萬件的日單包裹量,給整個行業(yè)帶來了巨大的運載壓力,要將所有包裹處理完畢大概需要上十天左右?！熬W(wǎng)購節(jié)”期間井噴式增長的巨大業(yè)務(wù)量遠遠超出了行業(yè)現(xiàn)有的運載能力,對訂單商品的及時送達造成了巨大的困難。2.2物流信息跟蹤難以淘寶為首的多家電商企業(yè),由于采用第三方物流配送模式,往往會出現(xiàn)物流信息無法及時更新,或無法查到物流信息的情況。在“網(wǎng)購節(jié)”期間,由于業(yè)務(wù)量的激增,消費者難以獲得實時的、準(zhǔn)確的物流信息。企業(yè)無法對快件信息進行及時的跟蹤反饋,也就無法讓消費者得知貨物在哪里出現(xiàn)了問題,有些小型快遞企業(yè)甚至無法提供即時的物流信息服務(wù)。大部分的系統(tǒng)只顯示快件已發(fā)出,并無其他詳細信息。物流信息的不即時、不準(zhǔn)確,嚴(yán)重影響了消費者滿意度。2.3快遞業(yè)務(wù)申訴量直接上升據(jù)國家郵政局發(fā)布的2012年11月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告,消費者對快遞業(yè)務(wù)的投訴達到了歷年最高。2012年11月,消費者關(guān)于快遞業(yè)務(wù)的有效申訴達16003件,同比增加5364件,增長50.4%,較去年同期增長了120.1%。從圖1中我們不難發(fā)現(xiàn),2010年至2012年,“雙十一”“雙十二”所在的11月、12月,快遞業(yè)務(wù)申訴量急劇上升。其主要投訴問題及所占比例如圖2所示。激增的業(yè)務(wù)量加大物流運營壓力的同時,也嚴(yán)重影響了物流服務(wù)的質(zhì)量。從圖中可以看出,消費者投訴的主要問題有快件延誤、投遞服務(wù)問題、快件丟失及內(nèi)件短少、快件毀損等諸多物流服務(wù)質(zhì)量問題,嚴(yán)重影響了用戶體驗和顧客滿意度。2.4電商河道價格“創(chuàng)新”為了搶占“網(wǎng)購節(jié)”這一巨大市場,中國郵政EMS在2012年雙十一前夕在國內(nèi)多地將執(zhí)行了多年的首重20元的價格已降至12元,同時針對電子商務(wù)快件推出“1公斤以內(nèi)每票8元”的價格,電商快件價格降到“四通一達”水平。這一舉措很可能會擠壓民營快遞公司的市場,為了爭奪市場,國內(nèi)快遞行業(yè)有可能會打起“價格戰(zhàn)”,這將給本來利潤不高的快遞業(yè)帶來惡性競爭。3“網(wǎng)絡(luò)購物”物流的問題分析3.1物流行業(yè)本身都存在缺陷3.1.1物流管理信息化水平現(xiàn)代物流企業(yè)想要實現(xiàn)低成本、高質(zhì)量的服務(wù),必須擁有較為先進的物流技術(shù)和硬件設(shè)施,提高物流信息化程度。我國只有少數(shù)物流企業(yè)擁有較為完備的物流信息系統(tǒng),對比美國、日本機械化、自動化的作業(yè)模式,我國物流現(xiàn)代化程度相對較低。據(jù)零點研究集團的一項調(diào)查顯示,目前我國實行物流配送的企業(yè)中,幾乎沒有采用過信息技術(shù)或信息系統(tǒng)來進行物流作業(yè)的超過58%,而在已經(jīng)采用信息技術(shù)進行物流管理的企業(yè)中,72%的企業(yè)仍以傳統(tǒng)手工操作為主,信息技術(shù)只作為其補充性的管理手段。對于網(wǎng)購來說,我國的自營物流配送模式尚處于起步階段,加上我國地域遼闊,地區(qū)經(jīng)濟發(fā)展不平衡,使得自營物流企業(yè)實現(xiàn)難以確定各地區(qū)的配送中心、配送點及配送人員的數(shù)量、規(guī)模,影響了企業(yè)的配送效率和用戶體驗。而我國大多數(shù)第三方物流企業(yè)服務(wù)內(nèi)容簡單,缺乏獨立的物流設(shè)計開發(fā)能力,難以為消費者提供高水平服務(wù)。且國內(nèi)的第三方物流企業(yè)普遍不具有較高的服務(wù)意識,其服務(wù)質(zhì)量與物流發(fā)展較為成熟的美國、日本相比,仍存在一定的差距。這些問題使得我國物流難以在“網(wǎng)購節(jié)”訂單量爆炸式增長的情況下為消費者提供良好的物流服務(wù)。3.1.2物流行業(yè)競爭激烈、市場集中度低我國物流企業(yè)市場準(zhǔn)入門檻過低,因此有大量缺乏管理規(guī)范、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)涌入市場,且電子商務(wù)企業(yè)自建物流加劇了競爭,造成物流行業(yè)競爭激烈,市場集中度低。在美國,三大物流企業(yè)占整個物流市場的72%,而中國排名前99家的物流企業(yè)才占整個物流市場的17.9%,極高的分散度造成了我國物流效率低、成本高的局面。民營企業(yè)普遍存在小、弱、散的特點,這些企業(yè)的物流服務(wù)內(nèi)容單一,組織化程度不高,物流網(wǎng)點布局分散,缺乏整體協(xié)同,無法最大化地發(fā)揮規(guī)模效應(yīng)。3.1.3“網(wǎng)購節(jié)”期間的發(fā)件量增加,是快遞員發(fā)展最缺乏現(xiàn)代物流人才,已成為我國物流發(fā)展的瓶頸之一。國外的物流教育相對完善,從業(yè)人員具有一定的物流知識和實踐經(jīng)驗,而我國在這方面還很落后,現(xiàn)有物流人才十分缺乏,數(shù)量嚴(yán)重不足且質(zhì)量也不高?！熬W(wǎng)購節(jié)”期間猛增的發(fā)件量,也使快遞員需求數(shù)量急劇增加,例如2012年11月快遞員需求量較前一個月就增加了26%?！熬W(wǎng)購節(jié)”使物流企業(yè)業(yè)務(wù)量在短時間內(nèi)迅速攀升,為了提高快件處理速度,物流企業(yè)需要在短時間內(nèi),在已有的人員基礎(chǔ)上,迅速加派快遞人員。但由于巨大的業(yè)務(wù)量只出現(xiàn)在這一特定的時間段,因此為了降低企業(yè)成本,物流公司在招聘這種臨時快遞人員時,通常不會考慮所招人員的專業(yè)水平和文化素質(zhì)。此外,業(yè)務(wù)量的增加也加大了快遞人員的工作任務(wù)。這種情況下,企業(yè)若是不能給快遞人員相應(yīng)的物質(zhì)激勵,恐怕很容易造成快遞人員消極懶散的工作態(tài)度,影響到他們的工作積極性,從而影響到物流服務(wù)質(zhì)量。3.2電子商務(wù)公司與第三方物流公司之間的合作不足3.2.1信息斷層的不清由于電子商務(wù)企業(yè)與物流企業(yè)的信息系統(tǒng)相對獨立,加上缺乏有效的溝通,因而雙方容易出現(xiàn)信息斷層致使信息的對接和交換存在問題。同時,電子商務(wù)企業(yè)缺乏與物流企業(yè)間的協(xié)同思維,電子商務(wù)企業(yè)制定開展“網(wǎng)購節(jié)”時缺乏對物流企業(yè)的有效告知,更談不上共同協(xié)商,否則物流企業(yè)可以通過事先制定應(yīng)急預(yù)案來加以應(yīng)對。3.2.2缺乏雙方合作精神。合作在網(wǎng)絡(luò)購物的發(fā)展過程中,電子商務(wù)企業(yè)始終占據(jù)優(yōu)勢主導(dǎo)地位,物流企業(yè)處于劣勢被動地位。電子商務(wù)企業(yè)的發(fā)展沒有較好的兼顧到物流企業(yè)的運營能力和利益訴求,雙方缺少合作精神。因此在合作過程中,經(jīng)常會出現(xiàn)分歧與矛盾,尤其是在利益分配與風(fēng)險承擔(dān)方面,導(dǎo)致雙方互不信任。這是第三方物流企業(yè)與電子商務(wù)企業(yè)不能順利協(xié)同發(fā)展的主要原因之一。物流服務(wù)要與電子商務(wù)協(xié)同發(fā)展,首先要樹立合作共贏的意識,建立平等互利的協(xié)同機制,從而共同促進整個產(chǎn)業(yè)的健康可持續(xù)發(fā)展。3.2.3退換責(zé)任主體責(zé)任劃分不明“網(wǎng)購節(jié)”過后經(jīng)常出現(xiàn)所購商品出現(xiàn)問題卻難以退貨、退款的情況,雖然淘寶等網(wǎng)站對商品的退換做出了相關(guān)規(guī)定,但是因為商家、電商網(wǎng)站、物流企業(yè)等多方主體責(zé)任劃分不明,且缺乏確定責(zé)任人的有效途徑,消費者收到的商品即使出現(xiàn)問題也因為不清楚是商家還是物流的問題,造成各方相互推諉,使消費者難以完成退貨或退款。3.3物流行業(yè)專門化、從實體法上講,缺乏統(tǒng)一的規(guī)劃方針目前,我國關(guān)于物流行業(yè)的法律法規(guī)還不夠完善,體制還不夠健全,缺乏統(tǒng)一規(guī)范的管理。關(guān)于消費者的快件遺失、損毀等問題,并沒有量化、簡化的法律賠償程序和賠償標(biāo)準(zhǔn),因此造成物流行業(yè)投訴難、投訴多的狀況。同時,缺乏協(xié)調(diào)統(tǒng)一的規(guī)劃方針。企業(yè)之間相互獨立發(fā)展,沒有形成科學(xué)有序的發(fā)展模式,缺乏統(tǒng)一發(fā)展規(guī)劃和政策指導(dǎo)。從而產(chǎn)生了物流網(wǎng)點分布不平衡、布局不合理的發(fā)展局面,而且造成了巨大的資源浪費,降低了整個物流系統(tǒng)的運作效率。無論是物流行業(yè)的外部環(huán)境、法律法規(guī),還是物流行業(yè)內(nèi)的規(guī)范、制度,都待近一步的提高和完善。4“網(wǎng)上購物”的物流發(fā)展對策4.1第三方物流企業(yè)聯(lián)盟物流聯(lián)盟是指物流企業(yè)之間為了提高配送效率以及實現(xiàn)配送合理化所建立的一種功能上互補的配送聯(lián)合體。這種模式是兩個或兩個以上的企業(yè),以契約方式達到某種協(xié)議,開展聯(lián)合配送,建立聯(lián)合體或互用對方配送系統(tǒng)的配送模式。聯(lián)盟參與者相互信任,共擔(dān)風(fēng)險,共享收益。它可以是第三方物流企業(yè)之間的聯(lián)盟,也可以是自營物流企業(yè)與第三方物流企業(yè)之間的聯(lián)盟。聯(lián)盟內(nèi)部各個企業(yè)所擁有的倉庫、車輛、人員、分揀中心等物流資源可共享使用,同時可以設(shè)立共有臨時配送倉庫方便在業(yè)務(wù)量大時對物件進行統(tǒng)一調(diào)配。該方法能有效的降低物流成本,實現(xiàn)優(yōu)勢互補,減少重復(fù)勞動,提高物流資源利用效率,縮短快件處理時間,達到共贏。例如在“網(wǎng)購節(jié)”期間,規(guī)模較大的申通、圓通等可以將自己成熟的網(wǎng)絡(luò)開放給小的民營物流企業(yè);而小企業(yè)的車輛、網(wǎng)點也可臨時供申通、圓通等企業(yè)使用,由此來最大限度地發(fā)揮各自的核心能力,提高運作效率,獲得競爭優(yōu)勢。4.2建立“網(wǎng)購節(jié)”應(yīng)急預(yù)案電子商務(wù)企業(yè)與物流企業(yè)應(yīng)加強信息溝通,物流企業(yè)可以建立業(yè)務(wù)量預(yù)測機制,通過對電商企業(yè)提供的信息收集和數(shù)據(jù)模擬等方式科學(xué)預(yù)估“網(wǎng)購節(jié)”的銷售量,制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。通過與電商企業(yè)信息上的溝通和分享,提前對一些薄弱的環(huán)節(jié)和配送網(wǎng)點進行加強,做好應(yīng)對措施。4.3建立儲蓄機制，提高員工素質(zhì)4.3.1建立人員儲備機制物流企業(yè)在迅速發(fā)展獲得巨大收益的同時,應(yīng)同步提高服務(wù)質(zhì)量,重視管理水平的提升,樹立良好的企業(yè)形象。不能單單為了應(yīng)對”網(wǎng)購節(jié)”,而臨時聘用不具有專業(yè)水平的物流人員。應(yīng)當(dāng)建立長期人員儲備機制,有目的的對儲備人員進行專業(yè)化培訓(xùn),以便在業(yè)務(wù)高峰期迅速補充到有需要的崗位。在建立人員儲備機制上,可以從內(nèi)外兩方面進行。在物流企業(yè)內(nèi)部,首先應(yīng)選定一批靈活性強、專業(yè)性不強的崗位,有目的性的對這些崗位上的員工進行專業(yè)培訓(xùn),在培養(yǎng)過程中加強對儲備人員的觀察,時常觀察評估儲備人員的能力提升情況,隨時對儲備人員做出補充或調(diào)整。每到一定時期,應(yīng)對儲備人員實行全方位考核。從而在“網(wǎng)購節(jié)”這種人員需求量快速激增的情況下提供及時、專業(yè)的人員供給。在物流企業(yè)外部,應(yīng)加強與高校的合作,在物流企業(yè)中建立高校實習(xí)基地。企業(yè)可定期為各個高校物流專業(yè)的學(xué)生進行實地培訓(xùn),增強學(xué)生的實踐能力。同時,在“網(wǎng)購節(jié)”期間,通過給學(xué)生提供有償實習(xí)機會,來緩解物流人員的爆發(fā)式需求。4.3.2建立和完善企業(yè)員工激勵和激勵體系,提高員工的工作積極性,鼓勵企業(yè)員工發(fā)展企業(yè)在強化技能培訓(xùn),提高員工業(yè)務(wù)技能的同時,應(yīng)設(shè)立獎罰并舉的績效考核制度和相應(yīng)的獎勵機制,提高員工的工作積極性。同時,建議企業(yè)適當(dāng)提高員工待遇、豐富員工業(yè)余文化生活、制定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,讓員工有方向感、歸屬感、目標(biāo)感和自我價值實現(xiàn)感。以吸引和激勵物流人才,提高員工的忠誠度,保證從業(yè)隊伍的穩(wěn)定性。4.4消費者的物流配送優(yōu)化可以通過一些引導(dǎo)和鼓勵方式,向消費者傳達降低物流服務(wù)質(zhì)量的信息。通過一些鼓勵政策、價格折扣等方式,引導(dǎo)消費者降低對物流服務(wù)質(zhì)量的要求。部分消費者主要基于“網(wǎng)購節(jié)”的折扣下單,對所購商品并沒有即時消費的需求。為了降低物流配送力,對于此類消費者可以通過一定的優(yōu)惠策略鼓勵他們主動申請“延遲配送”的交易,這樣既可以爭取配送時間,又可以降低顧客的不滿意度?；蚴亲屜M者避開高峰期,選擇在其他的時間發(fā)貨,以緩解“網(wǎng)購節(jié)”物流高峰。另外,在一些交通便利、住宅區(qū)相對集中的城市區(qū)域,可以設(shè)立消費者自行取貨點,方便消費者在取貨點自行提取貨物,緩解配送的壓力。在這個過程中要求電商企業(yè)與物流企業(yè)都有很好的信息系統(tǒng)對接,這樣才能有效的對不同消費者的物流服務(wù)要求進行合理排序,從而更好地滿足消費者需求。4.5加強政治支持，完善法律法規(guī)4.5.1調(diào)動政府對物流產(chǎn)業(yè)的支持力度在我國,物流行業(yè)的發(fā)展逐漸得到了國家和各級政府的重視,例如國家在2011年推出的推動物流業(yè)發(fā)展的8項配套措施就極大地促進了我國物流行業(yè)的發(fā)展,但國家對物流產(chǎn)業(yè)的支持力度還遠遠不夠。應(yīng)充分發(fā)揮各級政府的主觀能動性,充分調(diào)動各級政府的指導(dǎo)作用,以促進物流產(chǎn)業(yè)更好更快的發(fā)展。對物流產(chǎn)業(yè)應(yīng)采取更為積極的鼓勵和支持的政策,如加強發(fā)展物流配送中心、鼓勵國外資本投資于物流配送設(shè)施的政策措施等。4.5.2建立物流行業(yè)統(tǒng)一協(xié)調(diào)部門由于我國物流行業(yè)發(fā)展缺乏統(tǒng)一規(guī)范管理,管理體制相對落后,因而產(chǎn)生了行業(yè)發(fā)展不均、經(jīng)濟效益較差、行業(yè)發(fā)展滯后,且物流企業(yè)小、多、散、弱的不利局面。因此,應(yīng)在已有的物質(zhì)基礎(chǔ)上,建立具有統(tǒng)